家庭客戶裝維服務測試復習測試附答案

家庭客戶裝維服務測試復習測試附答案1.機頂盒網(wǎng)絡連接類型須選擇（），接入認證方式選擇DHCP。[單選題]*A.固定IPB.有線連接(正確答案)C.無線連接D.PPPOE2.光貓光信號LOS紅燈亮，可能的原因為（）？*A.尾纖與光貓連接異常(正確答案)B.皮線光纜的熔接異常(正確答案)C.主干光纜問題(正確答案)D.二級分光器故障(正確答案)3、光纖敷設，線路走向要征求，使用耗材要，布線要，避免_______。（）*A.用戶意見(正確答案)B.因地適宜(正確答案)C.美觀大方(正確答案)D.光纖纏繞、扭轉(zhuǎn)、損傷和踩踏。(正確答案)3.手機連接WIFI測速達到千兆的條件：（）*A.需要具備WIFI6功能的智能網(wǎng)關或者普通智能網(wǎng)關使用超五類或者六類網(wǎng)線連接WIFI6路由器。(正確答案)B.使用測速軟件：移動智能測速服務系統(tǒng)，使用新疆奎屯節(jié)點1或者節(jié)點2。(正確答案)C.僅支持WIFI5的手機（支持WIFI協(xié)議：802.11a/b/g/n/ac）D.支持WIFI6手機（支持WIFI協(xié)議：802.11a/b/g/n/ac/ax）(正確答案)4、中國移動通信集團新疆有限公司的家庭寬帶智能測速服務系統(tǒng)的網(wǎng)址是：/speedtest/task.html#/speedTest，節(jié)點設置中選擇：新疆奎屯節(jié)點1或者新疆奎屯節(jié)點2（

）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤5、移動高清機頂盒的網(wǎng)線一端接機頂盒LAN口，另一端接光貓的LAN2口（

）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤6、投訴服務五必做：光功率檢測、設備檢測、網(wǎng)線檢測、路由器檢測、交付展示。（

）

[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤7、滿意度引導：您好*先生/女士，您的裝機/維修工作已經(jīng)完成了，如果您收到來自10086900或者10086100的評價短信，請您點開短信鏈接，為我的服務進行評價，10分為滿意，您的滿意是對我工作的最大肯定，感謝您選擇中國移動?。ǎ?/p>

[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤8、樂播故障處理中，有圖像無聲音可能的原因為：（）*A、聲道選擇(正確答案)B、高清線、三色線問題

C電源問題9、投訴處理流程：有8大環(huán)節(jié)，含用戶自排障、投訴受理、投訴預處理、派發(fā)工單、上門處理、恢復測試、投訴回訪、工單歸檔。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤10、根據(jù)故障現(xiàn)象及10086客戶代表的日常受理經(jīng)驗，將常見的寬帶故障現(xiàn)象，如，細化成各場景流程。LOS燈紅閃、PON燈閃爍由區(qū)公司客戶服務部的客服人員進行標準化指導處理直接派單。（）*A、LOS燈紅閃(正確答案)B、PON燈閃爍(正確答案)C、網(wǎng)絡無法連接D、網(wǎng)速慢11、裝維工作完成后，需要給客戶講解los光信號燈紅燈和pon注冊燈閃爍，客服回訪中問到los光信號燈是否紅燈和pon注冊燈是否閃爍，客戶需要回答（），進而避免客戶選錯節(jié)點造成重復投訴，并進入預處理環(huán)節(jié)。[單選題]*是否(正確答案)12、工信部滿意度調(diào)研注意事項：（）

*A.是否投訴過，一定要回答是，且每項評價10分，投訴的問題隨便可以說；(正確答案)B.是否去過營業(yè)廳，一定要回答是，且每項評價10分；(正確答案)C.是否使用寬帶，一定要回答是，且每項評價10分；(正確答案)D、請所有員工及時通知到所有維系號碼，日常接到010、177**海電信）的中國信通院滿意度調(diào)查手機號碼、020、10086滿意度調(diào)查電話了，請務必接聽并打10分。(正確答案)13、WiFi弱覆蓋定義是否正確：網(wǎng)關Wifi下掛設備2.4G信號強度小于等于-65dBm、網(wǎng)關Wifi下掛設備5G信號強度小于等于-70dBm，屬于WIFI弱覆蓋。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤14、WIFI弱覆蓋專項整治措施建議為：（）*A.用戶加裝智能組網(wǎng)后擴展家庭WiFi覆蓋面積，提升用戶上網(wǎng)質(zhì)量，提高滿意度。(正確答案)B.用戶加裝智能組網(wǎng)后擴展家庭WiFi覆蓋面積，提升用戶上網(wǎng)質(zhì)量，提高滿意度。(正確答案)C.設備上不要堆放物品，盡量減少設備與接收設備之間的障礙物,建議路由器和光貓距離大于0.5M。(正確答案)D.設備盡可能平放在使用區(qū)域的中間，盡量避免放置在使用區(qū)域的角落，盡量少穿墻壁。(正確答案)E.裝維安裝完成后建議使用WIFI魔盒等APP測試每個房間的信號強度，盡量保證主要活動區(qū)域的2.4G信號強度小于等于-65dBm；5G信號小于等于-70dBm，不然容易發(fā)生信號時斷時續(xù)等問題，需要加裝路由器擴展覆蓋面積。(正確答案)15、安防應用場景是否正確：組織分享/平臺管理：我的家庭安防平臺，支持用戶將監(jiān)控視頻分享給親朋好友。以上說法是否正確。[單選題]*A，正確(正確答案)B，錯誤16、掌維app操作轉(zhuǎn)派步驟中，發(fā)起轉(zhuǎn)派路徑是否正確：裝移工單->預約->工單詳情->發(fā)起轉(zhuǎn)派（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤17、網(wǎng)線上表示CAT.5，此類網(wǎng)線為超五類網(wǎng)線。（）[單選題]*A.正確B.錯誤(正確答案)18、千兆寬帶安裝過程中，一線裝維人員需核查用戶室內(nèi)網(wǎng)線是否支持千兆，不具備千兆能力的，需告知用戶。千兆寬帶使用網(wǎng)線應采用（）或（），網(wǎng)線需全芯（即八芯）接入、不可分線。（）*A.五類網(wǎng)線B.超五類網(wǎng)線(正確答案)C.六類網(wǎng)線(正確答案)19、裝維人員應嚴格按照新疆移動家庭寬帶現(xiàn)場裝維工作規(guī)范開展工作：（）*A、上門前需預約、入室后需溝通(正確答案)B、現(xiàn)場實施需謹慎、綜合布線需規(guī)范(正確答案)C、安全規(guī)范需遵守、實施完畢需認證(正確答案)D、準確無誤建檔案、指導用戶很關鍵(正確答案)E、結束莫忘再提醒、清理現(xiàn)場顯素質(zhì)(正確答案)20、對于智能家庭網(wǎng)關設備，優(yōu)選放置在客廳等開放的空間內(nèi)，保證設備安裝在距離地面50~100cm高度上，提升WIFI信號覆蓋。設備避免直接放置在地面或室內(nèi)多媒體箱內(nèi)，以免影響WIFI信號的覆蓋效果。以上說法是否正確（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤21、裝機完成后，裝機人員需驗證用戶賬號是否能正常使用上網(wǎng)，使用用戶賬戶成功上網(wǎng)后，應使用統(tǒng)一的、面向家庭寬帶客戶的測試網(wǎng)頁或?qū)ｉT的客戶端測試軟件進行網(wǎng)速測試(需滿足工信部關于“確保有線接入速率的平均值達到簽約速率的（）”的要求，否則需進一步排查原因直至網(wǎng)速測試結果符合相應帶寬)。[單選題]*A、100%B、90%(正確答案)C、80%D、70%22、1000M寬帶免費提供上行帶寬80M。以上說法是否正確（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤23、上行帶寬提升的資費為：（

）*A、30元每月，上行300，下行1000。(正確答案)B、35元每月上行500兆，下行1000兆。(正確答案)C、20元每月，上行200，下行1000。(正確答案)24、在用戶使用iHGU或者家用路由器的場景下，裝機完畢后增加對無線信號強度的測試，詢問用戶家里經(jīng)常上網(wǎng)的地點，在常用點位使用中國移動智能組網(wǎng)評測軟件（或者集成了中國移動智能組網(wǎng)SDK的裝維APP）、WIFI魔盒等進行無線信號測試，要求無線區(qū)域無線信號強度大于等于-65dbm，對于小于-65dbm的點位，告知用戶上網(wǎng)會存在弱覆蓋或盲區(qū)，如用戶有覆蓋需求，可以向用戶推薦家庭組網(wǎng)等業(yè)務。以上說法是否正確（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤25、裝機人員施工完畢，裝維APP中操作提交回復工單時，系統(tǒng)應對關鍵環(huán)節(jié)有記錄、有留痕、有驗證，具體至少應包括光功率自動驗證（功率大于-27dBm，小于-12dBm）、測速自動驗證(接入速率不小于簽約帶寬的90%)、上線記錄自動驗證，未通過驗證的工單無法成功提交。以上說法是否正確（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤26、家庭安防的功能包含：（）*A、視頻回看演示:如果攝像機已開通云存儲且正常錄制視頻，左右拖動時間軸可查看指定時間的歷史視頻，時間軸上顏色區(qū)域表示該時間段有告警發(fā)生。(正確答案)B、視頻直播演示:默認查看攝像機的實時視頻，可通過手勢縮放視頻圖片大小，方向鍵調(diào)整攝像頭鏡頭(部分型號不支持)。手機全屏播放實時視頻或者歷史視頻;(正確答案)27、投訴故障處理要求和操作規(guī)范包含:（）*A、自收到投訴工單起，應在半個工作時內(nèi)與用戶電話聯(lián)系，完成首次響應。首次響應預約電話全程錄音并開展智能質(zhì)檢。(正確答案)B、明確首響處理人為工單處理第一責任人，負責工單全流程的跟蹤和處理。(正確答案)C、維護人員負責有線寬帶用戶投訴故障的現(xiàn)場處理，其中端到端時間22:00－早10:00不計算工單處理時間。(正確答案)D、要求自收到網(wǎng)絡障礙投訴處理工單起，在規(guī)定時限內(nèi)完成障礙排除。千兆工單為端到端4小時，非千兆工單為端到端8小時。(正確答案)28、故障處理時應遵循（）的原則。*A、先本端后對端(正確答案)B、先全網(wǎng)后本地(正確答案)C、先重點后一般(正確答案)D、先調(diào)通后修理(正確答案)29、裝機拍照應至少包括分纖箱盤纖走線、分光器端口及標簽照片，包含即時貼和寬帶賬號的照片，間隔3米拍攝客戶WIFI位置擺放在房屋居中位置的照片，照片總數(shù)原則為3張。以上說法是否正確（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤30、裝維人員綜合素質(zhì)要求（）*A．嚴格遵守國家法律、法規(guī)和行業(yè)各項規(guī)章制度，遵守中國移動各項業(yè)務規(guī)程。(正確答案)B．具備良好的職業(yè)道德，誠實守信，全力落實對客戶的承諾，不做誤導性或夸大的產(chǎn)品介紹，自覺維護客戶的權益。具備良好的團隊精神，注意主動溝通、團結、協(xié)作。(正確答案)C．具備高度的責任心，吃苦耐勞，能夠完成較為艱巨的任務。具備良好的溝通能力，說話條理清晰、主體明確、不搶話題，對于客戶提出的問題，用客戶容易理解的方式進行耐心解答。(正確答案)D．具備較強的保密意識，對于未經(jīng)批準、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。對于來自客戶關于經(jīng)營、網(wǎng)絡等方面的詢問，應遵從企業(yè)資料披露規(guī)定。(正確答案)E．積極樹立并貫徹“客戶為根、服務為本”的服務支撐理念，將客戶滿意度作為檢驗工作成功與否的第一標準。(正確答案)F．服務過程中充分展現(xiàn)中國移動良好的企業(yè)形象，儀容整潔大方，注意服務禮儀和用語，面對客戶親切友善，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務。(正確答案)G、掌握千兆寬帶測速辦法和測速不達標原因的排查知識，掌握千兆寬帶智能組網(wǎng)技能。(正確答案)H、家庭安防裝維服務人員必須持有《高處作業(yè)證》、《低壓電工證》，經(jīng)過理論、實操培訓，熟練掌握家庭安防客戶服務標準、裝維規(guī)范、施工工藝等相關知識，具備設計施工、查障修障能力。(正確答案)31、FTTH熱熔工藝（）*A.清理場地，準備好儀表、工具等，清潔熔接機，安裝光纜接頭盒。(正確答案)B.首先用斷線鉗剪除兩端光纜頭5~10cm，再用環(huán)剝器開剝兩端光纜護套≥1.8cm，再用棉紗酒精、丙酮擦拭光纖束管，然后將光纜固定在接頭盒兩端，再用切割刀開剝光纖束管。(正確答案)C.光纖接續(xù)擦拭裸纖，用光纖剝線鉗在光纖端頭3—5cm去除光纖一次、二次涂敷層并用丙酮將接續(xù)光纖擦拭干凈，用光纖切割器制作端面，端面角控制在0.5度以下，端面不合格時須重新切割，接續(xù)過程中注意清潔;將切割好的光纖放入熔接機進行待接續(xù)，在顯示屏上從X、Y、Z三個方向觀察端面是否合格，不合格時重新切割，監(jiān)視光纖熔接推定值及仔細觀察接續(xù)圖像有無缺陷，如不合格則重新制備光纖端面，再次接續(xù)，直到合格為止。接續(xù)時，在測試點，測試人員用OTDR監(jiān)測光纖熔接損耗值。將接續(xù)好的光纖用熱熔管補強保護，接續(xù)測試完成后進行光纖收容并再次測試，合格后安裝接頭盒，接頭盒內(nèi)壁、密封條、槽等用酒精擦拭干凈，并嚴格按操作規(guī)程進行。裝維人員應嚴格按照中國移動家庭有線寬帶維護支撐工作規(guī)范開展工作，各省寬帶維護管理部門應對裝維人員的維護支撐工作進行考核。(正確答案)32、現(xiàn)場服務過程和禮儀規(guī)范中裝維人員必須嚴格遵守的服務標準規(guī)范包含:（）*A、接單務必及時預約、上門務必準時到達、著裝務必規(guī)范統(tǒng)一、進門務必自我介紹、激活務必光功達標、完工務必測速展示、離開務必清理現(xiàn)場。(正確答案)B、不準虛假預約/改約、不準提前結束工單、不準服務態(tài)度惡劣、不準違反施工標準、不準強行推銷終端、不準資源缺失作假、不準虛假工程掛測、不準驗收敷衍了事。(正確答案)C、在服務工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應予滿足;對客戶的不合理要求，應給予耐心解釋并婉言拒絕;對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當場承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并詳細記錄，請示上級后盡快將解決方案或處理結果反饋給客戶。(正確答案)33、千兆寬帶測速不達標解釋口徑包括（）*A、路由器速率不達標口徑:尊敬的用戶您好，您家的1000M寬帶已裝好。通過對您網(wǎng)絡的檢測，因您的路由器最大速率為100M，導致您的寬帶速率不達標。為了確保您能夠體驗到1000M的極速寬帶，建議您將普通路由器更換為千兆路由器，也可以辦理移動智能組網(wǎng)業(yè)務，感謝您的配合！(正確答案)B、室內(nèi)布線不達標口徑:尊敬的用戶您好，您辦理的1000M寬帶已經(jīng)安裝完成，光貓的出口速率已達1000M，通過對您網(wǎng)絡的檢測，因您室內(nèi)網(wǎng)線不達標的問題，導致您的寬帶速率不達標，為了讓您盡快享用1000M極速寬帶，建議您盡快采購超5類或6類網(wǎng)線進行更換，也可以辦理移動智能組網(wǎng)業(yè)務，謝謝配合！(正確答案)C、終端不達標口徑:尊敬的用戶您好，您辦理的1000M寬帶已經(jīng)安裝完成，光貓的出口速率已達1000M，通過對您網(wǎng)絡的檢測，因您終端的網(wǎng)卡最大速率為100M，導致您的寬帶速率不達標，建議您購置千兆網(wǎng)卡進行更換，盡快享用1000M極速帶寬，謝謝配合！(正確答案)D、無線測速不達標

口徑:尊敬的用戶您好，您辦理的1000M寬帶已經(jīng)安裝完成，光貓的出口速率已達1000M，測速以有線接入測速結果為準。(正確答案)34、以下安全生產(chǎn)具體規(guī)范要求是否正確:為貫徹執(zhí)行“安全第一、預防為主”的方針，加強裝維工作安全管理，規(guī)范裝維人員行為，確保裝維工作中網(wǎng)絡、設備、設施、車輛和人員安全。裝維人員在日常裝維過程中，應加強安全意識，規(guī)范裝維操作及用戶安全。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤35、安全生產(chǎn)注意事項:（）*A、持證上崗:裝維人員須持有相應的資格證書和上崗證，方可參與相關設備的裝維工作。裝維人員必須掌握裝維設備的性能與測試方法，嚴格按有關維護規(guī)程、測試要求與操作方法進行相應設備的裝維工作。(正確答案)B、安全作業(yè):裝維人員的工作范圍只局限于相應裝維業(yè)務，當裝維人員發(fā)現(xiàn)自己不熟悉的設備時，應積極請示，以免發(fā)生不測。在工作過程中，裝維人員認為自身行為可能危及到人身和設備的安全時，須經(jīng)請示，在確認安全的情況下，方可繼續(xù)工作。農(nóng)村裝機場景中，不準無支撐布線、過彎要加保護套、不準低于5米過路走線、走線超過50米需固定、入戶要切斷懸掛線、入戶走線要固定。家寬代維人員在戶外作業(yè)需要帶好安全帽和絕緣手套，高空作業(yè)需要穿好安全帶，戶內(nèi)穿線工作也需要帶好絕緣手套。(正確答案)C、用電安全嚴格遵守安全操作規(guī)程，并在必要時，使用適當?shù)膫€人防護用具。不準帶電作業(yè)，不準亂拉亂接電源，不得任意中斷設備電源，不準在基站內(nèi)使用電爐等電熱器具，未經(jīng)批準不得在機房內(nèi)使用明火。原則上室外布放皮線光纜時不準與電力線交越，室內(nèi)布線與電源線不可重疊走線。如特殊情況下，室外布放皮線光纜與電力線交越時需保證1米以上安全距離。(正確答案)D、防火安全維護人員必須時刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火災隱患。在林區(qū)或荒山上或有可燃物地區(qū)，禁止吸煙;因施工需要動用明火時，必須制定嚴密措施并備有消防設備。(正確答案)E、行車安全認真執(zhí)行《道路交通安全法》，嚴格遵守交通法規(guī)，自覺謹慎駕駛，做到依法行駛，文明行駛，安全行駛。(正確答案)F、登高作業(yè)安全高空作業(yè)人員必須有登高證，并且必須嚴格按照高空作業(yè)操作規(guī)程執(zhí)行，對進行高空作業(yè)的人員應進行安全技術教育及交底，落實防護措施和個人防護用品。(正確答案)G、夜間作業(yè)安全夜間搶修的特殊性，考慮到切實的安全問題，雙方需先討論確定夜間搶修原則和設備清單。代維公司需落實夜間搶修工作負責人，制定夜間值班制度。(正確答案)36、網(wǎng)速慢類問題必做動作:（）*A、薄覆蓋用戶投訴即進行薄改厚(正確答案)B、需要全量調(diào)整擺放位置。(正確答案)C、使用智能測速服務系統(tǒng)進行測速，節(jié)點設置選擇:新疆奎屯節(jié)點1或新疆奎屯節(jié)點2，/speedtest/task.html#/speedTest(正確答案)D、wifi魔盒-魔盒-看干擾，用于測試信道干擾并重新設置信道，-65dbm以內(nèi)表示2.4G頻段信號強度達標。-70dbm以內(nèi)表示5G頻段信號強度達標。安卓鴻蒙下載地址:

/q/819887(正確答案)E、后臺查詢誤碼較大需要檢查光纖線路是否異常，無異常則更換光貓設備。(正確答案)37、線下投訴處理與線上投訴處理均為第一處理優(yōu)先級，以上說法是否正確（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤38、線下投訴處理時限為端到端8小時。，以上說法是否正確（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤39疑難問題回單審核和撤單審核:未處理完成、未徹底處理、綜調(diào)裝移投回訪異常-用戶反饋不同意回單和撤單的、客戶溝通困難、重復投訴，工單時限內(nèi)在現(xiàn)場與網(wǎng)絡部全業(yè)務支撐中心李波視頻制定解決方案，并確定是回單還是撤單。（綜調(diào)實時提供支撐的系統(tǒng)查詢截圖和回訪異常的結果，用于支撐和參考），以上說法是否正確（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤40千兆快裝定義包含:（）*A、16:00之前受理的工單當日24點前處理完成，16:00之后受理的工單24小時內(nèi)處理完成;(正確答案)B、裝機有改約次數(shù)，以是否履約為判斷標準,無改約次數(shù)的以標準時限為準。千兆快裝達標率=達標/（不達標量+未完工量+達標量）(正確答案)41、廣義重復報障率（含撤單）目標值≤3%定義為:（）*A、建單+非建單+強制歸檔(正確答案)B、90天內(nèi)投訴重復申告的家寬、家庭業(yè)務下網(wǎng)絡質(zhì)量類工單量占當月投訴工單歸檔量的比值(正確答案)42、裝移機上門及時率:裝移機上門及時=-1小時<=實際上門時間（打卡時間）-改約最終上門時間;裝移機上門及時率:裝機上門履約及時工單數(shù)/裝機上門履約工單完成數(shù)，以上說法是否正確（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯誤43、智能網(wǎng)關弱光率:智能網(wǎng)