國際社區(qū)售樓中心物業(yè)服務(wù)管理方案

**?**國際售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所物業(yè)服務(wù)管理方案3.物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及目標(biāo)---------------------------------24.設(shè)施設(shè)備明細(xì)------------------------------------------4 6.客戶意見、評(píng)價(jià)征集流程--------------------------------1110.鑰匙管理制度------------------------------------------2915.管理服務(wù)事件處理程序---------------------------------------22.服裝管理制度------------------------------------------451.保潔部工作內(nèi)容概述---------------------------------462.營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)保潔人員行為規(guī)范-----------------------------468.保潔部的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)------------------------------5113.營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)垃圾清運(yùn)流程------------------------------7214.營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)保潔清殺流程------------------------------7215.保潔人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)及計(jì)劃------------------------------733.室外綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------794.室內(nèi)盆栽管理規(guī)定---------------------------2.客戶服務(wù)人員行為規(guī)范------------------------------84流程----------------------------------9010.會(huì)所前臺(tái)接待工作流程------------------------------92工程部工作內(nèi)容概況--------------------------------102工程主管崗位職責(zé)----------------------------------103強(qiáng)電維修工崗位職責(zé)----------------------------------10413.維修交接班制度----------16.泳池設(shè)備操作規(guī)程-----------------17.售樓處電器設(shè)備操作規(guī)程-----22.給排水風(fēng)機(jī)設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)----------------------26.維修服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn)-----------------------------142八、相關(guān)表單-------------------------------------143為了給發(fā)展商營(yíng)造一個(gè)便捷、有序、文明的銷售環(huán)境，為客戶提供安全、舒適、高雅的購房環(huán)境，針對(duì)售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域的面積、功能和服務(wù)要求，從以下10個(gè)方面提供管理服務(wù)：l售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所迎賓、水吧和樣板房的管理；l售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所物業(yè)管理服務(wù)檔案資料的管理；l售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所保安形象崗管理；l售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所車輛停放管理；l售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的管理；l售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和節(jié)能管理；l售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通；l售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所綠化的養(yǎng)護(hù)和管理；l售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所綜合管理與業(yè)務(wù)監(jiān)督；通過對(duì)售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所提供的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，來樹立**物業(yè)的企業(yè)形象；確保營(yíng)銷階段物業(yè)管理服務(wù)的水準(zhǔn)；促進(jìn)項(xiàng)目品牌的推廣；為項(xiàng)目銷售加分。3.4.1管理服務(wù)目標(biāo)a因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；b因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；c因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；d因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；e因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事故；f因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的客戶重大傷害事故。2）工作抽檢合格率95%；3）員工上崗培訓(xùn)合格率達(dá)100%；4）員工訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)合格率達(dá)100%；5）客戶滿意度達(dá)90分以上外部客戶及發(fā)展商評(píng)價(jià)體系，月度6）庫房物資的領(lǐng)用和保管規(guī)范，差錯(cuò)率不超過0.5%1）客戶對(duì)管理服務(wù)工作的滿意率達(dá)95%以上。2）客戶求助處理率100%，處理及時(shí)率100%，滿意率95%3）其他各類事件的處理及時(shí)率100%，有效率（滿意率）95%。節(jié)能燈節(jié)能燈節(jié)能燈節(jié)能燈節(jié)能燈節(jié)能燈石英燈石英燈球形燈霓虹燈吸頂燈日光燈安全指示燈金鹵燈投光燈投光燈投光燈投光燈地埋燈彩色日光燈節(jié)能燈球形燈亮迪2×3W26W/m400W68支24支160支28支55支24只46只382支33m4只8只7只總功率62550W480W9932W416W2100W84.072Kw2550W2160W2300W作應(yīng)急燈用觀景臺(tái)棋牌室桌球室等頂燈簽約室、會(huì)所燈帶燈帶燈帶鈉燈鈉燈室外、鈉燈庭院燈水下燈水下燈水下燈地埋燈地埋燈泛光燈泛光燈草坪燈壁燈射燈燈箱條形地埋燈水體燈入墻燈入墻燈潛水泵潛水泵潛水泵潛水泵80QW50-6-2100QW100-84100QW70-7-380QW50-10-34×21W400062只3臺(tái)2臺(tái)2800W4032W23.495Kw4000W4000W9000W6000WLEDLED跌水槽綠化內(nèi)LED磚形**。上城鈉燈大門兩側(cè)節(jié)能燈節(jié)能燈大門兩側(cè)LED下沉廣場(chǎng)下沉廣場(chǎng)水體兩側(cè)節(jié)能燈下沉廣場(chǎng)筒體、海螺弧形跌水水推/吐水漁KMR-280W/B53AKMR-226W/B530AKMR-226W/53AKMR-260W/630AKMR-125EW/HKMR-140E/520AKMR-112E/520AKMR-90E/520AKMR-56N/520AKMR-28N/520AKMR-22N/520AKMR-70N/620AKMR-125E/620A控制器排風(fēng)機(jī)DVD機(jī)功率放大器消毒柜微波爐飲水機(jī)傳真機(jī)9600W8000W7500W9800W4900W60W30W30W60W50W1臺(tái)2臺(tái)1臺(tái)2臺(tái)3臺(tái)1臺(tái)2臺(tái)3臺(tái)2臺(tái)4臺(tái)1臺(tái)1臺(tái)2臺(tái)2臺(tái)1臺(tái)1臺(tái)1個(gè)1臺(tái)2臺(tái)1臺(tái)9850W8000W15000W4900W100W120W 240W2600W3.71Kw2600W9.97KW冷量28000W冷量22600W冷量22600W冷量26000W銷售/物業(yè)銷售/物業(yè)量，必須建立一套銷售中心專業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制，并量，必須建立一套銷售中心專業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制，并念融會(huì)到我們的培訓(xùn)機(jī)制以及服務(wù)中，通過實(shí)地反復(fù)模念融會(huì)到我們的培訓(xùn)機(jī)制以及服務(wù)中，通過實(shí)地反復(fù)模銷售中心內(nèi)必須倡導(dǎo)“不間斷”性的各項(xiàng)服務(wù)，銷售中心內(nèi)必須倡導(dǎo)“不間斷”性的各項(xiàng)服務(wù)，保潔清洗環(huán)境部綠化養(yǎng)護(hù)安保部安保部日常維護(hù)工程部檔案管理客戶服務(wù)客服服務(wù)部財(cái)務(wù)部客戶服務(wù)部崗位配置客服主管1主持客服接待、收費(fèi)及客戶服務(wù)的工作財(cái)務(wù)人員2會(huì)計(jì)、出納客服專員2客服接待、兼文檔內(nèi)勤水吧接待3負(fù)責(zé)水吧區(qū)域的接待工作迎賓接待3負(fù)責(zé)售樓處入口處的迎賓工作樣板房接待7負(fù)責(zé)樣板區(qū)域的接待工作機(jī)動(dòng)輪休2頂接待休息安保部崗位配置保安主管1主持保安工作兼專管消防保安隊(duì)長(zhǎng)1負(fù)責(zé)日常保安工作保安領(lǐng)班3車場(chǎng)崗6每班2人，三班輪翻入口崗3監(jiān)控崗3巡視崗9每班3人，三班輪翻機(jī)動(dòng)輪休3頂保安員休息工程部崗位配置負(fù)責(zé)工程設(shè)備維護(hù)及日常維修工作的具體安排高低壓配電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修空調(diào)設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修弱電系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)及維修土建設(shè)施的養(yǎng)護(hù)及維修工程主管水電維修暖通維修弱電維修土建維修111115環(huán)境部崗位配置主持清潔和綠化的管理工作負(fù)責(zé)日常保潔工作每日循環(huán)保潔每日循環(huán)保潔每日負(fù)責(zé)樣板房的清潔每日循環(huán)保潔每日負(fù)責(zé)大理石的清潔與打磨、上光（晚上）每日循環(huán)保潔，負(fù)責(zé)垃圾的收集及清運(yùn)頂保潔員休息負(fù)責(zé)售樓中心室內(nèi)綠化的養(yǎng)護(hù)及監(jiān)督室外綠化環(huán)境主管保潔領(lǐng)班一樓大堂一樓衛(wèi)生間樣板房二樓公共區(qū)域大理石保養(yǎng)機(jī)動(dòng)輪休綠化養(yǎng)護(hù)1121411231保障項(xiàng)目營(yíng)銷階段物業(yè)各項(xiàng)工作得以正常順利開展，確保物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提高。適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司與各相關(guān)單位的聯(lián)絡(luò)溝通。5.3.1外聯(lián)方面：5.3.1.1與開發(fā)商公司、發(fā)展商作好日常的溝通工作，在溝通過程中聽取相關(guān)的意見，并進(jìn)行相關(guān)及必5.3.1.2前期營(yíng)銷階段，如遇項(xiàng)目推介宣傳活動(dòng)，應(yīng)根據(jù)開發(fā)公司、發(fā)展商所提供的活動(dòng)內(nèi)容/要求，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行準(zhǔn)備安排，如在布置過程中遇對(duì)接或需調(diào)整的情況，要及時(shí)與開發(fā)、發(fā)展商5.3.1.3現(xiàn)場(chǎng)管理人要與各外包單位的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行定期（每周不少于一次）的洽談與聯(lián)系，對(duì)各項(xiàng)外包工作進(jìn)行總結(jié)，要求各外包單位根據(jù)總結(jié)內(nèi)容作必要的工作改進(jìn)；5.3.1.4現(xiàn)場(chǎng)管理人需要與其他外部單位（如：施工公司、分供方、設(shè)施設(shè)備售后維修公司、物資采購5.3.1.5現(xiàn)場(chǎng)管理人要保持與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)行政主管部門、街道（居委會(huì)）、派出所、城管（環(huán)衛(wèi)）部門的良好關(guān)系，積極配合有關(guān)單位的各項(xiàng)工作；5.3.2.1每天進(jìn)行一次各部門碰頭會(huì)，安排當(dāng)天的工作；5.3.2.2各部門每周五對(duì)本周的工作情況進(jìn)行總結(jié)，并制定下周的工作計(jì)劃，上報(bào)主管負(fù)責(zé)人；5.3.2.3每周五下午進(jìn)行分公司周例會(huì)，就工作中遇到的問題進(jìn)行總結(jié)交流，同時(shí)加強(qiáng)部門間的溝通；5.3.2.4按公司各專業(yè)職能部門的工作要求，做好周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)等工作。充分利用公司的資源，加強(qiáng)與公司各職能部門的溝通。規(guī)范客戶對(duì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足客戶的合理適用于前期營(yíng)銷階段客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)提供意見、評(píng)價(jià)的征集工作。6.3.1意見征詢或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施a）公司以“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行每年二次意見征詢或調(diào)查活動(dòng);b）部門以“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的月度征詢；c）部門對(duì)于發(fā)展商的各專業(yè)條線每月一次征詢；d）部門對(duì)于外部客戶征詢量不低于每月來訪客戶數(shù)的10%。a）在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢b）計(jì)劃的批準(zhǔn)：由售樓處主管編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃報(bào)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)；a）設(shè)計(jì)的“調(diào)查表”應(yīng)清楚地描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)客戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容；6.3.1.4“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的30%。a）可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；c）統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，上報(bào)分公司經(jīng)理；6.3.2征詢活動(dòng)中被客戶評(píng)價(jià)為不滿意的項(xiàng)目，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人采取“糾正措施”。6.3.3對(duì)確定的不滿意項(xiàng)，按公司《不合格控制程序》處理。6.3.4為方便客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置業(yè)主留言臺(tái)，公布公司的質(zhì)量投訴電話，以便及時(shí)接收客戶的評(píng)價(jià)和需求。6.3.5信息服務(wù)。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗，及時(shí)公布涉及客戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。6.3.6現(xiàn)場(chǎng)管理人應(yīng)確保將客戶的意見、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。6.3.7分公司應(yīng)保存活動(dòng)計(jì)劃、回收的“調(diào)查表”及滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料，保存期為兩年。《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》詳見公司表單FR20-B02《業(yè)戶滿意度調(diào)查匯總》詳見公司表單FR20-B03《不合格控制程序》（詳見公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》Q/FR2.1客戶/部門報(bào)修注：1、在保修期內(nèi)的報(bào)修要填寫《配套、協(xié)作單位維修跟蹤記錄表》便于定期對(duì)配套協(xié)作單位進(jìn)行服務(wù)非質(zhì)保期質(zhì)保期不及時(shí)開發(fā)工程部及時(shí)及時(shí)不及時(shí)物業(yè)自修工程外包維修工程原施工單位/廠家外包維修工程物業(yè)跟蹤物業(yè)跟蹤通知物業(yè)驗(yàn)收開發(fā)工程、物業(yè)確認(rèn)物業(yè)簽字確認(rèn)填寫回修單并存檔備定期對(duì)維修及回修情7.2.1照明的開關(guān)管理A、現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處屋頂燈飾照明的管理時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整照明時(shí)間19：30~23：0019：00~23：00照明時(shí)節(jié)秋、冬兩季春、夏兩季照明范圍室頂所有照明B、現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處外圍景觀照明的管理時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整照明時(shí)間19：00~07：0019：30~06：30照明時(shí)節(jié)秋、冬兩季春、夏兩季照明范圍外圍所有照明C、現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處室內(nèi)照明的管理時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整照明時(shí)間08：30~19：3008：00~19：30照明時(shí)節(jié)秋、冬兩季春、夏兩季照明范圍售樓大廳照明D、現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處樣板房室內(nèi)照明的管理時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整照明時(shí)間08：00~19：0008：30~19：30照明時(shí)節(jié)秋、冬兩季春、夏兩季照明范圍樣板房E、辦公室照明管理根據(jù)辦公人員上下班時(shí)間以及外部天氣的情況隨機(jī)確定，無固定具體時(shí)間，但物業(yè)公司要對(duì)用電情況進(jìn)行檢查，做到：人走燈滅。7.2.2空調(diào)開放的管理A、售樓處樣板房空調(diào)開放的管理可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整空調(diào)開放季節(jié)夏季春、秋兩季開放時(shí)間8：30~17：30開放范圍樣板房B、銷售大廳空調(diào)管理開放時(shí)間開放時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整開放范圍夏季8：30~17：30銷售大廳空調(diào)8：30~17：30銷售大廳空調(diào)春、秋兩季開放范圍開放時(shí)間開放范圍開放時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整夏季會(huì)所空調(diào)08：00~17：00會(huì)所空調(diào)08：00~17：00春、秋兩季注：在樓盤沒有開盤或者看房人員較少的時(shí)候，可以根據(jù)具體情況開關(guān)空調(diào)注：在樓盤沒有開盤或者看房人員較少的時(shí)候，可以根據(jù)具體情況開關(guān)空調(diào)D、辦公室空調(diào)管理空調(diào)開放季節(jié)夏季春、秋兩季可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整8：30~17：00辦公室空調(diào)開放范圍開放時(shí)間E、對(duì)重大工程問題的管理如果售樓處出現(xiàn)重大工程問題（如：房體結(jié)構(gòu)問題、支撐問題等現(xiàn)場(chǎng)管理人要及時(shí)向物業(yè)總公司與開發(fā)商公司進(jìn)行書面匯報(bào)并根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的防護(hù)措施。為了給銷售案場(chǎng)、看房客戶提供安全的銷售環(huán)境和秩序，規(guī)范保安的日常行為和工作要求。適用于杭州**前期營(yíng)銷階段的保安管理工作。8.3.1保安主管（隊(duì)長(zhǎng)）負(fù)責(zé)保安隊(duì)伍的儀容舉止、出勤情況的監(jiān)督，了解保安員工思想動(dòng)態(tài)、工作情8.3.2保安主管（隊(duì)長(zhǎng)）負(fù)責(zé)應(yīng)聘人員的面試和新隊(duì)員的入職培訓(xùn)；8.3.3保安主管（隊(duì)長(zhǎng)）對(duì)保安巡視崗、入口崗、車場(chǎng)崗、監(jiān)控崗工作進(jìn)行日常管理與監(jiān)督，對(duì)交接班進(jìn)行必要檢查、抽查。8.3.4隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)保安日常管理和現(xiàn)場(chǎng)管理監(jiān)督；8.3.5領(lǐng)班組織實(shí)施員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練；8.3.6各班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班人員的儀容儀表、工作要求的監(jiān)督，及規(guī)章制度的落實(shí)；8.3.7新隊(duì)員入職后指派一名班長(zhǎng)帶教，時(shí)間為2個(gè)月（有保安工作經(jīng)驗(yàn)，退伍軍人為1-2個(gè)月，其他8.3.8對(duì)必要的保安用品進(jìn)行定期申購，保證保安工作的正常進(jìn)行。8.3.9每月對(duì)保安人員進(jìn)行一次考核，具體細(xì)則見企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《保安人員考核制度》。為了給購房客戶提供舒適、方便、文明的購房環(huán)境，規(guī)范接待人員的日常行為和工作要求。適用于杭州**前期營(yíng)銷階段客戶管理服務(wù)工作。9.3.1接待班長(zhǎng)負(fù)責(zé)接待人員日常管理工作，及考勤、排班、宿舍管理和監(jiān)督；9.3.2定期組織員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和出勤情況的檢查落實(shí)；9.3.3對(duì)客戶服務(wù)的日常工作、儀容儀表進(jìn)行檢查與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正；9.3.4對(duì)水吧的飲料消耗進(jìn)行管理，要求每一次的消耗都作到有記錄可查，避免不必要浪費(fèi)；9.3.5對(duì)衛(wèi)生紙、洗手液、空氣清新劑等物品的領(lǐng)取進(jìn)行管理，要求每次領(lǐng)取都作到有記錄可查，每月9.3.6每月對(duì)接待人員進(jìn)行一次考核，具體細(xì)則見《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》----小區(qū)/大廈管理部員工考核標(biāo)準(zhǔn)。為看房客戶營(yíng)造一種干凈、整潔、舒適、清爽的購房環(huán)境，規(guī)范清潔人員的日常行為和工作要求。適用于杭州**前期營(yíng)銷階段保潔管理工作。10.3.1對(duì)清潔人員定期進(jìn)行的保潔工作進(jìn)行檢查與監(jiān)督；按合同及附件要求，每日對(duì)小區(qū)的工作進(jìn)行抽查、分別記錄在《保潔工作日?qǐng)?bào)表》上；10.3.2每天對(duì)清潔狀況進(jìn)行監(jiān)督與檢查，發(fā)現(xiàn)問題（對(duì)外包方在服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格）要求外包單位及時(shí)或限期進(jìn)行整改調(diào)整；出現(xiàn)較嚴(yán)重的不合格項(xiàng)時(shí)，開具《工作聯(lián)系單》，書面通知外包方限10.3.3要求外包單位對(duì)每天的清潔工作填寫到《保潔工作日?qǐng)?bào)表》上；10.3.4對(duì)清潔人員工作中的儀容儀表、考勤進(jìn)行監(jiān)督管理，嚴(yán)格按照清潔人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)和考勤要求10.3.5定期組織保潔單位人員學(xué)習(xí)銷售現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)達(dá)不到甲方要求的人員，甲方可以要求外10.3.6分管負(fù)責(zé)人按合同要求每月對(duì)保潔工作進(jìn)行抽查，記錄在《物業(yè)管理工作檢查表》上；每半年組織評(píng)審，對(duì)小區(qū)提供服務(wù)的供方質(zhì)量情況填入《供方質(zhì)量情況匯總表》上，報(bào)分公司經(jīng)理。確保展示區(qū)的植物造型、草地長(zhǎng)勢(shì)良好，為看房客戶營(yíng)造一種賞心悅目、清新的自然環(huán)境。適用于杭州**前期營(yíng)銷階段綠化工作管理。11.3.1按合同及附件要求，每日對(duì)小區(qū)的工作進(jìn)行抽查、分別記錄在《綠化工作記錄檢查表》上；11.3.2對(duì)綠化外包方在服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格問題，要求及時(shí)或限期予以整改；出現(xiàn)較嚴(yán)重的不合格11.3.3要求綠化員工對(duì)每天的綠化工作填寫到《綠化工作記錄檢查表》；11.3.4嚴(yán)格按照綠化人員儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)綠化人員日常工作中的儀容儀表進(jìn)行監(jiān)督管理。11.3.5分管負(fù)責(zé)人按合同要求每月對(duì)綠化工作進(jìn)行抽查，記錄在《物業(yè)管理工作檢查表》上；每年十二月組織評(píng)審，對(duì)小區(qū)提供服務(wù)的供方質(zhì)量情況填入《供方質(zhì)量情況匯總表》上，報(bào)分公司經(jīng)理。通過對(duì)施工人員進(jìn)行管理，確保營(yíng)銷階段物業(yè)管理區(qū)域的正常秩序和對(duì)外展示的服務(wù)質(zhì)量。適用于**物業(yè)營(yíng)銷階段物業(yè)管理區(qū)域?qū)κ┕と藛T管理工作。12.3.1門崗保安負(fù)責(zé)登記施工人員進(jìn)出信息。12.3.2保安隊(duì)員負(fù)責(zé)對(duì)施工人員進(jìn)行監(jiān)控。12.4.1施工單位進(jìn)入營(yíng)銷階段的物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行施工時(shí)，必須和項(xiàng)目公司、物業(yè)管理公司等相關(guān)單位協(xié)商一個(gè)具體的實(shí)施方案，并簽一份《臨時(shí)施工承諾書》。12.4.2施工單位進(jìn)入營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)必須辦理維修手續(xù)，由保安主管為施工人員辦理《臨時(shí)施工出入證每位施工人員需交一寸免冠相片兩張、身份證復(fù)印件、出入證押金10元。12.4.3巡邏崗保安人員定期對(duì)施工人員進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)違背《臨時(shí)施工承諾書》中的約定內(nèi)容，將立即制止施工，并上報(bào)主管負(fù)責(zé)人按《臨時(shí)施工承諾書》中的約定進(jìn)行處理。12.4.4施工完畢后施工隊(duì)向物業(yè)公司申請(qǐng)驗(yàn)收并交回《臨時(shí)施工出入證》，退取押金?！秮碓L人員登記表》詳見公司表單FR14-B04《臨時(shí)施工承諾書》《臨時(shí)施工承諾書》二、施工人員進(jìn)出展示區(qū)必須配戴臨時(shí)工作證；三、服從物業(yè)管理部保安人員的管理；四、保證客戶安全，施工區(qū)域必須作好安全防護(hù)措施，且外觀整齊美觀；五、每日施工完畢將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈（施工完畢必須要做好清潔停電信息信息反饋現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人工程經(jīng)理維修工查找原因供電局原因斷路器跳閘因及恢復(fù)供電時(shí)因及恢復(fù)供電時(shí)間斷開動(dòng)力分路空開來電信息斷開動(dòng)力分路空開來電信息逐級(jí)合閘恢復(fù)供電修復(fù)完畢清理現(xiàn)場(chǎng)逐級(jí)合閘恢復(fù)供電信息反饋單通單通位知搶施修工信息反饋跟蹤落實(shí)跟蹤落實(shí)信息反饋關(guān)閉信息反饋關(guān)閉被保安領(lǐng)水吧接銷售辦倉庫鑰財(cái)務(wù)室班負(fù)責(zé)待負(fù)責(zé)匙由倉鑰匙由會(huì)所通會(huì)所廁銷售單庫負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)人所及更位自行人保管管亭鑰匙衣室門鑰匙保管套三、保安篇保安部門是項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要組成部份，安全保安部門是項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要組成部份，安全重的作用。保安員的素質(zhì)、工作態(tài)度和責(zé)任感直接反重的作用。保安員的素質(zhì)、工作態(tài)度和責(zé)任感直接反全，就沒有效益，隨著物業(yè)管理水平的不斷提高，對(duì)保安全，就沒有效益，隨著物業(yè)管理水平的不斷提高，對(duì)保安越來越高，所以在做好治安、消防安全的基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)越來越高，所以在做好治安、消防安全的基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)1.2.1.1編制及按需要修訂安全工作的規(guī)章制度；協(xié)助有關(guān)部門搞好安全保衛(wèi)工作；協(xié)助有關(guān)部門搞好安全保衛(wèi)工作；1.2.1.4負(fù)責(zé)制定管理物業(yè)的治安、消防年度工作計(jì)劃，做好安全管理年度預(yù)算及工作總結(jié)；1.2.1.5妥善處理業(yè)戶/客戶有關(guān)安全管理方面的投訴；1.2.1.6對(duì)保安部門管理人員進(jìn)行督促、培訓(xùn)、考核及工作安排；1.2.1.7檢查各項(xiàng)安全管理措施，每天巡視一項(xiàng)或多項(xiàng)內(nèi)容，并做好記錄。1.2.2.1熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全體員工治安教育及培訓(xùn)工作；1.2.2.2定期檢查各部門落實(shí)治安制度情況，加強(qiáng)各部門的安全防范工作，對(duì)重點(diǎn)部位采取一定措施，發(fā)1.2.2.3起草有關(guān)安全管理的文件、報(bào)告；1.2.2.4做好重要來賓及領(lǐng)導(dǎo)的安全保衛(wèi)工作；1.2.2.5負(fù)責(zé)保安領(lǐng)班及保安員培訓(xùn)和考核，關(guān)心他們思想生活和業(yè)務(wù)水平；1.2.2.6發(fā)揮工作主動(dòng)性，寫好工作記錄，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。1.2.3.1熟悉和掌握中央控制室的消防工作性能，對(duì)火警、盜警的發(fā)現(xiàn)率為100%，確保無死角。做好全體員工的防火常識(shí)教育和消防培訓(xùn)工作；員工的防火常識(shí)教育和消防培訓(xùn)工作；1.2.3.2定期檢查各部門防火安全制度的落實(shí)情況，對(duì)重點(diǎn)部位采取一定措施，加強(qiáng)檢查。對(duì)電話房、高壓配電間等重要設(shè)備間要求懸掛“閑人莫入壓配電間等重要設(shè)備間要求懸掛“閑人莫入”標(biāo)志；1.2.3.3如物業(yè)發(fā)生火警、火災(zāi)，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明報(bào)警原因，如非誤報(bào)警，應(yīng)組織現(xiàn)場(chǎng)人員，迅速1.2.3.4做好義務(wù)消防隊(duì)員的培訓(xùn)工作，每月對(duì)義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行一次消防知識(shí)教育，每半年舉行一次消1.2.3.5定期檢查各部門防火安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)商整改措施，發(fā)現(xiàn)重大隱患，書面向上級(jí)匯報(bào)，同時(shí)采取有效的防范措施；上級(jí)匯報(bào)，同時(shí)采取有效的防范措施；1.2.3.6負(fù)責(zé)制訂、修改消防安全責(zé)任制度及消防緊急預(yù)案；1.2.3.7對(duì)消防物品、器材進(jìn)行定期檢查，調(diào)換過時(shí)、失效的器材；1.2.3.8起草物業(yè)消防安全方面的有關(guān)文件、報(bào)告；1.2.3.10定期巡查安全情況，并做好記錄。2.1.1上班前必須穿戴好工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，腰帶、皮帶、肩章、穗帶等要佩帶整齊，對(duì)講機(jī)掛置外腰帶左后方，耳塞置于右耳，音量調(diào)到適中，夜班可不戴耳塞。不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖，褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。2.1.2上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。2.1.3白手套每日一換洗，黑皮鞋隨時(shí)擦拭保持光亮。2.1.4除裝修和施工人員外，對(duì)其他經(jīng)過崗位的人員均必須敬禮。2.1.5糾正違章或其他行為時(shí)，必須先敬禮后糾正。2.1.6交接班和替換崗位時(shí)相互敬禮，行進(jìn)中按部隊(duì)中齊步走的動(dòng)作要領(lǐng)行進(jìn)，做到三人成列，二人成2.1.7問候語：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。2.1.8稱呼語：先生，小姐，女士。2.1.9歡迎語：歡迎參觀。2.1.10告別語：再見，明天見，祝你一路平安，歡迎你下次再來、歡迎再次光臨。2.1.11道謝語：謝謝，非常感謝，謝謝合作。2.1.12道歉語：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，打擾你了。2.1.13應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。2.2.1除客戶主動(dòng)用方言與你交流外，其余情況均要求用普通話交流。2.2.2工作時(shí)間內(nèi)不允許抽煙、喝酒以及吃有刺激性氣味的食物。2.2.3工作時(shí)不扎堆閑聊、不大聲喧嘩。2.2.4不得在有客人的活動(dòng)場(chǎng)所有不雅行為。2.2.5工作中做到“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。2.2.6笑容永駐臉上、態(tài)度賓賓有禮，做事有始有終。2.2.7不講有損公司形象的言語、不做有損公司形象的事。2.2.8保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒、處事冷靜。2.2.9任何情況下不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)辯、不與客人亂開玩笑。2.2.10善于觀察客人的需求，主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.1在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本物業(yè)3.1在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本物業(yè)3.3熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)施工單位的情況，3.3熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)施工單位的情況，建筑和各類設(shè)施的布局，并及時(shí)了解掌握門建筑和各類設(shè)施的布局，并及時(shí)了解掌握門3.4督促和檢查物業(yè)管轄范圍內(nèi)各類安全防3.4督促和檢查物業(yè)管轄范圍內(nèi)各類安全防類設(shè)備的運(yùn)行動(dòng)態(tài)，定期查驗(yàn)記錄，配合工程部做好類設(shè)備的運(yùn)行動(dòng)態(tài)，定期查驗(yàn)記錄，配合工程部做好3.7堅(jiān)持每天按時(shí)巡視檢查保安設(shè)施和保衛(wèi)3.7堅(jiān)持每天按時(shí)巡視檢查保安設(shè)施和保衛(wèi)3.8發(fā)生災(zāi)害事故和刑事案件，應(yīng)立即趕到3.8發(fā)生災(zāi)害事故和刑事案件，應(yīng)立即趕到3.9負(fù)責(zé)對(duì)屬下員工進(jìn)行安全保衛(wèi)知識(shí)、技3.9負(fù)責(zé)對(duì)屬下員工進(jìn)行安全保衛(wèi)知識(shí)、技4.1在保安隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售樓處與會(huì)所出入口安全保衛(wèi)4.1在保安隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售樓處與會(huì)所出入口安全保衛(wèi)4.2樹立良好的服務(wù)意識(shí)，待客有禮有節(jié)，談吐得當(dāng)；處理問4.2樹立良好的服務(wù)意識(shí)，待客有禮有節(jié)，談吐得當(dāng)；處理問4.5有貨車進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)向司機(jī)指明貨車停車位置及裝載貨物4.5有貨車進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)向司機(jī)指明貨車停車位置及裝載貨物4.7發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員注意及時(shí)了解，與消監(jiān)控值班員4.7發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員注意及時(shí)了解，與消監(jiān)控值班員5.3隨時(shí)掌握停車場(chǎng)泊車狀況，檢查車輛門5.3隨時(shí)掌握停車場(chǎng)泊車狀況，檢查車輛門5.5遇車輛停放違反規(guī)定時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止5.5遇車輛停放違反規(guī)定時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止6.3檢查售摟處與會(huì)所內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備、消防器材、6.3檢查售摟處與會(huì)所內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備、消防器材、7.3發(fā)現(xiàn)消防監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障立即向7.3發(fā)現(xiàn)消防監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障立即向保持飽滿的精神狀態(tài)，嚴(yán)密注視各監(jiān)視器的畫面保持飽滿的精神狀態(tài)，嚴(yán)密注視各監(jiān)視器的畫面7.5交接班實(shí)行對(duì)口交接班制度。接班7.5交接班實(shí)行對(duì)口交接班制度。接班7.6阻止無關(guān)人員進(jìn)入消防監(jiān)控室。上級(jí)7.6阻止無關(guān)人員進(jìn)入消防監(jiān)控室。上級(jí)為及時(shí)妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件報(bào)告制度。為及時(shí)妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件報(bào)告制度。適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部重大事件報(bào)告管理。適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部重大事件報(bào)告管理。保安主管（隊(duì)長(zhǎng)）負(fù)責(zé)重大事件報(bào)告制度的實(shí)保安主管（隊(duì)長(zhǎng)）負(fù)責(zé)重大事件報(bào)告制度的實(shí)施。8.4.1突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為；刑事案件；8.4.1突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為；刑事案件；空調(diào)主機(jī)、配電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故空調(diào)主機(jī)、配電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障；主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等。8.4.2發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門主管或當(dāng)值主管應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)盡快口頭向8.4.2發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門主管或當(dāng)值主管應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)盡快口頭向管理中心主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)關(guān)協(xié)助處管理中心主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)關(guān)協(xié)助處理。8.4.3參與事件處理的部門主管在事件處理后立即填寫重大事件報(bào)告表，于128.4.3參與事件處理的部門主管在事件處理后立即填寫重大事件報(bào)告表，于12小時(shí)內(nèi)以書面形式遞交管理中心領(lǐng)導(dǎo)，詳述事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過，并提出理中心領(lǐng)導(dǎo)，詳述事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過，并提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。8.4.4重大事件報(bào)告表由部門主管簽名后上報(bào)，如部門主管不在而事件緊急時(shí)，可由當(dāng)值領(lǐng)班8.4.4重大事件報(bào)告表由部門主管簽名后上報(bào)，如部門主管不在而事件緊急時(shí)，可由當(dāng)值領(lǐng)班簽名上報(bào)。為了規(guī)范管理、提高服務(wù)質(zhì)量，特制定交接班制度。為了規(guī)范管理、提高服務(wù)質(zhì)量，特制定交接班制度。適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安人員交接班適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安人員交接班管理。保安隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)交接班制度的實(shí)施。保安隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)交接班制度的實(shí)施。9.4.19.4.1保安部各直屬部門、各崗位都設(shè)有交接班登記表，應(yīng)詳細(xì)記錄當(dāng)班情況，交班時(shí)把注意事項(xiàng)、器械物品以及工具等相關(guān)情況記錄交代給接班人并簽名確認(rèn)；物品以及工具等相關(guān)情況記錄交代給接班人并簽名確認(rèn)；9.4.2接班人無論何種原因未能準(zhǔn)時(shí)到崗或未辦理交接班手續(xù)時(shí)，當(dāng)班人員不得下班離崗；9.4.2接班人無論何種原因未能準(zhǔn)時(shí)到崗或未辦理交接班手續(xù)時(shí)，當(dāng)班人員不得下班離崗；9.4.3接班人員應(yīng)提前9.4.3接班人員應(yīng)提前10分鐘到崗接班，交接以下事項(xiàng)；9.4.3.1工作區(qū)域內(nèi)各類人員工作情況；9.4.3.2工作區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備運(yùn)行情況；9.4.3.3本班組未完成需接班人員繼續(xù)的工作；9.4.3.5應(yīng)引起接班人員注意的其他事情。9.4.4及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)；9.4.4及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)；9.4.5登記表不得撕毀、亂畫或涂寫與上班無關(guān)的語言，不得隨便給外人察看，用完由領(lǐng)班整理后交到9.4.5登記表不得撕毀、亂畫或涂寫與上班無關(guān)的語言，不得隨便給外人察看，用完由領(lǐng)班整理后交到為了規(guī)范管理、安全防盜，特制定鑰匙管理制度。為了規(guī)范管理、安全防盜，特制定鑰匙管理制度。適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部鑰匙管理。適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部鑰匙管理。保安隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)鑰匙管理制度的實(shí)施。保安隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)鑰匙管理制度的實(shí)施。10.4.1鑰匙箱存放在控制室或指定房間，由控10.4.1鑰匙箱存放在控制室或指定房間，由控制室當(dāng)值保安員（專人）負(fù)責(zé)。鑰匙箱鑰匙由當(dāng)值領(lǐng)班隨10.4.2領(lǐng)用鑰匙只能是工作需要的員工，需領(lǐng)班以上的人員簽字方可借用；10.4.2領(lǐng)用鑰匙只能是工作需要的員工，需領(lǐng)班以上的人員簽字方可借用；10.4.3無論何人、何事領(lǐng)用鑰匙均需在鑰匙領(lǐng)用表上登記；10.4.3無論何人、何事領(lǐng)用鑰匙均需在鑰匙領(lǐng)用表上登記；10.4.4嚴(yán)禁員工私自仿配鑰匙，如有遺失，應(yīng)盡快報(bào)告；10.4.4嚴(yán)禁員工私自仿配鑰匙，如有遺失，應(yīng)盡快報(bào)告；10.4.5持鑰匙人員必須使用鑰匙鏈，鑰匙不可離開其身體范圍；10.4.5持鑰匙人員必須使用鑰匙鏈，鑰匙不可離開其身體范圍；10.4.7鎖或鑰匙有任何損壞須立即更換；10.4.7鎖或鑰匙有任何損壞須立即更換；10.4.8保安部安排每周檢查10.4.8保安部安排每周檢查1-2次鑰匙領(lǐng)用情況，并做好記錄。為了規(guī)范管理、正確使用對(duì)講機(jī)，特制定對(duì)講機(jī)使用管理制度。為了規(guī)范管理、正確使用對(duì)講機(jī)，特制定對(duì)講機(jī)使用管理制度。適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部對(duì)講機(jī)使用管理。適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部對(duì)講機(jī)使用管理。保安隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)使用管理制度的實(shí)施。保安隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)使用管理制度的實(shí)施。），11.4.2持機(jī)人必須按照管理中心規(guī)定的頻率使用，不得11.4.2持機(jī)人必須按照管理中心規(guī)定的頻率使用，不得擅自更改頻率；11.4.3持機(jī)人不得把頻率擅自告訴別人，或借11.4.3持機(jī)人不得把頻率擅自告訴別人，或借于非本部門的人員使用（特殊情況須經(jīng)領(lǐng)班同意11.4.4除使用音量調(diào)節(jié)及靜噪旋鈕外，其他按鍵、旋鈕一律不得擅自擰動(dòng)；11.4.4除使用音量調(diào)節(jié)及靜噪旋鈕外，其他按鍵、旋鈕一律不得擅自擰動(dòng)；11.4.5不得使用對(duì)講機(jī)聊天說笑，講與工作無關(guān)的話題；11.4.5不得使用對(duì)講機(jī)聊天說笑，講與工作無關(guān)的話題；11.4.6必須做好交接班的檢查驗(yàn)收手續(xù)，并做好交接班記錄；11.4.6必須做好交接班的檢查驗(yàn)收手續(xù)，并做好交接班記錄；11.4.7接受檢查時(shí)，所發(fā)現(xiàn)的一切損壞，若無合理原因，皆視為使用人的責(zé)任；11.4.7接受檢查時(shí)，所發(fā)現(xiàn)的一切損壞，若無合理原因，皆視為使用人的責(zé)任；11.4.9.1先按住機(jī)身左側(cè)通話按鈕，二秒鐘后方可講話，講完后立即松開按鈕；等對(duì)方回話后才可以再按住講話；等對(duì)方回話后才可以再按住講話；11.4.9.3若別的同事正在用對(duì)講機(jī)講話，非特殊情況（如：火警、漏水等）不準(zhǔn)打擾。為了規(guī)范管理、確?，F(xiàn)場(chǎng)安全，特制定控制中心管理制度。為了規(guī)范管理、確?，F(xiàn)場(chǎng)安全，特制定控制中心管理制度。適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部對(duì)控制中心的管理。適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部對(duì)控制中心的管理。保安隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)對(duì)控制中心管理制度的實(shí)施。保安隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)對(duì)控制中心管理制度的實(shí)施。12.4.1控制中心由保安部直接管理，由保12.4.1控制中心由保安部直接管理，由保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)；12.4.2控制中心實(shí)行12.4.2控制中心實(shí)行24小時(shí)值班制度，人員按突發(fā)事件時(shí)所需人員配備；12.4.3設(shè)備操作人員必須專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗操作；12.4.3設(shè)備操作人員必須專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗操作；12.4.412.4.4自動(dòng)控制設(shè)備要求定期檢查、試驗(yàn)，在任何試驗(yàn)中都要做好準(zhǔn)備，并有檢測(cè)記錄；12.4.5無關(guān)人員嚴(yán)禁入內(nèi)，特殊情況下外來人員進(jìn)入需保安隊(duì)長(zhǎng)或物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，并做12.4.5無關(guān)人員嚴(yán)禁入內(nèi)，特殊情況下外來人員進(jìn)入需保安隊(duì)長(zhǎng)或物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，并做好來訪登記；12.4.6控制中心值班人員要著工作裝，衣著整12.4.6控制中心值班人員要著工作裝，衣著整潔，控制中心內(nèi)要保持清潔，無灰無塵。室內(nèi)保持整潔、干燥，做好防塵、防潮工作；干燥，做好防塵、防潮工作；12.4.7提前12.4.7提前10分鐘接崗，控制中心內(nèi)禁止從事與工作無關(guān)的活動(dòng)；12.4.8值班人員對(duì)報(bào)警器、監(jiān)控器所反映的異12.4.8值班人員對(duì)報(bào)警器、監(jiān)控器所反映的異常情況要向保安隊(duì)長(zhǎng)或值班領(lǐng)班報(bào)告，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或漏12.4.9非本崗位人員禁止動(dòng)用設(shè)備及各種按鈕12.4.9非本崗位人員禁止動(dòng)用設(shè)備及各種按鈕、鍵盤、開關(guān)，嚴(yán)禁擅自刪除或改動(dòng)設(shè)備顯示的各類報(bào)警信息、報(bào)警記錄，嚴(yán)禁擅自拆卸設(shè)備附件，信息、報(bào)警記錄，嚴(yán)禁擅自拆卸設(shè)備附件，設(shè)備遇到故障及時(shí)上報(bào)，嚴(yán)禁擅自關(guān)閉設(shè)備；12.4.1012.4.10控制中心內(nèi)禁止吸煙，禁止使用電器設(shè)備；12.4.1112.4.11操作人員要認(rèn)真填寫值班記錄，字跡要工整、清晰，記錄本及各種資料要擺放整齊。為了規(guī)范施工管理、確保現(xiàn)場(chǎng)防火安全，特制定裝修防為了規(guī)范施工管理、確?，F(xiàn)場(chǎng)防火安全，特制定裝修防火安全管理制度。適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部對(duì)裝修防火安全的管理。適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部對(duì)裝修防火安全的管理。保安隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)對(duì)裝修防火安全管理制度的實(shí)施。保安隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)對(duì)裝修防火安全管理制度的實(shí)施。13.4.1凡在本物業(yè)范圍內(nèi)的裝修項(xiàng)目，須事先報(bào)保安部批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得施工；13.4.1凡在本物業(yè)范圍內(nèi)的裝修項(xiàng)目，須事先報(bào)保安部批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得施工；13.4.2施工單位申請(qǐng)裝修時(shí)，應(yīng)同時(shí)提供裝修位置、面積、材質(zhì)、防火措施及施工單位的安全13.4.2施工單位申請(qǐng)裝修時(shí)，應(yīng)同時(shí)提供裝修位置、面積、材質(zhì)、防火措施及施工單位的安全管理措施；13.4.3組織施工時(shí)，要將消防安全要求與施工13.4.3組織施工時(shí)，要將消防安全要求與施工現(xiàn)場(chǎng)布置一并考慮，要將用火作業(yè)區(qū)與易燃、可燃材料堆場(chǎng)、各種油漆庫分別劃分區(qū)域，嚴(yán)禁混放；場(chǎng)、各種油漆庫分別劃分區(qū)域，嚴(yán)禁混放；13.4.4嚴(yán)禁在作業(yè)區(qū)內(nèi)木、油、焊工同時(shí)交叉13.4.4嚴(yán)禁在作業(yè)區(qū)內(nèi)木、油、焊工同時(shí)交叉作業(yè)，動(dòng)火前，必須先清理周圍易燃物，做好洞、孔、伸縮縫的防護(hù)，防止火星濺落和工件熱傳導(dǎo)；縮縫的防護(hù)，防止火星濺落和工件熱傳導(dǎo)；13.4.5裝修材料應(yīng)選擇耐燃或阻燃材料，裝修易燃材料應(yīng)噴刷防火涂料13.4.5裝修材料應(yīng)選擇耐燃或阻燃材料，裝修易燃材料應(yīng)噴刷防火涂料、阻燃劑或粘貼防火板；13.4.6裝修工程的電器線路要用金屬管敷設(shè)，各線路接頭須用焊錫13.4.6裝修工程的電器線路要用金屬管敷設(shè)，各線路接頭須用焊錫焊接；13.4.7施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙，使用明火和易燃材料施工須到保安部辦理審批手續(xù)13.4.7施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙，使用明火和易燃材料施工須到保安部辦理審批手續(xù)，審批后方可使用；13.4.8施工現(xiàn)場(chǎng)要設(shè)防火安全員，并配備足以撲滅初起火災(zāi)的消防13.4.8施工現(xiàn)場(chǎng)要設(shè)防火安全員，并配備足以撲滅初起火災(zāi)的消防器材；13.4.9未經(jīng)保安部許可，任何人不得在施工現(xiàn)場(chǎng)留宿（特殊情13.4.9未經(jīng)保安部許可，任何人不得在施工現(xiàn)場(chǎng)留宿（特殊情為維護(hù)員工宿舍秩序，給大家提供一個(gè)舒適、衛(wèi)生、整潔的生活居住環(huán)境。適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司男性員工宿舍管理。保安領(lǐng)班（班長(zhǎng)）負(fù)責(zé)宿舍的管理和合理使用。14.4.1不得帶女性朋友和社會(huì)閑雜人員到宿舍逗留或過夜，如確實(shí)有需要的直系男性親屬居住一晚，需事先請(qǐng)示，經(jīng)部門主管同意方可，其他情況一律不準(zhǔn)，否則一經(jīng)查出嚴(yán)肅處理。14.4.2愛護(hù)公共物品，如人為損壞照價(jià)賠償，如分不清責(zé)任時(shí)，由宿舍全體人員承擔(dān)。14.4.3在宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩或其它影響他人休息的行為，晚上22:30前必須關(guān)燈睡覺。14.4.4愛護(hù)宿舍公共衛(wèi)生和講究個(gè)人衛(wèi)生，根據(jù)衛(wèi)生值日表安排按質(zhì)按量打掃宿舍的衛(wèi)生。14.4.5外出人員必須在晚上22：00時(shí)前歸隊(duì)，否則視為在外留宿。14.4.6節(jié)約用水、電、氣，所發(fā)生的費(fèi)用水、電、氣由全體宿舍人員分?jǐn)偂?4.4.7內(nèi)務(wù)衛(wèi)生要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，床上除枕頭外統(tǒng)一使用公司發(fā)放的被褥、床單，被子疊放有序。按部隊(duì)要求疊成“豆腐塊”開口朝外，新員工入住時(shí)前三天由班長(zhǎng)（室長(zhǎng)）負(fù)責(zé)教會(huì)，帽子放被子上，帽沿與被子開口處邊沿對(duì)齊，鞋子統(tǒng)一放室外（陽臺(tái)或其它地方其它衣物等物品一律放14.4.8員工生活由大家合伙自理，費(fèi)用平攤。14.4.9宿舍管理由領(lǐng)班（班長(zhǎng)）負(fù)責(zé)，其他人員必須服從安排，如有不服從安排者按規(guī)定予以處罰，領(lǐng)班（班長(zhǎng)）知情不報(bào)時(shí)連同責(zé)任人一并處罰?！端奚嶂蛋嘤涗洝窞榱艘?guī)范管理、確保各服務(wù)事件的正確處理，特制定管理服務(wù)事件為了規(guī)范管理、確保各服務(wù)事件的正確處理，特制定管理服務(wù)事件處理程序。適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部對(duì)管理服務(wù)事件的處理。適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部對(duì)管理服務(wù)事件的處理。保安隊(duì)長(zhǎng)（班長(zhǎng)）負(fù)責(zé)管理服務(wù)事件處理程序的實(shí)施。保安隊(duì)長(zhǎng)（班長(zhǎng)）負(fù)責(zé)管理服務(wù)事件處理程序的實(shí)施。15.4.1酒醉者鬧事15.4.1酒醉者鬧事15.4.1.1對(duì)外來酒醉闖入鬧事的人員，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開管理區(qū)域范圍；15.4.1.3對(duì)業(yè)戶/客戶酒醉后行為失態(tài)、無法自控時(shí)，保安員應(yīng)查明身份，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回去，必要時(shí)保安員可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作；必要時(shí)保安員可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作；15.4.1.4對(duì)各類酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形，保安員應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。15.4.2精神病人15.4.2精神病人15.4.2.1注意防止精神病人動(dòng)武傷人，迅速報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開；15.4.2.2如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí)，保安人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時(shí)可報(bào)警求助處理；15.4.2.3設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作；15.4.3.2如陌生人說不清楚來意，應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng)，并帶到保安室進(jìn)一步查詢；15.4.3.3如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng)，請(qǐng)其出示相關(guān)證件，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并督促門崗補(bǔ)辦15.4.3.4監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、做出15.4.3.5發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可15.4.3.6如嫌疑人不配合詢問，為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助；15.4.3.7情況處理過程中，須注意對(duì)自身安全的保證。15.4.4.1如發(fā)現(xiàn)臨時(shí)、突然停電情況時(shí)，保安人員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或?qū)χv電話通知領(lǐng)班、工程維修人員確15.4.4.2堅(jiān)守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩；15.4.4.3協(xié)助提供臨時(shí)照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測(cè)，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視；15.4.4.4領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各部位工作，增派力量到達(dá)指定部位；15.4.4.5做好安定和防范工作，并向業(yè)戶/客戶做好解釋及安慰工作。同時(shí)注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后，保安人員對(duì)物業(yè)進(jìn)行整體巡視。15.4.5禁煙區(qū)吸煙15.4.5.3如無法禁絕，在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)的情況下），15.4.6.3妥善保管失物，通過廣播、告15.4.7迷途人士15.4.7.1觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)人員協(xié)15.4.8屋內(nèi)浸水15.4.8.1迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)；15.4.8.5拍照存檔,必要時(shí)報(bào)保險(xiǎn)公司理賠；注意事項(xiàng)：2.不可擅自搬動(dòng)病人以免造成傷害；15.4.10惡意損毀15.4.10.2了解案情后或現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員立即向110報(bào)警；15.4.10.3通知各崗員工協(xié)助尋找并15.4.11意外受傷15.4.11.1趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解過程后立即致電110、120報(bào)警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場(chǎng)情況等）；15.4.11.2在救護(hù)人員未到達(dá)前，先力所能及救治傷者,但注意方式方法要適當(dāng)；15.4.11.4可能情況下派保安護(hù)送去15.4.11.5形成書面報(bào)告呈交管理中心。1.到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情1.到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化；2.如有賠償可能，現(xiàn)場(chǎng)拍2.如有賠償可能，現(xiàn)場(chǎng)拍為了規(guī)范管理、確保各公共治安事件的正確處理，特制定公共治安事件處理程序。為了規(guī)范管理、確保各公共治安事件的正確處理，特制定公共治安事件處理程序。適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部對(duì)公共治安事件的處理。適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部對(duì)公共治安事件的處理。保安隊(duì)長(zhǎng)（班長(zhǎng)）負(fù)責(zé)公共治安事件處理程序的實(shí)施。保安隊(duì)長(zhǎng)（班長(zhǎng)）負(fù)責(zé)公共治安事件處理程序的實(shí)施。16.4.116.4.1盜竊事件處理16.4.1.2如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，立即報(bào)告管理處及公安機(jī)關(guān)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，重點(diǎn)是犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡重點(diǎn)是犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品，禁止無關(guān)人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)，直至公安和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品，禁止無關(guān)人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)，直至公安人員到達(dá)；16.4.1.3對(duì)重大案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況，向公安部門作詳細(xì)報(bào)告；16.4.1.4領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對(duì)講機(jī)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告：但在使用對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄露案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)進(jìn)術(shù)語：“***領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您速到***位置（或公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄露案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)進(jìn)術(shù)語：“***領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您速到***位置（或事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后，視情況立即組織保安員去追蹤犯罪16.4.1.6保安部收集有關(guān)資料及信息后，做《事件報(bào)告》處理。管理處經(jīng)理根據(jù)案件損失及影響的大小向警方及以書面形式向有關(guān)部門報(bào)告案情，資料警方及以書面形式向有關(guān)部門報(bào)告案情，資料歸檔。16.4.2打架斗毆事件處理16.4.2打架斗毆事件處理16.4.2.1立即勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場(chǎng)，如事態(tài)較嚴(yán)重，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，請(qǐng)求支援，必要時(shí)撥打10”16.4.2.2如果確屬于違僅《治安管理?xiàng)l例》行為或犯罪行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安部門或肇事者扭送到公安部16.4.2.3提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)進(jìn)行搶劫、偷盜行為發(fā)生；16.4.2.4說服、勸阻圍觀人員離開、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；16.4.2.5將因打架斗毆傷亡的人員，視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院搶救。16.4.3搶劫事件的處理16.4.3搶劫事件的處理16.4.3.1在值勤時(shí)發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即上前制止該違法犯罪行為。并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)同時(shí)用及對(duì)向上級(jí)報(bào)告和撥打“110”報(bào)警；保護(hù)同時(shí)用及對(duì)向上級(jí)報(bào)告和撥打“110”報(bào)警；16.4.3.2如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)立即抓捕帶回保安部，并請(qǐng)被害人一起交由警方處理；16.4.3.3向被害人了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財(cái)物的損失情況，如被害人受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)16.4.3.4在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡時(shí)，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷；罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷；16.4.3.5保安隊(duì)長(zhǎng)接報(bào)后，立即報(bào)110用對(duì)講機(jī)指揮.調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)附近的保安員和機(jī)動(dòng)保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮；行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮；16.4.3.6保安隊(duì)長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時(shí)做出布置，配合警方工作，調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；向被害人或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；向被害人或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過并制作筆錄，將有關(guān)的資料、線索及抓獲的經(jīng)過并制作筆錄，將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理；16.4.3.7保安隊(duì)長(zhǎng)處理善后各項(xiàng)工作，做好《事件報(bào)部門；資料歸檔。并積極配合公安機(jī)關(guān)后續(xù)工作。部門；資料歸檔。并積極配合公安機(jī)關(guān)后續(xù)工作。16.4.4收款處被劫處理16.4.4.1撥打“110”報(bào)警及通知監(jiān)控中心，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；16.4.4.2留意匪徒的相貌特征，人數(shù)、有無兇器、車輛、16.4.4.5公安人員抵達(dá)后，記下公16.4.5車輛意外事故導(dǎo)致設(shè)施損壞的處理16.4.5.1應(yīng)立即通知保安部，并記錄駕駛員詳細(xì)資料，包括車輛牌號(hào)、車型、駕駛執(zhí)照號(hào)碼等；16.4.5.2攝取現(xiàn)場(chǎng)情況，包括損壞情況及肇事車輛，詳略記錄被撞物損壞情況，讓肇事者自愿簽署，承諾16.4.5.3所損壞設(shè)施需要緊急處理的，應(yīng)盡快通知16.4.5.4盡快向上級(jí)呈交報(bào)告，如有16.4.6車輛意外事故導(dǎo)致人員受傷的處理16.4.6.1在管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安16.4.6.2有受傷人員應(yīng)立即協(xié)助送往醫(yī)院；視情況打電話報(bào)“110”報(bào)警；16.4.6.3如有需要，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行16.4.7對(duì)可疑物件的應(yīng)急處理16.4.7.2冷靜地疏導(dǎo)在可疑物件周邊人員并要求離開16.4.7.3如屬于危險(xiǎn)品或爆炸品時(shí)，應(yīng)立即報(bào)“110”并要求監(jiān)控中心支援；16.4.7.4如果可疑物件發(fā)生爆炸，應(yīng)保持冷靜、搶救生命、組織撲滅、協(xié)助警方、封鎖現(xiàn)場(chǎng)等；接到報(bào)警保安主管、保安員三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)接到設(shè)備報(bào)警檢查通道是否暢通初起火災(zāi)如阻塞則協(xié)調(diào)相關(guān)協(xié)調(diào)解決步遠(yuǎn)時(shí)敬禮指揮車輛停靠協(xié)調(diào)解決組織現(xiàn)場(chǎng)人員撲救檢查通道是否暢通保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)發(fā)展確定位置按區(qū)域劃分巡邏詢問情況通知現(xiàn)場(chǎng)消防員確定現(xiàn)場(chǎng)了解當(dāng)事人要求步行或乘車看房客戶故障設(shè)施行至距崗位三至五步巡查可疑人員詢問情況警方處理收回廣告?zhèn)惴呕氐絺慵苌暇教幚矸答伩刂浦行挠涗洿鏅n記錄存檔是否維修完畢后是否維修完畢放記錄存檔通告警方處理通過對(duì)隊(duì)員培訓(xùn)、訓(xùn)練，提高隊(duì)員的業(yè)務(wù)能力、軍事技能，處理各類事件的技巧能力以及服務(wù)意識(shí)，為看房客戶提供滿意質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，展示**物業(yè)企業(yè)形象。適用于**前期營(yíng)銷階段所有保安人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作保安主管（隊(duì)長(zhǎng)）負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制訂和實(shí)施21.4.1理論培訓(xùn)21.4.1.1每周二、五晚17：30~18：30進(jìn)行理論培訓(xùn)21.4.1.2內(nèi)容：公司概況、規(guī)章制度、銷售講解內(nèi)容、部門規(guī)章、消防知識(shí)、業(yè)務(wù)技能等，指出工作中存在的問題以及討論問題的解決措施；21.4.1.3參加人員：全體保安人員（當(dāng)值人員除外）轉(zhuǎn)正考核項(xiàng)目營(yíng)銷銷售說辭考核保安日常工作考核及崗位流程掌握情況21.4.2操作培訓(xùn)21.4.2.1每周一至周四早7：30~8：30進(jìn)行訓(xùn)練；21.4.2.2訓(xùn)練內(nèi)容：大三步伐、站立、跨立、敬禮、停止間轉(zhuǎn)法、拳術(shù)、消防器械實(shí)操；轉(zhuǎn)正考核保安日常工作考核培訓(xùn)內(nèi)容企業(yè)介紹項(xiàng)目樓盤概況項(xiàng)目的管理方案及目標(biāo)物業(yè)管理基本概念物業(yè)管理?xiàng)l例物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范**物業(yè)員工守則員工職業(yè)道德規(guī)范崗位職責(zé)與規(guī)章制度崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序物業(yè)設(shè)施及各系統(tǒng)認(rèn)識(shí)治安管理常識(shí)、消防應(yīng)急突發(fā)事件的應(yīng)急方案物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)保安列隊(duì)訓(xùn)練服務(wù)工作技巧、語言規(guī)了解公司的企業(yè)文化了解項(xiàng)目的基本情況了解項(xiàng)目的管理目標(biāo)了解物業(yè)的含義、性質(zhì)了解《條例》的有關(guān)規(guī)定了解《規(guī)范》的內(nèi)容了解《守則》的內(nèi)容了解《規(guī)范》的內(nèi)容了解職責(zé)要求與制度內(nèi)容了解崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序內(nèi)容了解各系統(tǒng)設(shè)施的性能了解治安管理常識(shí)與消防應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容了解應(yīng)急方案內(nèi)容了解物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)掌握列隊(duì)、交接崗等技能培訓(xùn)對(duì)象保安人員保安人員保安人員保安人員保安人員保安人員保安人員保安人員保安人員保安人員保安人員保安人員保安人員保安人員保安人員保安人員授課部門分公司項(xiàng)目營(yíng)銷部門物業(yè)部物業(yè)部物業(yè)部物業(yè)部物業(yè)部物業(yè)部物業(yè)保安部物業(yè)保安部項(xiàng)目部物業(yè)保安部物業(yè)保安部物業(yè)部物業(yè)保安部物業(yè)保安部課時(shí)范、人際溝通技巧有效處理客戶異議和投訴技巧保安員的正當(dāng)防衛(wèi)與緊智能化設(shè)備使用宿舍管理要求消防演習(xí)培訓(xùn)掌握處理客戶投訴的技巧了解正當(dāng)防衛(wèi)與緊急避險(xiǎn)的方法了解智能化設(shè)備使用方法了解宿舍管理要求了解滅火方法及消防器材的使用方法保安人員保安人員保安人員保安人員保安人員物業(yè)保安部物業(yè)保安部項(xiàng)目部物業(yè)保安部物業(yè)保安部培訓(xùn)內(nèi)容物業(yè)管理基本概念物業(yè)管理?xiàng)l例物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范**物業(yè)員工守則員工職業(yè)道德規(guī)范崗位職責(zé)與規(guī)章制度崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序物業(yè)設(shè)施及各系統(tǒng)之認(rèn)識(shí)治安管理常識(shí)、消防應(yīng)急突發(fā)事件的應(yīng)急方案物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)保安列隊(duì)訓(xùn)練物業(yè)管理禮節(jié)、禮儀和禮全面熟知物業(yè)的含義、性質(zhì)全面熟知《條例》的有關(guān)規(guī)定全面熟知《規(guī)范》的內(nèi)容全面熟知《守則》的內(nèi)容全面熟知《規(guī)范》的內(nèi)容熟練掌握崗位要求與制度要求熟練掌握崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序全面熟知各系統(tǒng)設(shè)施的性能熟練掌握治安管理常識(shí)與消防應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)變能力熟練掌握突發(fā)事件的應(yīng)急方案提高應(yīng)變能力全面熟知物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)提高列隊(duì)、交接崗等專業(yè)技能提高服務(wù)質(zhì)量，提升人員素質(zhì)培訓(xùn)對(duì)象保安人員保安人員保安人員保安人員保安人員保安人員保安人員保安人員保安人員保安人員保安人員保安人員保安人員授課部門物業(yè)部物業(yè)部物業(yè)部物業(yè)部物業(yè)部物業(yè)保安部物業(yè)保安部物業(yè)工程部物業(yè)保安部物業(yè)保安部物業(yè)部物業(yè)保安部物業(yè)保安部課時(shí)貌用語熟練掌握車輛管理的操作程序，每月每月保安人員物業(yè)保安部總結(jié)經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目部每月保安人員安防、技防設(shè)備使用項(xiàng)目部每月保安人員法熟練掌握滅火方法及消防器材保安人員物業(yè)保安部每月消防演習(xí)培訓(xùn)保安人員物業(yè)保安部每月接服務(wù)于開發(fā)商、客戶的重要工作集體，亦接服務(wù)于開發(fā)商、客戶的重要工作集體，亦2.3工作時(shí)間內(nèi)，必須穿工作服、戴工號(hào)2.10嚴(yán)格按時(shí)上、下班，不得無故遲到、位、綠化責(zé)任區(qū)域做到心中有數(shù)，在每次全位、綠化責(zé)任區(qū)域做到心中有數(shù)，在每次全4.1保潔領(lǐng)班應(yīng)具備良好的思想素質(zhì)和嚴(yán)肅認(rèn)真的4.1保潔領(lǐng)班應(yīng)具備良好的思想素質(zhì)和嚴(yán)肅認(rèn)真的4.2保潔領(lǐng)班應(yīng)對(duì)管轄區(qū)域樓層公共區(qū)域設(shè)施的使4.2保潔領(lǐng)班應(yīng)對(duì)管轄區(qū)域樓層公共區(qū)域設(shè)施的使4.3保潔領(lǐng)班每天例行巡視檢查制度，對(duì)管轄樓宇4.3保潔領(lǐng)班每天例行巡視檢查制度，對(duì)管轄樓宇4.6組織員工參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)單位在清潔、衛(wèi)生、綠4.6組織員工參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)單位在清潔、衛(wèi)生、綠為了規(guī)范保潔管理，提高服務(wù)工作質(zhì)量，特制定保潔部管理制度。為了規(guī)范保潔管理，提高服務(wù)工作質(zhì)量，特制定保潔部管理制度。適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保潔部日常管理。適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保潔部日常管理。保潔主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)保潔部管理制度的實(shí)施。保潔主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)保潔部管理制度的實(shí)施。6.4.1樹立高度的責(zé)任心，關(guān)心公司的利益，嚴(yán)格片區(qū)保潔責(zé)任制，在清潔過程中，如6.4.1樹立高度的責(zé)任心，關(guān)心公司的利益，嚴(yán)格片區(qū)保潔責(zé)任制，在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管或工程維修人員匯報(bào)，負(fù)責(zé)管發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管或工程維修人員匯報(bào)，負(fù)責(zé)管理好片區(qū)衛(wèi)生器具，認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時(shí)保持清爽、美觀，理好片區(qū)衛(wèi)生器具，認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時(shí)保持清爽、美觀，保證區(qū)域內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。保潔人員應(yīng)隨時(shí)巡視責(zé)任區(qū)域，發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時(shí)處理，隨時(shí)保證責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生。污物雜物應(yīng)及時(shí)處理，隨時(shí)保證責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生。6.4.2保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和對(duì)公司負(fù)責(zé)的覺悟，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，遵守公6.4.2保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和對(duì)公司負(fù)責(zé)的覺悟，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，遵守公司工作紀(jì)律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管請(qǐng)假。當(dāng)班人員司工作紀(jì)律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管請(qǐng)假。當(dāng)班人員不得做與本職工作無關(guān)的事。得到主管的批準(zhǔn)，方才能到休息室休息。6.4.3承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)6.4.3承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)3次未達(dá)標(biāo)者，給予處罰。當(dāng)日主管6.4.4保潔人員對(duì)客戶要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把客戶當(dāng)作上帝，對(duì)客戶的6.4.4保潔人員對(duì)客戶要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把客戶當(dāng)作上帝，對(duì)客戶的投訴當(dāng)日主管必須馬上處理，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。投訴當(dāng)日主管必須馬上處理，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。6.4.5上班時(shí)必須穿著整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任6.4.5上班時(shí)必須穿著整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時(shí)候，任何工作場(chǎng)所都不得穿短褲、背心、何時(shí)候，任何工作場(chǎng)所都不得穿短褲、背心、拖鞋。6.4.6保潔人員在工作時(shí)要堅(jiān)持原則，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以禮相6.4.6保潔人員在工作時(shí)要堅(jiān)持原則，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以禮相待，不準(zhǔn)以個(gè)人恩怨懈怠工作，不準(zhǔn)給同事設(shè)置工作障礙，不準(zhǔn)以任何借口擾亂工作秩序。不準(zhǔn)給同事設(shè)置工作障礙，不準(zhǔn)以任何借口擾亂工作秩序。6.4.7不準(zhǔn)私拿公物，私賣廢品，如發(fā)現(xiàn)，將給予罰款屢教不改給予辭退；如損壞衛(wèi)生6.4.7不準(zhǔn)私拿公物，私賣廢品，如發(fā)現(xiàn)，將給予罰款屢教不改給予辭退；如損壞衛(wèi)生工具者，要照價(jià)賠償。拾到物品，應(yīng)及時(shí)上交主管。工具者，要照價(jià)賠償。拾到物品，應(yīng)及時(shí)上交主管。6.4.86.4.8區(qū)域內(nèi)的垃圾要隨時(shí)清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時(shí)運(yùn)送出場(chǎng)外或指定地點(diǎn)并倒入集裝箱。不準(zhǔn)用扶梯運(yùn)送垃圾，運(yùn)送垃圾必須走樓梯通道，扶梯上、樓梯及倒入集裝箱。不準(zhǔn)用扶梯運(yùn)送垃圾，運(yùn)送垃圾必須走樓梯通道，扶梯上、樓梯及周圍的污漬、垃圾必須及時(shí)清除。周圍的污漬、垃圾必須及時(shí)清除。6.4.9保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為，不能處理、解決時(shí)應(yīng)立6.4.9保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為，不能處理、解決時(shí)應(yīng)立即向上級(jí)主管匯報(bào)，有權(quán)提出工作中的一些合理化建議。即向上級(jí)主管匯報(bào)，有權(quán)提出工作中的一些合理化建議。6.4.10保潔員必須嚴(yán)格按照《保潔員清潔工作程序》執(zhí)行。為了給客戶提供始終如一的清潔服務(wù)，避免因意外情況對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生造成較大影響，為了給客戶提供始終如一的清潔服務(wù)，避免因意外情況對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生造成較大影響，特制定清潔工作應(yīng)急措施規(guī)程。特制定清潔工作應(yīng)急措施規(guī)程。適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保潔部應(yīng)急工作適用于**前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保潔部應(yīng)急工作管理。保潔主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)清潔工作應(yīng)急措施規(guī)程的實(shí)施。保潔主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)清潔工作應(yīng)急措施規(guī)程的實(shí)施。7.4.1發(fā)生水管暴裂事故的處理措施：7.4.1發(fā)生水管暴裂事故的處理措施：7.4.1.1迅速關(guān)閉水管閥門，迅速通知保安和維修人員前來救助。7.4.1.2迅速掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，否則可將電梯開往上一樓層，通知維修人員關(guān)7.4.1.3在電工關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救樓層內(nèi)的物品，移至干燥處。7.4.1.4用吸水機(jī)吸干地面水份。7.4.2管道、水井堵塞應(yīng)急處理措施7.4.2管道、水井堵塞應(yīng)急處理措施7.4.2.1維修工迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行疏通，防止污水外溢。7.4.2.2清潔員將撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成二次污染。7.4.2.3疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，清洗地面，直到目視無污物。7.4.3.1各責(zé)任區(qū)清潔員加強(qiáng)保潔。7.4.3.2裝修垃圾清運(yùn)后的場(chǎng)地及時(shí)清掃。7.4.3.3協(xié)助施工單位將垃圾及時(shí)上車清運(yùn)。7.4.4遇到火災(zāi)應(yīng)急處理措施：7.4.4遇到火災(zāi)應(yīng)急處理措施：7.4.4.1發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。如果是初期小火，應(yīng)當(dāng)先滅火后報(bào)警，用7.4.4.2如果火情難以撲滅時(shí)，應(yīng)立即通知消防控制室，接通后講話聲音要清楚，要說明起火地點(diǎn)，物質(zhì)燃燒的種類，是否有人被圍困?；饎?shì)的情況以及是否正在采取補(bǔ)救起火地點(diǎn)，物質(zhì)燃燒的種類，是否有人被圍困?；饎?shì)的情況以及是否正在采取補(bǔ)救措施等，然后通報(bào)自己的姓名和部門之后注意傾聽監(jiān)控室的補(bǔ)充詢問。并做認(rèn)真回措施等，然后通報(bào)自己的姓名和部門之后注意傾聽監(jiān)控室的補(bǔ)充詢問。并做認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報(bào)警電話。答，得到允許后方可掛斷報(bào)警電話。7.4.4.3在撲救人員未到達(dá)火場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救設(shè)施進(jìn)行撲救。7.4.4.4關(guān)閉火場(chǎng)附近的電源開關(guān)，及門窗。7.4.4.5引導(dǎo)火場(chǎng)附近的客人，從安全通道撤離，同時(shí)告訴客人不要乘坐電梯。7.4.4.6滅火后要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。7.4.5爆炸及可疑爆炸物品的應(yīng)急處理措施：7.4.5爆炸及可疑爆炸物品的應(yīng)急處理措施：7.4.5.1發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物時(shí)，不要輕易移動(dòng)爆炸物，不要驚慌，叫喊和亂跑。7.4.5.2應(yīng)立即向保安部報(bào)告，說清爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)和現(xiàn)場(chǎng)情況，同時(shí)將自己的姓名身7.4.5.3疏散顧客，控制和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待救援。7.4.6打架、斗毆，流氓滋擾的應(yīng)急處7.4.6打架、斗毆，流氓滋擾的應(yīng)急處理措施：7.4.6.1應(yīng)立即撥打保安部電話，說清案發(fā)地點(diǎn)、人數(shù)、國藉、鬧事人員是否有兇器，有無7.4.6.2勸阻或制止鬧事雙方，平息事態(tài)，疏導(dǎo)離開現(xiàn)場(chǎng)。7.4.6.3注意觀察事態(tài)的發(fā)展和情況報(bào)告，同時(shí)注意鬧事者的特征和相貌。7.4.6.4做好安全防范措施，盡可能保護(hù)好設(shè)備設(shè)施，避免損壞。llllllllllllllll（1）準(zhǔn)備清潔所需的工具：防風(fēng)鏟，掃帚（2）將拋光劑均勻涂在銅器表面，等2分鐘，使其充分房.（4）及時(shí)向保潔領(lǐng)班報(bào)告工作中出現(xiàn)的問題.