客運(yùn)火車站客運(yùn)調(diào)度策略考核試卷

客運(yùn)火車站客運(yùn)調(diào)度策略考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估客運(yùn)火車站客運(yùn)調(diào)度人員的策略制定與執(zhí)行能力，檢驗(yàn)其對(duì)客運(yùn)調(diào)度流程的掌握程度，以及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客運(yùn)火車站調(diào)度中心的主要職能不包括以下哪項(xiàng)？（）

A.車站客運(yùn)組織

B.車站設(shè)備維護(hù)

C.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理

D.客票發(fā)售與退改簽

2.火車晚點(diǎn)的主要原因不包括以下哪項(xiàng)？（）

A.車站設(shè)備故障

B.天氣原因

C.車輛保養(yǎng)

D.客流高峰

3.客運(yùn)調(diào)度員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的首要原則是？（）

A.快速響應(yīng)

B.公正處理

C.耐心傾聽

D.責(zé)任到人

4.火車站客運(yùn)調(diào)度員應(yīng)熟悉哪種類型的旅客信息以便更好地進(jìn)行調(diào)度？（）

A.旅客身份信息

B.旅客出行目的

C.旅客購票信息

D.旅客健康狀況

5.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)火車站調(diào)度工作的基本原則？（）

A.安全第一

B.效率優(yōu)先

C.服務(wù)至上

D.客戶至上

6.客運(yùn)調(diào)度員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)首先確保的是什么？（）

A.旅客安全

B.車站秩序

C.通信暢通

D.人員到位

7.火車站客運(yùn)調(diào)度員在接到列車晚點(diǎn)通知后，應(yīng)采取的第一步措施是？（）

A.立即向上級(jí)報(bào)告

B.通知車站工作人員

C.更新旅客信息顯示屏

D.調(diào)整后續(xù)列車運(yùn)行圖

8.以下哪種情況屬于客運(yùn)火車站的應(yīng)急預(yù)案范疇？（）

A.車站設(shè)備故障

B.車站客流高峰

C.列車晚點(diǎn)

D.旅客投訴

9.客運(yùn)調(diào)度員在安排列車?？繒r(shí)間時(shí)，應(yīng)考慮的主要因素是？（）

A.列車時(shí)刻表

B.客流需求

C.車站作業(yè)能力

D.天氣狀況

10.火車站客運(yùn)調(diào)度員在接到旅客求助電話時(shí)，應(yīng)如何回應(yīng)？（）

A.簡要詢問，立即轉(zhuǎn)接相關(guān)部門

B.耐心傾聽，詳細(xì)記錄信息

C.直接拒絕，告知無法協(xié)助

D.拒絕透露個(gè)人信息

11.以下哪項(xiàng)不屬于客運(yùn)火車站調(diào)度工作的日常任務(wù)？（）

A.車站客運(yùn)組織

B.車站設(shè)備維護(hù)

C.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理

D.車站安全巡查

12.客運(yùn)調(diào)度員在接到旅客退票請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.直接拒絕，告知規(guī)定

B.詳細(xì)詢問原因，協(xié)助辦理

C.拖延處理，避免影響其他旅客

D.轉(zhuǎn)接相關(guān)部門，等待回復(fù)

13.以下哪種情況會(huì)導(dǎo)致火車站客運(yùn)調(diào)度工作難度增加？（）

A.列車正點(diǎn)運(yùn)行

B.車站客流穩(wěn)定

C.列車晚點(diǎn)

D.車站設(shè)備正常運(yùn)行

14.客運(yùn)調(diào)度員在安排列車?？繒r(shí)間時(shí)，應(yīng)避免哪種情況？（）

A.列車超時(shí)?？?/p>

B.列車提前?？?/p>

C.列車正點(diǎn)停靠

D.列車晚點(diǎn)?？?/p>

15.火車站客運(yùn)調(diào)度員在接到旅客求助電話時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.簡要詢問，立即轉(zhuǎn)接相關(guān)部門

B.耐心傾聽，詳細(xì)記錄信息

C.直接拒絕，告知無法協(xié)助

D.拒絕透露個(gè)人信息

16.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)火車站調(diào)度工作的基本原則？（）

A.安全第一

B.效率優(yōu)先

C.服務(wù)至上

D.客戶至上

17.客運(yùn)調(diào)度員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)首先確保的是什么？（）

A.旅客安全

B.車站秩序

C.通信暢通

D.人員到位

18.火車站客運(yùn)調(diào)度員在接到列車晚點(diǎn)通知后，應(yīng)采取的第一步措施是？（）

A.立即向上級(jí)報(bào)告

B.通知車站工作人員

C.更新旅客信息顯示屏

D.調(diào)整后續(xù)列車運(yùn)行圖

19.以下哪種情況屬于客運(yùn)火車站的應(yīng)急預(yù)案范疇？（）

A.車站設(shè)備故障

B.車站客流高峰

C.列車晚點(diǎn)

D.旅客投訴

20.客運(yùn)調(diào)度員在安排列車停靠時(shí)間時(shí)，應(yīng)考慮的主要因素是？（）

A.列車時(shí)刻表

B.客流需求

C.車站作業(yè)能力

D.天氣狀況

21.以下哪種情況會(huì)導(dǎo)致火車站客運(yùn)調(diào)度工作難度增加？（）

A.列車正點(diǎn)運(yùn)行

B.車站客流穩(wěn)定

C.列車晚點(diǎn)

D.車站設(shè)備正常運(yùn)行

22.客運(yùn)調(diào)度員在安排列車?？繒r(shí)間時(shí)，應(yīng)避免哪種情況？（）

A.列車超時(shí)?？?/p>

B.列車提前?？?/p>

C.列車正點(diǎn)停靠

D.列車晚點(diǎn)?？?/p>

23.火車站客運(yùn)調(diào)度員在接到旅客求助電話時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.簡要詢問，立即轉(zhuǎn)接相關(guān)部門

B.耐心傾聽，詳細(xì)記錄信息

C.直接拒絕，告知無法協(xié)助

D.拒絕透露個(gè)人信息

24.以下哪項(xiàng)不屬于客運(yùn)火車站調(diào)度工作的日常任務(wù)？（）

A.車站客運(yùn)組織

B.車站設(shè)備維護(hù)

C.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理

D.車站安全巡查

25.客運(yùn)調(diào)度員在接到旅客退票請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.直接拒絕，告知規(guī)定

B.詳細(xì)詢問原因，協(xié)助辦理

C.拖延處理，避免影響其他旅客

D.轉(zhuǎn)接相關(guān)部門，等待回復(fù)

26.以下哪種情況不屬于客運(yùn)火車站調(diào)度工作的原則？（）

A.安全第一

B.效率優(yōu)先

C.服務(wù)至上

D.創(chuàng)新優(yōu)先

27.火車站客運(yùn)調(diào)度員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的首要原則是？（）

A.快速響應(yīng)

B.公正處理

C.耐心傾聽

D.責(zé)任到人

28.客運(yùn)調(diào)度員在接到列車晚點(diǎn)通知后，應(yīng)采取的第一步措施是？（）

A.立即向上級(jí)報(bào)告

B.通知車站工作人員

C.更新旅客信息顯示屏

D.調(diào)整后續(xù)列車運(yùn)行圖

29.以下哪種情況屬于客運(yùn)火車站的應(yīng)急預(yù)案范疇？（）

A.車站設(shè)備故障

B.車站客流高峰

C.列車晚點(diǎn)

D.旅客投訴

30.客運(yùn)調(diào)度員在安排列車?？繒r(shí)間時(shí)，應(yīng)考慮的主要因素是？（）

A.列車時(shí)刻表

B.客流需求

C.車站作業(yè)能力

D.天氣狀況

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客運(yùn)火車站調(diào)度員在進(jìn)行列車編組時(shí)，需要考慮的因素包括：（）

A.列車類型

B.車廂數(shù)量

C.車輛維護(hù)狀態(tài)

D.旅客需求

2.以下哪些是客運(yùn)火車站調(diào)度員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)應(yīng)采取的措施？（）

A.立即提供急救

B.聯(lián)系醫(yī)療部門

C.安排專人照顧

D.告知其他旅客

3.客運(yùn)火車站調(diào)度員在處理列車晚點(diǎn)時(shí)，應(yīng)關(guān)注的信息包括：（）

A.列車晚點(diǎn)原因

B.受影響的旅客數(shù)量

C.列車預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間

D.后續(xù)列車運(yùn)行情況

4.以下哪些屬于客運(yùn)火車站調(diào)度員的職責(zé)？（）

A.車站客運(yùn)組織

B.客票發(fā)售與退改簽

C.列車運(yùn)行監(jiān)控

D.車站設(shè)備維護(hù)

5.客運(yùn)火車站調(diào)度員在遇到車站設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）

A.立即通知相關(guān)部門

B.安排旅客疏散

C.停止列車進(jìn)出站

D.撤離故障設(shè)備

6.以下哪些是客運(yùn)火車站調(diào)度員在安排列車?？繒r(shí)間時(shí)需要考慮的因素？（）

A.列車時(shí)刻表

B.客流需求

C.車站作業(yè)能力

D.天氣狀況

7.客運(yùn)調(diào)度員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則包括：（）

A.公正處理

B.耐心傾聽

C.快速響應(yīng)

D.責(zé)任到人

8.火車站客運(yùn)調(diào)度員在接到列車晚點(diǎn)通知后，應(yīng)采取的措施有：（）

A.更新旅客信息顯示屏

B.通知車站工作人員

C.立即向上級(jí)報(bào)告

D.調(diào)整后續(xù)列車運(yùn)行圖

9.以下哪些是客運(yùn)火車站調(diào)度員在安排列車?？繒r(shí)間時(shí)需要考慮的因素？（）

A.列車時(shí)刻表

B.客流需求

C.車站作業(yè)能力

D.天氣狀況

10.客運(yùn)調(diào)度員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)具備的能力包括：（）

A.應(yīng)急處理

B.溝通協(xié)調(diào)

C.判斷分析

D.現(xiàn)場(chǎng)指揮

11.以下哪些屬于客運(yùn)火車站調(diào)度員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.公正處理

B.耐心傾聽

C.快速響應(yīng)

D.責(zé)任到人

12.客運(yùn)調(diào)度員在接到列車晚點(diǎn)通知后，應(yīng)采取的措施有：（）

A.更新旅客信息顯示屏

B.通知車站工作人員

C.立即向上級(jí)報(bào)告

D.調(diào)整后續(xù)列車運(yùn)行圖

13.以下哪些是客運(yùn)火車站調(diào)度員在安排列車停靠時(shí)間時(shí)需要考慮的因素？（）

A.列車時(shí)刻表

B.客流需求

C.車站作業(yè)能力

D.天氣狀況

14.客運(yùn)調(diào)度員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)具備的能力包括：（）

A.應(yīng)急處理

B.溝通協(xié)調(diào)

C.判斷分析

D.現(xiàn)場(chǎng)指揮

15.以下哪些屬于客運(yùn)火車站調(diào)度員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.公正處理

B.耐心傾聽

C.快速響應(yīng)

D.責(zé)任到人

16.客運(yùn)調(diào)度員在接到列車晚點(diǎn)通知后，應(yīng)采取的措施有：（）

A.更新旅客信息顯示屏

B.通知車站工作人員

C.立即向上級(jí)報(bào)告

D.調(diào)整后續(xù)列車運(yùn)行圖

17.以下哪些是客運(yùn)火車站調(diào)度員在安排列車?？繒r(shí)間時(shí)需要考慮的因素？（）

A.列車時(shí)刻表

B.客流需求

C.車站作業(yè)能力

D.天氣狀況

18.客運(yùn)調(diào)度員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)具備的能力包括：（）

A.應(yīng)急處理

B.溝通協(xié)調(diào)

C.判斷分析

D.現(xiàn)場(chǎng)指揮

19.以下哪些屬于客運(yùn)火車站調(diào)度員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.公正處理

B.耐心傾聽

C.快速響應(yīng)

D.責(zé)任到人

20.客運(yùn)調(diào)度員在接到列車晚點(diǎn)通知后，應(yīng)采取的措施有：（）

A.更新旅客信息顯示屏

B.通知車站工作人員

C.立即向上級(jí)報(bào)告

D.調(diào)整后續(xù)列車運(yùn)行圖

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.客運(yùn)火車站調(diào)度中心的主要職責(zé)是______、______、______等。

2.客運(yùn)調(diào)度員在接到旅客投訴時(shí)，應(yīng)首先確保______。

3.火車站客運(yùn)調(diào)度員在處理列車晚點(diǎn)時(shí)，應(yīng)關(guān)注的信息包括______、______、______等。

4.客運(yùn)調(diào)度員在安排列車?？繒r(shí)間時(shí)，應(yīng)考慮的主要因素是______、______、______等。

5.客運(yùn)火車站調(diào)度員在接到列車晚點(diǎn)通知后，應(yīng)采取的第一步措施是______。

6.客運(yùn)調(diào)度員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的首要原則是______。

7.火車站客運(yùn)調(diào)度員在遇到車站設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？首先______，然后______，最后______。

8.客運(yùn)調(diào)度員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)具備的能力包括______、______、______、______等。

9.客運(yùn)火車站的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括______、______、______等主要內(nèi)容。

10.客運(yùn)調(diào)度員在接到旅客求助電話時(shí)，應(yīng)如何回應(yīng)？首先______，然后______，最后______。

11.客運(yùn)調(diào)度員在安排列車?？繒r(shí)間時(shí)，應(yīng)避免______、______、______等情況。

12.客運(yùn)火車站客運(yùn)調(diào)度工作的基本原則包括______、______、______等。

13.客運(yùn)調(diào)度員在處理旅客退票請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)如何處理？首先______，然后______，最后______。

14.客運(yùn)調(diào)度員在接到列車晚點(diǎn)通知后，應(yīng)采取的措施有______、______、______、______等。

15.客運(yùn)調(diào)度員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則包括______、______、______、______等。

16.火車站客運(yùn)調(diào)度員在接到旅客求助電話時(shí)，應(yīng)如何處理？首先______，然后______，最后______。

17.客運(yùn)調(diào)度員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)首先確保______。

18.客運(yùn)火車站客運(yùn)調(diào)度員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)應(yīng)采取的措施包括______、______、______、______等。

19.客運(yùn)調(diào)度員在安排列車?？繒r(shí)間時(shí)，應(yīng)考慮的因素包括______、______、______、______等。

20.客運(yùn)調(diào)度員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)具備的能力包括______、______、______、______等。

21.客運(yùn)火車站的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括______、______、______、______等主要內(nèi)容。

22.客運(yùn)調(diào)度員在接到列車晚點(diǎn)通知后，應(yīng)采取的措施有______、______、______、______等。

23.客運(yùn)調(diào)度員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則包括______、______、______、______等。

24.客運(yùn)火車站客運(yùn)調(diào)度員在接到旅客求助電話時(shí)，應(yīng)如何處理？首先______，然后______，最后______。

25.客運(yùn)調(diào)度員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)具備的能力包括______、______、______、______等。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.客運(yùn)火車站調(diào)度員在處理列車晚點(diǎn)時(shí)，不需要通知旅客，只需向上級(jí)報(bào)告即可。（）

2.客運(yùn)調(diào)度員在接到旅客投訴時(shí)，應(yīng)立即采取措施解決問題，無需詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。（）

3.火車站客運(yùn)調(diào)度員在安排列車停靠時(shí)間時(shí)，可以不考慮天氣狀況的影響。（）

4.客運(yùn)調(diào)度員在處理旅客退票請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定程序辦理，無需詢問旅客原因。（）

5.客運(yùn)火車站調(diào)度員在接到列車晚點(diǎn)通知后，應(yīng)立即調(diào)整后續(xù)列車運(yùn)行圖，確保旅客順利出行。（）

6.客運(yùn)調(diào)度員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮車站秩序，其次才是旅客安全。（）

7.客運(yùn)調(diào)度員在安排列車?？繒r(shí)間時(shí)，應(yīng)確保所有列車?？繒r(shí)間相同，以平衡客流。（）

8.客運(yùn)火車站的應(yīng)急預(yù)案中，應(yīng)包括所有可能發(fā)生的突發(fā)事件及其應(yīng)對(duì)措施。（）

9.客運(yùn)調(diào)度員在接到旅客求助電話時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，但無需記錄具體信息。（）

10.客運(yùn)調(diào)度員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)避免與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以免影響車站形象。（）

11.客運(yùn)火車站調(diào)度員在接到列車晚點(diǎn)通知后，應(yīng)立即通知車站工作人員，但無需更新旅客信息顯示屏。（）

12.客運(yùn)調(diào)度員在安排列車?？繒r(shí)間時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮列車時(shí)刻表，無需考慮客流需求。（）

13.客運(yùn)調(diào)度員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循“客戶至上”的原則，盡快解決問題。（）

14.客運(yùn)火車站客運(yùn)調(diào)度員在遇到車站設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)立即停止列車進(jìn)出站，以確保安全。（）

15.客運(yùn)調(diào)度員在處理旅客退票請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問旅客原因，以便更好地提供服務(wù)。（）

16.客運(yùn)調(diào)度員在接到列車晚點(diǎn)通知后，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，并通知車站工作人員采取相應(yīng)措施。（）

17.客運(yùn)火車站的應(yīng)急預(yù)案中，應(yīng)包括所有可能發(fā)生的突發(fā)事件及其應(yīng)對(duì)措施，包括人為因素。（）

18.客運(yùn)調(diào)度員在安排列車?？繒r(shí)間時(shí)，應(yīng)確保列車?？繒r(shí)間合理，避免造成旅客不便。（）

19.客運(yùn)調(diào)度員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，避免情緒化，以公正的態(tài)度處理問題。（）

20.客運(yùn)火車站客運(yùn)調(diào)度員在接到旅客求助電話時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄旅客信息，以便后續(xù)處理。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析客運(yùn)火車站調(diào)度員在應(yīng)對(duì)列車晚點(diǎn)時(shí)應(yīng)采取的調(diào)度策略。

2.討論客運(yùn)火車站調(diào)度員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則，并舉例說明如何將這些原則應(yīng)用于實(shí)際工作中。

3.分析客運(yùn)火車站調(diào)度員在制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)應(yīng)考慮的關(guān)鍵因素，以及這些因素對(duì)調(diào)度工作的意義。

4.針對(duì)客運(yùn)火車站客流高峰時(shí)段的調(diào)度工作，提出你的策略和建議，并說明如何通過有效的調(diào)度管理，提高旅客出行效率。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某客運(yùn)火車站于周一早晨遭遇強(qiáng)降雨，導(dǎo)致部分列車晚點(diǎn)。作為調(diào)度員，你接到通知后，需要立即采取措施。請(qǐng)描述以下步驟：

a.分析晚點(diǎn)原因及影響范圍。

b.通知車站工作人員及相關(guān)部門。

c.更新旅客信息顯示屏及廣播內(nèi)容。

d.調(diào)整后續(xù)列車運(yùn)行圖，減少旅客等待時(shí)間。

e.建立與旅客的溝通渠道，及時(shí)回應(yīng)旅客關(guān)切。

2.案例題：

某客運(yùn)火車站在一周內(nèi)連續(xù)收到多起旅客投訴，主要原因是部分列車晚點(diǎn)。作為調(diào)度員，你需要采取措施解決問題。請(qǐng)描述以下步驟：

a.收集并分析旅客投訴的具體內(nèi)容和原因。

b.與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，查找列車晚點(diǎn)的具體原因。

c.制定改進(jìn)措施，如優(yōu)化列車運(yùn)行圖、加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)等。

d.向旅客通報(bào)改進(jìn)措施及后續(xù)列車運(yùn)行情況。

e.跟蹤改進(jìn)效果，并持續(xù)優(yōu)化調(diào)度策略。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.A

3.B

4.C

5.D

6.A

7.D

8.C

9.A

10.B

11.D

12.B

13.C

14.A

15.B

16.D

17.A

18.D

19.C

20.B

21.C

22.B

23.A

24.C

25.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABC

3.ABCD

4.ABC

5.ABC

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABC

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABC

14.ABC

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABC

20.ABCD

21.ABCD

22.ABCD

23.ABCD

24.ABCD

25.ABCD

三、填空題

1.車站客運(yùn)組織、客票發(fā)售與退改簽、列車運(yùn)行監(jiān)控

2.旅客安全

3.列車晚點(diǎn)原因、受影響的旅客數(shù)量、列車預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間

4.列車時(shí)刻表、客流需求、車站作業(yè)能力

5.立即向上級(jí)報(bào)告

6.公正處理

7.立即通知相關(guān)部門、安排旅客疏散、撤離故障設(shè)備

8.應(yīng)急處理、溝通協(xié)調(diào)、判斷分析、現(xiàn)場(chǎng)指揮

9.列車晚點(diǎn)、旅客擁擠、設(shè)備故障、自然災(zāi)害

10.耐心傾聽、詳細(xì)記錄信息、告知旅客后續(xù)處理

11.列車超時(shí)?？?、列車提前?？?、列車晚點(diǎn)?？?/p>

12.安全第一、效率優(yōu)先、服務(wù)至上、客戶至上

13.詳細(xì)詢問原因、協(xié)助辦理、告知相關(guān)規(guī)定

14.更新旅客信息顯示屏、通知車站工作人員、立即向上級(jí)報(bào)告、