商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務(wù)課件 8 突發(fā)事件處理

商

業(yè)

銀

行項目八柜

面

突發(fā)事件處理項目2柜臺服務(wù)及柜員技能

[知識圖譜]學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)（1）了解突發(fā)事件的特征和分類（2）了解消防的基本常識（3）了解滅火的基本原理和滅火器的使用方法（4）了解金融詐騙案的類型特征與基本處理原則，了解金融突發(fā)事件的分類學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)（1）知道搶劫事件應(yīng)急處理的基本原則（2）知道金融搶劫案的原因和特點，能進(jìn)行金融搶劫案的防范和處理（3）知道庫房、現(xiàn)金押運、營業(yè)場所安全管理的制度規(guī)定（4）知道火災(zāi)爆炸事故處理原則（5）能進(jìn)行火災(zāi)爆炸事件處理的應(yīng)急處理（6）知道詐騙事件應(yīng)急處理的基本原則（7）知道金融詐騙案的原因和特點（8）具備文檢知識，能進(jìn)行金融詐騙案的防范、識別和處理（9）了解臨柜、庫房、現(xiàn)金押運等其他金融突發(fā)事件的特征（10）具備臨柜客戶服務(wù)的技巧，能處理各種臨柜突發(fā)事件學(xué)習(xí)目標(biāo)思政目標(biāo)（1）培育團(tuán)隊合作的工作精神（2）養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度案例導(dǎo)入分類施策，妥善處置

--民生銀行深圳分行

處置群體性事件及其他安全事件案例分享事件概述:

佳兆業(yè)集團(tuán)樾伴山項目業(yè)主分別于4月13日、4月15日聚集了約30余人連續(xù)兩天來到民生銀行深圳分行辦公大樓民生金融大廈外上訪，表達(dá)項目立即復(fù)工、盡快交樓訴求，最終經(jīng)轄區(qū)派出所、分行應(yīng)急處置小組的溝通協(xié)調(diào)下，聚集人群順利散離。案例導(dǎo)入事件經(jīng)過:

4月13日上午9時15分，一樓值班員發(fā)現(xiàn)有大量不明身份人員在大廈外聚集且意圖不明，立即向分行安全保衛(wèi)部報告。

接報后，安全保衛(wèi)部迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，安排人員與來人進(jìn)行初步溝通，了解聚集原由。在了解來人系3月25日來分行進(jìn)行上訪的佳兆業(yè)集團(tuán)樾伴山項目業(yè)主，且還有很多業(yè)主在前來的路上后，遂立即向轄區(qū)派出所報告、增加人手加強分行大樓出入口值守力量、暫時關(guān)閉營業(yè)部大門，防止聚集上訪人員沖擊分行大樓及營業(yè)部。隨后聯(lián)系分行應(yīng)急處置小組風(fēng)險管理部、零售質(zhì)量控制部/消費者權(quán)益保護(hù)部消費者權(quán)益保護(hù)中心、法律合規(guī)部、辦公室等多部門人員前往現(xiàn)場協(xié)同進(jìn)行處置。案例導(dǎo)入事件經(jīng)過:

4月15日上午9時30分，值班巡查人員發(fā)現(xiàn)有30名人員在分行大廈外聚集時，立即上前進(jìn)行詢問，當(dāng)?shù)弥鲜鋈藛T為佳兆業(yè)集團(tuán)樾伴山項目業(yè)主后，遂向分行安全保衛(wèi)部報告。接報后，安全保衛(wèi)部迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，立即向轄區(qū)派出所進(jìn)行報告、增加人手加強分行大樓出入口值守力量、暫時關(guān)閉營業(yè)部大門，防止聚集上訪人員沖擊分行大樓及營業(yè)部，并聯(lián)系分行應(yīng)急處置小組趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處置。

9時40分，派出所民警到達(dá)現(xiàn)場維護(hù)現(xiàn)場秩序，13時50分，上訪人員在安全保衛(wèi)部及現(xiàn)場民警協(xié)調(diào)勸說下，推舉出了5名業(yè)主代表到分行信訪室與分行相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員進(jìn)行溝通，其他聚集上訪人員在現(xiàn)場民警的勸說下已全部散離。15時10分，5名業(yè)主代表在與分行應(yīng)急處置小組人員溝通后，已全部離開。相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范一、業(yè)務(wù)釋義

突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范二、突發(fā)事件的特點

突發(fā)事件具有突發(fā)性、不確定性、破壞性、衍生性、擴(kuò)散性等特點。

商業(yè)銀行柜面突發(fā)事件是指在商業(yè)銀行日常經(jīng)營管理過程中發(fā)生的事前難以預(yù)測、危及銀行信譽、資產(chǎn)安全，甚至危及銀行客戶和員工生命安全的各種事件的總和，如搶劫、詐騙、火災(zāi)及其他突發(fā)事件等。相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范三、應(yīng)對突發(fā)事件金融服務(wù)應(yīng)當(dāng)堅持以下原則1、常態(tài)管理原則2、及時處置原則3、最小影響原則4、社會責(zé)任原則任務(wù)搶劫事件應(yīng)急處理模塊1搶劫事件主要內(nèi)容：一、金融搶劫案的特點二、搶劫事件應(yīng)急處理任務(wù)搶劫事件應(yīng)急處理模塊1搶劫事件一、金融搶劫案的特點

搶劫銀行犯罪是搶劫犯罪中社會危害性特別嚴(yán)重的一種，其侵犯的客體是復(fù)雜客體，既侵犯國家財產(chǎn)所有權(quán)，又侵犯金融單位工作人員的人身權(quán)利，搶劫的對象是銀行或者其他金融機構(gòu)。相關(guān)案件具有下列特點:1、發(fā)案數(shù)量呈現(xiàn)波浪發(fā)展趨勢。20世紀(jì)90年代初期此類案件較少。2、犯罪分子把襲擊的目標(biāo)集中指向金融單位的基層營業(yè)網(wǎng)點，發(fā)案地點逐步向鬧市區(qū)轉(zhuǎn)移。3、在搶劫前，犯罪分子基本上要進(jìn)行“踩點”，并且在犯罪時實施“喬裝”行為，使人難以辨認(rèn)。4、暴力程度加劇，犯罪分子膽大妄為，作案不計后果。5、搶劫銀行犯罪日益向組織化、智能化方向發(fā)展，計劃周密，智能化高。劫財數(shù)額巨大,危害嚴(yán)重；結(jié)伙和團(tuán)伙犯罪突出,青年罪犯比例較高。任務(wù)搶劫事件應(yīng)急處理模塊1搶劫事件二、搶劫事件應(yīng)急處理

處置突發(fā)事件的基本原則：反應(yīng)快速及時、處置準(zhǔn)確恰當(dāng)、措施得力有效。1、反映快速及時，要求在發(fā)生搶劫案件的最短時間內(nèi)或按規(guī)定時間上報案情。2、處置恰當(dāng)準(zhǔn)確，要求各級領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)明確，組織指揮得當(dāng)，各部門、各崗位層層負(fù)責(zé)，各司其職，服從指揮。3、措施得力有效，要求迅速采取有力措施，及時控制或制止事態(tài)蔓延擴(kuò)大，盡量將損失減少到最低限度。任務(wù)火災(zāi)與爆炸事件的應(yīng)急處理模塊2

火災(zāi)與爆炸事件一、火災(zāi)的定義四、火災(zāi)爆炸事故處理原則三、常用滅火方法二、火災(zāi)的分類主要內(nèi)容：

一、火災(zāi)的定義

火災(zāi)是災(zāi)害的一種，導(dǎo)致火災(zāi)的發(fā)生既有自然因素，又有許多人為因素。模塊2

火災(zāi)與爆炸事件

二、火災(zāi)的分類

根據(jù)不同的需要，火災(zāi)可以按不同的方式進(jìn)行分類。按照國家標(biāo)準(zhǔn)《火災(zāi)分類》（GB/T4968—2008)的規(guī)定，火災(zāi)分為A、B、C、D、E、F六類。模塊2

火災(zāi)與爆炸事件

二、火災(zāi)的分類

固體物質(zhì)火災(zāi)

液體或可熔化固體物質(zhì)火災(zāi)

氣體火災(zāi)

金屬火災(zāi)

帶電火災(zāi)

烹飪器具內(nèi)的烹飪物火災(zāi)模塊2

火災(zāi)與爆炸事件ABFEDC三、常用滅火方法1、用水滅火。木材、紙張等著火都可以用水撲救。把水直接潑灑在可燃物上，熄滅火焰。用水把著火點附近的可燃物澆濕，使之降溫。2、用其它工具滅火。將沙士、淋濕的棉被、衣服等捂蓋在燃燒物表面，使之隔絕空氣而中止燃燒。同時，笤帚、衣服還可以用來當(dāng)作滅小火的工具。3、隔離滅火。把著火點附近的可燃物搬開，防止火勢蔓延。4、用滅火器滅火。模塊2

火災(zāi)與爆炸事件四、火災(zāi)爆炸事故處理原則1、政府組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)；2、立足分類處置。分別采取自救、救助、接管、兼并重組、撤銷等分類處置措施。3、嚴(yán)格依法實施。4、正面宣傳引導(dǎo)。5、切實加強保密。6、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致操作。處置中深入調(diào)查取證，準(zhǔn)確判斷、決策科學(xué)。7、做好信息反饋。8、堅持責(zé)任追究。9、銀行在營業(yè)期間發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)及時切斷電源，向119報警，并及時使用消防器材進(jìn)行撲救，同時應(yīng)保護(hù)好自身生命安全。模塊2

火災(zāi)與爆炸事件模塊3詐騙事件任務(wù)詐騙事件的應(yīng)急處理一、金融詐騙的定義三、詐騙事件應(yīng)急處理的基本原則二、金融詐騙案的原因和特點主要內(nèi)容：模塊3詐騙事件

一、金融詐騙的定義

金融詐騙是指以非法占有為目的，采用虛構(gòu)事實或者隱瞞事實真相的方法，騙取公私財物或者金融機構(gòu)信用，破壞金融管理秩序的行為。模塊3詐騙事件

二、金融詐騙案的原因和特點

1、銀行業(yè)本身的特點決定了金融詐騙案件的高發(fā)性。

2、社會不良風(fēng)氣促使內(nèi)外勾結(jié)，導(dǎo)致金融詐騙案件高發(fā)。

3、一把手的權(quán)力沒有得到有效制約。

4、銀行業(yè)微妙的心態(tài)助長社會不法分子的氣焰。

5、銀行業(yè)激烈的競爭對金融詐騙起到了推波助瀾的作用。模塊3詐騙事件

三、詐騙事件應(yīng)急處理的基本原則

1、加大苗頭性、傾向性的問題處罰力度。

2、各銀行要形成自己的鮮明業(yè)務(wù)特點來占領(lǐng)市場。

3、加強員工思想教育，樹立企業(yè)文化。

4、發(fā)現(xiàn)詐騙，首先用暗語聯(lián)系，迅速報告，盡量拖延時間穩(wěn)住犯罪分子，人贓俱獲，制服犯罪分子。

5、如犯罪分子犯罪未遂逃跑，記住犯罪分子的體貌特征和交通工具及逃跑方向，及時報警尋求支援，力爭抓獲犯罪分子。模塊4其他突發(fā)事件任務(wù)其他突發(fā)事件的應(yīng)急處理群體性突發(fā)事件處理自然災(zāi)害事件處理客戶投訴事件處理主要內(nèi)容：1、群體性突發(fā)事件處理

第一，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向上級行報告情況，并根據(jù)實際情況及時向地方政府、公交機關(guān)及銀行監(jiān)管部門報告情況。

第二，群體性事件發(fā)生后，要指定專人擔(dān)任處置工作的負(fù)責(zé)人，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)處置工作。

第三，經(jīng)上級行主管部門同意，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織員工采取保護(hù)或疏散現(xiàn)金、業(yè)務(wù)檔案、重要憑證、設(shè)備及其他必要的防范措施，做好現(xiàn)場錄像和資料的保管工作，確保設(shè)備、設(shè)施的正常運行。模塊4其他突發(fā)事件臨柜突發(fā)事件的基本處理原則1、群體性突發(fā)事件處理

第四，處置群體性事件的過程中，網(wǎng)點員工要加強自身安全防范，堅持對外營業(yè)；確實無法正常營業(yè)的，必須報請當(dāng)?shù)劂y行監(jiān)管部門同意，并上報至總行備案。上級主管部門要密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，加強監(jiān)督、管理和指導(dǎo)工作。

第五，事件處置完畢后，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)及時組織人員清理現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)有價單證、重要空白憑證、印章、密押器等重要物品丟失要立即上報；發(fā)生營業(yè)設(shè)備損毀、丟失等問題要立即上報，申請維修和補充，確保正常營業(yè)的基本條件。模塊4其他突發(fā)事件臨柜突發(fā)事件的基本處理原則2、客戶投訴事件處理

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生服務(wù)糾紛，客戶出現(xiàn)不滿情緒時，柜員應(yīng)立即向客戶道歉，進(jìn)行安撫客戶仍不滿意，或提出其他要求的，柜員應(yīng)立即將客戶轉(zhuǎn)交給大堂經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人，將客戶帶至安靜場所，安撫客戶情緒，耐心解釋，并協(xié)助客戶業(yè)務(wù)的辦理。如無效，則請客戶留下聯(lián)系方式，即刻向有關(guān)負(fù)責(zé)人報告，并復(fù)制保留監(jiān)控錄像備查。

銀行接到網(wǎng)點報告或客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)來的電話投訴后，應(yīng)立即委派專人到現(xiàn)場調(diào)查處理，并將事件調(diào)查經(jīng)過和處理結(jié)果形成文字材料存檔備案。同時與客戶聯(lián)系，進(jìn)一步做出解釋和安撫，直至客戶無異議。模塊4其他突發(fā)事件臨柜突發(fā)事件的基本處理原則