商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理辦法

1、某商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)治理手冊(cè)崗位職責(zé)一、收銀主管的職責(zé)1、 掌握收銀的全套操作，熟悉廠商編號(hào)，收銀機(jī)的使用及對(duì)真假鈔的識(shí)不；2、 熟悉商城關(guān)于貨幣現(xiàn)金治理制度，掌握商城的有關(guān)單據(jù)、發(fā)票、表格的使用和填報(bào)；3、 掌握簡(jiǎn)單的人事治理和知識(shí)以及排解收款員與顧客發(fā)生矛盾的技巧；4、 協(xié)助經(jīng)理治理好商城有關(guān)收銀方面的工作，督促收銀員遵守服務(wù)守則，指導(dǎo)收銀員的日常操作；5、 經(jīng)常對(duì)收銀員機(jī)位的現(xiàn)金進(jìn)行抽查，堵塞漏洞，并做好收銀員的工作安排及輪班編排；6、 按商城貨幣現(xiàn)金治理制度做好現(xiàn)金的交好治理，做好商城對(duì)內(nèi)對(duì)外的保安工作；7、 解決零鈔票，使收銀員有充足的零鈔票為顧客找零；8、 嚴(yán)守本店商業(yè)秘密，防止其它企業(yè)的暗

2、察。二、收銀員的職責(zé)1、 掌握收銀機(jī)的使用、假鈔識(shí)不方法、現(xiàn)金找贖技巧，熟悉廠商編號(hào)等；2、 收款快捷、準(zhǔn)確找贖，遵守公司關(guān)于現(xiàn)金收付的規(guī)定，遇到找錯(cuò)機(jī)時(shí)應(yīng)立即通知主管進(jìn)行解決和協(xié)調(diào)，不得私自處理；3、 由銀員必須在顧客當(dāng)面點(diǎn)清鈔票數(shù)，唱收唱付，以免出現(xiàn)誤差；4、 如發(fā)覺(jué)收銀員少打，要追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)峻者立即辭退；5、 收銀員在結(jié)款時(shí)，如有短長(zhǎng)款須立即按短長(zhǎng)數(shù)額補(bǔ)齊；6、 收銀員在結(jié)賬時(shí)，不許私帶和私拿鈔票幣；7、 關(guān)于不能認(rèn)真履行崗位職責(zé)，經(jīng)教育仍無(wú)改進(jìn)者，由收銀主管提出書面報(bào)告，經(jīng)理審批后，予以辭退；8、 禮貌待客，文明經(jīng)商。三、電腦部崗位職責(zé)1、 電腦工作人員應(yīng)提早五分鐘進(jìn)入機(jī)房，

3、做好開機(jī)前進(jìn)入系統(tǒng)的預(yù)備工作；2、 按時(shí)完成日?qǐng)?bào)表的制作，打印出的日?qǐng)?bào)表要認(rèn)真核對(duì)，認(rèn)真檢查每一欄的數(shù)據(jù)是否平衡，發(fā)覺(jué)不平衡應(yīng)及時(shí)查明緣故；3、 應(yīng)按時(shí)向總經(jīng)理及電腦部反饋銷售情況；4、 后臺(tái)工作人員進(jìn)行具體操作時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守后臺(tái)操作手冊(cè)，不得遺漏任一步驟；、5、 后臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)商城整套系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，電腦出現(xiàn)非正?，F(xiàn)象應(yīng)及時(shí)向商城領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；6、 非后臺(tái)工作人員不得隨意進(jìn)入電腦室，更不得在電腦室內(nèi)操作，后臺(tái)人員應(yīng)做好監(jiān)督工作；7、 未經(jīng)總經(jīng)理及電腦部經(jīng)理同意，不得隨意修改電腦數(shù)據(jù)，嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密；8、 電腦室內(nèi)的設(shè)備須愛(ài)護(hù)，設(shè)備若丟失或損壞由各分店承擔(dān)費(fèi)用。電腦室內(nèi)要保持清潔、整齊；9、 未經(jīng)電

4、腦部經(jīng)理同意，不得隨意用外來(lái)磁盤，防止病毒侵入；10、完成商場(chǎng)交辦的其他任務(wù)。收銀組長(zhǎng)的工作細(xì)則1、 早上開門前檢查收銀員是否做好收銀臺(tái)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作；2、 收銀組長(zhǎng)須隨后監(jiān)督收銀員的正常工作，不得擅自離開，同時(shí)還須留意收銀員操作及入機(jī)的款項(xiàng)是否正確，有否多收、少收和扣數(shù)的現(xiàn)象，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)解決；3、 解決收銀操作上的問(wèn)題識(shí)不偽鈔、找零鈔票、收大數(shù)、抽查收銀機(jī)款項(xiàng)是否準(zhǔn)確；4、 做好收銀員的其它工作安排，如：輪休午餐等。5、 每天按時(shí)結(jié)數(shù)，庫(kù)存現(xiàn)金應(yīng)每日清點(diǎn)，做到數(shù)目清晰、手續(xù)完備；6、 隨時(shí)檢查零鈔票是否充足；收銀員的工作細(xì)則1、 早上開店前做好收銀臺(tái)清潔衛(wèi)生工作，點(diǎn)清盤底。做好班前的

5、預(yù)備工作；2、 工作期間儀表端莊，不得在商城內(nèi)吃零食，不得在收銀機(jī)周圍閑談講笑，做好對(duì)顧客的服務(wù)工作；3、 認(rèn)真并準(zhǔn)確地輸入商戶編號(hào)并點(diǎn)清貨款入機(jī)，顧客購(gòu)物的收據(jù)、找贖零鈔票要禮貌地放在客人手中，并做到禮貌用語(yǔ)、唱收唱付；4、 工作中不能隨意離開機(jī)位，不得隨意調(diào)班，專門情況須經(jīng)收銀組長(zhǎng)關(guān)于輪班其他工作的安排；5、 顧客留下的收據(jù)須立即放入廢紙箱內(nèi)；如何樣成為一合格的收銀員在現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商城行業(yè)中，收銀員有著特不專門重要的地位，因?yàn)橐粋€(gè)收銀員的服務(wù)態(tài)度，在某一程度上決定了顧客是否再來(lái)惠顧本店。有專門多時(shí)候收銀員是本公司的最后的代表，因此顧客對(duì)公司的印象會(huì)大大地受到收銀員與他們接觸表現(xiàn)的阻礙，一

6、家成功的商城有賴于多方面的合作，而你是其中最重要的一環(huán)，既然成為公司的代表，你也應(yīng)做以下幾項(xiàng)：友善和氣的服務(wù)態(tài)度不管如何樣，每位顧客希望得到友善和禮貌的服務(wù)。主動(dòng)關(guān)心有需要的客人、全心全意表示謝意的話，更能贏得回頭客。隨時(shí)預(yù)備照顧顧客照顧顧客與收銀有同樣的重要性，傷殘、年老、有嬰兒車的顧客及孕婦應(yīng)給予協(xié)助；顧客的投訴當(dāng)顧客投訴時(shí)，總希望有一位明白事理的人能聽取他的細(xì)訴，因此你應(yīng)讓顧客講清晰是如何一回事，同時(shí)做到同情他們的處境，盡量協(xié)助解決或作出適當(dāng)?shù)牡狼?，如此做?huì)令客人感受投訴有門；假如有些你能力范圍所不能做到的情況，你應(yīng)呼喚經(jīng)理或高級(jí)收銀員來(lái)處理，爭(zhēng)吵只會(huì)令情況惡化。幸免與顧客沖突顧客來(lái)自各

7、方面不同階層，當(dāng)遇到一些蠻不講理、諸多要求的顧客時(shí)，這時(shí)你應(yīng)有禮貌地解釋公司的宗旨。收銀員的責(zé)任一個(gè)良好的收銀員應(yīng)在每天工作前10分鐘，預(yù)備以下幾項(xiàng)：打點(diǎn)銀頭預(yù)備足夠膠袋和流水帶足夠的鈔票幣找贖當(dāng)在收銀機(jī)上記錄最后一項(xiàng)貨品后，須詢問(wèn)顧客有沒(méi)有其它需要，如不需要?jiǎng)t按找贖鍵找贖。從客人手中接過(guò)現(xiàn)款時(shí)將面值讀出，找贖時(shí)亦應(yīng)讀出找贖數(shù)額清晰地交與客人，如此能夠幸免因找贖錯(cuò)漏而引起不必要的紛爭(zhēng)。工作期間暫離開崗位時(shí)應(yīng)注意做好：鎖好收銀機(jī)，并掛上暫停牌；識(shí)不偽鈔：當(dāng)收到大面額紙幣，發(fā)覺(jué)有可疑時(shí)應(yīng)通知經(jīng)理或高級(jí)收銀員來(lái)處理；值班室制度值班時(shí)刻，由當(dāng)日晚班結(jié)束直至次日開門營(yíng)業(yè)；當(dāng)日值班人員，晚班鎖門后，檢查各

8、店門安全，并于晚班結(jié)束、店內(nèi)人員離開一小時(shí)后再次認(rèn)真檢查本商城安全，如發(fā)覺(jué)問(wèn)題，及時(shí)正確處理；當(dāng)日值班人員，晚班鎖門檢查后和次日開門營(yíng)業(yè)前30分鐘認(rèn)真打掃值班室衛(wèi)生，保持值班室潔凈整潔；晚班值班室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、飲酒，注意值班室防火安全；當(dāng)日值班人員應(yīng)注意值班室安全，嚴(yán)禁開門睡覺(jué)；當(dāng)日值班人員應(yīng)遵守國(guó)家法令，嚴(yán)禁賭博、打架、留宿他人；愛(ài)護(hù)值班室設(shè)施，愛(ài)護(hù)保安設(shè)施；努力提高值班警覺(jué)性，如發(fā)覺(jué)問(wèn)題，積極與保衛(wèi)部及當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。保衛(wèi)部電話：值班人員必須嚴(yán)格遵守以上各項(xiàng)制度。防盜、治安、防火商城常規(guī)治安問(wèn)題的處理方法對(duì)偷竊商品的顧客態(tài)度較好的要以講服教育為主。對(duì)偷竊商品數(shù)量、金額較大的，給予一定處罰，

9、對(duì)性質(zhì)較為惡劣的，不服從處理的，移交當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理，直至追究刑事責(zé)任。對(duì)所抓的偷竊人員，職員不同意進(jìn)行謾罵、毆打侵犯其他人人身權(quán)利；對(duì)所抓偷竊人員，必須人、贓俱在，經(jīng)本人承認(rèn)，方可處理；建立抓賊檔案記錄，對(duì)所抓偷竊商品的人員進(jìn)行安全通報(bào)，一旦再犯，將從嚴(yán)處理。安全員的治理范圍維護(hù)店內(nèi)購(gòu)物秩序及對(duì)突發(fā)事件的處理；維護(hù)店內(nèi)設(shè)施安全；維護(hù)店內(nèi)商品安全；維護(hù)店內(nèi)重點(diǎn)（如收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜）安全；維護(hù)夜間門店及值班室安全；維護(hù)店內(nèi)正常工作中顧客及職員人身安全；維護(hù)店內(nèi)防火安全；發(fā)生偷盜后與店內(nèi)主管人員共同處理?；馂?zāi)的危害由于商城建筑費(fèi)用高，內(nèi)部設(shè)施完善流淌資產(chǎn)和各類高檔消耗品存儲(chǔ)較多，客流量大，一旦發(fā)生火

10、災(zāi)危害嚴(yán)峻。商城消防工作的重要意義保障了商城、職工、顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全；有利于商城服務(wù)質(zhì)量的提高；有利于商城的經(jīng)營(yíng)與進(jìn)展；防火的差不多原理和方法減少可燃物質(zhì)，商城室內(nèi)裝修，應(yīng)當(dāng)采納非燃或難燃材料，盡可能減少使用可燃材料；預(yù)防著火火源，最大限度的減少損失；職員日常規(guī)范治理制度為了加強(qiáng)商城的治理，維護(hù)東方巴黎商城形象，提高職員的服務(wù)意識(shí)，業(yè)務(wù)文化素養(yǎng)，特制定規(guī)范治理制度。商城商品退換制度樓層治理人員必須遵守商城制定的各項(xiàng)退換貨原則，產(chǎn)要求做到：1、 對(duì)來(lái)退換商品的顧客要主動(dòng)熱情接待，態(tài)度誠(chéng)懇親切，問(wèn)清退換商品的緣故；2、 退換商品必須掌握商品不臟不殘，管退管換，凡是質(zhì)量問(wèn)題要保退保換，不是質(zhì)量問(wèn)題要堅(jiān)持原則；3、 退換貨時(shí)做到不出廠家，不出區(qū)域，不出部門；4、 商品退換退到無(wú)法解決時(shí)，請(qǐng)向組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理請(qǐng)示，并妥善解決；5、 做好退換貨記錄。服務(wù)臺(tái)的治理為了更好地抓好樓面治理，便于處理突發(fā)事件，為顧客解決疑問(wèn)題及服務(wù)指南，特在樓層設(shè)立服務(wù)臺(tái)，專人負(fù)責(zé)，特制定排班