系統(tǒng)規(guī)劃與管理師復(fù)習(xí)測(cè)試有答案

第頁(yè)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師復(fù)習(xí)測(cè)試有答案1.【單項(xiàng)選擇題】〝為提高下個(gè)月的銷售業(yè)績(jī)，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要提前做好技術(shù)準(zhǔn)備工作〞這不符合目標(biāo)設(shè)定SMART原則的（）。A、明確的B、可以衡量的C、可實(shí)現(xiàn)的D、時(shí)限性【正確答案】：B解析：

SMART原則分別代表的是：S，明確的，即目標(biāo)明確，不能模棱兩可M,可以衡量的，即目標(biāo)是量化的，且驗(yàn)證這些目標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的，無(wú)法量化就無(wú)法考核。可以達(dá)到的，指目標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)。R、可實(shí)現(xiàn)的，即在現(xiàn)實(shí)條件下是否可行，可操作。T、時(shí)限性，指標(biāo)的訂立要有明確的時(shí)間期限說(shuō)明。2.【單項(xiàng)選擇題】A公司今年在某運(yùn)維項(xiàng)目上的投資總額是200萬(wàn)元，項(xiàng)目總收入為300萬(wàn)元，團(tuán)隊(duì)成員25人，根據(jù)公司決策，明年計(jì)劃要加大投入100萬(wàn)，在投資回報(bào)率不變的情況下至少需要增加（）個(gè)人？A、12B、8C、6D、10【正確答案】：A解析：

本題考查的是教材第九章中衡量項(xiàng)目效益的指標(biāo)，投資回報(bào)率，人均凈產(chǎn)出等概念及公式的應(yīng)用。項(xiàng)目?jī)衾麧?rùn)是300-200=100萬(wàn)，人均產(chǎn)出100/25=4萬(wàn)，投資回報(bào)率=100/200=50%在投資回報(bào)率不變的情況下，假設(shè)需要增加X(jué)個(gè)人，則（（25+X）?4）/300=50%，解得X=12.5，選擇最接近的答案A3.【單項(xiàng)選擇題】①IT服務(wù)可用性②業(yè)務(wù)連續(xù)性③IT服務(wù)能力④信息安全⑤價(jià)格⑥IT服務(wù)報(bào)告A、①③⑤B、①②④C、②③④D、②④⑥【正確答案】：C解析：

進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可以確定可能造成信息系統(tǒng)中斷.災(zāi)難的潛在威脅，包括具有負(fù)面影響的事件.存在安全隱患的壞境因素等。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可以預(yù)測(cè)這些威脅可能造成的損失，并且控制措施是否能有效防止威脅的發(fā)生，是否能有效防止威脅發(fā)生后造成的損失。從這句話來(lái)看應(yīng)該涉及：連續(xù)性.服務(wù)能力和安全等方面。4.IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段的關(guān)鍵成功因素不包括（)。A、客戶的滿意度B、部署實(shí)施的投入產(chǎn)出C、客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直接感知D、服務(wù)級(jí)別協(xié)議的完成情況【正確答案】：B5.【單項(xiàng)選擇題】依據(jù)《中華人民共和國(guó)招標(biāo)法》，以下描述不正確的是()A、依法必須進(jìn)行招標(biāo)的項(xiàng)目，其招標(biāo)活動(dòng)不受理地區(qū)或部門的限制B、為保證招標(biāo)工作的公正性，招標(biāo)人需委托代理機(jī)構(gòu)，不得自行辦理招標(biāo)事宜C、任何單位和個(gè)人不得以任何方式為招標(biāo)人指定招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)D、招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)與行政機(jī)關(guān)和國(guó)家機(jī)關(guān)不得存在隸屬關(guān)系【正確答案】：B解析：

招標(biāo)人有權(quán)自行選擇招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)，委托其辦理招標(biāo)事宜。任何單位和個(gè)人不得以任何方式為招標(biāo)人指定招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)。也就是說(shuō)招標(biāo)人可以自行招標(biāo)。6.【單項(xiàng)選擇題】國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定程序?qū)?biāo)準(zhǔn)的制定劃分了若干的階段和流程，（）符合標(biāo)準(zhǔn)制定流程。A、預(yù)階段.立項(xiàng)階段.起草階段.征求意見(jiàn)階段.審查階段.批準(zhǔn)階段.出版階段.復(fù)審階段.廢止階段B、預(yù)階段.立項(xiàng)階段.起草階段.審查階段.征求意見(jiàn)階段.批準(zhǔn)階段.出版階段.復(fù)審階段.廢止階段C、預(yù)階段.立項(xiàng)階段.起草階段.審查階段.征求意見(jiàn)階段.復(fù)審階段.出版階段.廢止階段D、預(yù)階段.立項(xiàng)階段.起草階段.征求意見(jiàn)階段.審查階段.復(fù)審階段.出版階段.廢止階段【正確答案】：A解析：

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的制定有一套正常的程序，分為預(yù)階段.立項(xiàng)階段.起草階段.征求意見(jiàn)階段.審查階段.批準(zhǔn)階段.出版階段.復(fù)審階段以及廢止階段7.【單項(xiàng)選擇題】()不屬于信息安全的基本屬性A、完整性、保密性、可靠性B、保密性、可控性、可用性C、完整性、可控性、可用性D、完整性、準(zhǔn)確性、可靠性【正確答案】：D解析：

信息安全的屬性。信息安全的基本屬性有以下幾個(gè)方面：●完整性：完整性是指信息在存儲(chǔ)或傳輸?shù)倪^(guò)程中保持不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性。●可用性：可用性是指信息可被合法用戶訪問(wèn)并能按要求順序使用的特性。即在需要時(shí)就可以取用所需的信息?！癖Ｃ苄裕罕Ｃ苄允侵感畔⒉槐恍孤督o非授權(quán)的個(gè)人和實(shí)體，或供其使用的特性?！窨煽匦裕嚎煽匦允侵甘跈?quán)機(jī)構(gòu)可以隨時(shí)控制信息的機(jī)密性?！窨煽啃裕嚎煽啃允侵感畔⒁杂脩粽J(rèn)可的質(zhì)量連續(xù)服務(wù)于用戶的特性。D選項(xiàng)得準(zhǔn)確性不是。8.【單項(xiàng)選擇題】以下關(guān)于質(zhì)量管理的描述中正確的是（）。A、“第一次就把事情做對(duì)”，“質(zhì)量是免費(fèi)的”是質(zhì)量管理大師朱蘭提出的B、零缺陷，指的是做100萬(wàn)件事情，其中只有3.4件事有缺陷的C、6西格瑪改進(jìn)循環(huán)五步改進(jìn)法DMAIC，分別代表了，定義，測(cè)量，分析，改進(jìn)和控制D、質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量控制的前提，質(zhì)量控制是質(zhì)量改進(jìn)的發(fā)展方向【正確答案】：C解析：

“第一次就把事情做對(duì)”，“質(zhì)量是免費(fèi)的”是質(zhì)量管理大師克勞斯比提出的。六西格瑪管理，指的是做100萬(wàn)件事情，其中只有3.4件事有缺陷的。六西格瑪改進(jìn)循環(huán)五步改進(jìn)法DMAIC，分別代表了，定義，測(cè)量，分析，改進(jìn)和控制。質(zhì)量控制是質(zhì)量改進(jìn)的前提，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量控制的發(fā)展方向。9.【單項(xiàng)選擇題】下圖是某數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖，圖中網(wǎng)絡(luò)的可用性是（）。

（0.98?0.99=0.970.98?0.98=0.96）。A、90.4%B、94.13%C、96.9%D、95.7%【正確答案】：C解析：

本題是一個(gè)混聯(lián)的轉(zhuǎn)態(tài)，R=0.98?0.99?（1-（1-（0.98?0.99）?（1-（0.98?0.99））=0.96910.信息安全的基本屬性包括5個(gè)方面，除了保密性、完整性、可用性和可控性外，還包括()。A、主動(dòng)性B、合規(guī)性C、校驗(yàn)性D、可靠性【正確答案】：D解析：

一信息安全管理知識(shí)和活動(dòng)1.信息安全的屬性?完整性：是指信息在存儲(chǔ)或傳輸?shù)倪^(guò)程中保持不被修改、不被破壞、不被插入.不延退、不亂序和不丟失的特性。?可用性：是指信息可被合法用戶訪問(wèn)井能按要求順序使用的特性。即在需要時(shí)就可以取用所需的信息。?保密性：是指信息不被泄露給非授權(quán)的個(gè)人和實(shí)體，或供其使用的特性。?可控性：是指授權(quán)機(jī)構(gòu)可以隨時(shí)控制信息的機(jī)密性。?可靠性：是指信息以用戶認(rèn)可的質(zhì)量連續(xù)服務(wù)于用戶的特性。11.【單項(xiàng)選擇題】運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程包括質(zhì)量策劃（）。A、質(zhì)量保證，質(zhì)量控制B、質(zhì)量控制，質(zhì)量保證C、質(zhì)量檢查，質(zhì)量控制D、質(zhì)量檢查，質(zhì)量改進(jìn)【正確答案】：D解析：

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程包括質(zhì)量策劃，質(zhì)量檢查，質(zhì)量改進(jìn)。12.【單項(xiàng)選擇題】當(dāng)信息系統(tǒng)遭到破壞后對(duì)國(guó)家安全、社會(huì)秩序、公共利益以及公民、法人和其他組織的合法權(quán)益的危害程度等因素確定信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級(jí)，其中當(dāng)信息系統(tǒng)受到破壞后，國(guó)家信息安全監(jiān)管部門對(duì)其進(jìn)行保護(hù)工作進(jìn)行專門監(jiān)督、檢查工作是在第（）級(jí)。A、二B、三C、四D、五【正確答案】：D解析：

第五級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)國(guó)家安全造成特別嚴(yán)重?fù)p害。第五級(jí)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)、使用單位應(yīng)當(dāng)依據(jù)國(guó)家管理規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)特殊安全需求進(jìn)行保護(hù)。國(guó)家指定專門部門對(duì)該級(jí)信息系統(tǒng)信息安全等級(jí)保護(hù)工作進(jìn)行專門監(jiān)督、檢查。13.【單項(xiàng)選擇題】在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，要對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行安全管理，以保證信息的保密性.完整性和（）。A、可審計(jì)性B、可靠性C、可用性D、可維護(hù)性【正確答案】：C解析：

IT運(yùn)營(yíng)階段的安全管理指標(biāo)：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中信息的保密性，運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中的可用性，運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中信息的完整性。14.【單項(xiàng)選擇題】下列屬于服務(wù)質(zhì)量特性中可靠性的是（）。①完備性②可用性③連續(xù)性④穩(wěn)定性⑤有效性⑥可追溯性⑦專業(yè)性A、14567B、23456C、12345D、13456【正確答案】：D解析：

15.【單項(xiàng)選擇題】A公司由于規(guī)模不大，選擇將其企業(yè)應(yīng)用部署在第三方公有云上，針對(duì)A公司基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)模式的判斷，正確的是:（）。A、業(yè)務(wù)外包、遠(yuǎn)程支持B、IT外包、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)C、IT外包、遠(yuǎn)程支持D、業(yè)務(wù)外包、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)【正確答案】：C解析：

企業(yè)應(yīng)用部署在第三方公有云上，屬于IT外包。外包支持是遠(yuǎn)程支持。16.IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段的主要活動(dòng)包括：計(jì)劃溝通、計(jì)劃制定、計(jì)劃評(píng)估確認(rèn)與計(jì)劃修訂?！巴ㄟ^(guò)與服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人交流，了解其服務(wù)支持和提供的能力，以確保為其計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、同時(shí)依據(jù)其服務(wù)能力定義合理的服務(wù)目標(biāo)和實(shí)施里程碑”應(yīng)屬于（）活動(dòng)。A、計(jì)劃溝通B、計(jì)劃制定C、計(jì)劃評(píng)估確認(rèn)D、計(jì)劃修訂【正確答案】：A解析：

1)計(jì)劃溝通在制訂部署實(shí)施計(jì)劃之前，需要分別與客戶、規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人和服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行詳細(xì)的溝通，各自的要點(diǎn)如下。(1)在與客戶的溝通中，著重了解客戶的期望，以及客戶能夠提供何種資源上的支持。(2)在與規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人的溝通中，著重了解規(guī)劃設(shè)計(jì)的要素，確保無(wú)遺漏，避免出現(xiàn)與規(guī)劃設(shè)計(jì)差距較大的情況；同時(shí)要詳細(xì)了解規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中已經(jīng)考慮到的風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，以確保在部署實(shí)施階段將其導(dǎo)入生產(chǎn)環(huán)境。(3)在與服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的溝通中，著重了解其服務(wù)支持和提供的能力，以確保為其計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間與培訓(xùn)內(nèi)容，同時(shí)依據(jù)其服務(wù)能力定義合理的服務(wù)目標(biāo)和實(shí)施里程碑。17.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于服務(wù)級(jí)別協(xié)議的描述，不正確的是（）。A、服務(wù)級(jí)別協(xié)議包括服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)交付方式、服務(wù)交付內(nèi)容等，各方代表需簽字B、服務(wù)級(jí)別協(xié)議是在一定成本控制之下，為保障IT服務(wù)性能和可維護(hù)性，服務(wù)供方與其內(nèi)部部門間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定C、如果服務(wù)級(jí)別協(xié)議中包含了針對(duì)某個(gè)具有高優(yōu)先事件的總目標(biāo)，則運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議中就應(yīng)該包括針對(duì)整個(gè)支持鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)的具體目標(biāo)D、—個(gè)完整的服務(wù)級(jí)別協(xié)議包括涉及的當(dāng)事人、協(xié)定條款、違約處罰、雙方義務(wù)等【正確答案】：B解析：

第四章：IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)第四節(jié)服務(wù)級(jí)別協(xié)議難度：一般考點(diǎn)是服務(wù)級(jí)別協(xié)議概念和內(nèi)容的理解，服務(wù)級(jí)別協(xié)議是由IT服務(wù)提供方和顧客是在一定的成本控制下為保障系統(tǒng)的性能和可靠性簽訂的，描述將要提供的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的一份協(xié)議，是服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定，運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議OLA是服務(wù)供方與其內(nèi)部部門間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定。18.任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)從開(kāi)始組建到最終達(dá)到績(jī)效要求，需要一個(gè)周期。依據(jù)塔克曼群體發(fā)展模型，結(jié)合IT服務(wù)管理工作特性，將團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期分為四個(gè)階段，他們分別是（未按正確次序排列）①風(fēng)暴期②表現(xiàn)期③組建期④規(guī)范期團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期的正確排序?yàn)椋ǎ?。A、③→①→④→②B、①→③→④→②C、③→①→②→④D、①→②→③→④【正確答案】：A解析：

塔克曼群體發(fā)展模型包括四個(gè)階段：組建期、風(fēng)暴期、規(guī)范期、表現(xiàn)期。19.【單項(xiàng)選擇題】IT服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程共分四個(gè)階段，下面（）不屬于這四個(gè)階段的內(nèi)容。A、服務(wù)執(zhí)行階段B、服務(wù)達(dá)成階段C、啟動(dòng)準(zhǔn)備階段D、能力展示階段【正確答案】：A解析：

IT服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程共分四個(gè)階段：?jiǎn)?dòng)準(zhǔn)備階段調(diào)研交流階段能力展示階段服務(wù)達(dá)成階段20.信息系統(tǒng)的生命周期可以簡(jiǎn)化為立項(xiàng)、開(kāi)發(fā)、運(yùn)維及消亡4個(gè)階段。（）屬于開(kāi)發(fā)階段的工作。A、需求分析B、系統(tǒng)分析C、系統(tǒng)維護(hù)D、概念設(shè)計(jì)【正確答案】：B21.信息系統(tǒng)的生命周期可以簡(jiǎn)化為立項(xiàng)、開(kāi)發(fā)、運(yùn)維及消亡4個(gè)階段。（）屬于開(kāi)發(fā)階段的工作。A、需求分析B、系統(tǒng)分析C、系統(tǒng)維護(hù)D、概念設(shè)計(jì)【正確答案】：B解析：

(2)開(kāi)發(fā)階段：以立項(xiàng)階段所做的需求分析為基礎(chǔ)，進(jìn)行總體規(guī)劃。之后，通過(guò)系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施、系統(tǒng)驗(yàn)收等工作實(shí)現(xiàn)并交付系統(tǒng)。22.【單項(xiàng)選擇題】以下圖中描述的屬于（）的管理框架。A、復(fù)合項(xiàng)目群B、多客戶項(xiàng)目群C、多技術(shù)項(xiàng)目群D、多業(yè)務(wù)項(xiàng)目群【正確答案】：B解析：

從圖上觀察，該項(xiàng)目群有PMO或IT服務(wù)總監(jiān)來(lái)進(jìn)行項(xiàng)目群的管理，并且在其之下，有客戶1項(xiàng)目群，客戶2項(xiàng)目群。因此屬于多客戶項(xiàng)目群管理框架。

23.【單項(xiàng)選擇題】IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作具有（）的特征,注重流程化與規(guī)范性。A、周期性和復(fù)雜性B、臨時(shí)性和重復(fù)性C、臨時(shí)性和復(fù)雜性D、周期性和重復(fù)性【正確答案】：D解析：

第十章：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理第一節(jié)IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征難度：容易IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有以下5個(gè)特征：(1人員的崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，團(tuán)隊(duì)成員相對(duì)固定。(2)需要較高的服務(wù)意識(shí)。(3為了提高服務(wù)的質(zhì)量，會(huì)使用專用工具，如IT服務(wù)管理工具、監(jiān)控工具等。(4)工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化。(5)注重知識(shí)的積累及轉(zhuǎn)移，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題。24.【單項(xiàng)選擇題】以下數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的敘述中，不正確的是（）。A、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是商業(yè)智能系統(tǒng)的基礎(chǔ)B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)視圖往往是多維的C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向分析的，支持聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）D、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)主要支持聯(lián)機(jī)事務(wù)處理（OLTP）【正確答案】：D解析：

數(shù)據(jù)處理大致可以分成兩大類：聯(lián)機(jī)事務(wù)處理OLTP（on-linetransactionprocessing）聯(lián)機(jī)分析處理OLAP（On-LineAnalyticalProcessing）OLTP是傳統(tǒng)的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)的主要應(yīng)用，主要是基本的、日常的事務(wù)處理，例如銀行交易。OLAP是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的主要應(yīng)用，支持復(fù)雜的分析操作，側(cè)重決策支持，并且提供直觀易懂的查詢結(jié)果。25.【單項(xiàng)選擇題】從對(duì)外提供的服務(wù)能力來(lái)看，云計(jì)算的架構(gòu)可以分為：IaaS、PaaS、SaaS三個(gè)層次。其中（）是通過(guò)Internet提供軟件的模式管理來(lái)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。A、IaaSB、PaaSC、SaaSD、三個(gè)層次都提供【正確答案】：C解析：

SaaS的全稱是SoftwareasaService，即軟件即服務(wù)。是一種通過(guò)Internet提供軟件的模式，用戶不用再購(gòu)買軟件，而改用向提供商租用基于Web的軟件，來(lái)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，且無(wú)需對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù)，服務(wù)提供商會(huì)全權(quán)管理和維護(hù)軟件，對(duì)于許多小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，SaaS是采用先進(jìn)技術(shù)的最好途徑，它消除了企業(yè)購(gòu)買、構(gòu)建和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序的需要，近年來(lái)，SaaS的興起已經(jīng)給傳統(tǒng)套裝軟件廠商帶來(lái)真實(shí)的壓力。26.實(shí)施“中國(guó)制造2025”，促進(jìn)兩化深度融合，加快從制造大國(guó)轉(zhuǎn)向制造強(qiáng)國(guó)，需要電子信息產(chǎn)業(yè)有力支持，大力發(fā)展新一代信息技術(shù)，加快發(fā)展（）和工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。A、智能工業(yè)B、互聯(lián)互通C、智能制造D、協(xié)同制造【正確答案】：C解析：

加快推動(dòng)新一代信息技術(shù)與制造技術(shù)融合發(fā)展，把智能制造作為兩化深度融合的主攻方向；著力發(fā)展智能裝備和智能產(chǎn)品，推進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程智能化，培育新型生產(chǎn)方式，全面提升企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、管理和服務(wù)的智能化水平。研究制定智能制造發(fā)展戰(zhàn)略。編制智能制造發(fā)展規(guī)劃，明確發(fā)展目標(biāo)、重點(diǎn)任務(wù)和重大布局。加快制定智能制造技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，建立完善智能制造和兩化融合管理標(biāo)準(zhǔn)體系。強(qiáng)化應(yīng)用牽引，建立智能制造產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，協(xié)同推動(dòng)智能裝備和產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)集成創(chuàng)新與產(chǎn)業(yè)化。促進(jìn)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)在企業(yè)研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、經(jīng)營(yíng)管理、銷售服務(wù)等全流程和全產(chǎn)業(yè)鏈的綜合集成應(yīng)用。加強(qiáng)智能制造工業(yè)控制系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全保障能力建設(shè)，健全綜合保障體系。27.【單項(xiàng)選擇題】以下屬于風(fēng)險(xiǎn)定量分析的輸出的是():A、按種類的風(fēng)險(xiǎn)分組B、近期需要做出響應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)列表C、實(shí)現(xiàn)成本和進(jìn)度目標(biāo)的可能性D、需要進(jìn)一步進(jìn)行分析和應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)列表【正確答案】：C解析：

定性風(fēng)險(xiǎn)分析的輸出有：按優(yōu)先級(jí)或相對(duì)等級(jí)排列的風(fēng)險(xiǎn)按種類的風(fēng)險(xiǎn)分組要近期作出響應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)列表需要進(jìn)一步分析和應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)列表低優(yōu)先級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)視表風(fēng)險(xiǎn)定性分析結(jié)果中反映的趨勢(shì)定量風(fēng)險(xiǎn)分析的輸出有：可能性分析（進(jìn)度、成本）實(shí)現(xiàn)成本和進(jìn)度目標(biāo)的可能性已量化風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先級(jí)列表定量風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果中的趨勢(shì)28.【單項(xiàng)選擇題】（)指的是采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級(jí)別要求，對(duì)其信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術(shù)支持和管理服務(wù)A、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)B、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)服務(wù)C、集成實(shí)施服務(wù)D、咨詢?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)【正確答案】：A解析：信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級(jí)共分為五級(jí)：信息安全等級(jí)保護(hù)是我國(guó)在信息化推進(jìn)進(jìn)程中實(shí)施的對(duì)信息系統(tǒng)安全保護(hù)的基本制度、方法和策略。計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)能力隨著安全保護(hù)等級(jí)的增高，逐漸增強(qiáng)。29.信息傳輸技術(shù)是信息技術(shù)的核心，關(guān)于信息傳輸模型，正確的是（）。A、信息傳輸模型包含信源、編碼、信道、解碼、信宿和噪聲6個(gè)模塊B、信息傳輸模型包含信源、編碼、信道、解碼、信宿5個(gè)模塊C、信息傳輸模型包含信源、編碼、信道、解碼、信宿和放大6個(gè)模塊D、信息傳輸模型包含信源、編碼、信道、解碼、信宿和衰減6個(gè)模塊【正確答案】：A解析：

三、信息的傳輸模型

●信源●信宿●信道●編碼器●譯碼器●噪聲30.【單項(xiàng)選擇題】服務(wù)持續(xù)改進(jìn)方法的步驟是（）。①收集數(shù)據(jù)②識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略③處理數(shù)據(jù)④識(shí)別需要測(cè)量什么⑤分析信息和數(shù)據(jù)⑥實(shí)施改進(jìn)⑦展示并使用信息A、1245367B、2413576C、1243567D、2135467【正確答案】：B解析：

IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的方法過(guò)程：識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略識(shí)別需要測(cè)量什么收集數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)分析信息和數(shù)據(jù)展示并使用信息實(shí)施改進(jìn)31.【單項(xiàng)選擇題】A公司上半年變更20次，失敗回退5次:發(fā)布15次，失敗回退3次。請(qǐng)問(wèn)上半年A公司的發(fā)布成功率為()A、80%B、75%C、77%D、85%【正確答案】：A解析：

（15-3）/15=80%。32.【單項(xiàng)選擇題】手機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用相對(duì)PC端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)不包括(）A、接入移動(dòng)性B、時(shí)間碎片性C、接入網(wǎng)絡(luò)多樣性D、隨身攜帶【正確答案】：C解析：

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)=移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)+互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容和應(yīng)用，不僅是互聯(lián)網(wǎng)的延伸，而且是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展方向。移動(dòng)終端在處理能力、顯示效果、開(kāi)放性等方面則無(wú)法和PC相提并論，但在個(gè)性化、永遠(yuǎn)在線、位置性等方面強(qiáng)于PC。移動(dòng)終端具有的小巧輕便、隨身攜帶的兩個(gè)特點(diǎn)決定了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不僅具有傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的簡(jiǎn)單復(fù)制和移植，還應(yīng)具有下列新特征：●接入移動(dòng)性：移動(dòng)終端的便攜性使得用戶可以在任意場(chǎng)合接入網(wǎng)絡(luò)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的使用場(chǎng)景是動(dòng)態(tài)變化的?！駮r(shí)間碎片性：用戶使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)間往往是上下班途中、工作之余、出差等候間隙等碎片時(shí)間，數(shù)據(jù)傳輸具有不連續(xù)性和突發(fā)性?！裆钕嚓P(guān)性：移動(dòng)終端被用戶隨身攜帶，具有唯一號(hào)碼與移動(dòng)位置關(guān)聯(lián)的特性，使得移動(dòng)應(yīng)用可以進(jìn)入人們的日常生活，滿足衣食住行、吃喝玩樂(lè)等需求?！窠K端多樣性：目前各手機(jī)廠商分足鼎立，擁有各自不同的操作系統(tǒng)和類型多樣的底層硬件終端，尚未形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化接口協(xié)議。33.2015年，我國(guó)以（）的方式發(fā)布了IS0/IEC20000的國(guó)家推薦標(biāo)準(zhǔn)《GB/T24405.1信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分：規(guī)范》A、修改采用B、部分采用C、完全采用D、等同采用【正確答案】：D34.信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成損害，屬于信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)的（）要求。A、一級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)D、四級(jí)【正確答案】：C解析：

二信息安全等級(jí)保護(hù)知識(shí)信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級(jí)共分為五級(jí)：第一級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成損害，但不損害國(guó)家安全、社會(huì)秩序和公共利益。第二級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，1會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成損害，但不損害國(guó)家安全。第三級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成損害。第四級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成特別嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成嚴(yán)重?fù)p害。第五級(jí)，信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)國(guó)家安全造成特別嚴(yán)重?fù)p害。35.在（）,需要讓員工在團(tuán)隊(duì)中建立起信任感。A、組建期B、風(fēng)暴期C、規(guī)范期D、表現(xiàn)期【正確答案】：B解析：

36.【單項(xiàng)選擇題】IT服務(wù)部署實(shí)施過(guò)程中對(duì)過(guò)程要素的部署需要進(jìn)行體系試運(yùn)行的驗(yàn)證和檢查，以下（）不屬于驗(yàn)證檢查的方式。A、客戶滿意度B、客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直接感知C、管理目標(biāo)達(dá)成情況D、服務(wù)工具的使用效果【正確答案】：B解析：

在試運(yùn)行期間，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要監(jiān)控各過(guò)程的執(zhí)行情況，判斷新過(guò)程的效果，主要通過(guò)以下方式進(jìn)行檢查：管理目標(biāo)達(dá)成情況，客戶滿意度，服務(wù)工具使用效果。37.運(yùn)維服務(wù)中"優(yōu)化改善"不包括A、功能性改進(jìn)B、適應(yīng)性改進(jìn)C、增強(qiáng)性改進(jìn)D、預(yù)防性改進(jìn)【正確答案】：A38.【單項(xiàng)選擇題】IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)來(lái)自于IT服務(wù)供方、IT服務(wù)需方和第三方的需要，由于IT運(yùn)維服務(wù)的無(wú)性系、不可分離性、差異性等特點(diǎn)，國(guó)標(biāo)《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》給出了用于評(píng)價(jià)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的模型。其中，安全性是五類特性中的重要一項(xiàng)，下列（）不屬于安全評(píng)價(jià)指標(biāo)。A、完整性B、可用性C、可測(cè)試性D、保密性【正確答案】：C解析：

39.【單項(xiàng)選擇題】〝不定期對(duì)客戶投訴進(jìn)行溝通〞這屬于服務(wù)回顧的（）機(jī)制。A、一級(jí)B、二級(jí)C、三級(jí)D、四級(jí)【正確答案】：A解析：

服務(wù)回顧四級(jí)機(jī)制

40.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于客戶關(guān)系管理中增值服務(wù)原則的描述，不正確的是（）。A、可以改變現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容B、增值服務(wù)貼合客戶需要C、增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)D、本身有能力對(duì)增值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行引申【正確答案】：A解析：

增值服務(wù)通常是指超出協(xié)議約定內(nèi)容之外的服務(wù)。增值服務(wù)不能隨意選擇，需要把握以下四個(gè)原則：①不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容；②增值服務(wù)貼合客戶需要；③增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)；④本身有能力對(duì)增值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行引申。41.Formulationandexerciseofemergencyresponseplaniscarriedoutin（）phase.A、planninganddesignB、deploymentandimplementationC、operationmanagementD、continuousimprovement【正確答案】：B42.在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，（）不會(huì)更新服務(wù)目錄。A、服務(wù)范圍擴(kuò)大B、原有服務(wù)范圍基礎(chǔ)上變更服務(wù)級(jí)別C、更新服務(wù)報(bào)告模板D、組織的服務(wù)能力提升【正確答案】：C43.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于職業(yè)道德含義，不正確的是（）。A、是長(zhǎng)期以來(lái)自然形成的B、主要內(nèi)容對(duì)員工義務(wù)要求C、具備實(shí)質(zhì)的約束力.D、不同的企業(yè)具有不同的價(jià)值觀【正確答案】：C解析：

通常，職業(yè)道德的含義包括以下8方面：①職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范，受社會(huì)普遍的認(rèn)可。②職業(yè)道德是長(zhǎng)期以來(lái)自然形成的。③職業(yè)道德沒(méi)有確定形式，通常體現(xiàn)為觀念、習(xí)慣、信念等。④職業(yè)道德依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣，通過(guò)員工的自律實(shí)現(xiàn)。⑤職業(yè)道德大多沒(méi)有實(shí)質(zhì)的約束力和強(qiáng)制力。⑥職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)員工義務(wù)的要求。⑦職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)多元化，不同企業(yè)可能具有不同的價(jià)值觀。⑧職業(yè)道德承載著企業(yè)文化和凝聚力，影響深遠(yuǎn)。44.【單項(xiàng)選擇題】進(jìn)行IT服務(wù)測(cè)量與評(píng)估時(shí)，統(tǒng)計(jì)服務(wù)的可用程度是為了評(píng)價(jià)IT服務(wù)的（）。A、安全性B、可靠性C、響應(yīng)性D、友好性【正確答案】：A解析：

完全性特性包括的子特性有：可用性.完整性.保密性45.【單項(xiàng)選擇題】法律通常規(guī)定社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)和其他社會(huì)生活中最基本的社會(huì)關(guān)系或行為準(zhǔn)則。一般來(lái)說(shuō)，法律的效力低于憲法，其他一切行政法規(guī)和地方性法規(guī)都不得與法律相抵觸。在常用的法律法規(guī)中，因調(diào)整知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬、行使、管理和保護(hù)等活動(dòng)中產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱是（）。A、著作權(quán)法B、合同法C、勞動(dòng)法D、知識(shí)產(chǎn)權(quán)法【正確答案】：D解析：

《知識(shí)產(chǎn)權(quán)法》是指因調(diào)整知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬、行使、管理和保護(hù)等活動(dòng)中產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。知識(shí)產(chǎn)權(quán)法的綜合性和技術(shù)性特征十分明顯，在知識(shí)產(chǎn)權(quán)法中，既有私法規(guī)范，也有公法規(guī)范；既有實(shí)體法規(guī)范，也有程序法規(guī)范。但從法律部門的歸屬上講，知識(shí)產(chǎn)權(quán)法仍屬于民法，是民法的特別法。民法的基本原則、制度和法律規(guī)范大多適用于知識(shí)產(chǎn)權(quán)，并且知識(shí)產(chǎn)權(quán)法中的公法規(guī)范和程序法規(guī)范都是為確認(rèn)和保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)這一私權(quán)服務(wù)的，不占主導(dǎo)地位。46.【單項(xiàng)選擇題】以下關(guān)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全的描述中，錯(cuò)誤的是（）。A、為了方便設(shè)備管理，重要設(shè)備采用單因素認(rèn)證B、詳細(xì)記錄網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)人員對(duì)設(shè)備的所有操作和配置更改C、網(wǎng)絡(luò)管理人員調(diào)離或退出本崗位時(shí)設(shè)備登錄口令應(yīng)立即更換D、定期備份交換路由設(shè)備的配置和日志【正確答案】：A解析：

多因素身份驗(yàn)證是一種安全系統(tǒng)，是為了驗(yàn)證一項(xiàng)交易的合理性而實(shí)行多種身份驗(yàn)證，目的是建立一個(gè)多層次的防御，使未經(jīng)授權(quán)的人訪問(wèn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)更加困難?；趩我蛩氐纳矸菡J(rèn)證方式是不安全的，因此重要設(shè)備需要多因素的身份認(rèn)證方式來(lái)保護(hù)用戶的數(shù)據(jù)安全。47.對(duì)于質(zhì)量控制要點(diǎn)描述，不正確的是()A、質(zhì)量控制的范圍包括生產(chǎn)過(guò)程和質(zhì)量管理過(guò)程B、質(zhì)量控制的關(guān)鍵是使用所有質(zhì)量過(guò)程和活動(dòng)始終處于完全摸索狀態(tài)C、質(zhì)量控制是對(duì)于生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)品質(zhì)量的控制D、質(zhì)量控制內(nèi)容包括制定質(zhì)量保證計(jì)劃、過(guò)程檢查問(wèn)題跟蹤與持續(xù)改進(jìn)【正確答案】：D解析：

質(zhì)量控制的要點(diǎn)如下：質(zhì)量控制范圍包括生產(chǎn)過(guò)程和質(zhì)量管理過(guò)程。質(zhì)量控制的關(guān)鍵是使所有質(zhì)量過(guò)程和活動(dòng)始終處于完全受控狀態(tài)。質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是過(guò)程控制。質(zhì)量控制：（/pm1）（/51106.html）48.在服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目的檢查中，當(dāng)服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施完成后，（）核對(duì)服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的目標(biāo)達(dá)成情況，會(huì)同相關(guān)人員對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證或驗(yàn)收評(píng)價(jià)結(jié)果。A、服務(wù)供需雙方B、服務(wù)供方C、服務(wù)需方D、服務(wù)用戶【正確答案】：A解析：

服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目的檢查。當(dāng)服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施完成后，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)對(duì)照服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃中定義的服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)，發(fā)起服務(wù)改進(jìn)回顧會(huì)議，服務(wù)供需雙方核對(duì)服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的目標(biāo)達(dá)成情況，會(huì)同相關(guān)人員對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證或驗(yàn)收評(píng)價(jià)結(jié)果；當(dāng)實(shí)施效果未能達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，制訂相應(yīng)的整改措施或重新制訂改善計(jì)劃并實(shí)施。服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證：（/pm1/55079.html）49.【單項(xiàng)選擇題】與IT管理相比，IT治理規(guī)定了整個(gè)IT的()與組織，獲得與實(shí)施、交付與()，監(jiān)控與評(píng)價(jià)的基本框架A、設(shè)計(jì)服務(wù)B、設(shè)計(jì)支持C、規(guī)劃維護(hù)D、規(guī)劃支持【正確答案】：D解析：

與IT管理相比，IT治理規(guī)定了整個(gè)組織IT規(guī)劃與組織、獲得與實(shí)施、交付與支持、監(jiān)控與評(píng)價(jià)的基本框架，以此監(jiān)控IT的戰(zhàn)略制定、機(jī)構(gòu)建立以及組織實(shí)施，保證企業(yè)信息和信息系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)始終處于正確的軌道上。50.【單項(xiàng)選擇題】面向消息中間件（MOM）通過(guò)高效可靠的（），在分布式環(huán)境下擴(kuò)展進(jìn)程間的通信，通信協(xié)議.語(yǔ)言.應(yīng)用程序.硬件和軟件平臺(tái)。A、消息擴(kuò)展機(jī)制B、消息共享機(jī)制C、消息傳遞機(jī)制D、消息處理機(jī)制【正確答案】：C解析：

數(shù)據(jù)訪問(wèn)中間件：此類中間件是為了建立數(shù)據(jù)應(yīng)用資源互操作的模式，對(duì)異構(gòu)壞境下的數(shù)據(jù)庫(kù)或文件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)聯(lián)接。典型的技術(shù)如Windows平臺(tái)的ODBC和Java平臺(tái)的DBC等。遠(yuǎn)程過(guò)程調(diào)用中間件：此類中間件可以使開(kāi)發(fā)人員在需要時(shí)調(diào)用位于遠(yuǎn)端服務(wù)器上的過(guò)程，屏蔽了在調(diào)用過(guò)程中的通信細(xì)節(jié)。一個(gè)應(yīng)用程序使用RPC來(lái)遠(yuǎn)程執(zhí)行一個(gè)位于不同地址空間里的過(guò)程，在效果上看和執(zhí)行本地調(diào)用相同。消息中間件：消息中間件（MOM)指的是利用高效可靠的消息傳遞機(jī)制進(jìn)行平臺(tái)無(wú)關(guān)的數(shù)據(jù)交流，并基于數(shù)據(jù)通信來(lái)進(jìn)行分布式系統(tǒng)的集成。分布式對(duì)象中間件：是建立對(duì)象之間客戶/服務(wù)器關(guān)系的中間間，結(jié)合了對(duì)象技術(shù)與分布式計(jì)算技術(shù)。目前主流的對(duì)象中間件有OMG的CORBA,Microsoft的COM/DCOM/COM+以及IBM的SOM,Sun的RMI/EJB等。事務(wù)中間件：也稱事務(wù)處理監(jiān)控器，事務(wù)處理監(jiān)控程序位于客戶和服務(wù)器之問(wèn)，完成事務(wù)管理與協(xié)調(diào).負(fù)載平衡.失效恢復(fù)等任務(wù)，提高系統(tǒng)的整體性能。51.A公司正在進(jìn)行問(wèn)題過(guò)程電子化工具模塊的部署實(shí)施，咨詢專家建議問(wèn)題管理應(yīng)該與事件管理、配置管理等模塊相關(guān)聯(lián)，應(yīng)確保（)。A、過(guò)程管理電子化工具與其他工具（如呼叫中心系統(tǒng)）的互聯(lián)互通B、規(guī)劃設(shè)計(jì)中的過(guò)程KPI如何通過(guò)電子化工具直接獲取，并形成所需的報(bào)表C、在電子化工具中各個(gè)過(guò)程與其他管理過(guò)程之間接口的實(shí)現(xiàn)D、過(guò)程與知識(shí)庫(kù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，如問(wèn)題導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)的方法等【正確答案】：C52.【單項(xiàng)選擇題】項(xiàng)目經(jīng)理提交項(xiàng)目績(jī)效分析報(bào)告，總結(jié)分析人員績(jī)效情況、服務(wù)SLA達(dá)成情況、重大事件處理情況等。該活動(dòng)是對(duì)（）進(jìn)行測(cè)量。A、服務(wù)技術(shù)B、服務(wù)過(guò)程C、服務(wù)資源D、服務(wù)安全【正確答案】：B解析：

第七章：IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)第二節(jié)服務(wù)測(cè)量難度：容易服務(wù)過(guò)程測(cè)量活動(dòng)至少應(yīng)該覆蓋服務(wù)管控和服務(wù)執(zhí)行兩個(gè)層次，服務(wù)管控測(cè)量的內(nèi)容包括但不僅限于：服務(wù)SLA達(dá)成率分析、重大事件分析（MTTR、服務(wù)效率）、人員績(jī)效分析等。53.【單項(xiàng)選擇題】下列不屬于廣域網(wǎng)協(xié)議的是()。ADSLB、ISDNC、DDND、NVL【正確答案】：D解析：

廣域網(wǎng)協(xié)議包括：PPP點(diǎn)對(duì)點(diǎn)協(xié)議、ISDN綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)、xDSL(DSL數(shù)字用戶線路的統(tǒng)稱：HDSL、SDSL、MVL、ADSL)、DDN數(shù)字專線、x.25、FR幀中繼、ATM異步傳輸模式。54.以下關(guān)于信息的質(zhì)量屬性中說(shuō)法正確的是（）。A、精確性是對(duì)事物狀態(tài)描述的全面程度B、可靠性指信息的來(lái)源，采集方法和傳輸過(guò)程可以信任，符合預(yù)期C、可驗(yàn)證性指的是信息的主要質(zhì)量屬性可以被證實(shí)的程度D、安全性指信息可以被授權(quán)訪問(wèn)的可能性，可能性越高，安全性越低【正確答案】：B解析：

55.以下是A公司2022年全年知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，相關(guān)年度考核指標(biāo)計(jì)算不正確的是：(一)

A、知識(shí)利用率為33%B、知識(shí)淘汰率為25%C、事件問(wèn)題的知識(shí)轉(zhuǎn)化率為12.5%D、知識(shí)增長(zhǎng)率為20%【正確答案】：D56.【單項(xiàng)選擇題】在質(zhì)量管理工具中，（）強(qiáng)調(diào)用事實(shí)說(shuō)話，靠“靈感”發(fā)現(xiàn)新思想，解決新問(wèn)題。A、關(guān)聯(lián)圖B、KJ法C、PDPC法D、帕累托圖【正確答案】：B解析：

本題考查的是質(zhì)量管理工具，其中，關(guān)聯(lián)圖是把現(xiàn)象與問(wèn)題有關(guān)系的各種因素串聯(lián)起來(lái)的圖形。KJ法，也叫親和圖，主要強(qiáng)調(diào)用事實(shí)說(shuō)話，靠“靈感”發(fā)現(xiàn)新思想，解決新問(wèn)題。PDPC法，也叫過(guò)程決策圖，是在制定達(dá)到研制目標(biāo)的計(jì)劃階段，對(duì)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種障礙及結(jié)果做出預(yù)測(cè)，并提出相應(yīng)的應(yīng)變計(jì)劃的一種方法。帕累托圖，也叫排列圖，二八法則，是分析和尋找影響質(zhì)量主要因素的一種工具。57.IT治理信息化目標(biāo)要求與（），保持一致A、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)B、企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)C、企業(yè)利益目標(biāo)D、客戶目標(biāo)【正確答案】：A58.某軟件開(kāi)發(fā)公司運(yùn)用某種開(kāi)發(fā)方法開(kāi)發(fā)某種系統(tǒng)，該方法對(duì)用戶的需求是動(dòng)態(tài)響應(yīng)，逐步納入的，開(kāi)發(fā)過(guò)程之間無(wú)明顯界限，也沒(méi)有明確分工，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃就是一個(gè)反復(fù)修改的過(guò)程。該方法是()A、敏捷開(kāi)發(fā)B、原型法C、面向服務(wù)方法D、結(jié)構(gòu)化方法【正確答案】：B解析：

59.信息標(biāo)準(zhǔn)化是解決“信息孤島”的重要途徑，也是不同的管理信息系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交換和互操作的基礎(chǔ)，作為信息標(biāo)準(zhǔn)化的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，（）以開(kāi)放的自我描述方式定義了數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，在描述數(shù)據(jù)內(nèi)容的同時(shí)能突出對(duì)結(jié)構(gòu)的描述，從而體現(xiàn)出數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。這樣組織數(shù)據(jù)對(duì)于應(yīng)用程序和用戶都是友好的，可操作的。A、超文本標(biāo)記語(yǔ)言（HTML）B、可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言（XML）C、通用標(biāo)記語(yǔ)言（GML）D、Web服務(wù)描述語(yǔ)言（WSDL）【正確答案】：B解析：

XML(extensibleMarkupLanguage,可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言)：由萬(wàn)維網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟于1998年2月發(fā)布的一種標(biāo)準(zhǔn),它以一種開(kāi)放的自我描述方式定義了數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu),人們可以利用XML的一組規(guī)則創(chuàng)建針對(duì)特定應(yīng)用領(lǐng)域的標(biāo)記語(yǔ)言。60.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于應(yīng)用集成技術(shù)，以下表述不正確的是()A、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可用來(lái)支持管理決策B、WebServices適用于跨越防火墻單機(jī)應(yīng)用程序.C、JavaEE和.NET都是用來(lái)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)企業(yè)級(jí)應(yīng)用D、中間件解決了分布系統(tǒng)異構(gòu)問(wèn)題【正確答案】：B解析：

1、Web服務(wù)的主要目標(biāo)是跨平臺(tái)的互操作性，適合使用WebServices的情況包括：跨越防火墻、應(yīng)用程序集成、B2B集成、軟件重用等。同時(shí)，在某些情況下，Web服務(wù)也可能會(huì)降低應(yīng)用程序的性能。不適合使用Web服務(wù)的情況包括：?jiǎn)螜C(jī)應(yīng)用程序、局域網(wǎng)上的同構(gòu)應(yīng)用程序等。2、軟件中間件的概念：中間件是位于硬件、操作系統(tǒng)等平臺(tái)和應(yīng)用之間的通用服務(wù)。解決了分布系統(tǒng)的異構(gòu)問(wèn)題，具有標(biāo)準(zhǔn)的程序接口和協(xié)議。61.T服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中，組建期有四個(gè)關(guān)鍵步驟，其前后順序不能改變。現(xiàn)將次序打亂為：①確定目標(biāo)②穩(wěn)定核心成員③了解現(xiàn)狀④建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。下面（）是其正確的排序方式。A、③→④→②→①B、③→②→①→④C、③→①→②→④D、②→④→③→①【正確答案】：B解析：

一、組建期組建期是團(tuán)隊(duì)醞釀，形成階段。在該階段建立起團(tuán)隊(duì)成員的相互關(guān)系、團(tuán)隊(duì)成員與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，以及各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)等在組建期中有4個(gè)關(guān)鍵步驟：了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標(biāo)和建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀，其前后順序不能改變62.【單項(xiàng)選擇題】基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS），指消費(fèi)者通過(guò)Internet從云計(jì)算中心獲得完美的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，例如虛擬主機(jī).存儲(chǔ)服務(wù)等。（）不屬于基礎(chǔ)設(shè)施資源。A、計(jì)算資源B、存儲(chǔ)資源C、平臺(tái)資源D、網(wǎng)絡(luò)資源【正確答案】：C解析：

基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IAAS):指消費(fèi)者通過(guò)Internet可以從云計(jì)算中心獲得完善的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，例如：虛擬主機(jī).存儲(chǔ)服務(wù)等。平臺(tái)即服務(wù)（PAAS):指為云計(jì)算上各種應(yīng)用軟件提供服務(wù)的平臺(tái)應(yīng)用，其作用類似于個(gè)人計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)，也包括一些増強(qiáng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)的"開(kāi)發(fā)包"。軟件即服務(wù)（SAAS):是一種通過(guò)Internet提供軟件的模式，用戶無(wú)需購(gòu)買軟件，而是向提供商用基于Web的軟件，來(lái)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。類似于個(gè)人計(jì)算機(jī)中各種各樣的應(yīng)用軟件。63.【單項(xiàng)選擇題】某企業(yè)通過(guò)一臺(tái)路由器上聯(lián)總部，下聯(lián)4個(gè)分支機(jī)構(gòu)，設(shè)計(jì)人員分配給下級(jí)機(jī)構(gòu)一個(gè)連續(xù)的地址空間，采用一個(gè)子網(wǎng)或者超網(wǎng)段表示。這樣做的主要作用是()。A、層次化路由選擇B、易于管理和性能優(yōu)化C、基于故障排查D、使用較少的資源【正確答案】：A解析：

網(wǎng)絡(luò)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)過(guò)程中，在地址與命名規(guī)則設(shè)計(jì)時(shí)建議使用層次化模型分配地址，其中層次化路由選擇要求：?對(duì)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和配置的了解是局部的：一臺(tái)路由器只需要了解其管轄的路由信息。?設(shè)計(jì)人員在進(jìn)行地址分配時(shí)必須遵循一條簡(jiǎn)單的規(guī)則：如果網(wǎng)絡(luò)中存在著分支管理，而且一臺(tái)路由器負(fù)責(zé)連接上級(jí)和下級(jí)機(jī)構(gòu)，則分配給這些網(wǎng)段的地址應(yīng)屬于一個(gè)連續(xù)的地址空間，且這些連續(xù)空間可用一個(gè)子網(wǎng)或者超網(wǎng)段表示。選項(xiàng)BCD是層次化編址的優(yōu)勢(shì)。64.A公司評(píng)估服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，其中一條風(fēng)險(xiǎn)為“資源緊張導(dǎo)致過(guò)程與規(guī)范未能在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成開(kāi)發(fā)”，該現(xiàn)象屬于（)。A、IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的可用性問(wèn)題B、IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的條理性問(wèn)題C、IT服務(wù)部署實(shí)施交付物的可驗(yàn)收性問(wèn)題D、IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)和IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的吻合性問(wèn)題【正確答案】：A65.【單項(xiàng)選擇題】典型的網(wǎng)絡(luò)攻擊步驟一般為（）。①試探尋找突破口②信息收集③消除記錄④實(shí)施攻擊⑤保留訪問(wèn)權(quán)限A、21435B、12435C、12345D、21453【正確答案】：A解析：

典型的網(wǎng)絡(luò)攻擊步驟一般為：信息收集、試探尋找突破口、實(shí)施攻擊、消除記錄、保留訪問(wèn)權(quán)限。66.ThemainstepsofITstrategicplanningdon'tinclade（）。A、、BusinessAnalysisB、、Evaluatethecomputer'ssystemC、、IdentifyOpportanitiesD、、SelectionSeheme【正確答案】：D67.【單項(xiàng)選擇題】()是一個(gè)面向主題的、集成的、非易失的、且隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。A、大數(shù)據(jù)B、云計(jì)算C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)D、智慧城市【正確答案】：C解析：

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、非易失的、且隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。68.【單項(xiàng)選擇題】移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是一種通過(guò)智能移動(dòng)終端，采用移動(dòng)無(wú)線通信方式獲取業(yè)務(wù)和服務(wù)的新興業(yè)務(wù)，其主流操作系統(tǒng)開(kāi)發(fā)平臺(tái)不包括：（）。AndroidB、LinuxC、IOSD、Windowsphone【正確答案】：B解析：

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵技術(shù)包括架構(gòu)技術(shù)SOA、頁(yè)面展示技術(shù)Web2.0和HTML5、以及主流開(kāi)發(fā)平臺(tái)Android、iOS和WindowsPhone。

69.關(guān)于服務(wù)回顧的描述，不正確的是（）。A、服務(wù)回顧的工作包括：服務(wù)回顧機(jī)制、內(nèi)容和對(duì)象，服務(wù)回顧的目的和作用、目標(biāo)受眾，以及如何進(jìn)行服務(wù)回顧B、服務(wù)回顧的形式可包括：客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目?jī)?nèi)部會(huì)議、第三方機(jī)構(gòu)意見(jiàn)收集、服務(wù)報(bào)告等C、服務(wù)回顧的主要活動(dòng)根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容可分為兩類D、基于回顧報(bào)告，從滿足項(xiàng)目管理的需求出發(fā)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)【正確答案】：D解析：

每次服務(wù)回顧結(jié)束后，要根據(jù)檢查結(jié)果評(píng)估服務(wù)管理的效率和效果，關(guān)注以下關(guān)鍵成果因素，以提高服務(wù)回顧的工作質(zhì)量，具體包括：(1)根據(jù)違規(guī)記錄，進(jìn)行違規(guī)根源分析并加以校正，決定是進(jìn)行服務(wù)升級(jí)/服務(wù)變更，還是對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。(2)基于回顧報(bào)告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求出發(fā)，進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。70.【單項(xiàng)選擇題】數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)（DBMS）為了保證數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)的安全可靠和正確有效，在進(jìn)行事務(wù)處理時(shí)，對(duì)數(shù)據(jù)的插入、刪除或修改的全部有關(guān)內(nèi)容先寫(xiě)入（）。A、數(shù)據(jù)字典B、日志文件C、數(shù)據(jù)文件D、索引文件【正確答案】：B解析：

記錄數(shù)據(jù)操作和被操作的數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)的插入、刪除或修改的全部有關(guān)內(nèi)容先寫(xiě)入日志文件。一般來(lái)說(shuō)數(shù)據(jù)文件大于日志文件，插入或是刪除操作時(shí)，日志中不但要記錄操作還要記錄數(shù)據(jù)，如果專門是插入的話，而且如果更新的次數(shù)太多的話，那么數(shù)據(jù)文件不會(huì)怎么改變，但是日志文件會(huì)越來(lái)越大。71.【單項(xiàng)選擇題】信息安全的基本屬性有完整性、保密性、可用性和可控性等。信息在傳輸過(guò)程不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性屬于（）。A、完整性B、保密性C、可用性D、可控性【正確答案】：A解析：

完整性是指信息在存儲(chǔ)或傳輸過(guò)程中保持不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不丟失的特性，保證真實(shí)的信息從真實(shí)的信源無(wú)失真地到達(dá)真實(shí)的信宿。72.【單項(xiàng)選擇題】持續(xù)改進(jìn)通過(guò)評(píng)審和分析服務(wù)級(jí)別實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，識(shí)別和改進(jìn)IT服務(wù)的效率和(),在不影響客戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。A、連續(xù)性B、可靠性C、有效性D、可用性【正確答案】：C解析：

持續(xù)改進(jìn)通過(guò)評(píng)審和分析服務(wù)級(jí)別實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，識(shí)別和改進(jìn)IT服務(wù)的效率和有效性，在不影響客戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。73.諾蘭模型將計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的發(fā)展道路劃分為六個(gè)階段，即初始期、普及期、控制期、（）期、數(shù)據(jù)管理期和成熟期。A、規(guī)劃B、分析C、維護(hù)D、整合【正確答案】：D解析：

74.實(shí)施“中國(guó)制造2025”，促進(jìn)兩化深度融合，加快從制造大國(guó)轉(zhuǎn)向制造強(qiáng)國(guó)，需要電子信息產(chǎn)業(yè)的有力支撐，大力發(fā)展新一代信息技術(shù)，加快發(fā)展（）和工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。A、大數(shù)據(jù)B、云計(jì)算C、智能制造D、區(qū)塊鏈【正確答案】：C解析：

第一章：信息系統(tǒng)綜合知識(shí)第二節(jié)信息化難度：容易書(shū)上原文：實(shí)施“中國(guó)制造2025”，促進(jìn)兩化深度融合，加快從制造大國(guó)轉(zhuǎn)向制造強(qiáng)國(guó)，需要電子信息產(chǎn)業(yè)有力支撐，大力發(fā)展新一代信息技術(shù)，加快發(fā)展智能制造和工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)；制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等應(yīng)用，需要產(chǎn)業(yè)密切跟蹤信息技術(shù)變革趨勢(shì)，探索新技術(shù)、新模式、新業(yè)態(tài)，構(gòu)建以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的產(chǎn)業(yè)新生態(tài)體系。75.題干IT服務(wù)部署實(shí)施的主要作用不包括()A、將IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)中的要素在客戶的實(shí)際環(huán)境中落地B、為IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不同客戶的差異化服務(wù)需求提供服務(wù)交付基線C、提前識(shí)別IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)D、評(píng)估IT服務(wù)成本，制定服務(wù)預(yù)算【正確答案】：D76.【單項(xiàng)選擇題】需求調(diào)研時(shí)，要了解客戶需求的層次，需求從淺到深，價(jià)值逐漸增加的順序是：（）。A、表述的需求.未表明的需求.潛在的需求.令人愉悅的需求B、表述的需求.未表明的需求.令人愉悅的需求.潛在的需求.C、未表明的需求.表述的需求.令人愉悅的需求.潛在的需求D、潛在的需求.表述的需求.未表明的需求.令人愉悅的需求【正確答案】：B解析：

需求的層次，依次：表述的需求：客戶直接說(shuō)出的需求；真正的需求：客戶實(shí)際期望的需求。未表明的需求：客戶期待的需求。令人愉快的需求：客戶期待的需求。潛在的需求：客戶期待，其他相關(guān)人員反饋的需求。77.【單項(xiàng)選擇題】IT治理信息化歷年目標(biāo)要求與（）保持一致A、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo).B、企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)C、企業(yè)利益目標(biāo)D、客戶目標(biāo)【正確答案】：A解析：

IT治理強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，IT利用其自身特點(diǎn)，為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃提供技術(shù)或控制方面的支持，以保證信息化建設(shè)能夠真正落實(shí)和貫徹組織業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)。78.信息標(biāo)準(zhǔn)化是解決“信息孤島”的重要途徑，也是不同的管理信息系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交換和互操作的基礎(chǔ)，作為信息標(biāo)準(zhǔn)化的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，（）以開(kāi)放的自我描述方式定義了數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，在描述數(shù)據(jù)內(nèi)容的同時(shí)能突出對(duì)結(jié)構(gòu)的描述，從而體現(xiàn)出數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。這樣組織數(shù)據(jù)對(duì)于應(yīng)用程序和用戶都是友好的，可操作的。A、超文本標(biāo)記語(yǔ)言（HTML）B、可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言（XML）C、通用標(biāo)記語(yǔ)言（GML）D、Web服務(wù)描述語(yǔ)言（WSDL）【正確答案】：B解析：

XML可用于交換數(shù)據(jù)?；赬ML可以在不兼容的系統(tǒng)之間交換數(shù)據(jù)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)所存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)有多種形式，對(duì)于開(kāi)發(fā)者來(lái)說(shuō)，最耗時(shí)間的工作就是在遍布網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)之間交換數(shù)據(jù)。把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為XML格式存儲(chǔ)將大大減少交換數(shù)據(jù)時(shí)的復(fù)雜性，還可以使這些數(shù)據(jù)能被不同的程序讀取。79.加密設(shè)備屬于信息傳輸模型當(dāng)中的（）。A、信源B、噪聲C、編碼器D、信道【正確答案】：C解析：

信息的傳輸模型如下圖所示：信源：產(chǎn)生信息的實(shí)體，信息產(chǎn)生后，由這個(gè)實(shí)體向外傳播。信宿：信息的歸宿或接收者。信道：傳送信息的通道，如TCP/IP網(wǎng)絡(luò)。編碼器：在信息論中是泛指所有變換信號(hào)的設(shè)備，實(shí)際上就是終端機(jī)的發(fā)送部分。它包括從信源到信道的所有設(shè)備，如量化器、壓縮編碼器、調(diào)制器等，使信源輸出的信號(hào)轉(zhuǎn)換成適于信道傳送的信號(hào)。譯碼器：譯碼器是編碼器的逆變換設(shè)備，把信道上送來(lái)的信號(hào)（原始信息與噪聲的疊加）轉(zhuǎn)換成信宿能接收的信號(hào)，可包括解調(diào)器、譯碼器、數(shù)模轉(zhuǎn)換器等。噪聲：噪聲可以理解為干擾，干擾可以來(lái)自于信息系統(tǒng)分層結(jié)構(gòu)的任何一層，當(dāng)噪聲攜帶的信息大到一定程度的時(shí)候，在信道中傳輸?shù)男畔⒖梢员辉肼曆蜎](méi)導(dǎo)致傳輸失敗。本題中,加密設(shè)備將明文轉(zhuǎn)換成密文，因此，加密設(shè)備屬于編碼器。

80.【單項(xiàng)選擇題】按優(yōu)先級(jí)或相對(duì)等級(jí)排列的風(fēng)險(xiǎn)屬于（）。A、風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸入B、風(fēng)險(xiǎn)定量分析的輸出C、風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸出D、風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃的輸入【正確答案】：C解析：

風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸出有：按優(yōu)先級(jí)或相對(duì)等級(jí)排列的風(fēng)險(xiǎn)按種類的風(fēng)險(xiǎn)分組要近期作出響應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)列表需要進(jìn)一步分析和應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)列表低優(yōu)先級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)視表風(fēng)險(xiǎn)定性分析結(jié)果中反映的趨勢(shì)81.（）不屬于零基預(yù)算的優(yōu)點(diǎn)。A、不受現(xiàn)有費(fèi)用項(xiàng)目限制B、編制預(yù)算的工作量小C、有利于合理利用資金D、不受現(xiàn)行預(yù)算約束【正確答案】：B解析：

(2)零基預(yù)算零基預(yù)算是不考慮過(guò)去的預(yù)算項(xiàng)目和收支水平，以零為基點(diǎn)編制的預(yù)算，具體指不受以往預(yù)算安排情況的影響，一切從實(shí)際需要出發(fā)，逐項(xiàng)審議預(yù)算年度內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的內(nèi)容及其開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)算編制方法。它包括有更詳細(xì)的現(xiàn)狀分析、費(fèi)用分析、需求預(yù)測(cè)、效率提升比、研發(fā)投入與產(chǎn)出比、投資回報(bào)率分析等82.信息技術(shù)戰(zhàn)略（ITStrategy）是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的有機(jī)組成部分，其主要有（）組成。A、使命、遠(yuǎn)景目標(biāo)、中長(zhǎng)期目標(biāo)、策略路線B、使命、遠(yuǎn)景目標(biāo)、中長(zhǎng)期目標(biāo)、短期目標(biāo)C、使命、方陣、中長(zhǎng)期目標(biāo)、策略路線D、使命、方陣、中短期目標(biāo)、策略路線【正確答案】：A解析：

IT戰(zhàn)略（ITStrategy）是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的有機(jī)組成部分，和財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、運(yùn)作戰(zhàn)略等一樣，是公司的職能戰(zhàn)略。它是關(guān)于企業(yè)信息技術(shù)職能的目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的總體謀劃。對(duì)于大的集團(tuán)公司而言，子公司或大的業(yè)務(wù)單元(BusinessUnit)也會(huì)有其相對(duì)獨(dú)立的信息技術(shù)戰(zhàn)略。IT戰(zhàn)略由以下部分組成：(1)使命(Mission)：闡述信息技術(shù)存在的理由、目的以及在企業(yè)中的作用。(2)遠(yuǎn)景目標(biāo)(Vision):信息技術(shù)的發(fā)展方向和結(jié)果。(3)中長(zhǎng)期目標(biāo)(MediumtoLong-termObjectives)：遠(yuǎn)景目標(biāo)的具體化，即企業(yè)未來(lái)2～3年信息技術(shù)發(fā)展的具體目標(biāo)。(4)策略路線／戰(zhàn)略要點(diǎn)(StrategyPoint)：實(shí)現(xiàn)上述中長(zhǎng)期目標(biāo)的途徑或路線。主要圍繞信息技術(shù)內(nèi)涵的4個(gè)方面展開(kāi)：即應(yīng)用(Application)、數(shù)據(jù)(Data)、技術(shù)(Technology)和組織(Organization)。83.項(xiàng)目管理過(guò)程中會(huì)對(duì)變量進(jìn)行控制。（）不屬于對(duì)項(xiàng)目管理的控制變量。A、技術(shù)B、風(fēng)險(xiǎn)C、范圍D、時(shí)間【正確答案】：A解析：

項(xiàng)目管理，試圖獲得對(duì)5個(gè)變量的控制：時(shí)間、成本、質(zhì)量、范圍、風(fēng)險(xiǎn)。單項(xiàng)目管理：（/pm）（1/50667.html）84.【單項(xiàng)選擇題】關(guān)于服務(wù)回顧以下描述中正確的是():A、第三方機(jī)構(gòu)意見(jiàn)收集不是服務(wù)回顧的形式B、服務(wù)回顧的關(guān)鍵成功因素有，避免成本約束，降低人員阻力C、服務(wù)回顧的主要活動(dòng)根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容可分為兩類，分別是與客戶回顧內(nèi)容、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧內(nèi)容D、避免重要的服務(wù)回顧內(nèi)容項(xiàng)部分缺失，應(yīng)設(shè)定服務(wù)經(jīng)理針對(duì)服務(wù)回顧完成率的績(jī)效考核項(xiàng)?！菊_答案】：C解析：

服務(wù)回顧的形式多種多樣，包括客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目?jī)?nèi)部會(huì)議、視頻會(huì)議、電話會(huì)議、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、第三方機(jī)構(gòu)意見(jiàn)收集等。所以，A錯(cuò)誤。避免成本約束，降低人員阻力屬于服務(wù)測(cè)量過(guò)程的關(guān)鍵成功因素。所以，B錯(cuò)誤。服務(wù)回顧的關(guān)鍵成功因素中，避免重要的服務(wù)回顧內(nèi)容項(xiàng)部分缺失，應(yīng)采用全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板及會(huì)議紀(jì)要模板。避免服務(wù)回顧會(huì)議延期，應(yīng)設(shè)定服務(wù)經(jīng)理針對(duì)服務(wù)回顧完成率的績(jī)效考核項(xiàng)。所以，選項(xiàng)D錯(cuò)誤。85.【單項(xiàng)選擇題】在IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段識(shí)別服務(wù)需求時(shí)，常見(jiàn)的客戶的服務(wù)需求不包括()A、服務(wù)工具需求.B、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求C、服務(wù)能力需求D、服務(wù)報(bào)告需求【正確答案】：A解析：

服務(wù)需求識(shí)別活動(dòng)：IT服務(wù)可用性需求識(shí)別、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別、IT服務(wù)能力需求識(shí)別、信息安全需求識(shí)別、價(jià)格需求識(shí)別、IT服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別。86.知識(shí)轉(zhuǎn)移是技術(shù)部署的重要環(huán)節(jié)，完備的知識(shí)轉(zhuǎn)移可以提高IT服務(wù)技術(shù)支撐能力、降低風(fēng)險(xiǎn)、縮減成本、提升效率。知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容主要包括（）。A、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料、提高工作效率B、規(guī)范工作流程、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料、提高工作效率C、歷史運(yùn)維資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料D、歷史運(yùn)維資料、規(guī)范工作流程、提高工作效率、業(yè)務(wù)資料【正確答案】：C解析：

三、技術(shù)要素部署實(shí)施1.知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容(1)歷史運(yùn)維資料(2)基礎(chǔ)架構(gòu)資料(3)應(yīng)用系統(tǒng)資料(4)業(yè)務(wù)資料87.()不是由信息傳輸模型中的編碼器完成的。A、數(shù)模轉(zhuǎn)換器.B、利用密碼學(xué)的知識(shí)對(duì)信息加密C、將無(wú)限個(gè)可能的抽樣值變成有限可能取值D、增加冗余編碼【正確答案】：A解析：

譯碼器是編碼器的逆變換設(shè)備，把信道上送來(lái)的信號(hào)（原始信息與噪音的疊加）轉(zhuǎn)換成新宿能接收的信號(hào)，可包括解調(diào)器、譯碼器、數(shù)模轉(zhuǎn)換器等。在上述QQ應(yīng)用中，TCP/IP包被解析，信息將顯示在信宿的計(jì)算機(jī)屏幕上，發(fā)送者傳送信息的不確定性消除了。、88.Web服務(wù)是一種面向服務(wù)架構(gòu)的技術(shù)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的Web協(xié)議提供服務(wù)，目的是保證不同平臺(tái)的應(yīng)用服務(wù)可以互操作。Web服務(wù)典型的技術(shù)包括：SOAP、WSDL、UDDI和XML,()是用于描述服務(wù)的Web服務(wù)描述語(yǔ)言。A、SOAPB、WSDLC、UDDID、XML【正確答案】：B解析：

二、WebServices技術(shù)Web服務(wù)(WebServices)定義了一種松散的、粗粒度的分布計(jì)算模式，使用標(biāo)準(zhǔn)的HTTP(S)協(xié)議傳送XML表示及封裝的內(nèi)容。Web服務(wù)的典型技術(shù)包括：WebServlces協(xié)議校●用于傳遞信息的簡(jiǎn)單對(duì)象訪問(wèn)協(xié)議(SOAP)●用于描述服務(wù)的Web服務(wù)描述語(yǔ)言(WSDL)●用于Web服務(wù)注冊(cè)的統(tǒng)一描述、發(fā)現(xiàn)及集成(UDDI)●用于數(shù)據(jù)交換的XML。89.(）是在工業(yè)和信息化部、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)的聯(lián)合指導(dǎo)下研制的，是我國(guó)IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升。A、COBITB、ITILC、ITSSD、PMBOK【正確答案】：C90.關(guān)于IT服務(wù)資源要素設(shè)計(jì)的描述，不正確的是()A、服務(wù)方為用戶和IT服務(wù)組織提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)B、在服務(wù)工具設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)考慮工具的通用性和集成性C、識(shí)別監(jiān)控對(duì)象，編制監(jiān)控指標(biāo)計(jì)劃屬于解決問(wèn)題的技術(shù)D、備件可用性管理的目的是為了確保備件功能滿足服務(wù)要求【正確答案】：C91.【單項(xiàng)選擇題】()不屬于過(guò)程要素部署實(shí)施的工作內(nèi)容A、過(guò)程與制度的發(fā)布B、過(guò)程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化C、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化D、體系試運(yùn)行【正確答案】：C解析：

過(guò)程要素部署實(shí)施：過(guò)程與制度發(fā)布，過(guò)程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化；體系試運(yùn)行。92.下表為A公司的服務(wù)目錄參考實(shí)例，其中表頭空缺6處應(yīng)填寫(xiě)：（)。A、服務(wù)級(jí)別B、服務(wù)方式C、服務(wù)代碼D、服務(wù)時(shí)間【正確答案】：D93.【單項(xiàng)選擇題】ITSS運(yùn)行維護(hù)系列標(biāo)準(zhǔn)從服務(wù)對(duì)象.服務(wù)過(guò)程和服務(wù)能力等方面提出了規(guī)范性要求。其中（）標(biāo)準(zhǔn)為運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織提供了一個(gè)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型，通過(guò)策劃。實(shí)施.檢查和改進(jìn)來(lái)幫助組織實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的持續(xù)提升。A、《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》B、《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》C、《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范》D、《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》【正確答案】：A解析：

《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》為運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織提供了一個(gè)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型，規(guī)定了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織在人員.資源.技術(shù)和過(guò)程方面應(yīng)具備的條件和能力，在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)提供過(guò)程中，供方通過(guò)策劃.實(shí)施.檢查和改進(jìn)實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的持續(xù)提升94.【單項(xiàng)選擇題】項(xiàng)目管理過(guò)程中會(huì)對(duì)變量進(jìn)行控制。（）不屬于對(duì)項(xiàng)目管理的控制變量。A、技術(shù)B、風(fēng)險(xiǎn)C、范圍D、時(shí)間【正確答案】：A解析：

項(xiàng)目管理的5個(gè)變量控制：時(shí)間.成本.質(zhì)量.范圍.風(fēng)險(xiǎn)95.小張與一家建筑公司溝通合作項(xiàng)目，該公司IT部門初建人員較少，希望購(gòu)買人員外包服務(wù)，填補(bǔ)運(yùn)維人員空缺。控制項(xiàng)目成本屬于（）。A、表述的需求B、未表明的需求C、真正的需求D、潛在的需求【正確答案】：B96.A公司由于規(guī)模不大，選擇將其企業(yè)應(yīng)用部署在第三方公有云上，針對(duì)A公司基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)模式的判斷，正確的是：（)。A、業(yè)務(wù)外包、遠(yuǎn)程支持B、IT外包、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)C、IT外包、遠(yuǎn)程支持D、業(yè)務(wù)外包、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)【正確答案】：C97.【單項(xiàng)選擇題】針對(duì)工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度的描述，不正確的是()。A、規(guī)劃好工具上線后的試運(yùn)行階段，包括周期、目標(biāo)和結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)B、工具部署后做好工具的測(cè)試，以測(cè)試結(jié)果作為重要的部署決策依據(jù)C、依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與影響度范圍，決策工具部署上線是否采用階段式部署D、與工具相關(guān)的知識(shí)應(yīng)從開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)或工具廠商處轉(zhuǎn)移給IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)【正確答案】：B解析：

工具部署前做好工具的測(cè)試，以測(cè)試結(jié)果作為重要的部署決策依據(jù)。98.T服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理中的激勵(lì)管理，包括了團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和個(gè)人激勵(lì)。個(gè)人激勵(lì)相比于團(tuán)隊(duì)激勵(lì)更偏重個(gè)人的感受，參照馬斯洛需求理論，將人的需求劃分為五種，下面（）不屬于馬斯洛理論所定義的需求。A、自我實(shí)現(xiàn)的需要B、尊重的需要C、生理的需要D、企業(yè)社會(huì)責(zé)任的需要【正確答案】：D解析：

2.個(gè)人激勵(lì)個(gè)人激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)相比更偏重個(gè)人的感受。馬斯洛需求理論：●生理的需要●安全的需要●感情的需要●尊重的需要●自我實(shí)現(xiàn)的需要99.【單項(xiàng)選擇題】按優(yōu)先級(jí)或等級(jí)排列的風(fēng)險(xiǎn)清單屬于（）。A、風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸出B、風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸入C、風(fēng)險(xiǎn)定量分析的輸出D、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的輸出【正確答案】：A解析：

第八章：監(jiān)督管理第三節(jié)IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理難度：容易風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸出：(1)按優(yōu)先級(jí)或相對(duì)等級(jí)排列的風(fēng)險(xiǎn)2)按種類的風(fēng)險(xiǎn)分組。（3）要近期做出響應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)列表。(4)需要進(jìn)一步分析和應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)列表。(5)低優(yōu)先級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)視表。(6)風(fēng)險(xiǎn)定性分析結(jié)果中反映的“趨勢(shì)“。100.數(shù)字電視機(jī)頂盒提供家庭寬帶服務(wù)，主要采用的是（）技術(shù)。A、全光網(wǎng)絡(luò)接入B、銅線接入C、無(wú)線或移動(dòng)接入D、同軸或光纖接入【正確答案】：D1.24.MVC（Model-View-Controller,模型-視圖-控制器）是一種廣泛流行的軟件設(shè)計(jì)模式，也是J2EE平臺(tái)上推薦的一種設(shè)計(jì)模型。其中，（）主要表現(xiàn)用戶界面，（）用來(lái)描述核心業(yè)務(wù)邏輯。A、模型B、視圖C、控制器D、視圖和控制器【正確答案】：AB解析：

經(jīng)典MVC模式中，M是指業(yè)務(wù)模型，v是指用戶界面，c則是控制器，使用MVC的目的是將M和V的實(shí)現(xiàn)代碼分離，從而使同一個(gè)程序可以使用不同的表現(xiàn)形式。案例分析1.試題三(共

25

分)

請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀有關(guān)信息安全管理方面的說(shuō)明，回答問(wèn)題

1、問(wèn)題

2

和問(wèn)題

3,并將解答填入答題

紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)(1)2017

年

5

月

12日，新型“蠟蟲(chóng)

”勒索病毒

WannaCry在全球大規(guī)模爆發(fā)，這是一起利用

NSA

黑客武器庫(kù)泄露的“永恒之藍(lán)

”發(fā)起的病毒攻擊事性。國(guó)內(nèi)連接校園網(wǎng)的電腦以及部分

企業(yè)中了該病毒，造成許多高校畢業(yè)生的論文以及企業(yè)單位的文檔被鎖，需要支付高額贖金

才能解密。(2)2017

年

6

月

27日，烏克蘭、俄羅斯、印度及膠洲多個(gè)國(guó)家造遇新型勒索病毒Petya

的裝

擊。政府、銀行、

電力系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、企業(yè)以及機(jī)場(chǎng)都不同程度受到了影響，國(guó)內(nèi)已有個(gè)

別企業(yè)用戶疑似遭到茶擊?！坝篮阒{(lán)”會(huì)掃描開(kāi)放45等端口的安裝有Windows操作系統(tǒng)的機(jī)器，并利用相關(guān)系統(tǒng)漏洞，無(wú)需任何操作，只要開(kāi)機(jī)上用，就能在電腦和服務(wù)器中植入勒索病毒，并進(jìn)行大規(guī)模爆發(fā)性傳播1-1.《計(jì)算機(jī)信息安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則》中規(guī)定的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)能力共分為幾個(gè)等級(jí)?(0.2分)【正確答案】：共分為五個(gè)等級(jí)：自主保護(hù)級(jí)、系統(tǒng)審計(jì)保護(hù)級(jí)、安全標(biāo)記保護(hù)級(jí)、結(jié)構(gòu)化保護(hù)級(jí)、訪問(wèn)驗(yàn)證保護(hù)級(jí)。1-2.共8分請(qǐng)描述在建立信息安全管理體系(SMS)中使用的模型原理。(0.2分)【正確答案】：信息安全管理體系(ISMS):是整個(gè)管理體系的一部分。是基于業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的方法來(lái)建立、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)視、評(píng)審、保持和改進(jìn)信息安全(注：管理體系包括：組織、結(jié)構(gòu)、方針政策、規(guī)劃活動(dòng)、職責(zé)、實(shí)踐、程序、過(guò)程和資源)對(duì)信息安全管理體系PDCA模型做個(gè)介紹：1.P(計(jì)劃):首要任務(wù)是建立ISMS體系，即它的范圍、方針、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和管理、管理者授權(quán)實(shí)施、運(yùn)行ISMS和適用性聲明。2.D(實(shí)施):嚴(yán)格遵照計(jì)劃階段制定的ISMS文檔，實(shí)施和運(yùn)行ISMS方針、控制措施、過(guò)程和程序。3.審核(Check):對(duì)照ISMS方針、目標(biāo)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，評(píng)估ISMS執(zhí)行過(guò)程的具體情況，并將結(jié)果報(bào)告管理者以供評(píng)審。4.改進(jìn)(Action):基于ISMS的檢查結(jié)果或者其他相關(guān)信息，采取糾正和預(yù)防措施，以持續(xù)改進(jìn)ISMS。1-3.(1)針對(duì)上述病毒應(yīng)該采用什么樣應(yīng)對(duì)措施?(0.2分)【正確答案】：1.關(guān)閉445端口2.開(kāi)啟防火墻、安裝殺毒軟件，查殺病毒3.安裝系統(tǒng)補(bǔ)丁包，并升級(jí)系統(tǒng)到最新版本4.備份重要文件1-4.(2)從信息安全管理角度應(yīng)采取哪些預(yù)防措施?(0.4分)【正確答案】：1.定義信息安全策略，對(duì)員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，增強(qiáng)員工安全意識(shí)。2.定義信息安全管理體系的范圍，分級(jí)、分區(qū)域進(jìn)行安全管理。3.進(jìn)行信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)受保護(hù)資產(chǎn)的敏感程度，評(píng)估安全風(fēng)險(xiǎn)。4.確定管理目標(biāo)和選擇管理措施，明確人員分工和責(zé)任，明確保護(hù)措施2.試題一(共

25分)請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于IT

服務(wù)管理的說(shuō)明，回答問(wèn)題

1、問(wèn)題2和問(wèn)題

3，并將解答填答題

紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。陳俊是某網(wǎng)絡(luò)公司運(yùn)維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運(yùn)維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自

認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開(kāi)碰頭會(huì)。“早啊，何總。

”陳經(jīng)理一進(jìn)會(huì)議室就與客戶主管何總打了招呼?！班?/p>

”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺(jué)得氣氛不對(duì)，再一看周邊幾個(gè)區(qū)域管理員都沒(méi)了以往的興致勃勃的勁，老老實(shí)實(shí)坐在那里，便意識(shí)到出了問(wèn)題，立刻打起十二分精神。

“開(kāi)會(huì)了！

”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來(lái)之后立刻宣布會(huì)議開(kāi)始，并說(shuō)“今天的會(huì)議就一個(gè)主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問(wèn)題?！标惪傄宦?tīng)便知何總下面的話是說(shuō)給自己聽(tīng)的?！白罱到y(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時(shí)候，系

統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間?！焙慰傉f(shuō)到這里有點(diǎn)激動(dòng)，接著說(shuō)“希望你們盡快解決這個(gè)問(wèn)題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在十一黃金周進(jìn)行促銷活動(dòng)，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)提供保障”。陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)合同》，但從該合同中無(wú)法得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。2-1.在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問(wèn)題？(0.3分)【正確答案】：1.服務(wù)目錄設(shè)計(jì)存在問(wèn)題，不能詳細(xì)的反應(yīng)客戶的需求。2.服務(wù)報(bào)告管理存在問(wèn)題，系統(tǒng)運(yùn)維問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)反饋給運(yùn)維部門經(jīng)理。3.事件管理存在問(wèn)題，事件的跟蹤、監(jiān)控、升級(jí)存在問(wèn)題。4.連續(xù)性和可用性管理。2-2.請(qǐng)舉例說(shuō)明IT服務(wù)需求識(shí)別階段的5個(gè)方面的活動(dòng)。(0.3分)【正確答案】：1.IT服務(wù)可用性需求識(shí)別2.IT服務(wù)業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別3.IT服務(wù)能力需求識(shí)別4.信息安全需求識(shí)別5.價(jià)格需求識(shí)別6.IT服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別2-3.請(qǐng)根據(jù)試題說(shuō)明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個(gè)事項(xiàng)。(0.4分)【正確答案】：1.更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級(jí)別變更2.監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況3.對(duì)關(guān)鍵性指標(biāo)進(jìn)行管理(服務(wù)目錄定義的完整性、簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議的規(guī)范性、服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)構(gòu)的有效性和完整性)3.試題二(19分)

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問(wèn)題1至問(wèn)題3,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維

護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，對(duì)相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核

管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過(guò)程組

、備件管理組等。過(guò)程組經(jīng)過(guò)多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購(gòu)

了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對(duì)服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下，經(jīng)過(guò)大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，還

在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績(jī)。

以下是工作過(guò)程中收集的部分指標(biāo)信息：3-1.請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營(yíng)體系過(guò)程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對(duì)每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。(0.3分)【正確答案】：需要考慮人員、資源、技術(shù)、過(guò)程要素。人員要素：人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理；人員能力評(píng)價(jià)與管理；人員績(jī)效管理；人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行。資源要素：工具管理；知識(shí)管理；服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)；備品備件管理。技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃；技術(shù)研發(fā)預(yù)算；技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)。過(guò)程要素：服務(wù)級(jí)別管理；服務(wù)報(bào)告管理；事件管理；問(wèn)題管理；配置管理；變更管理；發(fā)布管理；安全管理；連續(xù)性和可用性管理；容量管理3-2.請(qǐng)備件管理是確保服務(wù)按約定完成的重要手段，請(qǐng)指出在備件管理過(guò)程中主要包括哪些活動(dòng)?(0.3分)【正確答案】：備件管理過(guò)程包括：備件申請(qǐng)、采購(gòu)、到貨入庫(kù)、領(lǐng)用、報(bào)廢等活動(dòng)3-3.請(qǐng)根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo)：(1)人員招聘達(dá)成率(2)備件可用率(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率(4)SLA達(dá)成率(5)事件解決率(6)變更成功率(0.4分)【正確答案】：?jiǎn)栴}3(6分)(1)100%(2)89.84%(3)98.21%(4)90.00%(5)99.16%(6)93.33%解析：

●人員招聘達(dá)成率：(實(shí)際招聘人數(shù)/計(jì)劃招聘的人數(shù))?100%=4/4?100%=100%●備件可用率：(定期檢查備件完好數(shù)量/定期抽檢備件總數(shù))?100%=230/256?100%=89.84%●服務(wù)臺(tái)派單成功率：[1-(退回的派單/派單總數(shù))]?100%=(1-(2/112)?100%=98.21%●SLA達(dá)成率：(SLA達(dá)成事件之和/事件總數(shù))?100%=108/120?100%=90.00%●事件解決率：(成功解決事件事/已關(guān)閉事件總數(shù))?100%=118/119?100%=99.16%●變更成功率：1-(回退變更/變更總數(shù))?100%=1-(1/15)?100%=93.33%4.某跨國(guó)公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來(lái)幫助提升中國(guó)區(qū)總部的IT

服務(wù)水平，中國(guó)區(qū)的IT

系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識(shí)別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級(jí)別，進(jìn)行資源配置，以

確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的約定的當(dāng)前及未來(lái)的

IT服務(wù)需求。中國(guó)區(qū)總部IT

系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)維護(hù)，中國(guó)區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國(guó)軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。通過(guò)一年的努力，小唐完成了中國(guó)區(qū)IT

服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺(tái)的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的

測(cè)量關(guān)鍵指標(biāo)。小唐也希望借此機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)出資源要素的測(cè)量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識(shí)。4-1.根據(jù)跨國(guó)公司中國(guó)區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(tái)(1)(2)四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。(0.2分)【正確答案】：（1）知識(shí)庫(kù)（2）備件及備件庫(kù)4-2.請(qǐng)簡(jiǎn)述小唐在選擇服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。(0.2分)【正確答案】：服務(wù)工具選擇的注意事項(xiàng)：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇、考慮成本、考慮客戶的期望、考慮工具的技、架構(gòu)及團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平、考慮工具的通用性和集成性4-3.結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，而是一個(gè)服務(wù)職能()（2）過(guò)程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問(wèn)題（）。（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。(0.2分)【正確答案】：（1）√（2）╳（3）╳4-4.請(qǐng)簡(jiǎn)述如何通過(guò)建設(shè)服務(wù)臺(tái)使用有效手段受理中國(guó)區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。(0.2分)【正確答案】：設(shè)立專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求建立管理制度：包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤和反饋機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核4-5.設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個(gè)月來(lái)服務(wù)臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，見(jiàn)下表：(1