DB31∕T 446-2019 銀行業(yè)窗口服務規(guī)范

Specificationsforb2019-08-15發(fā)布2019-11-01實施 I 1 1 4服務總則 2 24.3便利 24.4文明 2 2 2 3 3 4 4 6.1營業(yè)網(wǎng)點服務 46.2電話銀行服務 5 77服務質(zhì)量監(jiān)督和評價 7 7 7附錄A(資料性附錄)銀行業(yè)窗口服務質(zhì)量主要評價指標及其計算方法 8I本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準代替DB31/T446—2009《銀行業(yè)窗口服務質(zhì)量規(guī)范》。本標準與DB31/T446—2009除編輯性修改外主要技術(shù)變化如下：——修改了銀行窗口服務的定義；——增加了手機銀行的定義；——增加了服務基本條件要求；——調(diào)整了營業(yè)網(wǎng)點服務要求；——增加了手機銀行服務要求；—-網(wǎng)上銀行增加服務功能以及客戶端軟件要求；——增加了消費者權(quán)益保護要求；本標準由上海市地方金融監(jiān)督管理局(上海市金融工作局)提出并組織實施。本標準由上海市服務標準化技術(shù)委員會歸口。本標準起草單位：上海市質(zhì)量協(xié)會、上海市銀行同業(yè)公會、工商銀行上海市分銀行上海分行、上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心、上海眾德質(zhì)量技術(shù)研究中心。本標準所代替標準的歷次版本發(fā)布情況為：12規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文GB/T32320銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求JR/T0068網(wǎng)上銀行系統(tǒng)信息安全通用規(guī)范DB31/T329.3重點單位重要部位安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求第3部分：金融單位GB/T32320界定的術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復列出了GB/T32320中的[GB/T32320—2015,定義3.1]24服務總則4.1.1采取各種安全措施，保護客戶人身和財產(chǎn)安全。4.1.2除國家法律法規(guī)另有規(guī)定外，對客戶信息應予保密。4.2.1按公開承諾的服務內(nèi)容提供服務。4.3.1在服務方式、服務場所、設施設置以及業(yè)務信息提供方面，應4.3.2服務時間設置，應適合服務方式特點，滿足服5服務基本條件5.1服務機構(gòu)5.1.1.1符合監(jiān)管部門對經(jīng)營銀行業(yè)務所規(guī)定的資質(zhì)要求。5.1.1.2根據(jù)業(yè)務規(guī)模設置服務場所，配置服務人員、服務柜臺和服務設施設備。5.1.2.2應定期組織員工對服務規(guī)范和制度進行培訓和學習。5.1.2.3應定期組織員工開展應急演練、技能培訓和主題教育。5.1.2.4應建立科學合理的服務質(zhì)量評價機制。5.1.3.2應明示服務收費價格、實時利率以及有關部門規(guī)定需要明示的相關信息。5.1.3.5在醒目位置公布熱線服務電話、安全提示、業(yè)務辦理高低峰時段等服務信息。35.1.4.2應按照對外公示的時間營業(yè)，未經(jīng)上級機構(gòu)批準，不得中途或提前停止營業(yè)，如有特殊情況，應事先對客戶進行公告。5.1.4.3應堅持優(yōu)先服務客戶的原則，營業(yè)中員工因故需要離開柜臺暫停業(yè)務時應以提示牌等方式及時告知客戶，妥善引導客戶到其他柜臺辦理業(yè)務。5.1.5服務效率5.1.5.1應靈活排班，根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務流量合理調(diào)配營業(yè)網(wǎng)點資源。5.1.5.2應定期對服務人員進行技能培訓，提高員工技能熟練程度，提升服務效率。5.1.5.3應對客戶進行客流高低峰時段的提示，方便客戶靈活選擇辦理業(yè)務的時段。5.2服務人員5.2.1.1服務受理人員應經(jīng)過崗位技能和業(yè)務知識培訓，持證上崗。5.2.1.2管理人員應符合監(jiān)管部門的任職資格。5.2.2儀容儀表5.2.3服務用語5.2.3.1服務人員宜使用普通話，必要時可提供方言、英語及手語服務。5.3服務環(huán)境5.3.1場所功能5.3.1.2根據(jù)業(yè)務發(fā)展和客戶需求，設置相應的服務功能區(qū)域。5.3.1.3宜設置無障礙通道或提供相當功能服務。5.3.1.4宜設置衛(wèi)生間或提供相應服務指引方便客戶。5.3.1.5宜提供停車服務指引。5.3.2場所標識營業(yè)場所應在內(nèi)外部設置顯著的標識使公眾易于識別，相關要求如下：b)內(nèi)部功能分區(qū)應標識清晰、標注得體、指引明確；c)外部標識應明示機構(gòu)名稱、營業(yè)時間等相關信息；d)夜間營業(yè)的網(wǎng)點外部標識應亮度適中，易于客戶辨識。5.3.3場所環(huán)境45.5.1.1應按照DB31/T329.3的要求安裝監(jiān)控設施。6服務提供過程5助客戶做好相關應用。6.1.2.4提供必要的客戶休息等候區(qū)域及設施。6.1.2.5應有必要的緩解、避免客戶排長隊的功能設施與工作措施。6.1.3自助服務6.1.3.2自助設備應在顯著位置明示設備名稱、主要功能、安全提示和服務熱線號碼等，提供24h服務的機具應有相應標識。6.1.3.3應為客戶使用自助設備提供必要的輔導和幫助。6.1.3.524h運營的自助設備應有響應及時的應急呼叫裝置，宜設置安全艙或相當功能的設施保護客戶隱私及安全。6.1.4柜面服務6.1.4.1應有與業(yè)務量匹配的柜臺配置、靈活的人員排班和必要的資源投入，按照監(jiān)管要求向客戶提供6.1.4.2柜臺宜有必要的視線遮擋，保護客戶隱私。6.1.4.3柜面服務人員應熱情接待客戶，熟練受理業(yè)6.1.4.4柜面服務人員操作過程應在被服務客戶視線或監(jiān)控范圍之內(nèi)。6.1.4.5柜面服務人員應遵循先外后內(nèi)原則，不可因軋賬或處理內(nèi)部事務而隨意停辦業(yè)務。6.1.4.6在為客戶提供服務之前，應告知相關服務項目及價格。收費應遵循公開、誠信原則，接受社會監(jiān)督。6.1.5理財服務6.1.5.1理財服務人員應具備相應的專業(yè)資質(zhì)或能力，根據(jù)客戶需求提供相應服務。6.1.5.2理財服務應充分了解客戶的理財需要、風險偏好等，準確評估客戶需求、做好風險揭示及收費提示，為客戶提供適合的服務。6.1.5.3理財產(chǎn)品銷售過程應進行錄音錄像。6.2電話銀行服務6.2.1.1提供自動語音和人工接聽兩種服務方式。6.2.1.3人工接聽時，主動提供服務人員識別信息并提示有錄音記錄。6.2.1.4除一般業(yè)務信息咨詢外，應要求對客戶身份6.2.2接通能力6.2.2.1電話銀行接通率應達到95%及以上。6.2.2.2人工服務接通能力應滿足需求，做到：6DB31/T446—2019b)總體響應率應不低于90%(客戶在5s內(nèi)主動放棄的除外)。6.2.3.3自動語音功能設計應方便客戶，到達所需業(yè)務項，不宜超過3個層次。6.2.3.4自動語音功能應設置便捷功能鍵，便于客戶快速返回或重聽。6.2.4.1電話銀行接通后，應在10s內(nèi)提供所需服務。6.2.4.4與客戶交談應語氣平和、語義明確、語調(diào)和音量適中。應禮貌待客，注意傾聽，耐心說明業(yè)務、解答詢問。6.2.4.5受理服務中如需暫時中斷通話，應向客戶說明。一次持續(xù)中斷時間不宜超過30s。6.3網(wǎng)上銀行及手機銀行服務6.3.2服務便利6.3.2.3提供自助注冊和自助更新注冊用戶信息功能。6.3.2.4提供電子郵箱、24h客戶服務熱線等溝通渠道信息。6.3.2.5客戶端軟件支持各類主流移動設備，易于安裝和使用。6.3.3服務安全6.3.3.1提供安全可靠的登錄途徑。6.3.3.2處理資金轉(zhuǎn)移或支付交易時，應提供交易許可信息和征求交易確認。6.3.4.1應采取措施，維護網(wǎng)上銀行和手機銀行的正常登錄。6.4智能服務營業(yè)網(wǎng)點應通過智能設備的組合及網(wǎng)絡技術(shù)應用，實現(xiàn)客戶自助辦理為主、網(wǎng)點服務人員現(xiàn)場或遠程服務為輔的金融服務模式，相關要求如下：a)智能服務應通過互聯(lián)網(wǎng)金融服務的廣泛應用，新技術(shù)新設備的多樣組合，擴充金融產(chǎn)品搭配的7b)智能服務應本著體驗優(yōu)先原則，通過基于創(chuàng)新性的持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程、調(diào)整布局分布及流程設計；c)提供包括多渠道預約及預處理、自助填單等智能化服務；d)提供包括移動金融、電商平臺等互聯(lián)網(wǎng)金融服務；e)通過網(wǎng)絡技術(shù)提供服務的，其安全性應滿足JR/T0068的要求；f)開展智能服務的網(wǎng)點應尊重客戶的使用意愿，主動輔導、因勢利導地推動應用。6.5消費者權(quán)益保護6.5.1客戶異議處理6.5.1.1應采取有效措施使客戶了解異議處理的程序、渠道、方法及預計處理時間。6.5.1.3應安排專人管理客戶異議處理工作。6.5.1.4應在規(guī)定的時限內(nèi)對客戶異議進行受理、處理及反饋。6.5.1.5應建立并妥善保管客戶異議處理的相關資料，嚴格維護客戶的合法權(quán)益。6.5.1.6應及時進行客戶異議分析，持續(xù)改進流程及經(jīng)營管理等方面的不足，不斷提高網(wǎng)點服務水平。6.5.2權(quán)益保障6.5.2.2銷售金融產(chǎn)品或提供金融服務時，應尊重客戶的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，不得誤導銷售、強制交易，不得無故拒絕客戶提出的合理業(yè)務需求。6.5.2.3應提供客戶意見表達的渠道。6.5.3金融知識宣傳普及6.5.3.1一年內(nèi)應至少開展一次金融知識宣傳普及教育活動。6.5.3.2營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)開辟公眾教育服務區(qū)或提供金融知識普及相關閱讀物。6.5.3.3應建立暢通的咨詢服務渠道，及時答復客戶疑問，為客戶全面介紹產(chǎn)品和服務，提高金融客戶識別風險和自我保能力，并形成長效機制。7服務質(zhì)量監(jiān)督和評價7.1監(jiān)督與評價方法7.1.1定期進行服務質(zhì)量測評，可采用自我測評、行業(yè)測評和第三方測評，并開展服務質(zhì)量評價。7.2評價指標建立評價指標，對銀行業(yè)窗口服務質(zhì)量進行監(jiān)測和評價，評價指標和計算方法參見附錄A。8DB31/T446-2019(資料性附錄)銀行業(yè)窗口服務質(zhì)量主要評價指標及其計算方法表A.1給出了評價銀行業(yè)窗口服務質(zhì)量時的評價指標及其計算方法，銀行可選擇適用的評價指標，確定相應的指標值。表A.1銀行業(yè)窗口服務質(zhì)量主要評價指標及其計算方法定義營業(yè)網(wǎng)點等待時間1)排隊時間：從客戶取號或站隊等候服務到開始接受服務的時間；總的完成服務筆數(shù)/統(tǒng)計測量時間營業(yè)網(wǎng)點在服務規(guī)范的檢查服務規(guī)范的評估項營業(yè)網(wǎng)點在服務環(huán)境核項查服務環(huán)境的評估項占按規(guī)定配置的服務率牌等)營業(yè)網(wǎng)點的滿意程度評價通過系統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查和測自助銀行時間自助機具從一次故障到下一次故障發(fā)生的平均間隔時間(MTBF)間/所有被測機具發(fā)生故障次數(shù)總和在規(guī)定時間內(nèi)修復的自助營業(yè)廳在服務環(huán)境要求方面的符合達標的環(huán)境(含標識)考核項/總的自助銀行的滿意程度評價通過系統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查和測電話銀行電話銀行(語音系統(tǒng))人工服務接通次數(shù)/人工服務呼叫人工接通：發(fā)起人工服務請求后20s內(nèi)提供人工服務9電話銀行呼叫放棄率已經(jīng)接入電話銀行系的除外)放棄呼叫次數(shù)/全部接通電話數(shù)放棄呼叫：已經(jīng)接人到電話銀行系呼叫者在超過5s后自動掛斷的服務(解答)占比總數(shù)呼叫電話銀行客戶滿意度的滿意程度評價網(wǎng)上銀行及手機銀行登錄成功率成功登陸的次數(shù)/總登陸次數(shù)2)總登錄次數(shù)：指為進入個人網(wǎng)銀/手機銀行主界面而嘗試登錄的次數(shù)網(wǎng)上銀行及手機銀行安