質(zhì)量管理學(xué)第1章 質(zhì)量的概念

質(zhì)量管理學(xué)第一章質(zhì)量的概念為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理?為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理?1質(zhì)量的概念1.1為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理2004年第二季度產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果:68類(lèi)3452家企業(yè)的3819種產(chǎn)品〔不涉及出口產(chǎn)品〕，有2613家企業(yè)的2931種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為76.7%〔不涉及出口產(chǎn)品〕。其中，產(chǎn)品抽樣合格率在90%以上的有15類(lèi)，80%～89.9%有15類(lèi)產(chǎn)品，70%～79.9%有20類(lèi)產(chǎn)品，60%～69.9%的產(chǎn)品有12類(lèi)產(chǎn)品，60%以下的有6類(lèi)產(chǎn)品。從2000年到2004年，20個(gè)季度平均的抽樣合格率大型企業(yè)是92.7%，中型企業(yè)是85.1%，小型企業(yè)只有68.7%。不合格率的損失，意味著巨大的節(jié)約潛力可挖。如果經(jīng)過(guò)努力能夠?qū)|(zhì)量問(wèn)題給予較好的改善，無(wú)論是對(duì)中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，還是對(duì)世界經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展都會(huì)有巨大的奉獻(xiàn)。1質(zhì)量的概念質(zhì)量的重大意義質(zhì)量是人們生活的保障質(zhì)量是企業(yè)生存和開(kāi)展的根本質(zhì)量是一個(gè)國(guó)家科技水平和經(jīng)濟(jì)水平的綜合反映朱蘭博士：未來(lái)的21世紀(jì)將是“質(zhì)量的世紀(jì)〞1質(zhì)量的概念1質(zhì)量的概念1.2產(chǎn)品概念及其開(kāi)展產(chǎn)品product：過(guò)程的結(jié)果。包括硬件、軟件、效勞和流程性材料

從合同中規(guī)定的產(chǎn)品開(kāi)展到包括合同外企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成的其他一切結(jié)果〔預(yù)期；非預(yù)期〕綠色化的循環(huán)經(jīng)濟(jì)開(kāi)展：綠色設(shè)計(jì)綠色工藝綠色產(chǎn)品綠色化的產(chǎn)品概念表達(dá)了人類(lèi)對(duì)質(zhì)量在本錢(qián)、利益、風(fēng)險(xiǎn)的綜合要求產(chǎn)品(Product)硬件(如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件)和流程性材料(如潤(rùn)滑油)通常是有形產(chǎn)品，常被稱(chēng)之為貨物。區(qū)別僅在量的特性，前者具有計(jì)數(shù)的特性，后者有連續(xù)的特性。效勞通常是無(wú)形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。效勞的提供可涉及，例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車(chē))上所完成的活動(dòng)；——在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書(shū)所需的收益表)上所完成的活動(dòng)；——無(wú)形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)傳授方面的信息傳遞)；——為顧客創(chuàng)造氣氛(如在賓館和飯店)。產(chǎn)品(Product)軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。許多產(chǎn)品由不同類(lèi)別的產(chǎn)品構(gòu)成，效勞、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。

例如：外供產(chǎn)品“汽車(chē)〞是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè))和效勞(如銷(xiāo)售人員所做的操作說(shuō)明)所組成。硬件和流程性材料產(chǎn)品的特性效勞類(lèi)和軟件類(lèi)產(chǎn)品特性1質(zhì)量的概念1.3質(zhì)量問(wèn)題表不走、不準(zhǔn)、不美、不好用、不防水、太貴、牌子不好房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、沿馬路、露臺(tái)大小電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時(shí)、態(tài)度不好、亂收費(fèi)方案不受歡送、Y2K〔兩位表年法〕怎樣理解質(zhì)量？1質(zhì)量的概念1.4質(zhì)量概念及其開(kāi)展——“沒(méi)有滿(mǎn)足某個(gè)規(guī)定要求〞稱(chēng)為“不合格〞?！皼](méi)有滿(mǎn)足某個(gè)預(yù)期的使用要求或合理的期望，包括與平安性要求有關(guān)的要求〞稱(chēng)為“缺陷〞。在1994版質(zhì)量的定義中，明確區(qū)分了不合格與缺陷的定義，顧客的要求和/或效勞的期望可以明確地用缺陷來(lái)表示。在大力推行1994版標(biāo)準(zhǔn)地過(guò)程中，人們逐漸認(rèn)識(shí)到緊緊追求合格與否是不夠的，還要努力減少缺陷，爭(zhēng)取顧客的滿(mǎn)意。近年來(lái)，產(chǎn)品與效勞的質(zhì)量都有大幅度提高。正是在這樣的背景下，2000年版的質(zhì)量定義又有了很大改進(jìn)。ISO8402:1987對(duì)于質(zhì)量的定義：反映產(chǎn)品或效勞滿(mǎn)足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。1質(zhì)量的概念1.4質(zhì)量概念及其開(kāi)展質(zhì)量(quality)：一組固有特性滿(mǎn)足要求的能力〔ISO9000:2000〕特性(characteristic)是指可區(qū)分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望〞?！巴ǔｋ[含〞是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般習(xí)慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的。1質(zhì)量的概念1.4質(zhì)量概念及其開(kāi)展符合性質(zhì)量一組固有特性滿(mǎn)足規(guī)定要求的程度就叫符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量一組固有特性滿(mǎn)足使用要求的程度就叫適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品滿(mǎn)足規(guī)定要求；適用性質(zhì)量強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足顧客要求全面質(zhì)量——美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家于20世紀(jì)60年代提出“Juran質(zhì)量螺旋曲線(xiàn)〞：1〕13個(gè)環(huán)節(jié)；2〕不斷改進(jìn)；3〕全過(guò)程管理；4〕QM是社會(huì)系統(tǒng)工程；5〕以人為主體?！癑uran質(zhì)量螺旋曲線(xiàn)〞闡述了五個(gè)重要的概念：1.產(chǎn)品質(zhì)量的行程由市場(chǎng)研究到銷(xiāo)售、效勞等多個(gè)環(huán)節(jié)組成，相互聯(lián)系、相互依存；2.產(chǎn)品質(zhì)量形成的環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，周而復(fù)始，不是簡(jiǎn)單的重復(fù)，是不斷上升、不斷以高的過(guò)程，所以質(zhì)量是不斷改進(jìn)的；3.產(chǎn)品質(zhì)量形成是全過(guò)程的，對(duì)質(zhì)量要進(jìn)行全過(guò)程管理；4.產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程中存放的供方、銷(xiāo)售商和顧客的影響，涉及企業(yè)之外的因素，所以質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)工程；5.所有的質(zhì)量活動(dòng)都由人來(lái)完成，質(zhì)量管理應(yīng)該以人為主體。推動(dòng)人們對(duì)質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)由狹義的產(chǎn)品質(zhì)量向廣義的企業(yè)整體質(zhì)量的開(kāi)展。1質(zhì)量的概念1.4質(zhì)量概念及其開(kāi)展——P．B．Crosby的定義：質(zhì)量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就說(shuō)明質(zhì)量有欠缺。質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)化為是否有不符合要求的問(wèn)題；質(zhì)量是可測(cè)量的——日本石川馨的觀點(diǎn)：質(zhì)量反映顧客的滿(mǎn)意程度；質(zhì)量定義因顧客的需要和要求而變化；強(qiáng)調(diào)價(jià)格的作用，認(rèn)為價(jià)格是質(zhì)量的重要組成局部；狹義(產(chǎn)品質(zhì)量)和廣義質(zhì)量(包括工作質(zhì)量/效勞質(zhì)量/信息質(zhì)量/過(guò)程質(zhì)量/部門(mén)質(zhì)量/人員質(zhì)量/系統(tǒng)質(zhì)量/公司質(zhì)量/目標(biāo)質(zhì)量)1質(zhì)量的概念1.4質(zhì)量概念及其開(kāi)展全面質(zhì)量TQ于1978年之后在中國(guó)逐步建立

——1978年，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的改革開(kāi)放，北京內(nèi)燃機(jī)廠(chǎng)從日本小松制作所引入了TQC〔當(dāng)時(shí)譯為全面質(zhì)量管理〕思想，深化我們對(duì)質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)，也促進(jìn)了國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)整體質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和重視，掀起了全國(guó)性的全面質(zhì)量管理浪潮?？沙掷m(xù)開(kāi)展概念的提出推動(dòng)了質(zhì)量概念的生態(tài)化開(kāi)展：節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境質(zhì)量的代價(jià)概念：高質(zhì)量的低代價(jià)和低質(zhì)量的高代價(jià)〔質(zhì)量在本錢(qián)、利益、風(fēng)險(xiǎn)等方面對(duì)人類(lèi)構(gòu)成的綜合影響〕科技創(chuàng)新和經(jīng)濟(jì)開(kāi)展模式的關(guān)注重點(diǎn)1質(zhì)量的概念1.4質(zhì)量概念及其開(kāi)展統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)說(shuō)明，2003年中國(guó)的GDP是1.4億萬(wàn)元美元，占世界的4％，但經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的資源消耗總量為50億噸，其中原油2.52億噸占世界的7.4%(進(jìn)口占34％)，原煤15.79億噸占世界的31％，鐵礦石3億噸占世界的30％〔進(jìn)口占50％〕，鋼材2.71億噸占世界的27％，氧化鋁1168萬(wàn)噸占世界的25％〔進(jìn)口占50％〕，水泥8.36億噸占世界的40％。如此模式，到2021年中國(guó)經(jīng)濟(jì)總量翻兩番之際，資源環(huán)境負(fù)荷也將是現(xiàn)在的4～5倍。十六屆五中全會(huì)審議通過(guò)的?中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)開(kāi)展第十一個(gè)五年規(guī)劃的建議?，提出了“開(kāi)展質(zhì)量〞，包括了環(huán)境、資源利用、信息平安、社會(huì)責(zé)任和食品平安等，再一次強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量在國(guó)民經(jīng)濟(jì)開(kāi)展中的重要性。這實(shí)際上是“大質(zhì)量〞的概念。1質(zhì)量的概念1.5顧客概念及其開(kāi)展顧客customer：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、