《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售后服務(wù)溝通技巧 處理退件訂單

處理退件訂單《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導(dǎo)入知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)知識(shí)鞏固課堂總結(jié)目錄郵件示例快遞完成派送之后，買家可能會(huì)因?yàn)槟承┨厥庠蛱崞鹜恕Q貨的要求，因此李曉了解了跨境平臺(tái)中處理退換貨的操作流程，同時(shí)對(duì)退換貨產(chǎn)生的原因和對(duì)策進(jìn)行了分析和學(xué)習(xí)。情景描述任務(wù)導(dǎo)入知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí).....消費(fèi)者與電商賣家的信息不對(duì)稱消費(fèi)者沖動(dòng)購買行為商品本身的質(zhì)量問題物流的不完善0102030405一、產(chǎn)生退換貨原因提高服務(wù)意識(shí)，針對(duì)不同訂單問題進(jìn)行解決。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)1.退貨后全額（部分）退款2.不退貨重新發(fā)貨3.退貨后重新發(fā)貨知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)買家執(zhí)行：協(xié)議達(dá)成后提供有效的退貨貨運(yùn)單號(hào)。賣家執(zhí)行：提供真實(shí)有效的退貨地；跟蹤并查收退件；確認(rèn)收到退貨，退還貨款。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)買家執(zhí)行：協(xié)議達(dá)成后提供有效的退貨貨運(yùn)單號(hào)。賣家執(zhí)行：提供重新發(fā)貨單號(hào)

。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)買家執(zhí)行：協(xié)議達(dá)成后提供有效的退貨貨運(yùn)單號(hào)。賣家執(zhí)行：提供真實(shí)有效的退貨地；跟蹤并查收退件；提供重新發(fā)貨單號(hào)。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)退換貨費(fèi)用包括退換貨運(yùn)費(fèi)，清關(guān)費(fèi)用及其他在貨運(yùn)途中可能產(chǎn)生的一切費(fèi)用。退換貨過程中所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用，原則上由造成退換貨的責(zé)任方承擔(dān)；如買賣雙方均有責(zé)任，雙方應(yīng)按照責(zé)任的劃分承擔(dān)退貨風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用。3.退換貨過程中所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用，原則上由造成退換貨的責(zé)任方承擔(dān)；如買賣雙方均有責(zé)任，雙方應(yīng)按照責(zé)任的劃分承擔(dān)退貨風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用。4.當(dāng)買賣雙方達(dá)成協(xié)議與電商平臺(tái)處理原則相悖時(shí)，以買賣雙方達(dá)成一致的結(jié)果為準(zhǔn)。知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)1.若海關(guān)扣關(guān)，需要賣家支付清關(guān)費(fèi)用。2.賣家未及時(shí)簽收貨物，或者其他原因?qū)е峦素浄祷氐劫I家。賣家簽收貨物，應(yīng)仔細(xì)查看包裹。買家采用無妥投信息的郵寄方式。丟包等其他問題。鞏固思考：Simon在速賣通平臺(tái)購買了一件M號(hào)紙尿褲，由于郵寄時(shí)間過長，Simon收到貨物后需要更換產(chǎn)品型號(hào)。請(qǐng)以Simon的角度編輯與客服溝通的郵件。任務(wù)鞏固總結(jié)summ