酒店銷售部運(yùn)營手冊

而酒店運(yùn)營手冊

（修訂本）

銷售部

云南實(shí)力集團(tuán)

麗江實(shí)力大酒店責(zé)任有限公司

目錄

一、前言.....................................................................................3

二、銷售部組織機(jī)構(gòu)

1、組織機(jī)構(gòu)圖..........................................................................4

三、銷售部各崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

1、營銷總監(jiān)..............................................................................5-6

1、銷售部經(jīng)理............................................................................7-8

2、銷售部主管............................................................................9-10

3、銷售部領(lǐng)班...........................................................................11—12

5、銷售員...............................................................................13—14

4、商務(wù)中心文員.........................................................................15-16

四、銷售部工作規(guī)范及程序

1、制定市場營銷工作規(guī)范.................................................................17—21

2、銷售工作規(guī)范.........................................................................22-27

3、處理投訴的工作流程...................................................................28-29

4、會(huì)議接待程序、標(biāo)準(zhǔn)及檢查流程.........................................................30-32

5、客房、餐飲預(yù)定及團(tuán)隊(duì)、政府、高端客人操作規(guī)范.........................................33-37

G、重大活動(dòng)策劃規(guī)范.........................................................................38

7、廣告運(yùn)作規(guī)范.........................................................................39-41

8、訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范...................................................................42

9、會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范................................................................43-44

10、簽訂銷售合同規(guī)范...................................................................45-47

11、檔案管理工作規(guī)范...................................................................48-50

12、升級房的申請及操作程序.................................................................51

13、特殊房價(jià)客房預(yù)訂單操作程序.............................................................52

14、VIP通知單的申請及噪作程序.........................................................53-58

15、免費(fèi)房的申請程序.......................................................................39

16、信貸協(xié)議的簽訂程序.......................................................................60

17、各項(xiàng)預(yù)訂單的分發(fā)流程...................................................................61

18、商務(wù)中心的工作流程和規(guī)范...........................................................62-66

五、銷售部管理制度

1、市場營銷計(jì)劃管理制度..................................................................67

2、銷售合同管理制度.......................................................................68

3、預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析制度.............................................................69

4、預(yù)定單存檔管理制度.....................................................................70

5、工作業(yè)績考核與營銷運(yùn)行評估制度.........................................................71

6、檔案管理制度...........................................................................72

7、拜訪客戶制度...........................................................................73

8、業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度...........................................................................74

9、例會(huì)制度............................................................................75-76

11、辦公室管理制度........................................................................77

12、人事管理制度......................................................................78-79

13、工作匯報(bào)管理制度......................................................................80

14、值班制度...............................................................................81

15、通訊聯(lián)系制度...........................................................................82

16、銷售部日常工作制度.................................................................83—84

17、銷售部定期工作制度.....................................................................85

18、銷傳部專門活動(dòng)制度.....................................................................86

19、銷售部工作溝通與協(xié)作...............................................................87-88

六、酒店服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn).................................................................89-95

七、附件

1、訂房預(yù)定單.............................................................................96

2、餐飯預(yù)訂通知單.........................................................................97

3、免費(fèi)房間中請單..........................................................................98

4、貴賓通知單............................................................................99

5、客戶價(jià)格變更申請單....................................................................100

6、宴會(huì)&會(huì)議接待、安排通知單.............................................................101

7、客人用車單............................................................................102

8、雜項(xiàng)收費(fèi)單.............................................................................103

9、團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單.............................................................................104

】0、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單............................................................................105

11、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂更改單........................................................................106

12、客房檔案及銷售記錄表..................................................................107

13、客房預(yù)訂單.....................................108

14、客房預(yù)訂更改單.......................................................................109

15、團(tuán)隊(duì)早餐統(tǒng)計(jì)表110

政策及程序

部門:前廳銷售部分部門:銷售部

工作任務(wù):前言涉及員工:銷售部全員

籌備:唐宏杰審批:翟治清

日期:2007年6月25H編號:

酒店經(jīng)營管理必須堅(jiān)持“以市場為導(dǎo)向、以成本為中心、以質(zhì)量為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服

務(wù)宗旨，并確立市場營銷工作的龍頭地位。

酒店市場營銷部的主要職能是：在酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，

經(jīng)市場細(xì)分確定目標(biāo)市場，精心策劃酒店市場營銷并推出適合客人需求的產(chǎn)品，包括新產(chǎn)品。

根據(jù)市場細(xì)分，選擇酒店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段，制定銷售目標(biāo)、階段性銷隹計(jì)劃和具有市

場競爭力的客房和餐飲售價(jià)，追求最大的銷售量和最高的平均房價(jià)與平均消費(fèi)，以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟(jì)效

益。

及時(shí)搜集旅游市場信息“注重酒店內(nèi)部接待、促銷過程中的信息反饋，定期向酒店銷售會(huì)議報(bào)告信息，匯總

情況，并做好各種市場預(yù)測。

市場營銷部的公關(guān)人員對外代表整個(gè)酒店向社會(huì)發(fā)布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問題：對

內(nèi)負(fù)責(zé)與有關(guān)部門密切溝通與協(xié)作。

加強(qiáng)市場營銷隊(duì)伍的思想、作風(fēng)、業(yè)務(wù)建設(shè)，樹立良好的酒店形象和質(zhì)量信譽(yù)。

總之，酒店市場營銷部既要實(shí)施酒店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運(yùn)作體系和基礎(chǔ)管理制度，乂要充分發(fā)揮酒店自身

資源優(yōu)勢和經(jīng)營特色，認(rèn)真調(diào)查研究和學(xué)習(xí)思考，特別要求在營銷分析與策劃、銷售計(jì)劃與手段、偵算管理與費(fèi)

用控制，以及在應(yīng)變預(yù)測與對策上要有所創(chuàng)新、有所突破，為占領(lǐng)穩(wěn)定的市場，謀求穩(wěn)定的效益，充分發(fā)揮“龍

頭”作用。

政策及程序

政策及程序

部門前廳銷售部分部門:銷售部

工作任務(wù)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容涉及員工：營銷總監(jiān)

籌備:唐宏杰審批：翟治清

日期:2007年6月25日編號?

營銷總監(jiān)的崗位職責(zé)：

報(bào)告上級：總經(jīng)理副總經(jīng)理

督導(dǎo)下級：銷售部經(jīng)理、主管銷售員、文員、前廳部主管

聯(lián)系部門：酒店各部門

1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅(jiān)持“以巾.場為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本

中心”的方針，向總經(jīng)理負(fù)貢并報(bào)告工作。

2、負(fù)貢編制年度市場銷生計(jì)劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務(wù)營收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的計(jì)劃與

經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。

3、負(fù)責(zé)制定市場銷售部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確實(shí)施。結(jié)合加強(qiáng)

成本劣用控制管理，切實(shí)抓出市場銷售實(shí)效。

4、主持本部門的工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。

5、負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。

6、負(fù)貢本部門的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提冏銷售人員的業(yè)務(wù)知識和工作技能，全面提高銷售

人員的總體素質(zhì)。

7、協(xié)調(diào)本部門與酒店其它部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。

8、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好酒店與客戶、旅行社、合作單位，新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)

系和溝通，不斷改進(jìn)工作。

9、審閱部門每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，全面掌握酒店的銷售情況，預(yù)定情況及計(jì)劃和實(shí)績對比情況，建立信息溝通

網(wǎng)絡(luò),魚走各類信息的分析和處理。特別是競爭對手的有關(guān)市場動(dòng)向、經(jīng)營管理和服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施等方

面最新情況，結(jié)合本酒店的特點(diǎn)，提出有效改進(jìn)措施被總經(jīng)理決策和參考。

10、負(fù)責(zé)各類對外合約的簽訂，親H洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要

客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

11、掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，及時(shí)檢查和督促銷售人員做好促銷和接待工作。

12、掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)民主管理氣氛，獎(jiǎng)勵(lì)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對銷售

人員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評估。

13、美心員工生活，做好政治思想工作。抓好部門建設(shè)。

14、認(rèn)真完成上級交辦的其它各項(xiàng)任務(wù)。

政策及程序

部門前廳銷竹部分部門:銷售部

工作任務(wù)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容涉及員工:銷售部經(jīng)理

籌備:唐宏杰審批：翟治清

日期:2007年6月25日編號?

前廳銷售部經(jīng)理的崗位職責(zé)

報(bào)告上級：營銷總監(jiān)

督導(dǎo)下級：銷售部主管銷售員、文員、前廳部主管

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位描述：貫徹營銷總監(jiān)制定的酒店總體市場銷售政策。有計(jì)劃地組織、帶領(lǐng)銷售員實(shí)施并完成酒店的業(yè)務(wù)推廣

和商品銷售活動(dòng)，樹立和提花酒店聲譽(yù)，使酒店商品有個(gè)好的市場，負(fù)貢管理、協(xié)調(diào)銷售部和前廳部的口常工作，

并協(xié)調(diào)與各部門的合作關(guān)系。

崗位職責(zé)：

1、在營銷總監(jiān)的利導(dǎo)下，全而負(fù)責(zé)酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售組織工作。定期組織市場調(diào)研，收

集市場信息，分析市場動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢。制定市場銷售策略，確定主要目標(biāo)市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售

計(jì)劃和銷售方針，并組織編制酒店年度營收預(yù)報(bào)表及年度營銷計(jì)劃書報(bào)營銷總監(jiān)及分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理

審批后組織實(shí)施。

2、在營銷總監(jiān)的授權(quán)〈，負(fù)貢預(yù)算內(nèi)的廣告宣傳工作的實(shí)際操作。

3、根據(jù)酒店近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求，協(xié)調(diào)與各皆門的關(guān)系，擬定銷售計(jì)劃編制原貝!，依據(jù)組織銷

售人員分析市場環(huán)境，制定和審核酒店客房出租率、平均房價(jià)、平均利潤及季節(jié)銷售預(yù)算，擬出酒店價(jià)格

政策實(shí)施方案，向銷售人員下達(dá)銷售任務(wù)，并組織貫徹實(shí)施。

4、定期檢查銷售計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，每年六月，擬出銷售計(jì)劃方案，包營銷總監(jiān)審批后組織實(shí)施，

5、掌握國內(nèi)外商務(wù)和旅行社市場的動(dòng)態(tài)，確定市場定位，擬出方案和措施，并安排實(shí)施。

6、士特本部門每日展會(huì)，每日例會(huì)，了解銷隹情況。

7、進(jìn)行銷售人員培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)銷售意識和手段，提高銷售質(zhì)量和水平。

8、與各界保持良好的公共關(guān)系，擴(kuò)大疏通渠道。

9、每月做出數(shù)據(jù)性的月報(bào)表總結(jié)。并分析下月市場及生意狀況，做出計(jì)?劃。

10、協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級旅游管理部門、各大旅行社、訂房網(wǎng)絡(luò)公司、鐵路、

客運(yùn)站和本地各商社、辦事機(jī)構(gòu)、政府外事部門的緊密聯(lián)系，并同各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。

11、擬出酒店重要銷售活動(dòng)和參加國際、國內(nèi)旅游展銷活動(dòng)實(shí)施方案，組織人員、準(zhǔn)備材料、參加銷售活?動(dòng)，

廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)。對銷售效果擬出分析。并向告訴報(bào)告。

12、參加酒店的信貸分析會(huì)議，掌握客戶拖欠款情況，分析原因。負(fù)責(zé)客戶拖欠款的催收組織工作，阻止長

期拖欠款。

13、負(fù)責(zé)各類對外合約的簽訂，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客

戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

14、負(fù)責(zé)銷售部前廳部的聘用、培訓(xùn)、考核及督導(dǎo)工作，并定期對其工作進(jìn)行評核，適時(shí)作也調(diào)薪、晉升或

降職，降薪、停職、解雇的調(diào)整。

15、認(rèn)真執(zhí)行營銷總監(jiān)的其他工作安排，正確理解并努力完成布置的各項(xiàng)工作任務(wù)。

16、對前廳的工作狀況進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)。

17、關(guān)心員工生活，作好政治思想工作。抓好部門建設(shè)。

18、負(fù)責(zé)本部門有關(guān)安全、衛(wèi)生、消防工作要求的貫徹。

19、嚴(yán)格保密酒店的商業(yè)機(jī)密；

政策及程序

部門前廳銷竹部分部門:銷售部

工作任務(wù)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容涉及員工:銷售部主管

籌備:唐宏杰審批：翟治清

日期:2007年6月25日編號?

銷售部主管的崗位職責(zé)

報(bào)告上級：前廳銷售部經(jīng)理

督導(dǎo)下級：銷售部領(lǐng)班、銷售員

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位描述：負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營項(xiàng)目對外銷售工作，帶領(lǐng)銷售隊(duì)伍發(fā)掘更多客戶，創(chuàng)造更多收入及利潤，完成客戶的接

待工作，對銷售部經(jīng)理負(fù)貢，協(xié)助銷售部經(jīng)理的工作，對銷售部及旅行社等實(shí)行全面管理

崗位職貢：

1、協(xié)助經(jīng)理作好職責(zé)范圍和崗位責(zé)任內(nèi)的各項(xiàng)工作，向經(jīng)理負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作。

2、及時(shí)掌握國內(nèi)外旅游市場及客戶動(dòng)態(tài)，定期分析時(shí)常動(dòng)向和發(fā)展趨勢，對銷售部經(jīng)理的銷售計(jì)劃提供有

效的建議和意見，并定期提交工作報(bào)告。

3、貫徹落實(shí)酒店的營銷政策，提高酒店平均房價(jià)和市場占有率。

4、密切聯(lián)系國內(nèi)外客戶，了解巾場供求情況，客戶需求司意向，積極參加酒店宣傳、促銷活動(dòng)，與客戶建

立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，不斷開拓市場、新客戶。

5、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，配合好接待、銷售工作。

6、合理使用部門內(nèi)茶員工，調(diào)動(dòng)員工積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。

7、關(guān)心部門內(nèi)員工的思想和生活情況，協(xié)助經(jīng)理對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲，任免的意

見和建議。

8、協(xié)助經(jīng)理完成每月工作計(jì)劃和工作報(bào)告。

9、在經(jīng)理缺勤時(shí)，代理負(fù)賁市場營銷部的工作，土特工作例會(huì)，處理部門正常行政事務(wù)，保證工作順利進(jìn)

行。

10、有強(qiáng)烈的責(zé)任心、責(zé)任感待客熱情禮貌，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，敢擔(dān)風(fēng)肯干負(fù)責(zé)。

11、嚴(yán)格保密酒店的商業(yè)機(jī)密；

12、努力學(xué)習(xí)酒店的專業(yè)知識、全面熟悉酒店服務(wù)工作規(guī)范，工作程序和職責(zé)要求：

13、熟悉國家和酒店芍關(guān)銷售價(jià)格調(diào)控和旅游主管部門的法規(guī)、政策。

14、負(fù)貢土要客戶和常客的跟蹤服務(wù)工作。

15、負(fù)責(zé)散客、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議銷售工作，并參與跟蹤?切的服務(wù)活動(dòng)。

16、主抓旅行社業(yè)務(wù),

17、每日提銷售報(bào)告，每周末提交下周銷售計(jì)劃和工作劃，每月末提交下月市場分析報(bào)告。

18、帶領(lǐng)并組織銷售員與客戶進(jìn)行談判，最終達(dá)成協(xié)議尹簽署協(xié)議。

19、根據(jù)市場需求，報(bào)銷售部經(jīng)理后，在銷售部經(jīng)理的指導(dǎo)下，制定客戶功略方案。

政策及程序

部門前廳銷售部分部門:銷售部

工作任務(wù)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容涉及員工:銷售部領(lǐng)班

籌備:唐宏杰審批：翟治清

日期:2007年6月25日編號:

銷售員的崗位職責(zé)

報(bào)告上級：銷售部主管

督導(dǎo)卜.級：銷售員

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位描述：負(fù)貢酒店經(jīng)營項(xiàng)目的預(yù)定工作，跟蹤客戶在酒店需求及服務(wù)工作并負(fù)責(zé)建立網(wǎng)絡(luò)訂房公司及各

旅行社的業(yè)務(wù)聯(lián)系，穩(wěn)定?？?，開拓客源，協(xié)調(diào)各部門的服務(wù)工作，建立客戶檔案并進(jìn)行研究分析。

崗位職責(zé)：

1、執(zhí)行銷售部經(jīng)理、主替的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。

2、協(xié)助銷售部實(shí)施酒店的銷售計(jì)劃，協(xié)調(diào)有關(guān)部門落實(shí)各種旅行社及其他客戶、總公司的接待計(jì)劃和工作。

3、了解所有旅行社及其他客戶和客源的動(dòng)態(tài)和流向，熟悉酒店各種服務(wù)設(shè)施及各類條款、價(jià)格。

4、根據(jù)本地市場和酒店的業(yè)務(wù),做好全年系列團(tuán)隊(duì)、季節(jié)性團(tuán)隊(duì)和其他客戶的預(yù)訂工作,做好全年和月的

客源流量統(tǒng)計(jì)工作。

5、熟悉本地區(qū)的旅行社操作特點(diǎn)與各旅行社服務(wù)機(jī)構(gòu)，保持長期楞定的合作關(guān)系。

6、根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集并將信息整理和報(bào)告各相關(guān)部門和本部門主管、經(jīng)理，

并作好銷售資料整理和檔案歸類。將銷售資料上報(bào)社銷售經(jīng)理、主管核閱。

7、接待來訪參觀的旅游客戶，作好酒店推銷介紹工作。

8、反映同競爭對手的動(dòng)態(tài)信息情況。

9、提出改進(jìn)服務(wù)、營銷方法和巾場定位的建墳。

10、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)銷售員處理口常團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流量表的資料的輸入、預(yù)訂、更改、取消、存檔事宜，確保預(yù)訂資

料的完整準(zhǔn)確。

11、按照團(tuán)隊(duì)、會(huì)議'VIP等銷售接待程序，在賓客進(jìn)店前和入住時(shí)，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)

系，發(fā)送通知單。

12、月初整理上月資料歸檔。

13、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部加緊資金的回?cái)n。

14、主要負(fù)責(zé)商務(wù)客源市場銷售（商務(wù)公司、企事業(yè)單位、政府部門、網(wǎng)絡(luò)訂房公司）。

15、每口上交銷售報(bào)告，每周末上交下周銷售計(jì)劃和工作計(jì)劃。

政策及程序

部I'J前廳銷售部分部門:銷售部

工作任務(wù)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容涉及員工:銷售員

籌備:唐宏杰審批：翟治清

0期:2007年6月25日編號:

銷售員的崗位職責(zé)

報(bào)告上級：銷售部主管、銷售部領(lǐng)班

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位描述：負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營項(xiàng)目的預(yù)定工作，協(xié)調(diào)各部門的服務(wù)工作，建立客戶檔案并進(jìn)行研究分析，實(shí)施

正常的對外銷售及客戶建立關(guān)系。

崗位職責(zé)：

1、執(zhí)行旅銷售部經(jīng)理、下管、領(lǐng)班的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。

2、協(xié)助銷售部實(shí)施酒店的銷售計(jì)劃，協(xié)調(diào)有關(guān)部門落實(shí)各種旅行社及其他客戶、總公司的接待計(jì)劃和工作。

3、了解所有旅行社及其他客戶和客源的流向，熟悉酒店各種服務(wù)設(shè)施及各類條款、價(jià)格。

4、根據(jù)本地市場和酒店的業(yè)務(wù)，做好全年系列團(tuán)隊(duì)、季節(jié)性團(tuán)隊(duì)和其他客戶的預(yù)定工作和客戶維護(hù)及跟蹤

工作，做好全年和月的客源流量統(tǒng)計(jì)工作.

5、熟悉本地區(qū)的旅行社操作特點(diǎn)與各旅行社服務(wù)機(jī)構(gòu)，保持長期稿定的合作關(guān)系。

6、根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售資料整理和檔案歸類。將銷售資料上

報(bào)社銷售經(jīng)理、主管核閱。

7、接待來訪參觀的旅游客戶,作好酒店推銷介紹工作。

8、反映同競爭對于的動(dòng)態(tài)信息情況。

9、提出改進(jìn)服務(wù)、營銷方法和方面的建議

10、負(fù)責(zé)處理日常團(tuán)隊(duì)預(yù)定流量表的資料的輸入、預(yù)訂、更改、取消、存檔事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)

確。

11、按照團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、VIP等銷售接待程序，在賓客進(jìn)店前和入住時(shí)，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)

系，發(fā)送通知單。

12、月初整理上月資料歸檔。

13、加緊資金的回?cái)n，

14、大量發(fā)掘新客戶，擴(kuò)大客源市場，鎖定并跟蹤潛力客戶，衛(wèi)護(hù)酒店的所有客戶關(guān)系。

15主要負(fù)責(zé)所有客源市場的對外銷售拜訪工作，收集反饋信息，及時(shí)上報(bào)主管、經(jīng)理。

16每日上交銷售報(bào)告，每周上交下周銷售計(jì)劃和工作計(jì)劃。

17經(jīng)常注意市場動(dòng)態(tài)及競爭對手情況并及時(shí)反饋到主管和經(jīng)理

18、責(zé)與業(yè)務(wù)單位進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談及合同協(xié)議的制定和草簽。

19、做好預(yù)定及落實(shí)卻跟進(jìn)工作。

20負(fù)責(zé)會(huì)議的接待和跟蹤工作。

政策及程序

部門前廳銷售部分部門:銷售部

工作任務(wù)崗位職責(zé)及工作內(nèi)容涉及員工:商務(wù)中心文員

籌備:唐宏杰審批：翟治清

日期:2007年6月25日編:

銷售員的崗位職責(zé)

報(bào)告上級：前廳銷售部經(jīng)理、銷售部主管

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位描述：負(fù)責(zé)賓客商務(wù)活動(dòng)的服務(wù)工作，部門文字檔案的整理和管理工作及團(tuán)隊(duì)等客戶的餐飲預(yù)訂工作

崗位職責(zé)：

1、熟練掌握和使用商務(wù)中心各種設(shè)施，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、訂票等服務(wù)。

2、收集、整理各類商務(wù)資料，熟悉各個(gè)國家。也區(qū)）傳真、電話代碼，熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間,

準(zhǔn)確及時(shí)回答客人的查詢。

3、仔細(xì)核對傳真收取人姓名、房號或酒店中的部門，并做好記錄將傳真及時(shí)通知客人及通知有關(guān)部門來取,

做好簽字工作。

4、掌握各類服務(wù)價(jià)目，做好辦理收款、結(jié)賬、服務(wù)等工作和票據(jù)管理工作。

5、付款時(shí)客人提出簽名轉(zhuǎn)總臺(tái)付費(fèi)時(shí)要及時(shí)與總臺(tái)核對，客人簽字后立即將帳單送至前臺(tái)結(jié)帳處。

6、負(fù)責(zé)處理H常訂餐預(yù)訂流量表的資料的輸入、預(yù)訂、更改、取消、存檔事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。

7、按照訂餐接待程序，在賓客用餐附，與餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單，開跟蹤服務(wù)工作。

8、每天必須做好設(shè)備清潔保養(yǎng)工作和商務(wù)中心清潔衛(wèi)生工作。

9、認(rèn)真做好交接班工作。

10、完成上級布置的其他工作。

11、按部門經(jīng)理的要求，草擬有關(guān)函電和部門報(bào)告及內(nèi)部通啟。

12、建立詳細(xì)的公司.旅行社客戶檔案，并逐步地加以完善。

13、處理部門內(nèi)一些事務(wù)性工作。

14、參加部門每日晨會(huì)及銷售協(xié)調(diào)會(huì)議，做好記錄并發(fā)放到相關(guān)人員和部門。

15、按要求接聽電話并做好筆錄，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)人員。

16、對內(nèi)部所有文件進(jìn)行分類存檔和管理工作。

17、每月底填報(bào)本部門人員考勤報(bào)表以及卜月本部門排班表。

18、編制部門辦公用品計(jì)劃，并負(fù)責(zé)領(lǐng)取和分發(fā)。

19、協(xié)助部門經(jīng)理做好年度營銷il?劃和財(cái)務(wù)預(yù)算。

20、年底打印并傳遞新一年的新協(xié)議，同時(shí)做好簽署協(xié)議的接受存檔工作，建立新公司協(xié)議目錄，更新客

戶資料。

21完成部門經(jīng)理臨時(shí)委派的各項(xiàng)工作。

22、每日完成競爭對手分析報(bào)表。

政策及程序

部門前廳銷售部分部門:銷售部

工作任務(wù)制定市場營銷工作規(guī)范涉及員工銷售部經(jīng)理

籌備:唐宏杰審批：翟治清

日期:2006年6月25日編號:

(一)制定市場營銷工作規(guī)范

1、制定市場營銷計(jì)劃流程

項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求

(1)經(jīng)濟(jì)方面

A、總的世界經(jīng)濟(jì)形勢和格局。

B、周邊國家的經(jīng)濟(jì)形勢。

C、中國目前的經(jīng)濟(jì)狀況、金融形勢、匯率政策等。

D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進(jìn)出口情況。

E、本地區(qū)投資項(xiàng)目情況及發(fā)展可能性。

市場分析與預(yù)測

本地區(qū)垂點(diǎn)發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)熠長點(diǎn)。

(2)旅游方面

A、上年度入境人數(shù)、主要客源國。

B、根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)形勢的分析判斷，預(yù)測本年度的旅游入境人數(shù)。

C、重點(diǎn)開發(fā)的旅游市場、景點(diǎn)、有關(guān)旅游活動(dòng)及可能帶來的客源增長。

D、本地區(qū)酒店總量及供給需求分析。

，編制本市客源接待統(tǒng)計(jì)表。

b.編制本市客房供給情況表。

（3）其它方面

本地區(qū)重大情況（國際展覽會(huì)、國際會(huì)議、重大節(jié)慶等）。

周邊城市.旅游及交通情況。

（1）酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。

（2）酒店的特色及巾場形象。

（3）總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。

本酒店環(huán)境及狀況

（4）員工素質(zhì)及服務(wù)能力。

（5）裝修改造情況。

（6）優(yōu)勢和劣勢。

通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。

A、編制競爭酒店客房出租率及平均房價(jià)調(diào)查表

B、編制競爭對手各類房價(jià)調(diào)查表

競爭對手情況分析

C、編制競爭對手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表

D、編制競爭對手餐飲設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表

E、編制競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表

通過對現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評估，確定合適目標(biāo)市場，并做出相應(yīng)的銷售策略。

A、編制現(xiàn)行客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表

B、編制各細(xì)分市場需求分析表

客房銷售策略及

C、編制各類客房可能的目標(biāo)市場細(xì)分表

收益預(yù)測

D、編制銷售策略和客房收益?zhèn)蓽y表

E、編制逐月客房營收預(yù)測

F、編制全年客房營收預(yù)測明細(xì)表

酒店產(chǎn)品組合（PACKAGEPLAN）是根據(jù)目標(biāo)市場和客人需求的設(shè)計(jì)，并能綜合體現(xiàn)

酒店特色，對酒店銷售尤其是淡季銷售有枳極意義的促銷舉措。產(chǎn)品組合的要

產(chǎn)品組合素：

（1）其價(jià)格是所對應(yīng)的市場能接受并具有競爭力的。

（2）其產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是獨(dú)具特色和有新意的。

（3）其對客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。

（4）其有配套的促銷廣告宣傳。

編制產(chǎn)品的組合計(jì)劃表

促銷計(jì)劃及預(yù)算編制促銷計(jì)劃及預(yù)算表

餐飲年度營收計(jì)劃及有關(guān)銷售活動(dòng)計(jì)劃由市場營銷總監(jiān)會(huì)同餐飲總監(jiān)組織策劃和實(shí)

施。

餐飲營銷計(jì)劃的要素：

（1）本市餐飲市場分析。

（2）主要客源對象及其口味與需求分析。

餐飲營銷計(jì)劃（3）配合餐飲銷售的全年促銷活動(dòng)和廣告宣傳。

（4）產(chǎn)品創(chuàng)新改講方案及意見

（5）對協(xié)作部門工作配合的有關(guān)要求。

A、編制餐飲全年銷售計(jì)劃表

B、編制餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表

C、編制餐飲逐月營收計(jì)劃明細(xì)表

酒店廣告是樹立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷策略和手段。

年度廣告計(jì)劃的要素：

（1）市場目標(biāo)和讀者群體。

（2）媒體。

廣告計(jì)劃（3）廣告內(nèi)容。

（4）廣告日期。

（5）廣告費(fèi)用。

（6）貢任人。

編制年度廣告計(jì)劃表

市場調(diào)研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及時(shí)調(diào)整銷售策略及價(jià)格政策的必要工作，

除日常的信息收集工作外，還要必須根據(jù)年度目標(biāo)市場及營收計(jì)劃，進(jìn)行有關(guān)的市場調(diào)研。

市場調(diào)研

編制年度市場調(diào)研計(jì)劃表

為擴(kuò)大市場和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公共活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動(dòng)和促進(jìn)業(yè)

公共活動(dòng)務(wù)發(fā)展。

編制酒店公共活動(dòng)計(jì)劃表

根據(jù)以上對市場的分析與預(yù)測，制定當(dāng)年?duì)I收與費(fèi)用的預(yù)算指標(biāo)。

（1）經(jīng)營預(yù)算

A、平均房價(jià)。

B、平均出租率。

C、客房營收。

D、餐飲營收。

E、綜合營收。

（2）銷售費(fèi)用與管理費(fèi)用預(yù)算

經(jīng)營與費(fèi)用偵算A、銷售活動(dòng)贄（含公關(guān)費(fèi)用）。

B、赴外促銷/參展費(fèi)。

C、廣告宣傳責(zé)。

D、招待宴請費(fèi)。

E、市場調(diào)研費(fèi)。

F、禮品費(fèi)。

G、通訊費(fèi)。

H、市區(qū)交通費(fèi)。

I、其它費(fèi)用。

2、市場營銷計(jì)劃報(bào)批流程

3、市場營銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程

政策及程序

部門前廳銷售部分部門:銷售部

銷售工作規(guī)范

工作任務(wù)涉及員工銷售部全員

籌備:唐宏杰審批：翟治清

日期:2007年6月25日編:

（二）銷售工作規(guī)范

1、拜訪銷售工作流程

項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求

（1）預(yù)約客戶，挑選方便合適的時(shí)機(jī)見面。

準(zhǔn)備工作（2）查看該公司的檔案及客戶入住酒店的情況。

（3）出訪前檢查本人的儀表儀容。檢查攜帶的宣傳資料和本人名片，填寫外勤單。

（1）禮貌問好致意，說明拜訪來意。

出訪（2）鼓勵(lì)和聽取客戶詳談他們需求和期里。

（3）簡單復(fù)述客戶的要求和期望。列舉酒店能夠讓客戶滿意的條件和設(shè)備。

（1）了解客戶公司法情況。

了解情況

（2）判斷客戶是否能成為酒店的目標(biāo)市場。

（1）針對客戶要求介紹酒店，對特色作重點(diǎn)介紹。

（2）引導(dǎo)客戶對酒店及其特色發(fā)生興趣。

介紹酒店

（3）在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶

需求的具體方法，恰到好處地對待和處理客戶的疑問。

（1）熱誠幫助客戶選擇決定，包拮假設(shè)的決定、推薦的決定，最終的決定。

小結(jié)

（2）確認(rèn)客戶的決定并進(jìn)一步征詢有否其它要求。

結(jié)束工作填寫客戶拜訪情況報(bào)告，并將重要信息記錄客戶檔案。

A、收集顧客信息的技巧

步驟會(huì)面技巧

準(zhǔn)備先決定要收集什么樣的情報(bào)；如果能夠事先調(diào)查，就等調(diào)查之后再進(jìn)行訪問：攜帶做好的調(diào)

杏表前往：問題內(nèi)容，問題順序以及措辭都須事先想好；把自己設(shè)想成對方，練習(xí)會(huì)

面的一切情況。

基本行動(dòng)找一個(gè)對方心情平靜的時(shí)間去訪問：行為要合乎禮儀，獲得對方的好感：制造愉快的氣氛，

直接說明調(diào)查的目的；做一個(gè)良好的聽眾；得知對方很忙，盡可能在短時(shí)間內(nèi)完成訪

問。

會(huì)面的原則及不要一開始就提出問題，應(yīng)努力營造氣宛：讓府方暢所欲言，對遺漏部分發(fā)問或者請求補(bǔ)充

技巧說明；一開始必須問一些比較容易回答的問題：一次只問一個(gè)問題：用淺顯易懂、不

會(huì)被誤解的話發(fā)問；一面談話，一邊觀察你的周圍：在談話中套出數(shù)字：一面聽對方

講話，一面探出對方的真心話：不只是表面的，要知道事情的本質(zhì)：正確掌握對方話

里.的重由：要區(qū)分事實(shí)、怠見及推測；當(dāng)場記錄所聽到的詳細(xì)情況和資料：對方提出

問題時(shí)，要牢記重點(diǎn)。

告別誠心道謝，并有禮貌地離去。

B、拜訪前準(zhǔn)備事項(xiàng)檜查表

檢查項(xiàng)目具體內(nèi)容

約定面談事先約好訪問的時(shí)間

面談對象約好面談對象

談判計(jì)劃制定好面談的程序

服裝儀表照鏡檢查服裝和儀容

推銷資料準(zhǔn)備好所需的推銷資料

見面話題事先選好顧客需要和感興趣的話題

稱贊用語事先準(zhǔn)備好恰當(dāng)?shù)姆Q贊用語

創(chuàng)造機(jī)會(huì)想好如何制造下一次訪問的機(jī)會(huì)

問題內(nèi)容整理出想知道的事情并準(zhǔn)備好引導(dǎo)性問題

決定事項(xiàng)解決前一次未決定的事項(xiàng)

車輛整理保持車輛整潔

隨身物品檢查推銷必備的隨身物品

C、良好第一印象自我檢查表

檢查項(xiàng)目具體內(nèi)容

對酒店研究透徹，對推銷的產(chǎn)品充滿自信：

自信對銷雪活動(dòng)充滿信心和自尊：

充分做好訪問的心理準(zhǔn)備A

整理好自己的服裝和儀容；

外表隨身物品必須簡便美觀；

文件夾內(nèi)外井然有序。

保持良好的體能狀態(tài)：

表情努力發(fā)掘?qū)Ψ降拈L處；

在線了前檢閱?下自己的表情。

使用優(yōu)雅的問候言辭：

問候自我介紹簡潔清晰；

介紹酒店必須簡明并需有魅力。

由衷地感謝對方與你會(huì)面；

告別

稱贊對方或?qū)Ψ焦镜拈L處：

表達(dá)明朗、口齒清晰。

熟悉基本動(dòng)作：

動(dòng)作留心機(jī)敏的動(dòng)作；

尊重顧客。

2、電話銷售工作流

項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求

（1）查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。

（2）寫好談話的要點(diǎn)。

（3）通堵時(shí)以對方姓氏/職務(wù)相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。

主動(dòng)電話銷售（4）遇客戶較忙要求等待時(shí)，必須耐心等待。

（5）通一時(shí).注意力集中，語言簡練規(guī)范。

（6）通活結(jié)束時(shí)，要向客戶致謝。

（7）做好交談要點(diǎn)記錄。

（1）接折后首先向客戶禮貌問候。

（2）熱成回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表歉意。

接受電話銷

（3）通話時(shí)注意力集中，盡量不受干擾。

售

（4）通擊結(jié)束時(shí)，向客戶致以謝意并請今后有事多加關(guān)照。

（5）做好電話記錄。

3、陪同參觀工作流程

項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求

了解客人的包括：長包房客人的需求、寫字問客人的需求、散客的需求、商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會(huì)

需求客人的需求、旅行社客人參觀的需求。

與有關(guān)部門（1）事先與房務(wù)部（前廳/客房）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間，并檢查房同。

聯(lián)系接待（2）事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。

（1）檢杳自己的著裝、發(fā)型、美容,做到精神飽滿、神采。

自我著裝準(zhǔn)備

（2）準(zhǔn)備各種服務(wù)項(xiàng)目的介紹資料、房價(jià)表、酒店宣傳材料等。

<3）準(zhǔn)備好自己的名片。

確定參觀路

事先做出安排。（酒店應(yīng)設(shè)立“SHOWROOT'）

線

（1）酒店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。

（2）帶客人參觀單、標(biāo)間時(shí)，應(yīng)向客人介紹酒店客房色調(diào)、有國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、

小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。

（3）參觀套房時(shí)應(yīng)介紹套房的特色。

（4）向客人介紹餐廳、酒吧時(shí)，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。

介紹酒店概況（5）向客人介紹多功能及宴會(huì)廳時(shí)應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開），可舉行中西宴會(huì)，

能舉辦國際性的會(huì)議、展覽等。

（6）向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時(shí)，按不同特點(diǎn)作重點(diǎn)介紹。

（7）向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間。

（8）向客人介紹健身房、球類室及桑拿的營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)等。

<9）參觀后，送客至大門，將酒店的宣傳資料和房價(jià)表交給客人并道謝。

4、長包房銷售工作流程

（1）每月拜訪長包房客戶，征求其在住店期間對酒店的意見和建

議，及時(shí)反饋給有關(guān)部門。

（2）在長包房合約期滿前一個(gè)月，市場營銷部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系,

或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知各相關(guān)部門。

政策及程序

部門前廳銷售部分部門:銷售部

工作任務(wù)處理投訴的工作流程涉及員工銷售部全員

籌備:唐宏杰審批：翟治清

日期:2007年6月25日編號?

（三）、處理投訴的工作流程

（一）原則

1、真心誠意幫助客人，表示同情，給予特別關(guān)心，不特移目標(biāo)。

2、決不與客人爭辯,客人永遠(yuǎn)是對的”原則。

3、維護(hù)酒店的利益。

4、快速處理。

（二）投訴的類型

1、有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的投訴。

2、畬關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴。

3、有關(guān)出品質(zhì)量的投訴。

4、有關(guān)異常事件的投訴。

5、有關(guān)結(jié)賬時(shí)間的投訴。

（三）賓客投訴的處理程序

1、接到客人投訴

（1）接到任何投訴的時(shí)候，需保持鎮(zhèn)靜，有禮貌地仔細(xì)傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人,

安撫客人。

<2）安慰客人，無論客人對錯(cuò)，接待人員首先要向客人道歉，及時(shí)通知當(dāng)班管理人員幫助解決。

2、解決客人投訴

（1）如果客人投訴，要向相關(guān)部門轉(zhuǎn)述客人的投訴。

（2）將解決辦法告訴客人，并征求客人意見。

（3）隨時(shí)關(guān)注相關(guān)前門對客人投訴問題的處理

3、將處理結(jié)果通知客人

（1）處理完畢客人投訴事項(xiàng)，及時(shí)將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視。

（2）向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。

總結(jié)，并將投訴詳細(xì)情況記錄存檔。

政策及程序

部門前廳銷伐:部分部門:銷售部

工作任務(wù)會(huì)議接待程序、標(biāo)準(zhǔn)及檢查流程涉及員工銷售部全員

籌備:唐宏杰審批：翟治清

日期:2007年6月25日編號*

（四，會(huì)議接待程序及標(biāo)準(zhǔn)

會(huì)議推銷一般是在酒店的客房推銷帶動(dòng)下進(jìn)行的。會(huì)議推銷的關(guān)鍵是要了解會(huì)議場地的價(jià)值。※良好的會(huì)

議銷售意識包括：

1、相同功能的會(huì)議活動(dòng)盡可能安排在相同的地點(diǎn)，這樣有利于周轉(zhuǎn)。

2、先推銷難銷的場地，以增加其它場地的銷售機(jī)會(huì)。

3、靈活處理保留時(shí)間，善于利用空間時(shí)間。

4、旺季重視場地的價(jià)值，淡季促銷場地的使用率。

此外，會(huì)議推銷要根據(jù)會(huì)議功能的要求進(jìn)行合理的擺臺(tái)，最大程度地利用空間，從容納人數(shù)上可分劇院式

和教室式兩大類。

※會(huì)議接待程序和標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

1、會(huì)議抵、離店時(shí)間，會(huì)期及活動(dòng)安排:

r解會(huì)議內(nèi)容

2.會(huì)議人數(shù)，房間數(shù).房類.其中重要客人人數(shù)，

3、了解付款方式，整個(gè)活動(dòng)收費(fèi)方法；

4、整個(gè)會(huì)議的有效簽單人，會(huì)議客人（重要客人）是否享有簽單權(quán)：

5、餐廳用餐時(shí)間,桌數(shù)安排：

6、會(huì)場布置要求：主席臺(tái)人數(shù)、臺(tái)型、話筒、錄音、時(shí)間、會(huì)稱；

7、將會(huì)議情況整理，填寫會(huì)議接待單，分送總經(jīng)理及各有關(guān)部門。

1、落實(shí)房間預(yù)訂情況，有房間沖突的，提前做好調(diào)整工作：

檢食2、落實(shí)會(huì)場準(zhǔn)備情況；

3、落實(shí)餐廳預(yù)訂情況。

1、集中抵達(dá)的，提前15分鐘安排工人加崗迎接參會(huì)人員：

接待2、安排人員疏散會(huì)議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠唯雜；

3、督導(dǎo)行李員迅速準(zhǔn)確地將行李送到客人房間。

1、檢查用餐情況；

會(huì)議期間檢查2、檢查會(huì)場服務(wù)；

3、提醒客人房門隨時(shí)關(guān)閉，注意安全。

1、督導(dǎo)收銀處催收各處賬單，避免遺漏：

協(xié)調(diào)其它事宜2、收集客人意見