DB31T 491-2020 旅游咨詢服務(wù)中心(點(diǎn))服務(wù)質(zhì)量要求

旅游咨詢服務(wù)中心(點(diǎn))服務(wù)質(zhì)量要求25發(fā)布25發(fā)布I 1 13術(shù)語(yǔ)和定義 14設(shè)施要求 15服務(wù)要求 26人員要求 37管理要求 4本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)代替DB31/T491-2010,與DB31/T491-2010相比除編輯性修改以外，技術(shù)性變動(dòng)如下：——標(biāo)準(zhǔn)名稱由《旅游咨詢服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量要求》修改為《旅游咨詢服務(wù)中心(點(diǎn))服務(wù)質(zhì)量要求》;——標(biāo)準(zhǔn)將旅游咨詢服務(wù)中心(點(diǎn))依據(jù)其服務(wù)定位與功能不同，劃分為目的地型旅游咨詢服務(wù)中心、集散地型旅游咨詢服務(wù)中心、旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)(見(jiàn)3);——標(biāo)準(zhǔn)的修訂將文化具有創(chuàng)新性的融入旅游公共服務(wù)，結(jié)合文化旅游融合發(fā)展的思想，在目的地型旅游咨詢服務(wù)中心的設(shè)施與服務(wù)中增添文化板塊的信息與展示，體現(xiàn)特色與文化底蘊(yùn)。——標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)中更加強(qiáng)調(diào)信息的作用，強(qiáng)化線下與線上平臺(tái)的信息互動(dòng)，以及運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和智能化手段豐富旅游咨詢服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容。——?jiǎng)h除了旅游咨詢服務(wù)中心定義、服務(wù)環(huán)境要求、設(shè)施設(shè)備要求(見(jiàn)2010年版的3、4、5);——新增了旅游咨詢服務(wù)中心(點(diǎn))、目的地型旅游咨詢服務(wù)中心、集散地型旅游咨詢服務(wù)中心、旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)(見(jiàn)3);——新增了設(shè)施要求，設(shè)置要求分為目的地型旅游咨詢服務(wù)中心、集散地型旅游咨詢服務(wù)中心、旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)三個(gè)類型，在接待、休憩、便民各有側(cè)重點(diǎn)(見(jiàn)4);——修改了服務(wù)設(shè)施基本要求、信息服務(wù)設(shè)備要求、接待要求(見(jiàn)4,2010年版的5、7);——新增了服務(wù)要求，設(shè)置要求分為目的地型旅游咨詢服務(wù)中心、集散地型旅游咨詢服務(wù)中心、旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)三個(gè)類型，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)時(shí)間各有側(cè)重點(diǎn)(見(jiàn)5);——?jiǎng)h除了信息數(shù)據(jù)采集與交換要求(見(jiàn)2010年版的6)——修改了人員要求，設(shè)置要求分為目的地型旅游咨詢服務(wù)中心、集散地型旅游咨詢服務(wù)中心、旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)三個(gè)類型(見(jiàn)6,2010年版的8);——修改了管理要求，設(shè)置要求分為目的地型旅游咨詢服務(wù)中心、集散地型旅游咨詢服務(wù)中心、旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)三個(gè)類型，管理要求分為基本要求、管理制度、監(jiān)督與考核(見(jiàn)7,2010年版的9);本標(biāo)準(zhǔn)由上海市文化和旅游局提出并組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海市文化和旅游局、上海師范大學(xué)、上海市文化和旅游公共服務(wù)中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張旗、王瑋、朱國(guó)建、蕭燁瓔、王克起、陳亮、楊國(guó)珩、吳國(guó)清、張小欣、林希茜、石巖飛、呂詩(shī)穎。本標(biāo)準(zhǔn)代替DB31/T491-2010。DB31/T491-2010于2010年7月首次發(fā)布。2020年6月第1次修訂。1旅游咨詢服務(wù)中心(點(diǎn))服務(wù)質(zhì)量要求本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游咨詢服務(wù)中心(點(diǎn))的設(shè)施、服務(wù)、人員、管理等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海行政區(qū)域內(nèi)的旅游咨詢服務(wù)中心(點(diǎn))。件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定3術(shù)語(yǔ)和定義旅游咨詢服務(wù)中心(點(diǎn))tourisminformation&servicecenter(point)為游客、市民提供接待服務(wù)、文化展示、旅游預(yù)訂、便民服務(wù)等的旅游服務(wù)點(diǎn)三種類型)旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)tourisminform4.2.1.2應(yīng)配備旅游宣傳展示臺(tái)(架)。f)應(yīng)接受游客、市民投訴，及時(shí)按程序處理；5.1.1.2文化展示b)應(yīng)播放最新城市形象、文明提示、歷史文化5.1.1.3旅游預(yù)訂a)應(yīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場(chǎng)等方式提供預(yù)5.1.1.4便民服務(wù)c)應(yīng)及時(shí)發(fā)布周邊景區(qū)(點(diǎn))應(yīng)急與安全保障、開(kāi)放時(shí)間調(diào)整等旅游重要信息；d)宜提供周邊景區(qū)(點(diǎn))游客流量等實(shí)時(shí)信息；e)宜提供周邊景區(qū)(點(diǎn))現(xiàn)場(chǎng)宣傳和講解服務(wù)；5.1.3.1應(yīng)公示服務(wù)時(shí)間，每天服務(wù)時(shí)間應(yīng)不少于8小時(shí)。5.1.3.2宜根據(jù)游客量適當(dāng)延長(zhǎng)并公示周末、節(jié)假日及旅游高峰時(shí)段服務(wù)時(shí)間。5.2.1應(yīng)提供符合5.1.1.1中a-d的服務(wù)。5.2.2應(yīng)設(shè)立主背景墻，陳列本市特色旅游、文化產(chǎn)品和活動(dòng)照片等。5.2.3應(yīng)播放最新城市形象、文明提示、歷史文化等視聽(tīng)資料。5.2.4應(yīng)及時(shí)發(fā)布本市旅游氣象預(yù)報(bào)、應(yīng)急與安全保障、開(kāi)放時(shí)間調(diào)整等旅游重要信息。5.3旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)5.3.1應(yīng)提供符合5.1.1.1中a-c的服務(wù)。5.3.2應(yīng)提供城市文明提示、文旅節(jié)慶、旅游教育、旅游安全知識(shí)等宣傳服務(wù)。5.3.3宜提供周邊景區(qū)(點(diǎn))旅游信息導(dǎo)覽、講解等服務(wù)。6人員要求6.1基本要求6.1.3應(yīng)舉止文明，精神飽滿，用語(yǔ)規(guī)范，6.1.4應(yīng)尊重游客的民族習(xí)俗、宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，維護(hù)游客權(quán)益。6.2目的地型旅游咨詢服務(wù)中心6.2.2應(yīng)具備禮儀、業(yè)務(wù)、溝通、信息等技能。6.2.3應(yīng)掌握所在行政區(qū)旅游活動(dòng)、旅游游覽、旅游休閑、歷史文化等接待業(yè)務(wù)知識(shí)。6.2.5應(yīng)配備三名以上，并保證有三名工作人員在崗進(jìn)行旅游6.2.6可招募志愿者，志愿者應(yīng)熟悉所在行政區(qū)旅游信息或資訊。6.2.7應(yīng)對(duì)工作人員開(kāi)展禮儀、業(yè)務(wù)、溝通、信息等技能與行政區(qū)歷史、文化知識(shí)培訓(xùn)。6.3集散地型旅游咨詢服務(wù)中心6.3.2應(yīng)熟練掌握本市主要景區(qū)(點(diǎn))知識(shí)。6.3.3應(yīng)配備兩名以上，并保證有兩名工作人員在崗進(jìn)行旅游咨詢工作。6.3.4應(yīng)對(duì)工作人員開(kāi)展禮儀、業(yè)務(wù)、溝通、信息等技能培訓(xùn)。6.4旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)6.4.1應(yīng)具有普通話、上海話等語(yǔ)言能力。6.4.2應(yīng)熟練掌握周邊景區(qū)(點(diǎn))知識(shí)及社區(qū)特色人文風(fēng)貌。7管理要求7.1基本要求7.1.1建立健全規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)流程。7.1.2應(yīng)定期檢查維護(hù)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備，保障各項(xiàng)設(shè)備狀況安全、有效、完好。7.1.3應(yīng)建立突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案，制定高峰時(shí)段游客疏導(dǎo)預(yù)案。7.2.1管理制度7.2.1.1應(yīng)制定相應(yīng)的管理制度，嚴(yán)格落實(shí)。7.2.1.2應(yīng)制定完善的工作制度，定期上報(bào)業(yè)務(wù)主管部門(mén)要求的資料。7.2.1.3應(yīng)制定完整的考核制度，持續(xù)改進(jìn)。7.2.1.4應(yīng)制定值班制度、工作人員培訓(xùn)制度和志愿者工作制度。7.2.1.5應(yīng)制定衛(wèi)生保潔制度，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。7.2.1.6應(yīng)制定完善的游客投訴制度，接受游客投訴。7.2.2.1應(yīng)制定服務(wù)績(jī)效評(píng)定量化細(xì)則，定期進(jìn)行運(yùn)營(yíng)績(jī)效和人員績(jī)效監(jiān)督和考核。7.2.2.2應(yīng)建立市民和游客監(jiān)督機(jī)制，接受市民、游客建議或意見(jiàn)。7.2.2.3應(yīng)定期開(kāi)展市民、游客服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)。7.3.1