《D物業(yè)管理有限公司D物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)方案》5400字（論文）

D物業(yè)管理有限公司D物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)方案目錄TOC\o"1-2"\h\u11689D物業(yè)管理有限公司D物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)方案 120047一、D物業(yè)公司員工培訓(xùn)需求分析 119993（一）確定崗位一般培訓(xùn)需求. 15177（二）確定員工個人成長需求 129004（三）培訓(xùn)對象分析 23052二、D物業(yè)公司員工培訓(xùn)方案設(shè)計 29713（一）員工培訓(xùn)方案的原則 223525（二）D物業(yè)公司服務(wù)型員工培訓(xùn)方式方法 310483（三）D物業(yè)公司服務(wù)型員工培訓(xùn)課程的設(shè)計 417465三、D物業(yè)公司服務(wù)型員工培訓(xùn)方案實施 615747結(jié)論 614596參考文獻 8D物業(yè)公司客服部員工專業(yè)素質(zhì)缺乏、服務(wù)意識薄弱，業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)滿意度低，這些都制約著企業(yè)的生存和發(fā)展。物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)量不斷增加，產(chǎn)生較大的人才缺口。另一方面，離職率處于較高水平，加劇了員工招聘的難度。在人才缺口較大的情況下，只能放寬招聘的條件，而要適應(yīng)業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)的新要求，員工培訓(xùn)工作顯得尤為重要。在日常經(jīng)營管理中，企業(yè)也在逐年增加對培訓(xùn)的人力、資金等方面的投入。但也要看到，培訓(xùn)有時只是簡單介紹做法，沒有與公司企業(yè)文化與發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合，缺少戰(zhàn)略性、前瞻性和可持續(xù)性，因此建立有針對性的培訓(xùn)方案是必要的。通過組織培訓(xùn)提高人員素質(zhì)、提升專業(yè)技能，是滿足企業(yè)人才需要最有效的方法，開展有效的培訓(xùn)，有利于加深從業(yè)人員對物業(yè)管理相關(guān)規(guī)章、流程的掌握，培養(yǎng)正確的服務(wù)意識，物業(yè)管理才能更加人性化、規(guī)范化、專業(yè)化。一、D物業(yè)公司員工培訓(xùn)需求分析（一）確定崗位一般培訓(xùn)需求.一般培訓(xùn)需求主要指員工所處工作崗位的要求，雖然不同的崗位職責(zé)下對應(yīng)不同的培訓(xùn)需求，但是各個崗位也都包含部分共性的培訓(xùn)需求。根據(jù)D物業(yè)分公司的實際情況，把一般性培訓(xùn)需求分為共性培訓(xùn)需求和崗位專業(yè)技能培訓(xùn)需求兩部分。分公司目前的共性培訓(xùn)需求主要涉及法律法規(guī)、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章制度、社交禮儀、心理輔導(dǎo)、安全生產(chǎn)等方面;崗位專業(yè)技能培訓(xùn)需求相對而言更具體，比如針對設(shè)施設(shè)備維護序列的高空作業(yè)、限定空間的作業(yè)等。（二）確定員工個人成長需求D物業(yè)服務(wù)型員工隊伍基數(shù)大，基礎(chǔ)性工作內(nèi)容較多、員工能力素質(zhì)不D盡相同，員工的成長需求也存在差異。因為不同部門不同層次的員工，其年D齡層次和個人抱負等諸多方面差異，使得其成長需求差別很大。特別是環(huán)境D維護序列和客戶服務(wù)序列:環(huán)境維護序列員工年齡偏大，員工缺乏進取心態(tài)D注重經(jīng)濟利益;客戶服務(wù)序列員工年齡結(jié)構(gòu)整體呈年輕化，員工成長晉升意D識強烈。同時，對班組長等員工的培訓(xùn)，需要加強職業(yè)崗位勝任力的需求分析，對各序列員工專業(yè)技能做出針對性培訓(xùn)需求分析，整體增強公司培訓(xùn)需求分析的合理性。（三）培訓(xùn)對象分析人員分析。人員分析主要是對員工進行個體分析，需求分析要覆蓋面廣，不能以偏概全，不能用少數(shù)人的需求代表崗位培訓(xùn)需求。參照公司績效標準，績效考核結(jié)果能夠發(fā)現(xiàn)員工哪些方面不足和不完美，找出員工素質(zhì)、能力以及公司制度方面的原因，針對這些缺陷，有針對性地進行開展培訓(xùn)，即從績效結(jié)果分析中找出培訓(xùn)的潛在需求。知識掌握程度分析，主要分析服務(wù)型員工包括物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)、企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置、物業(yè)入伙手續(xù)辦理程序、物業(yè)法等相關(guān)知識的掌握程度。能力分析，主要分析服務(wù)型員工面對業(yè)主投訴、糾紛的應(yīng)變能力、溝通能力、情緒的自我調(diào)節(jié)能力、面對挫折打擊的承受能力以及集體榮譽感等。職業(yè)素質(zhì)分析，主要分析服務(wù)型員工的工作熱情程度、服務(wù)意識、責(zé)任意識情況。個人工作績效分析，主要分析諸如業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度、業(yè)主投訴的處理是否及時等指標考評結(jié)果。個人職業(yè)生涯設(shè)計，主要是分析服務(wù)型員工的職業(yè)抱負以及對個人的成就希望。企業(yè)需要重視個人職業(yè)生涯規(guī)劃，實現(xiàn)個人與企業(yè)的共贏，舉行員工培訓(xùn)時，要考慮到員工自身的發(fā)展需求。二、D物業(yè)公司員工培訓(xùn)方案設(shè)計員工培訓(xùn)計劃制定在企業(yè)培訓(xùn)方案有極其重要的地位和作用，計劃制定應(yīng)該以培訓(xùn)需求為基礎(chǔ)，從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)，對培訓(xùn)內(nèi)容、方式方法以及師資等進行安排。（一）員工培訓(xùn)方案的原則重視與企業(yè)愿景符合的原則。企業(yè)愿景即企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃是企業(yè)的方向，只有圍繞企業(yè)戰(zhàn)略組織開展培訓(xùn)，向員工灌輸企業(yè)的價值觀及經(jīng)營理念，培養(yǎng)員工良好的行為習(xí)慣和操作規(guī)范，才能使員工自覺地按照慣例工作，營造良好的工作氛圍，也才能將企業(yè)的規(guī)劃愿景在員工中產(chǎn)生共鳴，達成共識，切實解決企業(yè)發(fā)展的需求，培養(yǎng)出利于企業(yè)長遠發(fā)展的實踐性人才。重視培訓(xùn)可持續(xù)開發(fā)的原則。關(guān)于員工態(tài)度、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)成果會在工作中逐漸顯現(xiàn)，培訓(xùn)效果不是“立竿見影”。企業(yè)不能急功近利,摒棄為了解決企業(yè)經(jīng)營困境或者問題，臨時抱培訓(xùn)“佛腳”的態(tài)度，而是要貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持培訓(xùn)工作的長期性、系統(tǒng)性，認識培訓(xùn)工作需要企業(yè)持續(xù)投入人力、物力和財力，持續(xù)開發(fā)員工的潛力，有利于建設(shè)科學(xué)化的企業(yè)人才梯隊，形成企業(yè)發(fā)展的人才庫和智力庫，促進企業(yè)的發(fā)展進步。重視具體分析的差異化原則。每個職位的崗位職責(zé)不同，崗位對員工的工作技能、專業(yè)背景和個人素質(zhì)要求也不同，員工要經(jīng)過培訓(xùn)所掌握的工作技巧、方式方法也不一樣，培訓(xùn)各類員工的培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容、考核方式各不相同，所以，企業(yè)要意識到，沒有適用于所有員工的培訓(xùn)方案，而是要因崗、因人設(shè)置培訓(xùn)課程，根據(jù)實際情況差別對待，培訓(xùn)的設(shè)置需要具有彈性。注重培訓(xùn)評估及結(jié)果強化的原則。開展有效評估工作，可以了解員工接受培訓(xùn)后工作態(tài)度、方式方法改善情況，企業(yè)培訓(xùn)的投入、產(chǎn)出情況，有利于檢驗培訓(xùn)的效果，有利于全面審視培訓(xùn)實施過程，總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗和教訓(xùn)，優(yōu)化培訓(xùn)方案。注重培訓(xùn)與企業(yè)文化相滲透的原則。管理者所希望倡導(dǎo)的企業(yè)文化，不是通過空洞的標語、口號就能建立起來的，企業(yè)文化更需要深入員工的內(nèi)心，得到員工的認同。培訓(xùn)過程中，企業(yè)將經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨逐漸傳播給員工，企業(yè)的價值體系與員工的價值觀逐漸融合，培訓(xùn)促使員工發(fā)生觀念性的改變，潛移默化地促進員工行動上的規(guī)范和改善。.重視對實踐的指導(dǎo)性原則。培訓(xùn)的最終目的是用來指導(dǎo)實踐，培訓(xùn)課程設(shè)置應(yīng)該以切實解決員工在工作遇到的問題和工作應(yīng)具備的基本能力為出發(fā)點，針對服務(wù)型員工不宜過于偏于理論，多講實際操作和事務(wù)處理技巧，讓受訓(xùn)者意識到課程是為其量身定制，吸引員工主動去學(xué)習(xí)掌握培訓(xùn)知識。（二）D物業(yè)公司服務(wù)型員工培訓(xùn)方式方法D物業(yè)公司服務(wù)型員工學(xué)習(xí)方式分為崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、脫崗培訓(xùn)和自我進修。崗前培訓(xùn)主要針對新入職員工、內(nèi)部輪崗員工以及晉升員工，培訓(xùn)內(nèi)容為公司的歷史、企業(yè)文化、規(guī)章制度以及公司業(yè)務(wù)情況等。崗前培訓(xùn)對員工以及企業(yè)都有重要的意義，能讓員工盡快對公司和新的工作崗位建立認同感和熟悉感，避免了企業(yè)文化不同而產(chǎn)生的價值沖突，縮短磨合期，有利于員工了解企業(yè)的價值觀和經(jīng)營理念。在崗培訓(xùn)是指在工作崗位上參加的培訓(xùn)，培訓(xùn)時間可以安排在工作時間，也可以用員工的休息時間，培訓(xùn)主要由上級或者先進員工來進行，通過培訓(xùn)或者示范來提高員工的勝任能力。脫崗培訓(xùn)是當(dāng)員工的能力不能滿足于工作崗位的要求，將嚴重影響工作完成的質(zhì)量，或者為了進一步提升員工的工作技能，公司和員工選擇離崗培訓(xùn)。自我進修是指員工根據(jù)個人的情況，主動選擇學(xué)習(xí)所需要的知識、能力的一種學(xué)習(xí)方式。公司可采取措施鼓勵員工的自我學(xué)習(xí)，如舉辦講座和開發(fā)圖書閱覽室等。其次，就培訓(xùn)內(nèi)容上看，大致可以分為理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、態(tài)度培訓(xùn)。其中，理論類培訓(xùn)建議選用講座法、案例研究等方法，技能類培訓(xùn)建議選用案例研究法、角色扮演法、現(xiàn)場指導(dǎo)等方法，態(tài)度類培訓(xùn)建議選用講座法、主題.研討法、角色扮演法、游戲法等方法。再次，就學(xué)習(xí)特點上看，成年人已經(jīng)積累了一定的知識和經(jīng)驗，其對新鮮事物及新知識會有自己的理解和處理方式，應(yīng)該在培訓(xùn)時，注意成年人學(xué)習(xí)的特點，選用適合其特點的培訓(xùn)方式方法。例如剛步入社會的大學(xué)生，缺少社會經(jīng)驗和物業(yè)專業(yè)的知識體系，能較快地接受新事物、新觀念，學(xué)習(xí)能力強，建議采取講座法、視聽法、角色扮演、老帶新工作指導(dǎo)等方法;基層服務(wù)型員工偏愛實用性的技巧和方法，喜歡輕松的授課方式，能夠釋放工作中的壓力，建議采取案例研究、情景模擬、現(xiàn)場輔導(dǎo)等方法。（三）D物業(yè)公司服務(wù)型員工培訓(xùn)課程的設(shè)計D物業(yè)當(dāng)前培訓(xùn)形式單一，培訓(xùn)課程設(shè)置沒有層次性。為保障培訓(xùn)內(nèi)容.的專業(yè)性,需要結(jié)合分公司已有培訓(xùn)課程和先進企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)驗,建立知識、素質(zhì)和能力“三位一體”的服務(wù)型員工培訓(xùn)課程體系，培訓(xùn)課程內(nèi)容包括企業(yè)文化、制度培訓(xùn)、心理輔導(dǎo)、安全培訓(xùn)、管理知識、崗位職業(yè)技能、客戶服務(wù)技巧、設(shè)施設(shè)備使用維護、環(huán)境管理技能等多方面。按受訓(xùn)對象的不同歸納如下:(1)新入職員工培訓(xùn)新員工不了解物業(yè)項目情況，對公司的運營流程也不清楚。因此，新員工的入職培訓(xùn)的主要目的就是使其滿足崗位工作的基本要求，并熟悉公司狀況和項目現(xiàn)狀，幫助新員工更快的融入崗位角色?？晒﹨⒖嫉呐嘤?xùn)課程如表2-1所示。表2-1新入職員工培訓(xùn)參考課程培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹企業(yè)宗旨和服務(wù)理念員工手冊與企業(yè)規(guī)章制度職場禮儀常用禮儀知識員工行為語言規(guī)范服務(wù)意識職業(yè)道德教育客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)典型物業(yè)管理案例質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制安全防范消防知識治安防范知識與技巧跟崗學(xué)習(xí)項目基本情況(2)秩序維護序列培訓(xùn)秩序維護序列更注重安全防范和人員紀律性等方面的培養(yǎng)，在課程設(shè)計中，應(yīng)該充分考慮秩序維護序列在保護業(yè)主單位生命財產(chǎn)安全中的重要作用，將治安維護和消防安全的保障放在第一-位。該類型的培訓(xùn)課程中，除了需要學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)法律法規(guī)、公司安全生產(chǎn)規(guī)章制度，熟悉公司安全生產(chǎn)組織機構(gòu)和崗位職責(zé)外，還應(yīng)加強應(yīng)急事故的演練和隊列訓(xùn)練?？晒﹨⒖嫉呐嘤?xùn)課程如表2-2所示。表2-2秩序維護序列培訓(xùn)參考課程培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標工作例會提升工作效率，自我鞭策隊列訓(xùn)練培養(yǎng)員工的紀律性和身體協(xié)調(diào)性防衛(wèi)術(shù)練習(xí)防衛(wèi)技能，強身健體安全服務(wù)生產(chǎn)工作手冊熟悉崗位安全生產(chǎn)職責(zé)和安全設(shè)施設(shè)備使用規(guī)范法規(guī)與規(guī)章制度熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度消防知識熟悉消防救火職責(zé)消防訓(xùn)練掌握基本消防操作技能突發(fā)應(yīng)急事件處理提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧案例事故宣導(dǎo)最新安全事故案例，防范于未然（3）客戶服務(wù)序列培訓(xùn)客戶服務(wù)序列與業(yè)主接觸最多，在培訓(xùn)中，應(yīng)該跟側(cè)重于溝通理解能力的培養(yǎng)，注意儀容儀表和用語的規(guī)范。在實際項目中，需要結(jié)合業(yè)主單位的要求做好以下培訓(xùn)工作?？晒﹨⒖嫉呐嘤?xùn)課程如表2-3所示。表2-3客戶服務(wù)序列培訓(xùn)參考課程培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標工作例會梳理每周工作重點，提升工作效率，自我鞭策學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例激發(fā)員工工作熱情心理輔導(dǎo)疏導(dǎo)擠壓情緒，克服心理障礙，全面認識工作成就。人際溝通培訓(xùn)強化人際交往和溝通能力，提升服務(wù)有效性。投訴處理培訓(xùn)熟悉投訴處理流程和要點消防知識及訓(xùn)練熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作突發(fā)應(yīng)急事件外理提高突發(fā)事件處理能力三、D物業(yè)公司服務(wù)型員工培訓(xùn)方案實施培訓(xùn)環(huán)境準備。企業(yè)對于積極主動參加培訓(xùn)，并且業(yè)務(wù)能力有所提升的員工給予一定的嘉獎，并在職位晉升時，將員工參加培訓(xùn)的經(jīng)歷作為一項衡量標準，讓員工真正意識到培訓(xùn)工作有利于自身的成長和發(fā)展，增強員工對于培訓(xùn)的參與度。員工會對培訓(xùn)內(nèi)容感興趣，有助于員工更快地吸收、掌握培訓(xùn)的知識和技能，促進員工將其應(yīng)用于實際工作中去。培訓(xùn)考勤。明確服務(wù)型員工全年參加培訓(xùn)的累計時間不得低于16小時，對于沒有達到標準的員工，在年度績效考核中給予扣1分處理，影響其年終獎金數(shù)額。員工應(yīng)該積極主動參加單位組織的培訓(xùn)課程，對于不能按時出席培訓(xùn)的員工需要填報請假單，提前遞交物業(yè)公司人事部門。對于因工作需要外出的服務(wù)型員工，可由其主管代為提交。對于未能參加培訓(xùn)人員，企業(yè)可安排參加近期類似培訓(xùn)或者組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)的視頻和課件。對于無故缺勤，且兩周內(nèi)未按規(guī)定填報請假單的員工，按照曠工半天處理。要按時參加培訓(xùn)，做到不遲到、不早退，因事遲到、中途離開的員工，需要向培訓(xùn)組織者請假，并在兩日內(nèi)補辦相關(guān)請假手續(xù)，否則在員工培訓(xùn)的考核評價中給予扣分處理。培訓(xùn)紀律。在培訓(xùn)開始之前，參加培訓(xùn)的人員應(yīng)該將手機等通訊設(shè)備調(diào)整至靜音或關(guān)機狀態(tài)，培訓(xùn)開始后，如需要接打電話，須到教室外接打。培訓(xùn)過程中，要保持肅靜的課堂秩序，尊重培訓(xùn)師的辛勤勞動，不得在教室內(nèi)交頭接.耳、大聲喧嘩等。員工應(yīng)該認真做好培訓(xùn)筆記，積極配合老師進行課堂互動發(fā)言。員工應(yīng)該維護培訓(xùn)場所的干凈，培訓(xùn)結(jié)束后，將桌椅歸位，保持桌椅整潔。結(jié)論本文首先介紹了D物業(yè)管理有限公司的培訓(xùn)需求，然后著重設(shè)計了員工培訓(xùn)方案，制定了D物業(yè)公司服務(wù)型員工培訓(xùn)方式方法和員工培訓(xùn)課程，同時D物業(yè)管理有限公司的培訓(xùn)方案需要管理者和同事的支持，以及薪酬績效、人力資源規(guī)劃、檔案管理等配套制度建設(shè)。在不同的時間節(jié)點，采取調(diào)查問卷、測試或者自我評估報告等形式開展培訓(xùn)效果評估，建立評估小組，保證評估結(jié)果的客觀性，促進培訓(xùn)流程的改善。參考文獻[1]黎欣怡.醫(yī)院員工崗前培訓(xùn)體系設(shè)計與實踐[J].