運維服務(wù)質(zhì)量保障措施方案

運維服務(wù)質(zhì)量保障措施

XX公司作為一家致力于為行業(yè)客戶提供專業(yè)數(shù)字化應(yīng)用與技術(shù)服務(wù)的綜合型IT企業(yè)，

主要業(yè)務(wù)主要涉及移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、云計算、計算機信息系統(tǒng)集成、軟件設(shè)計開發(fā)與維護、

物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、數(shù)字化教育、數(shù)字化校園、安防監(jiān)控、智能化、IT運維服務(wù)等多個領(lǐng)域。憑

借自身精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及良好的商業(yè)信譽，恒峰公司通過廣東省高新技術(shù)企業(yè)認定，

廣東省計算機信息系統(tǒng)安全服務(wù)資質(zhì)、計算機信息系統(tǒng)集成二級資質(zhì)認證，廣東省信息產(chǎn)業(yè)

廳雙軟企業(yè)認定，廣東省安全技術(shù)防范系統(tǒng)設(shè)計、施工、維修資格一級認證，IS09001：2008

國際質(zhì)量認證，IS020000IT服務(wù)管理體系認證，國際軟件CMMI能力成熟度模型集成L3級

認證，廣州地區(qū)信息行業(yè)誠信企業(yè)，并且“網(wǎng)上閱卷系統(tǒng)”、“網(wǎng)上報名系統(tǒng)”、“教學(xué)質(zhì)量分

析系統(tǒng)”、“學(xué)籍管理”、“手機信息發(fā)布”、“掃描識別”等二十七個應(yīng)月軟件獲得國家版權(quán)局

頒發(fā)的自：L知識產(chǎn)權(quán)證書「

為了保證客戶能得到有質(zhì)量俁障的運維服務(wù)，我公司建立了完善的服務(wù)制度和擁有專業(yè)

的運維服務(wù)團隊。我公司整合運維服務(wù)資源，規(guī)范,運維行為，確保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、

集約高效的一體化運維服務(wù)質(zhì)量俁障體系，從而保障客戶購買的產(chǎn)品或服務(wù)能安全、穩(wěn)定、

高效、持續(xù)的運行。

1、服務(wù)目標

保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常動作，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體水

平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為

用戶的信息化發(fā)展提供有力的保陵。

2、服務(wù)關(guān)鍵指標建設(shè)

運行維護服務(wù)所涉及到的核心能力參數(shù)，在本部分中主要體現(xiàn)在人員、資源、技術(shù)、過

程四個方面。我方將從以上四個指標出發(fā)作為我方運行維護服務(wù)能力的有力證明。

2.1人員

?目的

確保提供運行維護服務(wù)的人員具備應(yīng)有的能力。

為保證故障響應(yīng)、解決問題和交付結(jié)果可控，我方會在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知

識、技能、經(jīng)臉、安全意識等方面達到應(yīng)有的水平。

?人員管理

我方從以下方面著手人員的管理:

a）人員儲備

建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約

定的當前和未來的運行維護服務(wù)需求。

b）人員培訓(xùn)

建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機制，在制定培訓(xùn)計劃時識別培訓(xùn)要求，并提供

及時和有效的培訓(xùn)。

c）績效考核

建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的績效考核體系或機制，并能夠有效組織實施。

?崗位結(jié)構(gòu)

有專職團隊負責運行維護服務(wù)的工作，對運行維護服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責

定義，為了保障運行維護服務(wù)交付的順利實施，需方也應(yīng)提供必要的接口。

一個完整的運行維護服務(wù)團隊應(yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位：

a）管理崗職賁：

1）在運行維護服務(wù)中負責管理運行維護服務(wù)：

2）與需方建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需求傳遞到運行維護服務(wù)團隊；

3）規(guī)劃、檢查運行維護服務(wù)的各個過程，對運行維護服務(wù)能力的策劃、實施、檢查、

改進的范圍、過程、信息安全和成果負責。

b）技術(shù)支持崗職責：

1）在運行維護服務(wù)中負責技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開

發(fā)、現(xiàn)件、集成、信息安全等：

2）對運行維護服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對處理結(jié)果

負責。

c）操作崗職責：

1）在運行維護服務(wù)中負責日常操作的實施；

2）根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行運行維護服務(wù)各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負責。

?知識

保證服務(wù)人員在學(xué)歷教育基礎(chǔ)上具備運行維護服務(wù)相關(guān)知識，包括：

a）基礎(chǔ)知識

與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識。

b)專業(yè)知識

從事運行維護服務(wù)所必備的知識，具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人

員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識。

c)綜合知識

與運行維護服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識。

?技能

在運行維護服務(wù)過程中關(guān)注運行維護服務(wù)人員的技能，包括：

a)確定運行維護服務(wù)人員在運行維護服務(wù)中所必備的能力；

b)要求運行維護服務(wù)人員具備從事相關(guān)運行維護服務(wù)的資格：

c)特殊環(huán)境運行維護服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格。

?經(jīng)驗

在運行維護服務(wù)過程中關(guān)注運行維護服務(wù)人員的經(jīng)臉，包括：

a)運行維護服務(wù)人員具備所從事運行維護服務(wù)活動的經(jīng)臉；

b)具備一定的從事運行維護服務(wù)活動的經(jīng)臉。

2.2資源

?目的

具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來的運行維護服務(wù)需求。

?運行維護工具

使用有效工具實施和管理運行維護服務(wù)，包括：

a)監(jiān)控工具，對運行維護服務(wù)對象進行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導(dǎo)致運行維護服

務(wù)對象故障的因素：

b)過程管理工具，按照商定的SLA管理運行維護服務(wù)的交付過程，過程管理工具宜包

括日常運行維護管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能：

c)專用工具，根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。

?服務(wù)臺

使用有效手段和方法受理需方的運行維護服務(wù)請求，及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展，確

保實現(xiàn)SLA要求，包括：

a)設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、

電子郵箱等;

b）設(shè)定專人負責服務(wù)請求的處理：

c）針對溝通渠道整合服務(wù)迂程，建立管理制度，包括服務(wù)請求的接收.，記錄，跟蹤和

反饋等機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。

?備件庫

具備并有效管理運行維護服務(wù)活動所需的備件資源，為所運行維護的設(shè)備或系統(tǒng)提供備

件服務(wù)，按照SLA要求恢復(fù)設(shè)備或系統(tǒng)的正常運行。

對備件庫的管理包括：

a）備件響應(yīng)方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持；

b）備件供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應(yīng)商進行選擇和評價：

c）備件出入庫管理：能夠好入庫備件進行標識，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的

帳務(wù)管理；

d）備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進行檢測，以確保其功能滿足運行維護需求。

?知識庫

具備運行維護服務(wù)活動相關(guān)的知識積累，以保證在整個組織內(nèi)收集、共享、重復(fù)使用所

積累的知識和信息，包括：

a）針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；

b）確保整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的；

c）選擇一種合適的知識管理策略；

d）知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能；

e）針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度，并進行知識生命周期管理。

2.3技術(shù)

?目的

確保供方具備與運行維護服務(wù)策劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段。

在運行維護服務(wù)實施過程中，可能面臨各種問題（如硬件故障）、風(fēng)險（如安全漏洞）

以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，我方會根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢，具備發(fā)

現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。

?技術(shù)儲備

a）根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲備等；

b）配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境：

c）配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊伍。

?發(fā)現(xiàn)問題的相關(guān)技術(shù)

a）具有信息采集和監(jiān)控的手段；

b）具有診斷和分析問題的方法。

?解決問題相關(guān)的技術(shù)

a）解決問題的技術(shù)指標或標準；

b）解決問題的方案或手冊；

c）測試環(huán)境、測試標準和方法。

2.4過程

為了確?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，我方會建立以下的服務(wù)管理能力并發(fā)揮其效能,

具體如下：

a）服務(wù)級別管理；

b）服務(wù)報告；

c）事件管理；

d）問題管理；

e）配置管理：

f）變更管理；

g）發(fā)布管理；

h）信息安全管理。

?服務(wù)級別管理

確保通過定義、簽訂和管理SLA,滿足需方對服務(wù)質(zhì)量的要求。

a）建立服務(wù)目錄；

b）與需方簽訂SLA；

c）根據(jù)需方的考核評估要求，建立SLA考核自評估機制，包括SLA完成情況、達成率

等；

d）在SLA評估后制定改進內(nèi)容及改進措施。

?關(guān)鍵指標

服務(wù)級別的關(guān)鍵指標包括：

a）服務(wù)目錄定義的完整性;

b）簽訂SLA文件的規(guī)范性；

c）SLA考核評估機制的有效性和完整性。

?服務(wù)報告

通過及時、準確、可靠的報告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。

a）與服務(wù)報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、舊檔等；

b）服務(wù)報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；

c）服務(wù)報告模板，包括格式、提綱等。

?事件管理

確保具有檢測事件、盡快解決事件的能力。我方根據(jù)事件管理的過程建立：

a）與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支招、調(diào)查和診斷、解決、

進展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；

b）事件分類、分級機制；

c）事件升級機制；

d）滿意度調(diào)查機制；

e）事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。

?問題管理

通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。我方會根據(jù)問題管理的

過程建立：

a）與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉等；

b）問題分類管理機制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級；

c）問題導(dǎo)入知識庫機制；

d）問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等。

?配置管理

運行維護服務(wù)對象的必要記錄，并保證配直數(shù)據(jù)的可靠性和時效性，關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)

過程。我方會根據(jù)配置管理的過程要求建立：

a）與配置管理過程一致的活動，包括識別、記錄、更新和審核等；

b）配置數(shù)據(jù)庫管理機制；

c）配置項審核機制。

?變更管理

通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤?。我方會根?jù)變更管理的過程建立:

a）建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實施、確認和回顧等；

b）建立變更類理和范圍的管理機制；

c）對變更完成情況進行統(tǒng)計分析，包括未經(jīng)批準變更數(shù)量及占比、不同類型的變更數(shù)

量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。

?發(fā)布管理

為確保一個或多個變更的成功導(dǎo)入，我方會根據(jù)發(fā)布管理的過程建立：

a）建立與發(fā)布管理過程一致的活動，包括規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)、配置和測試等；

b）建立發(fā)布類型和范圍的管理機制；

c）制定完整的方案，包括發(fā)布計劃、回退方案、發(fā)布記錄等；

d）對發(fā)布完成情況進行統(tǒng)計分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時率、是否更新配置管理

數(shù)據(jù)庫等。

?信息安全管理

我方會建立運行維護服務(wù)過程中的信息安全管理過程：

a）符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，滿足需方對運行維護服務(wù)過程的信息安全需求和供方本

身信息安全需求：

b）建立與信息安全管理過程一致的活動，包括識別、評估、處置和改進等。

3、運維服務(wù)相關(guān)支持計劃說明

3.1運維服務(wù)體系說明

為更好的執(zhí)行項目的服務(wù)工作。我公司建立基于IS0/IEC20000IT服務(wù)管理體系的流程

化管理，并予以文檔化。推進“計劃、實施、監(jiān)控、評審和改進服務(wù)交付和管理“，持續(xù)改

造完善服務(wù)流程，持續(xù)優(yōu)化不斷提高效率，打造專業(yè)服務(wù)團隊。

XX公司致力于在IT服務(wù)領(lǐng)域做出業(yè)界領(lǐng)先的業(yè)績，基于過去自身長期的IT服務(wù)實踐

的經(jīng)驗，在學(xué)習(xí)參考ITIL最佳實踐理論的同時，遵循IS0/IEC20000標準的要求，來建立和

實施標準化的IT服務(wù)管理體系，達到以合適的成本向客戶提供穩(wěn)定一貫服務(wù)質(zhì)量。

3.2運維服務(wù)流程

為項目的服務(wù)工作能嚴謹科學(xué)的執(zhí)行，我們制訂了貫穿整個維護過程的服務(wù)流程，這個

流程將是服務(wù)成功實施的重要保險，有效的將人力和事件融合到流程中，用流程貫穿整個過

程，將有效的提高服務(wù)質(zhì)量。針對項目，我方將采用以下流程，并固化到服務(wù)臺中，以更好

地提供服務(wù)，保障項目服務(wù)水平達到項目要求，流程圖包括：

?服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖

?應(yīng)急服務(wù)流程圖

?健康檢查服務(wù)流程圖

?第三方服務(wù)流程圖

?其他服務(wù)流程圖

<服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖

為保證現(xiàn)場服務(wù)實施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足,

保障現(xiàn)場服務(wù)實施團隊為客戶提供統(tǒng)一、標準化的服務(wù)支持，并為客戶設(shè)立專門的客戶服務(wù)

專員，對進行全程跟蹤，提升服務(wù)實施專業(yè)性，制定服務(wù)流程：

服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖

用戶服務(wù)臺技術(shù)支持服務(wù)經(jīng)理

▼

-4.遠程解現(xiàn)場服務(wù)

決

未解決未解決

__I▼

派發(fā)現(xiàn)場服

瞅一服務(wù)升級<服務(wù)支持

解決務(wù)單

勺

族解決

會

〉

—

?

5.滿意度回

令應(yīng)急服務(wù)流程圖

建立應(yīng)急服務(wù)流程，主要是針對可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計應(yīng)急的方案，以控制和規(guī)

避突發(fā)事件帶來的集中性風(fēng)險，從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險所造成的損失，制定以下流程圖：

e健康檢查服務(wù)流程圖

監(jiān)控檢查服務(wù)過程包括5個階段：淮各階段，現(xiàn)場交流與采集階段，巡檢問題現(xiàn)場處理

階段，技術(shù)交流與培訓(xùn)階段，數(shù)據(jù)分析處理與報告生成階段?；玖鞒虆⒁娤聢D:

客戶聯(lián)系人----------------------A準備階段

現(xiàn)場交流與采集

相關(guān)設(shè)備表—.—采集數(shù)據(jù)

階段

—?硬件處

理流程

訪談信息4健康檢查問題

采集數(shù)據(jù)現(xiàn)場處理階段

i軟件處

理流程

訪談信息日常維護說明

技術(shù)交流

采集數(shù)據(jù)A健國裕杏相

與培

問題處理信息VII階段告

訪談信息

數(shù)據(jù)分析處理健康檢查總結(jié)報

采集數(shù)據(jù)

報告生成階段告

問題處理信息

公司后臺

結(jié)束

數(shù)據(jù)庫

弋第三方服務(wù)流程困

流程中制定了需要第三方實施廠商配合完成的丁作內(nèi)容和進度的相關(guān)要求。

弋其他服務(wù)流程圖

為了更好的監(jiān)控服務(wù)過程，同時保證設(shè)各正常運行，降低項目實施風(fēng)險，我方在進行服

務(wù)內(nèi)容以外的操作（例如系統(tǒng)在巡檢時可能需要對設(shè)備箱進行操作）E寸，必須取得甲方同意

后方可進行操作，現(xiàn)制定以下流程：

,其他服務(wù)流程圖\

結(jié)束

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3.3運維服務(wù)方式

為了保證項目所有軟硬件設(shè)備的正常運行，我方提供了靈活的服務(wù)方式，可以充分滿足

項目的需求，服務(wù)方式有以下幾種：

服務(wù)臺——提供技術(shù)咨詢、服務(wù)請求受理、任務(wù)分派、意見受理、客戶服務(wù)專員快速通

道、服務(wù)查詢等服務(wù)。

遠程支持服務(wù)一一為終端用戶提供遠程技術(shù)維護服務(wù)。

現(xiàn)場服務(wù)一一為遠程未能解決的問題提供技術(shù)支持、現(xiàn)場維護服務(wù)。

令服務(wù)臺

延伸了服務(wù)的范圍，使業(yè)務(wù)流程與服務(wù)實施相結(jié)合，服務(wù)臺人員對所有用戶提交的服務(wù)

請求、故障和問題等在服務(wù)系統(tǒng)進行記錄、分派等操作，服務(wù)臺提供以下的服務(wù)：

?對問詢服務(wù)電話實時應(yīng)答

?直接處理簡單的請求和投訴

?記錄事件/服務(wù)請求到服務(wù)管理系統(tǒng)

?對所有事件進行初始化分析和設(shè)計解決方案

?首先嘗試解決事件再?尋求二線支持

?對所有事件監(jiān)控與升級管理

?提交服務(wù)管理報告

個遠程支持服務(wù)

我方為甲方提供遠程支持與協(xié)助服務(wù)，由遠程技術(shù)支持工程師負點對終端客戶的服務(wù)請

求進行解答、指導(dǎo)和遠程操作。

?電話支持

通過電話的方式