5完整版本.1全程導游服務程序與服務質(zhì)量-1(導游業(yè)務)學習情境設計

學習情境《導游業(yè)務》設計學習情境5-1：5全程導游服務程序與服務質(zhì)量-1學時2學習目標：掌握旅游團的全陪導游服務程序和服務質(zhì)量要求。學習內(nèi)容教學準備教學地點5.1準備工作5.2首站接團服務5.3進住飯店服務5.4核對商定日程1.教師：制作PPT，備課，備學生。2.學校：提供多媒體教室3.學生：上網(wǎng)和課外書搜集導游業(yè)務相關資料綜合樓406教學組織步驟教學內(nèi)容教學方法建議學時分配一、課前準備1.知識準備2.組織準備二、課中引導1.導入新課2.講授新課3.課后小結(jié)三、課后拓展1.課后練習2.歷年真題3.線上答疑4.知識拓展一、課前準備1.通過學習通APP考勤2.點評上次課程的課后小測和歷年真題中錯誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點內(nèi)容二、課中引導【導入新課】案例導入全陪小張帶領南京某旅行社的旅游團一行18人前往上海觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出晚上去娛樂娛樂。小張為了客人的安全，建議大家不要走得太遠，最好在飯店內(nèi)或飯店周圍。游客們理解小張的好意，就決定在賓館旁邊的卡拉OK唱歌，大家為了感謝小張，就邀請他一同前往。在卡拉OK廳，大家正玩得高興時，突然吧臺方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢十分危急。如果你是導游人員，應采取哪些應急措施帶領旅游團脫離險境？案例點評針對此種情況，導游人員應怎樣處理和做好哪些工作？①立即報警，迅速通知領隊及全團游客，配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導大家自救。②如果情況緊急，千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓，導游人員應鎮(zhèn)定地判斷火情，引導大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行；大火封門無法逃離時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援，搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。③游客得救后，立即組織搶救傷者，采取各種措施安定游客的情緒，解決好因火災造成的生活方面的困難，設法繼續(xù)旅游活動?！局v授新課】5.1準備工作全陪外出帶團少則幾天,多則十多天,涉及面廣,加上旅途中可能出現(xiàn)的不可預測因素,使全陪接待服務具有艱苦性和復雜性。因此,全陪需要認真、細致、周全地做好有關準備。準備工作是做好全陪服務的重要環(huán)節(jié)之一。全陪的工作時間長,與游客和領隊相處的時間長,途經(jīng)多個省市,協(xié)調(diào)工作中,工作內(nèi)容較為繁雜。因此在服務前做好充分、細致的準備工作,是全陪導游服務工作的重要環(huán)節(jié)和保障之一。一、熟悉接待計劃接待計劃是組團社委托相關接待社組織落實旅游團旅游活動的契約性文件。除包括組團社、接待社和接待人員有關信息外,還包括旅游團的基本情況、旅游交通住宿和餐飲等旅游服務的安排與標準等。上團前,全陪要認真查閱接待計劃和相關資料及往來函件(電子郵件、傳真件等),掌握所接旅游團的全面情況,研究旅游團的特點、重點旅游團成員和游客的特殊要求以便提供有針對性的服務。1.熟悉旅游團的基本情況(1)熟記旅游團的名稱(或團號)、游客國別、人數(shù)和領隊姓名。(2)了解旅游團成員的姓名、職業(yè)、性別、年齡、民族、宗教信仰和特殊要求等。

(3)掌握團內(nèi)有身份或較有影響的成員、特殊游客(如記者、旅游商

殘疾人、兒童、高齡老人等)的情況。

2.熟悉旅游團的行程計劃

全陪應熟悉旅游團的行程計劃,以便更好地把握行程中旅游活動的節(jié)奏,保證旅游團的旅游行程能夠安全、順利地完成。旅游團的行程計劃在一些旅行社稱為旅游行程單。它包括抵離旅游線路上各站的時間、所乘交通工具的航班(車次、船次)、各站的參觀游覽項目、安排的文娛節(jié)目、風味餐食以及自由活動的安排等。它是組團社與境外旅行社或游客所簽包價旅游合的重要組成部分,也是組團社和相關接待社需共同執(zhí)行的合同標準。熟悉旅游團行程計劃包括:(1)記下旅游團所到各地接待社名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地陪的聯(lián)系電話。

(2)記下旅游團抵離旅游線路上各站的時間、所乘交通工具,以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認、有無變更等情況。

(3)了解旅游團在各地下榻飯店的名稱、位置、星級和特色等。

(4)了解行程中各站的主要參觀游覽項目,根據(jù)旅游團的特點和要求,準備好講解和咨詢時要解答的問題。

(5)了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風味餐食、計劃外項目及是否收費等。

(6)了解重點團是否有特殊安排,如座談、宴請等。二、知識準備由于全陪同游客相處時間較長,交談時間較多,特別是在途中,除了要做好生活服務外,還要解答游客的各種問題,甚至可能要做一些專題講解,因此做好有關知識準備十分必要。1.對象國(地區(qū))知識

了解游客所在國家(地區(qū))的歷史、地理、政治、經(jīng)濟、文化、禮俗和禁忌等方面的知識。2.旅游線路沿線概況旅游線路所經(jīng)各地的歷史、地理、經(jīng)濟、民族、風土人情及景點知識了解和熟知旅游線路上各地的主要景點情況,尤其是自己不熟悉和未曾去過的景點情況。

3.專題知識思考：根據(jù)旅游線路的不同,全陪準備的專題知識內(nèi)容也不同,如華東旅游線,應重點收哪方面知識？西北旅游線路應重點收哪方面知識？根據(jù)旅游線路的不同,準備的專題知識內(nèi)容也不同,如華東旅游線,應重點收集園林藝術方面的資料,而西北旅游線路則要側(cè)重于石窟藝術方面的知識。根據(jù)游客特點的不同,準備的專題知識也不同。若接待的是境外專業(yè)旅游團,更應準備相關專業(yè)方面的知識。三、物質(zhì)準備上團前,全陪要做好必要的物質(zhì)準備,攜帶必備的證件和有關資料,主要包括：1.必帶的證件

全陪應帶齊本人身份證、電子導游證及導游身份標識,前往個別管制區(qū)域要求辦理的證明文件等。

2.結(jié)算單據(jù)和費用

全陪需帶好費用結(jié)算單、銀行卡(或支票)和少量現(xiàn)金等,以備在旅途中使用。

3.接團資料和物品接待計劃表或電子行程單、各地旅行社地址和聯(lián)系電話、講解資料(可存入手機中)、“全陪日志”、行李卡、組團社社旗等。4.個人物品

全陪帶團在外,出門時間較長,需帶足個人物品,尤其是自己的手機手機充電器、備用藥品等。四、與首站接待社聯(lián)系

根據(jù)需要,全陪接團前一天應與第一站接待社取得聯(lián)系,互通情況,妥善安排好接待事宜。5.2首站接團服務首站接團服務要使旅游團抵達后能立即得到熱情友好的接待,讓游客有賓至如歸的感覺,也是全陪與游客建立良好關系的基礎。為此,全陪要與地陪密切配合,使旅游團抵達后能立即得到熱情友好的接待。一、迎接旅游團全陪迎接工作要做到認團準確,熱情友好,以消除游客初來乍到的緊張和不安心理,使之有賓至如歸的感覺。

迎接入境旅游團時,全陪應在接團前一天與首站接待社聯(lián)系,了解接待工作詳細安排情況。全陪要與首站地陪一起提前30分鐘到達接站地點,迎候旅游團。全陪要協(xié)助地陪認找應接的旅游團,防止錯接。認準旅游團后,全陪要向領隊和游客問好,進行自我介紹,并介紹地陪,然后應立即詢問和確認該團實到人數(shù)。如實到人數(shù)與接待計劃有出入,應及時通報組團社,由組團社再通知各站接待社。如該團配備行李車,將游客的行李集中,并與領隊、地陪一起進行清點,然后移交給接待社行李員。若迎接的是首站國內(nèi)旅游團,全陪也應提前30分鐘到達組團社與游客事先約定的集合地點,手舉社旗等候游客的到來,待他們到齊后再出發(fā)。全陪可以視團隊情況建立微信群,方便通知事項及團隊內(nèi)部溝通和交流。二、首站介紹

思考：為了使初次或即將踏上異地的游客心情放松和知悉旅途的安排,全陪應重視首站介紹,要在簡明扼要的介紹中盡快與游客建立起信任關系,首站介紹主要包括哪些內(nèi)容？為了使初次或即將踏上異地的游客心情放松和知悉旅途的安排,全陪應重視首站介紹,要在簡明扼要的介紹中盡快與游客建立起信任關系,主要包括如下內(nèi)容：1.致歡迎辭全陪應代表組團社和個人向游客致歡迎辭,其內(nèi)容一般包括:表示歡迎,自我介紹并將地陪介紹給全團,真誠地表達提供全程服務的意愿,預祝旅行順利愉快等。

2.全程安排概述全陪應將各站的主要安排(包括下榻的飯店、風味餐和主要景點等)向游客做簡要介紹,對于沿線中可能存在的住宿或交通問題也要讓他們適當了解,使其有心理準備。

3.向游客說明行程中的注意事項和一些具體的要求。5.3進住飯店服務為使游客進入飯店后盡快辦妥入住手續(xù),順利進入客房,全陪應該做到以下四點：

一

、協(xié)助領隊辦理入住手續(xù)全陪應和領隊、地陪一起向飯店前臺提供旅游團的團名、名單、游客的證件和住房要求,主動協(xié)助領隊辦理旅游團住店手續(xù)。若是首發(fā)的國內(nèi)旅游團,在進入下榻的飯店后,全陪應為旅游團辦理入住登記手續(xù)。

二

、請領隊分配住房思考：導游拿到房卡后，誰分配房卡？拿到房卡后,全陪應請領隊根據(jù)準備好的分房名單分配房卡。在掌握全團分房名單后,要與領隊互通各自房號以便聯(lián)系。同時,提醒游客住店期間注意安全,將貴重物品存放在飯店前臺或房內(nèi)保險柜中。如果國內(nèi)旅游團無領隊,全陪應請團長分配房卡;若旅游團既無領隊又無團長,則由全陪負責分配房卡。三、照顧行李進房

游客進房后,全陪應巡視客人住房情況,詢問他們是否都拿到了各自的行李,是否對房間滿意。若客人反映房間衛(wèi)生或設備存在問題,全陪應迅速通知飯店有關人員前來處理;如果有的客人還未拿到行李,全陪應與地陪一起迅速查找或進行處理。

四、照顧游客住店期間的安全和生活全陪應將自己的房號和聯(lián)系電話告知游客,以便聯(lián)系。全陪還要掌握飯店前臺電話號碼及地陪的聯(lián)系方法,如果地陪不住飯店,全陪要負起照顧旅游團的安全和生活的責任。

5.4核對商定日程

一、全程參與核對商定日程是旅游團抵達一地后的重要程序。全陪應全程參與,與領隊和地陪核對商定日程,以免出差錯,造成不必要的誤會和經(jīng)濟損失。二、全陪核對商定日程時的主要工作1.核商日程的原則全陪在核對商定日程中應本著“服務第一、賓客至上、遵循合同、平等協(xié)商”的原則。

2.核商日程的重要性核對商定日程對旅游團非常重要,對入境旅游團尤其必要。國內(nèi)組團社與境外旅行社確認的日程安排,由于時間關系雙方都可能有某些變化,從而使全陪手中的接待計劃與領隊、地陪持有的旅行計劃之間出現(xiàn)差異。所以三方核對商定日程不僅是一種禮貌,也是必需的。3.全陪核對商定日程時的步驟

(1)全陪與領隊、地陪商談日程時,應將各自持有的旅行計劃進行對照,一般以組團社的接待計劃為依據(jù)。

(2)核對商定日程時應盡量避免大的變動。

(3)如果變動較小而又能予以安排(如不需要增加費用、調(diào)換上下午的節(jié)目安排等),可主隨客便。

(4)若變動較大而又無法安排,應做詳細解釋。思考：如領隊提一些對計劃有較大變動的提議或全陪手中的計劃與領隊或地陪手中的計劃不符等情況，全陪應該怎么辦？

(5)如遇難以解決的問題(如領隊提一些對計劃有較大變動的提議或全陪手中的計劃與領隊或地陪手中的計劃不符等情況)應立即反饋給組團社并給予領隊及時的答復。

(6)如果領隊和游客堅持,又有特殊理由,全陪應及時請示組團社,再做決定。

(7)詳細日程商定后,請領隊向全團正式宣布。【課后小結(jié)】1.課堂總結(jié)對本課堂中重難點的掌握程