5完整版本.1全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量-1(導(dǎo)游業(yè)務(wù))學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)

學(xué)習(xí)情境《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境5-1：5全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量-1學(xué)時(shí)2學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握旅游團(tuán)的全陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)準(zhǔn)備教學(xué)地點(diǎn)5.1準(zhǔn)備工作5.2首站接團(tuán)服務(wù)5.3進(jìn)住飯店服務(wù)5.4核對(duì)商定日程1.教師：制作PPT，備課，備學(xué)生。2.學(xué)校：提供多媒體教室3.學(xué)生：上網(wǎng)和課外書搜集導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)資料綜合樓406教學(xué)組織步驟教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法建議學(xué)時(shí)分配一、課前準(zhǔn)備1.知識(shí)準(zhǔn)備2.組織準(zhǔn)備二、課中引導(dǎo)1.導(dǎo)入新課2.講授新課3.課后小結(jié)三、課后拓展1.課后練習(xí)2.歷年真題3.線上答疑4.知識(shí)拓展一、課前準(zhǔn)備1.通過學(xué)習(xí)通APP考勤2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容二、課中引導(dǎo)【導(dǎo)入新課】案例導(dǎo)入全陪小張帶領(lǐng)南京某旅行社的旅游團(tuán)一行18人前往上海觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出晚上去娛樂娛樂。小張為了客人的安全，建議大家不要走得太遠(yuǎn)，最好在飯店內(nèi)或飯店周圍。游客們理解小張的好意，就決定在賓館旁邊的卡拉OK唱歌，大家為了感謝小張，就邀請(qǐng)他一同前往。在卡拉OK廳，大家正玩得高興時(shí)，突然吧臺(tái)方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢(shì)十分危急。如果你是導(dǎo)游人員，應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施帶領(lǐng)旅游團(tuán)脫離險(xiǎn)境？案例點(diǎn)評(píng)針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作？①立即報(bào)警，迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客，配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導(dǎo)大家自救。②如果情況緊急，千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓，導(dǎo)游人員應(yīng)鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過濃煙時(shí)，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行；大火封門無法逃離時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援，搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。③游客得救后，立即組織搶救傷者，采取各種措施安定游客的情緒，解決好因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法繼續(xù)旅游活動(dòng)。【講授新課】5.1準(zhǔn)備工作全陪外出帶團(tuán)少則幾天,多則十多天,涉及面廣,加上旅途中可能出現(xiàn)的不可預(yù)測(cè)因素,使全陪接待服務(wù)具有艱苦性和復(fù)雜性。因此,全陪需要認(rèn)真、細(xì)致、周全地做好有關(guān)準(zhǔn)備。準(zhǔn)備工作是做好全陪服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。全陪的工作時(shí)間長(zhǎng),與游客和領(lǐng)隊(duì)相處的時(shí)間長(zhǎng),途經(jīng)多個(gè)省市,協(xié)調(diào)工作中,工作內(nèi)容較為繁雜。因此在服務(wù)前做好充分、細(xì)致的準(zhǔn)備工作,是全陪導(dǎo)游服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)和保障之一。一、熟悉接待計(jì)劃接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托相關(guān)接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)旅游活動(dòng)的契約性文件。除包括組團(tuán)社、接待社和接待人員有關(guān)信息外,還包括旅游團(tuán)的基本情況、旅游交通住宿和餐飲等旅游服務(wù)的安排與標(biāo)準(zhǔn)等。上團(tuán)前,全陪要認(rèn)真查閱接待計(jì)劃和相關(guān)資料及往來函件(電子郵件、傳真件等),掌握所接旅游團(tuán)的全面情況,研究旅游團(tuán)的特點(diǎn)、重點(diǎn)旅游團(tuán)成員和游客的特殊要求以便提供有針對(duì)性的服務(wù)。1.熟悉旅游團(tuán)的基本情況(1)熟記旅游團(tuán)的名稱(或團(tuán)號(hào))、游客國(guó)別、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名。(2)了解旅游團(tuán)成員的姓名、職業(yè)、性別、年齡、民族、宗教信仰和特殊要求等。

(3)掌握?qǐng)F(tuán)內(nèi)有身份或較有影響的成員、特殊游客(如記者、旅游商

殘疾人、兒童、高齡老人等)的情況。

2.熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃

全陪應(yīng)熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃,以便更好地把握行程中旅游活動(dòng)的節(jié)奏,保證旅游團(tuán)的旅游行程能夠安全、順利地完成。旅游團(tuán)的行程計(jì)劃在一些旅行社稱為旅游行程單。它包括抵離旅游線路上各站的時(shí)間、所乘交通工具的航班(車次、船次)、各站的參觀游覽項(xiàng)目、安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食以及自由活動(dòng)的安排等。它是組團(tuán)社與境外旅行社或游客所簽包價(jià)旅游合的重要組成部分,也是組團(tuán)社和相關(guān)接待社需共同執(zhí)行的合同標(biāo)準(zhǔn)。熟悉旅游團(tuán)行程計(jì)劃包括:(1)記下旅游團(tuán)所到各地接待社名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地陪的聯(lián)系電話。

(2)記下旅游團(tuán)抵離旅游線路上各站的時(shí)間、所乘交通工具,以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)、有無變更等情況。

(3)了解旅游團(tuán)在各地下榻飯店的名稱、位置、星級(jí)和特色等。

(4)了解行程中各站的主要參觀游覽項(xiàng)目,根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求,準(zhǔn)備好講解和咨詢時(shí)要解答的問題。

(5)了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、計(jì)劃外項(xiàng)目及是否收費(fèi)等。

(6)了解重點(diǎn)團(tuán)是否有特殊安排,如座談、宴請(qǐng)等。二、知識(shí)準(zhǔn)備由于全陪同游客相處時(shí)間較長(zhǎng),交談時(shí)間較多,特別是在途中,除了要做好生活服務(wù)外,還要解答游客的各種問題,甚至可能要做一些專題講解,因此做好有關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備十分必要。1.對(duì)象國(guó)(地區(qū))知識(shí)

了解游客所在國(guó)家(地區(qū))的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)、文化、禮俗和禁忌等方面的知識(shí)。2.旅游線路沿線概況旅游線路所經(jīng)各地的歷史、地理、經(jīng)濟(jì)、民族、風(fēng)土人情及景點(diǎn)知識(shí)了解和熟知旅游線路上各地的主要景點(diǎn)情況,尤其是自己不熟悉和未曾去過的景點(diǎn)情況。

3.專題知識(shí)思考：根據(jù)旅游線路的不同,全陪準(zhǔn)備的專題知識(shí)內(nèi)容也不同,如華東旅游線,應(yīng)重點(diǎn)收哪方面知識(shí)？西北旅游線路應(yīng)重點(diǎn)收哪方面知識(shí)？根據(jù)旅游線路的不同,準(zhǔn)備的專題知識(shí)內(nèi)容也不同,如華東旅游線,應(yīng)重點(diǎn)收集園林藝術(shù)方面的資料,而西北旅游線路則要側(cè)重于石窟藝術(shù)方面的知識(shí)。根據(jù)游客特點(diǎn)的不同,準(zhǔn)備的專題知識(shí)也不同。若接待的是境外專業(yè)旅游團(tuán),更應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)專業(yè)方面的知識(shí)。三、物質(zhì)準(zhǔn)備上團(tuán)前,全陪要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備,攜帶必備的證件和有關(guān)資料,主要包括：1.必帶的證件

全陪應(yīng)帶齊本人身份證、電子導(dǎo)游證及導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí),前往個(gè)別管制區(qū)域要求辦理的證明文件等。

2.結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用

全陪需帶好費(fèi)用結(jié)算單、銀行卡(或支票)和少量現(xiàn)金等,以備在旅途中使用。

3.接團(tuán)資料和物品接待計(jì)劃表或電子行程單、各地旅行社地址和聯(lián)系電話、講解資料(可存入手機(jī)中)、“全陪日志”、行李卡、組團(tuán)社社旗等。4.個(gè)人物品

全陪帶團(tuán)在外,出門時(shí)間較長(zhǎng),需帶足個(gè)人物品,尤其是自己的手機(jī)手機(jī)充電器、備用藥品等。四、與首站接待社聯(lián)系

根據(jù)需要,全陪接團(tuán)前一天應(yīng)與第一站接待社取得聯(lián)系,互通情況,妥善安排好接待事宜。5.2首站接團(tuán)服務(wù)首站接團(tuán)服務(wù)要使旅游團(tuán)抵達(dá)后能立即得到熱情友好的接待,讓游客有賓至如歸的感覺,也是全陪與游客建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。為此,全陪要與地陪密切配合,使旅游團(tuán)抵達(dá)后能立即得到熱情友好的接待。一、迎接旅游團(tuán)全陪迎接工作要做到認(rèn)團(tuán)準(zhǔn)確,熱情友好,以消除游客初來乍到的緊張和不安心理,使之有賓至如歸的感覺。

迎接入境旅游團(tuán)時(shí),全陪應(yīng)在接團(tuán)前一天與首站接待社聯(lián)系,了解接待工作詳細(xì)安排情況。全陪要與首站地陪一起提前30分鐘到達(dá)接站地點(diǎn),迎候旅游團(tuán)。全陪要協(xié)助地陪認(rèn)找應(yīng)接的旅游團(tuán),防止錯(cuò)接。認(rèn)準(zhǔn)旅游團(tuán)后,全陪要向領(lǐng)隊(duì)和游客問好,進(jìn)行自我介紹,并介紹地陪,然后應(yīng)立即詢問和確認(rèn)該團(tuán)實(shí)到人數(shù)。如實(shí)到人數(shù)與接待計(jì)劃有出入,應(yīng)及時(shí)通報(bào)組團(tuán)社,由組團(tuán)社再通知各站接待社。如該團(tuán)配備行李車,將游客的行李集中,并與領(lǐng)隊(duì)、地陪一起進(jìn)行清點(diǎn),然后移交給接待社行李員。若迎接的是首站國(guó)內(nèi)旅游團(tuán),全陪也應(yīng)提前30分鐘到達(dá)組團(tuán)社與游客事先約定的集合地點(diǎn),手舉社旗等候游客的到來,待他們到齊后再出發(fā)。全陪可以視團(tuán)隊(duì)情況建立微信群,方便通知事項(xiàng)及團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通和交流。二、首站介紹

思考：為了使初次或即將踏上異地的游客心情放松和知悉旅途的安排,全陪應(yīng)重視首站介紹,要在簡(jiǎn)明扼要的介紹中盡快與游客建立起信任關(guān)系,首站介紹主要包括哪些內(nèi)容？為了使初次或即將踏上異地的游客心情放松和知悉旅途的安排,全陪應(yīng)重視首站介紹,要在簡(jiǎn)明扼要的介紹中盡快與游客建立起信任關(guān)系,主要包括如下內(nèi)容：1.致歡迎辭全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人向游客致歡迎辭,其內(nèi)容一般包括:表示歡迎,自我介紹并將地陪介紹給全團(tuán),真誠(chéng)地表達(dá)提供全程服務(wù)的意愿,預(yù)祝旅行順利愉快等。

2.全程安排概述全陪應(yīng)將各站的主要安排(包括下榻的飯店、風(fēng)味餐和主要景點(diǎn)等)向游客做簡(jiǎn)要介紹,對(duì)于沿線中可能存在的住宿或交通問題也要讓他們適當(dāng)了解,使其有心理準(zhǔn)備。

3.向游客說明行程中的注意事項(xiàng)和一些具體的要求。5.3進(jìn)住飯店服務(wù)為使游客進(jìn)入飯店后盡快辦妥入住手續(xù),順利進(jìn)入客房,全陪應(yīng)該做到以下四點(diǎn)：

一

、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理入住手續(xù)全陪應(yīng)和領(lǐng)隊(duì)、地陪一起向飯店前臺(tái)提供旅游團(tuán)的團(tuán)名、名單、游客的證件和住房要求,主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)住店手續(xù)。若是首發(fā)的國(guó)內(nèi)旅游團(tuán),在進(jìn)入下榻的飯店后,全陪應(yīng)為旅游團(tuán)辦理入住登記手續(xù)。

二

、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房思考：導(dǎo)游拿到房卡后，誰分配房卡？拿到房卡后,全陪應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)根據(jù)準(zhǔn)備好的分房名單分配房卡。在掌握全團(tuán)分房名單后,要與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系。同時(shí),提醒游客住店期間注意安全,將貴重物品存放在飯店前臺(tái)或房?jī)?nèi)保險(xiǎn)柜中。如果國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)無領(lǐng)隊(duì),全陪應(yīng)請(qǐng)團(tuán)長(zhǎng)分配房卡;若旅游團(tuán)既無領(lǐng)隊(duì)又無團(tuán)長(zhǎng),則由全陪負(fù)責(zé)分配房卡。三、照顧行李進(jìn)房

游客進(jìn)房后,全陪應(yīng)巡視客人住房情況,詢問他們是否都拿到了各自的行李,是否對(duì)房間滿意。若客人反映房間衛(wèi)生或設(shè)備存在問題,全陪應(yīng)迅速通知飯店有關(guān)人員前來處理;如果有的客人還未拿到行李,全陪應(yīng)與地陪一起迅速查找或進(jìn)行處理。

四、照顧游客住店期間的安全和生活全陪應(yīng)將自己的房號(hào)和聯(lián)系電話告知游客,以便聯(lián)系。全陪還要掌握飯店前臺(tái)電話號(hào)碼及地陪的聯(lián)系方法,如果地陪不住飯店,全陪要負(fù)起照顧旅游團(tuán)的安全和生活的責(zé)任。

5.4核對(duì)商定日程

一、全程參與核對(duì)商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)一地后的重要程序。全陪應(yīng)全程參與,與領(lǐng)隊(duì)和地陪核對(duì)商定日程,以免出差錯(cuò),造成不必要的誤會(huì)和經(jīng)濟(jì)損失。二、全陪核對(duì)商定日程時(shí)的主要工作1.核商日程的原則全陪在核對(duì)商定日程中應(yīng)本著“服務(wù)第一、賓客至上、遵循合同、平等協(xié)商”的原則。

2.核商日程的重要性核對(duì)商定日程對(duì)旅游團(tuán)非常重要,對(duì)入境旅游團(tuán)尤其必要。國(guó)內(nèi)組團(tuán)社與境外旅行社確認(rèn)的日程安排,由于時(shí)間關(guān)系雙方都可能有某些變化,從而使全陪手中的接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)、地陪持有的旅行計(jì)劃之間出現(xiàn)差異。所以三方核對(duì)商定日程不僅是一種禮貌,也是必需的。3.全陪核對(duì)商定日程時(shí)的步驟

(1)全陪與領(lǐng)隊(duì)、地陪商談日程時(shí),應(yīng)將各自持有的旅行計(jì)劃進(jìn)行對(duì)照,一般以組團(tuán)社的接待計(jì)劃為依據(jù)。

(2)核對(duì)商定日程時(shí)應(yīng)盡量避免大的變動(dòng)。

(3)如果變動(dòng)較小而又能予以安排(如不需要增加費(fèi)用、調(diào)換上下午的節(jié)目安排等),可主隨客便。

(4)若變動(dòng)較大而又無法安排,應(yīng)做詳細(xì)解釋。思考：如領(lǐng)隊(duì)提一些對(duì)計(jì)劃有較大變動(dòng)的提議或全陪手中的計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)或地陪手中的計(jì)劃不符等情況，全陪應(yīng)該怎么辦？

(5)如遇難以解決的問題(如領(lǐng)隊(duì)提一些對(duì)計(jì)劃有較大變動(dòng)的提議或全陪手中的計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)或地陪手中的計(jì)劃不符等情況)應(yīng)立即反饋給組團(tuán)社并給予領(lǐng)隊(duì)及時(shí)的答復(fù)。

(6)如果領(lǐng)隊(duì)和游客堅(jiān)持,又有特殊理由,全陪應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示組團(tuán)社,再做決定。

(7)詳細(xì)日程商定后,請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)正式宣布?！菊n后小結(jié)】1.課堂總結(jié)對(duì)本課堂中重難點(diǎn)的掌握程