跨境電商客戶服務(wù)(第2版)-課件-項(xiàng)目五

項(xiàng)目五跨境電商售后溝通與服務(wù)知識(shí)目標(biāo)了解跨境電商售后溝通與服務(wù)的基本內(nèi)容和類別。熟悉和掌握不同情況下跨境電商售后溝通與服務(wù)的技巧。熟悉平臺(tái)糾紛的處理原則和流程。掌握預(yù)防糾紛的技巧。掌握糾紛處理的技巧。能力目標(biāo)能利用站內(nèi)信等聊天工具提醒客戶進(jìn)行訂單評(píng)價(jià)。能靈活運(yùn)用溝通技巧與客戶進(jìn)行協(xié)商。能熟練運(yùn)用平臺(tái)規(guī)則，有效處理糾紛。素養(yǎng)目標(biāo)體會(huì)各國(guó)文化差異，感受不同的語言魅力和意識(shí)差別。培養(yǎng)求同存異的合作關(guān)系和安全意識(shí)。培養(yǎng)正確的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和良好的職業(yè)素養(yǎng)。思維導(dǎo)圖項(xiàng)目描述在完成跨境電商客服售前、售中相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)后，跨境電商客服人員還需要掌握售后的相關(guān)內(nèi)容。而這一部分是跨境電商客服人員在面對(duì)客戶時(shí)最容易出現(xiàn)問題的地方，因此，這一部分是培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。其中包括跨境電商客服售后定義、分類、溝通技巧以及回復(fù)模板。任務(wù)1 認(rèn)識(shí)跨境電商售后溝通與服務(wù)任務(wù)分析學(xué)習(xí)跨境電商售后溝通與服務(wù)的定義和常見類型，掌握溝通技巧。業(yè)務(wù)知識(shí)一、跨境電商售后溝通與服務(wù)的定義和分類跨境電商的售后服務(wù)階段是指從客戶簽收貨物到平臺(tái)放款的這一時(shí)間段。售后溝通與服務(wù)是客戶購物滿意度的重要依據(jù)?？蛻魸M意度越高，給賣家?guī)眍~外的交易概率就越高，同時(shí)產(chǎn)品的排序和曝光量也會(huì)得到提升，進(jìn)而影響其他客戶的購買行為、賣家的等級(jí)和享受平臺(tái)權(quán)利的范圍。在跨境電商行業(yè)中，如果客戶在貨物發(fā)出后主動(dòng)聯(lián)系賣家，往往是客戶在產(chǎn)品、物流運(yùn)輸或者其他服務(wù)方面遇到了問題，而這些問題是客戶依靠自己的力量無法解決的。因此，在絕大部分情況下，一旦客戶主動(dòng)聯(lián)系店鋪客服人員，就會(huì)對(duì)售后環(huán)節(jié)提出質(zhì)疑或不滿。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在跨境電商賣家每天收到的郵件中，有近七成是關(guān)于產(chǎn)品和售后服務(wù)的投訴。因此，客服人員日常工作中處理的最主要問題就是各種售后問題?？缇畴娚淌酆鬁贤ㄅc服務(wù)的工作內(nèi)容可以分為以下三個(gè)部分：售后評(píng)價(jià)，買賣

雙方溝通協(xié)商，平臺(tái)糾紛處理。業(yè)務(wù)知識(shí)二、跨境電商售后溝通與服務(wù)所需的能力（一）客戶關(guān)系管理的能力在遇到售后問題時(shí)，客服人員首先要讓客戶感覺到賣家是抱著積極的態(tài)度解決問題的，所以在面對(duì)客戶的問題時(shí)，先要了解情況，穩(wěn)定客戶情緒，再用平和的心態(tài)分析問題，提出雙方都能接受的解決方案，將業(yè)務(wù)的談判方向控制在自己手中。因此，具備與客戶良好、有效溝通的能力是客服人員必須具備的一項(xiàng)素質(zhì)。業(yè)務(wù)知識(shí)（二）規(guī)避損失的能力無論是何種商業(yè)模式，在面對(duì)客戶的投訴時(shí)，客服人員都應(yīng)提供多種方案供客戶選擇。因?yàn)檫@些方案的提出是基于損失最小化的原則，所以會(huì)涉及成本等問題。不同于國(guó)內(nèi)電商，跨境電商的特點(diǎn)是距離遠(yuǎn)、運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)、運(yùn)輸成本高，因此，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，售后處理的方案往往會(huì)比國(guó)內(nèi)電商的處理方案成本高，適用于國(guó)內(nèi)電商的解決方案不一定適用于跨境電商。以退換貨為例。當(dāng)一件售價(jià)25美元的夏季服裝出現(xiàn)尺碼不符、客人無法穿著的情況時(shí)，國(guó)內(nèi)電商的處理方法通常是客戶退回產(chǎn)品，賣家重新發(fā)送一件尺碼合適的服裝，售后成本包括退貨與再次發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)。與產(chǎn)品本身的價(jià)值相比，這一費(fèi)用很低，而且買賣雙方還可以協(xié)商由誰來承擔(dān)這個(gè)費(fèi)用。但是在跨境電商交易中，情況完全不同。同樣一件25美元的夏季服裝，國(guó)際運(yùn)費(fèi)大約為5美元，由于國(guó)外的郵政運(yùn)費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)的國(guó)際郵政包裹運(yùn)費(fèi)，因此如果需要客戶退貨，運(yùn)費(fèi)遠(yuǎn)高于之前的5美元，可能要為退貨支付超過10美元的運(yùn)費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)（以美國(guó)客戶為例，使用USPS可跟蹤服務(wù)退貨回中國(guó)，0.5千克內(nèi)的包裹大概需要花費(fèi)15～20美元）。這樣一來，退貨運(yùn)費(fèi)就超過了產(chǎn)品本身的價(jià)值，在這種情況下，由于買賣雙方都不愿承擔(dān)

這一高額退貨運(yùn)費(fèi)，因此，“退貨—換貨”的模式就不再適用。針對(duì)這類問題，跨境電商售后最常見的處理方案就是免費(fèi)重發(fā)或者退款等，而這些處理方案涉及的支付成本是不同的。優(yōu)秀的客服人員

就需要在多種處理方案中引導(dǎo)客戶選擇對(duì)賣家而言成本最低的方案。業(yè)務(wù)知識(shí)（三）全面了解店鋪運(yùn)營(yíng)情況與各崗位工作流程的能力由于跨境電商客服人員的服務(wù)對(duì)象就是客戶，因此，在交流中體現(xiàn)專業(yè)性尤為重要。無論是采購、物流，還是通關(guān)等所有的工作流程，客服人員都要有全面且正確的認(rèn)識(shí)。只有如此，當(dāng)面對(duì)客戶的問題時(shí)，客服人員才能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題所在，客戶遇到的麻煩才能夠得到完美的解決。除了要對(duì)店鋪相關(guān)知識(shí)有充分的了解之外，客服人員還需要熟悉所在平臺(tái)的規(guī)則，時(shí)時(shí)關(guān)注各項(xiàng)評(píng)分、評(píng)論、星級(jí)等內(nèi)容，熟悉公司產(chǎn)品功能、特色、成本、物流及供貨周期等，了解公司文化和品牌理念。業(yè)務(wù)知識(shí)（四）良好的溝通能力面對(duì)眾多客戶的問題，客服人員不僅需要掌握專業(yè)知識(shí)，擁有外語溝通的能力，還需要掌握一定的技巧，使復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化，因此溝通技巧是跨境電商客服人員需要具備的重要能力之一。有效和良好的溝通可以使交流雙方更好地在同一問題上達(dá)成一致，避免不必要的中、差評(píng)，為店鋪贏得更多的訂單和客戶。一般而言，客服人員的溝通技巧有：業(yè)務(wù)知識(shí)1.提供專業(yè)服務(wù)從專業(yè)角度以可信賴的數(shù)據(jù)與證據(jù)向客戶提供服務(wù)。對(duì)于客戶提出的問題，客服人員需要從專業(yè)的角度來分析。一方面，客服人員要了解問題產(chǎn)生的真實(shí)原因，并能夠清楚明了地向客戶解釋該原因。另一方面，客服人員要用通俗易懂的語言向客戶說明情況。同時(shí)，客服人員提出的解決方案要有效且有針對(duì)性，而不是用模糊的言辭來拖延問題的處理時(shí)間。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，客戶就所遇到的問題提出投訴，對(duì)賣家是好事。如果問題能夠順利、圓滿地解決，就可以有效地增加客戶對(duì)賣家的信任，進(jìn)而形成客戶黏性。因此，賣家應(yīng)當(dāng)把每一次的投訴問題當(dāng)作提高專業(yè)水平、積累工作經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，也是積累客戶的機(jī)會(huì)。業(yè)務(wù)知識(shí)此外，由于跨境電商距離遠(yuǎn)、流程長(zhǎng)，文化差異和語言會(huì)導(dǎo)致溝通交流的

障礙等，客戶在跨境購物過程中，容易對(duì)賣家產(chǎn)生諸多不信任與懷疑。因此，

除了為客戶提供專業(yè)的服務(wù)，客服人員還需要提供容易取得客戶信任的、“看得見、摸得著”的數(shù)據(jù)與證據(jù)。從產(chǎn)品角度來講，這些數(shù)據(jù)與證據(jù)包括產(chǎn)品的細(xì)節(jié)圖片、詳盡的使用說明或者賣家為了說明產(chǎn)品的技術(shù)細(xì)節(jié)而為客戶特別拍攝的

視頻等；從物流角度來講，這些數(shù)據(jù)與證據(jù)包括可以追蹤的包裹單號(hào)、追蹤網(wǎng)

址、最新的物流信息等。業(yè)務(wù)知識(shí)在向客戶提供數(shù)據(jù)與證據(jù)時(shí)，客服人員還需要注意以下事項(xiàng)：（1）針對(duì)物流問題，提供完整的物流信息是最直接的證據(jù)。這個(gè)信息包括：可跟蹤的包裹單號(hào)；可以追蹤到包裹信息的網(wǎng)站；最新的追蹤信息。只有當(dāng)這三項(xiàng)內(nèi)容同時(shí)存在時(shí)，客戶才可以找到對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站，并查詢到真實(shí)、可靠的信息。這對(duì)增加客戶的信任，讓客戶對(duì)日后的國(guó)際包裹運(yùn)輸時(shí)間持有信心是非常重要的。業(yè)務(wù)知識(shí)案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？例如：針對(duì)客戶咨詢中最常見的問題——“我的包裹在哪里”，慣用回復(fù)是：案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？這一段內(nèi)容提供了以下三條信息：追蹤網(wǎng)站地址（展示的語種務(wù)必是英語或是客戶母語）追蹤單號(hào)最新的追蹤信息三條信息都提供給客戶，既有說服力，也方便客戶驗(yàn)證。對(duì)客服人員來說，這些信息基本上都是通過“復(fù)制/粘貼”的工作方式來操作的，工作量較小。向客戶提供信息時(shí)，還應(yīng)注意：1）國(guó)外客戶更信任來自本土網(wǎng)站的信息。對(duì)于國(guó)外客戶，如果可以，客服人員盡可能提供客戶所在國(guó)的本土追蹤網(wǎng)站，這對(duì)增加客戶對(duì)賣家的信任有極大的幫助。案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？2）對(duì)專業(yè)數(shù)據(jù)做出必要的、簡(jiǎn)單易懂的解釋。產(chǎn)品技術(shù)細(xì)節(jié)和跨境電商物流中的各個(gè)環(huán)節(jié)凡是涉及專業(yè)的數(shù)據(jù)或概念時(shí)，客服人員都應(yīng)該在提供客觀數(shù)據(jù)后，對(duì)技術(shù)細(xì)節(jié)和專業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步通俗化的解釋。這樣做可以方便客戶更清晰地理解賣家所提供的信息，增加對(duì)賣家的信任?；貜?fù)模板通常如下：案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？這一回復(fù)中提供了追蹤信息，但是客戶常會(huì)困惑于“Departure

from

outward

office

of

exchange”這句話的意思。因此進(jìn)行進(jìn)一步解釋：這意味著，您的包裹于

4月23日通過了中國(guó)海關(guān)，并被安排了發(fā)往貴國(guó)的航班排期?？头藛T將郵政系統(tǒng)中使用的專業(yè)說法簡(jiǎn)單化，客戶更容易理解。案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？（2）采取多樣化的回復(fù)方式。在跨境電商運(yùn)營(yíng)過程中，客服人員要遵循“二八原則”，常見問題模板化處理，特殊問題特殊化處理。因此在實(shí)際工作中，應(yīng)針對(duì)不同的問題設(shè)定相應(yīng)的回復(fù)模板，提高工作效率，將時(shí)間和精力放在重點(diǎn)問題上。此外，有些產(chǎn)品需要提供組裝、使用和維護(hù)說明，步驟復(fù)雜煩瑣，如果是為客戶提供大段的語言描述，客戶不一定能完全理

解。因此，如果提供相關(guān)的圖片和視頻，并配上文字描述，這樣的溝通會(huì)有更好的效果。例

如：在銷售需要組裝的復(fù)雜的體育器材時(shí)，由于產(chǎn)品的零件細(xì)碎，組裝復(fù)雜，客服人員會(huì)收

到大量關(guān)于如何安裝的提問。如果只是用文字來詳細(xì)描述每一個(gè)安裝步驟，客戶的反饋并不

理想，因此，如果可以做出以下回復(fù)，客戶則更容易理解：案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？2.疏導(dǎo)客戶的情緒疏導(dǎo)客戶的情緒是跨境電商客服溝通中一個(gè)重要的原則與技巧。遇到問題時(shí)，跨境電商客服人員需要設(shè)法引導(dǎo)客戶的情緒，為后面的雙向溝通與問題解決打好基礎(chǔ)。（1）淡化事件的嚴(yán)重性，保證問題順利解決。當(dāng)客戶網(wǎng)購一件跨境產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品是有美好的期待的，但是經(jīng)過少則一周、多則數(shù)周的等待，產(chǎn)品卻不能及時(shí)妥投，或者收到的產(chǎn)品出現(xiàn)了無法解決的問題時(shí)，客戶的心情可想而知，美好破滅，充滿沮喪、焦躁與不滿情緒。針對(duì)這種情況，客服人員首先需要在與

客戶的第一次接觸中，想辦法淡化事件的嚴(yán)重性，在第一時(shí)間向客戶保證能夠幫助他順利解決問題。這

就是“先給客戶吃定心丸”的技巧。案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？保持并展示感恩的心態(tài)。在歐美文化背景下，“感恩”一直是社會(huì)普遍認(rèn)可的一種美德。感恩節(jié)的出現(xiàn)就是這種社會(huì)認(rèn)知的集中體現(xiàn)。賣家店鋪的發(fā)展與壯大都來自客戶，因此理應(yīng)對(duì)客戶心懷感恩。在實(shí)際的客服工作中，客服人員在字里行間向客戶呈現(xiàn)這樣一種感恩的態(tài)度，對(duì)順利解決投訴或其他問題、說服客戶接受賣家提出的解決方案，甚至降低賣家解決問題的成本，都是非常有效的。為交易畫上圓滿的句號(hào)?？缇畴娚痰臏贤ㄖ饕峭ㄟ^站內(nèi)信、評(píng)價(jià)、留言等方式完成的。案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？從商務(wù)禮儀的角度來講，雙方文字溝通過程中的最后一封郵件應(yīng)該由賣家發(fā)出，這對(duì)增加客戶對(duì)賣家的好感有一定的積極作用。從技術(shù)的角度來講，許多跨境電商平臺(tái)在后臺(tái)系統(tǒng)中會(huì)有一個(gè)計(jì)算賣家所有站內(nèi)信或訂單留言的平均回復(fù)時(shí)間的設(shè)置。平均回復(fù)時(shí)間越短，時(shí)效性越強(qiáng)，在一定程度上反映了賣家的服務(wù)水平越高。特別需要注意的是，在實(shí)際操作中，當(dāng)客服人員順利幫助客戶解決問題之后，客戶往往會(huì)回復(fù)一個(gè)簡(jiǎn)單的“Thanks!”或“OK!”的信息，很多客服人員認(rèn)為這件事情到此為止，而不做任何回應(yīng)。案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？但正如前所講，由于各個(gè)跨境電商平臺(tái)的后臺(tái)系統(tǒng)無法真正識(shí)別客戶發(fā)出的信息內(nèi)容是否需要回復(fù)，如果這些簡(jiǎn)短的客戶信息沒有得到及時(shí)回復(fù)，仍可能影響系統(tǒng)對(duì)“賣家回復(fù)信息時(shí)效”的判斷。因此，無論在何種情況下，客服人員與客戶進(jìn)行的互動(dòng)中的最后一封郵件一定來自賣家。這既是出于禮貌，也是出于店鋪評(píng)級(jí)的考慮。案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？3.提供多種有效的解決方案（1）賣家主動(dòng)提供有效方案。在跨境電商溝通中，客服人員，尤其是作為新人的客服人員在遇到

問題時(shí)，往往會(huì)慌張而不知如何解決，這時(shí)如果請(qǐng)客戶提供解決方案，會(huì)給客戶留下不專業(yè)、不負(fù)責(zé)的

印象，進(jìn)而影響后續(xù)的溝通，為解決問題增加難度。同時(shí)，由于客戶對(duì)跨境電商這個(gè)行業(yè)并不了解，缺

乏必要的專業(yè)知識(shí)，如果由客戶提供解決方案，對(duì)賣家而言往往都是執(zhí)行困難且成本較高的。因此，在

出現(xiàn)問題的第一時(shí)間，客服人員就需要積極地提供解決方案，這樣既能給客戶留下專業(yè)、負(fù)責(zé)任的印象，又能夠最大限度地降低處理問題的成本和難度。案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？（2）盡量提供多個(gè)方案供客戶選擇。跨境電商溝通信件是商務(wù)信函的一種，商務(wù)信函的重要原則之一就是完整性。因此，客服人員在為客戶提供解決方案時(shí)，建議一次性提供兩個(gè)或兩個(gè)以上的解決方案，而不是先提供一種方案，當(dāng)客戶不接受時(shí)，再提供另一種方案。這樣做一方面可以體現(xiàn)賣家的專業(yè)性，讓客戶能夠充分體會(huì)到賣家對(duì)他的尊重，使他更有安全感；另一方面，提供兩個(gè)主推解決方案，加上1～2個(gè)備選方案，可以防止在客戶不接受賣家的主推方案時(shí)，單方面向平臺(tái)提起糾紛或是給店鋪留下差評(píng)。而且，同時(shí)提供多種方案，有利于節(jié)省雙方時(shí)間，提高工作效率，減少客戶的焦慮感。案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？遇到問題不逃避尋找合適的解釋理由。面對(duì)客戶的不滿情緒或投訴時(shí)，客服人員需要找到一個(gè)合理的、能夠被接受的理由，并且這個(gè)理由最好是由第三方或者是不可抗力引起的。真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任。需要注意的是，為客戶尋找一個(gè)合適的解釋理由，并不是推卸責(zé)任，而是為了讓客戶更容易接受由客服人員提供的解決方案，其出發(fā)點(diǎn)一定是為了客戶。也就是說，把錯(cuò)誤合理地推諉到第三方身上，并表明“即使錯(cuò)誤不在我們，我們?nèi)匀辉敢鉃榭蛻艚鉀Q問題”的態(tài)度，這樣往往更能平息客戶的怒氣，使他更順利地接受客服人員提供的解決方案。案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？注重郵件回復(fù)的技巧基本功扎實(shí)，正確使用專業(yè)術(shù)語。跨境電商客服人員不僅需要有扎實(shí)的外語功底，避免拼寫、語法等基本錯(cuò)誤，還需要掌握所售產(chǎn)品的專業(yè)詞匯，能正確使用客戶的母語。這不僅展示了客服人員的專業(yè)度，而且也體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重，進(jìn)而可以有效地提高客戶對(duì)賣家的信任度。郵件中不要有成段的大寫句子。有時(shí)候，為了突出重點(diǎn)信息（如促銷優(yōu)惠信息等），客服人員會(huì)采用成段的大寫字母構(gòu)成的句子，這樣做雖然可以有效地突出重點(diǎn)，讓客戶一眼就看到所要表達(dá)的核心內(nèi)容，但也會(huì)產(chǎn)生一些副作用。由于在英語文化中，文本中成段的大寫往往表達(dá)的是憤怒、暴躁等激動(dòng)的情緒，因此，客服人員在日常工作中要慎用這一書寫方式。案例分析回復(fù)客戶咨詢要注意什么？句子結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單清晰，用詞簡(jiǎn)潔明了。在與客戶的溝通過程中，為了避免歧義、誤解的發(fā)生，客服人員應(yīng)當(dāng)盡量使用結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、用詞平實(shí)的短語和句式，方便客戶準(zhǔn)確理解，提高溝通效率。適時(shí)分段，格式準(zhǔn)確，方便客戶盡快找到重點(diǎn)。根據(jù)閱讀習(xí)慣，大部分人在閱讀賣家郵件、促銷信息等文字資料時(shí)，都會(huì)采取“跳讀”（或“略讀”）的方式，即有選擇地進(jìn)行閱讀，跳過某些細(xì)節(jié)，只讀文章的大概，以便提高閱讀速度。針對(duì)這種情況，客服人員在撰寫郵件時(shí)，要避免將所有內(nèi)容寫在一段之中，要按照文章的邏輯將整篇郵件進(jìn)行自然分段，并在段與段之間添加空行，這樣做有利于客戶快速地瀏覽非重要的段落，并跳至重點(diǎn)信息。任務(wù)實(shí)施今天，俞田田需要思考的問題是：訂單發(fā)出后，客服人員需要立即做哪些工作呢?客戶在完成網(wǎng)上購買之后，最想知道的就是什么時(shí)候可以收到產(chǎn)品、這個(gè)產(chǎn)品到底怎么樣、是否和描述的一樣、是否是自己想買的產(chǎn)品等。因此，在完成發(fā)貨任務(wù)后，為了讓客戶在第一時(shí)間知道發(fā)貨情況，客服人員需要立即給客戶留言，告知對(duì)方貨物已發(fā)出，請(qǐng)對(duì)方注意查收，并附上物流鏈接。在這之后，需要每天關(guān)注訂單物流情況直至客戶簽收。簽收之后，需要主動(dòng)詢問客戶產(chǎn)品是否滿意，并引導(dǎo)后續(xù)的活動(dòng)。任務(wù)小結(jié)跨境電商售后服務(wù)是跨境電商客服人員重要的工作內(nèi)容之一，它不僅可以引導(dǎo)客戶留評(píng)，更是處理“問題”的階段。它不僅需要客服人員具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，更需要客服人員具備耐心、細(xì)致、不卑不亢的職業(yè)素養(yǎng)。因此，跨境電商客服人員要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，不斷積累、分析、總結(jié)相關(guān)問題，提高工作能力。任務(wù)測(cè)評(píng)一、判斷題跨境電商的售后服務(wù)階段是指從賣家發(fā)貨到平臺(tái)放款的這一時(shí)間段。售后服務(wù)的好壞會(huì)影響店鋪的評(píng)級(jí)。

（

）店鋪的好評(píng)數(shù)越多，好評(píng)率越高，說明店鋪的信用度和產(chǎn)品越受到客戶的認(rèn)可，進(jìn)而刺激更多客戶的購買欲望，形成良性的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

（

）跨境電商客服人員需要具備規(guī)避損失的能力，盡量減少不必要的損失。

（

）任務(wù)測(cè)評(píng)二、選擇題1.

跨境電商售后溝通與服務(wù)的工作內(nèi)容可以分為（ ）幾個(gè)部分。A.售后評(píng)價(jià)

B.買賣雙方溝通協(xié)商C.平臺(tái)糾紛處理

D.關(guān)聯(lián)營(yíng)銷2.溝通技巧是跨境電商客服人員需要具備的重要能力之ー，下面（）屬于溝通技巧。A.從專業(yè)角度，用可信賴的數(shù)據(jù)證據(jù)向客戶提供服務(wù)B.盡量提供多個(gè)方案供客戶選擇 C.

淡化事件的嚴(yán)重性，保證問題順利解決 D.

尋找合適的解釋理由任務(wù)測(cè)評(píng)）是采用疏導(dǎo)情緒3.疏導(dǎo)客戶情緒是跨境電商客服溝通的重要技巧，下面（的方法。A.遲遲收不到貨，客戶煩躁B.時(shí)刻保持感恩的態(tài)度與客戶交流C.客服人員提供多種選擇方案D.客服人員是交流的結(jié)束者三、簡(jiǎn)述題跨境電商客服解決售后問題所需的能力有哪些？跨境電商客服解決的售后問題有哪些？如何解決？任務(wù)2 處理售后評(píng)價(jià)問題了解跨境電商售后的評(píng)價(jià)問題，學(xué)習(xí)不同情況的處理方法，掌握回復(fù)技巧。任務(wù)分析一、售后評(píng)價(jià)分類和處理辦法不同于實(shí)體商業(yè)中用戶可以近距離知曉產(chǎn)品信息的特點(diǎn)，在電商平臺(tái)上的交易行為中，用戶并不能像線下消費(fèi)一樣全方位地了解產(chǎn)品，而是只能通過圖片和文本信息進(jìn)行了解，因此用戶評(píng)價(jià)即電子口碑（electronic

word-of-mouth，EWOM）就顯得格外重要。一個(gè)好評(píng)平均可以帶來20個(gè)新增購買，一個(gè)差評(píng)卻可能勸退“千軍萬馬”。從消費(fèi)者角度來看，電商平臺(tái)擁有詳盡的全品類產(chǎn)品介紹和完整的評(píng)論體系，消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)常常面臨信息量太大、選擇太多的問題，因此翻閱買家評(píng)論是最直觀的決策要素之一。業(yè)務(wù)知識(shí)從品牌商家角度來看，電商評(píng)論大致有以下作用：確認(rèn)消費(fèi)者關(guān)注的與產(chǎn)品賣點(diǎn)是否一致；洞察消費(fèi)者對(duì)價(jià)格、促銷、直播的敏感度；發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、客服、物流等方面的問題；找到品牌宣稱與消費(fèi)者預(yù)期、實(shí)際場(chǎng)景之間的差異化；挖掘消費(fèi)者偏好的差異性，進(jìn)行消費(fèi)者分群偏好研究；還原消費(fèi)者故事，分析其購買場(chǎng)景、決策因素、使用方式等；通過競(jìng)品電商評(píng)價(jià)，進(jìn)行市場(chǎng)空間對(duì)比，取強(qiáng)補(bǔ)弱制定更適合的市場(chǎng)策略。因此，評(píng)價(jià)對(duì)于無論是消費(fèi)者還是商家都起著非常重要的作用。業(yè)務(wù)知識(shí)客戶在收到產(chǎn)品后會(huì)做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)，一般分為好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)，當(dāng)然也有客戶沒有及時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。不同的評(píng)價(jià)會(huì)為店鋪帶來不同的效果：好評(píng)會(huì)帶來源源不斷的曝光、轉(zhuǎn)化與二次轉(zhuǎn)化；差評(píng)則會(huì)為店鋪帶來不良影響。如果收到好評(píng)，賣家要給予客戶及時(shí)的感謝；如果收到中評(píng)，賣家則應(yīng)誠(chéng)懇地了解情況，及時(shí)溝通，改進(jìn)產(chǎn)品，提高質(zhì)量；如果收到差評(píng)，賣家要主動(dòng)了解情況，并協(xié)商解決問題。如果客戶沒有及時(shí)給出評(píng)價(jià)，賣家則要催促客戶評(píng)價(jià)，并爭(zhēng)取獲得好評(píng)。業(yè)務(wù)知識(shí)根據(jù)不同的客戶評(píng)價(jià)情況，跨境電商售后客服可以采取不同的應(yīng)對(duì)方式和處理辦法，如圖

5-2所示。業(yè)務(wù)知識(shí)二、售后評(píng)價(jià)回復(fù)模板不少賣家以為產(chǎn)品賣出，交易即完成，從而忽視了客戶的評(píng)價(jià)。其實(shí)，及時(shí)、專業(yè)的回復(fù)，往往會(huì)影響客戶的購買欲望。針對(duì)未評(píng)價(jià)的客戶，客服人員要委婉地催促其留評(píng)，如有必要，可以將操作步驟發(fā)給客戶，方便客戶做出評(píng)價(jià)；或者主動(dòng)詢問客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，體現(xiàn)專業(yè)性，更容易獲得好評(píng)。店鋪的好評(píng)數(shù)越多，好評(píng)率越高，說明店鋪的信用度和產(chǎn)品越受到客戶的歡迎和認(rèn)可，進(jìn)而可以刺激客戶產(chǎn)生更多的購買欲望，形成良性的發(fā)展態(tài)勢(shì)。因此對(duì)于給予好評(píng)的客戶，客服人員要及時(shí)致謝，展示店鋪服務(wù)的貼心度和專業(yè)性。業(yè)務(wù)知識(shí)1.邀請(qǐng)未留評(píng)客戶評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)知識(shí)2.向未留評(píng)客戶提供留評(píng)方式業(yè)務(wù)知識(shí)2.向未留評(píng)客戶提供留評(píng)方式業(yè)務(wù)知識(shí)3.收到客戶好評(píng)的回復(fù)業(yè)務(wù)知識(shí)4.收到客戶中評(píng)的回復(fù)業(yè)務(wù)知識(shí)5.收到客戶關(guān)于平臺(tái)差評(píng)的回復(fù)圖5-3是客戶對(duì)亞馬遜平臺(tái)的差評(píng)：業(yè)務(wù)知識(shí)亞馬遜客服收到之后給予的回復(fù)如下：業(yè)務(wù)知識(shí)6.收到客戶關(guān)于物流差評(píng)的回復(fù)業(yè)務(wù)知識(shí)收到客戶差評(píng)，投訴貨物損壞或電子產(chǎn)品接觸不良，俞田田該如何處理呢?任務(wù)實(shí)施在這個(gè)回復(fù)中，俞田田首先在第一段中給客戶“吃定心丸”，讓客戶堅(jiān)持看完郵件。然后，嘗試為產(chǎn)品損壞這一問題尋找一個(gè)可能的合理解釋。雖然在實(shí)際操作中很難確認(rèn)這種損壞是在發(fā)貨前就已經(jīng)存在，還是確實(shí)是在路途上出現(xiàn)的，但從客戶接受的角度來考慮，客戶顯然更愿意諒解后者。這時(shí)候提供重發(fā)或者退換服務(wù)，讓客戶再等幾天，客戶也更容易接受。任務(wù)實(shí)施不同的第三方平臺(tái)對(duì)跨境電商賣家有不同的考核標(biāo)準(zhǔn)，但無論哪個(gè)平臺(tái)，都將客戶的售后評(píng)價(jià)作為考核賣家的重要依據(jù)?？蛻舻氖酆笤u(píng)價(jià)對(duì)賣家來說既是一筆交易的最后證明和反饋，也是店鋪健康、快速成長(zhǎng)的助力。不論客戶給予何種評(píng)價(jià)，客服人員都要用積極的態(tài)度去面對(duì)，認(rèn)真、誠(chéng)懇、及時(shí)地溝通。任務(wù)小結(jié)一、判斷題店鋪好評(píng)越多，訂單轉(zhuǎn)化率越高。（

）針對(duì)惡意評(píng)價(jià)，店鋪要及時(shí)向平臺(tái)提交申訴。（

）對(duì)于未給出評(píng)價(jià)的客戶，客服人員要提醒對(duì)方并盡可能引導(dǎo)好評(píng)。（

）產(chǎn)品質(zhì)量、物流等問題會(huì)導(dǎo)致客戶留下中評(píng)或者差評(píng)。（

）重視客戶評(píng)價(jià)是商家在運(yùn)營(yíng)中需要特別關(guān)注的內(nèi)容，主要體現(xiàn)在確認(rèn)消費(fèi)者關(guān)注的與產(chǎn)品賣點(diǎn)是否一致；發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、客服、物流等方面的問題；挖掘消費(fèi)者偏好的差異性，進(jìn)行消費(fèi)者分群偏好研究；通過競(jìng)品電商評(píng)價(jià)，進(jìn)行市場(chǎng)空間對(duì)比，取強(qiáng)補(bǔ)弱制定更適合的市場(chǎng)策略。（

）任務(wù)測(cè)評(píng)二、簡(jiǎn)述題1.某孕嬰童產(chǎn)品類目中有各類款式（如鱷魚、小鳥、河馬）的兒童浴袍等，如圖5-4所示，客戶選購了鱷魚款，但發(fā)送的貨物是河馬款，收貨后客戶發(fā)信表達(dá)抱怨，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)?任務(wù)測(cè)評(píng)二、簡(jiǎn)述題2.某加納客戶選購了一雙勞動(dòng)保護(hù)用鞋（2.2千克），如圖5-5所示，因物流及成本原因，采用中國(guó)郵政掛號(hào)小包發(fā)貨，客戶發(fā)信說只收到一只鞋，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)?任務(wù)測(cè)評(píng)任務(wù)3 買賣雙方溝通協(xié)商了解跨境電商售后的買賣雙方的溝通協(xié)商問題學(xué)習(xí)不同情況的處理方法掌握回復(fù)技巧任務(wù)分析一、買賣雙方溝通協(xié)商分類和處理辦法在貨物發(fā)出之后，賣家會(huì)向客戶發(fā)出一封站內(nèi)信，通知貨物已經(jīng)被寄出，這樣可以使客戶有良好的購物體驗(yàn)。但是有時(shí)候，會(huì)發(fā)生一些買賣雙方都不愿意看到的情況，例如：長(zhǎng)期收不到貨；包裝破裂、產(chǎn)品受損；貨不對(duì)版；產(chǎn)品質(zhì)量令人不滿意；等等。這時(shí)就需要賣家積極、主動(dòng)地根據(jù)不同的問題采取不同的解決方法，盡可能讓雙方都滿意。一般而言，可以分為未收到貨物、貨物描述不符及其他主動(dòng)聯(lián)系情況，每種情況下又存在若干不同的原因，詳情如圖5-6所示。業(yè)務(wù)知識(shí)客戶若在交易過程中未收到貨物或者對(duì)于收到的貨物不滿意，會(huì)通過站內(nèi)信與賣家溝通，并要求退款或退貨。如果雙方通過協(xié)商達(dá)成一致，那么糾紛解決。如果無法達(dá)成一致，則要提交平臺(tái)進(jìn)行仲裁。買賣雙方的協(xié)商流程如圖

5-7所示。業(yè)務(wù)知識(shí)二、買賣雙方溝通協(xié)商回復(fù)模板針對(duì)不同的物流情況，客服人員還可以分情況進(jìn)行處理。1.包裹已離開中國(guó)，但是沒有超過承諾送達(dá)時(shí)間，收到客戶沒收到貨的反饋業(yè)務(wù)知識(shí)3.包裹妥投，但是客戶投訴未妥投業(yè)務(wù)知識(shí)4.某些國(guó)家海關(guān)的嚴(yán)格檢查造成貨物延誤，建議及時(shí)通知客戶業(yè)務(wù)知識(shí)5.地址發(fā)錯(cuò)，需要客戶申請(qǐng)退款業(yè)務(wù)知識(shí)6.包裹被海關(guān)查扣，希望客戶聯(lián)系清關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)7.物流遇到問題，告知客戶并重新發(fā)貨業(yè)務(wù)知識(shí)8.收到客戶關(guān)于產(chǎn)品差評(píng)的回復(fù)（1）客戶投訴產(chǎn)品有問題，首先需要客戶提供證據(jù)。業(yè)務(wù)知識(shí)（2）若產(chǎn)品不存在質(zhì)量問題，只是因?yàn)闆]達(dá)到客戶的期望。業(yè)務(wù)知識(shí)第一，若是質(zhì)量問題，客戶要求退換貨。業(yè)務(wù)知識(shí)第二，若是質(zhì)量問題，客戶要求退款。業(yè)務(wù)知識(shí)（4）針對(duì)產(chǎn)品尺碼的問題。業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)（5）若是產(chǎn)品問題，但不影響使用。第一，針對(duì)服裝的針線問題。第二，針對(duì)其他類型的問題。業(yè)務(wù)知識(shí)9.其他的回復(fù)（1）客戶說少發(fā)漏發(fā)，若確認(rèn)賣家沒有問題，則可回復(fù)如下：業(yè)務(wù)知識(shí)（2）貨物退回，換物流方式重新給客戶發(fā)貨，并延長(zhǎng)收貨時(shí)間，則可回復(fù)如下：業(yè)務(wù)知識(shí)客戶投訴購買了兩件產(chǎn)品，但只收到了其中一件，俞田田該如何回復(fù)客戶的投訴呢?任務(wù)實(shí)施在第一段中，俞田田嘗試為包裹中部分產(chǎn)品的缺失尋找一個(gè)可能的第三方理由，為后面即將提出的解決方案埋下伏筆。在語言的運(yùn)用上，一般比較傾向于使用“可能”“也許”等揣測(cè)性詞匯，防止遇到一些比較認(rèn)真的客人追究細(xì)節(jié)。在尋找到合理的第三方理由后，賣家可以提出解決方案，如補(bǔ)發(fā)。需要注意的是，如果是賣家漏發(fā)產(chǎn)品，客戶很可能不愿意再等而要求退款；如果是其他原因造成貨物丟失，客戶同意補(bǔ)發(fā)的可能性較大。任務(wù)實(shí)施在跨境電子商務(wù)店鋪運(yùn)營(yíng)過程中，圍繞訂單總會(huì)遇到各種問題，尤其是遇到有問題的訂單就需要客服人員積極主動(dòng)地運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记膳c客戶溝通。只有掌握工作要領(lǐng)、熟悉常見問題、理清解決思路、掌握解決辦法，才能達(dá)到事半功倍的效果。任務(wù)小結(jié)一、判斷題買賣雙方溝通協(xié)商的工作內(nèi)容主要包括未收到貨物、貨物描述不符、其他主動(dòng)聯(lián)系情況。（

）對(duì)于客戶投訴未收到貨物，客服人員查看以后已經(jīng)簽收，就可以不去理會(huì)客戶。（

）針對(duì)貨物描述不符的解決方案是分析糾紛原因，判定接受還是拒絕客戶投訴，提供解決辦法。（

）任務(wù)測(cè)評(píng)二、選擇題1.下面哪種情況屬于“未收到貨物”？（A.

物流因素導(dǎo)致延遲 B.

客戶地址不對(duì)）C.

訂單錯(cuò)發(fā) D.

關(guān)鍵信息缺失2.

針對(duì)物品描述不符的情況，解決辦法包括（ ）。A.判定是接受還是拒絕糾紛C.了解事情經(jīng)過B.提供一定的解決方案D.分析糾紛原因3.

由于地址不詳，導(dǎo)致客戶未收到貨物，應(yīng)該怎么操作？（

）A.判定是接受還是拒絕客戶投訴C.提供補(bǔ)償方案B.搜集材料D.查看糾紛原因任務(wù)測(cè)評(píng)三、案例題根據(jù)下面客戶的郵件信息，給出合理的答復(fù)（見圖

5-8）。任務(wù)測(cè)評(píng)任務(wù)4 處理糾紛問題了解跨境電商售后的買賣雙方的糾紛處理問題，學(xué)習(xí)相應(yīng)的處理方法，掌握回復(fù)技巧。任務(wù)分析一、糾紛的定義、影響和處理流程糾紛是指爭(zhēng)執(zhí)不下的事情或者不易解決的問題。在生活中，糾紛主要有經(jīng)濟(jì)糾紛、交易糾紛、民事糾紛、勞動(dòng)糾紛、醫(yī)療糾紛、旅游糾紛等。在跨境電商貿(mào)易中產(chǎn)生的糾紛屬于交易糾紛，即在交易過程中產(chǎn)生了誤會(huì)或者一方刻意隱瞞，從而無法使交易順利完成。業(yè)務(wù)知識(shí)糾紛一旦提起，就會(huì)影響客戶的購物體驗(yàn)。不良的購物體驗(yàn)，會(huì)使客戶對(duì)賣家產(chǎn)生不信任，也會(huì)間接影響客戶對(duì)平臺(tái)的信任，進(jìn)而產(chǎn)生惡性循環(huán)，影響交易的順利進(jìn)行及資金的流動(dòng)，導(dǎo)致客源流失。同時(shí)，糾紛提起之后，賣家需要在時(shí)間、人力和資金方面付出更多的精力，也會(huì)影響正常的工作。在買賣雙方協(xié)商不成功的情況下，則要向平臺(tái)提交糾紛裁決，此時(shí)平臺(tái)就會(huì)介入。以全球速賣通為例，平臺(tái)處理糾紛的基本流程如圖5-9所示。業(yè)務(wù)知識(shí)糾紛裁決的提交包括以下三種情況：客戶提交糾紛裁決：自客戶第一次提起退款申請(qǐng)開始第4天至第15天，若買賣雙方無法協(xié)商一致，客戶均可以提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決。系統(tǒng)提交糾紛裁決：自客戶第一次提起退款申請(qǐng)開始至第16天，賣家未能與客戶達(dá)成退款協(xié)議，客戶未取消退款申請(qǐng)也未提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提交至平臺(tái)。賣家提交糾紛裁決：若客戶申請(qǐng)退款或退貨，在客戶填寫了退貨地址的30天內(nèi)，賣家未收到退貨或收到的退貨貨不對(duì)版，可以提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決。業(yè)務(wù)知識(shí)糾紛裁決產(chǎn)生的2個(gè)工作日內(nèi)，全球速賣通會(huì)介入處理，平臺(tái)會(huì)參看買賣雙方糾紛協(xié)商階段以及提交糾紛裁決階段提供的證明進(jìn)行裁決。若現(xiàn)有證明充足，平臺(tái)會(huì)直接給出裁決意見，然后進(jìn)入申訴期；若證明不足，平臺(tái)會(huì)首先聯(lián)系雙方，要求其限期提供相應(yīng)證明，然后根據(jù)雙方提供的證明給出裁決意見；若一方逾期未提供證明，則平臺(tái)會(huì)按照已得到的證明給出裁決意見并進(jìn)入申訴期。申訴期內(nèi)，若雙方補(bǔ)充了充足的證明，則平臺(tái)會(huì)根據(jù)補(bǔ)充證明進(jìn)行最終裁決；若雙方未補(bǔ)充有效證明，則平臺(tái)會(huì)根據(jù)裁決意見進(jìn)行最終裁決。若買賣雙方在申訴期內(nèi)協(xié)商達(dá)成一致處理意見，平臺(tái)會(huì)根據(jù)雙方意見進(jìn)行裁決。申訴期內(nèi)若補(bǔ)充了充足的證明，則平臺(tái)會(huì)根據(jù)補(bǔ)充證明進(jìn)行最終裁決；若未補(bǔ)充有效證明，則平臺(tái)會(huì)根據(jù)裁決意見進(jìn)行最終裁決。業(yè)務(wù)知識(shí)二、預(yù)防糾紛由于糾紛不僅會(huì)影響交易的順利進(jìn)行，還會(huì)影響客戶的購物體驗(yàn)和對(duì)賣家的信任度，因此如果可以做到“防患于未然”，就會(huì)大大提高工作效率和業(yè)績(jī)。預(yù)防糾紛看起來煩瑣，但可歸結(jié)為“讓自己的店鋪更專業(yè)、更細(xì)致和更貼心”。也就是說，預(yù)防糾紛的工作可以滲透到選品、產(chǎn)品發(fā)布、訂單處理等各個(gè)環(huán)節(jié)，這樣可以在很大程度上避免不必要的糾紛。業(yè)務(wù)知識(shí)（一）在選品環(huán)節(jié)預(yù)防糾紛產(chǎn)品是銷售的主體，通過標(biāo)題、圖片、屬性、詳情描述，客戶可以了解到將要購買的產(chǎn)品的所有信息，進(jìn)而做出決定，因此賣家是否能準(zhǔn)確呈現(xiàn)這些要素尤為重要。在選品之初，賣家就需要有意識(shí)地避免選擇不適合出售的產(chǎn)品進(jìn)行銷售。特別需要注意的是，由于后期的客服工作大多是處理客戶投訴的質(zhì)量相關(guān)的問題，因此要嚴(yán)格把控產(chǎn)品的質(zhì)量。另外，還需要注意產(chǎn)品的侵權(quán)問題。平臺(tái)是禁止銷售任何侵權(quán)產(chǎn)品的，一旦查出，店鋪就會(huì)面臨不同程度的處罰，輕者罰款，重者關(guān)店。業(yè)務(wù)知識(shí)（二）在產(chǎn)品發(fā)布環(huán)節(jié)預(yù)防糾紛賣家在發(fā)布產(chǎn)品時(shí)，如果頁面信息前后不一致，容易造成歧義、矛盾、不清楚，這樣極易引起糾紛。圖片的展現(xiàn)如果是為了拍攝效果而使用了相關(guān)配飾，需要在產(chǎn)品描述里的明顯位置明確指出所售產(chǎn)品不包含配飾，避免誤導(dǎo)客戶而產(chǎn)生不必要的糾紛。業(yè)務(wù)知識(shí)在服務(wù)模板中，會(huì)涉及備貨期、物流及關(guān)稅，以及退貨、退款等問題的設(shè)置。備貨期是指從收到客戶

訂單開始，到賣家發(fā)貨并填寫發(fā)貨通知的這段時(shí)間。在發(fā)貨期的描述中，賣家須謹(jǐn)慎承諾“發(fā)貨期小于產(chǎn)品發(fā)布時(shí)設(shè)置的發(fā)貨期”，同時(shí)提醒客戶發(fā)貨期是工作日非自然日。如果遇到重大節(jié)假日，賣家最好在店鋪首頁和產(chǎn)品詳情頁增加發(fā)貨期延長(zhǎng)的信息，避免產(chǎn)生糾紛。產(chǎn)品物流可以設(shè)置多個(gè)運(yùn)輸方式供客戶選擇，但須注明“僅供參考”字樣。對(duì)于關(guān)稅問題，賣家須在定義模板中提醒客戶價(jià)格不含進(jìn)口關(guān)稅，若發(fā)生進(jìn)口關(guān)稅由客戶承擔(dān)，賣家愿意配合清關(guān)，并提供清關(guān)所需文件；若對(duì)申報(bào)價(jià)值有特殊要求，賣家也要提醒客戶在發(fā)貨前告知相關(guān)信息。小貼士預(yù)防糾紛的服務(wù)模板在退款和退貨說明中，盡可能提醒客戶在評(píng)價(jià)時(shí)給予五星好評(píng)，如遇到問題，可在提交糾紛裁決前先與賣家聯(lián)系溝通。針對(duì)客戶的不滿意，賣家應(yīng)承諾會(huì)盡最大努力解決問題，并告知客戶退貨、退款的流程，如圖5-10所示。小貼士預(yù)防糾紛的服務(wù)模板（三）在訂單處理環(huán)節(jié)預(yù)防糾紛確認(rèn)訂單信息。在收到客戶訂單后，賣家要爭(zhēng)取發(fā)一封訂單留言與其確認(rèn)訂單信息，要特別注意客戶備注信息與訂單信息不一致的、有爭(zhēng)議的細(xì)節(jié)，以及地址信息是否有明顯錯(cuò)誤等。賣家還要提醒客戶在限定時(shí)間內(nèi)答復(fù)，否則將按照訂單信息發(fā)貨等。發(fā)貨。在發(fā)貨階段，注意做好以下幾點(diǎn)工作，也能在很大程度上避免相關(guān)糾紛的產(chǎn)生。

1）不發(fā)殘次品。發(fā)貨前對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查或檢測(cè)，尤其是電子產(chǎn)品，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。2）合理包裝產(chǎn)品。在合理的運(yùn)費(fèi)成本下，盡可能確保產(chǎn)品的包裝能經(jīng)受長(zhǎng)途運(yùn)輸，避免產(chǎn)品受損。業(yè)務(wù)知識(shí)拍照存底。拍照內(nèi)容包括產(chǎn)品包裝前后的照片、毛重和凈重的照片。如果是貨值較高的產(chǎn)品，還可以拍攝視頻留底。視情況發(fā)送贈(zèng)品。若在詳情頁面明確寫出贈(zèng)送禮品，賣家需按承諾發(fā)貨。若無法按約定發(fā)送贈(zèng)品，需要在發(fā)貨前征得客戶同意，再更改贈(zèng)品。如果擅自更改贈(zèng)品，客戶以此為由提起糾紛，會(huì)得不償失。若所售產(chǎn)品是電子類需要安裝的產(chǎn)品，則建議隨包裹放一份英文說明書；若有視頻說明，則須告知客戶索取方式。在寄送產(chǎn)品的同時(shí)，附一張定制的、印有店鋪二維碼和好評(píng)提示的售后卡，可以引導(dǎo)客戶二次購買和給予好評(píng)。服務(wù)卡上還需要印有退換貨說明及流程，方便客戶操作。業(yè)務(wù)知識(shí)7）選擇可靠物流商發(fā)貨。在訂單一切正常時(shí)，物流商的好壞區(qū)別不大，只在價(jià)格和時(shí)效方面有差異。一旦訂單出現(xiàn)異常，物流商的優(yōu)劣就體現(xiàn)出來了，可靠的物流商處理問題的綜合能力較強(qiáng)。因此，要從價(jià)格、時(shí)效、服務(wù)水平綜合考量物流商的能力，選擇可靠的物流商發(fā)貨。（3）跟蹤物流。賣家需要定期跟蹤物流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)有問題的訂單，如長(zhǎng)時(shí)間物流信息無更新、海關(guān)扣關(guān)、郵局待取的訂單等。如果遇到這些問題訂單，賣家要第一時(shí)間與物流商確認(rèn)物流最新狀態(tài)，查找原因，以及預(yù)計(jì)多久恢復(fù)正常等信息。如有答復(fù)，則要第一時(shí)間反饋給客戶。在遇到大促、節(jié)假日擁堵、海關(guān)罷工、物流商罷工、天氣變化等情況時(shí)，賣家要提前告知客戶可能出現(xiàn)的狀況，給客戶打好預(yù)防針。如果遇到包裹丟失等狀況，賣家還要向客戶提出重發(fā)或退款等建議。業(yè)務(wù)知識(shí)留存發(fā)貨底單。對(duì)于退貨的包裹，建議在郵局拆開并查看是否有問題，最好有記錄視頻。產(chǎn)品描述要前后一致。正確使用產(chǎn)品的SKU（庫存單位）屬性。正確填寫產(chǎn)品的申報(bào)價(jià)值。切忌盜圖，盡量上傳真實(shí)的產(chǎn)品圖片。合理設(shè)置限時(shí)達(dá)時(shí)間。要有禮貌地與客戶進(jìn)行溝通。積極響應(yīng)并反饋。若是賣家責(zé)任，盡可能在糾紛提交平臺(tái)前與客戶達(dá)成協(xié)議。小貼士預(yù)防糾紛的其他方式三、糾紛處理的案例分析當(dāng)買賣雙方溝通無果后，平臺(tái)會(huì)介入，并根據(jù)雙方提供的信息進(jìn)行裁決。下面一則案例背景是：客戶在

eBay平臺(tái)購買了跨境電商產(chǎn)品，于8月26日提出退貨及退款申請(qǐng)，理由是“It

was

very

fast

shipping

butit’s

already

broken.

I

handle

this

very

carefully，so

I

don’t

understand

how

it

could

be

broken”。賣家當(dāng)天給予回復(fù)，同意退貨。客戶在同一天填寫了退貨的運(yùn)單號(hào)。根據(jù)eBay平臺(tái)規(guī)定，“從2018年8月1日起，如果eBay發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品已退還給賣家，eBay將會(huì)在2個(gè)工作日后自動(dòng)退款給客戶”。但是賣家在8月27日查詢?cè)撨\(yùn)單號(hào)時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶填寫的退貨地址不是系統(tǒng)中的默認(rèn)退貨地址，而是不認(rèn)識(shí)的地方。如果任由事件發(fā)展下去的話，對(duì)于賣家來說，貨最終沒有收到，貨款也被退回給客戶。業(yè)務(wù)知識(shí)賣家根據(jù)仔細(xì)核實(shí)，判斷該客戶是不良買家，于是在8月27日也向平臺(tái)提交了申訴——“The

buyerdidn’t

ship

product

to

me，so

I

asked

eBay

to

step

in.”，理由是“Please

check

the

tracking

and

the

productwas

delivered

to

wrong

address