關(guān)于工商銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展情況的調(diào)研報告

年4月19日關(guān)于工商銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展情況的調(diào)研報告文檔僅供參考“中國工商銀行杯”大學(xué)生暑期社會實踐有獎?wù)魑纳陥蟊韺W(xué)校、系湖南大學(xué)金融與統(tǒng)計學(xué)院姓名宋玉青聯(lián)系方式團隊成員姓名組長：宋玉青組員：劉娜、周君婧、余豪指導(dǎo)教師陳雪飛調(diào)研報告題目工商銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展情況的調(diào)研分析調(diào)研報告內(nèi)容簡述近年來，中國商業(yè)銀行面臨的競爭形勢日趨嚴(yán)峻，中間業(yè)務(wù)收入已經(jīng)成為商業(yè)銀行新的利潤增長點。作為四大國有商業(yè)銀行之一的工商銀行，也把提高中間業(yè)務(wù)收入作為優(yōu)化收益結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的必然選擇。本文在問卷調(diào)查、實地走訪、訪談等多渠道收集信息的基礎(chǔ)上，分析工行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢和現(xiàn)狀，剖析發(fā)展中存在的問題，并提出有利于工行中間業(yè)務(wù)創(chuàng)收的可行性建議。學(xué)校初審意見（蓋章）年月日評委會意見年月日“中國工商銀行杯”大學(xué)生暑期實踐工商銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展情況的調(diào)研分析學(xué)校：湖南大學(xué)學(xué)院：金融與統(tǒng)計學(xué)院成員：宋玉青劉娜周君婧余豪指導(dǎo)老師：陳雪飛教授目錄摘要……………………2關(guān)鍵詞……………………2引言………………2調(diào)研背景和目的………………2調(diào)研形式………3工商銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢與現(xiàn)狀……………3工商銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展中的問題………………5（一）中間業(yè)務(wù)發(fā)展總體水平較低…………………5（二）中間業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)不合理，地區(qū)差異較大…5（三）存在消費者擠出效應(yīng)，對低收入群體重視不夠……………7（四）收費告知不主動、及時………7（五）產(chǎn)品、服務(wù)宣傳不到位………8（六）交流、反饋機制有待完善……8對工商銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的建議………………9兼顧效率公平,定價透明化…………………9完善服務(wù)設(shè)施,服務(wù)人性化…………………9引進(jìn)專業(yè)人才,宣傳多樣化…………………9打造工行品牌,產(chǎn)品創(chuàng)新化…………………10結(jié)語………………11參考文獻(xiàn)…………11附錄一調(diào)查問卷……………………12附錄二調(diào)查問卷統(tǒng)計結(jié)果…………14附錄三訪談記錄（一）……………15附錄四訪談記錄（二）……………17工商銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展情況的調(diào)研分析宋玉青劉娜周君婧余豪(湖南大學(xué)金融與統(tǒng)計學(xué)院，湖南長沙，410079)【摘要】：近年來，中國商業(yè)銀行面臨的競爭形勢日趨嚴(yán)峻，中間業(yè)務(wù)收入已經(jīng)成為商業(yè)銀行新的利潤增長點。作為四大國有商業(yè)銀行之一的工商銀行，也把提高中間業(yè)務(wù)收入作為優(yōu)化收益結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的必然選擇。本文在問卷調(diào)查、實地走訪、訪談等多渠道收集信息的基礎(chǔ)上，分析工行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢和現(xiàn)狀，剖析發(fā)展中存在的問題，并提出有利于工行中間業(yè)務(wù)創(chuàng)收的可行性建議?！娟P(guān)鍵詞】：工商銀行；中間業(yè)務(wù)；發(fā)展情況；存在問題；改進(jìn)建議引言（一）調(diào)研背景和目的商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)廣義上是指不構(gòu)成商業(yè)銀行表內(nèi)資產(chǎn)、表內(nèi)負(fù)債，形成銀行非利息收入的業(yè)務(wù)，它與資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)共同組成銀行的三大基本業(yè)務(wù)。中間業(yè)務(wù)的特點是銀行利用場所、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)等為客戶提供專業(yè)增值服務(wù)，并收取手續(xù)費。央行規(guī)定的中間業(yè)務(wù)品種包括九大類：（1）支付結(jié)算類業(yè)務(wù)（2）銀行卡類業(yè)務(wù)（3）代理類業(yè)務(wù)（4）擔(dān)保類業(yè)務(wù)（5）承諾類業(yè)務(wù)（6）交易類業(yè)務(wù)（7）基金托管類業(yè)務(wù)（8）咨詢顧問類業(yè)務(wù)（9）其它類中間業(yè)務(wù)。10月1日，伴隨著《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》的實施，中國商業(yè)銀行服務(wù)告別“免費大餐”時代，進(jìn)入收費時代。3月，中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)展與改革委員會聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》（以下簡稱通知），要求銀行業(yè)金融機構(gòu)在堅持服務(wù)價格市場化原則的同時進(jìn)一步履行社會責(zé)任，自今年7月1日起免除人民幣個人賬戶的十一類三十四項服務(wù)收費。通知發(fā)布后，引起社會各界的廣泛關(guān)注。長期以來，存貸利差收入是中國商業(yè)銀行的主要利潤來源，但由于傳統(tǒng)存貸款業(yè)務(wù)風(fēng)險較大，如果監(jiān)管不到位可能導(dǎo)致盲目發(fā)展甚至引起經(jīng)濟過熱，且隨著存貸利差的收窄，銀行資本充分率要求的提高，開發(fā)新產(chǎn)品、提高中間業(yè)務(wù)收入成為銀行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、增強競爭力的必然要求。然而，中間業(yè)務(wù)收入的突飛猛進(jìn)并沒有與公眾認(rèn)可度的提高同步，習(xí)慣了“免費大餐”的人們對銀行服務(wù)收費存在或多或少的抵觸情緒，對銀行亂收費現(xiàn)象更是質(zhì)疑聲不斷。中間業(yè)務(wù)收入作為一種服務(wù)性收入，能否“生財有道”，與商業(yè)銀行的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平息息相關(guān)。如何在增加中間業(yè)務(wù)收入的同時讓老百姓“明白消費，滿意消費，主動消費”，成為銀行業(yè)必須解決的問題。中國工商銀行作為全球市值最大、客戶存款第一和盈利最多的上市銀行，擁有廣泛的網(wǎng)點分布、優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)、多元的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、強勁的創(chuàng)新能力和市場競爭力。那么，此次免除部分服務(wù)收費的通知在工行的執(zhí)行情況如何？客戶對于工行中間業(yè)務(wù)的服務(wù)與收費情況有何看法？工行中間業(yè)務(wù)在城鄉(xiāng)的發(fā)展現(xiàn)狀怎樣，存在哪些問題又有哪些改進(jìn)建議呢？帶著這些疑問，我們小組四位同學(xué)于假期分別在城市（安徽省蕪湖市，福建省福州市）和縣城（浙江省衢州市開化縣，江西省萍鄉(xiāng)市蓮花縣）開展了有關(guān)工商銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展情況的調(diào)研。（二）調(diào)研形式1、查閱報刊雜志和網(wǎng)絡(luò)，了解工行中間業(yè)務(wù)發(fā)展和收費情況的相關(guān)信息。2、發(fā)放調(diào)查問卷：采用在當(dāng)?shù)毓ば袪I業(yè)廳和小區(qū)內(nèi)發(fā)放紙質(zhì)問卷以及網(wǎng)上投放問卷的形式，共發(fā)放問卷250份，其中有效問卷224份，有效率89.6%。（調(diào)查問卷見附錄一，調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計見附錄二）3、訪談：訪談對象包括蕪湖市工行部門副經(jīng)理、蓮花縣工行大堂經(jīng)理以及前來辦理業(yè)務(wù)的客戶。（訪談記錄見附錄三、四）4、實地走訪，親身體驗：小組成員親自走訪當(dāng)?shù)毓ど蹄y行，詢問工作人員，并親身體驗工行服務(wù)，關(guān)注工行中間業(yè)務(wù)收費情況。工商銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢與現(xiàn)狀自銀行實行服務(wù)收費以來，工行中間業(yè)務(wù)收入總體呈現(xiàn)增長趨勢，至工商銀行手續(xù)費及傭金凈收入占營業(yè)收入的比例見下頁圖1。，工商銀行實現(xiàn)手續(xù)費及傭金凈收入728.40億元，比上年增加176.93億元，增長32.1%，占營業(yè)收入的19.13%，提高1.31個百分點，收益結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化。其中，銀行卡、對公理財和資產(chǎn)托管等業(yè)務(wù)收入實現(xiàn)較快增長，結(jié)算清算及現(xiàn)金管理、投資銀行、個人理財及私人銀行和擔(dān)保及承諾業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長。工商銀行各類中間業(yè)務(wù)收入占比如圖2所示。圖1至工商銀行手續(xù)費及傭金凈收入占營業(yè)收入的比例（注：此圖根據(jù)工商銀行-報作出。中間業(yè)務(wù)收入以手續(xù)費及傭金凈收入為代表，營業(yè)收入=利息凈收入+手續(xù)費及傭金凈收入+投資收益+匯兌損益+公允價值變動）圖2工商銀行各類中間業(yè)務(wù)收入占比（注：此圖根據(jù)工商銀行報作出）近年來，工行加快創(chuàng)新步伐，努力打造“品種優(yōu)良、客戶滿意、我行受益”的創(chuàng)新業(yè)務(wù)品牌，持續(xù)推進(jìn)中間業(yè)務(wù)發(fā)展。，工行新增449個產(chǎn)品，全行產(chǎn)品總數(shù)達(dá)2815個。支付結(jié)算和現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)是工行市場信譽度較高的特色業(yè)務(wù)，對此工行制訂了營銷推廣重點產(chǎn)品目錄，詳細(xì)介紹了產(chǎn)品賣點、產(chǎn)品盈利點和收費情況。例如：支付結(jié)算類產(chǎn)品中的財智賬戶卡，是工行為單位客戶提供的集賬戶管理、支付結(jié)算、投資理財服務(wù)等功能于一體的結(jié)算產(chǎn)品，而財智賬戶卡產(chǎn)品的收費主要包括卡年費、開/換卡手續(xù)費、掛失手續(xù)費、密碼重置手續(xù)費等幾部分，收費標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)卡的種類和客戶等級的不同而不同。如：年費：普卡100元/卡/年；金卡500元/卡/年；白金卡1000元/卡/年。年費首年不收取，第二年開始，對于金融資產(chǎn)年日均額維持在1000萬元以上或綜合貢獻(xiàn)超過100萬元的白金卡客戶，金融資產(chǎn)年日均額維持在50萬元以上或綜合貢獻(xiàn)超過5萬元的金卡客戶，金融資產(chǎn)年日均額維持在5萬元以上或綜合貢獻(xiàn)超過0.5萬元的普卡客戶，不收取年費?？梢姽ば薪?jīng)過設(shè)置不同收費標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到吸引優(yōu)質(zhì)客戶的目的。對于理財類產(chǎn)品，工行會不定期發(fā)行新產(chǎn)品，主要分為保本型和非保本型，每款產(chǎn)品期限不同，風(fēng)險和收益也不同，大致分為幾個系列，如：工銀理財·共贏1號（無固定期限超短期法人理財產(chǎn)品），工銀理財·共贏2號（滾動型超短期法人理財產(chǎn)品），工銀理財·共贏3號（固定收益類法人理財產(chǎn)品）,工銀理財·共贏5號（其它類法人理財產(chǎn)品），日升月恒理財產(chǎn)品，還有代理銷售基金、基金專戶理財?shù)鹊?。另外，工行為加入工銀商友俱樂部的會員量身打造的商友卡，具有享受個性化的結(jié)算、融資、理財?shù)群诵慕鹑诜?wù)及其它增值服務(wù)的功能，優(yōu)惠多多，深得廣大商貿(mào)客戶的喜愛。而對于規(guī)定免除的11類34項個人人民幣賬戶服務(wù)收費，對銀行整體中間業(yè)務(wù)收入的影響不到千分之五，經(jīng)調(diào)查走訪，工行均按規(guī)定于7月1日取消收費。工商銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展中的問題（一）中間業(yè)務(wù)發(fā)展總體水平較低與西方商業(yè)銀行發(fā)達(dá)的中間業(yè)務(wù)相比，中國商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)無論在數(shù)量上還是質(zhì)量上都存在較大差距。國際上大的銀行中間業(yè)務(wù)對銀行收入的貢獻(xiàn)率已達(dá)到30%-70%。據(jù)了解，德國商業(yè)銀行60%以上的收入來自中間業(yè)務(wù)，美國花旗銀行等20家大銀行的中間業(yè)務(wù)占比在70%以上，英國最大的商業(yè)銀行巴萊克銀行中間業(yè)務(wù)的利潤能夠彌補全部支出的73%。而中國工商銀行中間業(yè)務(wù)平均收益比重仍不足20%，提高中間業(yè)務(wù)收入，實現(xiàn)經(jīng)營結(jié)構(gòu)、盈利模式的轉(zhuǎn)變?nèi)沃囟肋h(yuǎn)。（二）中間業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)不合理，地區(qū)差異較大經(jīng)過調(diào)查城市、縣城和農(nóng)村居民接觸過的中間業(yè)務(wù)情況（問卷第5題），開通網(wǎng)上銀行、手機銀行的人數(shù)（問卷第11題）和購買理財產(chǎn)品的人數(shù)（問卷第13題），分別作圖3，圖4，圖5：圖3城市、縣城、農(nóng)村中間業(yè)務(wù)占比分析圖4城市、縣城、農(nóng)村開通圖5城市、縣城、網(wǎng)上銀行、手機銀行情況的比較農(nóng)村購買理財產(chǎn)品情況比較由圖可見：接觸過銀行卡業(yè)務(wù)的居民數(shù)在城市、縣城和農(nóng)村均占首位，其次是支付結(jié)算類業(yè)務(wù)和代理類業(yè)務(wù)，說明傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)仍是中間業(yè)務(wù)收入的主力軍，而個人理財和網(wǎng)上銀行、手機銀行業(yè)務(wù)在城市、縣城和農(nóng)村占比相對較小，其中，城市開經(jīng)過網(wǎng)上銀行或手機銀行業(yè)務(wù)的人數(shù)占調(diào)查人數(shù)的65.98%，多于兩者均未開通的人數(shù)，這一比例在縣城和農(nóng)村分別為49.50%和42.31%，都小于兩者均未開通的人數(shù)占比，而且縣城好于農(nóng)村。而購買理財產(chǎn)品的人數(shù)占總調(diào)查人數(shù)的比例在城市、縣城、農(nóng)村分別為28.87%、16.83%和7.69%，而且購買保本型理財產(chǎn)品的人數(shù)遠(yuǎn)多于購買非保本型理財產(chǎn)品的人數(shù)，且購買者集中于高收入和25-45歲人群，說明人們對新型理財方式的接受程度不高，而且受到年齡、收入和教育程度等因素影響，求穩(wěn)仍是消費者的主導(dǎo)心理。對于信息咨詢等對技術(shù)、人才要求高的業(yè)務(wù)則在城市、縣城和農(nóng)村的普及度都很小，工行需要重點加強宣傳。（三）存在消費者擠出效應(yīng)，對低收入群體重視不夠銀行經(jīng)過增加小額收費，對優(yōu)質(zhì)客戶收費進(jìn)行減免等措施達(dá)到篩選服務(wù)對象、減少管理成本、提高單位投入的產(chǎn)出效益的目的，從而出現(xiàn)低端消費者被逐步排斥出服務(wù)市場的情況，即消費者的擠出效應(yīng)。經(jīng)過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)除了這次免除的11類34項收費外，工行的服務(wù)收費可謂名目繁多，其中很多和老百姓生活息息相關(guān)，比如：銀行卡掛失費、跨行轉(zhuǎn)賬費、小額賬戶管理費、短信通知費等，這些收費著實給低收入者帶來一些經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。在被調(diào)查者中，50.45%的人認(rèn)為應(yīng)該取消小額賬戶管理費，她們多集中于低收入群體，另有20.09%的人持無所謂的態(tài)度，有20.9%的人認(rèn)為收取小額賬戶管理費能夠減少睡眠卡數(shù)量從而減少成本，另有9.38%的人認(rèn)為能夠促進(jìn)個人理財，因而有必要收取小額賬戶管理費。（問卷第10題）另外，我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工行很多服務(wù)收費對星級客戶實行減免等優(yōu)惠措施，這些星級客戶大多有穩(wěn)定而且充裕的收入，她們對銀行的收費很多持無所謂的態(tài)度，而這些優(yōu)質(zhì)客戶對銀行利潤的貢獻(xiàn)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通客戶，即一般說的“二八法則”（銀行八成利潤由兩成優(yōu)質(zhì)客戶創(chuàng)造），因此這部分群體成為銀行競相爭搶的對象。然而，當(dāng)前社會上中低收入者占有絕大比例，她們對收費的敏感度較高，銀行增加收費很容易損害她們的福利。如果工行一味追求效益而忽視公平，“嫌貧愛富”，會使工行在很多消費者心中的形象大打折扣。（四）收費告知不主動、及時經(jīng)調(diào)查走訪發(fā)現(xiàn)，縣城有些工行營業(yè)大廳沒有在顯眼的位置公示收費標(biāo)準(zhǔn)，柜臺上的工作人員也沒能主動、及時告知客戶收費情況，很多客戶反映“被收費”。相比而言，城市工行基本都有電子顯示屏滾動播放主要產(chǎn)品收費標(biāo)準(zhǔn)，對取消的收費也有白板公告(如圖6、圖7)。圖6電子顯示屏顯示的主要產(chǎn)品收費標(biāo)準(zhǔn)圖7取消十一大類收費的公告（五）產(chǎn)品、服務(wù)宣傳不到位雖然工行宣傳渠道很多，但缺乏專業(yè)營銷人員，人性化程度不夠，因而效果不理想。對于工行推出的新產(chǎn)品，很多受訪者表示不知情，更有客戶反映，工行向自己推銷某種產(chǎn)品不夠全面，夸大產(chǎn)品優(yōu)點，等回家后仔細(xì)閱讀產(chǎn)品介紹，才知道還需付出一定代價，后悔不已。當(dāng)被問及“如果您很少購買工行個人理財產(chǎn)品，您覺得最可能的原因是：”（問卷第14題），54.91%的受訪者回答“不了解相關(guān)信息”，23.21%的受訪者認(rèn)為“風(fēng)險較大”，17.86%的受訪者“有更好的投資選擇”，4.02%的受訪者認(rèn)為“銀行收取的手續(xù)費過高”。超過半數(shù)的受訪者因為不了解相關(guān)信息而很少購買工行個人理財產(chǎn)品，可見工行在普及新產(chǎn)品方面還有很大改進(jìn)空間，應(yīng)作為下階段工作重點。而被問及“如果工行為您提供個人理財意見,您會：”（問卷第15題），13.39%的受訪者回答“很信賴”，而回答“會結(jié)合多家銀行分析聽取”的人數(shù)占到68.30%，回答“商業(yè)銀行以營利為目的，不很信賴”和“不接受服務(wù)”的比例分別為13.84%，4.46%。工行應(yīng)該充分把握消費者心理，提供全面獨到、值得信賴的信息和服務(wù)。（六）交流、反饋機制有待完善在被問及“您覺得工行和客戶間交流、反饋機制如何”時（問卷第23題），18.34%的被調(diào)查者覺得“很好”，68.75%的被調(diào)查者認(rèn)為“一般”，選擇“較差”和“很差，基本沒有交流”的人分別占15.18%、2.23%，說明工行與客戶間交流、反饋機制還有待改進(jìn)。對工商銀行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的建議兼顧效率公平,定價透明化工行在制定服務(wù)價格標(biāo)準(zhǔn)時不應(yīng)僅局限于成本利潤核算，還應(yīng)廣泛調(diào)查客戶需求，更多考慮低收入者的福利，增強社會責(zé)任感，兼顧效率與公平。建議工行規(guī)定必須向消費者提供一定數(shù)量和種類的免費服務(wù)，只對超過服務(wù)底線的業(yè)務(wù)收費。在對超限業(yè)務(wù)定價過程中可召開價格聽證會，綜合考慮各方意見，必要時還應(yīng)委托第三方機構(gòu)進(jìn)行評估，并接受監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)督。對于創(chuàng)新產(chǎn)品，應(yīng)實行市場化定價機制，根據(jù)市場供求狀況適時調(diào)整收費價格。完善服務(wù)設(shè)施,服務(wù)人性化倡導(dǎo)微笑服務(wù)理念，大堂經(jīng)理應(yīng)主動和客戶交流，了解客戶實際需求，并及時向上級部門反映。柜臺工作人員應(yīng)主動告知客戶收費情況，經(jīng)客戶同意后再收費，嚴(yán)格禁止工作人員為完成上級下發(fā)的辦卡任務(wù)、開戶任務(wù)等，未經(jīng)客戶同意擅自給客戶開通業(yè)務(wù)，并在客戶不知情的情況下從客戶賬戶上扣除手續(xù)費。定期安排專業(yè)理財師、部門負(fù)責(zé)人在營業(yè)廳坐班，免費為客戶提供咨詢服務(wù)并介紹工行最新產(chǎn)品，從而部分解決客戶對工行產(chǎn)品服務(wù)不甚了解的問題。工行縣級支行還應(yīng)完善營業(yè)廳設(shè)施，如：叫號機、電子屏、公示欄、咨詢臺及自助取款機等，加大科技投入，營造溫馨服務(wù)氛圍。對不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶要耐心引導(dǎo)解釋，盡可能讓客戶“滿意消費”。工行還能夠經(jīng)過短信、問卷等方式了解客戶對工行服務(wù)及收費的滿意度和建議，加強與客戶的溝通交流。引進(jìn)專業(yè)人才,宣傳多樣化創(chuàng)新宣傳形式，使宣傳深入人心。如：將工行產(chǎn)品和服務(wù)制作成廣告、宣傳片等，在工行營業(yè)大廳、移動車廂及其它公共場所或電臺播放，也可做成宣傳卡片、漫畫冊、紙扇、紙牌等形式，在街頭、公司、校園等地發(fā)放，擴大工行產(chǎn)品的知名度和影響力。我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)（問卷第15題），在銀行為客戶提供建議時，客戶往往傾向結(jié)合多家銀行比較后再做決定。由此建議工行在進(jìn)行產(chǎn)品宣傳時，同時列出工行和其它銀行相似產(chǎn)品的收益率、風(fēng)險水平等，經(jīng)過橫向比較突出工行該產(chǎn)品的亮點。當(dāng)然，在宣傳過程中不能過分夸大優(yōu)點，應(yīng)全面客觀地分析，避免產(chǎn)生信用危機。在宣傳過程中，工行優(yōu)秀員工應(yīng)做好帶頭工作，走近客戶，聆聽客戶心聲，如利用客戶排隊等待時間與她們面對面交流，了解她們的需求并向客戶介紹工行各項產(chǎn)品和服務(wù)，同時建議工行引進(jìn)優(yōu)秀營銷人才，實行績效工資制，提高其工作積極性?？h城、農(nóng)村居民的金融知識相對缺乏，可安排一些免費金融講座，特別應(yīng)加強工行代理類業(yè)務(wù)、理財類業(yè)務(wù)和網(wǎng)上銀行、手機銀行、私人銀行業(yè)務(wù)的宣傳，主動為縣城、農(nóng)村居民推薦好的理財產(chǎn)品，鼓勵她們購買，并告訴她們利用工行網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)能夠節(jié)約一些手續(xù)費，真正做到讓老百姓“明白消費”、“主動消費”。打造工行品牌,產(chǎn)品創(chuàng)新化一方面，工行應(yīng)該加強與基金公司、信托公司、保險公司等單位的合作，拓寬中間業(yè)務(wù)收入的來源，努力打造自己的特色服務(wù)、產(chǎn)品，樹立品牌意識；另一方面，各基層行應(yīng)設(shè)立專門的機構(gòu)研究當(dāng)?shù)厥袌鲎呦蚝涂蛻粜枨?，研發(fā)適合當(dāng)?shù)匕l(fā)展的創(chuàng)新產(chǎn)品，并向總行匯報。我們對于工行產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新提出的幾點建議如下：將客戶普遍一起開通的業(yè)務(wù)或關(guān)聯(lián)度大的業(yè)務(wù)打包成套餐，給予一定優(yōu)惠。或?qū)鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)搭配組合，并根據(jù)銷售狀況及時調(diào)整各業(yè)務(wù)占比。為鼓勵人們使用工行網(wǎng)上銀行，能夠和大型網(wǎng)上購物平臺合作，如果顧客使用工行網(wǎng)銀支付就能享受一定優(yōu)惠，還可實行積分制，并開展積分換獎品活動。工行能夠與公交公司合作，開發(fā)一種集公交卡、銀行卡功能于一身的智能卡，若開通這種卡即贈送工行U盾一個。工行能夠與山姆會員店等會員制商店合作，推出刷工行信用卡消費，滿一定額度可減免一定會員年費等舉措，吸引顧客刷工行卡消費。（以山姆會員店為例，普通會員辦理會員卡的年費為150元，店內(nèi)無會員卡不得消費，據(jù)了解，購物者中刷卡消費的人群不在少數(shù)，但仍有不少消費者望“年費”而卻步。若工行經(jīng)過實行優(yōu)惠措施搶先贏得這塊市場蛋糕，自然會獲得利潤與好評雙豐收。）結(jié)語經(jīng)過一個半月的調(diào)研，我們小組對工商銀行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展情況有了基本的了解，發(fā)現(xiàn)存在的問題并想出一些可行的改進(jìn)建議，同時也熟悉了調(diào)研的整個流程。雖然在這個過程中遇到不少困難，可是我們都一一攻破，處理問題的能力和與人溝通的能力均得到提高，受益匪淺。在此真誠地向在整個過程中給予我們支持的工行相關(guān)工作人員和參與調(diào)查活動的所有人表示感謝，也祝愿工行各項業(yè)績穩(wěn)步提升，前程似錦，真正成為每個人“身邊的銀行，可信賴的銀行”！參考文獻(xiàn)洪錢寶，柴俊，王曉雯.中國商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀研究[J].當(dāng)代經(jīng)濟，，（10）.李文軍，陶宗武.商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展問題及制約因素研究[J].財經(jīng)界（學(xué)術(shù)），，（14）.李艷.中國商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的經(jīng)營現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢[J].江蘇科技信息（學(xué)術(shù)研究），，（10）.鄭榮年.國有商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的競爭戰(zhàn)略[J].南方金融，，（1）.劉浩然，宣國良.論商業(yè)銀行服務(wù)收費定價制度的建立與完善[J].價格理論與實踐，，（12）.附錄1：調(diào)查問卷為了更好地為大家服務(wù)，我們需要了解工商銀行中間業(yè)務(wù)的開展情況。請放心答卷，您的個人信息我們將為您保密。您的年齡：A、25歲以下B、25-35C、35-45D、45-552、您的居住地：A、城市B、縣城C、農(nóng)村3、您當(dāng)前的月收入：A、1000元以下B、1000-3000元C、3000-5000元D、5000-7000元E、7000-9000元F、9000元以上4、您對工商銀行服務(wù)的總體滿意度：A、非常滿意B、滿意C、不滿意D、非常不滿意5、您在工商銀行使用過哪些中間業(yè)務(wù)（可多選）：A、支付結(jié)算類業(yè)務(wù)B、銀行卡業(yè)務(wù)C、代理類業(yè)務(wù)（代理證券業(yè)務(wù)，代理保險業(yè)務(wù)，代收水電費，代發(fā)工資等）D、個人理財業(yè)務(wù)E、網(wǎng)上銀行、手機銀行業(yè)務(wù)F、信息咨詢業(yè)務(wù)6、您覺得工行銀行卡掛失費（20元）是否合理？A、合理B、偏高C、偏低D、無所謂7、您覺得工行銀行卡余額變動的短信通知費（2元/月）是否合理？A、合理B、偏高C、偏低D、無所謂8、您在工行ATM機上存取款及轉(zhuǎn)賬、查詢的情況：A、每月四次及以上B、每月一至四次C、幾個月一次D、從未9、您覺得工行存取款手續(xù)費是否合理？A、合理B、偏高C、偏低D、無所謂10、您認(rèn)為銀行有必要收取小額賬戶管理費嗎？A、有必要，能夠減少睡眠卡以減少成本B、有必要，能夠促進(jìn)個人理財C、沒必要，應(yīng)該取消D、無所謂11、您是否開經(jīng)過工行網(wǎng)上銀行或手機銀行：A、僅開通網(wǎng)上銀行B、僅開通手機銀行C、開通網(wǎng)上銀行和手機銀行D、兩者都沒開經(jīng)過12、您對網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行收費的看法：A、物有所值，有必要收費B、收費較合理，但服務(wù)不到位C、有些收費不合理，有待完善收費標(biāo)準(zhǔn)D、應(yīng)取消所有收費13、您購買過何種個人理財產(chǎn)品（可多選）：A、從未買過B、保本型(期限：_____________)C、非保本型(期限：______________)14、如果您很少購買銀行個人理財產(chǎn)品，您覺得最可能的原因是：A、不了解相關(guān)信息B、風(fēng)險較大C、有更好的投資選擇D、銀行收取的手續(xù)費過高15、如果工行為您提供個人理財意見,您會:A、很信賴B、結(jié)合多家銀行分析聽取C、商業(yè)銀行以盈利為目的,不很信賴D、不接受服務(wù)16、您了解工行服務(wù)收費的詳細(xì)信息的途徑：（可多選）A、新聞B、工行網(wǎng)站C、營業(yè)廳咨詢或電話詢問D、不了解，常?！氨皇召M”E、不關(guān)注收費情況，無所謂收費高低17、您認(rèn)為銀行營業(yè)網(wǎng)點對收費項目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行張貼公示是否有必要：A、有必要B、沒有必要C、無所謂18、銀行提高服務(wù)收費后，您會：A、轉(zhuǎn)向其它收費較低的銀行B、減少銀行交易C、改用網(wǎng)上銀行等電子交易途徑D、無所謂19、您認(rèn)為銀行制定服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)之前召開價格聽證會是否有必要：A、有必要B、沒有必要C、無所謂20、您認(rèn)為銀行有必要考慮不同收入群體客戶的需要嗎？A、有必要,應(yīng)提供差別化，多樣化服務(wù)B、有必要，應(yīng)制定不同收費標(biāo)準(zhǔn)C、沒必要,只要利潤最大化即可D、無所謂21、您認(rèn)為工行有必要加大創(chuàng)新性產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)及宣傳力度嗎？A、很有必要，應(yīng)成為工作重點B、有必要，但應(yīng)以鞏固現(xiàn)有業(yè)務(wù)為主C、沒有必要D、無所謂22、您覺得銀行將幾種業(yè)務(wù)打包成優(yōu)惠“套餐”會吸引您嗎？A、有創(chuàng)意，會考慮開通該套餐B、慎重對待，可能產(chǎn)生不必要收費C、不會開通，但會推薦給親友D、不予理睬23、您覺得工行和客戶間交流、反饋機制如何：A、很好B、一般C、較差D、很差，基本沒有交流24、您對工商銀行服務(wù)及收費的意見和建議：謝謝您對我們的支持！祝您事業(yè)有成，家庭幸福！附錄二：調(diào)查問卷統(tǒng)計結(jié)果此次調(diào)查共發(fā)放問卷250份，其中有效問卷224份，各選項人數(shù)統(tǒng)計如下：題號選項A選項B選項C選項D選項E選項F16755414714297101263479171843439173120595205755180166311620317868315483811646249831141261045211134511100520991243311193113177428141235240915301533110164677877622171971314187049614419125495020130532318219110611162279125614233115434524題結(jié)果：（1）工作人員服務(wù)不好，辦事效率低；（2）工作窗口太少。2.服務(wù)質(zhì)量有待提高，手續(xù)費收取偏高。3.少收費，多服務(wù)。4.網(wǎng)上銀行程序繁瑣，需安裝插件過多。5.加強服務(wù)，提高結(jié)算速度。6.盡量減少不必要收費，做到讓客戶滿意。7.辦業(yè)務(wù)有些中間環(huán)節(jié)過多，應(yīng)由最初接待的人服務(wù)到底。8.個人小資費應(yīng)考慮少收。9.服務(wù)好，無意見。10.非常滿意。附錄三：訪談記錄(一)訪談時間：訪談方式：當(dāng)面采訪訪談人：宋玉青被訪談人：張斌（工商銀行蕪湖市分行財務(wù)會計部副經(jīng)理，中間業(yè)務(wù)主要負(fù)責(zé)人）訪談內(nèi)容：問：張經(jīng)理，您好!我是湖南大學(xué)大一學(xué)生，感謝您在百忙中接受我的訪談。您對中間業(yè)務(wù)比較熟悉，能簡單介紹一下工商銀行蕪湖分行的中間業(yè)務(wù)發(fā)展情況嗎？答：不客氣。蕪湖工行現(xiàn)有中間業(yè)務(wù)九大類，包括結(jié)算清算及現(xiàn)金管理、銀行卡、個人理財及私人銀行、對公理財、投資銀行、代理收付及委托、擔(dān)保及承諾、資產(chǎn)托管和其它類中間業(yè)務(wù)，種類比較齊全。中間業(yè)務(wù)收入占總收入的比例雖然不高但呈逐年上升趨勢。截止7月31日，蕪湖分行中間業(yè)務(wù)收入9411.78萬元，占總收入的6.05%，占利差收入的24.84%，較同期增長57.43%。問：那么中間業(yè)務(wù)中各大類業(yè)務(wù)的收入占比又是多少呢？答：當(dāng)前蕪湖工行中間業(yè)務(wù)收入中占比最大的是個人代理及理財業(yè)務(wù)收入，占中間業(yè)務(wù)總收入的24.57%，對公代理及理財業(yè)務(wù)收入占17.82%，投資銀行業(yè)務(wù)收入占17.65%，人民幣結(jié)算收入占比達(dá)17.62%，卡中間業(yè)務(wù)收入占14.59%，其它業(yè)務(wù)如擔(dān)保代理業(yè)務(wù)、資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)等收入占比非常低。問：中間業(yè)務(wù)收費和我們的生活息息相關(guān)，請問中間業(yè)務(wù)的收費具體有哪些？收費標(biāo)準(zhǔn)如何制定？基層行有權(quán)參與定價嗎？答：中間業(yè)務(wù)的收費項目主要包括手續(xù)費、電子匯劃費、顧問費、信息咨詢費、管理費、托管費、擔(dān)保費、承諾費、年費等。全行中間業(yè)務(wù)定價采取“統(tǒng)一策略、集中管理、分級實施”的管理體制。屬于定價范圍內(nèi)的中間業(yè)務(wù)價格的制定和調(diào)整統(tǒng)一由總行負(fù)責(zé)，依據(jù)“合法合規(guī)原則、成本效益原則、面向市場原則、與利率策略相協(xié)調(diào)原則和與國際慣例接軌原則”，從產(chǎn)品營銷、風(fēng)險管理、成本控制等多角度確定最終價格。各分支機構(gòu)必須按照總行規(guī)定執(zhí)行，未經(jīng)總行同意，各分行不得擅自設(shè)立收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)。但分行有提出新產(chǎn)品定價標(biāo)準(zhǔn)的建議權(quán)和對總行定價權(quán)限范圍內(nèi)的定價標(biāo)準(zhǔn)提出調(diào)整意見和建議的權(quán)利。分行向總行報批新產(chǎn)品開發(fā)方案時，須一并報送該產(chǎn)品的定價方案?？傂兄贫ɑ蛘{(diào)整收費標(biāo)準(zhǔn)，事先也必須至少征求5家有代表性分行的意見和建議。問：這樣看來，分行在定價上基本處于被動地位，那么是否意味著分行不能根據(jù)市場動態(tài)及時調(diào)整價格了？答：的確存在這個問題，畢竟現(xiàn)在國內(nèi)銀行和客戶關(guān)系還不穩(wěn)定，完全競爭的市場還未形成，政府指導(dǎo)價及統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)還是必要的，但各分行擁有浮動權(quán)，即對有浮動范圍的中間業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，總行授予各分行在浮動范圍內(nèi)確定具體收費標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)力，當(dāng)然這個權(quán)利是有約束的。問：對于最近發(fā)布的《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》，當(dāng)前蕪湖工行有沒有采取相應(yīng)的減免措施？落到實處了嗎？答：《通知》出臺后，蕪湖工行立即采取行動，對要求免除的人民幣個人賬戶收費予以免除，同時對《中間業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》（）中的17個收費項目進(jìn)行調(diào)整，其中取消9項，修改8項。取消的收費項目包括：聯(lián)名賬戶開戶，同城系統(tǒng)內(nèi)柜臺無折無卡貸記，系統(tǒng)內(nèi)同城多筆貸記，個人貸記對公賬戶，個人賬戶柜臺修改密碼，信用卡重置密碼，個人征信查詢費，非正常換折和靈通卡對賬簿收費。變動的收費項目在《中國工商銀行安徽省分行中間業(yè)務(wù)收費減免管理實施細(xì)則》中有更為詳細(xì)的規(guī)定。問：據(jù)了解，工行會按照對本行貢獻(xiàn)度的大小對不同等級客戶實行收費減免政策。那么對優(yōu)質(zhì)客戶的界定會不會有歧義？工行有沒有對低收入群體采取特別的優(yōu)惠措施？答：綜合貢獻(xiàn)度的評判是有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的，而且要經(jīng)過層層審批把關(guān)?？蛻粜畔⒓皩徟藭谥虚g業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)上明確顯示，做到最大限度的公平。在保證優(yōu)質(zhì)客戶的同時，工行對低收入群體也有一些優(yōu)惠政策。比如：取消了以銀行卡為介質(zhì)的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶和住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費等等。可是在這方面工行做的還不夠，今后還應(yīng)該更多地考慮低收入群體的需要，增強工行的社會責(zé)任感。問：減免的這些收費對于工行中間業(yè)務(wù)收入的影響大嗎？答：不大。實際上省分行會對一年內(nèi)減免的中間業(yè)務(wù)收入設(shè)定限額，并將這些減免額分配給各下級分行，比如今年省行給蕪湖行的限額為1830000元。蕪湖分行再將這些額度分配給各支行，減免過程中嚴(yán)格審批。原則上年度減免審批總額不超過上年中間業(yè)務(wù)收入的2%（含），因此不會對總收入產(chǎn)生太大影響。問：蕪湖工行是否擁有專業(yè)營銷人員？有專門培訓(xùn)嗎？工行對中間業(yè)務(wù)的宣傳力度如何？答：有專門的營銷人員，她們在接到新產(chǎn)品營銷任務(wù)之前都會經(jīng)過培訓(xùn)。一般工行會經(jīng)過紙質(zhì)宣傳單、營業(yè)大廳電子屏、工行網(wǎng)站及主要新聞媒體等途徑宣傳中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。但總的來說，宣傳力度還不夠，效果不理想，有些中間業(yè)務(wù)收入是經(jīng)過給銀行職工下任務(wù)，銀行職工強拉客戶等途徑實現(xiàn)的，在縣城這方面的宣傳就更不到位了。問：對于創(chuàng)新性的中間業(yè)務(wù)收入占比在國內(nèi)銀行仿佛都不高，比如說個人理財產(chǎn)品還有很大的利潤空間。請問工行有專業(yè)理財師嗎？普通客戶能得到理財師的建議嗎？答：工行有專業(yè)理財師，普通客戶能夠在營業(yè)廳的相應(yīng)窗口咨詢或電話咨詢，一般會有專人接待，不過進(jìn)行咨詢的人很少。銀行還為貴賓客戶配備專門理財師，能夠隨時提供服務(wù)。這一部分中間業(yè)務(wù)在國外比較常見，但在國內(nèi)還不是很普遍，在經(jīng)濟較落后的地區(qū)理財仍是新鮮詞語，還沒有深入人心。問：對于有些客戶反映的“被收費”問題您覺得有什么解決辦法？答：這是中間業(yè)務(wù)收費得不到有些客戶理解的一個障礙。我覺得在新收費標(biāo)準(zhǔn)出臺前舉行聽證會是一個有效的辦法。然而，由于種種原因，這一方法并沒有得到重視，且存在很多缺陷，可行性不高。之前在代收水電費收費標(biāo)準(zhǔn)確定時曾舉行過聽證會，效果不是很明顯。問：工行是否有客戶反饋機制和監(jiān)督機制？答：有。工行客戶服務(wù)熱線95588就是一個很好的投訴渠道，另外，各分行還應(yīng)自覺接受社會各界監(jiān)督，比如物價管理部門、銀監(jiān)會、工商、稅務(wù)等部門的檢查監(jiān)督，加強與新聞媒體和銀行業(yè)協(xié)會的溝通。問：經(jīng)過您的介紹我對蕪湖工行的中間業(yè)務(wù)發(fā)展情況有了較清楚的認(rèn)識，再次表示感謝！答：不客氣！附錄四：訪談記錄(二)訪談時間：8月2日訪談方式：當(dāng)面采訪訪談對象：工行某縣級支行大堂經(jīng)理及客戶訪談人：劉娜訪談內(nèi)容：為了更好地了解縣級工商銀行的一些情況，我在縣工行作為大堂助理進(jìn)行了為期一周的實習(xí)。第一天，剛到達(dá)銀行，就已經(jīng)有好幾個人在等待辦理業(yè)務(wù)了，可是我有些奇怪，看到好多在排隊等待辦業(yè)務(wù)的人都是站在柜臺的前面，而另一邊等待區(qū)的座椅上卻沒人坐。Q：為什么不坐在等待區(qū)的座椅上等待?客戶1：銀行現(xiàn)在已經(jīng)不叫號了，坐在那等沒用啊，后面來的人又不知道你先來。Q：那等候的人站在離正在辦業(yè)務(wù)的人這么近的距離，你們不覺得這對于個人信息來說不太安全嗎？客戶1：是啊，但沒辦法，大家都想在前面早點辦完業(yè)務(wù)。就銀行為什么不使用叫號機叫號的問題，我咨詢了大堂經(jīng)理。Q：為什么不拿號排隊呢？那不是更方便嗎？大堂經(jīng)理：我們以前也試過叫號，弄了兩年，效果不是特別好，后來還是把它取消了。Q：那么您認(rèn)為造成效果不理想的最主要原因是什么呢？大堂經(jīng)理：主要是因為我們這里的客戶有一大部分是老人或來自農(nóng)村，她們整體的文化素質(zhì)比較低，對這些拿號流程不太了解，有些不去拿號就直接到柜臺辦理業(yè)務(wù)，有些沒聽到報自己的號就錯過了。這樣經(jīng)常會引發(fā)客戶之間的爭執(zhí)，導(dǎo)致大堂經(jīng)理和保安工作非常辛苦，客戶卻還不滿意。上午九點多，銀行的客流量達(dá)到了高峰，整個大廳坐滿了前來辦理業(yè)務(wù)的客戶。銀行為了節(jié)約客戶等待時間，開放了所有的窗口，大堂經(jīng)理也一直在引導(dǎo)能夠使用自助服務(wù)的客戶在自助機上辦理業(yè)務(wù)。但我還是看到有很多手持銀行卡辦理存取款或轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的客戶在排隊等候，而另一邊使用自助服務(wù)機的人卻