第四章導游與領隊人員管理制度

旅游政策與法律法規(guī)21世紀全國院校旅游管理類創(chuàng)新型應用人才培養(yǎng)規(guī)劃教材

第4章導游與領隊人員管理制度2021/6/2712021/6/272案情簡介：王某是某大學外語系學生，非常向往導游工作，業(yè)余時間對旅游方面的書籍借閱甚多，但是多次參加導游資格證考試都未合格。在一次旅游旺季，聽說A旅行社需要兼職導游，所以前去應聘。由于時間比較緊張，A旅行社又急需用人，考慮到王某是知名大學學生，有一定的旅游方面知識，自身素質也非常不錯，所以讓王某帶外國團隊在市內旅游。在游覽過程中，王某因業(yè)務流程不夠熟悉，講解不夠流暢引起了外國客人的極大不滿，最終遭到投訴。對于王某的無證導游行為，應由旅游行政部門責令改正并予以公告，處1000元以上1萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。導入案例

（案例來源：王志雄主編《旅游法規(guī)案例教程》北京大學出版社2012年1月第1版第47頁，48頁）2021/6/273問題1、王某能否擔任團隊導游？2、旅行社能否聘用王某這樣條件的人做臨時導游？2021/6/274

案例評析要點：

1、導游工作性質非常特殊，在工作中往往是單人行動，獨當一面，為了提高旅游服務質量，更好的維護旅游者合法權益，《導游人員管理條例》第四條第一款規(guī)定，在中華人民共和國境內從事導游活動，必須取得導游證。想要取得導游證，必須參加國家統(tǒng)一組織的導游資格考試合格，經與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記，持所訂立的勞動合同或登記證明材料，向旅游行政部門申領導游證。本案例中，王某雖然閱讀學習旅游方面書籍甚多，但是始終沒有通過導游資格證考試，未取得導游證，故不能擔任團隊導游。

2、從旅行社角度來講，在旅游旺季游客數(shù)量增多時旅行社需要臨時聘用一些持證導游，即依法取得導游證的人員。如果旅行社需要特殊語種的導游，但又缺乏這類人才該怎么辦呢？為了規(guī)范行業(yè)秩序，保證服務質量，《導游人員管理條例》第四條第三款明確規(guī)定：具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導游人員資格證書，旅行社又需要聘請其臨時從事導游活動的，應由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取導游證。2021/6/275第4章旅行社管理制度

4.1導游人員概述4.2導游人員的從業(yè)管理制度4.3導游人員應盡義務與法律責任4.4領隊人員管理制度2021/6/2764.1導游人員概述

導游人員是導游服務的主體，是旅游各項服務的具體組織者，是旅行社的窗口。特別是隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，導游人員的地位和作用顯得越來越重要。因此，為進一步提高導游人員的素質，加強對導游人員的法律管理，規(guī)范導游活動，保障旅游者和導游人員的合法權益，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展。基礎知識概述2021/6/2774.1.1導游人員的概念

《導游人員管理條例》第二條規(guī)定：“本條例所稱導游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員?！?/p>

4.1.2導游人員的分類1、按業(yè)務范圍劃分:

境外領隊；全程陪同導游人員；地方陪同導游人員；景點景區(qū)導游人員。2、按職業(yè)性質劃分：

專職導游人員；兼職導游人員。3、按工作語言劃分：

外語導游人員；中文導游人員4、按技術等級劃分：

初級導游人員；中級導游人員；高級導游人員；特級導游人員。2021/6/2784.2導游人員的從業(yè)管理制度

我國實行統(tǒng)一的導游人員資格考試，經考試合格后可取得《導游人員資格證》。再依據(jù)《導游人員管理條例》的相關要求申請導游證。此外，為加強導游隊伍建設，提高導游人員的業(yè)務素質，建立導游人才市場，國家旅游局于1994年發(fā)布了《關于對全國導游員實行等級評定的意見》和《導游員職業(yè)等級準》，開始了導游人員等級考核評定工作。這一制度在1999年發(fā)布的《導游人員管理條例》中得以確認，從而成為一項法定制度。2005年6月國家旅游局又發(fā)布了《導游人員等級考核評定管理辦法（試行）》，進一步規(guī)范了導游人員等級考核評定制度?；A知識概述2021/6/2794.2.1導游人員資格考試制度1、導游人員資格考試報考條件2、導游人員資格考試的管理3、導游人員資格證書的頒發(fā)4.2.2導游證管理制度

1、導游證的含義

導游人員證書簡稱“導游證”，是持證人依法進行導游注冊、能夠從事導游活動的法定證件。2、導游證的分類（1）正式導游證，亦即導游證。它是指參加導游人員資格考試并合格，取得導游人員資格證書的人員，經與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)的導游證。2021/6/2710（2）臨時導游證。所謂臨時導游證，是指具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導游人員資格證書，但因旅行社需要聘請其臨時從事導游活動，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取的導游證。3、導游證與導游人員資格證書的區(qū)別

1）性質不同；2）頒證機構不同；3）領取程序不同；4）作用不同；5）期限不同。4、領取導游證的條件

1）取得導游人員資格證書；2）與旅行社訂立勞動合同或在導游服務公司登記。5、不得頒發(fā)導游證的情形

1）無民事行為能力或限制民事行為能力的人；2）患有傳染性疾病的；3）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；4）被吊銷導游證的6、導游證管理辦法

1）導游證的申領和發(fā)放；2）導游證的變更和換發(fā)；3）導游證的遺失和補發(fā)；4）導游證的監(jiān)督檢查。

2021/6/27111、計分管理制度概述計分管理是旅游行政管理部門對導游從業(yè)人員的違法、違規(guī)行為實施扣分處罰的一項管理制度。

2、計分管理部門及其職責3、導游人員計分管理的實施依據(jù)《導游人員管理實施辦法》規(guī)定，導游人員計分辦法實行年度10分制，按照導游人員違規(guī)行為性質、情節(jié)輕重分別扣減不同分值。4、導游人員計分管理的其他規(guī)定4.2.3導游人員的計分管理制度2021/6/2712案例1

案情簡介：

2002年7月，上海某旅行社的導游郭某去火車站接來自福建的旅游團。導游郭某因自身的原因，事先未聯(lián)系好接站時間，致使旅游團隊到達后，在火車站等了近兩個小時。導游郭某到達后，對漏接事故未向游客表示絲毫的歉意，好像接漏一事沒有發(fā)生過。在送團時導游郭某又遲到了40分鐘，且由于不會辦理登機手續(xù)，又差點造成該旅游團隊的誤機事故。全團游客對該導游不負責任的行為進行聯(lián)名起訴，認為該導游的業(yè)務素質、服務質量和服務意識太差，連最起碼的工作都做不好，要求旅行社給予補償。（案例來源：道客巴巴：/p-237796445615.html）2021/6/2713問：根據(jù)導游人員計分管理制度，郭某應當扣除多少分？2021/6/2714

案例評析：《導游人員管理實施辦法》第十六條規(guī)定：“導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除6分：（一）向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的；（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的；（三）因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的；（四）講解質量差或不講解的；（五）私自轉借導游證供他人使用的；（六）發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助的?！?/p>

第十八條規(guī)定：“導游人員在導游活動中有下列情形之一的，扣除2分：（一）未按規(guī)定時間到崗的；（二）10人以上團隊未打接待社社旗的；（三）未攜帶正規(guī)接待計劃；（四）接站未出示旅行社標識的；（五）儀表、著裝不整潔的；（六）講解中吸煙、吃東西的?！?/p>

因此旅游投訴管理機關對郭某作出扣除8分的處罰，并要求該導游和旅行社向游客道歉，退還部分導游費。2021/6/27154.2.4導游人員的年審管理制度1、年審管理部門及其職責2、年審形式、內容和考評結論3、年審管理的其他規(guī)定

4.2.5導游人員等級考核制度及標準1、導游人員等級劃分及等級標準導游人員等級分為：2個系列，4個等級.2個系列：外語導游系列；中文導游系列。4個等級：初級導游員；中級導游員；高級導游員；特級導游員。等級標準為5個方面的要求:知識要求：技能要求：業(yè)績要求：學歷要求:資歷要求：2021/6/27162、導游人員等級的考核評定方法導游人員等級的考核評定工作，按照申請、受理、考核評定、告知、發(fā)證的程序進行。（1）特級導游員：采取論文答辯方式。（2）高級導游員：采取筆試的形式。（3）中級導游員：采取筆試的形式。（4）初級導游員：采取考核方式。2021/6/27173、導游人員等級考核評定的管理辦法1）導游人員等級考核評定工作原則2）申報導游人員等級的條件3）導游人員等級考核評定機構4）導游人員等級證書發(fā)放5）導游人員等級考核評定的評定命題2021/6/27184.3導游人員權利義務與法律責任

導游人員的權利，是指導游人員依法享有的權能或利益。這種權能或利益表現(xiàn)為導游人員可以自己做出一定行為，也可以要求他人做出或不做出一定的行為。這里所講的導游人員的權利主要指《導游人員管理條例》及有關法律規(guī)定的權力。導游人員的法律義務是指導游人員依法承擔的必須履行的責任。同樣，這里所講的導游人員法律義務也主要是《導游人員管理條例》所規(guī)定的義務?；A知識概述2021/6/27194.3.1導游人員的權利1、導游人員享有人格尊嚴不受侵犯權2、導游人員享有履行職務權3、導游人員對旅游行政行為不服時，依法享有申請復議權4、導游人員對旅游行政部門的具體行政行為不服時，享有向人民法院提起行政訴訟權利5、導游人員享有的其他權利2021/6/2720案例2

案情簡介：某旅行社組織了黃山5日游團隊，安排本社導游李某作全程陪同。李某是一名從事導游工作時間不長的女孩子，但組織能力較強、旅游知識豐富。旅游團是乘火車前往黃山的，在火車上，為活躍氣氛，李某為大家唱了幾首歌，并介紹了一些安徽的風土人情、風景名勝。但游客張某等幾天卻覺得不夠刺激，非要李某講幾個“黃色”笑話，李某婉言拒絕，并提議大家參與做一個互動游戲，張某等人拒絕，并指責導游不能滿足游客要求，遂產生怨氣。到達黃山后，張某稱自己的手機不見了，懷疑是導游李某拿錯了，要檢查她的包并要搜身。導游李某拒絕其無理要求，張某不肯罷休，還聲稱要投訴到李某所在的旅行社。（案例來源：道客巴巴：/p-6943977825085.html）2021/6/2721問：1、導游拒絕為游客講“黃色笑話”，是否屬于服務缺陷？2、游客張某為找到手機，要檢查導游員的包并搜身，導游員李某應當怎么做？2021/6/2722案例評析：

1、《導游人員管理條例》第十二條規(guī)定：“導游人員進行導游活動時，……不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內容。”本案例中，導游李某拒絕講“黃色笑話”，符合導游人員的職業(yè)道德要求，不屬于服務缺陷。

2、《導游人員管理條例》第十條規(guī)定：“導游人員進行導游活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯。導游人員有權拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。”在導游活動中，導游人員和旅游者扮演著不同的社會角色，但不意味著導游人員的人格低于旅游者。本案例中游客張某搜包搜身的行為嚴重侵犯了導游李某的人格尊嚴，對其人身安全造成威脅，李某應當予以堅決拒絕，若其不聽勸阻，可以向當?shù)嘏沙鏊鶊蟀浮?021/6/27234.3.2導游人員的義務1、導游人員應當不斷提高自身業(yè)務素質和職業(yè)技能。2、導游人員進行導游活動時，應當佩戴導游證。3、導游人員進行導游活動，必須經旅行社委派。4、導游人員進行導游活動時，應當自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。5、導游人員進行導游活動時，應當遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族習俗和生活習慣，應當向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范。2021/6/27246、導游人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動。7、導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。8、導游人員進行導游活動，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費。9、導游人員進行導游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。2021/6/2725案例3

案情簡介：地陪小韓帶領香港旅游團一行28人游覽W市。按照旅行社計劃安排，旅游團在W市游覽6個景點，安排2家商店購物。然而在游覽過程中，小韓擅自增加購物點，安排游客去他朋友新開業(yè)的珍珠館。領隊委婉提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿下車，小韓便說：“請大家給點面子，進去看看，不購物也沒關系。游客這才懶洋洋地進去。行程結束，快機場時，小韓致歡送辭后，領隊依照慣例，給小韓一個內裝小費的信封。小韓接過后，當著游客的面拆開，一看里面裝的是50元人民幣，心里極不舒服。她讓游客在車上等一會，自己下了車。不一會兒，小韓手上拿著一大把零錢回到車上，她解釋說：”各位朋友，我剛才已經說了，感謝大家在W市期間對我工作的支持和配合“，說著揚揚手里的錢，”大家的心意我領了，這小費我不收，錢來自大家，我把它還給各位?！罢f完，小韓將這50元零錢逐一發(fā)到游客手上。游客手上拿著這些錢，眼睛卻怔怔的，車廂的氣氛頓時凝固。幾位反應較快的游客馬上拿出50元，甚至100元給小韓，說這是他們個人給小韓的一點小意思，請別嫌少，小韓最后收下了這些小費并再致謝意。2021/6/2726問：1、小韓的行為違反了哪些規(guī)定？2、委派小韓的旅行社是否也要受到處罰？2021/6/2727案例評析：

1、小韓擅自增加購物點，安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館，雖經領隊提醒，但她我行我素；把50元換成零錢發(fā)到客人手里的舉動是向客人說明他嫌給的錢少，導致了游客也很尷尬，最后紛紛給小費。小韓違反了《中華人民共和國旅游》第四十一條的規(guī)定，應該依據(jù)《中華人民共和國旅游》第一百零二條給予處罰。

2、小韓所在的旅行社也有責任。小韓是接受旅行社委派的人員，也就是說旅行社要為游客聘用合格導游，要對所聘導游的行為負責。根據(jù)《旅行社服務質量賠償標準》第十條的規(guī)定，旅行社及導游或領隊違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權益的，旅行社應承擔賠償責任。（案例來源：王志雄主編《旅游法規(guī)案例教程》北京大學出版社2012年1月第1版第71頁，72頁）2021/6/27284.3.3導游人員的法律責任4.3.4對景點景區(qū)導游人員的管理所謂景點景區(qū)導游人員，是指在旅游景點景區(qū)的范圍內為旅游者提供向導、講解服務的人員。2021/6/2729案例4

案情簡介：

2000年5月初，H旅行社組織接待廣東游客一行20人，由成都赴九寨溝至黃龍旅游。行程的第三天，團隊結束九寨溝行程前往黃龍游覽，當旅游車行至川主寺時恰遇下雨，該社導游王某便告知游客：由于下雨，前往黃龍的道路塌方了，團隊將改游牟尼溝，請全體游客在同意改游牟尼溝的證明上簽字。全車的游客信以為真，在導游王某草擬的“因遇下雨，為保證安全，游客自愿放棄黃龍景點而改游牟尼溝”的文書上簽了字。王某便帶全體游客前往牟尼溝游覽，且未給游客退還黃龍與牟尼溝兩處景點門票的差額。由于導游王某以欺騙手段擅自改變團隊行程計劃，造成景點漏游等服務質量問題，游客返蓉后，遂向旅游質監(jiān)部門投訴。旅游質量監(jiān)督管理部門經審理查實，H旅行社導游王某改變團隊行程計劃雖得到了游客的書面同意，但王某采取了欺騙手段，隱瞞了實情，因此游客在不知實情的情況下所簽的文書。另據(jù)查證，當日前往黃龍的道路并未塌方，而且有團隊在黃龍游覽。（案例來源：廣西壯族自治區(qū)旅游局：/Public/Article/ShowArt.asp?Art_ID=8939）2021/6/2730問：1、導游王某的行為違反了哪些規(guī)定？2、H旅行社是否要賠償游客的經濟損失？2021/6/2731案例評析：

1、導游王某擅自改變原定計劃，減少團隊旅游項目的行為，嚴重違反了《導游人員管理條例》第二十二條的規(guī)定“導游人員有下列情形之一的，由旅游行政部門責令改正，暫扣導游證3至6個月；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告：（一）擅自增加或者減少旅游項目的；（二）擅自變更接待計劃的；（三）擅自中止導游活動的?！薄９士蓵嚎蹖в瓮跄车膶в巫C。

2、H旅行社應當承擔游客的經濟損失，王某的違規(guī)行為應受到相應處罰。該社應退還20名游客的黃龍景點門票、導游服務及相關交通費用，并退還游客黃龍與牟尼溝景點門票的差額。2021/6/27324.4領隊人員管理制度

從廣義上說，領隊具有和導游同樣的性質和作用，領隊和導游最大的區(qū)別在于他們的服務空間有所不同，前者的服務空間主要在境外，而后者的服務空間局限于國內。有鑒于此，我們把出境游領隊的管理規(guī)定納入本節(jié)范圍。雖然領隊和導游具有本質的一致性，但畢竟存在一定的區(qū)別，以導游管理的法律法規(guī)來規(guī)范領隊的行為有一定的局限性，而且兩者相比，領隊人員面臨的問題更為復雜，承擔著更重的責任，所以，為了更加有效地規(guī)范出境游領隊的行為，保護出境旅游者的合法權益，2002年10月28日國家旅游局第18號令發(fā)布了《出境旅游領隊人員管理辦法》。基礎知識概述2021/6/27334.4.1領隊的概念4.4.2領隊的申請條件和管理

出境旅游領隊人員(以下簡稱“領隊人員”)是指依照《出境旅游領隊人員管理辦法》規(guī)定取得出境旅游領隊證(以下簡稱“領隊證”)，接受具有出境旅游業(yè)務經營權的國際旅行社(以下簡稱“組團社”)的委派，從事出境旅游領隊業(yè)務的人員。

1、申請領隊證的條件2、領隊證的申領程序3、領隊證的頒發(fā)與管理4.4.3領隊的義務、職責和法律責任1、領隊的義務和職責2、法律責任2021/6/2734模擬法庭：導游拿回扣，將染色珍珠作為天然金色珍珠銷售案案情簡介：

2011年11月1日，舒麗參加了由華美假期組織的“魅力江南透透游”，旅游過程中，在導游王飛推薦和安排下前往博古工藝品商店購物。在導游王飛的游說下，舒麗以三萬元價格購買了一顆規(guī)格為13-13.5mm、圓形的金色海水珍珠吊墜及贈品耳環(huán)。2011年11月10日，舒麗將珍珠拿到相關機構經鑒定，發(fā)現(xiàn)該珍珠經過了染色處理。舒麗又經多方了解，發(fā)現(xiàn)與該珍珠同尺寸、同級別的天然金色珍珠掛件市場價格在三萬元以內，而染色珍珠和天然金色珍珠價格存在較大差距。于是舒麗將導游王飛與無錫市博古工藝品商店告上法院，要求法院判令該公司退還貨款并加倍賠償損失共計60000元。2021/6/2735本案中訴訟角色有：原告：舒麗被告：博古工藝品商店被告：王飛2021/6/2736庭審圖示：

原告

被告原告訴稱1：被告有欺詐……原告訴稱2：被告誘導……原告訴稱3：賠償60000元…………被告辯稱1：不存在欺詐……被告辯稱2：購物是行程安排……法官2021/6/2737

原告訴稱1：被告有欺詐行為，故意隱瞞真實情況，以次充好。原告訴稱2：被告在購物過程中誘導消費，誘使原告作出錯誤購買決定。原告訴稱3：要求雙倍賠償損失，合計60000元。被告辯稱1：商品均已明碼標價，不存在欺詐。被告辯稱2：購物是行程安排，購買行為與被告無關。博古工藝品商店為行程安排，購買決定最終是由原告實施。被告辯稱3：原告要求的賠償金額過高。即使珍珠存在質量問題，可退回購買金額，要求雙倍賠償不合理。2021/6/2738法院審理查明：

法院經審理查明：2011年11月1日，原告舒麗參加由華美假期組織的“魅力江南透透游”，在導游王飛安排下前往博古工藝品商店購物。在該店，在導游王飛的游說下原告以三萬元價格購買了一顆規(guī)格為13-13.5mm、圓形的金色海水珍珠吊墜及贈品耳環(huán)。經鑒定，該珍珠經過了染色處理。后原告了解