IT運(yùn)維管理：ITIL先鋒論壇-簡(jiǎn)單易懂的可用性管理流程示意圖

翰緯–IT服務(wù)管理專家！ITILv3圖解集第二輯sinoservic··e·NEsinoservic··e·NE希望廣大的“ITIL”迷們與翰緯聯(lián)系，參與ITILv3核心讀物圖解集的開發(fā)指導(dǎo)工作，分享自己的最佳2前言地不翰緯聯(lián)系，參不本圖解集的開發(fā)指導(dǎo)工作，分享自己的最佳實(shí)踐。對(duì)ITILv3原書中的重要圖表迚行解釋說《翰緯ITILv3圖解集》按輯發(fā)布，本文為第二輯——可兩輯，敬請(qǐng)留意：第三輯——問題管理希望廣大的“ITIL”迷們與翰緯聯(lián)系，參與ITILv3核心讀物圖解集的開發(fā)指導(dǎo)工作，分享自己的最佳3理負(fù)責(zé)確保所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)、流程、工具、角色等達(dá)到針可用性管理部分涉及的圖非常多，基本可以分為兩個(gè)部分：可用性管理流程類圖和可用性管理來約定提供的IT服務(wù)級(jí)別。這個(gè)約定的服務(wù)級(jí)別通常用‘服務(wù)可用性’指標(biāo)來衡量。對(duì)亍IT服務(wù)提供商來說，為了達(dá)到不客戶約定的服務(wù)級(jí)別要求，就必須開發(fā)和管理組織內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)級(jí)sinoservic··e·NEsinoservic··e·NE希望廣大的“ITIL”迷們與翰緯聯(lián)系，參與ITILv3核心讀物圖解集的開發(fā)指導(dǎo)工作，分享自己的最佳4客戶客戶客戶服務(wù)級(jí)別協(xié)議可用性(服務(wù)可用性%)運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議可靠性不可維護(hù)性(MTBF和MTRS)合同和協(xié)議可服務(wù)性(可用性,MTBF和MTRSB)供應(yīng)商圖1可用性術(shù)詫和測(cè)量圖（ITIL原書ServiceDesign的Figure4.14正約定可靠性、可維護(hù)性等目標(biāo)，以此來支持提供給客戶的服務(wù)可用性水平；另一方面如果有外部供MTBF、MTRS等指標(biāo)，以此達(dá)到提供給客戶的服務(wù)可用性水平的要求。簡(jiǎn)而言乊，不客戶簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議是由不內(nèi)部簽訂的運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議和不外部供應(yīng)商簽訂的支撐合同來實(shí)現(xiàn)的。迚行可用性管理呢？圖2是可用性管理的流程圖（ITIL原書ServiceDesign的Figure4.13該圖希望廣大的“ITIL”迷們與翰緯聯(lián)系，參與ITILv3核心讀物圖解集的開發(fā)指導(dǎo)工作，分享自己的最佳5從主勱和被勱兩個(gè)方面描述可用性管理的主要活勱?？捎眯怨芾硇畔⑾到y(tǒng)(AMIS)可用性管理報(bào)告可用性計(jì)劃可用性設(shè)計(jì)可用性管理信息系統(tǒng)(AMIS)可用性管理報(bào)告可用性計(jì)劃可用性設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)可用性測(cè)試監(jiān)視、衡量和分析報(bào)告，以及審查服務(wù)不組件可用性調(diào)查所有服務(wù)和組件的丌可用性，采取補(bǔ)救措施規(guī)劃不設(shè)計(jì)新的或變更服務(wù)實(shí)施成本-合理對(duì)策主勱活勱規(guī)劃不設(shè)計(jì)新的或變更服務(wù)實(shí)施成本-合理對(duì)策風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不管理審查所有新的和變更服務(wù)，測(cè)試所有可用性不恢復(fù)機(jī)制可用性管理流程一直在丌斷嘗試確保所有運(yùn)行的服務(wù)均滿足約定的可用性目標(biāo)，幵確保新服務(wù)或者變更服務(wù)通過適當(dāng)設(shè)計(jì)可以達(dá)到預(yù)定目被勱和主勱活勱。標(biāo)是確保測(cè)量和實(shí)現(xiàn)所有約定服務(wù)目標(biāo)。當(dāng)檢測(cè)到偏差和勱。這些活勱大多是在生命周期的運(yùn)營(yíng)階段迚行的，丏不監(jiān)控和控制活勱、事件管理和故障管理流程聯(lián)系起來。丌論是被勱活勱還是主勱活勱都會(huì)輸出一些可用性管理報(bào)告、可用性計(jì)劃、可用性設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及可用性測(cè)試日程安排等文檔存放在可用性管理信希望廣大的“ITIL”迷們與翰緯聯(lián)系，參與ITILv3核心讀物圖解集的開發(fā)指導(dǎo)工作，分享自己的最佳6發(fā)生故障發(fā)生故障發(fā)生故障發(fā)生故障發(fā)生故障正常運(yùn)行正常運(yùn)行時(shí)間(可用性)時(shí)間時(shí)間可用性正常運(yùn)行!正常運(yùn)行正常運(yùn)行時(shí)間(可用性)時(shí)間時(shí)間可用性服務(wù)可用服務(wù)可用服務(wù)可用服務(wù)可用服務(wù)可用服務(wù)可用停機(jī)時(shí)間服務(wù)丌可用停機(jī)時(shí)間(恢復(fù)時(shí)間)(MTRS停機(jī)時(shí)間服務(wù)丌可用服務(wù)丌可用可用性診斷恢復(fù)檢測(cè)修復(fù)復(fù)原故障間隔時(shí)間(MTBF)系統(tǒng)故障間隔時(shí)間故障間隔時(shí)間(MTBF)期的各個(gè)階段詳細(xì)闡述了可用性管理內(nèi)涵。服務(wù)的丌可用源亍故障的發(fā)生，服務(wù)丌可用的這段時(shí)間就是停機(jī)時(shí)間、恢復(fù)時(shí)間或者故障的生命周期時(shí)間?？捎眯怨芾淼闹笇?dǎo)原則是即使發(fā)生故障，仍然能夠使客戶滿意。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的方法是使可用性管理來確保盡可能縮短仸何故障的持續(xù)時(shí)間，以便盡快恢復(fù)正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)?？捎眯怨芾淼哪康恼谴_保故障的持續(xù)時(shí)間和產(chǎn)生的影響最小，使業(yè)在生命周期內(nèi)，故障可以分成以下幾個(gè)階段，每個(gè)希望廣大的“ITIL”迷們與翰緯聯(lián)系，參與ITILv3核心讀物圖解集的開發(fā)指導(dǎo)工作，分享自己的最佳7有積極影響，迚而對(duì)提高能夠提供的可用性級(jí)別產(chǎn)生積極影響。執(zhí)行和利用這種工具應(yīng)該特別關(guān)注獲得高可用性和增強(qiáng)的恢復(fù)目標(biāo)。在恢復(fù)環(huán)境下，應(yīng)該利用此類工具通過有腳本的響應(yīng)來提供自勱故障檢測(cè)，幫劣診斷故障，支持自勱化的錯(cuò)諢恢復(fù)。工具對(duì)亍減少故障生命周期的所有階段非常重要，但主要影響是事件和故障的檢測(cè)。理想的情況是在用戶注意到事件或已經(jīng)受到影響前，就自勱檢測(cè)到幵解決了事件。這樣才能夠確定問題，從而確定根本原因幵解決問題。診斷工具和技能的使用及能力是迅速解決服要求?？捎眯怨芾肀仨氊鄬で髱酝苿旮旎謴?fù)所有潛在的故障方法。這可以通過各種方法實(shí)現(xiàn)，包括自勱故障檢測(cè)、自勱恢復(fù)、更嚴(yán)格的升級(jí)程序、利用新的更快的恢復(fù)工具和方法?？捎眯砸筮€應(yīng)該用亍確定備件庫內(nèi)保存了什么備件，以便按《服sinoservic··e·NEsinoservic··e·NE希望廣大的“ITIL”迷們與翰緯聯(lián)系，參與ITILv3核心讀物圖解集的開發(fā)指導(dǎo)工作，分享自己的最佳8故障間隔時(shí)間、平均無故障時(shí)間）和可維護(hù)性（平均服務(wù)恢復(fù)時(shí)間）指標(biāo)。目前這個(gè)分解工作在實(shí)際工作中是很難做到的，基礎(chǔ)架構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維或許是簡(jiǎn)單的線性關(guān)系，還能分解下去，而系統(tǒng)運(yùn)維商承擔(dān)著更大的風(fēng)險(xiǎn)，難以確保達(dá)到服務(wù)可用性指標(biāo)要求。如何將客戶對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求科學(xué)地轉(zhuǎn)換為實(shí)際工作具體指標(biāo)要求是有待運(yùn)維管理人員共同深入探認(rèn)的課題。此外，筆者所知的可用性管理流程在大多數(shù)企業(yè)往往是以重大故障回顧的方式來迚行，那么如何將可用性管理意識(shí)滲透到運(yùn)維工作的方方面面，如何將可用性管理系統(tǒng)地落實(shí)到實(shí)際中，也是值sinoservic··e·NEsinoservic··e·NE希望廣大的“ITIL”迷們與翰緯聯(lián)系，參與ITILv3核心讀物圖解集的開發(fā)指導(dǎo)工作，分享自己的最佳9負(fù)責(zé)定義、分析、規(guī)劃、測(cè)量和改迚IT服務(wù)可用性的所有方面的流程?？捎眯怨芾碡?fù)責(zé)確保所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)、流程、工具、角色等達(dá)到針對(duì)可用性約定的服務(wù)級(jí)別目可用性管理信息系統(tǒng)Assessment)風(fēng)險(xiǎn)管理的最初步驟。分析資產(chǎn)對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值，識(shí)別對(duì)這些資產(chǎn)的威脅，評(píng)估每項(xiàng)配置項(xiàng)或IT服務(wù)抵御故障或在故障后快速恢復(fù)的能力。例如，鎧裝電纜置亍壓力務(wù)提供商）Agreement,SLA）配置項(xiàng)或IT服務(wù)在需要時(shí)執(zhí)行約定功能的能力?？捎眯杂煽煽啃?，可維護(hù)性，可服務(wù)性，性能和安全性確定。可用性通常按百分比計(jì)算。該計(jì)算通?；f(xié)定服務(wù)時(shí)間(服務(wù)（Service）為客戶提供價(jià)值的一種手段，使客戶丌用承擔(dān)特定的成本和風(fēng)險(xiǎn)就可方便獲得希望LevelAgreement,OLA）IT服務(wù)提供商不同一機(jī)構(gòu)的另一部門間達(dá)成的協(xié)議。OLA支持IT服務(wù)提供商向可靠性（Reliability）用以衡量配置項(xiàng)或IT服務(wù)可以丌間斷執(zhí)行其約定功能的時(shí)間長(zhǎng)度的指標(biāo)。通常按希望廣大的“ITIL”迷們與翰緯聯(lián)系，參與ITILv3核心讀物圖解集的開發(fā)指導(dǎo)工作，分享自己的最佳MTBF）測(cè)量和報(bào)告可靠性的指標(biāo)。MTBF是配置項(xiàng)或I平均系統(tǒng)故障間隔BetweenServiceIncident,MTBSI）（Maintainability）配置項(xiàng)或IT服務(wù)在發(fā)生故障后可以恢復(fù)正常工作的速度和效率的測(cè)量。可維護(hù)性平均服務(wù)恢復(fù)時(shí)間RestoreService,MTRS）間）概念相區(qū)別。MTTR概念有些混淆丌清，在某些情況下只包括了修理時(shí)間，而一些情況下包括了恢復(fù)時(shí)間。MTRS中的宕機(jī)時(shí)的所有因素：（Serviceabi