《旅行社經(jīng)營與管理》 課件 第二章 旅行社產(chǎn)品開發(fā)

第二章旅行社產(chǎn)品開發(fā)教學(xué)目標(biāo)：了解我國旅行社產(chǎn)品的開發(fā)現(xiàn)狀；掌握旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)調(diào)研內(nèi)容；學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)旅行社產(chǎn)品方案。第二章旅行社產(chǎn)品開發(fā)123第一節(jié)旅行社產(chǎn)品概述第二節(jié)旅行社產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新第三節(jié)旅行社產(chǎn)品組合與采購第一節(jié)旅行社產(chǎn)品概述123旅行社產(chǎn)品開發(fā)現(xiàn)狀與未來趨勢旅行社產(chǎn)品的定義旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)一、旅行社產(chǎn)品的概念

（一）旅游消費(fèi)者角度從旅游者消費(fèi)角度來看，旅行社產(chǎn)品是指旅游者支付了一定的金錢、時(shí)間和精力后所獲得的滿足其旅游欲望的一種經(jīng)歷。從旅游者的角度出發(fā)，旅行社產(chǎn)品則是指旅游者以一定的時(shí)間、費(fèi)用和精力所換取的一種旅游經(jīng)歷。

（二）旅游者經(jīng)營角度旅行社產(chǎn)品是指旅游者在旅游過程中，旅行社為滿足其需要，憑借一定的旅游吸引物向旅游者提供的各種有償服務(wù)。（三）市場需求角度旅行社產(chǎn)品，是旅行社考慮到市場需求，為游客提供的各類產(chǎn)品的總稱。

二、我國旅行社產(chǎn)品開發(fā)現(xiàn)狀

（一）開發(fā)現(xiàn)狀

1.依托自然旅游資源為主，重視有形旅游產(chǎn)品的開發(fā)

2.強(qiáng)調(diào)旅行社產(chǎn)品的組合性，具有市場創(chuàng)新意識

3.注重客源市場需求，重視產(chǎn)品的顯性效益

4.缺乏理論研究深度，產(chǎn)品品牌意識不強(qiáng)

5.產(chǎn)品生命周期較短，核心產(chǎn)品體系尚待構(gòu)建

（二）未來趨勢

1.旅游產(chǎn)品細(xì)分化發(fā)展

2.產(chǎn)品體系主題化發(fā)展

3.數(shù)字技術(shù)規(guī)?；\(yùn)用三、旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)

1.生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性

2.無形性

3.不可存儲性

4.季節(jié)性5.綜合性四、旅行社產(chǎn)品的類型（一）以觀光旅游為主的核心產(chǎn)品觀光旅游是我國及其他國家最為主要的一種旅游形式（二）以度假旅游為主的形式產(chǎn)品（三）以旅游需求為平臺的延伸產(chǎn)品

1.會(huì)展旅游產(chǎn)品

2.養(yǎng)生旅游產(chǎn)品

3.探險(xiǎn)旅游產(chǎn)品（四）其他分類1、包價(jià)旅游團(tuán)體包價(jià)旅游包括兩層含義：其一是團(tuán)體，即指一般由10人或更多的人組成的旅游團(tuán)；其二是包價(jià)，即參加旅游團(tuán)的旅游者采取一次性預(yù)交旅游費(fèi)的方式將各種相關(guān)旅游服務(wù)全部委托一家旅行社辦理。分為半包價(jià)旅游、半包價(jià)旅游、小包價(jià)旅游和零包價(jià)旅游。2、組合旅游：是一種靈活包價(jià)的產(chǎn)品形態(tài),介于團(tuán)隊(duì)旅游和散客旅游之間,也稱為“分散進(jìn)出,團(tuán)體接待”。3、單項(xiàng)服務(wù)：也稱委托代辦業(yè)務(wù),是旅行社根據(jù)旅游者的具體要求而提供的具有個(gè)性化的各種有償服務(wù)。

小長假催生“小包價(jià)”旅游

2008年隨著國家新休假制度的公布，中短期小長假隨之增加，自駕游、家庭游占據(jù)了越來越重要的位置。而專門為自駕游客提供訂房、訂餐等業(yè)務(wù)的“小包價(jià)”游受到游客們的青睞。

“小包價(jià)”旅游介于團(tuán)隊(duì)出游和單純散客游之間，一般不跟團(tuán)，但由旅行社購買車票、安排住宿，旅游線路和項(xiàng)目完全由游客自己策劃。這樣方式既可以為游客出行省去很多“麻煩”，又可以讓游客實(shí)現(xiàn)個(gè)性旅游，目前這種旅游方式正受到越來越多游客的青睞。

“隨著國家新休假制度的公布，傳統(tǒng)的由旅行社來接待游客的方式正在慢慢地發(fā)生變化，游客的散客化趨勢明顯。”一位旅游界的業(yè)內(nèi)人士表示，越來越多的旅游者不再愿意被動(dòng)地接受市場上統(tǒng)一設(shè)計(jì)好的共性旅游產(chǎn)品，而是自行設(shè)計(jì)旅游線路和產(chǎn)品，但是自行出游也會(huì)碰到很多麻煩，所以，“小包價(jià)”旅游這種旅游方式得到更多人的認(rèn)可。

補(bǔ)充

按照產(chǎn)品的檔次可以分為豪華旅游、標(biāo)準(zhǔn)等旅游和經(jīng)濟(jì)等旅游。按照旅游的目的可以分為商務(wù)旅游、休閑旅游(含觀光和度假)、探親訪友和專項(xiàng)旅游。按照旅游者空間活動(dòng)范圍可以分為國際旅游和國內(nèi)旅游。按照服務(wù)形式可分為組團(tuán)﹙輸出客源﹚赴外地﹙外國﹚旅游和接待﹙輸入客源﹚外地﹙外國﹚的旅游團(tuán)來本地區(qū)﹙本國﹚旅游。按照旅行社業(yè)務(wù)分工可分為旅游經(jīng)營產(chǎn)品、旅游批發(fā)產(chǎn)品、旅游零售產(chǎn)品、旅游代理產(chǎn)品、特殊旅游產(chǎn)品等。

第二節(jié)旅行社產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新123影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素旅行社產(chǎn)品開發(fā)的原則旅行社產(chǎn)品開發(fā)的程序一、影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素

（一）外部因素1、資源賦予2、設(shè)施配置

3、旅游需求

4、行業(yè)競爭因素（二）內(nèi)部因素

1、管理素質(zhì)2、經(jīng)濟(jì)實(shí)力3、市場營銷能力二、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的原則（一）以市場為導(dǎo)向，以消費(fèi)者需求為切入點(diǎn)市場原則就是要求旅行社在開發(fā)新產(chǎn)品前，必須對市場進(jìn)行充分的調(diào)查研究，預(yù)測市場需求的數(shù)量及未來發(fā)展變化趨勢，深入分析旅游者的旅游動(dòng)機(jī)。市場原則具體體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：1、適合大眾2、滿足特定要求3、適時(shí)引導(dǎo)市場

（二）以特色為起點(diǎn)，避免形象遮蔽效應(yīng)（三）差異化發(fā)展，提高產(chǎn)品針對性（四）以可行性為前提，控制產(chǎn)品成本1.旅游景區(qū)的可進(jìn)入性2.客源市場的可接受性3.旅行社資源的可利用性

三、旅行社產(chǎn)品開發(fā)程序產(chǎn)品調(diào)研期方案設(shè)計(jì)期產(chǎn)品試銷期產(chǎn)品評估期市場營銷期產(chǎn)品評價(jià)與檢查游客客源地調(diào)查游客年齡結(jié)構(gòu)調(diào)查職業(yè)調(diào)查個(gè)人收入調(diào)查消費(fèi)構(gòu)成調(diào)查旅游交通方式游客來旅游地旅游的次數(shù)在旅游地停留時(shí)間通過何種途徑了解旅游地旅游形式旅游目的如何進(jìn)行市場調(diào)查方案設(shè)計(jì)1.策劃旅游線路，確定產(chǎn)品主題2.策劃行程活動(dòng)，制造市場熱點(diǎn)3.選擇交通方式，遵守安全原則4.設(shè)計(jì)每日行程，確保線路順暢資料鏈接旅游線路設(shè)計(jì)的要求

獨(dú)特性、針對性、可進(jìn)入性、經(jīng)濟(jì)性多樣性、因地制宜旅游線路創(chuàng)新方法

老線翻新，注入新意；重新包裝，變化主題；開辟新境，敢為人先；看菜吃飯，量體裁衣。

旅行社產(chǎn)品構(gòu)思評價(jià)表影響因素重要性系數(shù)評價(jià)等級

得分54321銷售前景0．25★1．00營利能力0．25★0．75競爭能力0．20★0．40開發(fā)能力0．20★0．80資源保障0．10★0．40總計(jì)1．003．35四、旅行社產(chǎn)品的生命周期與調(diào)控（一）旅行社產(chǎn)品生命周期（二）旅行社產(chǎn)品生命周期的調(diào)控1.根本途徑——產(chǎn)品創(chuàng)新2.旅行社新產(chǎn)品類型（1）創(chuàng)新型產(chǎn)品（2）改進(jìn)型產(chǎn)品（3）仿制型產(chǎn)品3.旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新方法（1）內(nèi)容創(chuàng)新（2）形式創(chuàng)新（3）服務(wù)創(chuàng)新第三節(jié)旅行社產(chǎn)品組合與采購12旅行社產(chǎn)品組合旅行社產(chǎn)品采購一、旅行社產(chǎn)品組合（一）旅行社旅產(chǎn)品組合的概念是指旅行社銷售給旅游者的全部產(chǎn)品，它包括旅行社生產(chǎn)或經(jīng)營的全部產(chǎn)品線和產(chǎn)品項(xiàng)目，是旅行社進(jìn)行可利用資源整合的過程。（二）旅行社產(chǎn)品組合的類型1.全線全面型2.市場專業(yè)型3.產(chǎn)品專業(yè)型4.特殊產(chǎn)品型（三）旅行社產(chǎn)品組合開發(fā)的維度：

廣度、長度、深度和一致性（四）旅行社產(chǎn)品組合評估【案例】分析旅游服務(wù)的采購的內(nèi)容甲游客等32人分別在2018年春節(jié)前夕報(bào)名參加乙旅行社組織的“昆明—版納四飛八日”游，繳納團(tuán)費(fèi)并簽訂了旅游合同。旅客們原本想在春城昆明過一個(gè)愉快的假期。但沒有想到當(dāng)?shù)芈眯猩绶?wù)質(zhì)量低劣，大家生了一肚子的氣。真是花錢遭罪，受到了不應(yīng)有的待遇，導(dǎo)致32名客人聯(lián)名投訴。甲游客等人投訴：在旅游途中，導(dǎo)游擅自取消版納之行中的“熱帶雨林”項(xiàng)目。由于當(dāng)?shù)芈眯猩绨才挪煌祝?wù)不周致使12名旅客誤了“昆明一版納”的飛機(jī)，不得不改乘第二日的航班與團(tuán)隊(duì)會(huì)合?？腿酥杏械娜诵欣钌狭孙w機(jī)，而人卻未上飛機(jī)；有的夫妻二人被分為兩批乘機(jī)，致使互相牽掛。住在版納的“龍騰”賓館遠(yuǎn)沒達(dá)到合同約定的標(biāo)準(zhǔn)。甲旅客等人提出要求賠償。問題：1．這個(gè)案例中，游客接受的哪些旅游服務(wù)出現(xiàn)了問題？2．這個(gè)案例給我們在旅游服務(wù)采購方面什么啟示？

二、旅行社產(chǎn)品采購管理（一）旅行社旅產(chǎn)品采購的內(nèi)涵是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價(jià)格向其它旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關(guān)的其它行業(yè)和部門購買相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的行為。（二）旅行社旅游服務(wù)采購的原則1.保證旅游者的需求2.降低旅游產(chǎn)品的成本討論：旅行社是應(yīng)該重視保證需求還是重視降低成本？當(dāng)旅游服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)，旅行社采購工作應(yīng)該以保證供應(yīng)為主要的采購策略。當(dāng)旅游服務(wù)出現(xiàn)供過于求時(shí)，旅行社就致力于獲得最便宜的價(jià)格，通過降低成本來增加自己的競爭能力和獲得更多的利潤。即在供應(yīng)充足時(shí)，應(yīng)該以降低成本作為主要采購策略。（三）旅行社產(chǎn)品采購的策略1.集中采購2.分散采購3.建立采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)（四）旅行社采購服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立1、與交通部門的合作采購航空服務(wù)采購鐵路服務(wù)采購水路服務(wù)采購公路服務(wù)補(bǔ)充：計(jì)調(diào)操作流程中應(yīng)該注意的問題交通部門合作的注意事項(xiàng)（1）訂票時(shí)應(yīng)注意，機(jī)票因線路、季節(jié)的不同，價(jià)格起伏較大，還要注意兒童票價(jià)優(yōu)惠的百分比。（2）在取機(jī)票或確認(rèn)機(jī)票時(shí)，別忘帶齊相關(guān)證件(外團(tuán)要帶個(gè)人護(hù)照、團(tuán)體簽證，國內(nèi)團(tuán)要帶身份證等)。（3）在訂火車票時(shí)，要注意火車票硬臥、軟臥的差價(jià)等。（4）在預(yù)訂汽車或汽車票時(shí)，要注意汽車的設(shè)施設(shè)備是否齊全、車況如何、車價(jià)是凈車價(jià)還是全含價(jià)(包含路橋費(fèi)、停車費(fèi)、司機(jī)補(bǔ)貼)。這是周邊短線游及地接行程中非常關(guān)鍵的問題，常常對團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量和利潤產(chǎn)生決定性影響。（5）與交通部門的結(jié)算付款方式。

團(tuán)號人數(shù)車價(jià)空調(diào)車輛狀況司機(jī)姓名/電話凈車價(jià)全包車價(jià)車型正座話筒電視HDN06-1F1W0420A82+11000元金龍45客+40客45、40√√天數(shù)日期游覽行程及景點(diǎn)14．20送機(jī)，西安MU2387飛機(jī)8:10起飛234訂車計(jì)劃單案例：

★1月23日北京某旅行社赴泰國旅游團(tuán)因包機(jī)延誤，導(dǎo)致200多名游客在機(jī)場滯留達(dá)10多個(gè)小時(shí)；★南航新疆航空公司三亞赴北京航班，因故延誤，第二天航班到時(shí)，100多名游客拒絕登機(jī)；★山西某旅行社組織一旅游團(tuán)出游，有時(shí)游客處于習(xí)慣將胳膊伸出車窗外，導(dǎo)游未警示和制止。適逢汽車爬一山坡，司機(jī)因意外急剎車，一游客伸出窗外的手臂撞上了山巖，嚴(yán)重檫傷。。案例

周末，導(dǎo)游小宋帶一旅游團(tuán)入住一家三星級飯店，旅游團(tuán)住五樓。晚上十點(diǎn)鐘，有多位游客跑來找小宋，要求更換房間，原因是五樓有歌舞廳，樓道上人來人往，歌舞廳人聲喧嘩，影響休息。小宋想，旅游團(tuán)進(jìn)客房都已經(jīng)好幾個(gè)小時(shí)了，現(xiàn)在再上飯店交涉客房，肯定有點(diǎn)麻煩，因此，他反復(fù)做游客的思想工作，希望他們能將就一個(gè)晚上，反正明天就要離開這里了。最后游客們悶悶不樂的回了客房。你會(huì)像小宋那樣處理問題嗎？在此情況下，怎樣貫徹“游客至上，服務(wù)第一”的宗旨？★2.住宿服務(wù)采購3.餐飲服務(wù)采購4.參觀游覽景點(diǎn)采購5.旅游購物采購6.娛樂服務(wù)采購7.保險(xiǎn)采購8.旅行社接待服務(wù)采購★案例：在組團(tuán)社與接團(tuán)社之間

陜西A旅行社在2019年8月中旬向成都B旅行社發(fā)了一個(gè)22人的團(tuán)隊(duì)，旅游路線由成都B旅行社在合同中明確規(guī)定為：成都市區(qū)景點(diǎn)、都江堰、青城山，加上路上時(shí)間共四天。但后來皆與合同中的規(guī)定不同，游客極為不滿。A旅行社與成都B旅行社交涉未果。后來，A旅行社扣其20%的獎(jiǎng)金，并相應(yīng)給游客一定的賠償，總經(jīng)理親自出面道歉，使游客在精神和物質(zhì)方面都獲得一定的賠償，維護(hù)了旅行社的形象。分析組團(tuán)社與接團(tuán)社之間的權(quán)利與義務(wù)由合同規(guī)定。這個(gè)合同保證了基本接待質(zhì)量和接團(tuán)社的利益。組團(tuán)社與接團(tuán)社之間也有一個(gè)特殊的營銷關(guān)系和質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。接團(tuán)社應(yīng)特別注重履行協(xié)議，并特別注意接待質(zhì)量。組團(tuán)社應(yīng)慎重選擇接團(tuán)社。組團(tuán)社與接團(tuán)社之間的文件往來應(yīng)規(guī)范、無歧視。（五）旅游服務(wù)采購的程序1.問題識