《旅行社經(jīng)營與管理》 課件 第6、7章 旅行社信息化管理、旅行社的產(chǎn)業(yè)融合與新業(yè)態(tài)發(fā)展

第六章旅行社信息化管理教學(xué)目標(biāo)：了解旅行社管理信息系統(tǒng)；掌握旅行社電子商務(wù)的發(fā)展；學(xué)會運(yùn)用科技成果，創(chuàng)新旅行社產(chǎn)品與服務(wù)。第六章旅行社信息化管理123第一節(jié)旅行社信息技術(shù)概述第二節(jié)旅行社管理信息系統(tǒng)第三節(jié)旅行社電子商務(wù)第一節(jié)旅行社信息技術(shù)概述12信息與旅游信息信息技術(shù)一、信息與旅游信息

（一）信息的概念

一切事物、物質(zhì)某種屬性的反映，人們通過它可以了解事物或物質(zhì)的存在方式和運(yùn)動狀態(tài)。

（二）旅游信息的概念

包括旅游景區(qū)（點(diǎn)）、旅行社、旅游者、旅游交通、餐飲住宿、氣象等多種要素所構(gòu)成的數(shù)據(jù)、信息和情報(bào)的總稱。旅游信息的分類旅游市場需求信息旅游市場供給信息旅行社行業(yè)競爭信息旅游產(chǎn)品信息旅游市場環(huán)境信息旅游價格旅游信息二、信息技術(shù)（一）信息技術(shù)的概念

常被稱為信息和通信技術(shù)，是用于管理和處理信息所采用的各種技術(shù)的總稱。

主要是應(yīng)用計(jì)算機(jī)科學(xué)和通信技術(shù)來設(shè)計(jì)、開發(fā)、安裝和實(shí)施信息系統(tǒng)及應(yīng)用軟件。

（二）旅游業(yè)信息化的必然性

（三）信息技術(shù)在旅行社行業(yè)中的應(yīng)用

1.1.計(jì)算機(jī)訂位系統(tǒng)和全球銷售系統(tǒng)（CRS和GDS）

2.旅游目的地信息系統(tǒng)（DIS）

3.旅行社管理信息系統(tǒng)信息技術(shù)對旅行社的發(fā)展機(jī)遇有助于提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量為旅行社提供了現(xiàn)代化的市場營銷手段提高旅行社的工作效率和管理水平具有查詢和預(yù)定的雙重功能網(wǎng)上直銷建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，進(jìn)行雙向溝通發(fā)展機(jī)遇

8互聯(lián)網(wǎng)？互聯(lián)網(wǎng)工具，是一種技術(shù)工具?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)營，是一些碎片化、原子化的機(jī)構(gòu)，在互聯(lián)網(wǎng)平臺上形成新的運(yùn)營方式；互聯(lián)網(wǎng)思維；互聯(lián)網(wǎng)生活?；ヂ?lián)網(wǎng)？智慧旅游也被稱為智能旅游，就是利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，主動感知旅游資源、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游活動、旅游者等方面的信息，及時發(fā)布，讓人們能夠及時了解這些信息，及時安排和調(diào)整工作與旅游計(jì)劃，從而達(dá)到對各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果。智慧旅游的建設(shè)與發(fā)展最終將體現(xiàn)在旅游管理、旅游服務(wù)和旅游營銷的三個層面。就是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，以新技術(shù)為手段，以細(xì)分化為目標(biāo)，形成為旅游者全面服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。智慧旅游的幾個關(guān)系“互聯(lián)網(wǎng)+”與“+互聯(lián)網(wǎng)”虛擬與現(xiàn)實(shí)線上與線下第二節(jié)旅行社管理信息系統(tǒng)12旅游管理信息系統(tǒng)旅行社管理信息系統(tǒng)一、旅游管理信息系統(tǒng)1.管理信息系統(tǒng)的概念

管理信息系統(tǒng)(ManagementInformationSystems，MIS)其定義隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)的進(jìn)步也在不斷更新。

管理信息系統(tǒng)是由人、計(jì)算機(jī)等組成的能進(jìn)行信息的收集、傳遞、儲存、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)2.管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)（1）高度集中（2）定量化的管理方法（3）綜合性（4）人機(jī)系統(tǒng)（5）現(xiàn)代管理方法和手段相結(jié)合的系統(tǒng)一、旅游管理信息系統(tǒng)3.旅游管理信息系統(tǒng)對旅游業(yè)的影響（1）旅游產(chǎn)品對信息技術(shù)具有較強(qiáng)的依賴性（2）推銷旅游企業(yè)形象（3）加快管理現(xiàn)代化和科學(xué)化一、旅游管理信息系統(tǒng)

二、旅行社管理信息系統(tǒng)（一）旅行社管理信息系統(tǒng)的定義和特點(diǎn)1.定義：旅行社管理信息系統(tǒng)是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)，對旅行社經(jīng)營的所有信息進(jìn)行綜合管理和控制的以人為主體的人機(jī)綜合系統(tǒng)。2.特點(diǎn)：（1）信息量大、信息更新快（2）信息處理復(fù)雜，需要各部門的通力協(xié)作（3）較強(qiáng)的個性化處理能力（二）旅行社信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用范圍

1.旅行接待服務(wù)信息的處理

2.辦公事務(wù)綜合信息的處理二、旅行社管理信息系統(tǒng)二、旅行社管理信息系統(tǒng)（三）旅行社管理信息系統(tǒng)的選擇和建設(shè)步驟1、旅行社管理信息系統(tǒng)開發(fā)的途徑2、建立旅行社管理信息系統(tǒng)的步驟（四）旅行社信息管理系統(tǒng)的作用1.簡化工作業(yè)務(wù)流程，提高旅行社的工作效率2.有助于提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量3.有助于提高旅行社的管理水平4.成為旅行社實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的工具2025/1/8第7章21二、旅行社管理信息系統(tǒng)第三節(jié)旅行社電子商務(wù)12旅游電子商務(wù)概述旅行社電子商務(wù)第三節(jié)旅行社電子商務(wù)一、旅游電子商務(wù)概述（一）電子商務(wù)1、電子商務(wù)的概念：所謂電子商務(wù)（EC即ElectronicCommerce或EB即ElectronicBusiness），包含：電子方式，商貿(mào)活動。用電子技術(shù)數(shù)據(jù)處理技術(shù)來解決商業(yè)和貿(mào)易領(lǐng)域中的信息處理問題。

（一）電子商務(wù)2.電子商務(wù)的優(yōu)勢（1）費(fèi)用低廉（2）覆蓋面廣（3）功能更全面（4）使用更靈活（二）電子商務(wù)與旅游業(yè)（三）旅游電子商務(wù)1.旅游電子商務(wù)的概念

旅游電子商務(wù)是電子商務(wù)在旅游業(yè)這一具體產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用。旅游電子商務(wù)是指通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)旅游商務(wù)活動各環(huán)節(jié)的電子化。

2.旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的類型（1）由旅游產(chǎn)品的直接供應(yīng)商所建的旅游信息網(wǎng)站（2）由旅游中介服務(wù)提供商（在線預(yù)訂服務(wù)代理商）所建

（3）地方性旅游網(wǎng)站（4）門戶網(wǎng)站的旅游頻道3.旅游電子商務(wù)發(fā)展的方向（1）從“以交易為中心”到“以服務(wù)為中心”的轉(zhuǎn)變（2）建立旅游電子商務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（3）新技術(shù)應(yīng)用將成為主流二、旅行社電子商務(wù)（一）旅行社電子商務(wù)的內(nèi)涵

旅行社電子商務(wù)就是把電子商務(wù)融合到傳統(tǒng)的旅行社業(yè)務(wù)中去，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、預(yù)定和結(jié)算電子化的過程。

（二）旅行社電子商務(wù)的服務(wù)功能1.廣告宣傳2.咨詢洽談3.網(wǎng)上訂購4.網(wǎng)絡(luò)支付5.交易管理6意見征詢（三）旅行社電子商務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展策略1.旅行社電子商務(wù)的現(xiàn)狀（1）以旅行社為主導(dǎo)（2）在線旅游垂直搜索（3）以游客為主導(dǎo)的社區(qū)模式2.旅行社電子商務(wù)的發(fā)展策略旅行社電子商務(wù)的分類B2B

B2EB2CC2B

旅游企業(yè)間電子商務(wù)旅游企業(yè)對企業(yè)類客戶的電子商務(wù)旅游企業(yè)對旅游者的電子商務(wù)旅游者對旅行社企業(yè)的電子商務(wù)31旅行社內(nèi)部電子商務(wù)的應(yīng)用旅行社客戶管理子系統(tǒng)

旅游資源管理系統(tǒng)入境旅游業(yè)務(wù)子系統(tǒng)國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)子系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)結(jié)算子系統(tǒng)出境出國旅游子系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)柜面銷售系統(tǒng)訂房訂票服務(wù)子系統(tǒng)旅游財(cái)務(wù)會計(jì)子系統(tǒng)32復(fù)習(xí)思考題：1、簡述信息技術(shù)在旅行社行業(yè)中的應(yīng)用？2、旅行社信息系統(tǒng)的概念和特點(diǎn)？3、簡述旅行社電子商務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展策略？ThankYou!第七章旅行社的產(chǎn)業(yè)融合與新業(yè)態(tài)發(fā)展教學(xué)目標(biāo)：了解產(chǎn)業(yè)融合的概念，理解旅行社產(chǎn)業(yè)融合的概念、必要性和動力。熟悉旅行社產(chǎn)業(yè)融合的類型和模式，掌握旅行社如何與相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合。了解旅行社產(chǎn)業(yè)融合動態(tài)，理解信息化、數(shù)字化、人工智能等對旅行社產(chǎn)業(yè)融合的影響。第七章旅行社的產(chǎn)業(yè)融合與新業(yè)態(tài)發(fā)展12第一節(jié)旅行社產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展第二節(jié)旅行社產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)發(fā)展第一節(jié)旅行社產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展123旅行社產(chǎn)業(yè)融合的含義旅行社產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的必要性旅行社產(chǎn)業(yè)融合的動力一、旅行社產(chǎn)業(yè)融合的含義

（一）產(chǎn)業(yè)融合的含義從狹義角度看，產(chǎn)業(yè)融合就是技術(shù)進(jìn)步、放松管制與管理創(chuàng)新所導(dǎo)致的產(chǎn)業(yè)邊界的收縮或消失，該定義主要是局限于信息技術(shù)基礎(chǔ)上的原本分立的產(chǎn)業(yè)之間的整合。從廣義角度看，產(chǎn)業(yè)融合就是不同產(chǎn)業(yè)或同一產(chǎn)業(yè)的不同行業(yè)通過相互滲透、相互交叉，最終融為一體，逐步形成新業(yè)態(tài)的動態(tài)發(fā)展過程。（二）旅行社產(chǎn)業(yè)融合狹義的旅行社產(chǎn)業(yè)融合是指由于高新技術(shù)的發(fā)展，信息技術(shù)不斷融合進(jìn)入旅行社產(chǎn)業(yè)，使得信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)與旅行社產(chǎn)業(yè)的邊界收縮或消失。

廣義上的旅行社產(chǎn)業(yè)融合即是指旅行社產(chǎn)業(yè)與其它產(chǎn)業(yè)之間通過相互滲透、相互交叉最終融為一體，你中有我，我中有你，衍生出一個新型的產(chǎn)業(yè)形態(tài)的動態(tài)發(fā)展過程。

二、旅行社產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的必要性（一）旅行社產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重

旅行社產(chǎn)品無法申請專利，當(dāng)一家旅行社推出的創(chuàng)新產(chǎn)品收到良好的市場反饋時，其他旅行社會紛紛效仿，分流客源，打擊其創(chuàng)新熱情，久而久之，造成整個旅行社業(yè)對創(chuàng)新產(chǎn)品積極性不高，同質(zhì)化現(xiàn)象日益嚴(yán)重，旅游者無法獲得特別的旅游體驗(yàn)，各家旅行社難以形成獨(dú)特的核心競爭力，無法應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)的沖擊，對旅行社行業(yè)長期穩(wěn)步發(fā)展十分不利。（二）出入境旅游不平衡隨著人們生活水平的提高，旅游目的地不再局限于國內(nèi)，每年數(shù)以萬計(jì)的旅游者進(jìn)行出境旅游。中國有豐富的旅游資源，本應(yīng)具備較大的入境旅游吸引力，但我國旅行社出入境旅游業(yè)務(wù)量相差較大，對我國旅行社發(fā)展、經(jīng)濟(jì)發(fā)展都有較大影響，入境旅游需要得到重視。（三）旅行社現(xiàn)代化不足在科技日益進(jìn)步的今天，現(xiàn)代化也應(yīng)接入旅行社服務(wù)系統(tǒng)。旅行社業(yè)務(wù)一般是在線下實(shí)體店辦理，無形中增加了旅游者購買旅行社產(chǎn)品的成本，受到線上旅游業(yè)務(wù)辦理平臺的威脅，顧客能隨時隨地在網(wǎng)絡(luò)上自由選擇，旅行社客源被分流，旅行社業(yè)務(wù)受到挑戰(zhàn)。三、旅行社產(chǎn)業(yè)融合的動力(一)多元產(chǎn)業(yè)的綜合集成：旅行社業(yè)融合發(fā)展的源生動力(二)多樣化的旅游需求：旅行社業(yè)融合發(fā)展的內(nèi)在動力(三)日益激烈的市場競爭：旅行社業(yè)融合發(fā)展的外在動力(四)技術(shù)創(chuàng)新：旅行社業(yè)融合發(fā)展的驅(qū)動力第二節(jié)旅行社產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)發(fā)展123旅行社產(chǎn)業(yè)融合的類型旅行社與信息技術(shù)融合旅行社與航空業(yè)融合3旅行社與金融業(yè)融合一、旅行社產(chǎn)業(yè)融合的類型

(一)按產(chǎn)業(yè)、行業(yè)間的滲透方式分類1、高新技術(shù)的滲透融合如攜程、e龍、去哪兒等2、產(chǎn)業(yè)間的延伸融合如農(nóng)旅融合產(chǎn)生農(nóng)業(yè)觀光業(yè)態(tài)和田園綜合體等3、產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的重組融合如旅行社產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域通過資源整合，產(chǎn)生的高端定制旅游業(yè)態(tài)。(二)按產(chǎn)業(yè)融合的程度和市場效果分類1、完全融合2、部分融合3、虛假融合(三)按產(chǎn)業(yè)融合的關(guān)系分類1、替代型融合2、互補(bǔ)型融合二、旅行社與信息技術(shù)融合(一)連鎖經(jīng)營模式連鎖經(jīng)營理論與旅行社發(fā)展存在著天然的耦合關(guān)系，旅行社連鎖經(jīng)營要求統(tǒng)一調(diào)動資金，制定統(tǒng)一的經(jīng)營戰(zhàn)略，集中采購，通過統(tǒng)一的配送中心將產(chǎn)品運(yùn)送到各個連鎖店。

在這個過程中，涉及的信息復(fù)雜，要實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對商品需求變化的快速準(zhǔn)確反應(yīng)，利用電子商務(wù)來進(jìn)行電子通信和電子交易對企業(yè)的內(nèi)部和外部資源進(jìn)行有效整合，使企業(yè)內(nèi)、外部的資源都能得到合理配置。

（二）虛擬經(jīng)營模式在“虛擬”的營銷方式中，發(fā)展最為迅速的就是網(wǎng)絡(luò)營銷。旅行社的銷售虛擬可以采用網(wǎng)絡(luò)營銷的方式。游客可以在網(wǎng)上獲取旅游產(chǎn)品信息，與旅行社進(jìn)行直接的交流，將個性化的需求反饋給旅行社，加強(qiáng)了消費(fèi)者與旅游企業(yè)的交流和溝通。

(三)并購經(jīng)營模式信息網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展便利了旅行社之間信息共享，互通有無，根據(jù)需要拓展共同的業(yè)務(wù)平臺，進(jìn)行有效的兼并重組。旅行社并購可以提高旅行社的競爭力、擴(kuò)大市場份額、降低交易成本。旅行社的并購可以根據(jù)旅行社業(yè)務(wù)需要進(jìn)行橫向并購、縱向并購、混合并購。三、旅行社與金融業(yè)融合（一）創(chuàng)新支付方式“標(biāo)記化（Tokenization）”使商家能夠在自己的系統(tǒng)中對客戶支付信息進(jìn)行加密和安全存儲，以備將來使用?！吧碳野l(fā)起的交易（MerchantInitiatedTransactions）”意味著旅行者只需要驗(yàn)證一次，隨后的付款可以在后臺無形地發(fā)生，因?yàn)樯碳铱梢灾貜?fù)使用旅行者允許他們安全存儲的支付信息?！熬€上數(shù)字支付方式（Lastmiledigitization）”使用二維碼或“鏈接支付”等技術(shù)，這是將芯片和密碼等流程升級為電子商務(wù)支付的好方法，即使在酒店接待處和機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)等旅客在場的環(huán)境中也是如此。

（二）旅行社金融科技服務(wù)旅行社向客戶提供金融服務(wù)的能力。對于大多數(shù)旅行社來說，嵌入式金融提供商能夠提供“虛擬”產(chǎn)品，公司可以很容易地將其注冊成立，并且在受到監(jiān)管限制的情況下貼上“白標(biāo)簽”，而不必成為受監(jiān)管的實(shí)體。

（三）旅行分期付款“先買后付”(BuyNowPayLater，簡稱：BNPL)已經(jīng)成為零售行業(yè)的一種主要支付方式。通過對客戶進(jìn)行快速風(fēng)險評分，商家或其BNPL提供商可以決定延長信用額度，因此客戶可以采用分期付款。對于旅行者來說，BNPL是一種非常平穩(wěn)順利的體驗(yàn)，比申請傳統(tǒng)貸款更便捷、更容易。四、旅行社與航空業(yè)融合（一）民航業(yè)是旅行社產(chǎn)業(yè)價值鏈中的重要組成元素民用航空發(fā)達(dá)區(qū)域旅行社產(chǎn)業(yè)主要集中在該產(chǎn)業(yè)價值鏈高端，市場細(xì)分明確，產(chǎn)品服務(wù)主要定位于為高端商務(wù)及旅游旅客提供旅游服務(wù)，能夠充當(dāng)區(qū)域旅游資源的整合和資源配置中心，位于整個產(chǎn)業(yè)鏈最高端。

（二）旅行社產(chǎn)業(yè)與民航業(yè)有著“走出去”的共同要求從國際旅游市場發(fā)展的現(xiàn)狀來看，我國旅游貿(mào)易出現(xiàn)了明顯的“溢出效應(yīng)”?？焖贁U(kuò)大的貿(mào)易逆差對旅游業(yè)與民航業(yè)如何通過共同的努力，提升我國入境游的競爭力，卻提出了共同要求。

（三）產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級是旅行社業(yè)與民航業(yè)面臨的共同挑戰(zhàn)旅行社與民航公司的合作為民航業(yè)帶來了大量的客源，旅行社在宣傳旅行路線的同時，將包機(jī)服務(wù)加入到旅行費(fèi)用當(dāng)中，短途旅游選擇飛機(jī)出行，旅行團(tuán)只要達(dá)到一定的人數(shù)后，即可享受包機(jī)服務(wù)。包機(jī)服務(wù)對于旅客和航空公司來說都有利，既降低了旅客的出行費(fèi)用，又為航空公司保證了客源的充足。【案例】旅行社產(chǎn)業(yè)融合經(jīng)典案例中國港中旅集團(tuán)與中糧集團(tuán)簽署全面戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方通過在食品及禮品采購、客戶資源共享、旅游服務(wù)、電商平臺等方面的合作，促進(jìn)雙方各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展和服務(wù)、管理水平的提升。根據(jù)協(xié)議，中國港中旅集團(tuán)旗下酒店、度假區(qū)及企業(yè)食堂所需食品及禮品，將按照市場化原則優(yōu)先向中糧集團(tuán)采購，包括中糧旗下糧油食品、休閑食品、方便食品、豬肉及其制品、果酒茶飲品等，并在物流、投資等更廣泛的