信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)方案(IT運(yùn)維服務(wù)方案)培訓(xùn)資料

信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案

（IT運(yùn)維服務(wù)方案）

精品文檔

目錄

1運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容.............................................3

1.1服務(wù)目標(biāo).............................................3

1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù).....................................4

1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)..............................4

1.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)..............................9

1.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)..................................14

1.6中間件運(yùn)維服務(wù)......................................17

2運(yùn)維服務(wù)流程............................................18

3服務(wù)管理制度規(guī)范........................................20

3.1服務(wù)時(shí)間............................................20

3.2行為規(guī)范............................................21

3.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范..................................21

3.4問題記錄規(guī)范........................................22

4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施........................................24

4.1應(yīng)急基本流程........................................24

4.2預(yù)防措施............................................24

4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略....................................25

1服務(wù)內(nèi)容

1.1服務(wù)目標(biāo)

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和

存儲(chǔ)設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與安全防范服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有

的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整

體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的

整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。

用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)

備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分

為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件等）、

業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來(lái)提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)

各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝

通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管

理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系

統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。

信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和

管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資

源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT環(huán)境，從而保

證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。

服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：

＞運(yùn)行狀態(tài)、故障情況

＞配置信息

＞可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)

課件

＞統(tǒng)計(jì)運(yùn)維數(shù)據(jù)、提供信息系統(tǒng)管理和工作報(bào)告、歸納總結(jié)

并提供用戶想了解的數(shù)樨報(bào)告

1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)

此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有

的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容包括：

＞硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄

＞軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄

＞網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄

＞綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制

＞其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄

硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計(jì)：

1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)

系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：

序

服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

號(hào)

配合用戶進(jìn)行，按備件

1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到

達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

首先分析軟件升級(jí)的必

2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)要性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶

進(jìn)行軟件升級(jí)

課件

按服務(wù)級(jí)別：7X24小

時(shí)

3現(xiàn)場(chǎng)故障診斷

5X8小

時(shí)

4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X24小時(shí)

對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總

5問題管理系統(tǒng)

和發(fā)布

網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書

系統(tǒng)管理單位：維保單位：

設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：管理IP:

參考標(biāo)檢查結(jié)巡視方法巡檢周

檢查內(nèi)容檢查結(jié)論

準(zhǔn)果描述期

硬電源運(yùn)行□正常

件狀態(tài)口異常

運(yùn)風(fēng)扇運(yùn)行□正常

行狀態(tài)□異常

狀模塊運(yùn)行口正常

態(tài)狀態(tài)口異常

系VLAN狀□正常

統(tǒng)態(tài)口異常

運(yùn)配置狀□正常

行態(tài)口異常

狀OSPF狀□正常

態(tài)態(tài)口異常

課件

檢

查

日

志日志狀口正常

檢心大□異常

查

其口正常

他□異常

檢□正常

查□異常

內(nèi)□正常

容口異常

(1)用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守

根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的

實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常

運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常

使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)行整

體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化

的建議。

現(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)

備的日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判

斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。

同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于

進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：

課件

＞配置數(shù)據(jù)

＞性能數(shù)據(jù)

＞故障數(shù)據(jù)

(2)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過

該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的

隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議,

使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

巡檢包括的內(nèi)容如下:

編號(hào)巡檢內(nèi)容

硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目

單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢風(fēng)扇狀態(tài)檢查

查

1

整機(jī)指示燈狀機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢

態(tài)檢查查

設(shè)備地線檢查

1收件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目

設(shè)備運(yùn)行情況網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況

2檢查檢查

路由運(yùn)行情況

檢查

網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查

3網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)

調(diào)查查查

課件

(3)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題

進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)

服務(wù)，其內(nèi)容包括：

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)

向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專

家。

網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)

于2小時(shí)的電話技術(shù)交流心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技

術(shù)問題展開深層次溝通。

每月向客戶提交CASE匯總分析使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以

報(bào)告，并可擴(kuò)展到每年17次(月及故障預(yù)防建議，最大程度減少

度、季度、年度)網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)

絡(luò)管理。

(4)重要時(shí)刻專人值守服務(wù)

保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對(duì)客戶提

供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，包括政府客戶的重大會(huì)議期間、金

融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營(yíng)商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶

認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。

如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)

系。對(duì)每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守

服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)

人力和差旅費(fèi)用。

課件

1.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備

的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。

主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:

序

服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

號(hào)

配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)

1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝

場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的安

全隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起

2補(bǔ)丁服務(wù)

的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平

衡。

對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升

3升級(jí)服務(wù)級(jí)，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或

消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。

按服務(wù)級(jí)別:7X24小時(shí)

4現(xiàn)場(chǎng)故障診斷

5X8小時(shí)

電話遠(yuǎn)程技術(shù)支

57X24小時(shí)

持

6問題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布

對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)

7系統(tǒng)優(yōu)化

備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。

現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:

>CPU性能管理;

課件

＞內(nèi)存使用情況管理；

＞硬盤利用情況管理；

＞系統(tǒng)進(jìn)程管理；

＞主機(jī)性能管理；

＞實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度;

＞監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；

＞主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

＞監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)，端口狀態(tài)，傳輸速度；

＞監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出

錯(cuò)告警）；

＞監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，

并及時(shí)解決故障問題；

＞對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。

課件

小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（HP服務(wù)器部分）

系統(tǒng)管理單位：

設(shè)備設(shè)備序

設(shè)備名：型號(hào)列號(hào)管理IP:

參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢

檢查內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)果常描述周期

■正常

電源指示燈

口異常

■正常

面板指示燈

口異常

?正常

內(nèi)置磁帶機(jī)

硬口異常

件■正常

CPU狀態(tài)

運(yùn)口異常

行,正常

內(nèi)存狀態(tài)

狀口異常

態(tài)■正常

磁盤狀態(tài)

口異常

■正常

網(wǎng)卡狀態(tài)

口異常

HBA卡運(yùn)行狀■正常

態(tài)口異常

系■正常

系統(tǒng)日志

統(tǒng)口異常

課件

小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（HP服務(wù)器部分）

系統(tǒng)管理單位：

設(shè)備設(shè)備序

設(shè)備名：型號(hào)列號(hào)管理IP:

參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢

檢查內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)果常描述周期

檢■正常

Mai1

查口異常

文件系統(tǒng)，包

■正常

括磁盤卷剩

口異常

余空間

,正常

硬件檢測(cè)

口異常

?正常

交換分區(qū)

口異常

,正常

固件版本

口異常

■正常

補(bǔ)丁包版本

口異常

■正常

系統(tǒng)鏡像

口異常

■正常

存儲(chǔ)磁盤

口異常

存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng),正常

課件

小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（HP服務(wù)器部分）

系統(tǒng)管理單位：

設(shè)備設(shè)備序

設(shè)備名：型號(hào)列號(hào)管理IP:

參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢

檢查內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)果常描述周期

口異常

?正常

進(jìn)程狀態(tài)

口異常

系■正常

CPU利用率

統(tǒng)口異常

性■正常

內(nèi)存利用率

能口異常

檢■正常

磁盤I/O性能

查口異常

數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)安裝,正常

據(jù)目錄□異常

庫(kù)

運(yùn)

數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程■正常

行

狀態(tài)口異常

狀

態(tài)

集集群進(jìn)程狀,正常

群態(tài)口異常

課件

小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（HP服務(wù)器部分）

系統(tǒng)管理單位：

設(shè)備設(shè)備序

設(shè)備名：型號(hào)列號(hào)管理IP:

參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢

檢查內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)果常描述周期

檢■正常

集群日志

查口異常

存儲(chǔ)設(shè)備故■正常

障燈狀態(tài)口異常

存SAN交換機(jī)端?正常

儲(chǔ)口狀態(tài)口異常

檢存儲(chǔ)交換機(jī)■正常

查環(huán)境狀態(tài)口異常

系統(tǒng)故障報(bào),正常

告口異常

1.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能

管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常

運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行

性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生

的問題。

數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)

課件

問題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫(kù)性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用

系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)達(dá)到管理的目標(biāo)，

以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。

具體數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：

序提供

服務(wù)模塊內(nèi)容描述

號(hào)方

每周7天，每天24小時(shí)支持中心電話，

電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需

要。

Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對(duì)

OracIe數(shù)據(jù)庫(kù)話，幫助解決客戶提出的疑難問題。

17*24電話支持根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客

服務(wù)戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。

對(duì)客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨

詢、指導(dǎo)。

定期的客戶管理報(bào)告，避免問題再度

發(fā)生。

數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī)

Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)

數(shù)據(jù)壞塊

2產(chǎn)品

影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)

軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。

Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，

3產(chǎn)品以幫助您得到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作

系統(tǒng)健康檢查環(huán)境

課件

序提供

服務(wù)模塊內(nèi)容描述

號(hào)方

降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、

安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資

源緊張

檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)

現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患

檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的

補(bǔ)丁集

檢查數(shù)據(jù)用空間的使用情況

協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)空間的規(guī)劃管理

檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性

監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)性能

確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求

明確您系統(tǒng)的能力及不足

優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)

通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來(lái)降低潛

在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間

分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為

評(píng)價(jià)并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的參數(shù)設(shè)

Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)置

4產(chǎn)品評(píng)價(jià)并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分

性能調(diào)優(yōu)布

評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)的使用情況，

并提出建議

課件

序提供

服務(wù)模塊內(nèi)容描述

號(hào)方

利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)

的性能調(diào)整

培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念

提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決

方法

1.6中間件運(yùn)維服務(wù)

中間件管理是指對(duì)BEAWeblogic.MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)

控工作，提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力，確保中間件平臺(tái)持

續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)

控。

■執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

■JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。

■JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，

并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)

連接所帶來(lái)的性能消耗。

■檢查WEBLOG日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)

■如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。

課件

2運(yùn)維服務(wù)流程

建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另一種

是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：

ITO00000

課件

定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示:

課件

3服務(wù)管理制度規(guī)范

3.1服務(wù)時(shí)間

(1)接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢：

■在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽

內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。

(2)在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱

線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人

員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。

(3)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間:

故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間

I級(jí)：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象30分鐘,2小

為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)時(shí)內(nèi)提交故障12小時(shí)以內(nèi)

據(jù)丟失。處理方案

II級(jí)：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)

30分鐘，2小

象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)

時(shí)內(nèi)提交故障24小時(shí)以內(nèi)

性能下降但能正常運(yùn)行，不影響

處理方案

正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。

III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問題；其具體

30分鐘，2小

現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，

時(shí)內(nèi)提交故障48小時(shí)以內(nèi)

但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不

處理方案

受影響。

IV級(jí)：屬于普通問題；其具體現(xiàn)30分鐘,2小

5天內(nèi)

象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配時(shí)內(nèi)提交故障

課件

置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)處理方案

的預(yù)約服務(wù)。

■技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做

好故障恢復(fù)的文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系

統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于12小

時(shí)內(nèi)解決故障，將在16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)

的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說(shuō)明故

障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。

3.2行為規(guī)范

(1)遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制

度辦事。

(2)與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配

合，共同開展技術(shù)支持工作。

(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)

責(zé)人報(bào)告。

(4)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉

止莊重。接聽電話時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。

(5)遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、

應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，

不得隨意復(fù)制和傳播。

3.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范

運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記

錄、事事有反饋、重大問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格

課件

按照服務(wù)工作流程操作。

(1)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，

操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相

關(guān)規(guī)章制度。

(2)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)

據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。

(3)現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障

時(shí)，應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。

(4)故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)

間、地點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)

向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。

3.4問題記錄規(guī)范

根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類

問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)

解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問

題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止，對(duì)于該類問題的記錄可使用咨詢類問

題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及

到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理

和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后，

將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：

(1)問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的

問題時(shí)，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。

(2)問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相

應(yīng)人員對(duì)問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類

型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提

課件

交服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問題提出具體的處理意見和建

議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于

操作問題，可安排相關(guān)人員對(duì)問題提出人進(jìn)行解釋，并將系

統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。

(3)問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到

系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對(duì)提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分

析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措

施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)

施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類

問題提交單上反饋給問題提出人員。

(4)問題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)

缺陷類問題提交單后，上報(bào)服務(wù)中心。

(5)問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析，制定解

決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案

匯總后及時(shí)向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將

分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。

課件

4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

針對(duì)項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。

但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將

對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)

了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。

4.1應(yīng)急基本流程

結(jié)束

維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程

4.2預(yù)防措施

針對(duì)上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)

的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下:

類型事件預(yù)防措施處理

上門人員提前準(zhǔn)備將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)

無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)

好各類需維護(hù)軟件文件備份后，重新

應(yīng)用軟行文件

安裝程序安裝

件

軟件打開過程中或上門人員準(zhǔn)備好安判斷出錯(cuò)原因，備

運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān)裝程序，操作系統(tǒng)份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)

課件

類型事件預(yù)防措施處理

閉優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，修復(fù)措施

查殺病毒軟件

告知使用者錯(cuò)誤

使用者本機(jī)操作系準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程原因可能類型，提

統(tǒng)異常或系統(tǒng)資源序及修補(bǔ)程序，以出解決方案，經(jīng)使

占用嚴(yán)重及查殺病毒軟件用者認(rèn)可后采取

操作系

相應(yīng)措施

統(tǒng)

準(zhǔn)備流氓軟件清理

B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE檢查IE瀏覽器選

程序、修復(fù)瀏覽器

瀏覽器異?；驘o(wú)法項(xiàng)設(shè)置，分析原因