《金融服務(wù)禮儀》復(fù)習(xí)試題及答案項(xiàng)目7金融行業(yè)崗位服務(wù)禮儀

《金融服務(wù)禮儀》

習(xí)題庫

項(xiàng)目七模塊一“金融行業(yè)崗位服務(wù)禮儀”

練習(xí)題

一、單選題（25題）

1.“一米線”服務(wù)是（）禮儀中提出的。

A酒店禮儀B、賓館禮儀C、銀行禮儀D、企業(yè)禮儀

2.服務(wù)人員使用書面用語的首要要求是（）

A、書面規(guī)范B、正確無誤C、工整清晰

3.崗位服務(wù)規(guī)范化的原則是（）

A、客戶第一R、業(yè)務(wù)第一C、利益第一D、服務(wù)第一

4.辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)則中，具體應(yīng)做到（）

A、準(zhǔn)確B安全C、高效D、穩(wěn)定

5.下面屬于“十字”文明用語的是（）

A、沒關(guān)系B、拜托C、謝謝D、打擾

6.（）的基本含義是要求人們在交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，不僅要嚴(yán)于律己

更要寬以待人。

A.寬容自律B.人際交往C.信守諾言D.社交禮儀

7.（）是一張明信片可以表達(dá)人與人之間的態(tài)度，

A.文化語言B.肢體語言C.情感語言D.空間語言

8.初次交談見面要說（）。

A.“拜訪”B.“勞駕”C.“久仰”D.“久違”

9.加強(qiáng)道德修養(yǎng)是培養(yǎng)（）修養(yǎng)的基礎(chǔ)。

A.內(nèi)涵B.文化C.禮儀D.個(gè)人

10.講究禮儀規(guī)范是（）的重要內(nèi)容是提高個(gè)人文化素質(zhì)的重要途徑。

A.精神文明B.物質(zhì)文明C.社會(huì)文明D.生態(tài)文明

11.禮儀的本質(zhì)是（）禮儀的這一功能在古代就以形成。

A.教育B.模仿C.尊敬D.尊重

12.禮儀是一門綜合性的學(xué)科它的理論基礎(chǔ)是（）o

A.經(jīng)濟(jì)學(xué)B.倫理學(xué)C.數(shù)學(xué)D.新聞

13.服務(wù)人員為服務(wù)時(shí)象引導(dǎo)帶路時(shí)一般應(yīng)行進(jìn)在服務(wù)對象的哪個(gè)方向合適？

（）

A、正前方B、左前方C、右前方D、后方

14.服務(wù)人員正確的入座方位是（）

A、從椅子的左側(cè)就座B、從椅子的右側(cè)就座

C、拉開椅子就座D、隨便就座

15.以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于旅游服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿？（）

A、高低式蹲姿B、單膝點(diǎn)地式蹲姿

C、交叉式蹲姿D、彎腰撅臀式蹲姿

16.電話鈴響后，最多不超過（）聲就應(yīng)該接聽。

A、四聲B、三聲C、五聲D、兩聲

17.銀行服務(wù)人員在收到客戶填寫的不清楚的個(gè)人信息表格時(shí)（）。

A、應(yīng)小聲與客戶交談核對B、應(yīng)大聲讀出來請客戶確認(rèn)

C、應(yīng)請客戶大聲讀出來確認(rèn)D、應(yīng)請客人重新填寫一張

18.服務(wù)人員與服務(wù)對象所保持的最常規(guī)的服務(wù)距離是（）。

A、0.5—1.5米B、1一3米C、3米以外D、半米以內(nèi)

19.女員工為了美觀可以染彩發(fā)、染指甲、留長指甲。（）

A.對B.錯(cuò)C.其他

20.當(dāng)客人在公共區(qū)域投訴時(shí)，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)該（）

A、就在公共區(qū)域受理B、帶離公共區(qū)域到安靜的場所受理C、不理不睬

21.男士在正式場合可以穿T恤或短袖襯衣（）

A.對B.錯(cuò)

22.在引導(dǎo)、陪同客人時(shí)，應(yīng)走在客人的（）o

A.右前方B.左前方C.身后一米

23.男士為方便可以將鑰匙扣和手機(jī)別在皮帶上（）

A.對B.錯(cuò)C.其他

24.介紹自己或介紹他人時(shí)應(yīng)掌握“尊者居（）”的順序

A.后B.前

25.“客人永遠(yuǎn)都是對的”含義是說（）

A.服務(wù)人員和客人之間是不平等的；B.是指客人比服務(wù)人員講道理些;

C.是指無論誰對誰錯(cuò)，為了體現(xiàn)對客人的尊重，我們把“對”的面子讓給

客人。

二、多選題（20題）

1、拜訪的禮儀包括（）

A.進(jìn)門問候B.按時(shí)到達(dá)C.禮貌登門D.言行適當(dāng)

2、辦公室接聽電話有以下禮儀要求（）

A.微笑接聽B.耐心應(yīng)答C.勤做記錄D.分流電話的處理

3、個(gè)人形象在構(gòu)成上主要包括以下幾個(gè)方面（）

A.舉止、服飾B.談吐C.儀容、表情D.待人接物

4.禮貌的原則是（）

A.平等B.尊敬C.真誠D.妥協(xié)

5.禮貌是人與人在社會(huì)交往中相互表示敬意和友好的行為規(guī)范，它反映一個(gè)人的

（）的誠意。

A.人際交往B.社交禮儀C.待人接物D.文化修養(yǎng)

6.禮儀的基本原則（）

A.和諧適度原則B.公平對等原則C.遵守公德的原貝！D.遵時(shí)守約原則

7.禮儀的主要功能有（）

A.溝通功能B.美化功能C.規(guī)范功能D.協(xié)調(diào)功能

8.打出電話的禮儀包括（）

A.選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間B.通話目的明確

C.安排通話內(nèi)容D.掛斷電話時(shí)注意使用禮貌用語

9.學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的五個(gè)關(guān)健詞（）

A.尊重B.溝通C.規(guī)范D.互動(dòng)E.心態(tài)

10.社會(huì)道德規(guī)范包含（）

A.家庭道德B.社會(huì)道德C.職業(yè)道德

11.首輪效應(yīng)的四個(gè)特征（）

5.“十字”文明用語是指：請、您好、謝謝、對不起、不客氣。（）

6.《現(xiàn)代漢語詞典》對“禮”的解釋是禮物。（）

7.拜會(huì)親朋好友,如果門正好開著,可以不打招呼推門而入。（）

8.道德是禮儀的基礎(chǔ)有禮才有德。（）

9.遵守公德是指每個(gè)公民應(yīng)當(dāng)事事處處遵守公共秩序和公共道德。（）

10.在社交場合，人們按照固定的程序,采用恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行交往,有助于相互間

的溝通和達(dá)成共識。（）

11.在工作交往中，語言要禮貌，尤其要勤用、多用“您好”、“請”、“謝謝”、“對

不起”、“再見”五句禮貌用語。（）

12.心理學(xué)上把兩個(gè)索不相識的人第一次見面所形成的印象稱為“第一印象”或

“首因效應(yīng)”。（）

13.握手時(shí)精力要集中，雙眼應(yīng)注視對方的頭頂,不要左顧右盼,上身要微微前傾

同時(shí)臉上要含笑向?qū)Ψ街乱狻＃ǎ?/p>

14.文明的禮儀成為幸福感的衡量標(biāo)準(zhǔn)是社會(huì)進(jìn)步的力證,是人們精神境界不斷

升華的標(biāo)志。（）

15.禮貌是人與人在社會(huì)交往中相互表示敬意和友好的行為規(guī)范,它反映一個(gè)人

的人際交往和待人接物的誠意。（）

16.禮儀必須借助于現(xiàn)實(shí)的社交活動(dòng)才能體現(xiàn)出來。（）

17.講究禮儀是文明行為,標(biāo)志著人類擺脫了野蠻和愚昧,是人類社會(huì)發(fā)展和進(jìn)步

的反映。（）

18.拜訪他人一定要事先相約。（）

19.聆聽就是在聽對方談話的過程中神情專注，一言不發(fā)。（）

20.服務(wù)意識是對服務(wù)人員的具體崗位要求，是職業(yè)道德的基本表現(xiàn)。（）

四、填空題（15題）

1.金融行業(yè)的崗位按與客戶接觸的程度來分主要分為—、、—三類。

2.崗位禮儀的特點(diǎn)是、、、。

3.崗位禮儀的作用是滿足客戶需求、；展示窗口形象、；提

升服務(wù)質(zhì)量、:規(guī)范員工行為、。

4.金融服務(wù)崗位禮儀強(qiáng)調(diào)要體現(xiàn)“四心”，即：—、—、—、―—

5.服務(wù)人員佩戴飾物基本要求是

6.上班時(shí)間，服務(wù)人員應(yīng)著統(tǒng)一,統(tǒng)一佩帶。

7.男員工的領(lǐng)帶正確的長度應(yīng)該是o

8.女士V字型站姿腳的角度根據(jù)場合不同可以有度度度

9.男士和女士握手應(yīng)先伸手；年長和年輕的人士見面應(yīng)先伸手；

領(lǐng)導(dǎo)和下屬見面，應(yīng)先伸手。

10.微笑服務(wù)提倡“—微笑原則”，窗口行業(yè)服務(wù)應(yīng)做到賓客到，—到

11.遞送帶尖、帶刃或易于傷人的物品時(shí)，應(yīng)使其朝向—，切不可朝向—

12.服務(wù)四聲是指：、、、。

13.服務(wù)四到：、、、

14.文明十字是：_______________________________________

15.客戶在我們?nèi)字膺\(yùn)用度鞠躬，面帶并說您好，歡迎光臨。

五、簡答題（5題）

1、金融行業(yè)肉位服務(wù)禮儀的核心是什么？具體體現(xiàn)在哪些方面？

2、為什么說在中國相當(dāng)長一段時(shí)間內(nèi)，柜面服務(wù)仍是金融業(yè)的主流服務(wù)？

3、崗位服務(wù)規(guī)范化的主要內(nèi)容有哪些？

4、作為一名金融行業(yè)服務(wù)崗位的工作人員必須明確并掌握金融行業(yè)服務(wù)崗位業(yè)

務(wù)活動(dòng)開展中，禮儀服務(wù)的各方面具體化的基本要求是什么？

5.簡述禮儀的性質(zhì)。

六、論述題

1、請具體闡述“十八字”臨柜服務(wù)程序。

《金融服務(wù)禮儀》

項(xiàng)目七模塊一“金融行業(yè)崗位服務(wù)禮儀”練習(xí)題

參考答案

一、單選題（25題）

1.C2.B3.A4.A5.C

6.A7.A8.C9.D10.C

11.A12.B13.B14.A15.D

16.B17.D18.A19.B20.B

21.B22.B23.B24.A25.C

二、多選題（20題）

1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.CD

6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCDE10.ABC

11.ABCD12.ABCD13.ABC14.ABC15.ABC

16.ABCD17.ABC18.ABCD19.ABCD20.ABC

三、是非判斷題（20題）

1-5：JXJJX

6-10：XXJJJ

11-15：VJJJJ

16-20：VJJXJ

四、填空題（15題）

1、臨柜崗位、客戶經(jīng)理崗位、內(nèi)部管理崗位

2、職業(yè)性、完整性、規(guī)范化、個(gè)性化。

3、體現(xiàn)精神文明、弘揚(yáng)先進(jìn)文化、促進(jìn)產(chǎn)品營銷提升人生品位。

4、誠心、熱心、細(xì)心耐心

5、符合身份，以少為佳

6、職業(yè)裝，工號牌

7、皮帶扣正中間

8、15度30度45度

9、女士年長者領(lǐng)導(dǎo)

10、3米、微笑原則

11、應(yīng)使其朝向自己，切不可朝向客人。

12、來有迎聲、問有答聲、提醒聲、去有送聲。

13、眼到、口到、心到、意到。

14請、您好、謝謝、對不起、再見

15、15度，微笑

五、簡答題（5題）

1、答：崗位禮儀是指金融行業(yè)服務(wù)人員在崗前準(zhǔn)備、柜臺(tái)服務(wù)、客戶接待、糾

紛處理等履行崗位職責(zé)時(shí)以約定俗成的規(guī)范程序、方式來表現(xiàn)的律己敬人的完整

行為，具體包括儀容、儀表、儀態(tài)和言行等方面

2、答:（1）受傳統(tǒng)文化的影響。

（2）業(yè)務(wù)構(gòu)成發(fā)生變化。

（3）老年化趨勢的影響。

3、答：崗位服務(wù)規(guī)范化的主要內(nèi)容有五個(gè)方面：

（1）服務(wù)禮儀規(guī)范化

（2）業(yè)務(wù)操作規(guī)范化

（3）營業(yè)環(huán)境規(guī)范化

（4）服務(wù)糾紛處理規(guī)范化

（5）客戶投訴處理規(guī)范化。

4、答：（一）主動(dòng)熱情

（二）周到細(xì)致

（三）“四心”待人

（四）語言文明

（五）微笑永恒

5、答：⑴約定俗成的規(guī)范性

(2)推陳出新的繼承性

(3)民族地方的特殊性

(4)由表及里的功能性

六、論述題（1題）

答：（1）站相迎：客人來了站立迎送客，站立辦理業(yè)務(wù)，無客戶時(shí)可以坐。

（2）笑相間：微笑要發(fā)自內(nèi)心，結(jié)合目光，溫柔含蓄，

（3）雙手接、雙手遞：在接遞客戶手中的憑證回單時(shí)，臨柜人員必須要用雙

手，雙手接收，雙手相送，

（4）快速辦、熱情送：快速辦的背后，是平時(shí)技能的訓(xùn)練和積累。熱情送，

就是辦理一筆業(yè)務(wù)要有始有終，不能忽視最后的禮貌。

《金融服務(wù)禮儀》

習(xí)題庫

項(xiàng)目七模塊二“金融行業(yè)營銷禮儀”

練習(xí)題

一、判斷題

1.金融產(chǎn)品營銷活動(dòng)應(yīng)以尊重為前提。（）

2.接聽電話時(shí)一定要及時(shí)，鈴聲一響就要去接。（）

3.對營銷員來說儀表并不.重要，只要舉止得體態(tài)度真誠就可以了。（）

4.在拜見客戶與客戶交談時(shí)要注意傾聽，“說三分，聽七分”。（）

5.營銷人員在給客戶打電話時(shí)，重要的是吐字清晰，音調(diào)明朗，姿勢可以隨意。

（）

6.進(jìn)行電詁營銷時(shí)，客戶隨時(shí)可能掛電話，因此電詁接通后營銷員要直奔主題，

充分介紹金融產(chǎn)品，說得越多越好，不要給客戶打斷的機(jī)會(huì)。（）

7.銀行營銷時(shí)，有客戶來訪，應(yīng)馬上起來接待，并讓座。（）

8.進(jìn)行柜面營銷時(shí)應(yīng)有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色。（）

9.營銷人員上門拜訪客戶，初次見面時(shí)，營銷人員應(yīng)該主動(dòng)與客戶握手。（）

10.金融產(chǎn)品具有不分割性和有形性，因此金融行業(yè)營銷活動(dòng)有別于其他企業(yè)。（）

11.自信和積極的工作態(tài)度是營銷成功的重要保證。（）

12.金融產(chǎn)品營銷時(shí)應(yīng)盡量堅(jiān)持以關(guān)系為導(dǎo)向，注重維護(hù)與客戶的長期聯(lián)系。（）

13.作為營銷員，被客戶拒絕是很常見的事，所以不用理會(huì)客戶的異意和批評。（）

二、單選題

I.以下哪個(gè)不是與客戶交談時(shí)中宜選的話題：（）

A.格調(diào)高雅的話題B.哲學(xué)、歷史話題

C.時(shí)方擅長的話題D.時(shí)尚流行的話題

2.營銷人員在與客戶握手時(shí)可以（）

A.戴墨鏡B.戴手套

C.一邊握手，一邊寒暄致意D.使用雙手與異性握手

3.以下做法不正確的是（

A.營銷員小王把自己的名片遞給客戶張女士，他右手從上衣口袋取出名片，兩手

捏其上角，正面微傾遞上，

B.客戶把自己的名片遞給營銷員小王。小王雙手接過，認(rèn)真默讀一遍，然后道:

“王經(jīng)理，很高興認(rèn)識您：”

C.營銷員小王與客戶張女士見面，張女士首先伸出手來，與小王相握。

D.營銷員小王與年長的客戶握手時(shí)，面帶微笑，稍稍欠身，以表敬意。

4.營銷過程中遞送名片的方式是使用（）

A.雙手B.雙手或者石手

C.右手D.左手

5.關(guān)于握手的禮儀，描述不正確的有：（）

A.男士與女士握手，男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手

B.客人到來之時(shí)，應(yīng)該主人先伸手?？腿穗x開時(shí)，客人先握手

c.下級與上級握手，應(yīng)該在卜.級伸手之后再伸手

D.先伸手者為地位低者

6.營銷員向客戶自我介紹時(shí)需要包括以下四個(gè)基本要素（)

A.單位、部門、職務(wù)、電話B.單位、部門、地址、姓名

C.姓名、部門、職務(wù)、電話D.單位、部門、職務(wù)、姓名

7.金融營銷禮儀的前提是（)

A.尊重B.規(guī)范C.友善D.收益

8.金融產(chǎn)品與其他一般消費(fèi)品和生產(chǎn)資料的區(qū)別在于（）

A.有形性B.可分割性

C.易被效仿性D.不穩(wěn)定性

9.營銷人員與客戶交談時(shí)（)

A.可以與客戶爭執(zhí)B.可以邊談話邊忙著做其它事

C.可以談自己感興趣的話題D.可以談客戶感興趣的話題

10.拜訪重要客戶適宜穿著（)

A.T恤、短褲B.西服

C.運(yùn)動(dòng)服D.休閑裝

11.給客戶打電話時(shí)，以下說法正確的是()

A.使用免提方式拔號或打電話B.邊吃東西邊打電話

C.看資料邊打電話D.姿勢端正，態(tài)度和藹

12.在與客戶交談時(shí)，應(yīng)該注視對方（）才不算失禮。

A.上半身B.雙眉到鼻尖,三角區(qū)C.頸部D.腳

13.接聽電話要及時(shí)，怎么做最好？（)

A.鈴響一聲就接B.鈴響四聲后接聽

C.鈴響兩聲或三聲后接聽D.不接聽

三、多選題

1.金融產(chǎn)品的基本特征有哪些？（）。

A.無形性B.不可分割性

C.易被仿效性D.價(jià)格一致性

2.以下哪些是金融營銷禮儀的基本要求？（）

A.以利益為前提B.積極的工作態(tài)度

C.充滿希望，永不放棄D.接受挑戰(zhàn)，不卑不亢

3.要給客戶留下美好的印象，營銷人員必須做到（）。

A.臉部清潔B.口腔清潔

C.發(fā)式整齊D.服裝新潮

4.拜訪客戶時(shí)要做到（）。

A.事先有約B.做好準(zhǔn)備

C.遵守時(shí)間D.舉止得體

5.營銷人員在與客戶交談時(shí)應(yīng)（）。

A.使用敬語B.使用方言

C.注意聆聽D.滔滔不絕

6.金融行業(yè)網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳廣告應(yīng)做到（）。

A.以情感人B.廣告語要凝練

C.要夸大利益D.要誠信

7.與客戶交談時(shí)，下列行為應(yīng)該避免的是（）。

A.一言不發(fā)，從而使交談變相冷場，導(dǎo)致不良的后果

B.在客戶講話的中途，突然插上一句，打斷對方的話

C.使用語言不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范

D.與客戶爭辯、強(qiáng)詞奪

四、名詞解釋

1.金融營銷

2.拜訪

五、簡答

1.金融營銷禮儀的基本要求有哪些？

2.電話預(yù)約的要領(lǐng)是?

3.網(wǎng)絡(luò)營銷的禮儀要求有哪些?