運(yùn)維服務(wù)能力指標(biāo)體系

運(yùn)維服務(wù)能力指標(biāo)體系名稱KPI計(jì)算公式/方法頻度責(zé)任部門目標(biāo)值人員人員儲(chǔ)備率(儲(chǔ)備人員的數(shù)量/運(yùn)維人員)*100%按年人力資源部≥2%人員離職率(離職的人員數(shù)量/運(yùn)維人員)*100%按年人力資源部≤10%培訓(xùn)課程達(dá)成率（已培訓(xùn)次數(shù)/計(jì)劃培訓(xùn)總次數(shù)）*100%按年人力資源部100%技術(shù)運(yùn)維人員技術(shù)需求滿足率（已滿足需求數(shù)/總需求數(shù)）*100%按年研發(fā)部≥70%研發(fā)成果數(shù)量年度累計(jì)技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量按年研發(fā)部≥1個(gè)資源庫存?zhèn)浼?shù)據(jù)準(zhǔn)確率（備件信息準(zhǔn)確的數(shù)量/備件總數(shù)）*100%按季度商務(wù)部≥99%備件可用率（領(lǐng)用備件完好數(shù)量/領(lǐng)用備件總數(shù)）*100%按年商務(wù)部≥95%新增知識條目統(tǒng)計(jì)知識庫中新增知識條目按年商務(wù)部≥50條資源服務(wù)臺錄入事件的完整性【1-（不完整事件數(shù)/總事件數(shù)）】*100%按季度運(yùn)維部≥95%過程服務(wù)級別SLA達(dá)成率（滿足服務(wù)級別事件數(shù)/事件總數(shù)）*100%按年運(yùn)維部≥90%服務(wù)報(bào)告服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量/服務(wù)報(bào)告總數(shù)量按月運(yùn)維部≥90%事件解決率成功解決事件數(shù)/派單總數(shù)按季度運(yùn)維部≥90%事件平均解決時(shí)間故障恢復(fù)時(shí)間-事件受理時(shí)間按季度運(yùn)維部≤8小時(shí)運(yùn)維服務(wù)能力指標(biāo)體系名稱KPI計(jì)算公式/方法頻度責(zé)任部門目標(biāo)值事件事件回訪率回訪的事件數(shù)量/已完成的事件總數(shù)按季度運(yùn)維部≥99%事件回訪的及時(shí)率按時(shí)回訪的事件數(shù)量/已回訪的事件總數(shù)按季度運(yùn)維部≥95%故障解決率（一線解決事件的數(shù)量/事件總數(shù)）*100%按季度運(yùn)維部≥90%問題關(guān)閉率（狀態(tài)為關(guān)閉的問題數(shù)量/問題總數(shù)）*100%按季度運(yùn)維部≥98%過程配置配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率（配置數(shù)據(jù)匹配數(shù)/配置數(shù)據(jù)總數(shù)）*100%按季度運(yùn)維部100%變更變更成功率1-(回退變更/變更總數(shù))*100%按季度運(yùn)維部≥98%發(fā)布發(fā)布成功率1-(回退發(fā)布/發(fā)布總數(shù))*100%按季度運(yùn)維部≥98%信息安全信息安全事件數(shù)量我方人員造成信息安全事件的次數(shù)按季度運(yùn)維部0次質(zhì)量投訴反饋率（反饋投訴的數(shù)量/投訴