值機(jī)的理論知識(shí)

演講人：日期：值機(jī)的理論知識(shí)目錄CONTENTS值機(jī)基本概念與流程航班信息核對(duì)與確認(rèn)行李托運(yùn)規(guī)定與操作技巧登機(jī)牌打印與發(fā)放管理安全檢查與危險(xiǎn)品識(shí)別方法客戶(hù)服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)01值機(jī)基本概念與流程值機(jī)定義值機(jī)是民航的一種工種，主要職責(zé)是為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，包括換登機(jī)牌、收運(yùn)旅客的托運(yùn)行李、安排旅客的座位等。值機(jī)作用值機(jī)是航空旅行中不可或缺的環(huán)節(jié)，它能夠有效保障旅客的出行安全和舒適度，提高機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。值機(jī)定義及作用值機(jī)流程概述準(zhǔn)備工作值機(jī)員需提前了解航班信息、登機(jī)口位置、機(jī)型等，做好準(zhǔn)備工作。辦理值機(jī)手續(xù)為旅客辦理登機(jī)牌、托運(yùn)行李等手續(xù)，并安排旅客座位。航班控制值機(jī)員需掌握航班動(dòng)態(tài)，確保旅客按時(shí)登機(jī)，及時(shí)處理異常情況。航班結(jié)束航班起飛后，值機(jī)員需整理相關(guān)文件，做好航班結(jié)束后的收尾工作。值機(jī)后還能更改座位嗎？在航班未起飛前，旅客可以通過(guò)機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)、網(wǎng)上值機(jī)等方式更改座位。但航班起飛后，一般就不能再更改座位了。旅客如何辦理值機(jī)手續(xù)？旅客可以通過(guò)機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)設(shè)備、網(wǎng)上值機(jī)、手機(jī)值機(jī)等多種方式辦理值機(jī)手續(xù)。值機(jī)時(shí)間是什么時(shí)候？一般來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)航班在起飛前2小時(shí)開(kāi)始辦理值機(jī)手續(xù)，國(guó)際航班則需要提前更長(zhǎng)時(shí)間。但具體時(shí)間還需根據(jù)航空公司和機(jī)場(chǎng)規(guī)定而定。常見(jiàn)問(wèn)題解答02航班信息核對(duì)與確認(rèn)確保旅客姓名與證件信息一致，避免因信息不符導(dǎo)致的登機(jī)問(wèn)題。旅客姓名核對(duì)旅客的證件類(lèi)型、證件號(hào)碼及有效期，確保符合航空公司的要求。證件信息確認(rèn)旅客的電話(huà)號(hào)碼和郵箱地址，以便在航班變動(dòng)時(shí)能夠及時(shí)通知。聯(lián)系方式核對(duì)旅客信息準(zhǔn)確性010203確認(rèn)航班號(hào)、起飛時(shí)間和降落時(shí)間航班號(hào)核對(duì)旅客所乘坐的航班號(hào)，避免因航班號(hào)錯(cuò)誤導(dǎo)致的誤機(jī)問(wèn)題。確認(rèn)航班的起飛時(shí)間，提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行登機(jī)手續(xù)。起飛時(shí)間了解航班的降落時(shí)間，以便做好接機(jī)或轉(zhuǎn)機(jī)安排。降落時(shí)間座位分配原則及注意事項(xiàng)座位分配原則根據(jù)旅客的航班類(lèi)型、艙位等級(jí)、特殊要求等因素進(jìn)行座位分配。座位舒適度盡量滿(mǎn)足旅客的座位舒適度要求，如靠窗或靠過(guò)道等。緊急出口座位注意緊急出口座位的分配，確保旅客具備相應(yīng)的安全意識(shí)和能力。座位安全避免將旅客安排在影響安全的位置，如機(jī)翼上方或靠近逃生通道等。03行李托運(yùn)規(guī)定與操作技巧行李托運(yùn)政策解讀免費(fèi)行李額根據(jù)航空公司規(guī)定，乘客可免費(fèi)托運(yùn)一定額度的行李，超重部分需支付額外費(fèi)用。行李尺寸規(guī)定托運(yùn)行李的尺寸必須符合航空公司要求，否則需提前與航空公司聯(lián)系確認(rèn)。禁止托運(yùn)物品包括易燃、易爆、有毒、有腐蝕性、有放射性等危險(xiǎn)物品，以及槍支、管制刀具等違禁品。托運(yùn)手續(xù)辦理在指定柜臺(tái)辦理行李托運(yùn)手續(xù)，需出示機(jī)票和身份證件，并將行李打包好、鎖好。提前取出行李中的金屬物品、液體等，以便快速通過(guò)安檢。將行李放在安檢設(shè)備上，配合工作人員進(jìn)行檢查，如有異常情況需配合工作人員進(jìn)行開(kāi)包檢查。確認(rèn)行李標(biāo)簽是否完好，如有損壞或丟失需及時(shí)告知工作人員，并重新粘貼。到達(dá)目的地后，根據(jù)行李標(biāo)簽到指定行李領(lǐng)取處領(lǐng)取行李，并核對(duì)行李數(shù)量和完整性。行李檢查流程及要求安檢前準(zhǔn)備行李安檢行李標(biāo)簽行李領(lǐng)取特殊行李處理辦法超大行李如無(wú)法放入行李傳送帶的超大行李，需提前與航空公司聯(lián)系，并到指定柜臺(tái)辦理托運(yùn)手續(xù)。02040301貴重物品如珠寶、現(xiàn)金、有價(jià)證券等貴重物品，建議不要托運(yùn)，隨身攜帶并妥善保管。易碎物品如玻璃器皿、陶瓷等易碎物品，需在包裝時(shí)采取防震措施，并向工作人員說(shuō)明情況。寵物托運(yùn)如需托運(yùn)寵物，需提前了解航空公司相關(guān)規(guī)定，并準(zhǔn)備好寵物檢疫證明、籠子等物品。04登機(jī)牌打印與發(fā)放管理打印機(jī)狀態(tài)檢查確保打印機(jī)處于正常工作狀態(tài)，墨盒和紙張充足。登機(jī)牌打印要求及步驟01打印信息核對(duì)仔細(xì)核對(duì)旅客的姓名、航班號(hào)、出發(fā)日期、出發(fā)地和目的地等信息。02登機(jī)牌模板選擇根據(jù)航班類(lèi)型和旅客類(lèi)型選擇合適的登機(jī)牌模板。03打印操作將登機(jī)牌信息輸入系統(tǒng)，確認(rèn)無(wú)誤后執(zhí)行打印操作。04發(fā)放時(shí)機(jī)和注意事項(xiàng)發(fā)放時(shí)間在航班起飛前一定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行發(fā)放，確保旅客有足夠的時(shí)間辦理登機(jī)手續(xù)。發(fā)放對(duì)象僅發(fā)放給已經(jīng)辦理值機(jī)手續(xù)的旅客，避免重復(fù)發(fā)放或漏發(fā)。發(fā)放方式可以采用人工發(fā)放或自助打印機(jī)發(fā)放等方式，根據(jù)機(jī)場(chǎng)的實(shí)際情況進(jìn)行選擇。發(fā)放后的檢查確認(rèn)旅客是否收到登機(jī)牌，并提醒旅客妥善保管，避免遺失或損壞。登機(jī)牌打印故障立即檢查打印機(jī)和電腦系統(tǒng)，排除故障或更換備用設(shè)備，確保登機(jī)牌的正常打印。登機(jī)牌信息錯(cuò)誤及時(shí)收回錯(cuò)誤的登機(jī)牌，重新打印并發(fā)放給旅客，同時(shí)向旅客道歉并解釋原因。登機(jī)牌丟失或損壞及時(shí)為旅客辦理掛失或補(bǔ)發(fā)手續(xù)，并告知旅客相關(guān)注意事項(xiàng)和后續(xù)處理流程。旅客未按時(shí)領(lǐng)取登機(jī)牌通過(guò)廣播、電話(huà)等方式聯(lián)系旅客，并保留旅客的座位，確保旅客能夠順利登機(jī)。異常情況處理方案05安全檢查與危險(xiǎn)品識(shí)別方法安全檢查流程介紹預(yù)先準(zhǔn)備提前了解被檢查對(duì)象的情況，制定檢查計(jì)劃，明確檢查目的和檢查內(nèi)容?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)施按照檢查計(jì)劃，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)、設(shè)備、人員等進(jìn)行逐一檢查，并記錄檢查結(jié)果。整改落實(shí)對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)制定整改措施，并督促相關(guān)責(zé)任人落實(shí)整改。復(fù)查驗(yàn)收對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查驗(yàn)收，確保問(wèn)題得到徹底解決。觀察外包裝危險(xiǎn)品通常具有特殊的標(biāo)志、標(biāo)簽和包裝，要注意觀察外包裝是否完好，標(biāo)簽是否清晰。嗅聞氣味某些危險(xiǎn)品具有特殊的氣味，通過(guò)嗅聞可以初步判斷是否存在危險(xiǎn)品。使用專(zhuān)業(yè)儀器利用專(zhuān)業(yè)的檢測(cè)儀器對(duì)可疑物品進(jìn)行檢測(cè)，以確定其是否為危險(xiǎn)品。詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員向被檢查對(duì)象的相關(guān)人員詢(xún)問(wèn)物品的性質(zhì)、用途等，以獲取更多信息。危險(xiǎn)品識(shí)別技巧分享一旦發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品泄漏或發(fā)生其他緊急情況，應(yīng)立即組織人員疏散，確保人員安全。迅速將危險(xiǎn)區(qū)域隔離，防止危險(xiǎn)擴(kuò)散和蔓延。及時(shí)啟用應(yīng)急設(shè)施，如滅火器、消防栓等，進(jìn)行初期處置。立即向相關(guān)部門(mén)報(bào)告事故情況，請(qǐng)求支援和協(xié)助處理。應(yīng)對(duì)突發(fā)情況措施緊急疏散隔離危險(xiǎn)區(qū)域啟用應(yīng)急設(shè)施報(bào)告相關(guān)部門(mén)06客戶(hù)服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)清晰表達(dá)用簡(jiǎn)潔、明了的語(yǔ)言表達(dá)意思，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和復(fù)雜表述，確?？蛻?hù)能夠理解。積極反饋及時(shí)給予客戶(hù)反饋和回應(yīng)，表明自己的態(tài)度和意見(jiàn)，并尋求客戶(hù)的理解和支持。有效傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的陳述，了解客戶(hù)的需求和問(wèn)題，給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)和反饋。尊重客戶(hù)以客戶(hù)為中心，尊重客戶(hù)的意愿、需求和感受，積極傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。有效溝通原則和方法論述處理客戶(hù)投訴策略探討認(rèn)真傾聽(tīng)耐心聽(tīng)取客戶(hù)的投訴，了解問(wèn)題的來(lái)龍去脈，給予客戶(hù)充分的表達(dá)機(jī)會(huì)。冷靜應(yīng)對(duì)保持冷靜、客觀的態(tài)度，不與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)或激動(dòng)，盡量化解矛盾。合理解決根據(jù)公司的政策和規(guī)定，結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際情況，提出合理的解決方案，并積極與客戶(hù)協(xié)商解決。跟蹤反饋及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。提升客戶(hù)滿(mǎn)意度途徑提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客戶(hù)為中心，提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望。0204