空調(diào)安裝調(diào)試及售后服務(wù)方案

空調(diào)安裝調(diào)試及售后服務(wù)方案本項(xiàng)目作為我公司的“重點(diǎn)項(xiàng)目”，我司將按照重點(diǎn)項(xiàng)目的處理模式，委派項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)安裝調(diào)試的管理協(xié)調(diào)工作；委派高級技術(shù)人員到用戶指定的地點(diǎn)進(jìn)行安裝、調(diào)試與驗(yàn)收工作，所有空調(diào)安裝調(diào)試工作按國家相關(guān)驗(yàn)收規(guī)范進(jìn)行。2.1安裝

①貨物到貨驗(yàn)收合格后，從接到甲方用戶書面通知之日起10日內(nèi)完成現(xiàn)場安裝、通電測試服務(wù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行，并提交安裝計(jì)劃報(bào)告，安裝實(shí)施報(bào)告。②新進(jìn)貨物或原有貨物的安裝、運(yùn)輸均由工程管理科負(fù)責(zé)組織實(shí)施，各部門配合。

③安裝、搬遷設(shè)備需要領(lǐng)取材料及相關(guān)物資，由使用部門配合人員負(fù)責(zé)領(lǐng)取，工程管理科項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，工程管理科科長審核，費(fèi)用列入項(xiàng)目費(fèi)。2.2調(diào)試

①貨物調(diào)試由工程管理科負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，由供應(yīng)商負(fù)責(zé)調(diào)試，相關(guān)部門配合。通電測試中，因部分或全部貨物內(nèi)在損壞、配件缺失等未達(dá)到甲方技術(shù)需求的，甲方有權(quán)要求在補(bǔ)齊、更換或退貨。②貨物調(diào)試期間的材料及物資領(lǐng)用由使用部門配合人員負(fù)責(zé)領(lǐng)取，工程管理科項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，工程管理科科長審核，費(fèi)用列入項(xiàng)目費(fèi)。

③貨物調(diào)試期間，使用部門應(yīng)做好設(shè)備運(yùn)行情況及貨物參數(shù)記錄；技術(shù)科做好產(chǎn)品工藝參數(shù)記錄。

④產(chǎn)品經(jīng)技術(shù)科檢測合格后轉(zhuǎn)序，不合格的按公司相關(guān)管理辦法處置。

2.3驗(yàn)收

①貨物調(diào)試試生產(chǎn)正常后，公司負(fù)責(zé)組織實(shí)施的項(xiàng)目由公司組織驗(yàn)收，生產(chǎn)廠商人員配合；由公司組織實(shí)施的項(xiàng)目，由管理科負(fù)責(zé)組織生產(chǎn)科、技術(shù)科、財(cái)務(wù)科、安?？?、廠部辦公室、貨物供應(yīng)商以及使用部門等共同驗(yàn)收。

②管理科負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行效率、貨物運(yùn)行參數(shù)資料的搜集整理；技術(shù)科負(fù)責(zé)產(chǎn)品工藝參數(shù)資料的搜集整理；使用部門負(fù)責(zé)設(shè)備使用情況的資料整理。

③貨物驗(yàn)收內(nèi)容：

=安裝調(diào)試完畢，驗(yàn)收合格，雙方簽署《貨物安裝運(yùn)行驗(yàn)收報(bào)告》。=按合同（協(xié)議）約定的技術(shù)要求和制造廠家設(shè)備技術(shù)參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。所以空調(diào)產(chǎn)品按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，并滿足合同約定條款。

=貨物安裝測試驗(yàn)收完畢，向甲方提供貨物安裝、運(yùn)行、使用、測試、診斷和維修的技術(shù)文檔，提供所購貨物的安裝指南、用戶手冊。=貨物的空運(yùn)轉(zhuǎn)、負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)、操作、傳動靈活性。

=安全防護(hù)裝置。=設(shè)備的外觀。=資料齊全。=技術(shù)人員培訓(xùn)情況。

（二）綜合部分1、售后服務(wù)1.1質(zhì)保期承諾（1）質(zhì)保期：六年，終生為用戶單位提供技術(shù)服務(wù)。保修日期自簽署《貨物安裝運(yùn)行驗(yàn)收報(bào)告》之日起計(jì)算。質(zhì)保期內(nèi)所有因更換或修理部件、模塊而導(dǎo)致貨物停止運(yùn)行的，質(zhì)保期將按停運(yùn)天數(shù)（按24小時(shí)計(jì)算）相應(yīng)延長。我公司對產(chǎn)品質(zhì)量的保證及因此產(chǎn)生的損害賠償責(zé)任不受保修期限制。在產(chǎn)品使用期間，因產(chǎn)品自身出現(xiàn)質(zhì)量問題（包括但不限于因設(shè)計(jì)、制造工藝或材料等問題而造成的任何缺陷、故障、問題）給甲方或任何第三方所造成的所有損失由我公司承擔(dān)。（2）質(zhì)保期內(nèi)，免費(fèi)更換正常使用下?lián)p壞的配件；免費(fèi)提供7*24小時(shí)（每周7天，每天24小時(shí)，下同）原廠商硬件質(zhì)量保障服務(wù)和系統(tǒng)軟件維護(hù)服務(wù)、定期對硬件和系統(tǒng)軟件進(jìn)行健康狀況檢查、微碼免費(fèi)升級、備份軟件版本升級、補(bǔ)丁程序及技術(shù)支持等服務(wù)。若我方需將有故障的機(jī)器或部件運(yùn)至指定的維修中心，甲方應(yīng)協(xié)助我方將貨物適當(dāng)包裝，我方負(fù)責(zé)將貨物運(yùn)至我方指定地點(diǎn)及運(yùn)回甲方指定地點(diǎn)，由此發(fā)生的一切費(fèi)用由我方承擔(dān)。（3）在質(zhì)保期內(nèi)，我方及原廠商應(yīng)及時(shí)解決硬件設(shè)備升級等原因給應(yīng)用帶來的技術(shù)問題，免費(fèi)提供補(bǔ)丁程序及技術(shù)支持服務(wù)等。（4）在質(zhì)保期內(nèi)，我方及原廠商對因產(chǎn)品本身或我方、原廠商原因造成的各種硬件和軟件故障，均應(yīng)迅速修復(fù)。因我方所提供貨物性能原因造成系統(tǒng)不能正常運(yùn)行或運(yùn)行效果不佳,原廠商必須提供高于所提供貨物檔次的產(chǎn)品或模塊進(jìn)行替換,直至系統(tǒng)正常運(yùn)行,由此產(chǎn)生的費(fèi)用由我方及原廠商負(fù)責(zé)。（5）若我方所提供貨物跟與之相關(guān)聯(lián)的硬件、軟件產(chǎn)品出現(xiàn)兼容性問題時(shí)，我方積極配合，與有關(guān)硬件、軟件廠商和甲方用戶接洽，及時(shí)定位問題原因、尋求解決方案。（6）質(zhì)保期內(nèi)更換的配件必須是原廠商生產(chǎn)的新配件，換下的配件屬于我方的財(cái)產(chǎn)，更換上去的配件則成為甲方的財(cái)產(chǎn)。（7）質(zhì)保期期滿之后，我公司繼續(xù)對交付產(chǎn)品提供維修服務(wù)，但甲方應(yīng)當(dāng)支付我公司在維修過程中產(chǎn)生的經(jīng)雙方同意的合理成本，因產(chǎn)品質(zhì)量造成的問題，我公司當(dāng)提供免費(fèi)維修、更換服務(wù)，并賠償損失。1.2售后服務(wù)計(jì)劃（1）售后服務(wù)體系的形成固始縣弘宇商貿(mào)有限公司已建立了一套全面服務(wù)的程序文件及服務(wù)管理制度，形成了一個(gè)售前、售中及售后服務(wù)完善服務(wù)體系及網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)我公司的實(shí)際及產(chǎn)品特點(diǎn)，以“客戶為關(guān)注點(diǎn)”的原則，建立了與客戶服務(wù)相關(guān)的及直接為客戶服務(wù)的管理文件。高效、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、有序的進(jìn)行一切服務(wù)活動。我公司的服務(wù)項(xiàng)目概述見下表：序號服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求1幫助用戶正確選擇產(chǎn)品針對需要向用戶介紹本企業(yè)的產(chǎn)品詳細(xì)、細(xì)致、準(zhǔn)確。對已定合同的用戶進(jìn)行技術(shù)、質(zhì)量交底及時(shí)、合作、磋商。2答復(fù)用戶的有關(guān)咨詢在執(zhí)行合同及產(chǎn)品移交用戶使用后，履行答復(fù)用戶對技術(shù)、質(zhì)量問題詢問的義務(wù)①及時(shí)、負(fù)責(zé)；②不額外索取費(fèi)用；③直至用戶滿意為止。3向用戶提供應(yīng)有的文件資料按照慣例提供產(chǎn)品的質(zhì)量證明文件齊備、有效、隨產(chǎn)品發(fā)送。按照合同提供質(zhì)量保證證明文件齊全、正確提供產(chǎn)品安裝使用說明書詳盡、符合實(shí)際、有足夠的指導(dǎo)作用。提供用戶需求的其他必要資料滿足必要的要求，只收取工本費(fèi)用。4履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任產(chǎn)品嚴(yán)重達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求或者明顯影響適用性要求時(shí)，應(yīng)實(shí)行“三包”、“一賠”?！叭保罕Ｐ?、包退、包換?！耙毁r”：賠償損失。①認(rèn)真管理用戶有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題的來函、來電、來訪。做好登記、處理反饋；②及時(shí)、負(fù)責(zé)、有足夠能力；③不推諉、拖延；④為用戶著想、及時(shí)妥善處理；⑤按照實(shí)際情況賠償。5開展安裝、調(diào)試、維修服務(wù)依據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)、開展義務(wù)性按照、調(diào)試服務(wù)創(chuàng)造條件，具備能力，及時(shí)服務(wù)。承攬產(chǎn)品安裝、調(diào)試工程項(xiàng)目以高水平、低費(fèi)用、高效率依據(jù)需要提供義務(wù)性的安裝、調(diào)試指導(dǎo)服務(wù)加強(qiáng)與用戶間的溝通，派出水平適應(yīng)的人員，認(rèn)真施行，承攬產(chǎn)品使用中的大、中修服務(wù)創(chuàng)造條件，積極爭取，保證質(zhì)量，開辟新業(yè)務(wù)。6組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供應(yīng)產(chǎn)品發(fā)貨應(yīng)提供適應(yīng)需要的備件、輔件按照標(biāo)準(zhǔn)、合同、慣例執(zhí)行。根據(jù)已投放市場產(chǎn)品的維修需求、組織維修配件的生產(chǎn)做好調(diào)查、統(tǒng)計(jì)，以最大努力保質(zhì)保量的滿足需求。組織好維修配件的供應(yīng)根據(jù)用戶分布地區(qū)，結(jié)合銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，組織供應(yīng)工作，方便用戶7滿足特殊用戶的緊急需求滿足用戶的特殊質(zhì)量要求熱心磋商，不怕麻煩，盡最大可能予以滿足。對因意外原因受到災(zāi)害的用戶提供支援①采取挪借、趕制、送貨上門等措施給予支援；②到現(xiàn)場支援服務(wù)，解決和處理有關(guān)問題。8訪問用戶，征求意見制定并執(zhí)行用戶走訪制度從領(lǐng)導(dǎo)做起，堅(jiān)持執(zhí)行。邀請用戶進(jìn)行懇談，進(jìn)行用戶訪問堅(jiān)持“請進(jìn)來”的做法，傾聽意見，認(rèn)真采納。隨產(chǎn)品或定期向主要用戶發(fā)函征詢意見執(zhí)行上級要求把征詢意見納入制度進(jìn)行管理。聘請、特邀用戶的有關(guān)人員為信息員，征集質(zhì)量信息和意見①制定章程；②實(shí)行聘約。9做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析與利用結(jié)合市場研究職能做好市場和用戶質(zhì)量信息的收集工作①制定方法，納入制度；②明確內(nèi)容，落實(shí)分工與責(zé)任。對用戶信息認(rèn)真登記、整理、分析、處理和反饋建立企業(yè)外部質(zhì)量信息管理分中心，認(rèn)真及時(shí)的開展工作。處理用戶意見，做到信息閉路循環(huán)加強(qiáng)信息傳遞與管理，對用戶意見做到件件有答復(fù)，條條有著落。注重外部質(zhì)量信息的研究利用，發(fā)揮信息管理的作用①明確規(guī)定處理程序；②定期總結(jié)成績與失誤；③考核責(zé)任部門，施行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。（2）售后服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)隊(duì)伍我司設(shè)有多個(gè)技術(shù)服務(wù)站，擁有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、專業(yè)的技術(shù)人才，專門從事技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持工作，為用戶提供及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)?？蛻舴?wù)技術(shù)工程師都是從事生產(chǎn)第一線，經(jīng)過考核，選拔到客戶服務(wù)部，熟悉產(chǎn)品性能及制造、安裝、調(diào)試、維修技能、責(zé)任心強(qiáng)、敬業(yè)精神好的技術(shù)工程師。本項(xiàng)目作為固始縣弘宇商貿(mào)有限公司的“重點(diǎn)項(xiàng)目”，我司將按照重點(diǎn)項(xiàng)目的處理模式，圓滿完成技術(shù)支持，后期售后服務(wù)的技術(shù)工作。①技術(shù)支持：我司執(zhí)行重點(diǎn)項(xiàng)目小組制的質(zhì)量保證管理計(jì)劃，實(shí)時(shí)全面配合工程的一切要求；技術(shù)協(xié)調(diào)由公司技術(shù)支持中心或客戶服務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行；進(jìn)行指導(dǎo)安裝配合技術(shù)指導(dǎo)，降低安裝不當(dāng)引起的故障率；保證用戶對我司產(chǎn)品的了解，提高使用效率，降低人為故障率；②后期售后服務(wù)：我司執(zhí)行重點(diǎn)項(xiàng)目小組服務(wù)中心計(jì)劃，依托總公司全面售后資源，實(shí)時(shí)全面保證滿足工程的售后服務(wù)要求；充分利用各站點(diǎn)對應(yīng)服務(wù)部成立項(xiàng)目服務(wù)小組，執(zhí)行售后服務(wù)計(jì)劃。③服務(wù)技術(shù)工程師職責(zé)：=嚴(yán)格按照公司制定各項(xiàng)服務(wù)流程做好本職工作；=設(shè)立專門服務(wù)咨詢熱線，由信息管理員詢問客戶對設(shè)備的使用情況，對維修人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、維修服務(wù)響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行評價(jià)，以及對產(chǎn)品的要求、建議等。加強(qiáng)與客戶的溝通，解答用戶在使用過程中產(chǎn)生的問題。=定期巡回服務(wù)，直接和用戶面對面的交流，準(zhǔn)確掌握用戶需求，產(chǎn)品質(zhì)量，用戶滿意度等信息，真正成為主動上門服務(wù)的超前服務(wù)方式。=遵守各項(xiàng)售后服務(wù)規(guī)定，接到維修電話按公司規(guī)定的時(shí)間上門服務(wù)，并將周邊的設(shè)備進(jìn)行巡回檢查；=做好維修記錄，定期上門巡回用戶使用情況，隨時(shí)隨地手機(jī)用戶反饋信息，并建立詳細(xì)的客戶服務(wù)檔案。1.3售后服務(wù)承諾（1）空調(diào)供給和質(zhì)量保證承諾①我公司保證提供的產(chǎn)品符合國家相關(guān)規(guī)定及技術(shù)要求，保證提供的硬件貨物為全新的原廠商原裝貨物。該貨物采用原廠包裝，貨物或其包裝上必須標(biāo)識貨物的品牌、制造商及產(chǎn)地，提供貨物制造商提供的貨物裝箱清單、貨物質(zhì)量檢驗(yàn)合格證書、貨物原產(chǎn)地證書等。②提供貨物滿足甲方招標(biāo)文件中的技術(shù)和服務(wù)需求、規(guī)格說明等，保證甲方在正常使用下，在其使用期內(nèi)，均能夠滿足規(guī)定的性能、可靠性和擴(kuò)展性。③保證提供的技術(shù)資料具有正確性、簡明性、可操作性和規(guī)范性。④空調(diào)的制造和檢測均有質(zhì)量記錄和檢測資料。對產(chǎn)品外觀的檢測，我們誠請用戶親臨對產(chǎn)品不定期的進(jìn)行全質(zhì)量檢查。（2）供貨安裝期承諾供貨安裝期：自接到訂單起10個(gè)日歷天完成供貨要求，通電測試服務(wù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行，并提交安裝計(jì)劃報(bào)告，安裝實(shí)施報(bào)告。（3）安裝調(diào)試工作承諾我公司保證按照招標(biāo)文件要求全權(quán)負(fù)責(zé)本次投標(biāo)所有產(chǎn)品的免費(fèi)運(yùn)輸、安裝。（4）外觀質(zhì)量和維護(hù)保養(yǎng)人員的指導(dǎo)培訓(xùn)工作承諾我公司承諾在供貨過程中做好人員安全教育培訓(xùn)及相關(guān)的安全防護(hù)措施，在向甲方送貨過程中發(fā)生的人身傷害、安全事故等一切安全風(fēng)險(xiǎn)及賠付責(zé)任由我公司承擔(dān)。并在所有空調(diào)安裝調(diào)試后，根據(jù)客戶公司意愿，在安裝現(xiàn)場免費(fèi)為用戶提供空調(diào)安裝操作技術(shù)、空調(diào)合理擺放等方面的培訓(xùn)。加強(qiáng)空調(diào)使用者的技術(shù)能力，幫助其對設(shè)備進(jìn)行有效的使用和管理，提高空調(diào)的使用壽命。（5）維修工作承諾為保證空調(diào)的質(zhì)量，對客戶恪守信譽(yù)至上，客戶至上的原則，我司為空調(diào)維修做出以下承諾：凡是我公司提供的投標(biāo)產(chǎn)品，客戶均享受我公司承諾提供的標(biāo)準(zhǔn)廠家維修服務(wù)的同時(shí)享受我司提供的最及時(shí)、最優(yōu)質(zhì)的本地化優(yōu)先服務(wù)。具體如下：①公司售出的產(chǎn)品，自安裝調(diào)試驗(yàn)收合格之日起3個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的設(shè)備或配件，客戶可以選擇退貨、換貨(即更換同型號，客戶退換產(chǎn)品時(shí)需提供該產(chǎn)品的全套配件，如不全則只有換貨，不能退貨)或可選擇我公司所提供的免費(fèi)上門維修服務(wù)，但是無產(chǎn)品質(zhì)量問題的空調(diào)或配件不能給予退、換貨；屬我公司銷售產(chǎn)品的硬件質(zhì)量問題且在質(zhì)保范圍內(nèi)的，我公司根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)條款給予免費(fèi)更換或維修。②公司售出的空調(diào)，自送達(dá)甲方規(guī)定地點(diǎn)之日起(以本公司出具的質(zhì)保憑證為依據(jù))一年內(nèi)出現(xiàn)非人為損壞的質(zhì)量問題，由本公司提供2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)上門維修服務(wù)。當(dāng)空調(diào)外觀出現(xiàn)瑕疵時(shí)，基本能夠在當(dāng)天恢復(fù)。③如有需要，我公司會每月派專業(yè)技術(shù)人員前往用戶裝機(jī)點(diǎn)，免費(fèi)為用戶進(jìn)行空調(diào)維護(hù)方面的培訓(xùn)，主要內(nèi)容有：空調(diào)使用、保養(yǎng)、維修及技術(shù)指導(dǎo)，確保用戶獨(dú)立正確使用空調(diào)不斷提高并熟知空調(diào)性能及獨(dú)立保養(yǎng)維護(hù)保養(yǎng)空調(diào)的能力。每三個(gè)月對用戶產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤回訪和維護(hù)。④維護(hù)完成之后，我公司將詳細(xì)記錄維護(hù)內(nèi)容，完成維護(hù)的時(shí)間，所維護(hù)的空調(diào)規(guī)格型號、出廠編號、售出日期，及用戶信息，歸檔管理，為將來的再維護(hù)提供詳細(xì)的資料。（6）技術(shù)支持承諾我公司擁有高級培訓(xùn)師4名(熟悉空調(diào)生產(chǎn)流程、空調(diào)技術(shù)維修和保養(yǎng)、空調(diào)升級和改造、空調(diào)設(shè)計(jì)及配套等)，中級培訓(xùn)師4名(略懂空調(diào)生產(chǎn)流程、空調(diào)技術(shù)維修和保養(yǎng)、空調(diào)升級和改造)，以及一些普通培訓(xùn)師8名(熟悉空調(diào)的維修、保養(yǎng)及提升和改造等)。憑借著豐富的技術(shù)資源，我公司將為用戶提供免費(fèi)的、長期的技術(shù)支持，并不定期的對產(chǎn)品進(jìn)行免費(fèi)升級。我公司隨產(chǎn)品或在產(chǎn)品送達(dá)甲方指定地點(diǎn)前提供與合同產(chǎn)品相符的中文技術(shù)資料：①產(chǎn)品使用說明書、安裝維護(hù)說明；②產(chǎn)品出廠質(zhì)量合格證明書；③產(chǎn)品制造廠家認(rèn)為應(yīng)當(dāng)提供的其它技術(shù)資料；④按照國家相關(guān)規(guī)定制造廠家應(yīng)提供的其它技術(shù)資料。為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套空調(diào)維護(hù)維修管理方案，以確保用戶及時(shí)獲得所需要的增值服務(wù)。派出人員是熟悉空調(diào)安裝，技術(shù)全面、具有單獨(dú)安裝、使用、維修保養(yǎng)的技術(shù)人員，能徹底免除您的后顧之憂。技術(shù)支持有以下幾種形式：=首先可撥打我們的技術(shù)服務(wù)支持電話：xx地區(qū)售后服務(wù)電話：xx，或傳真將空調(diào)故障現(xiàn)象反饋給到我司。我司技術(shù)人員可以通過電話或者傳真方式給予及時(shí)答復(fù)；對于電話溝通不能解決的問題，我公司技術(shù)人員將在1小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)。=我公司可為用戶優(yōu)化空調(diào)配置提供建議，免費(fèi)對用戶空調(diào)維護(hù)維修工作進(jìn)行合理規(guī)劃。（7）包裝、運(yùn)輸與保險(xiǎn)承諾①保證提供的貨物應(yīng)為原廠包裝，能夠防止貨物在運(yùn)輸中損壞或變質(zhì)。采取防潮、防曬、防銹、防腐蝕、防震動及防止其它損壞的必要保護(hù)措施，從而保護(hù)貨物能夠經(jīng)受多次搬運(yùn)、裝卸及長途運(yùn)輸。承擔(dān)因包裝或防護(hù)措施不當(dāng)所造成任何損失的責(zé)任。每件包裝箱內(nèi)附一份詳細(xì)裝箱清單和質(zhì)量合格證。②保證安排恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)輸工具，并支付運(yùn)費(fèi)，確保按期交貨。③負(fù)責(zé)為貨物和在項(xiàng)目現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)服務(wù)的人員辦理必要的保險(xiǎn)并支付相關(guān)保險(xiǎn)費(fèi)，該保險(xiǎn)的期限至貨物到達(dá)甲方項(xiàng)目現(xiàn)場且項(xiàng)目驗(yàn)收完成正常使用時(shí)為止。（8）其他服務(wù)承諾我公司聯(lián)合產(chǎn)品生產(chǎn)廠家產(chǎn)品在本次項(xiàng)目中鄭重承諾：①提供7*24小時(shí)服務(wù)我方及原廠商提供7*24小時(shí)實(shí)驗(yàn)室技術(shù)支持（含遠(yuǎn)程故障的診斷），及技術(shù)熱線和在線支持。包括硬件質(zhì)量保障服務(wù)和系統(tǒng)軟件維護(hù)服務(wù)、定期對硬件和系統(tǒng)軟件進(jìn)行健康狀況檢查、微碼免費(fèi)升級、備份軟件版本升級、補(bǔ)丁程序及技術(shù)支持等服務(wù)。用戶可以通過不同方式向客戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報(bào)。如：通過電話、傳真、信函、E-mail、來訪?？蛻舴?wù)中心由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打項(xiàng)目總聯(lián)系人或客戶服務(wù)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人手機(jī)，我們保證用戶的問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。服務(wù)熱線：劉經(jīng)②現(xiàn)場服務(wù)我方及原廠商為甲方提供質(zhì)保期內(nèi)7*24（每周7天，每天24小時(shí)）小時(shí)現(xiàn)場服務(wù)和緊急事件的快速處理機(jī)制，并提供該體系機(jī)制的詳細(xì)使用說明；發(fā)生故障時(shí)，1小時(shí)內(nèi)對甲方用戶所提出的維修要求做出響應(yīng)，2小時(shí)技術(shù)人員到現(xiàn)場解決問題。對于影響生產(chǎn)的緊急事件，必須在2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)生產(chǎn)；對于不影響生產(chǎn)的故障，需在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。特殊時(shí)段的現(xiàn)場支持服務(wù)：免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)，每遇法定節(jié)假日及甲方重大業(yè)務(wù)活動（法定節(jié)日及年終決算、數(shù)據(jù)集中等，下同），我方及原廠商負(fù)責(zé)提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括產(chǎn)品安裝、系統(tǒng)變更、系統(tǒng)升級等。每次現(xiàn)場服務(wù)后我方向甲方用戶提交《維護(hù)技術(shù)服務(wù)工作報(bào)告》，對未完全解決的問題，我方每周與最終用戶聯(lián)系，跟蹤問題，協(xié)商處理，直至問題解決，若出現(xiàn)必須由原廠商解決的事件，則我方負(fù)責(zé)與原廠商聯(lián)系并解決，由此產(chǎn)生的所有費(fèi)用由我方承擔(dān)。③備件支持我公司維修中心設(shè)有備件庫，備有充足的備件和備機(jī)，滿足甲方日常使用、排除硬件故障、升級的需求。備件庫定期進(jìn)行庫存核查和零備件補(bǔ)充，保障了用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)能給予修復(fù)。我方及原廠商免費(fèi)更換正常使用下?lián)p壞的配件，提供7*24*4小時(shí)免備件費(fèi)、免人工費(fèi)、免服務(wù)費(fèi)的故障備件更換服務(wù)。原廠商按甲方所購產(chǎn)品數(shù)量提供不少于3%的備機(jī)。④及時(shí)通知服務(wù)我公司提出的及時(shí)通知服務(wù)，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題或軟件錯(cuò)誤問題提前告知您。通過及時(shí)通知服務(wù)使您在遇到技術(shù)問題之前便可提供相關(guān)解決方案和軟件修補(bǔ)程序，使用戶防患于未然。⑤提供長期技術(shù)咨詢服務(wù)我們將提供給用戶方—份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，客戶可以隨時(shí)通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。我公司會根據(jù)具體的需求情況通過電話、MAIL、或指派工程師與用戶進(jìn)行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。⑥定期巡防質(zhì)保期內(nèi)，我方及原廠商定期（投產(chǎn)后半年內(nèi)每月、半年后每半年）對甲方所購貨物進(jìn)行現(xiàn)場健康檢查、維護(hù)保養(yǎng)、咨詢、升級服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，提交健康檢查報(bào)告。在甲方數(shù)據(jù)上收、設(shè)備搬遷、年終決算等重大業(yè)務(wù)活動之前，如甲方有需要，原廠商及我方應(yīng)免費(fèi)到甲方現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)支持。公司對每一個(gè)項(xiàng)目在空調(diào)安裝驗(yàn)收后每月派技術(shù)人員進(jìn)行巡檢，現(xiàn)場對空調(diào)進(jìn)行測試及優(yōu)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)空調(diào)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確?？照{(diào)安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。此外，我們還將同各個(gè)軟硬件廠商進(jìn)行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與缺陷(Bugs)及時(shí)通知用戶，使用戶防患于未然。⑦保修期后服務(wù)為用戶考慮，我公司承諾在廠家保修期滿后，實(shí)行終身維修。對于超過保修期的產(chǎn)品，只收材料費(fèi)，免收服務(wù)費(fèi)。我公司為所售空調(diào)提供終身維修、維護(hù)。⑧免費(fèi)升級支持質(zhì)保期內(nèi)，我方及原廠商免費(fèi)為甲方提供本合同下設(shè)備系統(tǒng)軟件維護(hù)、系統(tǒng)軟件版本升級、微碼升級、補(bǔ)丁程序及技術(shù)支持等服務(wù)，保證貨物軟硬件系統(tǒng)正常運(yùn)行，且不影響甲方其它運(yùn)行環(huán)境。對于保修期外的空調(diào)，公司將最大限度的尊重用戶的使用利益，并為用戶提供免費(fèi)升級服務(wù)，不收服務(wù)費(fèi)，僅收配件升級成本費(fèi)。⑨技術(shù)交流我方及原廠商應(yīng)針對貨物使用與甲方進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)交流，以提高甲方操作和維護(hù)水平。⑩工作報(bào)告我方定期（按季）向甲方使用部門和采購管理部門提交產(chǎn)品使用、維護(hù)服務(wù)工作報(bào)告，保證甲方及時(shí)了解設(shè)備的使用、運(yùn)行狀況，以及我方履約情況。?培訓(xùn)我方免費(fèi)為甲方人員提供操作培訓(xùn)和理論培訓(xùn)，以保證甲方人員能獨(dú)立、正確地使用和管理本合同所涉及的產(chǎn)品。?用戶檔案管理自貨物安裝完畢，我方及原廠商應(yīng)為甲方建立檔案，并由維護(hù)工程師更新、完善數(shù)據(jù)記錄，對此次設(shè)備的型號及數(shù)量、運(yùn)行與維護(hù)情況進(jìn)行跟蹤記錄并存入微機(jī)作為用戶檔案，以便為今后服務(wù)提供準(zhǔn)確的信息。在貨物安裝完畢和每一次故障排除之后，原廠商都應(yīng)做詳細(xì)地記載，對每一次故障均應(yīng)做出詳細(xì)故障原因分析報(bào)告，并以此為甲方提供貨物維護(hù)資料和數(shù)據(jù)，及時(shí)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，使甲方通過檔案可以有效地進(jìn)行系統(tǒng)分析、追蹤處理，安排預(yù)防維護(hù)計(jì)劃。?監(jiān)督服務(wù)為保證整個(gè)工程的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的10分鐘內(nèi)給予回復(fù)。我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶方對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時(shí)，公司將另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。

培訓(xùn)計(jì)劃生產(chǎn)廠家及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)固然是保證設(shè)備良好運(yùn)行的重要因素，但隨著市場對服務(wù)的時(shí)效性以及設(shè)備運(yùn)行時(shí)的隨時(shí)監(jiān)控有了更高的要求，對使用人員及維護(hù)人員的培訓(xùn)工作也同時(shí)顯得越來越重要。2.1培訓(xùn)計(jì)劃為了更好地完成這個(gè)具有重大意義的工程，為了更好的確保設(shè)備的良好運(yùn)行，根據(jù)招標(biāo)文件合同條款的要求，我們制訂以下培訓(xùn)計(jì)劃，以便工程使用和維護(hù)人員能夠?qū)Ρ竟咎峁┑目照{(diào)產(chǎn)品更加了解并能正確地掌握操作方法、維修及保養(yǎng)的技能。我公司將對買方技術(shù)人員進(jìn)行工廠培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)。2.2工廠培訓(xùn)我公司指派具有五年以上工作經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)骨干人員，對買方技術(shù)人員進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，解釋合同范圍所有的技術(shù)問題。培訓(xùn)開始前一個(gè)月，我公司將事先準(zhǔn)備并免費(fèi)提供所有有關(guān)的培訓(xùn)技術(shù)資料。培訓(xùn)期間，我公司的培訓(xùn)工作獎(jiǎng)保證買方技術(shù)人員了解和掌握設(shè)備的操作、檢驗(yàn)、維修和維護(hù)等技術(shù)。買方技術(shù)人員將在培訓(xùn)之后保留并帶走所有培訓(xùn)技術(shù)資料和筆記。培訓(xùn)期間