東風(fēng)悅達(dá)起亞專營店客服中心運(yùn)營管理規(guī)范

專營店客服中心運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)售后部銷售部總助營銷副總會簽：市場部：1東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車目錄設(shè)立目的主要職責(zé)組織機(jī)構(gòu)及人員配置崗位職責(zé)運(yùn)營管理規(guī)定相關(guān)附件2東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車設(shè)立目的短期目標(biāo)：擴(kuò)大DYK產(chǎn)品滿意客戶群體，提升客戶滿意度中期目標(biāo)：建立DYK產(chǎn)品忠誠客戶群體，促進(jìn)用戶再次購置DYK產(chǎn)品長期目標(biāo)：理解并影響客戶行動，最終實(shí)現(xiàn)提高DYK產(chǎn)品客戶獲得、維系、忠誠和創(chuàng)利的目的3東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車主要職責(zé)執(zhí)行銷售7DC、售后維修3DC回訪組織開展用戶俱樂部活動〔如新車用戶培訓(xùn)、座談會等〕協(xié)調(diào)處理客戶投訴4東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車組織機(jī)構(gòu)及人員配置--方案1總經(jīng)理客服中心負(fù)責(zé)人俱樂部信息管理員客戶代表售后經(jīng)理

銷售經(jīng)理人員配備最低標(biāo)準(zhǔn)：客服中心負(fù)責(zé)人1人，客戶代表1人，信息管理員1人各專營店可視自身情況選擇方案1或方案25東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車組織機(jī)構(gòu)及人員配置--方案2總經(jīng)理客服中心負(fù)責(zé)人俱樂部信息管理員客戶代表售后經(jīng)理

銷售經(jīng)理人員配備最低標(biāo)準(zhǔn)：客服中心負(fù)責(zé)人1人，客戶代表1人，信息管理員1人

綜合經(jīng)理各專營店可視自身情況選擇方案1或方案26東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車崗位職責(zé)--客服中心負(fù)責(zé)人1、制定部門日常工作方案2、監(jiān)督客戶資料的正確性、完整性3、對客戶關(guān)系進(jìn)行多渠道的維護(hù)4、籌劃及組織各類活動，豐富客戶的有車生活5、協(xié)助處理重大客戶投訴7東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車崗位職責(zé)--客戶代表1、維護(hù)客戶關(guān)系，提供親情效勞2、了解客戶需求，及時(shí)反響客戶需求信息3、組織新車客戶培訓(xùn)、客戶座談會等活動4、細(xì)分客戶群體，開展忠誠客戶8東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車崗位職責(zé)--信息管理員1、執(zhí)行銷售7DC、維修3DC回訪2、整理、統(tǒng)計(jì)客戶反響信息，并進(jìn)行分析3、客戶檔案的管理以及各類資料的更新整理9東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車運(yùn)營管理規(guī)定嚴(yán)格按“專營店銷售7DC回訪流程〞、“專營店維修3DC回訪流程〞〔見附件1〕實(shí)施客戶回訪及相關(guān)后續(xù)工作處理專營店回訪執(zhí)行日報(bào)制度，日報(bào)必須報(bào)專營店總經(jīng)理閱示并簽字確認(rèn)，對于用戶反映的意見及建議須在二個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)，并存檔備查必須進(jìn)行銷售7DC、維修3DC回訪周、月統(tǒng)計(jì)分析，其中月統(tǒng)計(jì)分析必須分別報(bào)DYK銷售部及售后部每月底，專營店將“客服中心〞工作月報(bào)及相關(guān)資料〔如舉辦的活動總結(jié)、照片等〕報(bào)DYK銷售部及售后部10東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車附件附1：專營店銷售7DC、維修3DC回訪流程附2：銷售7DC、維修3DC回訪日報(bào)格式附3：專營店銷售7DC、維修3DC調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表附4：客服中心工作月報(bào)表11東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車附1：專營店銷售7DC回訪流程專營店銷售部客服中心專營店總經(jīng)理銷售7DC回訪信息銷售車輛客戶信息總經(jīng)理批示編制7DC回訪日報(bào)，定期進(jìn)行周、月分析反響、效勞、跟蹤、監(jiān)督回訪結(jié)果整改完善情況12東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車附1：專營店維修3DC回訪流程專營店售后部客服中心專營店總經(jīng)理維修3DC回訪信息入廠車輛維修信息總經(jīng)理批示編制3DC回訪日報(bào)，定期進(jìn)行周、月分析反響、效勞、跟蹤、監(jiān)督回訪結(jié)果整改完善情況13東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車附2：銷售7DC回訪日報(bào)格式回訪日期：年月日回訪人：客服經(jīng)理：總經(jīng)理：序號車主姓名電話購買日期發(fā)動機(jī)號滿意程度用戶意見及建議處理時(shí)間及結(jié)果備注1

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14東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車附2：維修3DC回訪日報(bào)格式回訪日期：年月日回訪人：客服經(jīng)理：總經(jīng)理：序號工單號牌照號車主姓名電話維修項(xiàng)目滿意程度用戶意見及建議處理時(shí)間及結(jié)果備注1

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