《綜合窗口服務(wù)規(guī)范》

ICS03.080.99

CCSA12

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CIXXX-2024

綜合窗口服務(wù)規(guī)范

comprehensivewindowservicespecification

（征求意見(jiàn)稿）

2024-X-XX發(fā)布2024-X-XX實(shí)施

中國(guó)國(guó)際科技促進(jìn)會(huì)發(fā)布

T/CIXXX-2024

綜合窗口服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)綜合窗口的服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)保障和服務(wù)評(píng)價(jià)。

本文件適用于市級(jí)、區(qū)（市）級(jí)政務(wù)服務(wù)單位開(kāi)展綜合窗口政務(wù)服務(wù)工作，鎮(zhèn)（街道）級(jí)政務(wù)服務(wù)

機(jī)構(gòu)可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范

GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

GB/T39735政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

自然人全生命周期服務(wù)

按照生命周期的規(guī)律，將自然人的辦事需求劃分為出生、入學(xué)、就業(yè)、住房、婚育、退休、后事和

其他8個(gè)階段，針對(duì)需求梳理整合政府可提供的配套政務(wù)服務(wù)的工作模式。

3.2

企業(yè)法人全生命周期服務(wù)

按照生命周期的規(guī)律，將企業(yè)法人的辦事需求劃分為企業(yè)設(shè)立、項(xiàng)目建設(shè)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、企業(yè)退出4

個(gè)常見(jiàn)階段，針對(duì)需求梳理整合政府可提供的配套政務(wù)服務(wù)的工作模式。

3.3

全生命周期綜合窗口

將政務(wù)服務(wù)的辦事需求分為自然人和法人兩類，打破原有按行政部門(mén)設(shè)立窗口的模式，依據(jù)辦事事

項(xiàng)的邏輯關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系，整合高頻事項(xiàng)，根據(jù)業(yè)務(wù)類別建立全生命周期綜合窗口，提供套餐式服務(wù)的

創(chuàng)新服務(wù)方式。

4服務(wù)準(zhǔn)備

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T/CIXXX-2023

4.1場(chǎng)地設(shè)施

4.1.1各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的功能區(qū)設(shè)置、服務(wù)場(chǎng)所的標(biāo)識(shí)、秩序管理、物品管理、設(shè)施設(shè)備管理均應(yīng)

符合GB/T36112的要求。

4.1.2各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的綜合窗口應(yīng)通過(guò)門(mén)戶網(wǎng)站、窗口展示牌、服務(wù)告知單等媒介對(duì)服務(wù)信息進(jìn)

行公開(kāi)，內(nèi)容包括：

a）基本信息，如全生命周期套餐名稱、服務(wù)窗口、設(shè)立依據(jù)、法定批準(zhǔn)條件及法律、法規(guī)限制批

準(zhǔn)的數(shù)量、收費(fèi)依據(jù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；

b）辦理信息，如全生命周期套餐承辦責(zé)任人、辦理流程、承諾時(shí)限、申請(qǐng)材料及示范文本、辦理

情況和結(jié)果告知等；

c）監(jiān)督投訴信息，如投訴受理單位、投訴電話號(hào)碼等。

4.2事項(xiàng)梳理

4.2.1階段劃分

將自然人和企業(yè)法人在全生命周期中產(chǎn)生的各類辦事需求按照高頻事項(xiàng)、多事項(xiàng)、強(qiáng)關(guān)聯(lián)等原則劃

分為若干個(gè)階段。

4.2.2套餐梳理

4.2.2.1將服務(wù)事項(xiàng)分為自然人全生命周期服務(wù)和企業(yè)法人全生命周期服務(wù)，并劃分到對(duì)應(yīng)的階段當(dāng)

中。

4.2.2.2依據(jù)服務(wù)事項(xiàng)之間的邏輯關(guān)系、數(shù)據(jù)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，整合自然人和企業(yè)法人辦件量高的事項(xiàng)，

梳理出自然人和企業(yè)法人各階段的全生命周期套餐服務(wù)事項(xiàng)。

4.2.2.3明確各全生命周期套餐的申請(qǐng)材料、辦結(jié)材料、承諾時(shí)間、辦理流程等，并編制對(duì)應(yīng)材料示

例文本。

4.3流程設(shè)計(jì)

4.3.1梳理部門(mén)

梳理并確定全生命周期每個(gè)階段套餐服務(wù)事項(xiàng)的實(shí)施牽頭部門(mén)和配合部門(mén)。

4.3.2梳理典型事項(xiàng)

梳理全生命周期各階段常見(jiàn)事項(xiàng)、典型事項(xiàng)、高頻事項(xiàng)，將以上幾種情況逐個(gè)梳理服務(wù)流程，并繪

制簡(jiǎn)明的流程圖。

4.3.3流程優(yōu)化

4.3.3.1通過(guò)精簡(jiǎn)材料、整合表單、優(yōu)化環(huán)節(jié)、加強(qiáng)跨部門(mén)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享等方式不斷優(yōu)化流程。

4.3.3.2以下類型材料應(yīng)精簡(jiǎn)：

a）沒(méi)有法律、法規(guī)、規(guī)章等依據(jù)的申報(bào)材料；

b）表述不明確的材料；

c）可以被其他申報(bào)材料涵蓋或替代的申報(bào)材料；

d）可以通過(guò)書(shū)面告知承諾方式替代的申報(bào)材料；

e）可通過(guò)政府部門(mén)間核查或數(shù)據(jù)共享獲得的材料。

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T/CIXXX-2024

4.4窗口設(shè)置

4.4.1市級(jí)、區(qū)（市）級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照全生命周期的階段設(shè)置對(duì)應(yīng)的綜合窗口。

4.4.2鎮(zhèn)（街道）級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照業(yè)務(wù)類別設(shè)置對(duì)應(yīng)的窗口，在辦件種類齊全、條件允許時(shí)可

參照市、區(qū)（市）兩級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的分類方法設(shè)置窗口。

4.4.3村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)工作站窗口宜設(shè)置業(yè)務(wù)綜合受理窗口。

4.4.4各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置的全生命周期大綜窗的規(guī)模和數(shù)量應(yīng)根據(jù)實(shí)際接收的辦件量靈活調(diào)整。

4.4.5各地提供全生命周期政務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)在網(wǎng)上同步開(kāi)辟線上全生命周期綜合窗口。

4.5指南的編制和公開(kāi)

4.5.1全生命周期套餐的服務(wù)指南宜參照GB/T36114的要求進(jìn)行編制。

4.5.2從全生命周期綜合窗口籌備初期到服務(wù)實(shí)施階段逐步制定服務(wù)指南，并從線上、線下等服務(wù)渠

道發(fā)布指南。

4.5.3考慮到辦事群眾需要，窗口可公開(kāi)服務(wù)指南的簡(jiǎn)版。簡(jiǎn)版服務(wù)指南宜采用紙質(zhì)活頁(yè)、宣傳折頁(yè)

等方式印刷，并按要求定位擺放、方便索取。

4.5.4簡(jiǎn)版服務(wù)指南除注明聯(lián)辦事項(xiàng)、常用材料等基本信息外，宜采用二維碼等形式加載完整信息供

公眾查閱。

5服務(wù)實(shí)施

5.1服務(wù)渠道

5.1.1線上渠道

5.1.1.1政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供線上渠道，方便申請(qǐng)人隨時(shí)隨地提出申請(qǐng)。支持線上辦理的服務(wù)渠道應(yīng)

包括：PC端、移動(dòng)端等渠道。

5.1.1.2線上渠道提供的服務(wù)應(yīng)符合GB/T32168的要求。

5.1.1.3各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在申請(qǐng)人登錄線上服務(wù)平臺(tái)后，應(yīng)引導(dǎo)申請(qǐng)人填寫(xiě)信息并上傳材料。

5.1.1.4套餐辦理過(guò)程中需要采集申請(qǐng)人相片、指紋等信息或現(xiàn)場(chǎng)簽章確認(rèn)的，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)

申請(qǐng)人至線下窗口履行相關(guān)業(yè)務(wù)流程，取得辦理結(jié)果文件。

5.1.1.5線上服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)有供申請(qǐng)人勾選服務(wù)需求的定制化菜單功能。

5.1.2線下渠道

5.1.2.1政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)支持申請(qǐng)人現(xiàn)場(chǎng)辦理全生命周期套餐。

5.1.2.2申請(qǐng)人提出線下辦理申請(qǐng)后，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為申請(qǐng)人提供面對(duì)面服務(wù)。

5.1.2.3各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為申請(qǐng)人提供定制化套餐服務(wù)。

5.2服務(wù)執(zhí)行要求

5.2.1服務(wù)流程應(yīng)符合“申請(qǐng)—綜合窗口受理—材料流轉(zhuǎn)至部門(mén)審批—綜合窗口出件”的步驟有序開(kāi)

展。

5.2.2每個(gè)全生命周期套餐服務(wù)階段的首辦部門(mén)為牽頭部門(mén)。牽頭部門(mén)應(yīng)根據(jù)全生命周期套餐的辦事

頻率、場(chǎng)景需求等要素在綜合窗口配備工作人員，負(fù)責(zé)受理申請(qǐng)人線上、線下的需求。

5.2.3牽頭部門(mén)應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并確定綜合窗口受理申請(qǐng)、發(fā)起材料流轉(zhuǎn)、組織聯(lián)席會(huì)議、結(jié)果送達(dá)等工

作。

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T/CIXXX-2023

5.2.4按照4.2.3流程優(yōu)化的結(jié)果，通過(guò)各審批部門(mén)跨部門(mén)流轉(zhuǎn)的方式進(jìn)行審批。套餐辦理流程按照

事項(xiàng)服務(wù)的分類分為順序?qū)徟?、并?lián)審批和混合審批三種。

5.2.5整個(gè)全生命周期套餐服務(wù)事項(xiàng)辦結(jié)后，由綜合窗口或通過(guò)信息化平臺(tái)將辦理結(jié)果送達(dá)申請(qǐng)人。

5.3服務(wù)流程

5.3.1事項(xiàng)咨詢

5.3.1.1窗口人員應(yīng)對(duì)申請(qǐng)人的咨詢應(yīng)按照一次性告知原則作出明確答復(fù)。

5.3.1.2對(duì)屬于全生命周期大綜窗承辦事項(xiàng)的，引導(dǎo)申請(qǐng)人前往正確窗口辦理，并告知辦理依據(jù)、時(shí)

限、申請(qǐng)材料等信息。

5.3.1.3對(duì)不屬于全生命周期大綜窗承辦事項(xiàng)的，應(yīng)做好解釋說(shuō)明并指導(dǎo)申請(qǐng)人去相關(guān)部門(mén)辦理。

5.3.1.4對(duì)網(wǎng)上咨詢的，窗口人員應(yīng)及時(shí)回復(fù)，并留下申請(qǐng)人聯(lián)系方式。

5.3.2窗口受理

5.3.2.1窗口人員應(yīng)提供菜單式服務(wù)，供申請(qǐng)人根據(jù)自身的辦事需求自主選擇辦理事項(xiàng)。

5.3.2.2申請(qǐng)人提出全生命周期套餐辦理申請(qǐng)后，窗口人員及時(shí)接待，并提供相應(yīng)的申請(qǐng)表格和示范

文本。

5.3.2.3對(duì)申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式的，窗口人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)登記受理。

5.3.2.4對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的，窗口人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以指正。對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)齊或更正

的申請(qǐng)事項(xiàng)，窗口工作人員應(yīng)一次性書(shū)面告知需要補(bǔ)正的內(nèi)容。

5.3.2.5對(duì)程序簡(jiǎn)便、申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式的全生命周期套餐事項(xiàng)，應(yīng)由窗口人員當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。

5.3.2.6申請(qǐng)人網(wǎng)上提出的事項(xiàng)辦理申請(qǐng),窗口人員應(yīng)限期反饋受理情況,告知下一步辦理流程和相關(guān)

要求。

5.3.2.7申請(qǐng)人前往錯(cuò)誤的窗口辦理全生命周期套餐時(shí)，窗口人員應(yīng)幫助申請(qǐng)人將申請(qǐng)材料流轉(zhuǎn)至正

確的辦事窗口。

5.3.3內(nèi)部審批

5.3.3.1窗口人員受理后，應(yīng)利用統(tǒng)一的信息平臺(tái)將申請(qǐng)材料推送至相關(guān)部門(mén)。

5.3.3.2由窗口人員流轉(zhuǎn)的申請(qǐng)材料，審批部門(mén)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成并作出決定。

5.3.3.3對(duì)需要開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)勘查的審批事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)組織人員開(kāi)展。

5.3.3.4審批過(guò)程中，可根據(jù)申請(qǐng)人的辦事需要，將某一部門(mén)的審批結(jié)果提前交付申請(qǐng)人。

5.3.4結(jié)果送達(dá)

5.3.4.1全生命周期套餐的審批結(jié)果，由審批部門(mén)流轉(zhuǎn)至綜合窗口統(tǒng)一匯總，并通知申請(qǐng)人領(lǐng)取。

5.3.4.2根據(jù)申請(qǐng)人需要，提供EMS郵寄、自取等方式送達(dá)。

5.3.5歸檔

窗口人員將相關(guān)材料整理歸檔時(shí)應(yīng)保證申請(qǐng)人的信息安全。

5.4制度落實(shí)

5.4.1首問(wèn)負(fù)責(zé)制

5.4.1.1申請(qǐng)人在各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理套餐服務(wù)時(shí)，首位接待的窗口人員應(yīng)承擔(dān)辦理、解答、轉(zhuǎn)交

等責(zé)任。

4

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5.4.1.2屬于職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)按照承諾服務(wù)等有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理，條件不符合或手續(xù)

不全的，應(yīng)作出書(shū)面解釋說(shuō)明和具體指導(dǎo)工作。

5.4.1.3不屬于職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明情況，并告知或引導(dǎo)申請(qǐng)人到相關(guān)承辦窗口；

不在各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理的，應(yīng)詳細(xì)告知承辦該事項(xiàng)的具體部門(mén)及地址，做好必要的協(xié)調(diào)工作。

5.4.2一次性告知制

申請(qǐng)人前往各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理事項(xiàng)或電話咨詢有關(guān)事宜時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)一次告知其所要辦理事

項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序和所需要的全部材料。

5.4.3限時(shí)辦結(jié)制

5.4.3.1對(duì)法律、法規(guī)、規(guī)章等有明確辦理時(shí)限規(guī)定的事項(xiàng)，受理窗口應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定辦理，在保證

質(zhì)量的前提下，縮短辦理時(shí)限。

5.4.3.2對(duì)法律、法規(guī)、規(guī)章等沒(méi)有時(shí)限規(guī)定的事項(xiàng)，受理窗口應(yīng)承諾辦結(jié)時(shí)限，并向社會(huì)公布。

5.4.3.3能夠縮短辦理時(shí)間當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，應(yīng)及時(shí)辦理；因特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)及時(shí)

向申請(qǐng)人說(shuō)明原因。

5.4.4聯(lián)席會(huì)議制

全生命周期綜合窗口相關(guān)單位在全生命周期套餐處理過(guò)程中遇到疑難復(fù)雜問(wèn)題、部門(mén)業(yè)務(wù)交叉或環(huán)

節(jié)不暢等問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議協(xié)調(diào)會(huì)商并制定改進(jìn)措施。

5.4.5巡視審查機(jī)制

全生命周期綜合窗口政務(wù)服務(wù)有關(guān)單位在制定套餐服務(wù)時(shí)，應(yīng)建立定期巡視和審查機(jī)制。及時(shí)發(fā)現(xiàn)辦理

中的特殊問(wèn)題，如：企業(yè)退出階段或自然人身后階段注銷相關(guān)主體信息時(shí)，應(yīng)考慮關(guān)聯(lián)信息的提醒和處

置。

5.5數(shù)據(jù)的使用和共享

5.5.1政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在為申請(qǐng)人辦理服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)采取“先核后補(bǔ)”、“鑒證減材”的方式，先

利用電子證照庫(kù)、法人數(shù)據(jù)庫(kù)、自然人數(shù)據(jù)庫(kù)等基礎(chǔ)庫(kù)調(diào)用相關(guān)信息后，再向申請(qǐng)人一次性收取仍需提

供的辦事材料。

5.5.2政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)樹(shù)立既是平臺(tái)使用方也是管理方的理念，在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新信息時(shí)，及時(shí)補(bǔ)

錄至信息平臺(tái)。

6服務(wù)保障

6.1信息化建設(shè)

6.1.1各地政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)逐步建立統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)共享平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱數(shù)據(jù)共享平臺(tái)）。

6.1.2數(shù)據(jù)共享平臺(tái)應(yīng)建立數(shù)據(jù)全生命質(zhì)量周期管理,對(duì)數(shù)據(jù)從計(jì)劃、獲取、存儲(chǔ)、共享、維護(hù)、應(yīng)用、

消亡生命周期的每個(gè)階段里可能引發(fā)的各類數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)行識(shí)別、度量、監(jiān)控、預(yù)警等管理活動(dòng),

保障信息使用的安全性和提供數(shù)據(jù)的真實(shí)性。

6.1.3數(shù)據(jù)共享平臺(tái)應(yīng)落實(shí)數(shù)據(jù)分級(jí)管理制度，在數(shù)據(jù)傳輸時(shí)應(yīng)采取數(shù)據(jù)核驗(yàn)等方式保障辦事主體的

信息安全。

6.2人員要求

5

T/CIXXX-2023

6.2.1各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的全生命周期綜合窗口應(yīng)設(shè)置窗口人員和管理人員。

6.2.2窗口人員應(yīng)具備對(duì)應(yīng)階段全生命周期套餐服務(wù)的能力，承擔(dān)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、材料流轉(zhuǎn)、

結(jié)果送達(dá)等工作。

6.2.3管理人員應(yīng)具備組織協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)管理的能力，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)外單位組織聯(lián)席會(huì)議以及全生命周期

套餐服務(wù)事項(xiàng)的監(jiān)督、考核和評(píng)價(jià)工作。

6.2.4窗口人員和管理人員應(yīng)定期接受相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面了解和掌握全生命周期政務(wù)服務(wù)的相關(guān)要

求。

6.2.5各地提供全生命周期套餐服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置團(tuán)隊(duì)和專人負(fù)責(zé)相關(guān)工作的實(shí)施、推動(dòng)。配置的團(tuán)

隊(duì)?wèi)?yīng)具備妥善完成相應(yīng)工作的能力。

6.3職責(zé)分工

6.3.1實(shí)施牽頭部門(mén)

6.3.1.1根據(jù)梳理出的全生命周期套餐清單，組織配合部門(mén)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，制定工作計(jì)劃。

6.3.1.2會(huì)同配合部門(mén)規(guī)范辦事流程，編制全生命周期套餐服務(wù)指南。

6.3.1.3會(huì)同大數(shù)據(jù)管理部門(mén)、配合部門(mén)基于線上服務(wù)平臺(tái)梳理全生命周期套餐的審批模塊開(kāi)發(fā)需求，

推動(dòng)全流程網(wǎng)上、掌上辦理。

6.3.1.5根據(jù)全生命周期套餐的辦事頻率、場(chǎng)景需求等要素，在合理的場(chǎng)所、機(jī)構(gòu)設(shè)立辦事窗口。

6.3.1.6會(huì)同配合部門(mén)開(kāi)展調(diào)研督導(dǎo)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促改進(jìn)。

6.3.1.7當(dāng)自然人全生命周期服務(wù)和企業(yè)法人全生命周期服務(wù)的套餐出現(xiàn)變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織服務(wù)人

員進(jìn)行培訓(xùn)。

6.3.2協(xié)同配合部門(mén)

6.3.2.1按照工作職能和任務(wù)部署，積極參加實(shí)施牽頭部門(mén)組織的會(huì)議、調(diào)研和督導(dǎo)等活動(dòng)，針對(duì)問(wèn)

題及時(shí)提出改進(jìn)措施。

6.3.2.2根據(jù)全生命周期套餐的流程關(guān)聯(lián)度、辦理頻率等，配合實(shí)施牽頭部門(mén)設(shè)立辦事窗口或開(kāi)展部

門(mén)駐點(diǎn)、窗口延伸服務(wù)。

6.3.2.3配合牽頭部門(mén)編制全生命周期套餐服務(wù)指南，規(guī)范辦事流程，加強(qiáng)部門(mén)對(duì)應(yīng)事項(xiàng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，

提高聯(lián)辦質(zhì)量。

6.3.2.4負(fù)責(zé)查收、核實(shí)全生命周期聯(lián)辦系統(tǒng)推送的材料，辦理聯(lián)辦事項(xiàng)，共享辦理結(jié)果。

6.4投訴處理

6.4.1各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立公開(kāi)投訴處理的接待場(chǎng)所、意見(jiàn)箱、電話號(hào)碼、網(wǎng)址、電子郵箱以及

信函郵寄地址等，確保渠道暢通有效。

6.4.2各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在處理投訴工作時(shí)應(yīng)符合GB/T36113的要求。

7服務(wù)的檢查和評(píng)價(jià)

7.1監(jiān)督檢查

7.1.1政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理部門(mén)應(yīng)設(shè)置專門(mén)的監(jiān)督檢查部門(mén)，對(duì)全生命周期大綜窗的業(yè)務(wù)辦理全過(guò)程進(jìn)

行實(shí)時(shí)監(jiān)察和統(tǒng)計(jì)。

7.1.2監(jiān)督檢查部門(mén)應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)即將超過(guò)承諾時(shí)間的全生命周期套餐事項(xiàng)，并及時(shí)采取措施。措施包

括但不限于：

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T/CIXXX-2024

a）審批部門(mén)工作人員人手不足的，調(diào)派工作人員；

b）審批部門(mén)工作人員業(yè)務(wù)不