公司質量管理制度文件匯編材料

公司質量管理制度文件

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目錄

序號標題頁碼

1、質量事故仲裁及責任追究管理辦法................2

2、質量信息收集反饋制度..........................10

3、水泥及熟料產品質量監(jiān)督管理辦法................14

4、水泥及商品熟料質量檢驗報告管理辦法............18

5、外購原燃材料取樣、檢驗、驗收作業(yè)指導書........23

6、產品質量投訴與糾紛處理流程....................28

7、試驗質量對比驗證檢驗管理辦法..................32

質量事故仲裁及責任追究管理辦法

1.總則

為適應公司的快速發(fā)展和外部環(huán)境變化對品質管理的要求，建立完

善內部質量監(jiān)督、抽查、評價體系，提高質量監(jiān)管能力，增強子公司質

量責任意識，規(guī)范其質量管理行為，特制定本制度。

2.事故分類

2.1重大質量事故

2.1.2出口水泥（熟料）不滿足合同約定指標；

f-CaO>2.0%；抗壓強度3天低于25.0MPa；28天低于53.0MPa；

2.2質量事故

f-CaO>1.5%；抗壓強度3天低于28.0MPa；28天低于55.0MPa；

3.事故確定程序

3.1內部客戶投訴確定

內部客戶投訴主要針對集團內部熟料基地向粉磨站銷售商品熟料，因熟

料質量不符合海螺標準要求，影響粉磨企業(yè)正常生產組織或產品質量而

引起的投訴處理。

凡f-CaO超標投訴，4小時內電話反饋（如夜間可延長至次日11時

之前）。

kg；如熟料已卸完進庫，且該庫內只有該把熟料，可共同在出庫皮帶上

取樣，每小時一次，連續(xù)取24小時或36小時，合并后混勻。

如現場取不到有代表性樣品，按下列程序執(zhí)行：

a.粉磨站必須提供該批熟料進廠檢測的封存樣和使用該批熟料生產

的水泥封存樣，兩者對應關系必須可追溯。

b.粉磨站如實提供使用該批熟料時的質量控制記錄及主要工藝參

數，如磨機臺產、比表面積、混合材品種及摻量，出磨水泥各項檢測指

標。

c.熟料基地如實提供該批熟料過程控制指標檢測結果，如f?CaO、率

值和強度。

出由品質部安排而買賣雙方封存樣進行檢測，召集雙方結合上述材

料共同分析確定該批熟料實物質量。

a.如雙方現場檢測f-CaO超過合同指標（制樣方法同仲裁檢測），賣方

認同該檢測結果，則判定投訴屬實；如賣方對買方檢測結果有異議，可

以對其檢測條件、方法進行驗證或要求其檢測自己帶去的標準樣品。

b.如雙方現場檢測不能達成一致意見，日品質部安排對雙方共同封存

樣品進行仲裁檢測，以此結果為最終結果。負責仲裁的單位應認真檢查

仲裁樣品的封存情況并做好記錄，如仲裁需檢測f-Ca。，應對樣品進行混

勻取5.0kg不加石膏于小磨中粉磨20min,倒出再次混勻縮分至30?50g用

于檢測f-CaO。

c.如檢測強度，可按規(guī)定直接將仲裁樣打小磨做試驗或將預粉磨測

f-CaO剩余樣品加適量石膏再粉磨到規(guī)定比表面積做試驗。

d.不論檢測f-CaO,還是強度均應嚴格按國家相關檢測標準進行，

不得擅自更改檢測方法，否則追究仲裁單位責任。

e.仲裁檢測結果必須以書面檢測報告形式報品質部。仲裁檢測

f-CaO,仲裁單位應在收到樣品后1個工作日內上報結果；如檢測強度自

收到樣品時計算：3天強度5個工作日內，28天強度30個工作日上報結

果。

雙方現場處理結果由買方負責整理，賣方意見簽字確認后交買方，由買

方以書面形式報公司品質部。封存樣品可由雙方共同送交或郵寄公司品

質部；也可由任一方送交或郵寄公司品質部，送檢樣品必須保證封存完

好，收樣時發(fā)現封條損壞，品質部及時通知雙方確認，如是共同送檢樣

品視為有效，如是由一方單獨送檢，判送樣方敗訴。

3.2外部客戶投訴確定

外部客戶投訴主要指集團熟料基地或粉磨站向市場銷售商品熟料、

水泥，因客戶對質量不滿意而引起的投訴處理。

“海螺”水泥而導致質量投訴，或子公司處理后客戶不滿意引起的二次

投訴，由公司品質部負責協(xié)調處理，在接到投訴后24小時內組織相關部

室人員或發(fā)運子公司到現場處理。

3.2.4雙方共同現場取樣，取樣應一式三份，一份自檢，一份仲裁，

3.3出口產品的投訴確定

一份仲裁，

國檢檢驗，以國檢檢驗結果為準。

3.4內部抽查確認

品質部不定期現場抽測子公司過程關鍵指標和出廠產品實物，抽查

產品由被抽查單位現場確認后密封，由抽檢人員帶回按照國家標準檢驗,

檢驗結果以通報形式在公司內部公告，抽查檢驗結果為最終結果。出廠

產品抽檢不合格，則被抽檢編號產品予以核減產量，同時比照內部客戶

投訴處理。

4.質量責任追究和賠償

4.1事故處理權限

4.2事故責任追究及賠償

3天或28天強度每下降一個兆帕，則該批熟料價格下浮2元/噸進行

結算，由品質部書面通知銷售部執(zhí)行，結算價格在當月進行體現。

此類情況不核減基地的熟料產量。

對于3天或28天強度低于集團內控標準的熟料，基地未主動及時向

品質部、銷售部、相關發(fā)運企業(yè)通報質量波動狀況，3天或28天強

度每下降一個兆帕，則該批熟料價格下浮2元/噸進行結算，同時，

3天熟料強度在28MPa以下、25MPa以上的，按照該批熟料的發(fā)運噸

位，相應核減生產基地5倍產量；3天熟料強度在25MPa以下，相應

核減生產基地熟料10倍產量。

相應核減生產基地熟料5倍產量。

質量事故損失賠償比例及計算方法：

質量事故損失賠償比例

損失量10萬以內10-30萬元30-50萬元50-100萬元100萬以上

賠償比例25%20%15%10%由公司研究

調整量0萬元0.5萬元2.0萬元4.5萬元確定

賠償金額計算：

Y=AX+B

Y：賠償金總額；

A：質量事故造成的損失額;

X：賠償比例；

B：調整量

質量信息收集反饋制度

為及時準確掌握子公司生產、質量狀況和客戶對產品質量需求

信息，提高部室對相關信息的綜合分析，采取有效預防措施，防止

類似的問題在不同子公司重復發(fā)生，切實實現信息共享、傳遞迅速、

便于領導科學決策，不斷提升公司品牌優(yōu)勢，特制定本制度。

1職責

1.1各市場部、銷售部（處）、粉磨站銷售部門負責收集本區(qū)內市場

產品品種及質量需求、顧客意見和建議等。

1.2各子公司質量管理部門負責將制約產品質量的因素、原燃材料

質量狀況、公司質量內控標準的貫徹實施信息，《質量事故報告制

度》所規(guī)定的質量事故、未遂質量事故、重大質量事故等信息向品

質部匯報。

1.3品質部負責收集國家及行業(yè)質量方針、政策，對反饋的各種信

息進行處理或責成相關部門處理，將處理意見反饋給各市場部、各

子公司。重大問題及時向公司主管領導匯報，并提高信息準確性、

有效性及處理的及時性。

2信息內容及傳遞要求

2.1市場信息反饋要求

2.2內部信息反饋要求

a.生產組織：包括計劃檢修、臨停檢修、職能部門職責的變

化、人員分工等。

b.裝備方面：運行設備工況、制約產質量的隱患、內部改進的

計劃和進度。

c.物流系統(tǒng)：物料儲備、品質分布狀況、流程不暢原因和改進

措施、落實進度。

e.管理流程：考核難以落實、管理職責不能有效履行、制約產

量的因素不能持續(xù)改進。

2.3上報信息的處理與反饋

h內必須給予答復或解決。

3質量信息傳遞渠道及范圍

3.1信息收集傳遞程序

直接與其業(yè)績評價掛鉤。

對發(fā)運等重要信息未按要求傳斗八『十嶼斷口―卜步擴大，將嚴

4.2公司主管領導

肅追究責任部門領導責任。-------------

4.3各子公司未及時匯報而由品質部檢查所發(fā)現的未遂質量事故、

重大質量事故等，將予以通報批評。

4.4品質部相關人員對上報的信息處理不及時，未按要求反饋或上

報，直接納入當月考核。

4.5對信息謊報、虛報、隱瞞不報或弄虛作假者嚴肅追究其行政責

任C

水泥及熟料產品質量監(jiān)督管理辦法

1目的

為強化公司水泥生產企業(yè)的質量，規(guī)范其生產過程，確保水泥及熟料產

品質量和維護海螺品牌聲譽，更好地服務市場，加強對水泥及熟料產品的品

質監(jiān)督，特制定本辦法c

2范圍

本辦法適用于公司所有水泥生產企業(yè)

3引用標準

下列標準包含的條文，通過在本制度中引用而構成本制度的條文。本制

度發(fā)布時所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本制度的各方應探

討使用下列標準的最新版本的可能性。

Q/NG-J04.03-2000海螺牌通用水泥標準

Q/NG-J04.04-2000海螺牌硅酸鹽水泥商品熟料標準

Q/NK-G21.10-1997海螺牌包裝版面管理辦法

4主要內容

4.1質量管理制度

4.1.1各水泥生產企業(yè)不僅要建立健全質量體系，而且建立完善內部質量體系

審核制度并嚴格執(zhí)行，確保質量體系正常有序運轉。

4.1.2生產企業(yè)要確保原燃材料、半成品、成品符合技術標準或技術條件。加

強生產過程中的質量控制和質量調度，及時排除影響質量的因素。

4.1.3各生產單位的水泥產品各項指標必須滿足“海螺牌”水泥標準，42.5級

以上（含）水泥的優(yōu)等品率必須為100%,所有產品的袋重合格率必須為100樂

否則不得出廠；28天抗壓強度不大于1.1R,商品熟料質量符合

Q/NG-J04.04-2000標準要求,確?！昂Ｂ荨鄙虡说拿频匚?。

4.1.4各生產單位使用的包裝物必須符合Q/NK-G21.10-1997要求，新設計和

修訂的版面必須按Q/NK-G21.10-1997標準辦理。

4.1.5各生產單位要結合本單位生產實際情況，按照國家法律、法規(guī)及公司有

關標準，制訂各項管理制度，至少包括以下內容：

1、質量手冊

2、質量管理細則

3、質量獎懲制度

4、質量事故報告制度

5、抽查對比制度

6、檢測設備的維護、保養(yǎng)制度

7、計量檢測設備校驗制度

8、樣品管理制度

9、標準溶液專人管理和復標制度

10、檢驗操作規(guī)程和崗位責任制

11、檢驗人員培訓和考核制度

4.2質量監(jiān)督管理

4.2.1水泥產品監(jiān)督管理貫徹“管、幫、促”相結合原則。

4.2.2公司品質部負責對各生產企業(yè)水泥產品質量進行監(jiān)督管理。

4.2.3各企業(yè)必須同時接受中國水泥質量監(jiān)督檢驗中心（或所在省、市水泥質

檢站）的監(jiān)督管理°

4.2.4公司品質部每年將對各單位進行兩次以上的監(jiān)督檢查，檢查各單位執(zhí)

行、保持“海螺”產品信譽和質量管理情況，交流管理經驗，從管理制度及

方法上確?！昂Ｂ荨碑a品及服務質量。

4.2.5監(jiān)督管理內容包括：

1、每年品質部將組織兩次以上在水泥生產企業(yè)進行現場實物抽樣、檢驗；

2、不定期對生產企業(yè)的質量運行情況，生產設備、檢驗儀器和條件，檢

測記錄等進行檢查；

3、各生產企業(yè)對每個編號出廠水泥、商品熟料品質進行監(jiān)督，每月50

前將上月出廠水泥、商品熟料的各項品質指標報品質部；

4、生產企業(yè)須按《水泥企業(yè)產品質量對比驗證檢驗管理辦法》定期向國

家質檢機構寄送對比驗證樣品，同時每月向品質部寄送一個水泥和/或商品熟

料樣品進行對比驗證c

4.2.6水泥、商品熟料檢驗對比要求

1、對比樣必須是本企業(yè)按規(guī)定隨機抽取的出廠樣品；

2、水泥對比樣品抽取后立即通過0.9mm方孔篩，并混合均勻一部分成送

檢樣，企業(yè)的檢驗樣和封存樣；

3、商品熟料對比樣品抽取后應經鄂式破碎機破碎，并混合均勻平分成送

檢樣，企業(yè)的檢驗樣和封存樣；

4、送檢樣品必須在該編號水泥出廠后三天內寄（送）出；

5、必須及時向送樣單位報告對比驗證檢驗樣的結果，否則檢驗單位不發(fā)

檢驗報告。

4.2.7對比檢驗中發(fā)現不符合“海螺牌”產品標準要求的，由責任企業(yè)自己組

織人員調查分析，品質部可根據性質的嚴重程度派人督查；如不符合國家標

注要求，由品質部負責組織專題小組進行調查分析。

4.3質量管理信息傳遞程序

4.3.1品質部應及時將每次質量監(jiān)督檢查情況以書面形式，向公司主管領導匯

報，同時反饋給被抽查單位及相關部門。

4.3.2國家質檢中心抽檢樣品不符合“海螺牌”產品標準或國家相關產品標準

要求，送檢企業(yè)應及時以書面形式向品質部匯報，品質部以專題報告形式向

公司主管領導匯報。

4.3.3集團內部對比檢驗確定出廠水泥、商品熟料如不符合“海螺牌”水泥或

商品熟料品質指標的，品質部立即以書面形式通知送檢企業(yè)，同時專題報告

形式向公司主管領導匯報。

4.3.4受檢或送檢企業(yè)在收到任何一種不符合書面通知后，應立即組織專題小

紐對事故原因進行調查分析，制訂有效整改措施，限期整改，嚴肅處理有關

責任人員，同時以書面形式將整改計劃和處理結果報品質部審核。

4.3.5品質部應及時以專題報告形式將上述不符合事故原因和處理結果向公司

主管領導匯報。

4.3.6各子公司對日常質量管理過程中的質量事故，嚴格按“質量事故報告制

度”要求處理和匯報，如隱瞞不報，一經發(fā)現嚴肅處理。

水泥及商品熟料質量檢驗報告管理辦法

水泥及商品熟料質量檢驗報告（以下簡稱“質保書”）是極具嚴肅性的

公司出廠產品質量狀況的見證材料，是指導用戶正確合理使用我公司產

品進行水泥生產及混凝土（砂漿）配制時的重要參考依據，同時也是用

戶施工工程竣工驗收時重要材料之一，因此在質保書開具時務必要認真

慎重對待。為使我公司出廠產品質保書開具更加規(guī)范，便于及時向用戶

寄發(fā)和合理補開質保書，進一步提高服務質量，特制訂本管理辦法。

一、范圍

本辦法適用于安徽海螺水泥股份有限公司生產銷售的水泥和商品熟料產

品用質保書。

二、相關文件

質量檢驗原始記錄，水泥、熟料產品質量試驗報告，水泥及商品熟料銷

售、發(fā)貨日報表。

三、主要內容

（一）、熟料基地出廠水泥、外運熟料質保書開具

1、服務范圍

各熟料基地質保書開具的服務范圍，主要指直接從各熟料基地購買

產品的用戶，為最終用戶，不包括作為倉儲或代銷產品部分。

2、開具部門

各熟料基地銷售處或質控處。

3、開具程序

①符合規(guī)定的發(fā)運產品由質保書開具部門按照銷售、發(fā)貨日報上填

寫的發(fā)貨單位、產品數量及編號,開具出相應的質保書，并確保打?。ㄌ?/p>

寫）字跡清晰、準確無誤，出現錯誤時必須重新開具并當即銷毀有誤質

保書，杜絕錯誤質保書流出工廠。

②對開具好的質保書，應于當天做好統(tǒng)計并通過不同途徑及時發(fā)放

給各用戶。統(tǒng)計內容包括提貨單位、開具日期、產品數量及編號、開具

人及領取人（發(fā)放人），以便備查。

③質保書開具部門應在產品（銷量較少的散裝水泥除外）銷售出廠

后五日內，將除二十八天強度以外各試驗結果的質保書開具好，30天內

開具好二十八天強度結果質保書，及時補發(fā)給用戶，每天將“水泥、熟

料質量檢測報表”打臼出并于當日內迅速傳遞到各相關市場部。如用戶

要求在規(guī)定時間內用傳真形式發(fā)送的質保書，開具部門要做好原件的補

寄或留存保管工作。

（二）、各市場部質保書開具

1、服務范圍

主要包括各市場部最終用戶及中間商。

2、開具部門/人

各市場部專職或兼職業(yè)務員。

3、開具程序

①各市場部最終用戶及中間商倉儲及代銷水泥，原則上由各市場部

做好質保書的開具發(fā)放工作。相關基地質保書管理部門平常應做好各品

種水泥空白質保書準備工作，并做好對各市場部所需空白質保書蓋印發(fā)

放和對已開具好的質保書及時回收及監(jiān)督管理工作。

②各市場部倉儲或代銷產品質保書均分為兩聯單，分品種、等級并

編號裝訂成冊，由相關基地質保書管理部門統(tǒng)一加蓋質量檢驗章并負責

發(fā)放，市場部應指定專人負責管理，以確保及時、準確向用戶提供質保

4O

③各市場部領用空白質保書時應辦理登記領取手續(xù)，原則上由專人

負責領取。各市場部在質保書用完后應及時將存根聯和由相關基地質保

書管理部門傳真的“水泥質量檢測數據報表”及時交回，以便加強對質

保書開具的管理。

④相關基地質保書管理部門應及時向各市場部提供開具質保書所需

數據，各市場部如發(fā)現所提供的數據報表字跡涂改、不清或對數據有疑

問時，應及時向提供部門主管反饋并核實，以避免不良現象的產生，各

市場部應對相關基地提供的“水泥質量數據檢測報表“妥善保管，不得

私自對外提供。各市場部在質保書開具時應按每冊編號的先后順序進

行，一冊用完后才可使用下一冊，不得同時使用若干冊同品種、同等級

的質保書。

⑤各市場部應嚴格按相關基地質保書管理部門提供的試驗數據向用

戶提供相應編號或批次的質保書，開具的質保書必須經認真核對后方可

向用戶提供。若填寫的質保書發(fā)生筆誤，必須重新換聯填寫，開錯聯應

原位留存，不得將涂改的質保書交給用戶。

⑥各市場部對外開具質保書每編號產品噸位不得超過提貨的總噸

位，同時任何人不得以任何借口向非購買我廠產品的用戶開具質保書，

任何人均不得將工廠已蓋章的空白質保書贈與其它單位或個人，否則將

給予嚴厲懲處。

⑦各地倉儲或代銷產品（以出廠日期起）存放超過三個月，必須重

新取樣送質量檢驗部門檢驗合格后方可繼續(xù)銷售，并依據最新檢驗結果

向用戶提供質保書。

⑧各市場部在進行質保書開具、發(fā)放時應有詳細記錄，該記錄表與

對應的質保書存根聯同時返回。記錄格式見附表一。

⑨各市場部在指定專人負責的同時還應制訂相應的考核管理辦法，

確保質保書填寫正確、寄送及時，滿足用戶的合理需求，完善“海螺

牌”產品服務網絡。

（三）、各粉磨站質保書開具

1、服務范圍

主要包括直接從各粉磨站購買出廠水泥的最終用戶及代理商。

2、開具部門

各粉磨站化驗室。

3、開具程序

①最終用戶質保書的開具同熟料基地質保書開具程序。

②代理商質保書的開具應嚴格做好記錄，包括產品品種（等級）、

數量、編號、提貨單位、開具人及領取人，在規(guī)定時間內以各種形式發(fā)

送至用戶手中。每編號開具完畢后應定期整理歸檔，做好備案存查工

作。

（四）、特殊品種水泥或提供的試驗樣品水泥質檢報告的開具

各子公司特殊水泥產品、試驗樣品質檢報告的開具，必須由各子公

司質控部門負責填寫，并作好簽發(fā)記錄。

（五）、質保書的補發(fā)程序

用戶提出寄發(fā)的質保書未收到或丟失，應由所轄市場部主管出具書面證

明，并注明提貨單位、時間、品種、編號及數量，并經各子公司銷售部

門領導簽字或蓋章后，由質保書開具部門負責補發(fā)，但要在開具的質保

書上需加注“補開”字樣，對銷售超過一年以上的產品如無特殊情況不

再補開質保書。

四、附加說明

1、本管理辦法由安徽海螺水泥股份有限公司品質部起草并負責解釋。

2、本管理辦法自下發(fā)之日起實施。

附：1、質保書發(fā)放記錄表

2、質保書格式

附表：

質保書開具發(fā)放記錄表

水泥或商品熟料品種：開具部門:

開具的水泥質量檢驗報告

序產品出

備注

號填寫發(fā)出人

編號填寫人校核人廠編號

日期（領取人）

外購原燃材料取樣、檢驗、驗收作業(yè)指導書

為正確指導生產，確保所取樣品具有代表性，真實反映每批外

購原燃材料的質量情況，準確及時反應至相關部門。參照相關原燃材

料取樣標準、《水泥企業(yè)實用手冊》中樣品的采集規(guī)定以及《水泥及

其原材料化學分析》的原材料分析方法，特制定外購原燃材料的取

樣、檢驗、驗收作業(yè)指導書，適用于集團下屬各相關水泥生產企

業(yè)。

一、原燃材料的取樣

借鑒GB475T996《商品煤樣采取方法》，規(guī)定了對進廠物料驗

收取樣方法，分塊狀（適用于粒狀）及粉狀物料兩種，分別對從火

車皮、船上和堆場上取樣進行規(guī)范。

（-）采樣工具

凡能夠滿足以下全部條件的人工或機械采樣器都可以應用：

1、采樣器開口尺寸為被采樣品最大粒度的2.5?3倍（專對塊狀

物料取樣器的要求）；

2、能在規(guī)定的取樣點上取樣；

3、采取子樣能保證樣品不損失；

4、性能可靠，不發(fā)生影響采樣和物料正常生產和運輸的故

障。

（二）采樣單元和采樣量

以實際批量來劃分，一批為一個采樣單元。

取樣量，確保在每個取樣點所取樣品量相當。塊狀或粒狀物

料，少于250噸批次不少于2公斤樣品，少于1000噸批次不少于5

公斤樣品，大于1000噸批次不少于7公斤樣品。

（三）采取方法

?塊狀或粒狀物料的取樣

1、火車皮取樣

在火車皮上取樣

在每個火車皮上布3個取樣點，取樣點分布在一條對角線上，

1、3取樣點離車角Ini處，2取樣點在對角線的中央；如圖所示：

在卸料過程中取樣

也可在卸火車皮物料的過程中皮帶上取樣，保證每節(jié)車皮至少

取3個點，如圖所示：

2、船上采樣

大于1000噸的船運量時，按每卸（或裝）200噸在皮帶上按規(guī)

定取樣，做到每個取樣點所取樣品數量相當，合計不少于6公斤（熟

料不少于12公斤）；

小于1000噸時，取采樣點分在船倉3個層面，即1/6、1/2、

5/6層面，每個采樣層取6個點，6個點可在卸（或裝）到所要求的

層面的皮帶上取（參照上述在皮帶上取樣方法，取兩次），或在船

倉的層面上?。▍⒄丈鲜龌疖嚻ど先臃椒?，在對角線1、3點中間

再等分4個點），每個層面所取樣品量不少于2公斤，合計不少于6

公斤（熟料不少于12公斤，每個層面不少于4公斤）。本取樣方法

適用于裝船或卸船的過程中。

3、在堆場上取樣

在物料堆的周圍，從地面每隔0.5m左右用鐵鏟劃一條橫線，再

每隔1?2m從上到下劃一條豎線，間隔選取橫豎線的交點處作取樣點

（不少于20個取樣總），取樣時用鐵鏟刨去取樣處表層0.3m?0.5m

物料，然后挖取一定量的樣品，取樣量符合要求規(guī)定。

?粉狀物料的取樣方式

粉狀物料的取樣，用符合要求的取樣器，在船、火車或汽車

上，從每個罐口物料的0.2m深處取樣品，樣品總量不少2公斤。

二、制樣方法

借鑒GB474-1996《煤樣的制備方法》，將所取樣品通過破碎、

過篩，直至所有樣品粒度均小于3mm,再使用二分器或堆錐四分法

對樣品進行縮分，具體操作如下：

1、二分器縮分法

將已破碎、過篩的樣品，用簸箕向一側傾斜，并沿著二分器的

整個長度往復擺動，以使樣品比較均勻地通過二分器?？s分后任取

一邊的樣品，如此反復縮分，直至不少于100克。使用二分器縮分

樣品，縮分前不需要混合。

2、堆錐四分法

將已破碎、過篩的樣品，用鐵鍬均勻混合后，使用平板鐵鍬鏟

堆成一個圓錐體，再將已堆好的圓錐體，從中心向四周圍均勻地將

樣品攤平或壓平成厚度適當的扁平體。將十字分樣樣板放在扁平體

的正中，向下壓至底部，樣品堆分成四個相等的扇形體。將相對的

兩個扇形體棄去，如此反復縮分，直到不少于100克。

3、烘干和磨細

將已縮分至100克左右的樣品，在水分快速測定儀或紅外線燈

下進行烘干，也可用烘箱對其進行烘干（石膏必須在55?60度的烘

箱中進行烘干，仲裁原煤應在105?110度鼓風的烘箱中進行烘干）。

在水分快速測定儀（紅外線燈）下烘十分鐘或在烘箱中洪1小

時后開始用玻璃片檢測是否烘干，若發(fā)展玻璃片有水蒸汽再按上述

操作重新烘干，直至檢測無水蒸汽后，取出在干燥劑中冷卻，再對

樣品進行磨細（全部通過80微米的方孔篩）。

三、試驗方法和驗收方法

GB/T211煤中全水份的測定方法

GB/T212煤的工業(yè)分析方法

GB/T213煤的發(fā)熱量測定方法

GB/T211煤中全硫的測定方法

GB/T18666商品煤質量抽查和驗收方法

石灰石、砂巖、鐵礦石、粉煤灰、石膏等原材料的化學分析參

照《水泥及其原材料化學分析》中相應原材料化學分析方法，

四、原材料檢測結果的傳遞

質量控制部門要聯合相關部門對外購原燃材料的進廠、取樣、

驗收及入堆流程進行梳理，做好進廠和驗收各個環(huán)節(jié)的配合工作，

盡量縮短過程時間，質量控制部門要安排人員負責落實這項工作，

并建立詳細原材料管理臺帳，詳細記錄每批進廠原材料的產地、噸

位、入堆的位置以及檢測結果。

原煤進廠后立即組織相關人員按規(guī)定取樣，卸船后，原煤水份

和灰份24小時之內反饋結果，煤工業(yè)分析結果48小時之內反饋，

分析結果有超指標范圍或超合同規(guī)定的，重新取樣檢測確認后，以

部門名義向供應部門反饋檢測結果，報告?zhèn)鬟f必須有相關部門簽

收；對于進廠批次多、產地雜，沒有條件分區(qū)堆放的子公司，若供

應商有異議，可在下一批檢測時驗證取樣方法和檢測結果；對于經

常超指標范圍或超合同要求的供應商，應對其進廠物料進行分開堆

放，共同取樣檢測。

每批進廠原材料（砂巖、鐵礦石、粉煤灰、石灰石）取樣后，

立即組織相關人員進行相關簡易試驗。砂巖、鐵礦石進行水份、粒

度試驗，粉煤灰進行細度、f-CaO,燒失量等試驗，石灰石進行水

份、粒度、幾叫試驗，試驗結果有超指標范圍或超合同約定的，24

小時之內向供應部門反饋檢測結果，報告?zhèn)鬟f必須有相關部門簽

收。

進廠熟料取樣后，組織進行f-CaO.化學全分析、全套物檢試

驗，若對產品提出異議，按《不合格產品仲裁管理制度》執(zhí)行。

產品質量投訴與糾紛處理流程

為規(guī)范質量投訴處理流程，提高質量投訴與糾紛處理效率，增強客

戶滿意度，防范公司經營風險，制定本處理流程。

一、質量投訴處理

發(fā)生客戶質量投訴時，要本著幫助客戶解決問題為主，向客戶進行

技術指導和宣貫（僅限于對水泥產品具體質量和使用范圍），暹過主動

服務和規(guī)范的處理來減小客戶抱怨，提升投訴處理的及時性和客戶滿意

度。子公司質量投訴與糾紛處理小組于每月5號前，將上月質量投訴情

況及處理結果報品質雷、銷售部備案。

1、提高質量投訴處理的時效性，第一時間趕赴現場。

各銷售處、市場部或子公司質量部門接到客戶的質量投訴后，第一

時間向子公司質量投訴與糾紛處理小組匯報，由處理小組研究分析后，

根據實際情況指派銷售或質量部門牽頭處理，在工作時間4小0T內派員

到現場核實情況并予以處理；有統(tǒng)銷發(fā)運的子公司接到客戶投訴后，

200公里內8小時趕到現場，超過200公里的8小時內派人趕赴現場；

2、現場處理客戶質量投訴時，要加強相互間交流與溝通，不得相

互推卸責任?，F場處理時要做好以下幾方面工作：

（1）要做好投訴處理前的準備工作。接到客戶投訴時，及時了解事

件經過和原因，了解客戶使用該批號水泥的生產時間、過程控制質量、

出入庫質量變化、庫存情況、產品流向、其他客戶對該批產品的使用情

況和檢測質量情況等相關數據，在可能情況下準備部分該批號水泥樣品

到現場。

（2）將準備的樣品與現場水泥實物進行顏色比對等，以確認現場水

泥實物是否屬于本公司產品；現場查看留存實物保管是否規(guī)范，是否受

潮；記錄現場水泥實物的品種、等級、生產日期、出廠編號、客戶購買

數量、使用量、留存量等相關數據。

（3）現場查看客戶施工是否規(guī)范：了解施工中是否使用外加劑、攪

拌是否均勻、水泥摻加量是否合理、是否混用水泥品種、用水量是否合

理、砂石含泥量是否超標、施工方是否具有相應資質等具體情況，并做

好相應記錄。

（4）掌握公司該批出廠水泥的化學分析、物理檢驗結果，將客戶收

到的質量保證書數據與客戶檢驗結果進行比對，結合現場施工情況初步

綜合判斷屬于產品質量問題還是施工質量問題。

(5)根據收集的相關質量信息，做好與客戶的現場溝通交流工作，

指導客戶做好產品使用和施工時的注意事項，幫助客戶解決現場遺留問

題，并跟蹤用戶的后續(xù)使用和施工情況，雙方達成一致共識時，服務完

畢要求客戶書面確認并存檔。

二、質量糾紛處理

客戶對質量投訴處理結果仍存在異議，提出退貨、索賠、通過媒體

擴大事端影響或訴諸法律手段等重大質量糾紛，各子公司質量投訴與糾

紛處理小組要立即向品質部、銷售部書面匯報，說明事情發(fā)生原因、前

期處理過程、后續(xù)處理建議，品質部、銷售部根據具體情況，決定是否

戌立重大質量糾紛應急指導小組，必要時由法律事務室指定專人提供法

律指導，研討質量糾紛處理方案并跟蹤指導實施，指導子公司處理質量

糾紛，最大限度降低經營風險。

1、客戶投訴現場溝通無效，出現質量投訴現場仲裁取樣或質量糾

紛時，子公司要積極、主動與當地工商部門和質量技術監(jiān)督部門聯系，

邀請其出面協(xié)調與解決質量投訴與糾紛，規(guī)范處理過程，防止再次發(fā)生

質量糾紛。

2、產品質量仲裁

按照國家標準或依照合同約定方式進行產品質量仲裁檢驗。仲裁檢

驗時要注意水泥檢驗的時效性，以生產企業(yè)出廠產品封存樣進行仲裁檢

驗時的有效周期為三個月，以出廠時雙方共同取樣的樣品進行仲裁檢驗

時有效期為40天，監(jiān)督抽樣的樣品應當在國家監(jiān)督檢查結果發(fā)布后繼續(xù)

保留三個月。

產品質量仲裁檢驗流程如下：

(1)產品質量雙方當事人共同提出仲裁檢驗申請。

(2)申請人申請仲裁檢驗時應當與質檢機構簽訂仲裁委托書，明確

仲裁檢驗的委托事項，并提供仲裁檢驗所需要的有關資料。

(3)抽樣按照GB12573規(guī)定執(zhí)行，抽樣、封樣由質檢機構、技術監(jiān)

督部門或工商管理部門負責時，應當由申請人通知爭議雙方當事人到

場，當事人不到場的，應當提供同意抽樣、封樣的書面意見，抽樣工作

結束，抽樣人員應填寫抽樣單，抽樣單必須有抽樣人員和被抽查企業(yè)授

權人簽字；現場共同取樣仲裁時，我公司現場處理人員要帶回兩份樣

品，一份由本公司自行檢驗，另一份由雙方共同簽封后帶回保存，保存

期限以仲裁檢驗結束雙方均認可時為止；現場水泥樣品有少量結塊時，

所取樣品需經900孔方孔篩過篩后再封存送檢試驗；現場水泥樣品因保

管不善受潮嚴重導致產品質量不受控時，應以生產企業(yè)出廠封存樣作為

仲裁檢驗委托樣。

(4)檢驗方法依據國家標準執(zhí)行，質檢機構在約定的時間內出具仲

裁檢驗報告；申請人或爭議雙方當事人對仲裁檢驗報告無異議時，以仲

裁檢驗報告結果為準。

(5)我方對仲裁檢驗報告有異議時，應當在收到仲裁檢驗報告之日

起15日內向受理仲裁檢驗的質檢機構提出書面申請，應要求質檢機構予

以回復對質檢機構的回復仍有異議的，可以在收到報告15日內向國家質

量技術監(jiān)督局指定的質檢機構提出書面申請復檢，以其出具的仲裁檢驗

報告為終局結論。

3、應訴處理

當發(fā)生客戶質量糾紛需要采取法律途徑解決爭議問題時，由品質部

牽頭，銷售部、法律事務室、責任子公司配合，做好各種應訴準備工

作。

主要應訴材料應包括以下原件：

1)貢任子公司對本批產品的自檢報告C

2）省級或省級以上質量監(jiān)督檢驗機構的檢驗報告。

3）所在省技術監(jiān)督局對此次質量爭議的結論。

4）本批次水泥其他單位檢測報告單。

4、過程跟蹤與檔案存檔

做好客戶投訴與糾紛處理過程、仲裁檢驗過程、客戶后續(xù)糾紛處理

及現場后續(xù)施工補救的跟蹤工作，做好跟蹤記錄并形成客戶投訴與糾紛

處理報告等相關內容存檔，報品質部和銷售部備案，供以后進行售后服

務參考借鑒。

三、未遂質量事故與重大質量事故的處理

1、責任主體為我公司，屬于未遂質量事故時，子公司質量投訴與

糾紛處理小組，根據投訴與糾紛處理時現場取證情況、事故原因分析及

確定責任人，制定處理方案報品質部審批后執(zhí)行；并落實處理意見和預

防措施，跟蹤用戶對處理意見的反饋，編寫專題處理報告報品質部備

案；銷售部門現場配合進行售后服務，協(xié)助完善相應補救措施，消除不

良影響。

2、責任主體為我公司，屬于重大質量事故時，子公司質量投訴與

糾紛處理小組立即向品質部、銷售部書面匯報，品質部、銷售部向公司

分管領導匯報。子公司要在品質部的指導下制定糾正和預防措施，立即

停止產品出廠；在途的可追回的產品應立即追回；不能追回的尚未使用

產品立即停止使用，待制定相應補救措施后實施；現場已使用的工程要

進行安全評價，以不損害工程安全性能的前提下制定補救措施；子公司

要調動一切力量，最大限度地減少損失和負面影響。

試驗質量對比驗證檢驗管理辦法

1、目的

為提高公司內部檢驗水平與準確性，規(guī)范公司內部試驗質量對

比驗證檢驗操作，確保公司內部試驗數據準確、可靠，各子公司之

間的檢測結果具有可比性，并建立統(tǒng)一試驗質量對比驗證管理模

式，指導新建或新加盟子公司按公司管理要求正常開展對比驗證檢

驗工作，迅速提升其質量檢驗水平及提高其試驗數據的準確性，現

對公司內部試驗質量對比驗證檢驗操作作出統(tǒng)一要求。

一、對比驗證檢驗管理要求

各子公司應嚴格按照《水泥企業(yè)產品質量對比驗證檢驗管理辦

法》的要求，按其年生產能力定期向國家水泥質量監(jiān)督檢驗中心或

省級建材（水泥）水泥質量監(jiān)督檢驗站寄送樣品，進行對比驗證檢

驗。

根據集團公司發(fā)展現狀，為做好公司內部對比驗證檢驗工作，

確保各子公司之間的檢測結果具有可比性，公司內部作補充規(guī)定如

下：水泥粉磨企業(yè)每月送水泥至寧國水泥廠進行對比驗證檢驗，熟

料基地企業(yè)每月送熟料顆粒至白馬山水泥廠進行對比驗證檢驗，同

時寧國水泥廠和白馬山水泥廠相互進行水泥和熟料互比試驗，以確

?；睾头勰フ窘⒔y(tǒng)一試驗基準。

1、樣品要求

取出廠水泥或熟料作為對比樣品，樣品不得少于18公斤，并充

分混均后，樣品分%三等分，每份不得少于6公斤，一份留做自

檢，一份送質量監(jiān)督檢驗站檢驗，另一份送至公司指定單位進行對

比試驗，其中熟料樣品應破碎至小于7mm的顆粒，送檢樣品使用雙

層食品塑料袋裝好，送樣單用信封裝好放在雙層食品塑料袋中間，

外面用標準砂袋包捆結實，防止寄送途中破損、受潮、風化，影響

檢驗結果的準確性。

2、送樣時間

各子公司寄送的對比樣品必須確保指定單位在當月10日前能收

到，凡當月10前未收到樣品或不符合規(guī)定要求寄送，該子公司當月

對比合格率按零計算，各子公司應根據不同距離、不同區(qū)域的郵寄

特點，進行合理的時間安排。

3、樣品管理

白馬廠、寧國廠兩單位質量部門需安排一名專人進行管理，做

好樣品的簽收保管工作，并對樣品的送樣單位、收到時間及試驗成

型FJ期、成型人、破型人等做好檔案記錄。

兩單位在收到對比試驗樣品后，由專管人員對來樣進行密碼編

號，所有來樣試驗應及時安排進行，試驗方法按照GB/T17671-1999

進行全套物理性能試驗和GB/T176T996檢測MgO、SO：，和不溶物等指

標。專管人員不得向任何人透露來樣編碼代號等相關情況。

4、檢測項目

?熟料生產企業(yè)

送檢單位所寄送的樣品必須按要求填寫送樣單，注明送檢單

位、樣品編號、取樣時間、送樣時間以及熟料的密度等信息。熟料

對比項目如下：小磨前檢測燒失量、f-CaO,氧化鎂、三氧化硫、

不溶物；小磨后檢測凝結時間（初凝、終凝）、標準稠度、安定性

和強度指標，具體送樣單及檢測報告見附件。

?粉磨生產企業(yè)

送樣單應清楚注明：送樣單位、取樣時間、送樣時間、水泥編

號以及水泥品種、等級。水泥對比項目如下：燒失量、氧化鎂、三

氧化硫、細度、凝結時間、標準稠度、安定性和強度，具體送樣單

及檢測報告見附件。

5、結果報送

各送檢單位在樣品寄送后5日內將除28天強度外檢測結果報至

品質部，28天強度在30天內補報品質部，檢驗結果報送按對比樣品

質檢報告單填寫（報告單見附件）；指定的對比單位在收樣日期開

始后，8日內將樣品的檢測結果除28天強度外檢測結果報品質部，

35天內將28天強度補報品質部；品質部在收到雙方檢測結果后2日

內將對比檢驗數據