《民航客票銷售》課件

民航客票銷售歡迎參加民航客票銷售課程。本課程將全面介紹航空客票銷售的各個方面，幫助您深入了解這一重要領(lǐng)域。課程導(dǎo)言1課程目標(biāo)掌握民航客票銷售的基本知識和技能。2課程內(nèi)容涵蓋市場分析、銷售渠道、定價策略等多個方面。3學(xué)習(xí)方法理論結(jié)合實踐，案例分析與技能訓(xùn)練相結(jié)合。民航業(yè)概述1歷史發(fā)展從最初的郵遞航空到現(xiàn)代化的客運網(wǎng)絡(luò)。2行業(yè)規(guī)模全球航空公司數(shù)量、航線網(wǎng)絡(luò)及年客運量。3未來趨勢技術(shù)創(chuàng)新、環(huán)保要求和市場競爭的影響。航空客運市場分析市場規(guī)模全球和中國民航客運市場的現(xiàn)狀和增長趨勢。市場細(xì)分商務(wù)、休閑、探親訪友等不同細(xì)分市場的特點。競爭格局主要航空公司的市場份額和競爭策略分析。航空客票產(chǎn)品介紹經(jīng)濟艙票最基本的客票類型，價格相對較低，適合大眾旅客。商務(wù)艙票提供更多空間和服務(wù)，適合商務(wù)旅客和追求舒適的乘客。頭等艙票最高級別的客票，提供豪華體驗和個性化服務(wù)。特價票各種促銷和優(yōu)惠票種，如學(xué)生票、老年票等?？推变N售渠道官網(wǎng)在線航空公司官方網(wǎng)站直接銷售。移動應(yīng)用通過航空公司或第三方APP購票。實體門店航空公司直營店或旅行社。電話預(yù)訂撥打客服熱線進行預(yù)訂。網(wǎng)上預(yù)訂流程選擇航班輸入出發(fā)地、目的地和日期，選擇合適航班。填寫信息輸入乘客姓名、證件號碼等必要信息。選擇附加服務(wù)如選座、額外行李、餐食等。支付確認(rèn)選擇支付方式，完成付款并獲得電子客票。電話預(yù)訂操作1撥打熱線撥打航空公司客服電話。2提供信息告知客服航班需求和個人信息。3確認(rèn)預(yù)訂核實航班信息和價格。4完成支付通過電話支付或獲取支付鏈接。柜臺售票流程1查詢航班2確認(rèn)座位3核實信息4支付票款5打印客票柜臺售票流程需要工作人員熟練操作售票系統(tǒng)，并具備良好的溝通技巧?？推眱r格構(gòu)成60%基本票價航班座位的基本價格。25%稅費包括機場建設(shè)費、燃油附加費等。15%其他費用如保險、選座費等附加服務(wù)?？推鳖愋秃偷燃壈磁撐坏燃壗?jīng)濟艙高級經(jīng)濟艙商務(wù)艙頭等艙按票價類型全價票折扣票特價票團體票客票定價策略收益管理根據(jù)供需關(guān)系動態(tài)調(diào)整價格，最大化收益。價格歧視針對不同客戶群體制定差異化價格。競爭定價參考競爭對手價格，保持市場競爭力。季節(jié)性定價根據(jù)淡旺季調(diào)整價格，平衡客流?？推变N售促銷折扣優(yōu)惠節(jié)假日特惠、會員專享折扣等。贈送禮品購票贈送附加服務(wù)或紀(jì)念品。限時搶購特定時段內(nèi)推出超低價機票。積分獎勵購票累積里程，兌換免費機票。常見客票問題航班延誤由于天氣、機械故障等原因?qū)е碌暮桨嘌诱`處理。超售航班座位超售情況下的乘客安排和補償。行程變更乘客要求更改行程的處理流程。退票客票退票的條件、流程和相關(guān)費用。客票退改簽政策1自愿變更乘客主動要求更改行程。2非自愿變更因航空公司原因?qū)е碌淖兏?退票規(guī)則不同票種的退票條件和手續(xù)費。4改簽流程線上和線下改簽的具體操作步驟?？推变N售的法律法規(guī)《民用航空法》規(guī)定了航空運輸?shù)幕痉煽蚣堋！逗娇者\輸銷售代理資格認(rèn)可辦法》規(guī)范了航空銷售代理的資質(zhì)要求?！逗娇者\輸價格管理規(guī)定》明確了航空票價的管理原則和方法?？推变N售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)態(tài)度保持微笑、耐心傾聽、主動解答疑問。2專業(yè)知識熟悉航線、票價、政策，提供準(zhǔn)確信息。3效率快速響應(yīng)客戶需求，縮短等待時間。4問題處理靈活應(yīng)對突發(fā)情況，妥善解決客戶投訴?？推变N售的風(fēng)險管理1識別風(fēng)險2評估風(fēng)險3制定策略4實施管理5監(jiān)控調(diào)整客票銷售風(fēng)險包括信用卡欺詐、超售風(fēng)險、匯率風(fēng)險等，需要建立完善的風(fēng)險管理體系?？推变N售涉及的崗位客服代表處理客戶咨詢和訂票請求。銷售經(jīng)理制定銷售策略，管理銷售團隊。收益分析師分析市場數(shù)據(jù)，優(yōu)化票價策略。系統(tǒng)維護人員確保訂票系統(tǒng)穩(wěn)定運行?？推变N售員工素質(zhì)要求溝通能力清晰表達，耐心傾聽，有效溝通。專業(yè)知識熟悉航空業(yè)務(wù)，了解票務(wù)政策。服務(wù)意識以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。壓力管理能夠應(yīng)對高壓工作環(huán)境?？推变N售培訓(xùn)體系1入職培訓(xùn)基礎(chǔ)知識和系統(tǒng)操作培訓(xùn)。2崗位技能培訓(xùn)針對具體崗位的專業(yè)技能培訓(xùn)。3客戶服務(wù)培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。4持續(xù)教育定期更新知識，了解行業(yè)動態(tài)?？推变N售的信息化建設(shè)訂票系統(tǒng)實現(xiàn)在線實時訂票、支付和出票?？蛻絷P(guān)系管理記錄客戶信息，分析購買行為。大數(shù)據(jù)分析利用數(shù)據(jù)預(yù)測市場需求，優(yōu)化定價。客票銷售管理系統(tǒng)庫存管理實時監(jiān)控座位余量。價格管理靈活調(diào)整不同渠道價格。報表生成自動生成銷售報表。系統(tǒng)集成與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接?？推变N售數(shù)據(jù)分析銷售趨勢分析了解不同時期、航線的銷售情況?？蛻粜袨榉治龇治隹蛻糍徠绷?xí)慣和偏好。收益分析評估不同票價策略的收益表現(xiàn)。競爭對手分析監(jiān)控競爭對手的價格和促銷策略。客票銷售績效考核1銷售額2客戶滿意度3訂單轉(zhuǎn)化率4客訴處理效率5團隊協(xié)作客票銷售績效考核應(yīng)綜合量化指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)，促進銷售團隊的全面發(fā)展?？推变N售案例分析春節(jié)返鄉(xiāng)潮分析春運期間的客票銷售策略和效果。新航線推廣探討新開航線的客票銷售挑戰(zhàn)和解決方案。價格戰(zhàn)應(yīng)對討論面對競爭對手降價的應(yīng)對策略。客訴處理分享典型客戶投訴的處理經(jīng)驗。客票銷售發(fā)展趨勢移動化移動端訂票成為主流。個性化基于大數(shù)據(jù)的個性化推薦。智能化AI客服和智能定價系統(tǒng)。無縫銜接多種交通方式的一站式預(yù)訂?？推变N售的社會責(zé)任環(huán)保意識推廣電子客票，減少紙質(zhì)票據(jù)使用。公平定價避免價格歧視，保護消費者權(quán)益。特殊群體關(guān)懷為老年人、殘障人士等提供便利服務(wù)?？推变N售工作展望1技術(shù)創(chuàng)新區(qū)塊鏈、VR等新技術(shù)的應(yīng)用。2服務(wù)升級更加人性化、個性化的服務(wù)。3渠道整合線上線下渠道的無縫對接。4國際化拓展全球市場，提升品牌影響力。本課程小結(jié)1知識回顧回顧課程主要內(nèi)容和關(guān)鍵點