全國(guó)12315平臺(tái)投訴舉報(bào)咨詢(xún)數(shù)據(jù)分析報(bào)告

全國(guó)12315平臺(tái)投訴舉報(bào)咨詢(xún)數(shù)據(jù)分析報(bào)告一、平臺(tái)接收投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)情況2024年，綏化市12315平臺(tái)共接收各類(lèi)投訴舉報(bào)咨詢(xún)3.31萬(wàn)件，同比上升22.62%。其中，投訴1.19萬(wàn)件，同比上升49.51%，占比36.14%；舉報(bào)4809件，同比上升73.17%，占比14.5%；咨詢(xún)1.64萬(wàn)件，同比上升0.72%，占比49.36%；市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失337.33萬(wàn)元，罰沒(méi)金額8.15萬(wàn)元。從平臺(tái)三大數(shù)據(jù)來(lái)源來(lái)看，話務(wù)接收2.05萬(wàn)件，占比61.89%；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫(xiě)1.06萬(wàn)件，占比32.05%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來(lái)函、其他部門(mén)轉(zhuǎn)辦等）2011件，占比6.06%。二、投訴情況分析2024年，綏化市12315平臺(tái)共接收投訴1.19萬(wàn)件，受理8519件，同比上升72.07%，環(huán)比上升72.07%；按時(shí)初查率99.99%，同比上升0個(gè)百分點(diǎn)，環(huán)比上升0個(gè)百分點(diǎn)；調(diào)解成功4879件，同比上升49.39%，環(huán)比上升49.39%，調(diào)解成功率57.86%；“訴轉(zhuǎn)案”60件，同比上升275%，環(huán)比上升275%，辦結(jié)1.19萬(wàn)件，同比上升53.12%，環(huán)比上升53.12%，按期辦結(jié)率99.98%。（一）從投訴問(wèn)題來(lái)看，投訴受理量較大的問(wèn)題主要有：食品安全(3293件)、其他投訴問(wèn)題(1371件)、質(zhì)量(1149件)、售后服務(wù)(1144件),合計(jì)占比81.66%。增長(zhǎng)較快的問(wèn)題有地理標(biāo)志(上升233.33%)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)(上升150.77%)、標(biāo)準(zhǔn)化(上升150.65%)、其他投訴問(wèn)題(上升124.02%)、售后服務(wù)(上升95.56%)。（二）從商品投訴來(lái)看，投訴受理量較大的商品主要有：食品(3750件)、服裝、鞋帽(772件)、藥品(463件)、一般食品(371件),合計(jì)占比75.35%。增長(zhǎng)較快的商品有醫(yī)療器械(上升214.29%)、衛(wèi)生用品(上升207.14%)、危險(xiǎn)化學(xué)品(上升200%)、藥品(上升170.76%)、服裝、鞋帽(上升156.48%)。（三）從服務(wù)投訴來(lái)看，投訴受理量較大的服務(wù)主要有：餐飲和住宿服務(wù)(454件)、其他服務(wù)(267件)、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)(162件)、文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)(104件),合計(jì)占比69.95%。增長(zhǎng)較快的服務(wù)有行政事業(yè)性服務(wù)(上升1200%)、金融服務(wù)(上升600%)、租賃服務(wù)(上升380%)、中介服務(wù)(上升350%)、電信服務(wù)(上升133.33%)。（四）從投訴的地區(qū)來(lái)看，投訴量較大的主要有：北林區(qū)（2172件）、肇東市（1143件）、蘭西縣（1024件）、海倫市（849件）、合計(jì)占比61.72%。增長(zhǎng)較快的地區(qū)有：蘭西縣(上升82.86%)、青岡縣(上升76.98%)、望奎縣(上升66.31%)、安達(dá)市(上升62.32%)、慶安縣(上升53.75%)。三、舉報(bào)情況分析2024年，綏化市12315平臺(tái)共接收舉報(bào)4809件，同比上升73.17%，環(huán)比上升73.17%。其中，核查4844件，同比上升84.11%，環(huán)比上升84.11%，按期核查率100%，立案411件，同比上升26.46%，環(huán)比上升26.46%；辦結(jié)4814件，同比上升79.29%，環(huán)比上升79.29%，按時(shí)辦結(jié)率100%。罰款金額7.90萬(wàn)元，沒(méi)收金額2462元。從平臺(tái)三大數(shù)據(jù)來(lái)源來(lái)看，話務(wù)接收777件，占比16.16%；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫(xiě)3491件，占比72.59%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來(lái)函、其他部門(mén)轉(zhuǎn)辦等）541件，占比11.25%。（一）從舉報(bào)問(wèn)題來(lái)看，舉報(bào)量較大的問(wèn)題主要有：食品安全違法行為(1110件)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為(787件)、廣告違法行為(676件)、其他市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域違法行為(444件),合計(jì)占比62.74%。增長(zhǎng)較快的問(wèn)題有地理標(biāo)志違法行為(上升1500%)、認(rèn)證認(rèn)可違法行為(上升487.5%)、醫(yī)療器械問(wèn)題(上升200%)、藥品問(wèn)題(上升193.81%)、標(biāo)準(zhǔn)化違法行為(上升190%)。（二）從舉報(bào)商品來(lái)看，舉報(bào)量較大的商品主要有：食品(1947件)、藥品(687件)、化妝品(337件)、一般食品(199件),合計(jì)占比82.04%。增長(zhǎng)較快的商品有金融及貿(mào)易結(jié)算電子設(shè)備（電磁兼容）(上升1450%)、殯葬用品(上升300%)、纖維及其制品(上升200%)、醫(yī)療器械(上升193.75%)、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品(上升160%)。（三）從舉報(bào)服務(wù)來(lái)看，舉報(bào)量較大的服務(wù)主要有：餐飲和住宿服務(wù)(319件)、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)(150件)、其他服務(wù)(93件)、衛(wèi)生保健、社會(huì)福利(69件),合計(jì)占比66.77%。增長(zhǎng)較快的服務(wù)有中介服務(wù)(上升700%)、金融服務(wù)(上升280%)、行政事業(yè)性服務(wù)(上升240%)、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)(上升163.16%)、社會(huì)團(tuán)體服務(wù)(上升125%)。（四）從舉報(bào)的地區(qū)來(lái)看，投訴量較大的主要有：北林區(qū)（1142件）、蘭西縣（583件）、肇東市（551件）、青岡縣（327件）、合計(jì)占比68.17%。增長(zhǎng)較快的地區(qū)有：蘭西縣(上升152.38%)、青岡縣(上升127.08%)、海倫市(上升89.73%)、安達(dá)市(上升82.24%)、肇東市(上升81.85%)、四、咨詢(xún)情況分析2024年，綏化市12315平臺(tái)共接收咨詢(xún)1.64萬(wàn)件，同比上升0.72%，環(huán)比上升0.72%。從平臺(tái)三大數(shù)據(jù)來(lái)源來(lái)看，話務(wù)接收1.64萬(wàn)件，占比99.95%；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫(xiě)0件，占比0%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來(lái)函、其他部門(mén)轉(zhuǎn)辦等）7件，占比0.04%。從咨詢(xún)問(wèn)題的類(lèi)別來(lái)看，咨詢(xún)量較大的問(wèn)題主要有消費(fèi)維權(quán)知識(shí)(1.03萬(wàn)件)、非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)(4753件)、商品交易市場(chǎng)監(jiān)管(449件)、投訴舉報(bào)處理(426件)、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管(255件)、合計(jì)占比99.25%。五、ODR企業(yè)情況分析截至當(dāng)前，平臺(tái)共有2366家在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)）。2024年，ODR企業(yè)新增784家，接收消費(fèi)者投訴356件，占投訴總量2.97%，辦結(jié)353件，辦結(jié)率99.15%,同比上升210.11%，環(huán)比上升210.11%；和解成功237件，和解成功率67.13%，同比上升194.26%，環(huán)比上升194.26%，平均處理時(shí)長(zhǎng)8.73天，較傳統(tǒng)模式縮短了1.27天，有效提高了消費(fèi)者滿(mǎn)意率。六、各互聯(lián)網(wǎng)渠道情況分析平臺(tái)提供了PC端、APP、微信小程序和公眾號(hào)、支付寶小程序和城市服務(wù)等多種投訴渠道。其中，微信小程序共接收投訴舉報(bào)5630件，占比33.52%；電話共接收投訴舉報(bào)5443件，占比32.41%；App共接收投訴舉報(bào)2825件，占比16.82%；互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)共接收投訴舉報(bào)1705件，占比10.15%；來(lái)函共接收投訴舉報(bào)692件，占比4.12%；綜上，大部分消費(fèi)者選擇通過(guò)電腦PC端投訴，APP、微信、支付寶等移動(dòng)端形成了有益補(bǔ)充。七、投訴舉報(bào)量較大的問(wèn)題情況針對(duì)于食品的投訴舉報(bào)：一般為食品的標(biāo)準(zhǔn)有誤；標(biāo)簽營(yíng)養(yǎng)成分虛假標(biāo)注；超過(guò)食品保質(zhì)期；食品內(nèi)有異物或者保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)。針對(duì)于燃料的投訴舉報(bào)：產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，加完油之后車(chē)出故障；油的計(jì)量問(wèn)題。針對(duì)于年報(bào)企業(yè)：部分以年報(bào)的名義聯(lián)系外地企業(yè)，以企業(yè)需要年檢或者逾期不年檢會(huì)繳納滯納金等理由騙取個(gè)體工商戶(hù)或者企業(yè)的年檢費(fèi)用。針對(duì)于住宿服務(wù)：在網(wǎng)上平臺(tái)支付房費(fèi)后退款，商家不予退款。