《直播營銷和服務(wù)規(guī)范》

IIT/CGCCX—XXXXPAGE1直播營銷服務(wù)規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了直播營銷的術(shù)語和定義、直播營銷分類、直播營銷基本規(guī)范、直播營銷服務(wù)過程控制要求、規(guī)范性要求等。本標準適用于參與直播營銷服務(wù)的相關(guān)方，也適用于政府主管部門的監(jiān)督管理。本標準不適用于政府部門的項目推介。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T29722商品售后服務(wù)評價體系GB/T33493零售商采購規(guī)程GB/T35409電子商務(wù)平臺商家入駐審核規(guī)范SB/T10409商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范3術(shù)語和定義3.1直播營銷livestreamingmarketing基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過即時視頻、音頻、圖文、人物講解等形式向直播營銷平臺消費者發(fā)布商品（包括但不限于新品）、服務(wù)等信息，以達成以品牌推廣、商品銷售等為目的的經(jīng)營活動。3.2直播營銷平臺livestreamingmarketingplatform在直播營銷活動中提供直播技術(shù)、環(huán)境和服務(wù)的組織。3.3直播營銷商livestreamingmarketer通過直播銷售商品和/或服務(wù)的組織和個人。3.4MCN機構(gòu)培育主播，為其開展網(wǎng)絡(luò)直播營銷提供服務(wù)的機構(gòu)。3.5主播livestreamhost以視頻、音頻、圖文展示等形式向公眾發(fā)布實時商品和/或服務(wù)信息，與消費者互動交流，促成商品銷售的人員。4直播營銷分類4.1按直播營銷者分類可分為：組織（企業(yè)）直播營銷和個人直播營銷。4.2按直播營銷主體分類可分為：組織（企業(yè)）自營直播營銷和MCN機構(gòu)直播營銷。5直播營銷基本規(guī)范5.1直播營銷活動應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)，以及部門的規(guī)章制度。5.2參與直播營銷活動的各相關(guān)方應(yīng)具有和取得法律規(guī)定的資質(zhì)。5.3參與直播營銷活動的各相關(guān)方應(yīng)建立誠信經(jīng)營管理制度，保持良好的商業(yè)信譽。5.4參與直播營銷的個人應(yīng)有職業(yè)道德和良好的誠信記錄。6直播營銷服務(wù)過程控制要求6.1直播營銷服務(wù)的策劃直播營銷服務(wù)主體應(yīng)對直播營銷服務(wù)的過程進行策劃，了解顧客需求，了解與商品、服務(wù)相關(guān)的技術(shù)規(guī)范和要求，了解相關(guān)商品的信息，防范直播營銷服務(wù)的風(fēng)險。以確保對商品或服務(wù)的介紹直接準確、詳實、可靠。必要時應(yīng)形成方案，以明確相關(guān)方的能力要求和職責(zé)，銜接直播營銷的全部過程，保障消費者權(quán)益。6.2直播營銷服務(wù)的實現(xiàn)直播營銷服務(wù)應(yīng)在受控條件下進行，包括但不限于：a）獲得直播營銷商品或服務(wù)的策劃書，了解商品和服務(wù)特性；b）有監(jiān)控直播過程的設(shè)備設(shè)施并進行監(jiān)控；c）有滿足直播營銷的基礎(chǔ)設(shè)施和適宜的環(huán)境；d）配備勝任的人員，包括應(yīng)有的資質(zhì)；e）采取措施，防范人為錯誤發(fā)生，如：主播偏離營銷內(nèi)容，發(fā)布不當言論。f）直播營銷實施后，商品和服務(wù)交付以及售后服務(wù)的實施應(yīng)明確職責(zé)，履行承諾。售后服務(wù)應(yīng)滿足GB/T27922的相關(guān)規(guī)定。6.3直播營銷服務(wù)的評價直播營銷服務(wù)的相關(guān)方對營銷服務(wù)過程應(yīng)進行必要的監(jiān)測、管控、分析和評價。6.3.1平臺提供方應(yīng)對直播過程進行監(jiān)控，及時清理違規(guī)內(nèi)容，設(shè)置用戶舉報通道，對消費者在使用直播服務(wù)期間的言論進行規(guī)范治理。6.3.2直播營銷商應(yīng)對直播過程提供法律要求的可追溯的證據(jù)。6.3.2直播營銷相關(guān)方應(yīng)采取措施獲取顧客消費的信息分析評價，由此獲得改進的機會。6.4直播營銷服務(wù)的改進參與直播營銷的相關(guān)方應(yīng)確定和改進的機會，完善營銷服務(wù)過程，改正、預(yù)防和減少不利影響。7規(guī)范性要求7.1直播人員要求7.1.1直播營銷從業(yè)人員（包括主播或助播）應(yīng)有相關(guān)必要的培訓(xùn)經(jīng)歷并有證實性材料。7.1.2主播應(yīng)符合以下要求：a）提供真實有效的身份證明等信息，并經(jīng)實名認證；b）應(yīng)有必要的消費體驗。7.1.3參與視頻直播購物全流程過程的從業(yè)人員，應(yīng)具備：a）熟悉與工作崗位相關(guān)的國家法律、法規(guī)、標準、規(guī)范，并能在工作中執(zhí)行、運用；b）熟悉本組織內(nèi)部管理規(guī)章制度，并認真遵守；c）具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力、計算機應(yīng)用及文字表達能力。7.2直播購物平臺經(jīng)營者要求7.2.1直播平臺經(jīng)營者應(yīng)符合以下要求：a）取得《增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》等相關(guān)行政許可，并公開明示電子商務(wù)資質(zhì)；b）應(yīng)具有與交易過程相關(guān)數(shù)據(jù)存儲備份技術(shù)能力相匹配的資質(zhì)；c）應(yīng)具備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的軟硬件條件和管理團隊；d）應(yīng)有效管控平臺內(nèi)公平交易，不應(yīng)誘導(dǎo)用戶進行私下交易。7.2.2直播平臺經(jīng)營者應(yīng)建立平臺內(nèi)經(jīng)營者資質(zhì)審核制度。同時應(yīng)有平臺內(nèi)經(jīng)營者主體信息公示及預(yù)警制度、消費者權(quán)益保護制度、交易糾紛處理制度、知識產(chǎn)權(quán)保護制度等平臺交易制度。7.2.3應(yīng)采取有效技術(shù)手段，保護交易各方隱私信息、商業(yè)秘密，保障各方合法權(quán)益。7.2.4應(yīng)對直播間進行監(jiān)控，及時清理違規(guī)內(nèi)容，處理違規(guī)主播。7.2.5應(yīng)設(shè)置用戶舉報通道，及時處理用戶舉報。7.2.6應(yīng)進行交易異常行為的監(jiān)管，防止虛構(gòu)交易或評價。7.2.7應(yīng)依法規(guī)范直播營銷商履行七天無理由退貨義務(wù)，保障消費者合理的退換貨和退款等訴求。7.2.8應(yīng)要求直播營銷商提供身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實信息，并進行核驗、登記，建立登記檔案，督促直播營銷商依法履行信息公示義務(wù)。7.2.9應(yīng)當記錄直播交易全過程信息，包含但不限于以下內(nèi)容：交易雙方交易過程中的所有音頻、視頻、文字、圖片資料，交易主體信息、交易量、交易金額、訂單處理信息、退貨換情況、投訴情況和糾紛處理情況等，便于調(diào)閱回放、糾紛調(diào)處和投訴案件處理，記錄影像資料保存不低于3年。7.3直播營銷商7.3.1資質(zhì)要求：應(yīng)遵守《電子商務(wù)法》《食品安全法》《藥品管理法》等電子商務(wù)及其他相關(guān)領(lǐng)域的法律要求，根據(jù)實際開展的業(yè)務(wù)范圍，依法獲取相應(yīng)資質(zhì)。7.3.2服務(wù)規(guī)范售前服務(wù)要求a）主動公示主體資質(zhì)有關(guān)信息或鏈接，公示消費爭議解決途徑及客服電話；b）對委托的主播進行審核和必要的培訓(xùn)；c）應(yīng)按照GB/T33493的相關(guān)要求，做好供應(yīng)商選擇和商品采購及驗收；d）承諾保障消費者合法權(quán)益。直播銷售服務(wù)中要求：a）客觀、專業(yè)、全面介紹商品，不得隱瞞瑕疵，做必要的消費提示；b）未經(jīng)授權(quán)不得冒用他人名稱、品牌等開展經(jīng)營活動；c）不發(fā)布虛假、違法廣告，不做夸大宣傳；d）不經(jīng)營以假充真、以次充好商品；e）不強制消費；f）應(yīng)配合平臺規(guī)范直播間的消費者評論，營造良好交易環(huán)境；g）不應(yīng)進行數(shù)據(jù)造假和流量作弊；h）不應(yīng)騷擾、侮辱他人。售后服務(wù)要求a）售出商品的規(guī)格、質(zhì)量等應(yīng)與直播展示商品相一致；b）售后服務(wù)應(yīng)符合GB/T27922中規(guī)定的要求；c）應(yīng)滿足消費者合法的售后服務(wù)要求；d）顧客滿意度和顧客投訴應(yīng)符合SB/T10409中規(guī)定的要求。7.4MCN機構(gòu)服務(wù)要求7.4.1基本要求應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)直播電商相關(guān)方簽訂協(xié)議，明確各方權(quán)利義務(wù)和責(zé)任。確保其以及簽約主播向平臺提交的主體資質(zhì)材料、登陸賬號信息等真實、有效。7.4.2主播管理對簽約主播的內(nèi)容發(fā)布規(guī)范管理、內(nèi)容審核以及違規(guī)行為處置。7.4.3行為規(guī)范MCN機構(gòu)不應(yīng)有以下行為：a）獲取不正當利益；b）未恰當履行與達人簽署的合作協(xié)議，造成惡劣影響；c）違背承諾；d）擾亂直播經(jīng)營秩序；