DB33T 2262-2020旅游志愿者服務(wù)規(guī)范

ICS03.080

A12

DB33

浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB33/T2262—2020

旅游志愿者服務(wù)規(guī)范

Specificationsfortourismvolunteerservice

2020-06-17發(fā)布2020-07-17實(shí)施

浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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旅游志愿者服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游志愿者的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)要求、服務(wù)內(nèi)容和組織管理。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅游志愿者的服務(wù)活動(dòng)及相關(guān)管理。

2術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

2.1

旅游志愿者tourismvolunteer

為旅游者提供文明引導(dǎo)、導(dǎo)覽講解、質(zhì)量監(jiān)督、旅游咨詢、應(yīng)急救援等服務(wù)的志愿者。

2.2

志愿者導(dǎo)師managementtutor

旅游志愿者使用單位指定的工作人員，承擔(dān)對(duì)旅游志愿者的培訓(xùn)、指導(dǎo)、服務(wù)和管理等工作。

3基本要求

3.1維護(hù)國(guó)家和民族尊嚴(yán)，自覺(jué)遵守相關(guān)法律法規(guī)，踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀。

3.2傳承中華民族傳統(tǒng)美德，弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神，自覺(jué)維護(hù)志愿者的形象。

3.3具備與所參加的志愿服務(wù)項(xiàng)目及活動(dòng)相適應(yīng)的民事行為能力、身體素質(zhì)和基本技能。

3.4具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，愿意分享志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

4服務(wù)要求

4.1對(duì)客服務(wù)

4.1.1尊重所有服務(wù)對(duì)象，舉止文明、態(tài)度熱情。

4.1.2自覺(jué)保守在參與旅游志愿服務(wù)過(guò)程中獲悉的服務(wù)對(duì)象個(gè)人隱私或者其他依法受保護(hù)的信息。

4.2自身行為

4.2.1服從旅游志愿者使用單位對(duì)志愿服務(wù)崗位的安排和調(diào)配，遵守上崗時(shí)間，服從所在團(tuán)隊(duì)的管理。

4.2.2主動(dòng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真參加培訓(xùn)，準(zhǔn)確把握崗位服務(wù)要求，努力掌握服務(wù)知識(shí)和技能，牢記服務(wù)流程

及相關(guān)要求。

4.2.3上崗期間應(yīng)注重個(gè)人形象，著裝整齊，穿戴指定的上崗標(biāo)識(shí)或服裝。

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4.2.4與志愿者使用單位工作人員保持密切交流，保證所從事的崗位服務(wù)正常開(kāi)展。遇到不能解決的

情況，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系、主動(dòng)匯報(bào)，尋求有效幫助。

4.2.5因健康狀況不適合提供旅游志愿服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向志愿者使用單位報(bào)告，暫停志愿者服務(wù)活動(dòng)；

康復(fù)后方能上崗。

4.3禁止行為

4.3.1志愿者服裝、上崗標(biāo)識(shí)不得外借。

4.3.2開(kāi)展旅游志愿服務(wù)期間不得擅離崗位或辦理私人事務(wù)，不從事與志愿服務(wù)工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，不

做超越志愿者職責(zé)及能力以外的工作。

4.3.3不得向服務(wù)對(duì)象收取費(fèi)用和接受服務(wù)對(duì)象的饋贈(zèng)。

4.3.4不得以志愿服務(wù)名義進(jìn)行營(yíng)利性活動(dòng)。

5服務(wù)內(nèi)容

5.1文明引導(dǎo)

5.1.1應(yīng)介紹旅游有關(guān)法律規(guī)范和相關(guān)要求。

5.1.2應(yīng)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象愛(ài)護(hù)文物、公私財(cái)物。

5.1.3應(yīng)主動(dòng)提醒服務(wù)對(duì)象尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣和禁忌。

5.1.4應(yīng)倡導(dǎo)綠色出游、節(jié)能環(huán)保、垃圾分類，傳播環(huán)保常識(shí)，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象愛(ài)護(hù)旅游目的地自然環(huán)

境。

5.1.5應(yīng)提醒服務(wù)對(duì)象注意儀容整潔、遵序守時(shí)、言行得體等基本禮儀規(guī)范，展現(xiàn)良好形象。

5.2導(dǎo)覽講解

5.2.1應(yīng)講解沿途城市和旅游目的地歷史、地理、文化、風(fēng)土人情、經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展情況等內(nèi)容。

5.2.2講解應(yīng)尊重當(dāng)?shù)貧v史，內(nèi)容全面、真實(shí)、健康。

5.2.3講解應(yīng)做到語(yǔ)速適中，音量適當(dāng)，條理清晰，表述準(zhǔn)確。

5.2.4應(yīng)及時(shí)回復(fù)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題，暫時(shí)不能準(zhǔn)確解釋或解答的，宜告知服務(wù)對(duì)象客觀情況，不

應(yīng)推諉和應(yīng)付。

5.3質(zhì)量監(jiān)督

5.3.1應(yīng)參加相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查任務(wù)要求等內(nèi)容的培訓(xùn)。

5.3.2宜協(xié)助有關(guān)部門(mén)對(duì)公共服務(wù)設(shè)施、經(jīng)營(yíng)管理等情況進(jìn)行反饋。

5.4旅游咨詢

5.4.1旅游咨詢服務(wù)包含現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(如面對(duì)面咨詢)和遠(yuǎn)程服務(wù)(如電話、網(wǎng)絡(luò)服務(wù))。

5.4.2應(yīng)向服務(wù)對(duì)象提供旅游活動(dòng)的各類信息資料。

5.4.3應(yīng)為服務(wù)對(duì)象提供城市交通引導(dǎo)、餐飲住宿、旅游觀光和大型公共場(chǎng)所指引等信息咨詢服務(wù)。

5.4.4應(yīng)及時(shí)回復(fù)服務(wù)對(duì)象提出的旅游活動(dòng)的相關(guān)問(wèn)題，并給出合理建議。

5.4.5應(yīng)及時(shí)向志愿者使用單位和有關(guān)部門(mén)反饋服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)。

5.5應(yīng)急救援

5.5.1應(yīng)積極參加相關(guān)應(yīng)急救援知識(shí)、技能等培訓(xùn)與演練，主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象介紹遇到突發(fā)事件的自救

方法，提高服務(wù)對(duì)象的安全防范意識(shí)。

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5.5.2服務(wù)期間遇到突發(fā)事件，應(yīng)按照應(yīng)急處置預(yù)案處理。

5.5.3具備專業(yè)技能或在專業(yè)人士指導(dǎo)下，宜參與救援工作。

5.5.4應(yīng)配合有關(guān)部門(mén)完成善后工作。

6組織管理

6.1組織籌備

6.1.1應(yīng)編制旅游志愿服務(wù)總體方案，包括目標(biāo)、預(yù)算、崗位職責(zé)和風(fēng)險(xiǎn)管理等。

6.1.2應(yīng)編制旅游志愿者招募方案，包括招募途徑、崗位、數(shù)量、職責(zé)、計(jì)劃等。

6.1.3應(yīng)明確旅游志愿者管理的基本要求，包括志愿者的招募、錄用、協(xié)議、培訓(xùn)、評(píng)價(jià)、檔案管理、

保障等。

6.2人員招募

6.2.1可通過(guò)定點(diǎn)招募和社會(huì)招募兩種途徑招募旅游志愿者。

6.2.2定點(diǎn)招募依托學(xué)校、企業(yè)等開(kāi)展，社會(huì)招募依托社區(qū)、媒體等開(kāi)展。

6.3人員錄用

6.3.1應(yīng)定期關(guān)注報(bào)名情況，根據(jù)崗位特點(diǎn)對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行初步遴選。

6.3.2應(yīng)采取相應(yīng)的方式考察申請(qǐng)人，符合崗位條件后給予錄用，并及時(shí)通知錄用結(jié)果。

6.3.3申請(qǐng)人的錄用崗位應(yīng)兼顧申請(qǐng)人的服務(wù)意向、個(gè)人能力和用人需求。

6.4協(xié)議簽訂

6.4.1使用單位與旅游志愿者之間應(yīng)簽訂協(xié)議，以保證各項(xiàng)服務(wù)工作安全、順利、有序進(jìn)行；通過(guò)定

點(diǎn)招募途徑招募旅游志愿者，宜與合作的定點(diǎn)單位簽訂協(xié)議。

6.4.2協(xié)議中應(yīng)對(duì)旅游志愿者的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范。

6.4.3旅游志愿者在工作中違反相關(guān)規(guī)定，如無(wú)故缺勤、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量未達(dá)到要求等，使用單位有

權(quán)發(fā)布書(shū)面通告，終止相關(guān)服務(wù)合作協(xié)議。

6.4.4旅游志愿者有權(quán)了解使用單位的相關(guān)政策和規(guī)程，獲取與志愿服務(wù)相關(guān)的信息，以便開(kāi)展工作。

6.4.5旅游志愿者有權(quán)質(zhì)疑志愿者導(dǎo)師、使用單位對(duì)自身的反饋與評(píng)價(jià)，并為自己的志愿服務(wù)工作尋

求支持與幫助。

6.5培訓(xùn)開(kāi)展

6.5.1應(yīng)制定培訓(xùn)方案和計(jì)劃，針對(duì)不同類型的旅游志愿者開(kāi)展培訓(xùn)。

6.5.2應(yīng)定期開(kāi)展崗位服務(wù)規(guī)范和崗位技能培訓(xùn)。

6.5.3應(yīng)收集培訓(xùn)反饋意見(jiàn)并根據(jù)意見(jiàn)持續(xù)改進(jìn)。

6.6評(píng)價(jià)激勵(lì)

6.6.1績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容宜包括旅游志愿者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)頻率、服務(wù)效果、服

務(wù)對(duì)象滿意度以及使用單位的評(píng)價(jià)等方面。

6.6.2評(píng)價(jià)方式可綜合采用管理者評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，并注重

日?？己伺c定期考核相結(jié)合。

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6.6.3宜建立表彰和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)長(zhǎng)期開(kāi)展志愿服務(wù)且服務(wù)效果較好的旅游志愿者，給予相關(guān)榮譽(yù)表

彰和獎(jiǎng)勵(lì)，并推薦優(yōu)秀志愿者參與高級(jí)別的榮譽(yù)評(píng)定。

6.7保障措施

6.7.1應(yīng)為旅游志愿者的使用和管理提供必要的設(shè)施設(shè)備、經(jīng)費(fèi)、人力和信息化保障。

6.7.2應(yīng)建立并落實(shí)旅游志愿者督導(dǎo)制度，為志愿者提供指導(dǎo)和幫助。

6.7.3宜為旅游志愿者購(gòu)買保險(xiǎn)，或協(xié)助志愿者獲得與志愿服務(wù)相關(guān)的保險(xiǎn)。

6.8人員檔案及信息

6.8.1