兒科護(hù)患溝通技巧課件

淺談兒科護(hù)患溝通技巧一個(gè)患兒家屬在護(hù)士站大聲喊叫說：“你們這是什么護(hù)士？我要投訴你們！患兒家屬呼叫護(hù)士說：“液體快輸完了?！保o(hù)士進(jìn)入病房看了一眼患兒的液體扭頭就走了，去為患兒配制液體，配好了給患兒更換了液體，患兒家屬不高興。護(hù)士甲和乙將患兒抱入治療室進(jìn)行穿刺輸液，操作中聽見患兒的哭鬧和護(hù)士的小聲嘀咕，數(shù)分鐘后護(hù)士將患兒從治療室抱出，頭部置靜脈留置針，貼了不少膠布，家長一看說：“怎么回事，進(jìn)去這么久還把我們寶寶的頭發(fā)剃了，你們到底打了幾針??？……”溝通調(diào)查顯示：30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通；83.3%的護(hù)士對溝通方式基本不了解；33.3%的護(hù)士認(rèn)為患者及家屬提出的“不合理”要求應(yīng)不加理睬。研究表明：77.78%的患者希望每日與護(hù)士交流一次；86.9%的患者選擇護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)；80%護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的。良好的護(hù)患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護(hù)理過程中一個(gè)重要的部分。護(hù)理中作離不開人際之間的交流與溝通，按護(hù)理程序護(hù)理病人的每個(gè)環(huán)節(jié)都需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解，提高信任度，減少護(hù)患矛盾。因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應(yīng)用十分的必要。一個(gè)人的成功，只有15%來自他的專業(yè)技術(shù)，另外85%依賴人際關(guān)系和處事技巧。溝通品質(zhì)決定你的生命品質(zhì)。成功學(xué)大師戴爾.卡耐基概念溝通溝通是人與人之間借助語言和非語言行為進(jìn)行交換信息、思想及感情的過程。護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

護(hù)患關(guān)系:

是指護(hù)理人員與患者在護(hù)理情景中通過交感

互動形成的一種特殊的人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系的特征護(hù)患關(guān)系是一種工作關(guān)系護(hù)患關(guān)系是一種信任關(guān)系護(hù)患關(guān)系是一種群群關(guān)系護(hù)患關(guān)系是一種治療關(guān)系兒科護(hù)患溝通的特殊性我國現(xiàn)實(shí)生活中的兒童大多是獨(dú)生子女，一旦生病后，父母格外焦慮、緊張，從而對患兒過分照顧，在病兒面前夸大病情，并對醫(yī)護(hù)人員提出過高要求，家長的這種心態(tài)對病兒有著直接的影響，家長對護(hù)士的不滿傾向可以轉(zhuǎn)變?yōu)椴簩ψo(hù)士憤怒和抗拒。因此，兒科護(hù)患溝通就分兩個(gè)方面，一是與家長的溝通，另一方面是與患兒的溝通。由于患兒不善于表達(dá)自己的病情及感受，實(shí)際上與患兒的溝通，在很大程度上實(shí)際是與家長的溝通和對他們的心理支持。兒科家長心理特征家長常見的心理特征焦急不信任感期望值過高兒科家長心理特征護(hù)士與家長的心理調(diào)適策略理解換位思考：如果我是孩子的爸爸或媽媽......尊重傾聽溝通的方式（一）語言溝通（二）非語言溝通

（一）語言溝通語言溝通是指溝通者以語言或文字的形式將信息傳遞給接受者的溝通行為。人與人之間的溝通，約35%屬于語言溝通。語言溝通分為口頭溝通和書面溝通促進(jìn)有效溝通的技巧——語言俗話說:良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒。安慰性語言解釋性語言鼓勵(lì)性語言告知性語言贊美性語言詢問性語言注重“第一印象”第一印象發(fā)生在護(hù)患溝通的最初階段。良好的第一印象，對良好的護(hù)患關(guān)系的建立起著事半功倍的作用。患兒第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安，你應(yīng)該怎么做？A護(hù)士對他說：“您好，我是你的責(zé)任護(hù)士趙×，如果你有什么事情請找我，我會幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，請主管醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境?！盉護(hù)士對患兒家屬說：“患兒住12床，你們先過去等著，我待會過去給他量血壓，不要走開??！”

護(hù)士的態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患兒和家屬的思想情緒。護(hù)患溝通中的“六個(gè)一句入院時(shí)多介紹一句晨護(hù)時(shí)多問候一句操作前多解釋一句操作時(shí)多說明一句操作后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句（二）非語言溝通

非語言溝通是伴隨著溝通而發(fā)生的一些非詞語性的表達(dá)方式和行為的溝通形式。非語言溝通包括面部表情、聲音的暗示、目光的接觸、手勢、氣味、身體的外觀、著裝、沉默，以及空間、時(shí)間和物體的使用等。非語言溝通約占溝通形式的65%。有時(shí)，護(hù)士的一個(gè)微笑，眼神，手勢勝過幾句話語。適當(dāng)?shù)膿肀?、撫摸也帶來意想不到的效果，縮短護(hù)患之間的距離。影響護(hù)患關(guān)系的因素人力配備和環(huán)境因素

由于臨床一線護(hù)士配備不足，護(hù)士超負(fù)荷工作影響了護(hù)理質(zhì)量，在一定程度上損害了護(hù)患關(guān)系。兒科護(hù)士常處在嘈雜的環(huán)境中，除要付出較大體力外，還要承擔(dān)沉重的心理壓力。2.護(hù)理對象的特殊性

兒科護(hù)士面對的是患兒，年齡小，身體嬌嫩，生活不能自理，又活潑好動，適應(yīng)能力較弱，不能表達(dá)自己的病情和需要。影響護(hù)患關(guān)系的因素3.護(hù)士主觀方面因素知識缺乏，操作技能不嫻熟

兒童的身體和心理處于動態(tài)發(fā)展的過程，知識缺乏，不能了解患兒及家長的心理需求會造成溝通受阻。同時(shí)不熟練的操作會給患兒帶來痛苦，增加其恐懼感和家長對護(hù)理人員的不信任。態(tài)度不誠懇護(hù)患溝通不僅是簡單的信息傳遞，更重要的是通過溝通了解患者的真實(shí)感受，增進(jìn)護(hù)士與患者的感情，若護(hù)士態(tài)度冷漠，常使患者或家屬拒絕溝通。影響護(hù)患關(guān)系的因素4.患兒家長方面因素家長對醫(yī)護(hù)人員的期望值過高，缺乏醫(yī)學(xué)知識，對護(hù)士的護(hù)理技術(shù)操作的必要性及效果難以做出公正客觀的評價(jià)，易造成挑釁、否定甚至拒絕的態(tài)度。家長對醫(yī)護(hù)工作的不滿意，影響護(hù)患溝通的有效進(jìn)行。5.家庭情況家長的經(jīng)濟(jì)條件、道德修養(yǎng)、文化水平、家庭的人際關(guān)系、患兒的生長環(huán)境均會影響護(hù)患溝通的效果。溝通困難的原因分析1.對患兒缺乏耐心，宣教不到位兒科護(hù)士面對的大部分是不會表達(dá)自己意愿的小寶寶，患兒及家長一進(jìn)病區(qū)，首先接觸的就是護(hù)士，如這時(shí)護(hù)士對患兒的哭鬧，家長的急躁無動于衷并缺乏耐心，便會引起家長的不滿而造成以后的溝通困難，家長對于住院環(huán)境以及有關(guān)用藥、預(yù)后、主管醫(yī)生、護(hù)士及其業(yè)務(wù)水平等也迫切的想知道，這時(shí)護(hù)士就應(yīng)該耐心的將這些問題向患兒家長交代清楚。做好入院宣教，如忽視這些交流，容易產(chǎn)生溝通困難，造成不滿和誤解。2.缺乏交流技巧或語言不當(dāng)

護(hù)士在與家長的交流中，態(tài)度生冷或面無表情，或在為患兒做治療護(hù)理時(shí)沒有解釋目的與交代注意事項(xiàng)，他們便會誤認(rèn)為護(hù)士不負(fù)責(zé)任，進(jìn)而產(chǎn)生不滿。醫(yī)護(hù)人員在查房或做晨間護(hù)理時(shí)不注意自己的語言表達(dá)方式，甚至談笑風(fēng)生，不考慮患兒及家長的感受，就容易造成他們的誤解。

溝通困難的原因分析3.專業(yè)不精湛而導(dǎo)致不信任在工作中如果自己的專業(yè)知識缺乏或護(hù)理操作不嫻熟、不精湛，雖然我們態(tài)度和藹但也容易引起患兒家長的不信任，甚至反感，一直工作中的小小不當(dāng)不能得到諒解產(chǎn)生不滿甚至投訴。所以有時(shí)候無痛而嫻熟的穿刺技術(shù)更勝于語言交流。4.使用專業(yè)術(shù)語過多家長由于在文化水平、專業(yè)知識上存在差別，在護(hù)患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。防范對策良好的第一印象采用首接負(fù)責(zé)制，護(hù)士要熱情的迎接患兒，主動向患兒及家長介紹自己，備好床單元，送至病床，做好入院宣教及常規(guī)的治療護(hù)理程序。通過和藹可親的語言及熱情的態(tài)度來消除患兒及家長的陌生感和恐懼感，建立良好的第一印象，為以后的護(hù)、患、陪之間的溝通奠定良好的基礎(chǔ)。強(qiáng)烈的責(zé)任感，愛護(hù)并尊重患兒小兒身體嬌嫩又處于物質(zhì)的狀態(tài)中，護(hù)士不但要照顧他們的生活，還要啟發(fā)他們的思維，護(hù)理人員要發(fā)自內(nèi)心的愛護(hù)患兒，一視同仁并尊重他們，做到言而有信，與患兒建立平等友好的關(guān)系，取得家長的信任，以便更好的護(hù)理患兒。防范對策豐富的科學(xué)知識及熟練的操作技巧護(hù)士應(yīng)掌握各年齡組兒童對疾病的心理及情緒的不同反應(yīng)，注意身心兩方面的客觀征象及主觀癥狀，具備健康教育的知識能力，掌握常用藥物的作用及用法。隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，護(hù)士必須掌握這些相關(guān)的技術(shù)，才能減輕患兒的痛苦，從而取得最佳的護(hù)理效果。過硬的技術(shù)是架起患兒及家長對護(hù)理人員理解與信任的橋梁。注意交談場合的嚴(yán)謹(jǐn)性，注意口語的科學(xué)化通俗化

與特殊患兒家長的溝通技巧與發(fā)怒家長的溝通技巧：傾聽、接受、理解、幫助與哭泣家長的溝通技巧：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)與有缺陷患兒的家長的溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法與危重患兒的家長溝通技巧：簡介、身體語言各年齡段患兒溝通技巧兒童患者所包括的年齡范圍較寬，心理活動差異較大。所以臨床上應(yīng)根據(jù)患兒年齡的不同而運(yùn)用不同的溝通技巧。（一）嬰兒護(hù)士應(yīng)盡量使患兒的生理和心理需要得到滿足。心理學(xué)家認(rèn)為，人體之間的接觸與撫摸是嬰兒的天生要求，故稱為“皮膚饑餓”。嬰兒在家庭中，可以從母的摟抱、撫摸、親吻中得到滿足。在醫(yī)院里，護(hù)士應(yīng)采取多種給予患兒情感上的滿足，如經(jīng)常抱一抱、拍一拍，或是撫摸頭部、后背，與他們講話、微笑等。這些都使嬰兒大腦的興奮和抑制變得十分和諧、自然，使他們能產(chǎn)生如

有助于患兒很快適應(yīng)環(huán)境，消除不良情緒。同在父母身邊一樣的安全感、依戀感。這樣同時(shí)，對身體的迅速恢復(fù)也有積極作用。要有高度的責(zé)任心，機(jī)智敏感，善于從嬰兒細(xì)微的變化中發(fā)現(xiàn)問題，從而采取積極的措施，防止意外事故發(fā)生。這一年齡段的兒童已經(jīng)逐漸明白事理，護(hù)士要主動去接近他們，向他們講清護(hù)理措施的必要性，幫助他們熟悉環(huán)境，為他們介紹小伙伴，解除患兒緊張、不安的情緒。游戲是幼兒的基本活動，也是最適合他們身心發(fā)育的活動形式。在病情允許的情況下，組織患兒做游戲、講故事，使患兒像在家里、在幼兒園里一快樂，以此來分散他們焦慮、恐懼的心理。對有退化行為的患兒要倍加關(guān)懷、照顧，不要責(zé)備、譏笑，以免引起緊張和自卑。（二）幼兒（三）學(xué)齡兒童這一年齡段的兒童已懂得了一些事理，入院時(shí)可以告訴他們生病、治療和護(hù)理的概況，讓患兒了解治療疾病和服從醫(yī)護(hù)人員的重要性，并動員其父母一起做好這一工作，為患兒入院和安心治療做好心理上的準(zhǔn)備。為了不使患兒感到醫(yī)院生活的枯燥、乏味，應(yīng)組織一些有趣的娛樂活動來調(diào)節(jié)他們的精神生活。要提倡、鼓勵(lì)小病友間的互相幫助、互相鼓勵(lì)，培養(yǎng)良好的情感。在溝通中，鼓勵(lì)他們堅(jiān)強(qiáng)、勇敢，對他們的優(yōu)點(diǎn)要及時(shí)表揚(yáng)、肯定，強(qiáng)化他們自尊、自愛心理。良好、有效溝通的前提信任、愛心專業(yè)知識操