客服部工作手冊 (一)

市政府物業(yè)服務(wù)中心

客戶服務(wù)部工作手冊

受控狀態(tài)：_________________

發(fā)放號：_________________

發(fā)放日期：_________________

實施日期:

目錄

客戶服務(wù)中心職能和管理職責(zé)

客戶服務(wù)部部門經(jīng)理崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部部門助理崗位職賁

高管客戶領(lǐng)班職責(zé)

高管客戶人員崗位職責(zé)

樓層前臺領(lǐng)班職責(zé)

樓層接待員崗位職責(zé)

會議服務(wù)領(lǐng)班職責(zé)

會議接待人員崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部文員崗位職賁

報刊收發(fā)員崗位職責(zé)

物業(yè)服務(wù)中心鑰匙管理規(guī)定

客戶服務(wù)中心考核制度及標(biāo)準

日檢工作程序

客戶入住/退場服務(wù)程序

裝修施工管理規(guī)定

裝修施工手續(xù)辦理

裝修施工管理流程

客戶咨詢服務(wù)標(biāo)準

便民服務(wù)程序

報修處理服務(wù)程序

客戶報修流程

客戶投訴處理程序

客戶投訴處理流程

回訪服務(wù)程序

會議服務(wù)程序

特約服務(wù)程序

報刊、郵件收發(fā)程序

對講機使用管理規(guī)定

成品保護管理規(guī)定

客戶服務(wù)中心職能和管理職責(zé)

接上級：物業(yè)項目經(jīng)理

下設(shè)崗位：部門經(jīng)理、部門助理、前臺領(lǐng)班、前臺接待員、會議服務(wù)領(lǐng)班、

會議接待員、高管客戶領(lǐng)班、高管客戶收發(fā)員

部門性質(zhì)：建立客戶與物業(yè)服務(wù)中心良好的溝通渠道，及時收集客戶反饋

的各種信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)；監(jiān)督物業(yè)服務(wù)

中心質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系運行狀況，負責(zé)物業(yè)

服務(wù)中心行政人事工作，對文件檔案等進行綜合管理。

管理權(quán)限：行使對物業(yè)服務(wù)中心行政、人事及與質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安

全管理體系相關(guān)的管理，并承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、管理規(guī)程

及工作指令的義務(wù)。受理各類物業(yè)管理服務(wù)，定期進行客戶回

訪。

主要職責(zé)：

1.建立服務(wù)及信息傳遞的固定窗口，負責(zé)客戶服務(wù)信息的處理，包括客戶訴求接

待、信息收集、整理及分析工作，為物業(yè)服務(wù)中心調(diào)整、改進服務(wù)提供依據(jù)。

2.負責(zé)辦理客戶入駐、裝修、退場手續(xù)；組織相關(guān)部門對裝修施工所涉及的公共

域進行竣工查驗。

3.向物業(yè)使用人提供會議服務(wù)；負責(zé)本物業(yè)客戶單位的郵件、報刊、信函的收發(fā)

工作，為客戶代辦報刊、雜志訂閱事宜。

4.負責(zé)各樓層的前臺接待工作，對外來辦事人員提供引導(dǎo)、咨詢服務(wù)。

5.負責(zé)管理物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種便民設(shè)施，為客戶提供廢電池回收、雨傘借用、

物品寄存等便民服務(wù)。

6.代表物業(yè)服務(wù)中心對外與客戶溝通（征求意見、回訪、滿意度調(diào)查、組織聯(lián)誼

活動等），并對內(nèi)做好信息傳遞。

7.受理客戶特約維修、特約保潔等特約服務(wù)，并負責(zé)回訪。

8.負責(zé)策劃、組織、實施與客戶的定期聯(lián)誼活動.

9.在發(fā)生意外、緊急情況時，協(xié)助相關(guān)部門做好疏散及救助工作。

10.完成物業(yè)服務(wù)中心或業(yè)主單位交辦的臨時任務(wù)。

客戶服務(wù)部部門經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級：物業(yè)項目經(jīng)理

下設(shè)崗位：部門助理、前臺接待領(lǐng)班、會議接待領(lǐng)班、高管客戶領(lǐng)班崗位

職責(zé)：

1.全面主持客戶服務(wù)中心的工作，熟悉本物業(yè)的客戶情況，代表物業(yè)服務(wù)中心對

外聯(lián)絡(luò)，負責(zé)客戶與物業(yè)服務(wù)中心的相關(guān)協(xié)調(diào)工作。

2.貫徹執(zhí)行公司及物業(yè)服務(wù)中心的各項規(guī)章制度，全面負責(zé)本部門工作計劃的制

定和落實，確?？蛻舴?wù)信息的有效傳遞。

3.定期組織客戶滿意度調(diào)查，提出改進服務(wù)的建設(shè)性意見，對報修、投訴及時回

訪。

4.負責(zé)建立、完善和管理客戶檔案，負責(zé)策劃、組織、實施與客戶的交流、聯(lián)誼

等活動。

5.負責(zé)客戶的接待、咨詢、投訴、報修、報刊郵件收發(fā)、會議服務(wù)、特約服務(wù)等

工作的安排，負責(zé)物業(yè)服務(wù)費及其相關(guān)費用的收、交及建立統(tǒng)計臺帳。

6.直接負責(zé)對業(yè)主單位的高管服務(wù)工作，定期征求意見，不斷改進服務(wù)。

7.負責(zé)監(jiān)督檢查部門員工的日常工作，協(xié)助有關(guān)部門實施對第三方服務(wù)機構(gòu)的監(jiān)

督管理工作。

8.在發(fā)生緊急情況時，協(xié)助做好疏散及救助工作。

9.及時完成上級交辦的臨時任務(wù)。

客戶服務(wù)部部門助理崗位職責(zé)

直接上級：部門經(jīng)理

下設(shè)崗位：前臺接待領(lǐng)班、會議接待領(lǐng)班、高管客服領(lǐng)班、收發(fā)員

崗位職責(zé)：

1.協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理，檢查、監(jiān)督客戶服務(wù)質(zhì)量，完善本部門規(guī)章制度和管理

服務(wù)流程，保證客戶服務(wù)工作持續(xù)改進。

2.負責(zé)具體安排、指揮會議服務(wù)、前臺接待和本部口的特約服務(wù)工作。

3.負責(zé)本部門的內(nèi)部事務(wù)管理，組織召開例會，定期對下屬員工實施考核。

4.負責(zé)本部門的員工培訓(xùn)，不斷提高部門員工服務(wù)客戶的技能。

5.負責(zé)本部門員工的考勤，協(xié)助經(jīng)理對員工實施考核。

6.對會議服務(wù)、前臺接待服務(wù)質(zhì)量進行回訪，持續(xù)改進服務(wù)。

7.在發(fā)生緊急情況時，協(xié)助做好疏散及救助工作。

8.及時完成上級交辦的臨時任務(wù)。

高管客服領(lǐng)班職責(zé)

直接上級：部門經(jīng)理、部門助理

下設(shè)崗位：高管客戶人員

崗位職責(zé)：

1.負責(zé)管理高管客服人員，做好對業(yè)主單位高層管理人員的服務(wù)。

2.制訂高管客戶服務(wù)的管理制度和服務(wù)流程，并指導(dǎo)實施。

3.與業(yè)主單位對口部門保持良好的溝通，準確把握各位高管的需求，及時提供其

所需要的服務(wù)。

4.對高管客服人員進行有針對性的專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提升員工的服務(wù)技能。

5.定期征求業(yè)主單位意見，不斷調(diào)整、改善服務(wù)細節(jié)，提高客戶滿意度。

6.負責(zé)對高管客服人員進行考核，提出獎懲意見，報省門經(jīng)理。

7.在發(fā)生緊急情況時，第一時間趕赴高管辦公樓層，協(xié)助做好疏散及救助工作。

8.協(xié)調(diào)并配合做好部門之間、崗位之間的協(xié)助工作。

9.及時完成上級交辦的臨時任務(wù)。

高管客戶人員崗位職責(zé)

直接上級：高管客戶領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1.遵守員工行為規(guī)范，做好對業(yè)主單位高層管理人員的服務(wù)。

2.負責(zé)業(yè)主單位高管辦公室的清潔、整理，接待外來客人以及高管辦公期間的

相關(guān)服務(wù)工作。

3.在業(yè)主單位上班半小時前到達工作崗位，提前做好迎接高管上班的準備。

4.熟悉與服務(wù)工作有關(guān)的相關(guān)情況，熱情，禮貌的回答外來客人的咨詢。

5.進行服務(wù)工作時，不得翻閱辦公桌上的文件資料，不提出與服務(wù)工作無關(guān)的

問題。

6.積極參加員工培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能。

7.努力完成業(yè)主單位高層管理人員交辦的相關(guān)導(dǎo)宜，注意保守業(yè)主單位的機

密。

8.在發(fā)生緊急情況時，第一時間趕赴高管辦公室，協(xié)助做好疏散及救助工作。

樓層前臺領(lǐng)班職責(zé)

直接上級：部門經(jīng)理、部門助理

下設(shè)崗位：前臺接待人員

崗位職責(zé)：

1.負責(zé)協(xié)調(diào)、安排大廳及各樓層前臺接待工作，做好對業(yè)主單位及外來人員的服

務(wù)。

2.制訂前臺服務(wù)的管理制度和服務(wù)流程，并指導(dǎo)實施。

3.與業(yè)主單位對口部門保持良好的溝通，準確把握業(yè)主單位的需求，及時提供其

所需要的服務(wù)。

4.對前臺客服人員進行有針對性的專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提升員工的服務(wù)技能。

5.定期征求業(yè)主單位意見，不斷調(diào)整、改善服務(wù)細節(jié)，提高客戶滿意度。

6.負責(zé)對前臺客服人員進行考核，提出獎懲意見，報省門經(jīng)理。

7.在發(fā)生緊急情況時，第一時間趕赴相應(yīng)辦公樓樓層，協(xié)助做好疏散及救助工作。

9.協(xié)調(diào)并配合做好部門之間、崗位之間的協(xié)助工作。

10.及時完成上級交辦的臨時任務(wù)。

樓層接待員崗位職責(zé)

直接上級：前臺接待領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1.嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和員工行為規(guī)范。

2.熟悉樓層內(nèi)各單位、辦公室的分布和使用情況，為耒訪客人提供咨詢、引導(dǎo)服

務(wù)。

3.充當(dāng)本樓層業(yè)主單位和公司的聯(lián)絡(luò)員，發(fā)揮橋梁作用。

4.隨時收集客戶意見和需求，并及時報告，為物業(yè)，強務(wù)中心不斷改進服務(wù)提供相

關(guān)信息和建議。

5.辦理本樓層客戶入駐、裝修和特約服務(wù)等手續(xù)，聯(lián)系、協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時提供

服務(wù)。

6.關(guān)注樓層內(nèi)公共設(shè)施的使用及完好狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告設(shè)施設(shè)備維護部修

復(fù)。

7.負責(zé)本樓層客戶的回訪，靈活處理客戶的相關(guān)要求、投訴等，并將處理結(jié)果及

時反饋客戶單位。

8.在發(fā)生緊急情況時，協(xié)助相關(guān)部門做好疏散及救助工作。

9.及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。

會議服務(wù)領(lǐng)班職責(zé)

直接上級：部門經(jīng)理、部門助理

下設(shè)崗位：會議服務(wù)人員

崗位職責(zé)：

1.了解每日會議預(yù)定情況，負責(zé)安排各會議室接待人員及相關(guān)工作的安排，協(xié)調(diào)

會議接待工作，做好會議服務(wù)。

2.制訂會議服務(wù)的管理制度和服務(wù)流程，并指導(dǎo)實施。

3.與業(yè)主單位對口部門保持良好的溝通，準確把握業(yè)主單位的需求，及時提供其

所需要的服務(wù)。

4.對會議客服人員進行有針對性的專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提升員工的服務(wù)技能。

5.定期征求業(yè)主單位意見，不斷調(diào)整、改善服務(wù)細節(jié)，提高客戶滿意度。

6.負責(zé)對會議客服人員進行考核，提出獎懲意見，報省門經(jīng)理。

7.在發(fā)生緊急情況時，第一時間趕赴相應(yīng)會議室，協(xié)助做好疏散及救助工作。

9.協(xié)調(diào)并配合做好部門之間、崗位之間的協(xié)助工作。

10.及時完成上級交辦的臨時任務(wù)。

會議接待人員崗位職責(zé)

直接上級：會議接待領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1.嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和員工行為規(guī)范，熟悉大樓內(nèi)各客戶單位的基本

情況。

2.查看會議預(yù)訂表，服從經(jīng)理安排，根據(jù)會議時間，提前30分鐘到崗，按照要求

布置好會場。

3.會議過程中隨時使用禮貌用語及標(biāo)準手勢，定時進場茶水服務(wù)，動作要快速、

敏捷、輕拿、輕放。

4.隨時清理桌面污物；注意各參會人員的手勢、眼神等，及時發(fā)現(xiàn)參會客人的需

求，盡力為其提供方便。

5.靈活處理會議過程中的突發(fā)事件。

6.會議結(jié)束后禮貌送客，并檢查是否有遺留物品。

7.協(xié)調(diào)并督促相關(guān)部門做好會后會場清理工作。

8.負責(zé)會議服務(wù)用設(shè)施、器具的清潔及管理。

9.主動協(xié)助其他崗位人員完成本部門工作，在發(fā)生緊急情況時，協(xié)助相關(guān)人員做

好疏散、救助工作

10.及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。

客戶服務(wù)部文員崗位職責(zé)

直接上級：部門經(jīng)理、部門助理

崗位職責(zé)：

1.負責(zé)客戶服務(wù)部內(nèi)勤工作，為改進本部門的工作提出建設(shè)性意見。

2.管理客戶檔案，收集、整理客戶服務(wù)資料，運用統(tǒng)計技術(shù)，開展數(shù)據(jù)分析，為

持續(xù)改進服務(wù)提供科學(xué)依據(jù)。

3.負責(zé)部門的考勤統(tǒng)計，整理員工考核記錄，根據(jù)相關(guān)制度和考核管理辦法，提

出本部門員工獎懲的建議。

4.負責(zé)會議服務(wù)物資的管理，做到記錄清楚、賬物相符。

5.負責(zé)服務(wù)標(biāo)識標(biāo)牌的管理，發(fā)現(xiàn)缺損，及時向協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以修復(fù)、完善。

報刊收發(fā)員崗位職責(zé)

直接上級：部門經(jīng)理、部門助理

崗位職責(zé)：

1.熟悉本物業(yè)各客戶單位的基本情況。

2.負責(zé)各客戶單位報刊、雜志的代訂工作。

3.負責(zé)代收發(fā)信函、郵件、電報、報刊、雜志等，妥善保管、及時送達客戶并作好

記錄。

4.對未及時領(lǐng)取或無人領(lǐng)夙的郵件作好防護措施，妥善保管并嚴格按照作業(yè)指導(dǎo)書

要求進行處置。

5.根據(jù)客戶要求，協(xié)調(diào)好與郵局之間的關(guān)系。

6.負責(zé)收發(fā)室的清潔衛(wèi)生，隨時保持干凈、整潔。

7.負責(zé)報刊收發(fā)相關(guān)表單的登記及整理。

8.在發(fā)生緊急情況時，協(xié)助相關(guān)人員做好疏散、救助工作。

9.及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

物業(yè)服務(wù)中心鑰匙管理規(guī)定

1.物業(yè)管理用鑰匙由客戶服務(wù)中心登記造冊并進行編號。備用鑰匙由客戶服務(wù)中

心統(tǒng)一管理，各使用部門常用鑰匙安排專人妥善保管，并指定地點存放。

2.鑰匙接管驗收：

2.1鑰匙接管驗收由客戶服務(wù)中心、秩序維護部、設(shè)施設(shè)備維護部配合進行。

2.2新接管鑰匙由客戶服務(wù)中心登記造冊，備份后發(fā)放給各使用部門，各使用部門

負責(zé)人為本部門鑰匙管理的責(zé)任人。

3.鑰匙領(lǐng)用及管理：

3.1各使用部門應(yīng)建立完整的鑰匙領(lǐng)取、發(fā)放、更換、配制的詳細記錄。每一把鑰

匙應(yīng)標(biāo)明準確位置，發(fā)出后要能夠追溯責(zé)任人。

3.2設(shè)施設(shè)備維護部負責(zé)設(shè)備房、配電柜（箱）等相關(guān)設(shè)施設(shè)備的鑰匙管理；客戶服務(wù)

中心主要負責(zé)大廳、各嘍層通道等公共區(qū)域和物業(yè)服務(wù)中心備用鑰匙的管理。

3.3嚴格部門內(nèi)部的鑰匙管理，遇鑰匙丟失、損壞需更換、配制時，應(yīng)經(jīng)本部門負

責(zé)人批準，并就鑰匙使用部位、數(shù)量等作詳細登記；更換的鑰匙須交客戶服務(wù)

中心備份。

3.4庫房鑰匙由庫管員專管，物品領(lǐng)用人員不得擅自使用該鑰匙進入庫房。

3.5遇緊急事項需使用備用鑰匙時，應(yīng)聯(lián)系相關(guān)負責(zé)人，經(jīng)批準后使用，并及時登

記；非緊急情況下禁止使用備用鑰匙。

3.7員工離職、轉(zhuǎn)崗，應(yīng)在辦理相應(yīng)手續(xù)前將所持鑰匙交還部門。

3.8物業(yè)管理用鑰匙一律不得帶出物業(yè)區(qū)域，借用必須經(jīng)相關(guān)負責(zé)人批準并進行登

記；無關(guān)人員不得借用鑰匙。

3.3客戶服務(wù)中心定期對各部門鑰匙管理情況進行檢查。

客戶服務(wù)中心考核制度及標(biāo)準

為了規(guī)范員工績效考核工作，充分調(diào)動員工工作積極性，確?？己斯ぷ鞴_、公平、

公正，特制定本制度。

1.客戶服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)本部門員工的績效考核工作,考核時■應(yīng)消除個人主觀偏

見，根據(jù)考核內(nèi)容做到公開、公平、公正、合理。

2.考核頻次：月度考核。

3.分值結(jié)構(gòu)及扣分標(biāo)準

3.1客戶服務(wù)中心各崗位員工考核分由兩部分構(gòu)成，共計100分。

3.1.1規(guī)章制度、言行儀表45分；

3.1.2工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技尤55分。

3.1.3”規(guī)章制度、言行儀表”內(nèi)容客戶服務(wù)中心各崗位通用；”工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技術(shù)”

內(nèi)容根據(jù)各崗位實際情況分別制訂。

3.2扣分標(biāo)準

3.2.1一般違規(guī)，每次扣除相對應(yīng)考核內(nèi)容分值的1?2分；嚴重違規(guī)，每次扣除相沏

應(yīng)考核內(nèi)容分值的3?5分；引起不良后果視情況扣除相對應(yīng)考核內(nèi)容的6?10

分，扣完為止。

4.考核內(nèi)容及分值

4.1規(guī)章制度，言行儀表：45分（客戶服務(wù)中心各崗位通用）

4.1.1遵守公司各項規(guī)章制度5分；

4.1.2遵守部門內(nèi)部規(guī)定5分；

4.1.3按要求開展微笑服務(wù)，態(tài)度認真6分；

4.1.4按工作安排時間作息5分；

4.1.5儀容儀表著裝規(guī)范符合工作標(biāo)準6分；

4.1.6行為舉止符合工作標(biāo)準6分；

4.1.7接打電話符合工作標(biāo)準6分；

4.1.8使用普通話和服務(wù)規(guī)范用語6分。

4.2接待員工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技術(shù)：55分；

4.2.1咨詢引導(dǎo)符合工作標(biāo)準6分；

4.2.2電梯服務(wù)符合工作標(biāo)準5分；

4.2.3內(nèi)務(wù)管理符合工作標(biāo)準5分；

4.2.4記錄符合工作標(biāo)準8分；

4.2.5會議服務(wù)符合工作標(biāo)準5分；

4.2.6按責(zé)任分工，工作完成優(yōu)良12分；

4.2.7熟悉業(yè)務(wù)知識及服務(wù)流程8分；

4.2.8積極參加培訓(xùn)且考核合格6分；

4.3報刊收發(fā)員工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技術(shù)：55分

4.3.1待咨詢符合工作標(biāo)準6分；

4.3.2報刊雜志等代收代發(fā)及時、準確12分；

4.3.3內(nèi)務(wù)管理符合工作標(biāo)準6分；

4.3.4記錄符合工作標(biāo)準7分；

4.3.5熟悉業(yè)務(wù)知識及工作程序8分；

4.3.6報刊雜志征訂工作及時無誤10分；

4.3.7積極參加部門培訓(xùn)考核合格6分；

5.獎勵加分

5.1工作表現(xiàn)優(yōu)秀獲得客戶贊譽10分；

5.2提出有效建議并被公司采納5分；

5.3發(fā)現(xiàn)事故隱患20分；

5.4靈活處理突發(fā)事件10分

6.考核說明

考核得分按《目標(biāo)管理及考核辦法》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，90分以上，當(dāng)月績效工

資全發(fā)；80?89分，扣績效工資10%；70?79分，扣績效工資20%；60?69分,

扣績效工資50%,60分以下，扣除全部績效工資。

日檢工作程序

1.目的

規(guī)范日檢工作，對園區(qū)公共區(qū)域進行有效監(jiān)管。

2.適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心對園區(qū)公共區(qū)域的日常巡查。

3.巡查要求

3.1接待員每日根據(jù)巡查內(nèi)容進行日檢工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正或通知相關(guān)部門處

理。

3.2所有巡查內(nèi)容每周必須全面覆蓋一次。

4.巡查內(nèi)容

4.1公共標(biāo)識檢查標(biāo)準：數(shù)量、施放位置正確、無缺損現(xiàn)象。

4.2公共設(shè)施檢查標(biāo)準：

4.2.1各樓層公共照明正常；

4.2.2各樓層衛(wèi)生間及開水房設(shè)施、設(shè)備齊全且使用正常；

4.2.3各樓層空調(diào)效果良好；

4.2.4各載客電梯和消防電梯使用正常；

4.3公共場地檢查標(biāo)準：

4.3.1各樓層消防通道暢通；

4.3.2各樓層無亂張貼，亂懸掛；

4.3.3公共區(qū)域植物擺放合理；

4.3.4各樓層無明顯垃圾。

4.4裝修施工檢查標(biāo)準：

4.4.1各裝修施工單位已辦理相關(guān)手續(xù)，《施工公告》等張貼符合規(guī)范要求；

4.4.2動用明火有審批手續(xù)，施工現(xiàn)場無消防隱患；

4.4.3各施工單位文明施工，按規(guī)定乘坐電梯；

4.4.4建渣、施工材料堆放符合要求；

4.4.5施工人員佩戴出入證。

4.5空置房檢查標(biāo)準：室內(nèi)衛(wèi)生及設(shè)施保持清潔、無損壞。

客戶入住/退場服務(wù)程序

L入住工作流程（見下圖）：

客戶入住手續(xù)辦理流程圖

2.樓宇交接

2.1業(yè)主單位/中油設(shè)計西南分公司通知物業(yè)服務(wù)中心參與樓宇交接;

2.2物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門參與樓宇交接，提出交接整改意見；

2.3業(yè)主單位落實整改意見；

2.4客戶單位（租戶）、業(yè)主單位、物業(yè)服務(wù)中心在《樓宇交接書》上簽字蓋章，樓

宇交接完成。

3.入住工作

3.1在客戶前來辦理入住手續(xù)時，服務(wù)人員根據(jù)機關(guān)事務(wù)管理局意見做好配合工作;

3.2物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)客戶情況填寫《業(yè)主（客戶）單位基本情況表》。

4.裝修管理執(zhí)行《裝飾裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書》。

5.客戶檔案

5.1客戶檔案的建立

5.1.1在客戶單位辦理入住手續(xù)一周內(nèi)，服務(wù)人員應(yīng)完成客戶檔案的建立工作；

5.1.2客戶檔案包括《業(yè)主（客戶）單位基本情況表》、與物業(yè)服務(wù)中心簽訂的主要合同

（協(xié)議）、營業(yè)執(zhí)照及法人身份證復(fù)印件；

5.1.3每月進行一次文檔整理；

5.1.4按公司檔案管理制度對客戶檔案進行管理；

5.1.5所有資料均為保密資料，未經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得借閱、復(fù)印。

5.2客戶檔案的保存期限和改動

5.2.1客戶檔案的保存期限和處置，按《記錄控制程序》執(zhí)行；

5.2.2客戶檔案的修改：客戶單位基本情況有變動，客戶服務(wù)中心經(jīng)理報請經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)

批準后作改動記錄并書面通知相關(guān)部門。

6.客戶退場服務(wù)工作

6.1客戶憑業(yè)主單位的退房通知到客戶服務(wù)中心辦理退場手續(xù)；

6.2客戶服務(wù)中心通知設(shè)施設(shè)備維護部等有關(guān)部門檢查房屋狀況，并填報相關(guān)表單;

6.3客戶服務(wù)中心根據(jù)檢查結(jié)果與客戶交涉，結(jié)清相關(guān)費用，并通知業(yè)主單位；

6.4客戶服務(wù)中心根據(jù)客戶要求安排電梯等，方便客戶搬遷；

6.5客戶服務(wù)中心在客戶搬離本物業(yè)一周內(nèi)修改客戶檔案。

7.相關(guān)表單：

樓宇交接書

裝修申請表

臨時動火作業(yè)申請表

業(yè)主（客戶）單位基本情況表

裝修施工管理規(guī)定

1.裝修施工須知

1.1嚴禁改變，損壞原窄房屋的外貌，必須保持原有（外墻、門窗等）外觀設(shè)計的

材料，款式，顏色，違者應(yīng)立即恢復(fù)。

1.2本物業(yè)采用中央空調(diào)，一律不能安裝空調(diào)室外主機。

1.3嚴禁在任何在墻面、柱子、地板、天花板開洞，移動外墻門窗位置、橫向剔槽

埋管，違者應(yīng)立即恢復(fù)，墻上大洞及橫向剔槽深度不允許超過3-4厘米。

1.4不得隨意擴大或縮小門窗洞口尺寸（包括打掉窗臺墻、窗間墻），不得損壞鋼筋

混泥土圈（過）梁和構(gòu)造柱，不得在懸挑梁下懸掛重物。

1.5不得損壞衛(wèi)生間的防水層，嚴禁改動上下水管、水表、地漏、便坑的位置，違

者責(zé)成立即修復(fù)。

1.5物業(yè)區(qū)內(nèi)的井、溝、樁、管、線任何人不得改動和損壞，并在施工期間不得占

用。

1.7施工時水泥沙漿不得直接在地板上攪拌，必須作鋪墊處理。

1.8鋪設(shè)大理石、花崗石地板要求水泥沙漿厚度不允許起過8厘米，大理石、花崗

石厚度不得超過5厘米。

1.9因施工不當(dāng)造成相鄰客戶單位損失的，應(yīng)當(dāng)賠償和修復(fù)。

1.10施工材料必須從樓道和指定電梯搭載進入，不得從窗外或陽臺吊拉入內(nèi)，以免

損壞墻面及戶外設(shè)施。對所經(jīng)過公共區(qū)域成品及裝修區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)中心指定的

成品嚴格按照物業(yè)服務(wù)中心要求進行保護，施工開始前，成品保護措施須經(jīng)物

業(yè)服務(wù)中心檢驗合格。

1.11施工前須做好以下成品保護工作（包括但不限于）：

1.11.1大理石墻的陽角位置用木方連接五層板；

1.11.2大理石墻面位置里面需使用軟泡沫紙，外用五層板等材料（使用軟泡沫需雙層

包裹）；

1.11.3門框的角與門的外角保護需使用硬制材料包裹；

1.11.4貨梯墻面位置里面需使用軟泡沫紙，外用五層板等材料（使用軟泡沫需雙層包

裹）；

1.11.5需打臨時隔斷部位應(yīng)使用木制材料，則隔斷兩側(cè)不得與成品靠的過近，并加軟

紙保護，千面朝外，支撐在里側(cè)，高度為2米；

1.11.6通道地面保護需使用地板革、廢舊地毯等材料；

1.11.7施工過程中成品保護材料如有破損，應(yīng)及時更新。對保護不利造成成品損壞者,

須負責(zé)恢復(fù)原狀或照價賠償；

1.11.8成品保護措施不合格的，須在接到物業(yè)服務(wù)中心通知后24小時內(nèi)完成整改，逾

期未完成的，裝修單位需接受物業(yè)服務(wù)中心相應(yīng)的管理措施，并承擔(dān)物業(yè)服務(wù)

中心進行成品恢復(fù)所產(chǎn)生的費用。

1.12所有施工必須按物業(yè)服務(wù)中心審查批準的方案進行，不得自行更改，如確需更

改，必須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心書面確認，出具更改通知方可施工。

1.13施工材料運輸、堆放和清潔衛(wèi)生要求

1.13.1裝修人員的進出及材料的運輸只能使用貨梯或消防通道，所有沉重物品搬入辦

公樓須事先得到物業(yè)服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備維護部相關(guān)人員的書面同意。裝修人員

對公共區(qū)域（如辦公樓天花、地面、墻壁、電梯等）不得造成任何損壞，如有任

何損壞，將由客戶或裝修單位負責(zé)恢復(fù)原狀或承擔(dān)修復(fù)費用。

1.13.2所有材料、設(shè)備、工具及廢物等須放置在裝修區(qū)域范圍內(nèi)，不得占用任何公共

部位，所有垃圾、碎片等雜物必須在辦公樓辦公人員下班后搬運，施工區(qū)域任

何時候須局限在裝修房間內(nèi)。

1.13.3所有裝修材料進出辦公樓以及所有廢料搬出辦公樓均須按照物業(yè)服務(wù)中心指定

的路線進行。

1.13.4施工區(qū)每日工作結(jié)束后，必須清理施工現(xiàn)場，保持施工現(xiàn)場的整潔。應(yīng)將當(dāng)天

產(chǎn)生或遺留之廢料、垃圾等用編織袋裝好清理堆放到指定區(qū)域，并清潔好清運

路線。施工使用后的油漆、稀料等易燃易爆品應(yīng)單獨處理。清理時要把廢料做

封密處理，確保不會發(fā)生惡臭、泄漏污水、塵土飛揚和沙土滿地等情況。

1.13.5裝修物料、工具等進出等均須按物業(yè)服務(wù)中心所安排的路線、卸貨區(qū)域及貨梯,

大量的物料運送需于24小時前到秩序維護部申請及預(yù)約時間，車輛須按秩序維

護部指示停放。

1.14消防工作要求

1.14.1動工前，客戶/裝修單位要落實防火責(zé)任人，制定防火方案，防火責(zé)任人要督促

施工單位加強對臨時動火作業(yè)的管理，凡在重點部位使用電（氣）焊、噴燈、

電爐等動火作業(yè)，應(yīng)填表辦理臨時動火審批手續(xù)，領(lǐng)取《臨時動火作業(yè)申請成

（證）》后方可動火，每次動火作業(yè)時間不得超過三天，每次動火前需經(jīng)物業(yè)服

務(wù)中心簽字確認。同時要加強化學(xué)易燃易爆危險物品的管理，對于50公斤以上

（含50公斤）的燃瀑危險品，進入施工現(xiàn)場時，首先應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心提出書

面申請，然后到消防部門辦理運輸許可證，在得到許可證和物業(yè)服務(wù)中心審批

文件后方可將燃爆危險品帶入施工現(xiàn)場。在施工現(xiàn)場使用化學(xué)易燃易爆危險品

時，只能運進當(dāng)天當(dāng)班使用量，剩余的應(yīng)在當(dāng)天下班時清理回倉庫。施工現(xiàn)場

禁止住宿及存放化學(xué)易燃易爆危險物品。客戶/裝修單位要對施工人員進行消防

知識教育和遵紀守法教育。

1.14.2應(yīng)按照《高層民用建筑防火規(guī)范》要求，使用防火性能良好的裝修材料，禁止

使用易燃、可燃裝修材料，吊頂必須采用A級防火材料，墻壁、地毯采用B1級

以上防火材料。電線采用ZRBV電線，套金屬管保護。鎮(zhèn)流器應(yīng)采用經(jīng)國家相關(guān)

部門檢測合格的產(chǎn)品，石英燈變壓器應(yīng)設(shè)相對集中，并應(yīng)密封性良好。各回路

都應(yīng)設(shè)漏電保護器和空氣斷路器。應(yīng)設(shè)事故照明和疏散指示標(biāo)志，電氣安裝應(yīng)

符合有關(guān)規(guī)程的要求。電氣組件應(yīng)有3c認證，開關(guān)與辦公樓統(tǒng)一。

1.15裝修時間

辦公樓正常裝修施工時間為8：00?18：00,其中刺激性氣味施工的時間為18：

00?23：00；噪音施工的時間為18：00?23:00；上述兩項施工均須提前24

小時向物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部進行申請，辦理臨時加班申請，簽署《施工噪

音/異味排除協(xié)議書》，經(jīng)批準后方可進行。如遇特殊情況，施工時間需遵從物

業(yè)服務(wù)中心人員安排，不得影響其他客戶辦公。

1.16在裝修施工過程中，采取必要的措施降低廢水污染，對裝修產(chǎn)生的固體廢棄物、

危險廢棄物等應(yīng)采取措施分類處理。

1.17在裝修施工過程中存在的重大危害因素的，應(yīng)制定相應(yīng)的預(yù)防和控制措施：應(yīng)

保證特種作業(yè)人員持證上崗，特種設(shè)備、工器具等檢驗合格，施工人員勞動保

護設(shè)施配備齊全有效，現(xiàn)場安全管理制度完善，具有重大危險的活動員工操作

規(guī)范，現(xiàn)場裝修活動和管理滿足國家相應(yīng)的安全法規(guī)和標(biāo)準要求。

2.裝修施工管理規(guī)定

2.1施工期間，各裝修單位負責(zé)人應(yīng)慎重約束其屬1、遵守辦公樓相關(guān)規(guī)定，凡違規(guī)

者，物業(yè)服務(wù)中心除按規(guī)章予以違約處罰外，還會將罰金按次遞增及記錄在案，

并保留限令違例的裝修公司停工的權(quán)力。

2.2裝修人員活動范圍在其裝修單元內(nèi)，不得占用或在公眾區(qū)域進行施工，未經(jīng)許

可不得進入其它房間，違者將被處罰支付違約金并被警告及記錄在案；累計三

次者，視為偷竊破壞嫌疑，將報警處理及沒收出入證，以后不再接納其申請臨

時出入證。

2.3裝修期間，所有風(fēng)口必須封閉，房間戶門及可開啟玻璃幕墻須關(guān)閉，煙感必須

使用防塵罩保護，違者需交納違約金人民幣200-500元/次。

2.4煙感報警器、噴灑頭等設(shè)施在未經(jīng)批準前私自移位、改動，需交納違約金人民

幣200-5000元/處。

2.5進行剔鑿、打孔等任何對玻璃幕墻的鋁扣板、金屬框造成破壞的施工，除賠償

損失外，根據(jù)損失大小承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，需交納違約金人民幣100-500元/處。

2.6施工未提前申請臨時用電，且所用電源未由帶計量表及漏電保護器的專用臨時

配電箱引出，與其它電源接駁，需交納違約金人無幣200To00元。

2.7施工期間開啟空調(diào)風(fēng)機盤管，未對煙感報警器做防塵保護，經(jīng)提示無效，物業(yè)

服務(wù)中心可出示書面通告并交納違約金人民幣500元/臺次。

2.8施工中使用消防用水，施工物品妨礙消火栓正常使用，經(jīng)提示無效，物業(yè)服務(wù)

中心可向有關(guān)部門報告并需交納違約金人民幣200-1000元/次。

2.9施工現(xiàn)場每日清場前未清理，經(jīng)提示無效，物業(yè)服務(wù)中心可出示書面整改報告,

并需交納違約金人民幣50-300元/次。

2.10施工人員未將施工出入證佩戴在本人胸前左上方顯眼的地方，經(jīng)提示無效，物

業(yè)服務(wù)中心可拒絕其入內(nèi)。

2.11施工單位的機動車進入本區(qū)域后，必須停入指定的位置，施工人員自行車停放

在非機動車停車場。

2.12運輸施工材料的車輛進入本物業(yè)區(qū)域，必須按規(guī)定的線路限速行駛，嚴禁鳴笛、

超速、亂停亂放。豺完材料后，應(yīng)立即離開。裝卸材料如需使用電梯運輸（提

前到客戶中心申請），其材料性質(zhì)和尺寸大小均需符合電梯安全使用規(guī)定。

2.13裝修單位要在其施工區(qū)域內(nèi)放置適量的、有效的、符合規(guī)格的火火器（按消防

規(guī)定），按4個/100獷標(biāo)準配置4公斤干粉ABC型滅火器。未配備足夠的滅火器

材，不允許動火。

2.14施工現(xiàn)場嚴禁明火，申領(lǐng)臨時動火證后方可動用明火。

2.14.1圍擋的易燃雜物未清除，不允許動火；

2.14.2施工現(xiàn)場難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施，不允許動火；

2.14.3凡儲存有易燃、易爆物品的場所，不允許動火；

2.14.4在高空焊接或切割作業(yè)時，其下的可燃物品未清理或未采取安全防護施，不允

許動火；

2.14.5施工現(xiàn)場存放的易燃物品超出規(guī)定范圍，不允許動火；

2.14.6在施工區(qū)域內(nèi)動用明火及擺放易燃物品，需交納違約金人民幣3007000元/次。

2.15施工人員在辦公樓以及施工區(qū)域內(nèi)喧嘩大叫，粗言穢語，赤身露體及做出不文

明舉動，物業(yè)服務(wù)中心可出示書面通告，經(jīng)教育不改正者驅(qū)逐出園區(qū)。

2.16未向物業(yè)服務(wù)中心申請，擅自用、放、斷水（電），造成的后果自負。

2.17隨意傾倒工程廢渣、污水，需交納違約金人民幣100-300元/次，須負擔(dān)相關(guān)清

理、維修費用。

2.18裝修單位未按裝修管理規(guī)定及審圖意見施工，物業(yè)服務(wù)中心可出示書面整改報

告。

2.19未辦理臨時動火證擅自動火，或違章施工造成火警，裝修單位將承擔(dān)全部責(zé)任,

直至刑事責(zé)任。

2.20如需攜帶危險品入場（如氧氣瓶、乙烘瓶、油漆、稀料等），必須提前一天向物

業(yè)服務(wù)中心提出書面申請并經(jīng)批準后方可限量入場。未經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心批準，

攜帶易燃、易爆和化學(xué)危險物品進入辦公樓，后果自負。

2.21噪音施工時間為晚18：00-23:00,未經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心批準，擅自使用電錘等

設(shè)備或其它作業(yè)方式產(chǎn)生噪音，或?qū)е驴蛻敉对V，物業(yè)服務(wù)中心可制止。（未入

住暫不實行）

2.22嚴禁使用電爐、電飯煲等電器進行煮食、燒水等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除沒收電爐、電飯

煲等電器外，將視情節(jié)需交納違約金人民幣1007000元/次，并交業(yè)主方處理。

2.23施工人員只可使用指定衛(wèi)生間，不得使用其它區(qū)域的衛(wèi)生間，違者需交納違約

金人民幣50-100元。禁止將裝修物料、泥沙等拋進抽水馬桶內(nèi)，如造成堵塞，

由此引起的清除費用由裝修單位負責(zé)，并賠償相應(yīng)經(jīng)濟損失。

2.24遵守本物業(yè)內(nèi)治安、消防和交通管理規(guī)定，非施工人員和非工作時間不得進入

施工場地，不得在施工場地做飯、留宿；施工人員禁止在本施工區(qū)域以外逗留、

喧嘩，施工現(xiàn)場嚴禁吸煙（吸煙到指定地點衛(wèi)生間，如在施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)煙頭，

施工單位按每個煙頭￥100元違約金）。

2.25施工人員進出本物業(yè)區(qū)域必須佩戴臨時出入證，乘坐消防電梯出入施工現(xiàn)場，

并需注意個人儀容儀表，嚴禁敞胸露懷和穿拖鞋進入。

2.26施工人員應(yīng)愛護環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰，亂扔煙頭。

2.27任何單位和個人未經(jīng)服務(wù)中心批準，嚴禁在本物業(yè)區(qū)域內(nèi)洽談施工業(yè)務(wù)，招攬

生意，展示廣告。

2.28裝修單位需將每天施工產(chǎn)生的建筑垃圾裝袋后清運到物業(yè)服務(wù)中心指定位置推

放。施工垃圾不得堆放在其他公共區(qū)域違者需交納違約金人民幣100-1000元/

次。

2.29物業(yè)服務(wù)中心秩序維護人員有權(quán)對施工人員出入力、公樓所攜帶物品進行檢查。

2.30嚴禁隨意移動、遮擋或挪用辦公樓的消防器材、設(shè)備，嚴禁使用消防水施工，

嚴禁堵塞消防通道，違者視情節(jié)輕重，物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)向消防部門報告。

2.31施工人員離場前須切斷電源，確認沒有留下任何火災(zāi)隱患方可離開。

2.32嚴禁任何形式在施工區(qū)域作飯、燒水。施工人員離開現(xiàn)場時，必須關(guān)閉水、電

源、鎖好門窗，違者交納違約金人民幣100元/次。

2.33裝修單位對所施工樓層的衛(wèi)生實行三包，發(fā)現(xiàn)環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差者，需交納

違約金人民幣50-200元。

裝修施工手續(xù)辦理

1.裝修施工申請

提交裝修申請是指業(yè)主/物業(yè)使用人向物業(yè)服務(wù)中心提交裝修申請（非業(yè)主裝修

要有業(yè)主出具的授權(quán)/委托書），包括：

1.1裝修施工單位提交營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（交復(fù)印件加蓋鮮章）；

1.2裝修單位與業(yè)主/物業(yè)便用人簽訂的《裝修合同》（驗原件交復(fù)印件）；

1.3裝修設(shè)計圖紙、施工方案及施工進度表；

1.1現(xiàn)場負責(zé)人（項目經(jīng)理）身份證明文件及裝修公司法人代表授權(quán)委托書。

2.裝修施工圖紙及方案要求

提交全套裝修圖紙，供物業(yè)服務(wù)中心審核。圖紙需清楚顯示但不限于以下資料:

2.1裝修區(qū)域平面圖

室內(nèi)隔斷墻或加建墻的高度；保險柜或重型裝置之重量及尺寸、擺放位置；

2.2綜合天花圖

2.3電氣系統(tǒng)圖及負荷分配圖

2.4空調(diào)布置圖（如有改動）

2.5給排水管道分布圖

2.6照明平面布線圖

2.7插座平面布線圖

2.8綜合布線平面圖

2.9消防平面圖（如有改動需經(jīng)消防大隊審查通過）

2.10安全防火措施

2.11裝修工作方案/圖紙的一般要求：

2.11.1所有圖紙以公制注明尺寸，按不小于1:100的比例正確注明，數(shù)字要清晰，并

注明日期，加蓋設(shè)計單位的印章；

2.11.2所有技術(shù)資料按公制注明；

2.11.3圖上標(biāo)明正確的樓層，辦公室單元號及尺寸；

2.11.4構(gòu)造詳圖、材料及其它安裝方法說明要在圖中表示出來；

2.11.5機械、設(shè)備要配有證書、使用說明，以便估計負荷、動力、熱量散發(fā)和防火等;

2.11.6倘若客戶需要對裝修區(qū)域結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，圖紙上應(yīng)標(biāo)明結(jié)構(gòu)調(diào)整、采用手段、機

電系統(tǒng)、實施規(guī)則等詳細資料并備有結(jié)構(gòu)計算；

2.12裝修工程造價如超過30萬元以上，須根據(jù)成都市建委、房管局、公安和工商等

部門聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于加強建筑工程裝飾裝修管理的通知》（成建委發(fā)[2007]201

號）的規(guī)定，辦理《施工許可證》。

3.裝修施工方案審查

圖紙審核：包括但不局限于以下主要內(nèi)容：

3.1裝修是否破壞建筑物主體結(jié)構(gòu)及承重墻。

3.2裝修是否超額增加地面荷載、室內(nèi)砌墻、室內(nèi)增加超負荷吊頂、安裝大型燈具

等。

3.3裝修是否任意擴大原有門窗尺寸，是否破壞或改變辦公樓外立面及辦公樓整體

建筑風(fēng)格。

3.4電力裝修設(shè)計是否符合規(guī)范要求。檢查電線穿管、跨接等是否符合規(guī)范，電線

橫截面積、開關(guān)容量是否符合圖紙要求。地插、電源面板、燈具等電氣設(shè)備是

否存在安全隱患。

3.5空調(diào)裝修設(shè)計中新加裝的風(fēng)機盤管與辦公樓空調(diào)干管相接的閥門、供回水管、

冷凝水管、控制電路的施工是否符合規(guī)范，是否留有檢修空間及天花上是否留

有檢修口。

3.6裝修是否任意剔鑿樓板，切斷樓板中受力鋼筋。

3.7裝修是否拆改水、電、燃氣、空調(diào)等辦公樓配套設(shè)施。

3.8裝修新增上、下水的房間必須加做防水層。

3.9裝修的裝飾設(shè)計及使用的裝飾材料必須符合防火規(guī)范及環(huán)保要求，出示油漆、

涂料環(huán)保合格證明。

3.10物業(yè)服務(wù)中心對客戶提交的裝修圖紙、方案進行審查批復(fù)，出具相應(yīng)審核意見

書。

3.11裝修方案審查通常需要3個工作日。物業(yè)服務(wù)中心將會書面通知客戶審查結(jié)果。

如物業(yè)服務(wù)中心認為所提交的資料不清楚、不完整或認為客戶的方案需要做出

修改，客戶須對設(shè)計裝修方案進行必要的修改，物業(yè)服務(wù)中心審查批復(fù)時間順

延。

3.12裝修圖紙是否符合防火規(guī)范。

3.13按《四川省建筑裝飾裝修管理辦法》第二十條規(guī)定，凡投資30萬元以上，或者

涉及建筑物、構(gòu)筑物結(jié)構(gòu)安全或者公共安全的建筑二程裝飾裝修項目，在開工

前裝修人必須向工程所在地的縣級以上建設(shè)行政經(jīng)理部門申請領(lǐng)取施工許可

證。通常需20日。

3.14以上審批合格后，客戶可開始進行裝修并且裝修應(yīng)與批準后的圖紙保持一致。

4.開工手續(xù)辦理

4.1簽署《裝修施工消防安全責(zé)任書》《裝修施工管理規(guī)定承諾書》，視施工具體內(nèi)

容簽署《施工噪聲/異味排除協(xié)議書》；

4.2填寫辦理《裝修施工申報登記表》《臨時加班申請表》等。

4.3繳納裝修管理費：

按照《四川省物業(yè)服務(wù)收費管理細則》，裝修管理服務(wù)費按0.06元/建筑平方米.

天，費用包括現(xiàn)場管理費、檢查驗收管理費。

4.4繳納共用部位、共用設(shè)施設(shè)備意外損壞準備金意外損壞準備金按照3000元（裝

修建筑面積V300m?）或5000元（裝修建筑面積，300行）［若裝修過程造成房

屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的損壞，該準備金用于修復(fù)遭受損壞的部位或設(shè)施

設(shè)備；若未造成損壞，則在裝修竣工檢查合格后的15個工作日內(nèi)全額無息返還。

4.5辦理裝修施工臨時出入證單位應(yīng)在施工前替其裝修人員申請及辦妥有效的施工

出入證，將裝修人員的資料詳列在申請表格上，攜同裝修人員的身份證原件及

復(fù)印件、其它證件復(fù)印件及2張1寸彩色近照，交到物業(yè)服務(wù)中心辦理。如施

工出入證遺失，應(yīng)立即到物業(yè)服務(wù)中心補辦。

4.6裝修施工所產(chǎn)生的建渣，若委托物業(yè)服務(wù)中心清運，則按15元/m?收取建渣清

運費。

4.7上述手續(xù)完畢，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心審核同意后對裝修單位發(fā)出《裝修施工公告》，

裝修單位方可施工。

裝修施工管理流程圖

客戶咨詢服務(wù)標(biāo)準

1.普通話服務(wù)

1.1工作時間內(nèi)必須使用普通話。

1.2普通話發(fā)音標(biāo)準清晰，語調(diào)親切，用詞準確，語速不要過快。

1.3對客服務(wù)時，吐詞清楚，音量適中，語意表達準確，用詞委婉，按要求正確使

用服務(wù)禮貌用語。

2.服務(wù)用語

2.1常用、必用禮貌用語：對不起、請、您、謝謝、早上好、下午好、您好、您走

好、麻煩您、辛苦您、沒關(guān)系等。

2.2當(dāng)客戶進入服務(wù)人員視線內(nèi)時，應(yīng)對其行注目禮，同時微笑點頭示意，禮貌大

方地問候。

2.3稱呼客戶或本公司人員時，應(yīng)尊稱其姓氏，有明確的職務(wù)時，應(yīng)在其姓氏后跟

稱其職務(wù)，過節(jié)時則恰當(dāng)使用節(jié)日問候語。

2.4“對不起”的使用應(yīng)貫穿于服務(wù)過程的用語之首，須常用、活用。說話時微笑

并注視客戶，態(tài)度真誠。

3.儀容儀表

3.1頭發(fā)干凈整齊、色澤自然、長發(fā)后束統(tǒng)一佩帶發(fā)飾；

3.2化妝清淡自然，涂抹淡色口紅；

3.3制服干凈整潔、合體；

3.4工作牌清潔干凈、統(tǒng)一端正佩戴于左上襟；

4.行為舉止

4.1接待站姿：雙腳分開與肩同寬，雙臂自然下垂，挺胸收腹、雙眼平視前方，面部

表情放松；

4.2發(fā)現(xiàn)客戶需要幫助時，應(yīng)立即快步趕到，行走時輕而穩(wěn)、上體保持正直，目視

客戶時面帶微笑；

4.3服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體正直不得東倒西歪、前傾后靠、雙手插兜等，公共場合舉止

得體大方；

4.4對客戶的詢問，要熱情、有禮，迅速地應(yīng)答。

5.接聽電話

5.1接聽電話時，鈴響三聲內(nèi)輕拿話筒，話筒與嘴相足5公分，聲音親切、愉悅、

吐詞清晰；

5.2接電話先問好，報單位，語音親切。

5.3通話要問清要點，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，必要時做好記錄。

5.4通話時，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。對方掛斷之后，方為

通話完畢。

5.5了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)各客戶單位的組織結(jié)構(gòu)，熟悉主要負責(zé)人的姓名、聲音。

5.6熟悉常用電話號碼。

5.7熟悉有關(guān)物業(yè)詢問的知識。

6.電梯迎賓服務(wù)

6.1當(dāng)客戶步入大廳進入視線時，微笑點頭示意或禮貌問候，側(cè)身點按外招鍵，M

手擋住轎廂門。

6.2當(dāng)客戶步入大廳時，面向客戶身體稍向前傾，同時朗聲問候。始終保持微笑，

向客戶行注目禮，點頭示意。

6.3日常工作中如遇侯梯人員較多、VIP客戶或重要會議等，客戶服務(wù)中心負責(zé)人臨

時安排相關(guān)人員迎梯服務(wù)。

7.接待咨詢

7.1對待來訪咨詢應(yīng)積極回答或指弓1（保密內(nèi)容除外）、并根據(jù)條件提供茶水服務(wù)。

7.2遇不清楚的問詢后，應(yīng)積極引導(dǎo)其聯(lián)系其他方；出現(xiàn)經(jīng)常咨詢問題，客戶服務(wù)

人員應(yīng)主動聯(lián)系回饋結(jié)果。

8.在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑聊、玩笑。

9.發(fā)現(xiàn)異常情況，不要擅自處理，應(yīng)立刻向上級部門匯報。

便民服務(wù)程序

1.雨傘借用

1.1需憑以下有效證件之一辦理借用手續(xù)：考勤卡、工作證、出入證、本人身份證。

1.2詳細填寫《客戶服務(wù)部雨傘借用登記表》，每人每次限借一把,歸還雨傘時■退還

有效證件并在《客戶服務(wù)部雨傘借用登記表》上作好記錄。

1.3按先到先借的原則，借完為止，不受理預(yù)約借用等方式。

1.4客戶服務(wù)人員協(xié)助借用人檢查雨傘完好狀況，待借用人確認能正常使用后借出，

并請借用人愛護使用。若因使用不當(dāng)造成損壞或丟失，每把雨傘將收取制作成

本費20元。

1.5物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部員工不能借用雨傘。

2.輪椅借用

2.1憑本人身份證或有效證件辦理借用手續(xù)。

2.2借用人需詳細填寫《客戶服務(wù)部輪椅借用登記表》，待客戶服務(wù)人員確認輪椅完

好并能正常使用后借出，同時客戶服務(wù)人員應(yīng)告之借用人輪椅使用時注意事項。

2.3借用人歸還輪椅時，由當(dāng)班客戶服務(wù)人員負責(zé)檢查輪椅完好狀態(tài)，如因使用不

當(dāng)造成損壞或丟失，由借用人負責(zé)賠償。

3.傘帶機使用

3.1客戶服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握傘袋機的使用和操作程序，保持日常清潔。

3.2雨天及時將傘袋機擺放在大廳入口處，客戶服務(wù)人員協(xié)助客戶正確使用傘袋機。

3.3定期檢查傘袋機性能及完好狀態(tài)，傘袋數(shù)量不足應(yīng)及時增補，確保傘袋機正常

使用。

4.物品寄存（貴重、大件、可疑或爆炸危險物品除外）

4.1寄存物品時，客戶服務(wù)人員應(yīng)請客戶登記物品相關(guān)內(nèi)容，包括：

寄存人姓名、單位、聯(lián)系方式、寄存物品、數(shù)量等；客戶留物應(yīng)貼標(biāo)簽加以區(qū)

別，并提醒請其當(dāng)日取回物品。

4.2客戶領(lǐng)取物品時，客戶服務(wù)人員應(yīng)驗證其有效證件，確認無誤后方能給與物品。

4.3遇需轉(zhuǎn)交寄存物品時，客戶服務(wù)人員應(yīng)詳細問詢其領(lǐng)取人的姓名、性別、證件、

工作單位等，并要求領(lǐng)取人持有效證件領(lǐng)取物品。

4.4遇當(dāng)日未取走的物品，客戶服務(wù)人員應(yīng)填寫《客戶留物記錄表》，存放在指定地

點并上鎖，同時與總值班人員進行交接。

4.5若寄存物品長時間無人領(lǐng)取，客戶服務(wù)人員應(yīng)聯(lián)系原寄存人前來領(lǐng)??；物品積

存超出三個月時，客戶服務(wù)人員應(yīng)協(xié)同秩序維護人員檢查物品，登記后封存保

管；若有霉?fàn)€變質(zhì)食品等進行登記銷毀。

5.廢舊電池回收服務(wù)：保持電池回收箱干凈整潔，根據(jù)情況及時將已放入的電池

取出交環(huán)境維護人員。

6.便民醫(yī)藥箱服務(wù)：確保箱內(nèi)OTC藥物均在保質(zhì)期為，定期檢查補充，方便客戶

及時取用（不提供問診服務(wù)）。

7.手機充電服務(wù)：應(yīng)提醒充電人員勿離開充電器，防止手機丟失。

8.相關(guān)表單

客戶服務(wù)部雨傘借用登記表

客戶服務(wù)部輪椅借用登記表

客戶服務(wù)部留物記錄表

報修處理服務(wù)程序

1.接到報修要求后，及時填寫《報修工作記錄》，若是有償服務(wù)項目，應(yīng)根據(jù)《特

約服務(wù)項目及收費標(biāo)準》提前告知客戶。

2.根據(jù)報修內(nèi)容立即錄入ERP報修系統(tǒng)，打印《維修單》，并在5分鐘內(nèi)通知設(shè)施

設(shè)備維護部。

3.設(shè)施設(shè)備維護員接到《維修單》后及時填寫接單時恒，在預(yù)約時間內(nèi)到達現(xiàn)場，

對客戶報修項目進行現(xiàn)場確認并及時處理。

4.設(shè)施設(shè)備維護員將維修材料耗費及人工費填寫在《維修單》上，請客戶簽字確

認并對維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評定。

5.設(shè)施設(shè)備維護員維修完畢，將《維修單》交部門負責(zé)人簽字確認后返單至客戶

服務(wù)中心。

6.客戶服務(wù)人員將維修單費用明細錄入ERP系統(tǒng)。

7.客戶服務(wù)中心日檢人員根據(jù)《回訪服務(wù)程序》進行維修回訪。

8.客戶服務(wù)中心負責(zé)人在每周一對上周維修單進行核對和統(tǒng)計，并將情況納入周

總結(jié)匯報。

9.客戶服務(wù)人員在每月1日（如遇節(jié)假日順延）對上月數(shù)據(jù)錄入完畢后，核對ERP

系統(tǒng)《月度報修處理情況匯總表》，統(tǒng)計維修及時率、合格率、滿意率，并打印

歸檔。

10.相關(guān)表單

10.1報修工作記錄

10.2維修單

10.3客戶日?；卦L記錄表

客戶報修流程

客戶投訴處理程序

1.客戶服務(wù)人員接到客戶投訴后，首先應(yīng)安撫客戶，使其不滿得以渲泄，耐心聆

聽并在《客戶投訴記錄表》上做好登記。

2.受理的投訴，應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復(fù)，最長不超過三個工作日。

3.一般投訴由客戶服務(wù)中心負責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容通知被投訴部門調(diào)查投訴原因，

限期解決，同時上報項目經(jīng)理。

3.1重大投訴

3.1.1重大投訴即由于主觀原因造成了客戶的越級投訴或較短時間的連續(xù)投訴，給公

司造成了較大的負面影響。

3.1.2出現(xiàn)重大投訴事件，客戶服務(wù)中心負責(zé)人應(yīng)立即向物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理匯報，由

項目經(jīng)理組織相關(guān)人員進行討論，確定解決措施及責(zé)任人，限期處理，同時上

報公司。

4.被投訴部門在處理投訴后，迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心

負責(zé)人根據(jù)《回訪服務(wù)程序》安排回訪；重大投訴由項目經(jīng)理進行回訪。

5.投訴處理結(jié)果經(jīng)客戶回訪確認后，由客戶服務(wù)中心保存投訴處理相關(guān)記錄。

6.造成客戶投訴的相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)制訂相應(yīng)預(yù)防措施。

7.相關(guān)表單

7.1客戶投訴處理記錄表

客戶投訴處理流程

客戶投訴

受理投訴，填寫“客戶投訴記錄表”

回訪服務(wù)程序

1.H常維修回訪

1.1客戶服務(wù)中心日檢人員每日按照《報修工作記錄》，對公共區(qū)域維修的完成情況

進行驗證，特約維修做電話或上門回訪，并完善記錄。《維修單》返單后，應(yīng)在

次日內(nèi)完成回訪。

1.2特約維修因待料等原因未及時完成維修工作，應(yīng)持續(xù)回訪。

1.3維修服務(wù)出現(xiàn)客戶不滿意時，客戶服務(wù)人員應(yīng)立即上報部門負責(zé)人，及時回訪

客戶并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。

2.半年度客戶意見征詢

2.1每年6月和12月的最后一周進行客戶意見征詢工作，了解客戶對物業(yè)服務(wù)的滿

意度，廣泛征詢客戶意見及建議。

2.2意見征詢范圍為已入住本物業(yè)的業(yè)主和物業(yè)使用人，發(fā)放客戶意見征詢表應(yīng)覆

蓋業(yè)主和物業(yè)使用人的70%以上；涉及對外提供公眾服務(wù)的物業(yè)項目應(yīng)開展公眾

意見征詢。

2.3統(tǒng)計客戶滿意率并做回訪分析，將結(jié)果通報各部門，針對客戶意見，物業(yè)服務(wù)

中心相關(guān)部門應(yīng)及時進行處理。

2.4客戶服務(wù)中心與相關(guān)部門針對性的再回訪。

3.特約服務(wù)回訪

客戶服務(wù)中心對各部門提供的特約服務(wù)定期進行回訪，各類回訪資料及記錄存

檔備查，根據(jù)結(jié)果改進特約服務(wù)質(zhì)量。

4.專項回訪

4.1客戶服務(wù)中心負責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門對重大投訴進行專項回訪。

4.2準備開展新的物業(yè)服務(wù)項目前，對提供該項服務(wù)的可行性作專項回訪。

5.客戶回訪應(yīng)覆蓋所有服務(wù)內(nèi)容，定期對回訪結(jié)果進行評估。

6.相關(guān)表單

6.1維修單

6.2報修工作記錄

6.3客戶意見征詢表

會議服務(wù)程序

1.會議預(yù)定

1.1受理客戶會議預(yù)定，應(yīng)在《客戶服務(wù)部會議預(yù)約登記表》上詳細記錄會議時間、

地點、人數(shù)、聯(lián)系人、對會議的要求等C

1.2填寫《特約會議服務(wù)預(yù)訂單》，明確會場桌椅擺放形式，是否需要會標(biāo)、茶水、

水果等，并請客戶簽字確認。

2.會前準備

2.1根據(jù)客戶預(yù)定要求和實際情況，客戶服務(wù)部會議負責(zé)人提前一天對會議服務(wù)員

進行分工，對桌椅、用品用具等進行合理調(diào)配，對會議茶具按規(guī)定進行清洗并

消毒，保證茶具無茶垢、無破損，在規(guī)定時間前安排客戶服務(wù)部及相關(guān)人員布

置好會場。

2.2根據(jù)會議要求聯(lián)系廣告公司制作會標(biāo)、路標(biāo)及橫嗝等，會議負責(zé)人應(yīng)檢查內(nèi)容

是否準確、完整。

2.3設(shè)備設(shè)施維護員在規(guī)定時間前檢查會場的燈光、音控設(shè)備等，若有損壞及時修

復(fù)。

2.4杯具擺放

2.4.1根據(jù)會議要求及參會人數(shù)準備相應(yīng)數(shù)量的茶杯（紙杯）、杯墊、礦泉水、煙缸、

便簽紙、筆、毛巾托、座牌卡、濕紙巾、牙簽等。

2.4.2站于主席臺前方，面對發(fā)言席，距離主席臺桌頂邊10厘米，按從左至右的順序

呈一直線依次擺放：茶杯（紙杯）、礦泉水，間距為2厘米。

2.4.3擺放茶杯時，先擺放茶杯墊，茶杯墊左邊緣應(yīng)與椅子左邊緣對齊，杯墊上公司

名正對椅子方向，茶杯置于杯墊上，把手朝右，杯蓋上花紋或公司名正對椅子

方向。

2.4.4擺放礦泉水時，以新泉水商標(biāo)正對椅子方向擺放,

2.4.5座牌卡擺放應(yīng)正對會議椅，距離桌頂邊5厘米。

2.4.6毛巾托橫放于茶杯和礦泉水的正下方，距離茶杯和礦泉水2厘米。

2.4.7音控師或會議服務(wù)員負責(zé)會場音頻視頻和其他設(shè)備的安裝調(diào)試。

2.5擺放鮮花、植物

2.5.1擺放鮮花：主席臺擺放鮮花布置時，根據(jù)參會人數(shù)的多少確定鮮花的數(shù)量，將

鮮花平均分布于會議桌上。

2.5.2會議服務(wù)員根據(jù)客戶要求擺放簽到臺，配鮮花、簽到臺卡、托盤等。簽到臺一

般擺放于會議室門口，或根據(jù)客戶要求擺放。

2.5會場布置完畢后通知環(huán)境維護部清理會場，撤出剩余物品，完成操作間的清潔

衛(wèi)生，關(guān)燈、關(guān)門。

2.7會議負責(zé)人通知客戶檢查會場。

2.3會前注意事項

2.8.1客戶服務(wù)部會議負責(zé)人提前半天書面通知物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門會議服務(wù)相關(guān)

事項。如遇重要會議應(yīng)注明是否開扶梯（專梯）、用電、音控、衛(wèi)生間上擦手巾

等，盡量詳細具體，并要求會前1小時到位。

2.8.2會議服務(wù)人員提前半小時按照會議參加人數(shù)準備足夠數(shù)量的杯具、用具、用品

和開水等。

2.8.3會議服務(wù)人員負責(zé)制作座牌并于會議前1小時準備完畢。座牌卡采用紅色紙張

打印（客戶有其他要求的除外）。打印好后，按座牌尺寸裁切，整齊夾放于臺卡

內(nèi)。

2.3.4會議服務(wù)人員負責(zé)提前半天按會議內(nèi)容，根據(jù)放置地點制作相應(yīng)路標(biāo)。并提前

半小時將路標(biāo)貼放到位，在會議結(jié)束后立即撤除。

3.會中服務(wù)

3.1若會議需用專梯，會議服務(wù)員提前二十分鐘在電梯廳站立迎賓。

3.2會議服務(wù)人員提前三十分鐘在會議室門口站立迎賓。

3.3茶水服務(wù)

3.3.1凡在主席臺上就坐的代表，引領(lǐng)其到坐位上，為其接掛衣帽，拉椅讓坐。

3.3.2服務(wù)時，及時按“主客一客人一主人一次主人''的順序加茶水，從客人身后向

前服務(wù)，將右腳向前一步，側(cè)身站于客人身旁，水瓶握在左手，輕緩伸出右手

示意摻水，然后手心向上，用小指和無名指夾起杯蓋，再用拇指和食指提起茶

杯，然后轉(zhuǎn)身于客身后人外側(cè)進行斟茶，以斟至八分滿為宜。

3.3.3斟茶完畢后，轉(zhuǎn)身將茶杯放回原位，旋轉(zhuǎn)茶杯把手至右方，蓋上杯蓋，右手做

出請的手勢，示意客人慢用。

3.3.4隨時注意觀察參會人員動向，并為其服務(wù)和解決問題。

3.3.5如客人要求或征得客人同意可暫時離開，根據(jù)參會人員的數(shù)量視情況每5?10

分鐘輕聲進入會場，先巡視一圈，再添加茶水，用光盤更換煙盅，完畢后靜觀1?

2分鐘確保無差錯時即離開會場，在門口靜候。

3.4會議過程中的注意事項

3.4.1維護會場安靜環(huán)境，無關(guān)人員不得入內(nèi)。

3.4.2在會議室門口隨時為會場出入人員開門。

3.4.3有事找人時，服務(wù)員要通過會議工作人員聯(lián)系，不能直接找或高聲呼叫。

3.4.4在一般情況下，第一次續(xù)茶在會議開始后10分鐘左右進行，其后每15分鐘續(xù)

茶一次。

3.4.5會間如休息應(yīng)先清理廢棄物。

3.4.6隨時觀察會議室溫度及音響效果，并及時調(diào)整。

4.會議結(jié)束

4.1會議完畢，會議服務(wù)人員站在會議室門口做好迎送工作，待參會人員全部離開

會場后，檢查會議場地，確保無客人遺留物品。并及時通知相關(guān)部門做好會議

善后工作。

4.2檢查會議室桌、椅等設(shè)施有無損壞，若有損壞應(yīng)報會議負責(zé)人，請客戶會務(wù)工

作人員簽字結(jié)算。

4.3收好會議中使用的會議用品。如使用茶