小家電零售培訓(xùn)管理手冊(cè)

小家電零售培訓(xùn)管理手冊(cè)

華南區(qū)零售培訓(xùn)管理手冊(cè)

2006年

修訂號(hào)：1生效日期：2006-12-1fc華南區(qū)零售管理部

審批人:

目錄

I.招聘指引..........................................3

一、促銷員素養(yǎng)要求.................................4

二、促銷員職責(zé).....................................4

三、促銷員招聘渠道.................................5

四、招聘方法及培訓(xùn).................................5

n.選送人才培養(yǎng)優(yōu)秀隊(duì)伍..............................8

1、培訓(xùn)前選擇合適的學(xué)員參加培訓(xùn)，并確保學(xué)員的基礎(chǔ)產(chǎn)

品知識(shí)已過(guò)關(guān)。.....................................9

2、培訓(xùn)人數(shù)嚴(yán)格遵守商務(wù)培訓(xùn)部規(guī)定，每班不超過(guò)15人。

........................................................................................................9

3、培訓(xùn)優(yōu)先順序：重點(diǎn)城市今重點(diǎn)商場(chǎng)”重點(diǎn)促銷員…….9

4、培訓(xùn)課程結(jié)束前即時(shí)評(píng)估（含口試與筆試兩部分）….….9

m.H常促銷員水平監(jiān)控及維持.........................is

一、促銷員例會(huì)....................................16

二、華南區(qū)市場(chǎng)巡訪制度............................16

IV.保證考評(píng)隊(duì)伍的資質(zhì)要求..........................23

一、培訓(xùn)導(dǎo)師隊(duì)伍的資質(zhì)要求........................24

二、督導(dǎo)隊(duì)伍的考評(píng)機(jī)制............................24

V.獎(jiǎng)懲.............................................28

一、促銷員隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)估制度......................29

二、促銷員督導(dǎo)隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)估考核制度..............29

I.招聘指引

一、促銷員素養(yǎng)要求

1.飛利浦促銷員應(yīng)具備的能力

關(guān)于促銷員的8個(gè)能力（面試前評(píng)估者能夠^先選擇其中5個(gè)進(jìn)行三平估）

1）以顧客服務(wù)為導(dǎo)向

2）推斷/解決問(wèn)題

3）溝通/說(shuō)服/協(xié)商/推銷能力

4）環(huán)境習(xí)慣

5）承受壓力/復(fù)元能力

6）團(tuán)隊(duì)精神/協(xié)力

7）主動(dòng)精神

8）工作標(biāo)準(zhǔn)

9）有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，勇于承擔(dān)、勇于挑戰(zhàn)

2.飛利浦促銷員應(yīng)具備的條件

合適的促銷員與示范員務(wù)必具備：

1）有1?2年促銷工作經(jīng)驗(yàn)

2）儀表端正，衣著整潔，精神飽滿

3）工作態(tài)度積極主動(dòng)

4）觀察力強(qiáng)

5）喜歡說(shuō)話

6）口齒清晰，表述清晰明確

7）聲音宏亮

8）動(dòng)手能力強(qiáng)（特別是示范員）

9）工作進(jìn)取心與自信心

10）需要并看重一份工作

二、促銷員職責(zé)

?推廣公司形象，傳遞公司信息；

?積極主動(dòng)向顧客推介飛利浦小家電產(chǎn)品；

?按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，保持高水準(zhǔn)服務(wù)素養(yǎng)；

?達(dá)到/超越每月的商場(chǎng)銷隹目標(biāo)：

?保持產(chǎn)品及宣傳品的良好陳列，保證產(chǎn)品及宣傳品的整潔與及時(shí)更新；

?按照專柜管理規(guī)定，做好專柜管理工作：

-及時(shí)反映商場(chǎng)缺貨情況，并作補(bǔ)貨跟進(jìn)工作；

?按照促銷活動(dòng)管理規(guī)定，執(zhí)行促銷活動(dòng)，并提交促銷的禮品/獎(jiǎng)卡發(fā)放記錄:

?清晰填寫，準(zhǔn)時(shí)提交銷售報(bào)表及其他零售管理報(bào)收：

?培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映顧客意見(jiàn)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)展動(dòng)向：

?愛(ài)護(hù)所領(lǐng)用的合約促銷員物料，包含手冊(cè)，工衣及胸章；

?參加公司培訓(xùn)及自我培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高銷售能力：

?定期向商場(chǎng)售貨員介紹新產(chǎn)品及講解操作情況；

?做好商場(chǎng)層面的公關(guān)工作，,呆持與商場(chǎng)及商場(chǎng)售貨員的良好關(guān)系：

?嚴(yán)格遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度：

?服從公司工作調(diào)配安排.

三、促銷員招聘渠道

?內(nèi)部員工/經(jīng)銷商/商場(chǎng)，朋友推薦（最常用）

?指定的報(bào)紙

-指定的網(wǎng)站

?勞務(wù)中介機(jī)構(gòu)人才庫(kù)

?人才市場(chǎng)/職業(yè)介紹所設(shè)攤招聘

?挖角/逛街時(shí)觀察

?商業(yè)職業(yè)學(xué)校招聘

四、招聘方法及培訓(xùn)

1.招聘技巧用途

?幫助DAP與AD的督導(dǎo)在招聘時(shí)可直接運(yùn)用提問(wèn)表考察應(yīng)聘者各項(xiàng)能力與經(jīng)

驗(yàn)。

2.招聘提問(wèn)表

要緊考察促銷員的：

?心態(tài)

-工作經(jīng)驗(yàn)

?工作態(tài)度

?競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與進(jìn)取心

附表1.1

3.招聘各項(xiàng)表格

附表1.2（可參考HRPPA02）

長(zhǎng)員加KW

4.商務(wù)培訓(xùn)部每年會(huì)提供至少一次督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃，幫助督導(dǎo)提高自身的招聘技

巧。

5.招聘后續(xù)工作：

?每位新入職促銷員需在?個(gè)月內(nèi)同意督導(dǎo)的基礎(chǔ)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)I,并通過(guò)考核及格后才可通

過(guò)試用期。

?對(duì)不符合要求的促銷員一定要予以更換，以保持整體隊(duì)伍的水平。

?零售培訓(xùn)每半年抽查一次已培訓(xùn)促銷員的流淌情況，對(duì)非常優(yōu)秀的促銷員培訓(xùn)后三個(gè)月內(nèi)

離職的分辦要給與有關(guān)的情況說(shuō)明。

附表1.1

促銷員招聘記錄表

姓名：年齡：

曾服務(wù)品

牌：銷售經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗蓿?/p>

（建議督導(dǎo)抽取其中5?8題考察應(yīng)聘者,并運(yùn)用語(yǔ)言與角色扮演考察應(yīng)聘者）

考察類

問(wèn)題回答備注

別

您試過(guò)為顧客講解產(chǎn)品，講解、示范好長(zhǎng)時(shí)間之

后顧客表示不購(gòu)買的情況嗎？您是怎么處理的？

您試過(guò)銷量還沒(méi)達(dá)到公司設(shè)定的目標(biāo)的情況嗎？

您是怎么采取措施去完成的？

進(jìn)入飛利浦公司工作壓力會(huì)較大，工資開(kāi)始的時(shí)

候不可能太高，你覺(jué)得能夠承受嗎？

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手試過(guò)進(jìn)行促銷活動(dòng)（低價(jià)/贈(zèng)品）與您惡

性競(jìng)爭(zhēng)嗎？你是怎么應(yīng)對(duì)的？

進(jìn)入飛利浦公司后競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高薪挖角，你會(huì)如何

應(yīng)對(duì)？

你為什么決定轉(zhuǎn)換工作？發(fā)生了什么事？當(dāng)時(shí)你

心忐考查是如何處理的？結(jié)果如何？（行為事例法＞

你為何選擇來(lái)我公司工作？你對(duì)我公司熟悉些什

么？你對(duì)我公司提供的工作有什么希望與要求？

你為什么要應(yīng)聘這個(gè)職位？

在你以往入職的經(jīng)歷里，或者多或者少有些情況

不如你想像的那么理想，比如說(shuō)你所要求的工作

條件與待遇，對(duì)此，你會(huì)怎么辦？（行為事例

法）

在你以往共事的領(lǐng)導(dǎo)與同事中，你喜歡誰(shuí)？為什

么？

對(duì)你來(lái)說(shuō)，賺錢與一份令人舒服的工作，哪一個(gè)

更重要？

在過(guò)去同事的眼中，你是如何的一個(gè)人？

在過(guò)去上司的眼中，你是如何的一位員工？

你認(rèn)為你是一個(gè)努力的員工嗎？舉例說(shuō)說(shuō)為什

么？（行為事例法）

工作志度在工作中你看到過(guò)別人違反規(guī)定與制度嗎？當(dāng)時(shí)

你是怎么處理的？

對(duì)這個(gè)銷售工作你最喜歡哪個(gè)方面？最不喜歡哪

個(gè)方面？

你對(duì)上一份銷售工作有什么看法？過(guò)去有跟主管

談過(guò)嗎？結(jié)果怎么樣？

你現(xiàn)在或者最近所做的工作，其職責(zé)是什么？你

經(jīng)除考泰

擔(dān)任什么職務(wù)？

請(qǐng)談?wù)勀阍谶@個(gè)公司的銷售工作情況與受到的獎(jiǎng)

勵(lì)與懲處。

舉一個(gè)例子，與我們分享你是如何得到的？（行

為事例由

你認(rèn)為你在銷售工作中有值得你自豪的情況嗎？

能舉例嗎？（行為事例法》

在你商場(chǎng)中遇到過(guò)困難嗎？你是如何處理或者應(yīng)

付過(guò)去的？（行為事例涉

你認(rèn)為促銷工作最關(guān)鍵要做到什么？

剛剛進(jìn)入一個(gè)商場(chǎng)，你覺(jué)得你懂得處理好與柜

長(zhǎng)，采購(gòu)等各方面的關(guān)系嗎？你舉例說(shuō)明你過(guò)去

是怎么處理的？

在促銷過(guò)程中，您通常會(huì)使月什么方法使顧客購(gòu)

買您的產(chǎn)品？能舉例嗎？

請(qǐng)談?wù)勀谶^(guò)去的工作中如何管理專柜？

您覺(jué)得促銷家電產(chǎn)品與促銷別的產(chǎn)品有什么不一

樣？

促銷員工作對(duì)您來(lái)說(shuō)最重要的是什么方面？

模擬銷售，觀察面試者的反應(yīng)與銷售技巧

顧客有提出過(guò)以“產(chǎn)品太貴”為推托理由不買的情

況嗎？你是用什么方法說(shuō)服他的？

作為一名促銷人員，你認(rèn)為能夠給顧客提供那些服

務(wù)

查問(wèn)往常競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，看面試者是否熟悉

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在進(jìn)行促銷活動(dòng)（低價(jià)/贈(zèng)品），令銷

售下降的情況出現(xiàn)過(guò)嗎？你會(huì)采取什么措施反

擊？

競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)遇到過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手使用不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手法令您銷售下

降的情況嗎？你是怎么處理的？

/進(jìn)取心

你認(rèn)為這次面試你能通過(guò)嗎？為什么？

往常的主管試過(guò)給你一個(gè)很高能夠說(shuō)很難達(dá)成的

銷售目標(biāo)嗎？你當(dāng)時(shí)怎么辦？結(jié)果如何？（行為

事例法）

在你眼中,以往曾經(jīng)共事同事中有誰(shuí)最有工作進(jìn)

取心？舉例說(shuō)說(shuō)為什么？

個(gè)人特質(zhì)你平常喜歡什么活動(dòng)？（是否外向發(fā)

上學(xué)時(shí)學(xué)得最好或者者最喜歡的學(xué)科是哪一科？

駐（潛能）

總評(píng):

建議該名

促銷員錄用口不錄用口

評(píng)估人：

日期:

口.選送人才培養(yǎng)優(yōu)秀隊(duì)伍

1、培訓(xùn)前選擇合適的學(xué)員參加培訓(xùn)，并確保學(xué)員的基礎(chǔ)產(chǎn)品知識(shí)已過(guò)關(guān)0

“合適”的定義為:

A.入職一個(gè)月內(nèi)同意過(guò)督導(dǎo)的基礎(chǔ)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，并考核及格。

?筆試考核80分以上為及格

B,達(dá)到最佳培訓(xùn)效果的要求請(qǐng)參考下表

培訓(xùn)課程參加學(xué)員課前要求掌握的知識(shí)課前考核人

促銷員培訓(xùn)課程一入職3個(gè)月以內(nèi)的新促銷全線產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)將導(dǎo)/專職分辦培

員訓(xùn)導(dǎo)師

須刀銷售技巧概述入職三個(gè)月以上.有一定銷CO產(chǎn)品部提供的須刀產(chǎn)品知督導(dǎo)/專職分辦培

售經(jīng)驗(yàn)的促銷員識(shí)資料訓(xùn)導(dǎo)師

美姿銷售技巧培訓(xùn)入職三個(gè)月以上有一定銷CO產(chǎn)品部提供的美姿產(chǎn)品知督導(dǎo)/專職分辦培

售經(jīng)驗(yàn)的促銷員識(shí)資料訓(xùn)導(dǎo)師

廚房電器示范員培新入職1個(gè)月以上的廚房廚房電器產(chǎn)品知識(shí)及熟練背督導(dǎo)/專職分辦培

訓(xùn)課程一電瑞示范員誦操作手冊(cè)訓(xùn)導(dǎo)師

家居舒適系列銷售入職三個(gè)月以上有一定銷家居舒適系列培訓(xùn)手冊(cè)督導(dǎo)/專職分辦培

技巧售經(jīng)驗(yàn)的促銷員訓(xùn)導(dǎo)師

聲波牙刷銷售技巧入職半年以上有一定銷售co產(chǎn)品部提供的聲波牙刷產(chǎn)督導(dǎo)/專職分辦培

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的促銷員品知識(shí)訓(xùn)導(dǎo)師

C.培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)前先檢查選送人員是否符合要求，不及格者會(huì)被請(qǐng)離

課堂，并于培訓(xùn)報(bào)告中注明是由于課前考核不嚴(yán)格而造成。而有效選送人才的督導(dǎo)

或者者分辦將會(huì)獲優(yōu)先的培訓(xùn)支持。

2、培訓(xùn)人數(shù)嚴(yán)格遵守商務(wù)培訓(xùn)部規(guī)定，每班不超過(guò)15人。

3、培訓(xùn)優(yōu)先順序：重點(diǎn)城市”重點(diǎn)商場(chǎng)今重點(diǎn)促銷員

?把最先能出產(chǎn)值的人先培養(yǎng)起來(lái)

4、培訓(xùn)課程結(jié)束前即時(shí)評(píng)估（含口試與筆試兩部分）

?口試評(píng)估表（供參考）

促WW果內(nèi)小刀”K評(píng)美壑產(chǎn)品口試Sonicsrt?m

附表2.1口由福表公附表2.2俱表&附表2.3湃仙&公附表2.4技巧口.柳上

?培訓(xùn)導(dǎo)師通過(guò)統(tǒng)一的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，給予有關(guān)的督導(dǎo)培訓(xùn)報(bào)告，指出零售

特別有潛質(zhì)或者不符合公司要求的學(xué)員，并提供相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃與跟進(jìn)建

議。

.

2006悟91的結(jié)

附表2.5報(bào)

?筆試題目從題庫(kù)中抽取，題型為選擇題。筆試成績(jī)占總成績(jī)40%,口

試成績(jī)占60%,培訓(xùn)成績(jī)每次由培訓(xùn)導(dǎo)師留檔，并作為季度評(píng)估參

考。

?對(duì)培訓(xùn)課程考評(píng)成績(jī)不合格的促銷員，將進(jìn)行回爐培訓(xùn)或者建議更換。

成績(jī)優(yōu)秀者將被建議派駐重點(diǎn)商場(chǎng)或者重要崗位，并獲培訓(xùn)導(dǎo)師每半年

一次關(guān)注流淌情況與掌握零售情況。

附表2.1

促銷員課程一口試評(píng)估表

姓名：區(qū)域：城市：日期：

項(xiàng)目回答要點(diǎn)得分

1營(yíng)業(yè)請(qǐng)準(zhǔn)備

▼貨品是否整齊（5分）

b個(gè)人禮儀（5分）

2初步接觸

眼神（2分）

語(yǔ)言（是否運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)）（5分）

是否能隨時(shí)關(guān)注顧客（2分）

3揣摩顧客需求

是否進(jìn)行TT效的發(fā)問(wèn)熟悉顧客需求（5

分）

對(duì)不一致類型的顧客是否運(yùn)用了不一致的

應(yīng)對(duì)方法。（5分）

4介紹產(chǎn)品過(guò)程

在介紹產(chǎn)品時(shí)是否運(yùn)用FAB（5分）

是否把自己產(chǎn)品特殊的賣點(diǎn)列舉出來(lái)（5

分）

迎合顧客的需求，列舉賣點(diǎn)（5分）

AIDA的運(yùn)用（5分）

5處理異議

是否有效處理顧客異議（5分）

處理異議的態(tài)度（5分）

6主動(dòng)成交

是否能識(shí)別購(gòu)買信號(hào)。（5分）

主動(dòng)成交的技巧運(yùn)用。（5分）

7附加推俏

是否對(duì)顧客進(jìn)行附加推稻（5分）

推箱的產(chǎn)品是否合理（5分）

8安排付款

是否合理安排付款路線（2分）

是否能主動(dòng)對(duì)顧客進(jìn)行試機(jī)（5分）

9售后服務(wù)

介紹售后服務(wù)的語(yǔ)言要點(diǎn)（5分）

熟悉售后服務(wù)政策（5分）

10結(jié)束送客

個(gè)人態(tài)度（2分）

是否能巧取顧客資料（2分）

II總述：

評(píng)估人：簽名：日期：

界別.I分-差

2分=可同意

3分=好

4分=較好

5分=十分好

附表2.2

電須刀銷售技巧課程口試評(píng)估表

姓名：區(qū)域：城市：H期：

項(xiàng)目回答要點(diǎn)得分

1營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

寸能將須刀按公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列（5分）

2初步接觸

贊美的運(yùn)用（5分）

“排異”話語(yǔ)的運(yùn)用.（5分）

3揣摩顧客需求

是否有效發(fā)問(wèn)（20分）.

?自用退禮

?之前的剃須方式.感受如何…

?對(duì)新須刀的要求（大小、顏色、款式）

4介紹產(chǎn)品過(guò)程

通過(guò)有效的發(fā)問(wèn)，選出三款合適顧客的產(chǎn)品

（由高到低的介紹）（5分）

是否主動(dòng)把產(chǎn)品放在顧客手中（4分）

根據(jù)顧客的需求進(jìn)行有針對(duì)性的介紹（5分）

FAB---B的運(yùn)用（10分）

5處理異議

是否利用處理異議的技巧有效處理顧客問(wèn)題（5

分）

處理異議的態(tài)度（5分）

6主動(dòng)成交

是否能識(shí)別購(gòu)買信號(hào)并幫助顧客選定一款。（5

分）

主動(dòng)成交的技巧運(yùn)用。（5分）

7附加推銷

是否對(duì)顧客有禮品用途的啟發(fā)。（5分）

不一致類型的顧客包不一致的推存。（，分）

8安排付款

是否合理安排付款路線（2分）

是否能主動(dòng)對(duì)顧客進(jìn)行試機(jī)（5分）

9售后服務(wù)

介紹售后服務(wù)的語(yǔ)言要點(diǎn)（5分）

介紹正確的保養(yǎng)與使用方法（5分）

10結(jié)束送客

個(gè)人態(tài)度（2分）

是否能巧取顧客資料（2分）

II總述：

評(píng)估人：簽名：日期：

界別.I分-差

2分=可同意

3分=好

4分=較好

5分=十分好

附表23

女士產(chǎn)品銷售技巧課程口試評(píng)估表

姓名：區(qū)域：城市：日期：

項(xiàng)目回答要點(diǎn)得分

1營(yíng)業(yè)前港備

叱按照公司要求進(jìn)行產(chǎn)品陳列！5分）

2初步接觸

贊美的運(yùn)用（5分）

簡(jiǎn)單介紹剃除體毛的原因.（5分）

讓顧客熟悉各類剃毛方法的對(duì)比45分）

3揣摩顧客需求

是否有效發(fā)問(wèn)（20分）.

?想要什么樣的效果…

?灼痛的耐受力怎么樣…

?是要更方便呢還是更持久呢……

4介組產(chǎn)品過(guò)程

運(yùn)用FAB方法介紹產(chǎn)品的特殊優(yōu)勢(shì)（10分）

正確主動(dòng)的給顧客試用產(chǎn)品

?示范動(dòng)作是否符合要求Q分）

?語(yǔ)言的配合（5分）

根據(jù)顧客的需求進(jìn)行有針對(duì)性的介紹（5分）

在介紹我們產(chǎn)品的同時(shí)關(guān)上競(jìng)品的銷售之門

（與競(jìng)品的對(duì)比）（10分）

5處理異議

是否利用處理異議的技巧布?效處理顧客問(wèn)題

（5分）

6主動(dòng)成交

是否能識(shí)別購(gòu)買信號(hào)并幫助顧客選定一款.

（2分）

主動(dòng)成交的技巧運(yùn)用。（3分）

7附加推銷

推薦有關(guān)的產(chǎn)品《5分》

8安排付款

是否能主動(dòng)對(duì)顧客進(jìn)行試機(jī)（3分）

9售后服務(wù)

介紹售后服務(wù)的語(yǔ)言要點(diǎn)（3分）

介紹正確的保養(yǎng)與使用方法（5分）

10結(jié)束送客

個(gè)人態(tài)度（2分）

是否能巧取顧客資料（2分）

II總述:

評(píng)估人:簽名：日期:

界別.1分-差

2分=可同意

3分=好

4分=較好

5分=十分好

附表2.4

牙刷銷售技巧課程口試評(píng)估表

姓名：區(qū)域：城市：H期：

項(xiàng)目回答要點(diǎn)得分

1營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

吐按照公司要求進(jìn)行產(chǎn)品陳列“0分）

2初步接觸

贊美的運(yùn)川,讓顧客能有聽(tīng)的興趣15分）

簡(jiǎn)單介紹目前牙刷的市場(chǎng)地位并讓顧客觸摸產(chǎn)

品.（5分）

3揣摩顧客需求

是否有效發(fā)問(wèn)（20分）.

?提出多數(shù)人的匚1腔目前的狀況…

?發(fā)病的原因是什么.….

?提問(wèn)顧客是怎么樣的一個(gè)刷牙習(xí)慣……

4介紹產(chǎn)品過(guò)程

能夠根據(jù)之前的揣摩，運(yùn)用“FAB-B”的方法有針

對(duì)性的介紹產(chǎn)出［（15分）

Sonipod的正確示范

?示范動(dòng)作是否符合要求（10分）

?語(yǔ)言的配合（10分）

5處理異議

正確掌握處理異議的技巧（5分）

與其他刷牙方式的對(duì)比（5分）

6主動(dòng)成交

是否能識(shí)別購(gòu)買信號(hào)并幫助顧客選定一款。（2

分）

主動(dòng)成交的技巧運(yùn)川。（3分）

7附加推銷

啟發(fā)顧客的禮品（5分）

9售后服務(wù)

介紹售后服務(wù)的語(yǔ)言要點(diǎn)（2分）

介紹正確的保養(yǎng)與使用方法（3分）

II總述：

評(píng)估人：簽名：日期：

界別：1分=差

2分=可同意

3分=好

4分-較好

5分=十分好

m.日常促銷員水平監(jiān)控及維持

一、促銷員例會(huì)

?促銷員例會(huì)是很好的檢杳促銷員水平的工具。中心城市及明星城市每周進(jìn)

行促銷員例會(huì)，分辦根據(jù)業(yè)務(wù)需要調(diào)整例會(huì)時(shí)間及安排。

?例會(huì)項(xiàng)目分為各專柜銷售情況顧；各商場(chǎng)問(wèn)題及解決辦法；促銷活動(dòng)情

況反饋；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)反饋；公司信息傳達(dá)；新產(chǎn)品培訓(xùn)及演練；促銷員

培訓(xùn)及輔導(dǎo)：售后服務(wù)疑問(wèn)解答。

?每次例會(huì)留用半小時(shí)進(jìn)行抽查促銷員產(chǎn)品知識(shí)與銷售技巧，有助于提醒或

者及時(shí)糾正促銷員錯(cuò)誤懂得的內(nèi)容。

?分辦培訓(xùn)導(dǎo)師每月至少參加一次例會(huì)抽查，并協(xié)助有關(guān)督導(dǎo)提高促銷員水

平。

?零售督導(dǎo)做好例會(huì)內(nèi)容記錄，并在例會(huì)上充分熟悉各專柜的營(yíng)運(yùn)情況。區(qū)

域零售管理部每半年抽查一次例會(huì)紀(jì)錄情況。

附表3.1

電

例會(huì)紀(jì)量.xls

二、華南區(qū)市場(chǎng)巡訪制度

區(qū)域員工類別中心城市明星城市二級(jí)城市

零售管理部經(jīng)理每季度至少一次市場(chǎng)不定期巡訪不定期巡訪

巡訪

RO

區(qū)域培訓(xùn)導(dǎo)師每季度一次市場(chǎng)巡訪每季度一次市場(chǎng)巡不定期巡訪

訪

分辦經(jīng)理每月一次市場(chǎng)巡訪，每月填寫一份專柜巡訪評(píng)估表；

分辦培訓(xùn)導(dǎo)師（專每周一次市場(chǎng)巡訪每季度一次市場(chǎng)巡不定期巡訪

B0職）訪

分辦培訓(xùn)導(dǎo)師（兼每月至少一次市場(chǎng)巡每半年一次市場(chǎng)巡不定期巡訪

職）訪，每次填寫一份專柜訪

巡訪評(píng)估表；

市場(chǎng)管理主任/代每月至少兩次市場(chǎng)巡訪，每月填寫兩份專柜巡訪評(píng)估表；

表

零售運(yùn)作督導(dǎo)對(duì)所屬專柜/促銷員每月至少4次市場(chǎng)巡訪，每月填寫4份專柜

巡訪評(píng)估表；

?市場(chǎng)巡訪評(píng)估準(zhǔn)則

1.市場(chǎng)巡訪人員在評(píng)估時(shí)都要遵照一定的準(zhǔn)則，使評(píng)估工作在準(zhǔn)確、客

觀、公平的基礎(chǔ)上進(jìn)行。

2.專柜/零售點(diǎn)評(píng)估工作按照專柜管理、促銷員表現(xiàn)這兩項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分,

每大項(xiàng)中均有若干小項(xiàng)，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為1—5分。（見(jiàn)附表3.2）

5=優(yōu)秀4=良好3=通常2=可同意1=不可同意

3.分辦巡訪人員要根據(jù)巡訪結(jié)果對(duì)有關(guān)項(xiàng)目提出改進(jìn)建議，呈報(bào)辦事處

經(jīng)理及區(qū)域零管部。

4.區(qū)域培訓(xùn)導(dǎo)師與分辦培訓(xùn)導(dǎo)師要根據(jù)巡訪結(jié)果如對(duì)有關(guān)項(xiàng)目提出改進(jìn)

建議，呈報(bào)辦事處經(jīng)理及區(qū)域零管部。

5.區(qū)域培訓(xùn)導(dǎo)師與分辦培訓(xùn)導(dǎo)師如有提出對(duì)該專柜促銷員的綜合意見(jiàn)及

建議，交該專柜的促銷員及負(fù)責(zé)的零售督導(dǎo)簽名確認(rèn)。

附表3.2：分辦巡訪人員與零售管理人員巡訪用表

粘

謔5盤分辦.

ils

附表3.3：培訓(xùn)導(dǎo)師巡訪用表

世

遇功表3限用.

11s

?巡訪評(píng)估表存檔管理

1、分辦巡訪人員市場(chǎng)巡訪后完成巡訪表，交由分辦經(jīng)理確認(rèn)，查閱，每月最后

一個(gè)工作H統(tǒng)一繳交到分辦培訓(xùn)導(dǎo)師處。

2、分辦培訓(xùn)導(dǎo)師需每月最后一個(gè)工作H收集分辦內(nèi)巡訪評(píng)估表并檢查所屬分辦

促銷員表現(xiàn)，并于5個(gè)工作日內(nèi)呈交零售培訓(xùn)留檔備案。

3、區(qū)域培訓(xùn)導(dǎo)師及零售管理部完成市場(chǎng)巡訪后，完成市場(chǎng)巡訪報(bào)告，抄送分辦

經(jīng)理杳閱。區(qū)域市場(chǎng)巡訪報(bào)告由有關(guān)部門區(qū)域零售管理部門保留存檔。

?陌生顧客巡訪計(jì)劃，由區(qū)域零售管理部制定并定期進(jìn)行。

?促銷員考核規(guī)定

零售培訓(xùn)提供一個(gè)統(tǒng)一考評(píng)促銷員能力的參考標(biāo)準(zhǔn)。

A.促銷員季度考核規(guī)定

①所有督導(dǎo)對(duì)所有促銷員每季度末（最后5個(gè)工作日內(nèi)）均進(jìn)行一次筆試考

核，監(jiān)控促銷員的產(chǎn)品知識(shí)有無(wú)改善。

②題目由零售培訓(xùn)提供，并定期更新

③每次督導(dǎo)抽取題量為30?50題，時(shí)間為半小時(shí)

④考核后督導(dǎo)評(píng)分，考核結(jié)果由督導(dǎo)以郵件形式匯報(bào)給有關(guān)的MM/BM,并抄送

區(qū)域零售培訓(xùn)1/分辦培訓(xùn)導(dǎo)師。試卷在考核后2周內(nèi)務(wù)必完成評(píng)分工作并統(tǒng)一交

到區(qū)域零售培訓(xùn)備案

⑤督導(dǎo)根據(jù)考核結(jié)果要求分辦培訓(xùn)導(dǎo)師或者區(qū)域培訓(xùn)導(dǎo)師跟進(jìn)較弱部分內(nèi)容，

也可提出改善建議與計(jì)劃。

B.促銷員年度考核

?商務(wù)培訓(xùn)部每年進(jìn)行一次全國(guó)統(tǒng)考，題目由商務(wù)培訓(xùn)部提供，題型為選擇

題。

?促銷員年度考核成績(jī)將會(huì)與督導(dǎo)評(píng)估掛鉤。

附表3.1

專柜促銷員例會(huì)記錄表

城市：時(shí)間：記錄人:

參加例會(huì)人員：

一、商場(chǎng)專柜銷售分析

商場(chǎng)名稱問(wèn)題解決方法

二、飛利浦小家電促銷活動(dòng)反饋

改進(jìn)建

序號(hào)活動(dòng)內(nèi)容效果議

1

2

3

4

三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)反饋（新產(chǎn)品及促銷活動(dòng)內(nèi)容）

競(jìng)爭(zhēng)品牌市場(chǎng)動(dòng)態(tài)效果其它

四、工作安排（促銷活動(dòng)、陳列計(jì)劃、獎(jiǎng)勵(lì)方案、新品上市及銷售反饋、產(chǎn)品培訓(xùn)，跟

進(jìn)計(jì)劃）

序號(hào)工作事項(xiàng)事項(xiàng)說(shuō)明完成時(shí)間

1

2

3

4

5

6

五、促銷員產(chǎn)品知識(shí)輔導(dǎo)

序號(hào)培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)結(jié)果

1

2

3

4

附表3.2

市場(chǎng)巡訪評(píng)估表

商場(chǎng)：促銷員：巡訪人：巡訪時(shí)間

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：1=不可同意、2=可同意、3=好、4=良好、5=優(yōu)秀（備注：請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)的分?jǐn)?shù)后填上“1”并以電子版進(jìn)行存檔

將自動(dòng)累計(jì)得分）滿分：100分

專柜情況評(píng)估備注

12345

1產(chǎn)品陳列按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，擺放整齊優(yōu)次合理并按公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列。

2專柜及貨品干凈整潔無(wú)破舊（如有是否及時(shí)報(bào)修）。

3專柜燈箱照明明亮，無(wú)灰塵。

貨源充足無(wú)斷貨現(xiàn)象（如有請(qǐng)記錄斷貨型號(hào)并說(shuō)明斷貨原因，如是公司原因

4

則該項(xiàng)給予促銷員滿分）。

營(yíng)業(yè)5宣傳品、pop陳列醒目，數(shù)量充足。

前準(zhǔn)

6促銷產(chǎn)品、贈(zèng)品及有關(guān)宣傳品供應(yīng)量充足無(wú)斷缺。

備

7促銷信息公布醒目，內(nèi)容明確，贈(zèng)品擺放在最醒目的位置。

8贈(zèng)品發(fā)放按公司要求執(zhí)行，登記完整無(wú)遺漏

9產(chǎn)品價(jià)格不低于公司最低限價(jià)（如有請(qǐng)查明原因并分清責(zé)任）。

個(gè)人儀容儀表符合公司標(biāo)準(zhǔn)（指甲、頭發(fā)、著裝是否符合標(biāo)準(zhǔn)、女性是否淡

10

妝上崗）。

產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧評(píng)估

按照公司標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)與顧客打招呼。

1

（請(qǐng)隨便看看，有事請(qǐng)叫我。）

初步售賣不不一致產(chǎn)品不一致的開(kāi)場(chǎng)白.

2

接觸（須刀：贊美+排異；BBH：贊美+女性習(xí)慣：OC：贊美+市場(chǎng)地位+現(xiàn)象）

3是否主動(dòng)把產(chǎn)品給顧客觸摸。

揣摩是否熟練運(yùn)用5H+2W問(wèn)出顧客需求（自用或者送禮、對(duì)產(chǎn)品功能的需求、

顧客1

價(jià)位要求等）。

需求

2是否根據(jù)不一致顧客類型提供不一致的服務(wù)。

介紹1是否熟練運(yùn)用FAB介紹產(chǎn)品。

產(chǎn)品2是否列舉產(chǎn)品的USP來(lái)吸引顧客注意。

過(guò)程3利用正確的示范方法來(lái)演示產(chǎn)品的優(yōu)越性能。

常見(jiàn)疑問(wèn)的標(biāo)準(zhǔn)回答的掌握（如須刀頭的使用壽命、產(chǎn)地問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題

1

處理等）。

異議

2運(yùn)用處理異議的技巧妥善解決顧客的疑問(wèn)

主動(dòng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信息，主動(dòng)成交。

1

成交（暗示式，假設(shè)式，機(jī)會(huì)式，從眾式的運(yùn)用）

附加1是否能根據(jù)最初的揣摩對(duì)顧客有針對(duì)性的推薦。

推銷2是臺(tái)能啟發(fā)禮品用途。

安排1是否正確開(kāi)票并引導(dǎo)付款。

付款2能操作熬練拆裝產(chǎn)品，正確試機(jī)。

主動(dòng)介紹售后服務(wù)政策與保障優(yōu)勢(shì)

1

（24個(gè)月全球免費(fèi)保修、800-820-3678全國(guó)顧客免費(fèi)服務(wù)熱線

售后

2“您很少有機(jī)會(huì)用到它，由于我們的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)非常好”

介紹正確的保養(yǎng)與使用方式，以確保顧客買得開(kāi)心，用的放心。

3

（如：刀頭的保養(yǎng)、脫毛器的使用方法等）

服務(wù)態(tài)度依然良好。

結(jié)束1

“歡迎下次光臨”“假如您不介意的話，留一個(gè)電話…。）建立長(zhǎng)期的顧客

送客2

關(guān)系。

得分00000

合計(jì)得分0

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況

對(duì)專柜的其他意見(jiàn)及建議

巡訪人簽字:

促銷員確認(rèn):

IV.保證考評(píng)隊(duì)伍的資質(zhì)要求

一、培訓(xùn)導(dǎo)師隊(duì)伍的資質(zhì)要求

1.商務(wù)培訓(xùn)部每年對(duì)區(qū)域培訓(xùn)導(dǎo)師及分辦培訓(xùn)導(dǎo)師進(jìn)行各產(chǎn)品系列課程與基礎(chǔ)

課程考核

2.商務(wù)培訓(xùn)部不定期進(jìn)行旁聽(tīng)課程，檢查培訓(xùn)導(dǎo)師是否按照課程要求進(jìn)行培

訓(xùn)。區(qū)域培訓(xùn)導(dǎo)師不定期旁聽(tīng)分辦培訓(xùn)導(dǎo)師課程，并檢查各項(xiàng)要求。

3.每年末全區(qū)開(kāi)展一次培訓(xùn)工作滿意度調(diào)查，調(diào)查范圍包含：分辦各層面，經(jīng)

銷商，區(qū)域各有關(guān)部門，零售商。從2007年起，調(diào)杳滿意度將會(huì)與培訓(xùn)導(dǎo)師

評(píng)估掛鉤。

附表4.1

坦

Survey

KT2006.due*

二、督導(dǎo)隊(duì)伍的資質(zhì)要求

考部蘇港:每位督導(dǎo)將會(huì)有一個(gè)年度培訓(xùn)考核成績(jī),作為督導(dǎo)PPM的其中一個(gè)考核

指標(biāo),零售管理部于年終時(shí)公布每位督導(dǎo)成績(jī)單并抄送各分辦與管理協(xié)作部，年度

成績(jī)不及格的督導(dǎo)的評(píng)估將不能獲評(píng)4分及以上,督導(dǎo)年度培訓(xùn)成績(jī)計(jì)入該督導(dǎo)的

年度BOUNSPLAN,建議占比在10%~15%之間.

三、督導(dǎo)隊(duì)伍的考評(píng)機(jī)制

督導(dǎo)年度培訓(xùn)考核成績(jī)包含

?個(gè)人平常培訓(xùn)考試成績(jī)：（占30%）

督導(dǎo)需參加所有新課程培訓(xùn)及培訓(xùn)后考核，合格后獲取考評(píng)促銷員隊(duì)伍資格

?個(gè)人年度考試成績(jī)：（占20%）

督導(dǎo)每年需參加商務(wù)培訓(xùn)部年度統(tǒng)?考核。

?促銷員隊(duì)伍年度考核合格率：（占50%）

所轄促銷員（已e獲標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的）需要參加商務(wù)培訓(xùn)部一年一次的全國(guó)統(tǒng)考。

督埠考核表

附表4.2

?每年初區(qū)域零售管理部根據(jù)實(shí)際情況制定當(dāng)年督導(dǎo)培訓(xùn)

附表4.1

2006年培訓(xùn)部門

工作滿意度調(diào)查問(wèn)卷

各位同事/經(jīng)銷商/零售商，首先衷心感謝您一直以來(lái)對(duì)零售培訓(xùn)工

作的支持！

您的寶貴意見(jiàn)鞭策著我們不斷改進(jìn)工作。為了讓我們做得更好，懇

請(qǐng)您在百忙之中抽出一點(diǎn)時(shí)間（大約10分鐘）填寫下列調(diào)查問(wèn)卷，謝謝！

填寫指南:

1.請(qǐng)?jiān)谒x答案后面相應(yīng)的數(shù)字上劃“O”；

2.所有選擇題為單選，請(qǐng)只選擇其中的一項(xiàng)；

3.個(gè)人信息僅供資料分析之用，姓名與職銜可不填。

姓名：（可不填）職銜：（可

不填）

區(qū)域/公司：部門：

（如非飛利浦公司員工請(qǐng)注明公司）

...........................調(diào)查由此開(kāi)始..............................

1.在過(guò)去一年內(nèi),您是否曾經(jīng)參加你所在辦事處所開(kāi)展的培訓(xùn)課程呢?包含區(qū)域

培訓(xùn)導(dǎo)師，分辦培訓(xùn)導(dǎo)師所主持的培訓(xùn)課程等。

是...........1

否...........2

2.總體而言,您對(duì)培訓(xùn)部門在過(guò)去1年內(nèi)所開(kāi)展的培訓(xùn)課程的滿意程度是如何的

呢？假如以50分代表非常不滿意,100分代表非常滿意,請(qǐng)給出最能代表您

的評(píng)價(jià)的分值。

3.具體而言,在對(duì)零售生意幫助上，您對(duì)零售培訓(xùn)在過(guò)去1