掃地機(jī)公司企業(yè)文化方案

掃地機(jī)公司

企業(yè)文化方案

XX有限公司

目錄

一、CS的基本內(nèi)容...................................................2

二、CS與企業(yè)文化的關(guān)系...........................................12

三、Q的延伸......................................................16

四、CI的基本內(nèi)容..................................................22

五、企業(yè)文化的創(chuàng)新與發(fā)展..........................................32

六、企業(yè)文化的研究與探索..........................................43

七、啟動(dòng)時(shí)機(jī)的選擇................................................61

八、切入點(diǎn)的選擇..................................................65

九、企業(yè)文化管理的〃旗手〃..........................................66

十、企業(yè)家精神與企業(yè)文化..........................................72

十一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介....................................................76

十二、公司概況......................................81

公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù).................82

公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù)............................................82

十三、組織機(jī)構(gòu)管理................................................83

勞動(dòng)定員一覽表.....................................................83

十四、發(fā)展規(guī)劃....................................................84

十五、法人治理....................................................91

一、CS的基本內(nèi)容

（一）CS戰(zhàn)略的邏輯起點(diǎn)

“顧客”和“顧客滿意”兩個(gè)概念是全部CS理論的基石。

1、CS的顧客觀

CS把顧客分成內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客不僅包括員工，也

把股東視為企業(yè)的基本顧客，把生產(chǎn)部門視為采購(gòu)部門的顧客，甚至

把企業(yè)各職能部門之間、工序之間的關(guān)系也視為顧客關(guān)系。至于外部

顧客，除了從廣義上把經(jīng)銷商和供應(yīng)商作為顧客外，也把狹義的“外

部顧客”（消費(fèi)者）具體分為三個(gè)層次，即忠誠(chéng)顧客、游離顧客和潛

在顧客，并主張把重點(diǎn)放在鞏固忠誠(chéng)顧客上，并不斷吸引游離顧客和

潛在顧客，確保企業(yè)對(duì)顧客研究的細(xì)化和服務(wù)的針對(duì)性。

2、CS的顧客滿意觀

顧客滿意指顧客接受有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀

態(tài)。CS的顧客滿意觀具有如下含義：

（1）顧客的滿足狀態(tài)之要來(lái)自于顧客消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服

務(wù)之后，它是一種心理體驗(yàn)。

（2）顧客滿意是建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)之上的，有悖

于道德、法律和社會(huì)責(zé)任的“滿意”不是顧客滿意的本意。

（3）顧客滿意有鮮明的個(gè)性差異，甲滿意，乙未必滿意，企業(yè)應(yīng)

在追求顧客總體滿意的基礎(chǔ)上，不拘泥于統(tǒng)一的服務(wù)模式，因人而異,

為顧客提供有差異的滿意服務(wù)。

(4)顧客滿意是相對(duì)的，很難達(dá)到絕對(duì)滿意，因此，企業(yè)應(yīng)不懈

地努力，向絕對(duì)滿意，方向努力。顧客滿意包括三個(gè)層次，即物質(zhì)滿

意、精神滿意和社會(huì)滿意，使直接顧客在物質(zhì)與精神方面滿意，也使

間接顧客一一社會(huì)滿意，才是顧客滿意的最高境界C

摩托羅拉公司對(duì)CS的解釋比較準(zhǔn)確地界定了CS的基本內(nèi)涵。

摩托羅拉公司對(duì)“TotalCustomerSatisfaction”這三個(gè)英文單

詞做的解釋是：

Total：100%o具體包括兩重含義，一是指使顧客感到100%的滿意;

二是指全員參與(Totallnvolvement),即顧客滿意是全體員工的共

同目標(biāo)和行為準(zhǔn)則，顧客滿意需要通過(guò)全體員工的共同努力來(lái)達(dá)成。

Customer：不是單純指“消費(fèi)者”(Consumer)。Customer包括

外部顧客(ExteriorCustomer)和內(nèi)部顧客(Internalcustomer)。

Satisfaction：即滿意，甚至超過(guò)顧客期望。

在摩托羅拉公司幾乎所有的重要文件上，都在醒目位置標(biāo)明這樣

一段話：“我們的基本目標(biāo)(Fundamentalobjective)—使顧客完全

滿意。”這是摩托羅拉公司從1928年走到今天，不斷沉淀下來(lái)的獨(dú)特

公司文化的核心。從總經(jīng)理到員工，公司上下身體力行“顧客滿意”

的原則，其結(jié)果是公司得到了豐厚的回報(bào)：在20世紀(jì)90年代初期美

國(guó)經(jīng)濟(jì)衰退、多數(shù)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳的陰影下，摩托羅拉公司卻連續(xù)

數(shù)年實(shí)現(xiàn)大幅度增長(zhǎng)，成為美國(guó)經(jīng)濟(jì)中璀驟的“企業(yè)之星”，迅速躋

身世界經(jīng)濟(jì)前50名，成為全球個(gè)人通信電子設(shè)備之魁首。

(二)CS系統(tǒng)

CS系統(tǒng)由理念、行為、視聽、產(chǎn)品與服務(wù)等要素，相互聯(lián)系、相

互制約、相互推動(dòng)而形成。完整的CS系統(tǒng)包含以下子系統(tǒng)。

1、理念滿意系統(tǒng)

建立理念滿意系統(tǒng)，主要是把體現(xiàn)以顧客滿意為中心的理念，如

企業(yè)宗旨、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、質(zhì)量觀、服務(wù)觀、環(huán)保觀、責(zé)任觀、法律觀、

創(chuàng)新觀和盈利觀等定格下來(lái)，并向社會(huì)傳播，接受顧客的檢驗(yàn)。

CS的理念基于以下認(rèn)識(shí)：

(1)顧客養(yǎng)活了企業(yè)，企業(yè)應(yīng)心存感激；

(2)顧客向企業(yè)支付：使企業(yè)滿意的錢，企業(yè)有義務(wù)和責(zé)任向顧

客提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；

(3)顧客的需求就是企業(yè)的機(jī)會(huì)，企業(yè)對(duì)機(jī)會(huì)的把握，不僅是為

了更多的盈利，而是為了更好地滿足顧客；

(4)顧客永遠(yuǎn)是正確的，即使個(gè)別顧客偶有錯(cuò)誤，也在所難免，

只要企業(yè)以誠(chéng)相待，終究可以感動(dòng)顧客，使其糾正錯(cuò)誤；

(5)顧客是有理性、有情感、有個(gè)性的人，每個(gè)人都應(yīng)受到尊重;

（6）企業(yè)只能引導(dǎo)顧客，而不能誤導(dǎo)顧客，可以創(chuàng)造顧客而不能

教育顧客，更不要企圖改造顧客；

（7）企業(yè)只能認(rèn)同顧客的價(jià)值觀，而不能要求顧客必須接受企業(yè)

的價(jià)值觀；

（8）顧客滿意是鑒定企業(yè)一切行為的唯一標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)只能適應(yīng)顧

客，而不能讓顧客適應(yīng)企業(yè)；

（9）在外部顧客與內(nèi)部顧客發(fā)生矛盾時(shí)，以外部顧客的滿意為主

導(dǎo)；

（10）顧客滿意作為企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，它可以隨時(shí)間向有形資產(chǎn)

轉(zhuǎn)化，多一個(gè)滿意顧客，多一份無(wú)形資產(chǎn)。

2、行為滿意系統(tǒng)

行為滿意系統(tǒng)具體包含感覺(jué)系統(tǒng)（對(duì)顧客信息的感知機(jī)制）、傳

入系統(tǒng)（把顧客信息傳向運(yùn)行中樞的機(jī)制）和決策系統(tǒng)（對(duì)顧客信息

進(jìn)行分析、加工和處理的機(jī)制）、效應(yīng)系統(tǒng)（全面執(zhí)行決策的機(jī)制）

和反饋系統(tǒng)（對(duì)行為后果帶給顧客滿意度進(jìn)行全面調(diào)查、修正和信息

反饋的機(jī)制），構(gòu)成一個(gè)封閉的環(huán)路。行為滿意系統(tǒng)的目標(biāo)是給顧客

帶來(lái)最高級(jí)度的行為滿意，保證企業(yè)取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

為確保這一系統(tǒng)的正常運(yùn)行，企業(yè)一必須確定合理的管理行為模式、

經(jīng)營(yíng)行為模式和服務(wù)行為模式，制定科學(xué)的生產(chǎn)管理規(guī)程、人事管理

規(guī)程、財(cái)務(wù)管理規(guī)程和事務(wù)管理規(guī)程等。同時(shí)，必須使全體員工認(rèn)同

系統(tǒng)，認(rèn)真履行職責(zé)并按制度規(guī)范辦事。

3、視聽滿意系統(tǒng)

視聽滿意系統(tǒng)具體包含企業(yè)或品牌名稱滿意、標(biāo)志與標(biāo)準(zhǔn)字滿意、

色彩滿意、環(huán)境滿意、服裝服飾及事物用品等視覺(jué)整合滿意、公司歌

曲滿意、廣告和展示陳列滿意等。視聽滿意系統(tǒng)與CI中的VI和FI相

近，所不同的是，它強(qiáng)調(diào)給予顧客更直接、更親切的視聽綜合感受，

幫助顧客認(rèn)識(shí)和監(jiān)督企業(yè)，提高顧客滿意度。如正大集團(tuán)有一首歌，

名為《愛(ài)的奉獻(xiàn)》，廣為傳唱，不僅使正大客戶及社會(huì)公眾了解了正

大，而且對(duì)正大產(chǎn)生了一定的滿意感。

4、產(chǎn)品滿意系統(tǒng)

產(chǎn)品滿意系統(tǒng)的具體內(nèi)容是；產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿意，即按照顧客滿意要

求進(jìn)行開發(fā)和改良；產(chǎn)品質(zhì)量滿意，即按照建立在顧客滿意基礎(chǔ)之上

的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)：產(chǎn)品功能滿意，即適應(yīng)顧客需求變化，在為顧

客提供卓越的產(chǎn)品基本功能和輔助功能的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化美學(xué)功能，滿

足顧客的審美需要；產(chǎn)品包裝滿意，即以顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)，盡力在合

理的成本內(nèi)便包裝同時(shí)兼具保護(hù)、識(shí)別、美化、聯(lián)想、襯托等更多功

能；產(chǎn)品品位滿意，即有針對(duì)性地滿足顧客對(duì)產(chǎn)品藝術(shù)價(jià)值和文化價(jià)

值的需求；產(chǎn)品價(jià)格滿意，即以顧客滿意的合理價(jià)格設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷

售產(chǎn)品。

5、服務(wù)滿意系統(tǒng)

建立服務(wù)滿意系統(tǒng)主要包括：確定科學(xué)合理的服務(wù)指標(biāo)；強(qiáng)化服

務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的訓(xùn)練；建立服務(wù)滿意的考核辦法；對(duì)達(dá)成服務(wù)滿

意的行為進(jìn)行強(qiáng)化等。服務(wù)做得好可以彌補(bǔ)產(chǎn)品的一些缺陷，降低顧

客在產(chǎn)品上的不滿意程度。確保顧客對(duì)服務(wù)的滿意，關(guān)鍵是要更新服

務(wù)理念，使每個(gè)服務(wù)者明確服務(wù)優(yōu)劣帶來(lái)的結(jié)果：服務(wù)質(zhì)量提高1%,

銷售額就能提高1%;一名滿意顧客會(huì)帶來(lái)8筆生意，其中至少有一筆

會(huì)成交。對(duì)于服務(wù)者而言，良好的服務(wù)可以豐富自己的服務(wù)知識(shí)，鍛

煉才能，提高修養(yǎng)，受到尊重，獲得優(yōu)厚的報(bào)酬。而怠慢一名顧客，

會(huì)影響40名潛在顧客，使企業(yè)喪失市場(chǎng)，也喪失信譽(yù)。對(duì)于服務(wù)者而

言，冒犯顧客，使顧客產(chǎn)生了挫折情緒，對(duì)顧客是一種“犯罪”，自

身會(huì)感到心里不安，也被別人看不起，收入還會(huì)下降。

（三）CS經(jīng)營(yíng)方式

企業(yè)按CS的要求調(diào)整過(guò)去的經(jīng)營(yíng)方式的結(jié)果，是形成一種嶄新的

經(jīng)營(yíng)方式，即CS經(jīng)營(yíng)，CS經(jīng)營(yíng)實(shí)質(zhì)上是要不斷地提高顧客對(duì)于企業(yè)的

滿意度，化解那些表明不滿的顧客。的不滿意感，從而使企業(yè)獲得持

續(xù)且穩(wěn)定的發(fā)展。

1、“顧客滿意型”組織形態(tài)

過(guò)去的企業(yè)組織，多數(shù)是圍繞貫徹經(jīng)營(yíng)者意圖，制造合格產(chǎn)品來(lái)

設(shè)置組織，往往形成“金字塔形”的組織形態(tài)，只有最底層的執(zhí)行者

才與顧客相關(guān)，而他們的工作也僅僅是為了執(zhí)行計(jì)劃和完成上級(jí)的指

令。CS經(jīng)營(yíng)方式提出了全新的企業(yè)組織形態(tài)一一“顧客滿意型”組織

形戀，它以顧客的需求為核心，要求全員參與，以顧客接待者為行動(dòng)

主體，明確領(lǐng)導(dǎo)者職責(zé)，再以其他職位支持顧客接待者。其思考與運(yùn)

營(yíng)方式直接體現(xiàn)了以顧客滿意為中心的經(jīng)營(yíng)觀念。

2、CS營(yíng)銷策略創(chuàng)新

長(zhǎng)期以來(lái)，多數(shù)企業(yè)采用的是競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的營(yíng)銷策略，其焦點(diǎn)是保

持或擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，因此營(yíng)銷策略的重心放在競(jìng)爭(zhēng)者身上。CS經(jīng)營(yíng)

的營(yíng)銷策略認(rèn)為真正重要的是先下工夫去了解顧客的真實(shí)需要，再設(shè)

法予以滿足，由此而獲得優(yōu)勢(shì)。例如，日本的山葉鋼琴公司一度陷入

衰退之中，又面臨韓國(guó)低價(jià)位產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)舉步維艱。然而，山

葉鋼琴公司并未采用直截了當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)策略，如降低成本或增加產(chǎn)品品

種等；與此相反，它使用最基本也是最有效的方法，即經(jīng)過(guò)調(diào)研，以

新眼光重新定位本身的產(chǎn)品和顧客需要間的關(guān)系，為其產(chǎn)品增設(shè)了一

項(xiàng)特殊功能：結(jié)合數(shù)據(jù)和光學(xué)技術(shù)，將顧客自己喜歡的鋼琴演奏錄在

磁碟片里（也可以直接購(gòu)買這種磁碟片），插入公司提供的特殊裝置

中，即可帶動(dòng)鍵盤，并精確地彈奏出動(dòng)人的樂(lè)曲來(lái)c這種產(chǎn)品上市以

后，因能為顧客創(chuàng)造出令他們滿意的價(jià)值，因此立即在市場(chǎng)上形成搶

購(gòu)狂潮，使停滯的鋼琴市場(chǎng)重新活躍起來(lái)Q探究山葉鋼琴公司營(yíng)銷取

得成功的秘訣，其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是以追求給予顧客滿意的產(chǎn)品為出發(fā)

點(diǎn)，獨(dú)辟蹊徑，而不是與競(jìng)爭(zhēng)者針鋒相對(duì)，這實(shí)際上是一種“藍(lán)海戰(zhàn)

略”。

3、CS經(jīng)營(yíng)方式三原則

(1)重視與顧客的接觸點(diǎn)。顧客隨時(shí)隨地都可以通過(guò)面對(duì)面及電

話接觸等對(duì)所得到的服務(wù)進(jìn)行默默評(píng)價(jià)。如果“接觸點(diǎn)”的工作做得

好，超過(guò)顧客期望，則產(chǎn)生正面評(píng)價(jià)；低于顧客期望，則產(chǎn)生負(fù)面評(píng)

價(jià)。CS經(jīng)營(yíng)要求以企業(yè)與顧客的“接觸點(diǎn)”及真實(shí)評(píng)價(jià)為經(jīng)營(yíng)的出發(fā)

點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)，企業(yè)須站在顧客立場(chǎng)，努力使“接觸點(diǎn)”的工作達(dá)到最

優(yōu)的狀態(tài)。北歐航空公司總經(jīng)理卡爾森非常重視與顧客的接觸點(diǎn)。他

的看法是：一線員工每天在顧客“接觸點(diǎn)”上發(fā)生5萬(wàn)次的接觸，他

們服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)乎整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)。顧客滿意不僅僅是在一個(gè)

方面達(dá)到100%,而應(yīng)在100個(gè)方面同時(shí)提升?？柹男掠^念改變了

整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)觀念，公司全方位改善了與顧客接觸點(diǎn)的工作，使北

歐航空公司在衰退中取得了良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

(2)定期、定量、綜合測(cè)定。要想使CS經(jīng)營(yíng)由觀念轉(zhuǎn)化為切實(shí)

可行的經(jīng)營(yíng)方式，企業(yè)必須定期、定量地對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行綜合測(cè)

定，只有在對(duì)現(xiàn)有的真實(shí)情況準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，才有可能客觀地確

定企業(yè)經(jīng)營(yíng)中與“顧客滿意”目標(biāo)有差距的重點(diǎn)領(lǐng)域，從而進(jìn)一步改

善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。

(3)由經(jīng)營(yíng)管理者主導(dǎo)，全公司共同推行。CS經(jīng)營(yíng)須由掌握決定

權(quán)的經(jīng)營(yíng)管理者以身作則，采取行動(dòng)。因?yàn)橐笴S真正成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)

的主線，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者必須把握企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題所在，并及

時(shí)采取有效的對(duì)策。例如日本豐田汽車公司決定推行CS經(jīng)營(yíng)方式時(shí)，

以公司社長(zhǎng)擔(dān)任CS活動(dòng)委員會(huì)的委員長(zhǎng)，以社長(zhǎng)無(wú)所不在的權(quán)威來(lái)支

持CS工作的開展，從而大大提高了活動(dòng)的成效。

(四)CS價(jià)值鏈

哈佛大學(xué)的邁克爾?波特提出的價(jià)值鏈理論可以作為公司創(chuàng)造更

多顧客價(jià)值，以便最終讓顧客滿意的一種重要方法C

每一個(gè)企業(yè)都是通過(guò)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、配送、銷售等多個(gè)基本環(huán)節(jié)和

輔助環(huán)節(jié)完成經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的。價(jià)值鏈可分為九種價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)，其中包

括五種基本活動(dòng)和四種輔助活動(dòng)?；净顒?dòng)包括進(jìn)貨、生產(chǎn)、發(fā)貨、

經(jīng)銷和服務(wù)一系列活動(dòng)；輔助活動(dòng)發(fā)生在這些基本活動(dòng)的全過(guò)程之中,

包掙采購(gòu)、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施管理。由基本活

動(dòng)和輔助活動(dòng)所衍生出來(lái)的還有計(jì)劃、會(huì)計(jì)、法律知政府事務(wù)等。

企業(yè)管理的任務(wù)就是要檢查每個(gè)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)中的成本和績(jī)效，

并尋求改進(jìn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)研究并估計(jì)競(jìng)爭(zhēng)者的成本和績(jī)效，以作為超越

的基準(zhǔn)。如果企業(yè)能在某些活動(dòng)方面超越競(jìng)爭(zhēng)者，它就能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

勢(shì)。企業(yè)的成功不僅依賴于每個(gè)部門工作的好壞，還有賴于各部門之

間協(xié)調(diào)的程度。人們經(jīng)?？吹焦靖鞑块T總是努力尋求部門利益的最

大化，而不是公司和顧客利益的最大化。一個(gè)公司的信用部門可能會(huì)

花很長(zhǎng)的時(shí)間審核潛在顧客的信用情況，以免發(fā)生壞賬，而此時(shí)，顧

客卻一直在無(wú)奈的等待之中，這在無(wú)形中筑造了一道阻礙提高顧客滿

意度的高墻。

解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵，就是要加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)流程管理，強(qiáng)化各職

能部門的投入與合作。核心業(yè)務(wù)流程包括新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程、存貨管理

流程、訂貨一匯兌流程和顧客服務(wù)流程。有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)都是在管理

這些核心流程中顯示出卓越的才能，它們能夠在降低成本、提高質(zhì)量

和提高顧客滿意度之間找到最佳的結(jié)合點(diǎn)。當(dāng)然，企業(yè)要贏得顧客的

信賴和滿意，除了完善自身的價(jià)值鏈外，還需要謀求與供應(yīng)商、經(jīng)銷

商的最佳合作，完善供應(yīng)鏈，共同改進(jìn)顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)的績(jī)效。

二、CS與企業(yè)文化的關(guān)系

（一）CS的起源及本質(zhì)

CS出于英文TotalCustomerSatisfaction的縮寫,意為“顧客

完全滿意”、“顧客滿意”或“顧客滿意戰(zhàn)略”Q

1、CS的起源與盛行

CS始于1986年一位美國(guó)心理學(xué)家的創(chuàng)造。當(dāng)年，一家美國(guó)市場(chǎng)調(diào)

查公司以CS理論為指導(dǎo)公布顧客對(duì)汽車滿意程度的排行榜；1989年瑞

典據(jù)此建立了“CSI”，即顧客滿意指標(biāo)。后來(lái)，日本豐田、日產(chǎn)兩大

汽車公司分別導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，拉開日本CS戰(zhàn)略流行的序幕。東日本旅

客鐵路公司、日立公司、高島屋百貨公司等很多企業(yè)先后成為本行業(yè)

CS戰(zhàn)略的先鋒和旗幟。1991年美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)召開了第一次CS會(huì)議，

討論如何以CS營(yíng)銷戰(zhàn)略來(lái)應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)變化。自此以后，

CS在全球發(fā)達(dá)國(guó)家流行開來(lái)，在企業(yè)界演繹出一場(chǎng)CS革命。

CS戰(zhàn)略適應(yīng)市場(chǎng)的變化而產(chǎn)生。隨著時(shí)代的變遷，顧客的需求也

逐漸變化并逐步提高。日本學(xué)者武田哲男認(rèn)為，就消費(fèi)者需求而言，

它已逐漸從“戰(zhàn)后物質(zhì)缺乏時(shí)代”“追求數(shù)量的時(shí)代”-“追求品質(zhì)

的時(shí)代”-“追求感情的時(shí)代”，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉臁耙蚋吒郊又邓?/p>

附帶的滿足感、充實(shí)感”的時(shí)代。現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，往往是“舒適、

便利、安全、安心、速度、躍動(dòng)、開朗、清潔、愉快、有趣”等等，

而很少出現(xiàn)對(duì)商品本身的要求。換句話說(shuō)，今天人們所追求的是具有

“心的滿足感與充實(shí)感”的商品，是高附加價(jià)值的商品，追求無(wú)形的

滿足感的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。

就我國(guó)的情況而言，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，我們已經(jīng)迅速跨

越了“物質(zhì)缺乏時(shí)代”和“追求數(shù)量的時(shí)代”，而“追求品質(zhì)的時(shí)代”

和“追求感情的時(shí)代”幾乎同時(shí)到來(lái)。商品的設(shè)計(jì)與形象的好壞已成

為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，越來(lái)越多的企業(yè)在努力提升商品質(zhì)量之外，大

幅度改善商品的設(shè)計(jì)與品味以及企業(yè)的形象。隨著美、日、歐等發(fā)達(dá)

國(guó)家的企業(yè)如麥當(dāng)勞、摩托羅拉、索尼、諾基亞、奔馳、X0等品牌大

舉進(jìn)入中國(guó)，它們帶來(lái)了以“心的滿足感與充實(shí)感”為訴求的高附加

價(jià)值的商品，給中國(guó)市場(chǎng)帶來(lái)了巨大的沖擊。可以預(yù)見，激烈的市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)將不可避免地把中國(guó)帶人“顧客滿意”時(shí)代。

2、CS的本質(zhì)

CS從本質(zhì)上講是一種有效的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。它以“顧客為尊”、“顧

客為始”和“顧客為中心”的理念為指導(dǎo)，從顧客滿意的角度對(duì)企業(yè)

的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行徹底檢視與整合，形成“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”的特殊經(jīng)營(yíng)模式。

它要求企業(yè)通過(guò)發(fā)掘自身經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)能夠達(dá)到顧客滿意的

潛力，使其產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)向顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)逼近，實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)個(gè)

性化，做到讓顧客在接受該產(chǎn)品和服務(wù)后達(dá)到滿意狀態(tài)?？梢哉f(shuō)，CS

能夠使企業(yè)經(jīng)營(yíng)徹底走向顧客導(dǎo)向，它構(gòu)成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。

因?yàn)樵谄髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的要素中，經(jīng)營(yíng)實(shí)力和市場(chǎng)占有率都是一時(shí)的，而

以顧客導(dǎo)向策略所創(chuàng)造的“忠誠(chéng)顧客”則是永久的c

（二）CS對(duì)企業(yè)文化的推動(dòng)

1、引導(dǎo)企業(yè)走向“顧客中心論”

CS戰(zhàn)略推動(dòng)傳統(tǒng)企業(yè)文化的變革，引導(dǎo)企業(yè)從“企業(yè)中心論”走

向“顧客中心論”O(jiān)對(duì)于一個(gè)老企業(yè)而言，企業(yè)文化是多年傳統(tǒng)的積

淀，其中有它成功的經(jīng)驗(yàn)、既定的思維方式和行為方式。這種文化往

往以自我為中心，對(duì)市場(chǎng)的變化不敏感，同時(shí)也不愿意自我變革。C1

雖然在促使企業(yè)文化市場(chǎng)化方面起了很大作用，但未能沖破“企業(yè)中

心論”的窠白。CS的興起，適應(yīng)了市場(chǎng)變化的趨勢(shì)，倡導(dǎo)以“顧客中

心論”為出發(fā)點(diǎn)和戰(zhàn)略重點(diǎn)，把顧客滿意不滿意作為衡量各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活

動(dòng)和管理活動(dòng)的唯一尺度，圍繞顧客進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服

務(wù)。這種立足于顧客的營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略，追求的結(jié)果是貢獻(xiàn)，反映的

是顧客價(jià)值，通過(guò)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值c另外，CS也強(qiáng)調(diào)

在滿足顧客全方位的需要的同時(shí)，滿足社會(huì)需要，強(qiáng)調(diào)維護(hù)社會(huì)利益、

社會(huì)道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。這些理念都是與具有高文化屬

性的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的，反映的是一種完全顧客導(dǎo)向型的企業(yè)文化。

CS既推動(dòng)了企業(yè)文化的變革，又引導(dǎo)企業(yè)走向“顧客中心論"0

2、豐富企業(yè)文化管理的內(nèi)涵和外延

企業(yè)文化管理是圍繞人本管理展開的，企業(yè)文化管理的最初動(dòng)機(jī)

是調(diào)動(dòng)員工的積極性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力；而就其最終目的來(lái)說(shuō)無(wú)疑應(yīng)

該是使顧客滿意。因?yàn)橹挥凶岊櫩蜐M意，企業(yè)才能長(zhǎng)久地保持顧客，

也才能實(shí)現(xiàn)對(duì)利潤(rùn)增長(zhǎng)的追求，并始終保持員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。CS戰(zhàn)

略的實(shí)施，推動(dòng)企業(yè)文化理論研究和實(shí)踐逐漸由管理領(lǐng)域向經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域

擴(kuò)展，人本管理之“人”，也由員工擴(kuò)展到顧客，以顧客為本和以員

工為本同樣成為企業(yè)文化的主旨，這也意味著企業(yè)文化管理必須緊緊

圍繞既讓員工滿意、又讓顧客滿意來(lái)進(jìn)行。從這個(gè)意義上講，CS戰(zhàn)略

的實(shí)施本身就構(gòu)成了企業(yè)文化管理的重要手段和途徑，圍繞“顧客滿

意力所作的每一件事情，都是在進(jìn)行以人為本的文化建設(shè)。

三、CI的延伸

（一）CI延伸的必要性

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)越來(lái)越豐富多彩，企業(yè)與消費(fèi)者、社會(huì)公眾

之間溝通交流的手段、形式、途徑也越來(lái)越多，傳統(tǒng)的MI、BLVI已

不能完全涵蓋企業(yè)CI的全部?jī)?nèi)容。消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的識(shí)別，除了理念識(shí)

別、行為識(shí)別和視覺(jué)識(shí)別，還有感覺(jué)識(shí)別、情感識(shí)別、戰(zhàn)略識(shí)別和環(huán)

境識(shí)別等，而且這些識(shí)別正在成為一種區(qū)別各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效識(shí)別體

系，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷傳播、公關(guān)戰(zhàn)略和顧客滿意系統(tǒng)產(chǎn)生越來(lái)越廣泛的影

響?；贑I延伸的必要性，有條件的企業(yè)可在CI導(dǎo)入時(shí)，統(tǒng)籌安排,

延伸導(dǎo)入感覺(jué)識(shí)別、情感識(shí)別、戰(zhàn)略識(shí)別和環(huán)境識(shí)別等內(nèi)容；有些企

業(yè)在導(dǎo)入CI之后，也可根據(jù)需要追加導(dǎo)入相關(guān)內(nèi)容，對(duì)CI進(jìn)行合理

延伸，擴(kuò)大CI的整體功效。北京燕莎友誼商城以一句“購(gòu)物是享受，

享受到燕莎”的理念廣告，準(zhǔn)確地表達(dá)了自身的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略定位，向目

標(biāo)顧客傳遞了提供高品位服務(wù)的經(jīng)營(yíng)宗旨和愿望。在此基礎(chǔ)上，它們

在商品組合上尊重顧客的選擇，根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)定位和目標(biāo)顧客的意

見，不斷優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，優(yōu)化品牌；在購(gòu)物環(huán)境上，從店堂設(shè)計(jì)和商

品布局、陳列，到視聽系統(tǒng)以及文化氛圍的營(yíng)造上，以顧客的感覺(jué)和

愿望為轉(zhuǎn)移；在具體的服務(wù)過(guò)程中，體現(xiàn)“尊重、理解、體貼入微力，

主動(dòng)熱情為顧客當(dāng)好參謀和提供具體服務(wù)，讓顧客感受到尊重、美感

以及知識(shí)上和精神上的滿足，成功地進(jìn)行了CI的延伸。

(二)CI延伸的主要內(nèi)容

1、感覺(jué)識(shí)別(FI)

感覺(jué)識(shí)別(Feelingidentity,簡(jiǎn)稱FI)是企業(yè)通過(guò)對(duì)消費(fèi)者或社

會(huì)公眾進(jìn)行視覺(jué)、聽覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)等綜合的感官刺激，有效

地傳遞企業(yè)各種信息，樹立企業(yè)或產(chǎn)品品牌形象的系統(tǒng)識(shí)別。企業(yè)進(jìn)

行感覺(jué)識(shí)別的設(shè)計(jì)，應(yīng)針對(duì)自己的目標(biāo)市場(chǎng)，選擇恰當(dāng)?shù)姆绞剑o消

費(fèi)者帶來(lái)美妙的感覺(jué)享受，同時(shí)讓這種感覺(jué)能夠有效地區(qū)別于其他同

類競(jìng)爭(zhēng)者。在感覺(jué)識(shí)別中，除了視覺(jué)識(shí)別(即VI),聽覺(jué)識(shí)別也是非

常重要的。聽覺(jué)識(shí)別是企業(yè)通過(guò)對(duì)消費(fèi)者或社會(huì)公眾進(jìn)行聽覺(jué)刺激，

傳達(dá)企業(yè)理念和品牌形象的系統(tǒng)識(shí)別Q聽覺(jué)刺激在公眾頭腦中產(chǎn)生的

記憶與視覺(jué)具有同樣的強(qiáng)度，而且一旦和視覺(jué)識(shí)別用結(jié)合，將會(huì)產(chǎn)生

更持久有效的記憶。例如，很多企業(yè)或產(chǎn)品的電視廣告片，其鮮明的

主題音樂(lè)或背景音樂(lè)，甚至語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)感、語(yǔ)速都能給人留下深

刻的印象。人們只要一聽到這種音樂(lè)或者話語(yǔ)，不必看畫面，就會(huì)想

到某企業(yè)或商品。

聽覺(jué)識(shí)別設(shè)計(jì)主要從以下幾個(gè)方面入手：

(1)設(shè)計(jì)主題音樂(lè)。主題音樂(lè)是聽覺(jué)識(shí)別的基礎(chǔ)，包括企業(yè)歌曲、

工作背景音樂(lè)、服務(wù)場(chǎng)所背景音樂(lè)等。這些主題音樂(lè)對(duì)內(nèi)有振奮員工

精神、舒緩工作壓力，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，對(duì)外向公眾展示企業(yè)精神格

調(diào)、傳遞特色聲音美感的作用。

(2)設(shè)計(jì)標(biāo)志音樂(lè)和擴(kuò)展音樂(lè)。標(biāo)志音樂(lè)是用于廣告和宣傳中的

音樂(lè)，一般是從企業(yè)主題音樂(lè)中摘錄出的片段，即有特色的音樂(lè)高潮

部分。這種標(biāo)志音樂(lè)具有與商標(biāo)同樣的功效。擴(kuò)展音樂(lè)是通過(guò)交響樂(lè)、

民族器樂(lè)、輕音樂(lè)等更高層次的音樂(lè)展示企業(yè)形象C

(3)設(shè)計(jì)企業(yè)名稱和廣告導(dǎo)語(yǔ)。具有特定含義并且順口的企業(yè)名

稱傳播的渠道很廣，設(shè)計(jì)得好，能有效體現(xiàn)企業(yè)理念。廣告導(dǎo)語(yǔ)是在

廣告語(yǔ)中的濃縮部分，即主打廣告語(yǔ)，簡(jiǎn)潔并富有感染力的一句話,

能很好地傳達(dá)企業(yè)的精神和個(gè)性。

在感覺(jué)識(shí)別中，還有嗅覺(jué)和味覺(jué)等其他識(shí)別Q通過(guò)嗅覺(jué)、味覺(jué)傳

遞形象識(shí)別，可能很抽象，但其實(shí)這些因素對(duì)品牌形象的影響卻非常

大。一個(gè)盲人或聽力有障礙的人，可以通過(guò)嗅覺(jué)、味覺(jué)，識(shí)別麥當(dāng)勞

與肯德基的區(qū)別；一個(gè)不善飲酒的人，也會(huì)輕易識(shí)別出“茅臺(tái)”與

“香檳”、“白蘭地”的不同。

2、情感識(shí)別(S1)

情感識(shí)別(SI)是指企業(yè)以“情”為紐帶，感動(dòng)消費(fèi)者和社會(huì)公

眾，從而樹立企業(yè)形象的識(shí)別系統(tǒng)。

企業(yè)及產(chǎn)品或服務(wù)被賦予各種精神或情感價(jià)值后，對(duì)目標(biāo)受眾的

影響是很大的。市場(chǎng)上有很多著名品牌，之所以有很高的顧客忠誠(chéng)度,

有些老品牌甚至百年不衰，其重要原因是它們與消費(fèi)者有牢不可破的

情感徒接，其情感價(jià)值高于或區(qū)別于其他同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。美國(guó)著名

管理學(xué)家托馬斯，彼得斯先生來(lái)北京做過(guò)一次學(xué)術(shù)報(bào)告，筆者曾經(jīng)當(dāng)

面向他請(qǐng)教一個(gè)問(wèn)題：“能否用一句話概括成功企業(yè)的標(biāo)志是什么”，

托馬斯，彼得斯先生對(duì)這個(gè)問(wèn)題給出了與眾不同的答案，他說(shuō)可以，

并且只有兩個(gè)字，即“感受”。在他看來(lái)，成功的企業(yè)就是使你的顧

客有一種良好的心理感受。使顧客有良好的心理感受不是空洞、抽象

的，它等于成百上千種具體服務(wù)所產(chǎn)生的效果的總知。比如，顧客購(gòu)

物，不光感受優(yōu)雅的環(huán)境、琳瑯滿目的商品陳列和程序化的服務(wù)，還

要透過(guò)環(huán)境、商品和服務(wù)，得到愉悅的美好的體驗(yàn)；顧客旅居飯店，

不光去感受富麗堂皇的建筑，還想獲得親切和體貼入微的服務(wù)；顧客

乘飛機(jī)，不光去感受飛機(jī)的發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量如何，還要乘坐的舒適、安全、

準(zhǔn)時(shí)，良好的感受還產(chǎn)生于空中小姐服務(wù)時(shí)的音容笑貌和送上一份可

口的點(diǎn)心時(shí)給人留下的深刻印象。實(shí)際上，這些良好的感受與企業(yè)情

感識(shí)別系統(tǒng)有直接的關(guān)系。

情感識(shí)別設(shè)計(jì)在手段和方法上與VI及其他相關(guān)延伸識(shí)別有共同之

處，不過(guò)訴求點(diǎn)是不同的。情感訴求賦予企業(yè)及產(chǎn)品和服務(wù)以個(gè)性化、

人性化，或者通過(guò)舉辦社會(huì)公益活動(dòng)、贊助社會(huì)公益事業(yè)、發(fā)布社會(huì)

公益廣告等形式，與社會(huì)公眾和消費(fèi)者進(jìn)行心靈上的溝通，引起他們

情感上的共鳴。情感識(shí)別在消費(fèi)者心目中喚起的認(rèn)知具有持久性和連

續(xù)性，有利于品牌忠誠(chéng)度的建立，是現(xiàn)代企業(yè)廣泛采用的樹立企業(yè)與

產(chǎn)品品牌形象的方式。

3、戰(zhàn)略識(shí)別(TI)

戰(zhàn)略識(shí)別(TI)是指企業(yè)向社會(huì)傳達(dá)發(fā)展愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)，以贏

得公眾和消費(fèi)者的認(rèn)可和信賴，從而提升企業(yè)形象的識(shí)別系統(tǒng)。

戰(zhàn)略識(shí)別設(shè)計(jì)包括兩個(gè)方面：一方面表現(xiàn)為企業(yè)在設(shè)計(jì)與實(shí)施CI

方案時(shí)，始終貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略思想，以一種整體的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的思路來(lái)進(jìn)

行，即把所有的活動(dòng)和方案都集中到企業(yè)戰(zhàn)略的主線上來(lái)，展現(xiàn)給消

費(fèi)者和社會(huì)公眾的是一個(gè)整體形象；另一方面，配合CI的導(dǎo)入，獨(dú)立

地進(jìn)行戰(zhàn)略識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施。如通過(guò)各種媒體和各種社會(huì)活動(dòng),

發(fā)布和宣傳企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，傳播戰(zhàn)略實(shí)施可能帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)價(jià)

值的信息等。這樣做，不僅增強(qiáng)企業(yè)員工的信心、自豪感和責(zé)任感，

而且引起社會(huì)公眾的關(guān)注與好感，尤其是在消費(fèi)者面前，使企業(yè)更有

感召力、吸引力。

4、環(huán)境識(shí)別(ET)

環(huán)境識(shí)別(EI)是指企業(yè)通過(guò)創(chuàng)造良好的環(huán)境，改變公眾認(rèn)知和

評(píng)你的識(shí)別系統(tǒng)。環(huán)境影響人，環(huán)境引導(dǎo)入。企業(yè)是否具有同CI精神

與格調(diào)一致的環(huán)境，對(duì)公眾和消費(fèi)者的情感、態(tài)度知看法有直接的影

響。

環(huán)境識(shí)別依據(jù)不同的公眾對(duì)象，包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境識(shí)別、面向消

費(fèi)者的服務(wù)環(huán)境識(shí)別以及展現(xiàn)給社會(huì)公眾的環(huán)境識(shí)別。同時(shí)，也可把

環(huán)境識(shí)別劃分為硬環(huán)境識(shí)別與軟環(huán)境，識(shí)別。

環(huán)境識(shí)別設(shè)計(jì)也不是孤立進(jìn)行的，要以MI為靈魂，其品位和風(fēng)格

特色應(yīng)與VI、FI、SI、TI及企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)服務(wù)特點(diǎn)相協(xié)調(diào)。

四、CI的基本內(nèi)容

完整的CI包含MI、BI和VI三個(gè)組成部分。MI猶如企業(yè)的“心"

BI好比企業(yè)的“手”，VI就像企業(yè)的“臉”，三者構(gòu)成一個(gè)生動(dòng)的企

業(yè)形象肌體。

（一）MI

kMI的本質(zhì)、內(nèi)容與功能

MI在CI中處于核心地位，是CI的基本精神所在，也是CI運(yùn)作的

原動(dòng)力。MI作為企業(yè)文化理念的重要組成部分，本質(zhì)上反映的是企業(yè)

在發(fā)展過(guò)程中形成的一種指導(dǎo)企業(yè)整體營(yíng)銷行為的特殊精神文化，體

現(xiàn)企業(yè)對(duì)經(jīng)營(yíng)本質(zhì)與規(guī)律的認(rèn)識(shí)與理解。企業(yè)設(shè)計(jì)向?qū)嵤㎝I,就是更

新、完善、統(tǒng)一自己的理念。

MI的內(nèi)容包含企業(yè)使命、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)目標(biāo)等。

經(jīng)過(guò)高度提煉和個(gè)性化概括的MI,既是企業(yè)有效地分配經(jīng)營(yíng)資源和經(jīng)

營(yíng)能量的方針，也是員工從事經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)的思想指南。MI對(duì)企業(yè)經(jīng)

營(yíng)的主導(dǎo)與提攜作用為世界眾多成功企業(yè)的實(shí)踐所證明。如通用電氣

公司主張“進(jìn)步乃是我們最重要的產(chǎn)品”，諾基亞公司倡導(dǎo)“科技以

人為本”，這些經(jīng)營(yíng)理念不斷引導(dǎo)它們創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，走向輝煌。美國(guó)哈

佛大學(xué)幾位教授對(duì)80多家日本企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，這些成功的企業(yè)中，

1/3具有清晰的經(jīng)營(yíng)理念。根據(jù)托馬斯，彼得斯和小羅伯特?沃特曼對(duì)

美國(guó)多家優(yōu)秀企業(yè)的調(diào)查研究，證實(shí)那些經(jīng)營(yíng)好的公司，都有一套非

常明確的指導(dǎo)信念；而經(jīng)營(yíng)不善的企業(yè)，要么缺乏首尾一致的理念，

要么只有一些別出心裁和隔靴搔癢的目標(biāo)Q

2、MI的分類

企業(yè)的差別首先來(lái)自企業(yè)理念的不同，企業(yè)不同的理念定位決定

了企業(yè)不同的形象定位。因此，MI的差別化是企業(yè)差別的根源。從目

前CI戰(zhàn)略的實(shí)施情況看，MI有以下幾種類型：

(1)企業(yè)使命型。即反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本目的和超越自我的社會(huì)

價(jià)值。如IBM公司的“無(wú)論一小步，還是一大步，總是帶動(dòng)世界的腳

步”，杜邦公司的“創(chuàng)造美好生活”，勞斯公司的“為人類創(chuàng)造最佳

環(huán)境”等。

(2)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)型。即反映企業(yè)追求的理想境界或戰(zhàn)略目標(biāo)。如日

本弓信電話公司的“著眼于未來(lái)的人間企業(yè)”，雷歐?伯納特廣告公

司的“創(chuàng)造偉大的廣告”等。

(3)技術(shù)質(zhì)量型。即反映企業(yè)開發(fā)技術(shù)，提高質(zhì)量，為顧客創(chuàng)造

最好產(chǎn)品的理念。如佳能公司的“忘記了技術(shù)開發(fā)，就不配稱為佳

能”，豐田汽車公司的“好產(chǎn)品，好主意”，日產(chǎn)公司的“用眼、用

心去創(chuàng)造“，胡慶余堂藥業(yè)公司的“藥業(yè)關(guān)乎性命，尤為萬(wàn)不可欺”、

“采辦務(wù)真，修制務(wù)精”等。

(4)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)型。即反映企業(yè)開拓市場(chǎng)，勇于競(jìng)爭(zhēng)，力創(chuàng)一流的

理念。如日本卡西歐公司的“開發(fā)就是經(jīng)營(yíng)”，百事可樂(lè)公司的“新

一代的選擇”、“勝利是最重要的”等。

(5)服務(wù)制勝型。即反映為顧客、為社會(huì)服務(wù)的意識(shí)。例如，美

國(guó)假日旅館公司的“為旅客提供最經(jīng)濟(jì)、最方便、最令人舒暢的住宿

條件”，波音公司的“以服務(wù)顧客為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)”，美國(guó)電報(bào)電話公司

的“普及的服務(wù)”，海爾集團(tuán)的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”等C

3、MI的設(shè)計(jì)與導(dǎo)入

MI的設(shè)計(jì)往往以三個(gè)問(wèn)題為主軸：一是本企業(yè)從事什么事業(yè)？二

是本企業(yè)從事的事業(yè)對(duì)社會(huì)有什么價(jià)值？三是本企業(yè)的事業(yè)目標(biāo)是什

么，怎樣實(shí)現(xiàn)？

對(duì)這些問(wèn)題反復(fù)認(rèn)真地認(rèn)識(shí)與思考，企業(yè)就自然能概括出自己的

ME企業(yè)是一個(gè)開放性的社會(huì)性組織，因而在設(shè)計(jì)MI時(shí)，決不能忽視

市場(chǎng)環(huán)境和社會(huì)文化的影響。MI的設(shè)計(jì)必須反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)個(gè)性和文化

特色，體現(xiàn)時(shí)代感和民族風(fēng)格。否則，千篇一律的空洞口號(hào)不會(huì)有感

染力和沖擊力。如海爾集團(tuán)提出的“創(chuàng)造資源、美譽(yù)全球”，“創(chuàng)造

國(guó)際品牌”，“進(jìn)入世界500強(qiáng)”和“人單合一、速?zèng)Q速勝”等理念

口號(hào)，就充分體現(xiàn)了企業(yè)的獨(dú)特性和時(shí)代感。

一般出現(xiàn)以下五種情況時(shí)，是企業(yè)重新導(dǎo)入MI的最佳時(shí)機(jī):

(1)當(dāng)企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)理念因環(huán)境發(fā)生根本性改變出現(xiàn)不適應(yīng)時(shí);

(2)當(dāng)行業(yè)處于高度競(jìng)爭(zhēng)之中，本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位發(fā)生變化時(shí)；

(3)當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)欠佳或出現(xiàn)迅速滑坡時(shí)；

(4)當(dāng)企業(yè)剛剛成為人公司時(shí)；

(5)當(dāng)企業(yè)有大批新的員工進(jìn)入，企業(yè)文化原有理念發(fā)生變化時(shí)。

MI的導(dǎo)入過(guò)程，也就是MI的實(shí)施過(guò)程。這一過(guò)程實(shí)質(zhì)上是使新的

理念滲入企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，使之成為全體員工共有的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀,

并通過(guò)企業(yè)與員工行為及企業(yè)視覺(jué)系統(tǒng)表現(xiàn)出來(lái)，傳遞給社會(huì)。

(二)BI

1、BT的主要內(nèi)容及功能

BI是以MI為核心，表現(xiàn)為企業(yè)的各種活動(dòng)識(shí)別。建立BI,就是

統(tǒng)合行為，展現(xiàn)理念，根據(jù)不同時(shí)期的不同要求，設(shè)計(jì)合適的員工行

為模式和企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。

BI的主要內(nèi)容包括內(nèi)外兩個(gè)方面：對(duì)內(nèi)包括生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、組織

機(jī)構(gòu)、員工教育、工資福利、生產(chǎn)流程、制度規(guī)范、研究發(fā)展和公害

對(duì)策等活動(dòng)識(shí)別。建立內(nèi)部活動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)的目的是達(dá)成員工行為的一

體化和工作方式的合理化。對(duì)外包括市場(chǎng)研究、產(chǎn)品規(guī)劃、促銷、公

共關(guān)系以及社會(huì)公益事業(yè)和文化事業(yè)等活動(dòng)識(shí)別。建立對(duì)外活動(dòng)識(shí)別

系統(tǒng)的目的是宣傳企業(yè)形象，獲得社會(huì)公眾的認(rèn)同向好感。

BI的功能就在于它是整體CI的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)。BI的策劃傾向于通過(guò)

各種有利于社會(huì)大眾以及消費(fèi)者認(rèn)知、識(shí)別企業(yè)的有特色的活動(dòng)，與

MI,BI相互交融、相互作用，樹立起企業(yè)的動(dòng)態(tài)形象。發(fā)揮BI的功能,

既要堅(jiān)持統(tǒng)一性，又要講求獨(dú)特性。堅(jiān)持統(tǒng)一性，即BI從設(shè)計(jì)到實(shí)施,

必須統(tǒng)一到MI上來(lái)，對(duì)企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)管理行為，不論涉及哪個(gè)部門、

哪個(gè)層次、哪個(gè)崗位，都有同樣的標(biāo)準(zhǔn)和要求；講求獨(dú)特性，即企業(yè)

各項(xiàng)活動(dòng)的策劃與運(yùn)作，必須顯示出與其他企業(yè)不同的個(gè)性，而不是

追趕潮流、模仿和照搬，這正是社會(huì)公眾識(shí)別企業(yè)的基礎(chǔ)。

2、BI的設(shè)計(jì)與實(shí)施

建立BI是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程。在設(shè)計(jì)與實(shí)施時(shí)，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持做好五個(gè)

方面工作：

(1)條件分析。明確現(xiàn)有行為規(guī)范的基礎(chǔ)和活動(dòng)狀況；分析企業(yè)

財(cái)務(wù)狀況，制定可行的經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

(2)目標(biāo)設(shè)定。設(shè)定可以考評(píng)的目標(biāo)與量化標(biāo)準(zhǔn)，建立制度、規(guī)

范和活動(dòng)安排的標(biāo)準(zhǔn)及衡量其效果的標(biāo)準(zhǔn)等。

(3)培訓(xùn)計(jì)劃。制定以BI實(shí)施為主體的員工培訓(xùn)計(jì)劃，將BI規(guī)

范中一些具體執(zhí)行細(xì)節(jié)落到實(shí)處，反復(fù)演練，確保BI的有效實(shí)施。

(4)檢查督導(dǎo)。在BI實(shí)施中，通過(guò)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督導(dǎo)改進(jìn)

行為或改善規(guī)劃，加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)，形成合理的反饋調(diào)節(jié)機(jī)制。

(5)及時(shí)獎(jiǎng)懲。建立科學(xué)合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工的積極性，

使BI規(guī)范更富有成效。BI的設(shè)計(jì)推廣必須具備創(chuàng)新性及適應(yīng)性，才能

引發(fā)公眾的興趣與認(rèn)同。麥當(dāng)勞公司可稱得上這方面的典范。一方面,

無(wú)論你走進(jìn)哪一家分店，你都能得到大小相同的份額、同樣口味的食

品，看到一樣的餐飲服飾，享受到一樣的服務(wù)，其行動(dòng)統(tǒng)一性達(dá)到了

驚人的程度；另一方面，它本土化的市場(chǎng)定位和公關(guān)、促銷活動(dòng)設(shè)計(jì),

又極富創(chuàng)新性。在中國(guó)，麥當(dāng)勞公司成功的BI運(yùn)作，贏得了兒童和年

輕消費(fèi)者。

在BI實(shí)施中，必須堅(jiān)持以人為本的方針，即依靠全體員工，加強(qiáng)

培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)和執(zhí)行制度規(guī)范的主動(dòng)性和自覺(jué)性。企業(yè)員工

的行為舉止構(gòu)成并直接影響企業(yè)的動(dòng)態(tài)形象，如果員工的態(tài)度、舉止

不佳，即使企業(yè)有很好的理念和視覺(jué)設(shè)計(jì)，有很好的廣告宣傳，也無(wú)

法在社會(huì)公眾心目中留下良好的印象。美國(guó)迪斯尼公司在BI實(shí)施中有

關(guān)對(duì)雇員培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)是值得借鑒的。

(三)VI

1、VI的主要內(nèi)容與功能

VI是CI的靜態(tài)識(shí)別符號(hào)，是具體化、視覺(jué)化的傳達(dá)形式。即借助

視覺(jué)傳播媒體，將企業(yè)理念、規(guī)范等抽象語(yǔ)意，轉(zhuǎn)換為社會(huì)公眾可以

識(shí)別和記憶的具體符號(hào)，進(jìn)而強(qiáng)化其對(duì)企業(yè)理念、規(guī)范的認(rèn)識(shí)與理解。

VI既是MI的表現(xiàn)形式，也是BI的表現(xiàn)形式，是企業(yè)物質(zhì)文化和精神

文化的統(tǒng)一。

VI包括基礎(chǔ)要素和應(yīng)用要素兩大部分。基礎(chǔ)要素主要包括：企業(yè)

標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色及企業(yè)象征造型與圖案、企業(yè)宣傳標(biāo)

語(yǔ)等。應(yīng)用要素主要包括：建筑外觀與環(huán)境、內(nèi)部裝飾、事務(wù)用品、

辦公設(shè)備及器具、招牌、旗幟、服裝服飾、交通工具、包裝用品、廣

告、傳播展示等。完整的VI,是把基礎(chǔ)要素創(chuàng)造性地應(yīng)用到所有應(yīng)用

要素上，形成鮮亮且統(tǒng)一的企業(yè)整體視覺(jué)形象。在所有VI的內(nèi)容中，

企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色是VI的核心內(nèi)容，是企業(yè)地位、規(guī)模、力

量、尊嚴(yán)、理念等內(nèi)涵的外在集中表現(xiàn)，構(gòu)成了企業(yè)的第一特征及基

本氣質(zhì)。同時(shí)，這三者也是通過(guò)廣泛傳播取得大眾認(rèn)同的統(tǒng)一符號(hào)。

VI中的其他要素都由此繁衍而來(lái)。由于VI負(fù)載著傳達(dá)企業(yè)理念的使命,

因此要求企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色必須具有寓意性、直觀性、表達(dá)

性和傳播性。

VI的功能在于它以經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為基礎(chǔ)，透過(guò)整體而統(tǒng)一

的視覺(jué)形象，尤其是采用具有強(qiáng)烈沖擊力的視覺(jué)符號(hào)，將具體可見的

外在形象與內(nèi)在的觀念結(jié)合為一體。換句話說(shuō)，如果沒(méi)有VI的具體而

富有感染力的表現(xiàn)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念將無(wú)法有效地表達(dá)。在CI中，MI

是一種抽象思維，是VI的精神內(nèi)涵；BI是VI的基本前提條件和的

動(dòng)公體現(xiàn)。如果沒(méi)有MI和BLVI也只是簡(jiǎn)單空洞的裝飾。這就像樹

如民沒(méi)有“根”與“枝干”就不可能有漂亮的“花”與“葉”，人如

果沒(méi)有良好的素質(zhì)與修養(yǎng)，就不可能有高雅的氣質(zhì)丸優(yōu)良的外在表現(xiàn)

一樣。所以企業(yè)VI只有在MI和BI的基礎(chǔ)上去發(fā)揮它展現(xiàn)、傳遞的功

能，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容、產(chǎn)品特性以及企業(yè)的精神追求，通過(guò)VI的信

息傳遞系統(tǒng)，最快速地傳達(dá)到消費(fèi)者心目中，使消費(fèi)者一目了然地掌

握其中傳達(dá)的信息情報(bào)，快速地識(shí)別與認(rèn)知。

2、VI設(shè)計(jì)的原則

為了使企業(yè)形象的視覺(jué)識(shí)別特征更突出，以更好地表達(dá)企業(yè)的經(jīng)

營(yíng)理念，VI設(shè)計(jì)必須遵循以下原則：

(1)以血為中心。即視覺(jué)形象中的標(biāo)志設(shè)計(jì)要素一定要準(zhǔn)確地

傳達(dá)企業(yè)理念。脫離了企業(yè)理念的符號(hào)，只能稱作普通的商標(biāo)，不會(huì)

有企業(yè)個(gè)性和持久的生命力。

(2)描準(zhǔn)形象目標(biāo)。VI設(shè)計(jì)必須根據(jù)對(duì)企業(yè)的理解，以追求不同

時(shí)期的外部形象目標(biāo)為原則。如一個(gè)企業(yè)在創(chuàng)業(yè)伊始，需要有一個(gè)強(qiáng)

有力的“創(chuàng)新形象”來(lái)沖擊消費(fèi)者的視覺(jué)；企業(yè)進(jìn)入全面上升階段，

需要有一個(gè)蓬勃向上、充滿生機(jī)的“發(fā)展形象”來(lái)擴(kuò)大自身影響力；

企業(yè)到穩(wěn)定階段時(shí)，一個(gè)成熟的企業(yè)需要有一個(gè)富有號(hào)召力、感染力

的“競(jìng)爭(zhēng)形象”來(lái)強(qiáng)化本企業(yè)的市場(chǎng)地位，穩(wěn)定本企業(yè)已擁有的消費(fèi)

群，爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消費(fèi)群。

(3)具有審美追求。日于VI設(shè)計(jì)是一種視覺(jué)藝術(shù)創(chuàng)作活動(dòng)，而

公眾進(jìn)行識(shí)別的過(guò)程同時(shí)也是審美的過(guò)程，因此要求設(shè)計(jì)者把握統(tǒng)一

與變化、對(duì)稱與均衡、節(jié)奏與韻律、調(diào)和與對(duì)比等美學(xué)基本原則，使

視覺(jué)符合人類對(duì)美的共同感知，喚起公眾的美感沖動(dòng)；同時(shí)“違反規(guī)

則被作為規(guī)則固定下來(lái)”這一藝術(shù)創(chuàng)造的基本規(guī)律，又要求設(shè)計(jì)有個(gè)

性、新意和獨(dú)創(chuàng)性，使公眾獲得具有沖擊力的審美享受。

(4)堅(jiān)持民族化。不同民族的文化傳統(tǒng)、思維模式、宗教信仰、

風(fēng)俗習(xí)慣不同，對(duì)形象有不同的解釋，同時(shí)有不同的圖案及色彩禁忌,

在美感、素材、語(yǔ)言溝通上也存在差異。只有堅(jiān)持VI設(shè)計(jì)的民族性，

才能保持其在市場(chǎng)上的生命力。

(5)體現(xiàn)人性化?，F(xiàn)代VI設(shè)計(jì)要求充滿人性和人情味，具有親

和力，使人產(chǎn)生被尊重、被關(guān)愛(ài)的感受。過(guò)于理性、強(qiáng)硬的VI表達(dá)，

傳播力度再大，社會(huì)公眾也不會(huì)喜歡。

(6)實(shí)現(xiàn)3E結(jié)合。指在VI設(shè)計(jì)中應(yīng)具備工程學(xué)

(Engineering)、經(jīng)濟(jì)學(xué)(Econom一ics)和美學(xué)(Ethics)三個(gè)學(xué)

科方面的知識(shí)及工作開發(fā)與作業(yè)能力。把獨(dú)特的美學(xué)意識(shí)、創(chuàng)造獨(dú)特

市場(chǎng)價(jià)值的能力與發(fā)現(xiàn)以及創(chuàng)造企業(yè)個(gè)性的系統(tǒng)開發(fā)能力結(jié)合起來(lái)。

(7)從現(xiàn)實(shí)性出發(fā)。指視覺(jué)形象設(shè)計(jì)過(guò)程必須基于對(duì)企業(yè)和行業(yè)

文化的確切了解與把握，不可脫離企業(yè)和行業(yè)實(shí)際而進(jìn)行“理想化”

設(shè)計(jì)Q

(8)遵從法律。由于VI符號(hào)多用于商業(yè)活動(dòng)，為保護(hù)生產(chǎn)者、

經(jīng)營(yíng)者以及消費(fèi)者的，利益，各國(guó)政府和國(guó)際組織通常制定相關(guān)法律,

對(duì)VI符號(hào)的設(shè)計(jì)與使用規(guī)則加以強(qiáng)制性的規(guī)定，如我國(guó)的《中華人民

共和國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)法》和《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》，國(guó)際上的《巴黎

公約》和《國(guó)際廣告從業(yè)準(zhǔn)則》等，企業(yè)和設(shè)計(jì)者都必須遵守。

3、VI設(shè)計(jì)與實(shí)施的程序

(1)確立設(shè)計(jì)理念。要求做好資料搜集和實(shí)態(tài)調(diào)研。調(diào)研的內(nèi)容

主要是大眾對(duì)企業(yè)的總體印象，企業(yè)與同行比較的優(yōu)劣勢(shì)，不同地區(qū)、

不同消費(fèi)群體對(duì)企業(yè)形象評(píng)價(jià)的好壞及其理由，本企業(yè)未來(lái)應(yīng)塑造何

種目標(biāo)形象等。然后根據(jù)調(diào)查費(fèi)料確定設(shè)計(jì)的主導(dǎo)理念，擬定企業(yè)未

來(lái)出現(xiàn)在大眾面前的形象概念。

(2)設(shè)計(jì)開發(fā)。把上一階段確定的設(shè)計(jì)理念轉(zhuǎn)換成系統(tǒng)化的視覺(jué)

傳達(dá)形式。在設(shè)計(jì)制作時(shí)，需要不斷進(jìn)行模擬調(diào)查、測(cè)試，直到設(shè)計(jì)

表現(xiàn)符合創(chuàng)意的形象概念為止。

（3）反饋再加工。對(duì)設(shè)計(jì)符號(hào)進(jìn)行檢查、調(diào)查、聽取意見、修正

等，直至最終尋求到最能符合企業(yè)實(shí)態(tài)與代表企業(yè)精神和形象的視覺(jué)

符號(hào)為止Q

（4）編制指導(dǎo)手冊(cè)。要求對(duì)VI設(shè)計(jì)、制作的所有內(nèi)容編印成冊(cè),

達(dá)到使用上的規(guī)范化、視覺(jué)化、系統(tǒng)化，便于企業(yè)使用和查閱。

在VI的設(shè)計(jì)過(guò)程中，除了應(yīng)重視基礎(chǔ)要素的設(shè)計(jì)開發(fā)外，還要重

視其應(yīng)用要素的設(shè)計(jì)開發(fā)，并且需要將兩種要素的設(shè)計(jì)開發(fā)有機(jī)地結(jié)

合起來(lái)，融會(huì)貫通在上述四個(gè)階段之中。

五、企業(yè)文化的創(chuàng)新與發(fā)展

文化具有延伸性，未來(lái)的企業(yè)文化是今天的企業(yè)文化的延續(xù)。當(dāng)

然，這種延續(xù)不是簡(jiǎn)單地傳承，而是揚(yáng)棄、演繹、創(chuàng)新和發(fā)展。在這

個(gè)過(guò)程中，有些先進(jìn)文化可能被繼承下來(lái)，有些落后文化可能因一文

不值而被淘汰掉，有些文化經(jīng)過(guò)演繹會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)型，同時(shí)新環(huán)境也會(huì)造

就出一些全新的文化?？梢灶A(yù)見，未來(lái)企業(yè)文化的內(nèi)容將更加豐富多

彩，主流文化將更加突出.

（一）創(chuàng)新與變革文化

經(jīng)濟(jì)全球化、信息化和知識(shí)化的加速對(duì)企業(yè)創(chuàng)新提出挑戰(zhàn)。1997

年世界管理年會(huì)把創(chuàng)新作為未來(lái)管理十大趨勢(shì)的第一大趨勢(shì)。不創(chuàng)新

即倒退、不創(chuàng)新即死亡，已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的第一定律。創(chuàng)新與變革

文化是企業(yè)危機(jī)意識(shí)、生存意識(shí)和發(fā)展意識(shí)的集中體現(xiàn)。創(chuàng)新與變革

包括豐富的內(nèi)涵，既包括技術(shù)、產(chǎn)品、市場(chǎng)及經(jīng)營(yíng)、服務(wù)方式的創(chuàng)新

與變革，也包括管理組織、制度：手段和方法的創(chuàng)新與變革。企業(yè)文

化的傳承與創(chuàng)新變革均是推動(dòng)企業(yè)文化進(jìn)步不可或缺的，但就中國(guó)現(xiàn)

階段文化環(huán)境與企業(yè)文化現(xiàn)狀而言，創(chuàng)新變革應(yīng)是主旋律。在企業(yè)體

制改革、資本重組與并購(gòu)中，不僅應(yīng)注意資本、技術(shù)、業(yè)務(wù)與管理的

改革與重組，更要注意文化的創(chuàng)新與變革。文化的創(chuàng)新與變革是企業(yè)

改革與重組成功的前提和關(guān)鍵。

企業(yè)創(chuàng)新與變革文化的形成，一般表現(xiàn)出以下文化風(fēng)格：

(1)具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)；

(2)敢于挑戰(zhàn)自我，視今天為落后，志在追求更高的目標(biāo)；

(3)善于打破今天的五衡，創(chuàng)造新的平衡，使企業(yè)永遠(yuǎn)處于動(dòng)態(tài)

的發(fā)展中；

(4)不怕冒風(fēng)險(xiǎn)，善二在風(fēng)險(xiǎn)中尋找更好的經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)；

(5)寬容失敗，即為了鼓勵(lì)人們創(chuàng)新與變革，能夠?qū)捜菰趧?chuàng)新中

出現(xiàn)的失誤。

(二)人本與能本文化

人本價(jià)值觀仍然是未來(lái)企業(yè)文化的主旨和主旋律。人本價(jià)值觀就

是堅(jiān)持以人為中心，以文化人。具體內(nèi)涵是:

(1)樹立人的生命本位意識(shí)。尊重生命，熱愛(ài)生命，崇拜生命,

珍視和放大生命價(jià)值。創(chuàng)造有安全保障的工作環(huán)境，保護(hù)人的生命，

提高人的生命質(zhì)量。

(2)尊重人的人格與尊嚴(yán)。從管理制度到管理方式，擺脫封建家

長(zhǎng)制和官僚科層制的束縛，張揚(yáng)個(gè)性，滿足人的自尊需求，使人活得

有尊嚴(yán)。

(3)重視人的自我價(jià)值。秉承人人是人才的理念，為實(shí)現(xiàn)和提升

人的自我價(jià)值搭建事業(yè)平臺(tái)，為員工的晉升和發(fā)展創(chuàng)造更好的條件，

尋找員工價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的契合點(diǎn)。

(4)體現(xiàn)人的主體地位。保障人的參與與分享權(quán)利，使員工成為

企業(yè)文化的創(chuàng)造者、實(shí)踐者和共享者。

(5)促進(jìn)人的全面發(fā)展。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高人的整體素質(zhì),

一方面追求人力資本的最大回報(bào)，另一方面為社會(huì)培養(yǎng)合格乃至高素

質(zhì)的社會(huì)公民。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人本價(jià)值觀的內(nèi)涵進(jìn)一步得到發(fā)展,

即更加關(guān)注“人的能力”，重視“人的能力”的培養(yǎng)、開發(fā)和利用，

即由人本逐漸擴(kuò)展到“人的能力本位”(簡(jiǎn)稱“能本”)。韓慶祥教

授認(rèn)為“能力本位”是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心價(jià)值觀，無(wú)疑它更是知識(shí)經(jīng)濟(jì)

的核心價(jià)值觀。人的能力，尤其是創(chuàng)造能力的發(fā)揮是生產(chǎn)力發(fā)展的基

石，強(qiáng)化“能本”價(jià)值觀具有非常重要的實(shí)踐意義C

“能本”價(jià)值觀包括豐富的內(nèi)涵，一方面旨在使每個(gè)人把最大限

度地發(fā)揮能力作為價(jià)值追求的主導(dǎo)目標(biāo)，既充分發(fā)揮現(xiàn)有能力，又充

分發(fā)揮人本身未曾使用過(guò)的能力，同時(shí)還要通過(guò)學(xué)習(xí)與提高，增強(qiáng)能

力，具備專長(zhǎng)，力求成為解決某一方面問(wèn)題的專家c另一方面，對(duì)企

業(yè)來(lái)講，要把合理使用人的能力、開發(fā)人的潛能、科學(xué)配置人力、積

極用養(yǎng)人的能力作為工作重心，最大限度地發(fā)揮個(gè)人價(jià)值，并把它與

企業(yè)價(jià)值統(tǒng)一起來(lái)。在人本價(jià)值，觀基礎(chǔ)上形成的“能本”價(jià)值觀，

是對(duì)傳統(tǒng)“權(quán)力本位”、“金錢本位”及“關(guān)系本位”價(jià)值觀的超越,

倡導(dǎo)這種新的文化價(jià)值觀，有助于增強(qiáng)企業(yè)的整體創(chuàng)造力，提高整體

效率與效益，并形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（三）差別與競(jìng)爭(zhēng)文化

競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，競(jìng)爭(zhēng)文化是與“能本”文化相適應(yīng)的。

眾所周知，人與人之間的能力差別是客觀的。因?yàn)槿藗兊奶熨x不同、

受教育的程度不同、經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)不同、成長(zhǎng)的環(huán)境不同，因此每個(gè)人

的知識(shí)結(jié)構(gòu)、思維能力和行為能力都有差別。在企業(yè)中，因?yàn)閱T工的

能力有差別，因此就決定了分工有差別，不同能力的人就做不同性質(zhì)、

不同專業(yè)、不同能級(jí)的工作；從事不同性質(zhì)、專業(yè)知能級(jí)的工作，就

有不同的收入方式，如企業(yè)高級(jí)管理人員拿年薪和股票期權(quán)，一般員

工拿工資；因?yàn)槭杖敕绞讲煌杖胨骄陀泻艽蟮牟顒e。近年來(lái)，

一人不爭(zhēng)的事實(shí)是，一般勞動(dòng)收入增長(zhǎng)緩慢，而知識(shí)勞動(dòng)收入增長(zhǎng)迅

速；資本的回報(bào)沒(méi)有太大變化，而企業(yè)家的風(fēng)險(xiǎn)收入大大提高。

因?yàn)槟芰Σ顒e造成的收入差別，與尊重人權(quán)與人格沒(méi)有關(guān)系。從

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制中走出來(lái)的中國(guó)企業(yè)，差距與差別意識(shí)淡薄，平均主義

思想根深蒂固，分配差距過(guò)小，嚴(yán)重挫傷了高素質(zhì)、高能力、高能級(jí)

人員的積極性，影響了企業(yè)的活力和創(chuàng)造力。差別與競(jìng)爭(zhēng)文化代表了

企業(yè)文化創(chuàng)新的一個(gè)重要方向，只有不斷培植這種文化，通過(guò)啟動(dòng)收

入分配杠桿，在管理中引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，才能真正適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要,

更好地體現(xiàn)以人為本、尊重知識(shí)、尊重人才的理念，在企業(yè)中使能力

強(qiáng)、貢獻(xiàn)大的人受到充分激勵(lì)，使能力弱、貢獻(xiàn)小的人受到鞭策，從

而激活人們的進(jìn)取性、競(jìng)爭(zhēng)精神、卓越精神和學(xué)習(xí)精神，使企業(yè)富有

朝氣與活力。

（四）學(xué)習(xí)與超越文化

未來(lái)成功的企業(yè)將是個(gè)“學(xué)習(xí)型組織”。按照彼得?圣吉的觀點(diǎn),

學(xué)習(xí)型組織具有五種新技術(shù)：自我超越、改善心智模式、建立共同愿

景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)思考?？梢妼W(xué)習(xí)型組織在共同的愿景下，有著崇

高的信念與使命，具有實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的共同力量，并且人們勇于挑戰(zhàn)過(guò)去

的成功模式及力量極限，充分發(fā)揮生命潛能，創(chuàng)造超乎尋常的成果，

每個(gè)人從學(xué)習(xí)中體驗(yàn)工作的意義，追求心靈的成長(zhǎng)和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

與這種學(xué)習(xí)型組織相適應(yīng)是學(xué)習(xí)與超越文化Q在這種文化導(dǎo)向引領(lǐng)下,

人們追求通過(guò)學(xué)習(xí)提高素質(zhì)，開發(fā)能力與智慧。尤其是團(tuán)隊(duì)通過(guò)共同

學(xué)習(xí)，提高整體的適應(yīng)能力和創(chuàng)造能力，從而超越自我，超越平庸。

在這類組織中，領(lǐng)導(dǎo)者不怕別人超越自己，鼓勵(lì)組織成員競(jìng)相發(fā)展。

彼得?圣吉認(rèn)為：當(dāng)世界更息息相關(guān)、復(fù)雜多變時(shí)，學(xué)習(xí)的能力也更

要增強(qiáng)。殼牌石油公司企劃主任德格指出：唯一持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，或

許是具備比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)更快的能力。從此能推導(dǎo)出一個(gè)結(jié)論：

學(xué)習(xí)與超越作為未來(lái)企業(yè)最重要的價(jià)值觀之一，對(duì)企業(yè)能否適應(yīng)世界

變局，跟上時(shí)代前進(jìn)的步伐，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有決定性意義。

（五）虛擬與借力文化

虛擬經(jīng)營(yíng)是經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)增值和品牌效應(yīng)放大的

產(chǎn)物，其本質(zhì)是借用外力，在較大的市場(chǎng)范圍內(nèi)利用高新信息技術(shù)，

進(jìn)行經(jīng)營(yíng)資源的組合與配置，企業(yè)只保留對(duì)市場(chǎng)變化的高度敏感性和

設(shè)計(jì)開發(fā)能力，其他環(huán)節(jié)均通過(guò)國(guó)際分工體系完成，以揚(yáng)其所長(zhǎng)，避

其所短，從而突破企業(yè)自身的能力極限，實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)。與虛擬經(jīng)營(yíng)

相適應(yīng)的虛擬與借力文化的出現(xiàn)，大大改變了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。它使

企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中更注重培育品牌，開發(fā)無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值，在實(shí)踐中樹立大

市場(chǎng)觀和大資源觀，利用自身的商譽(yù)優(yōu)勢(shì)，從全球的視野去捕捉市場(chǎng)

機(jī)會(huì)，組合資源，尋找合作伙伴，善用金融手段和網(wǎng)絡(luò)手段，提高靈

活、柔性、合作、共享、快速反應(yīng)、高效輸出的素質(zhì)和能力。未來(lái)的

企業(yè)是沒(méi)有市場(chǎng)邊界、沒(méi)有資源限制的企業(yè)，只有培育虛擬與借力的

文化，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新和商業(yè)模式的創(chuàng)新，最終獲得超

乎尋常的發(fā)展。

倡導(dǎo)虛擬與借力文化，從更深層次講，就是倡導(dǎo)企業(yè)專注核心能

力的培養(yǎng)，集中精力和資源，精準(zhǔn)市場(chǎng)定位，做自己最有優(yōu)勢(shì)、最有

發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)品或服務(wù)，并把它做精做深，做透，做出市場(chǎng)，做出競(jìng)

爭(zhēng)力與影響力，避免經(jīng)營(yíng)中的過(guò)分多樣化與多元化，從“大而全”、

“小而全”式的“產(chǎn)供銷一條龍”、“科工貿(mào)一體化”、“集團(tuán)”陷

阱中走出來(lái)，在專注。與借力中實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。

（六）速度與效率文化

在西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家眼中，企業(yè)的本質(zhì)就是能夠創(chuàng)造比其他形式更快

的速度、更高的效率。如經(jīng)濟(jì)學(xué)家科斯及其追隨者就認(rèn)為，企業(yè)替代

市場(chǎng)，僅僅是因?yàn)樗芄?jié)省交易費(fèi)用；阿爾欽等人認(rèn)為，企業(yè)作為一

種團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)方式，其意義就在于：多項(xiàng)投入在一起合作生產(chǎn)得出的產(chǎn)

出要大于各項(xiàng)投入在分別生產(chǎn)的產(chǎn)出之和。可見，速度與效率文化是

內(nèi)生于企業(yè)這種組織形式的。沒(méi)有速度與效率，交易成本過(guò)高，投入

產(chǎn)出形不成合理的比例，企業(yè)也就沒(méi)有存在的必要c未來(lái)的企業(yè)之所

以更重視速度與效率，主要是全球性市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，只有講速度與

效率，企業(yè)才能捕捉到更好的經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)，才能以最低的成本、最優(yōu)惠

的價(jià)格、最便捷的方式，把產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客，贏得市場(chǎng)，贏得

顧客的信賴與忠誠(chéng)，最終贏得競(jìng)爭(zhēng)。速度與效率文化是推動(dòng)企業(yè)革新

與進(jìn)步的加速器。在速度與效率文化導(dǎo)向引領(lǐng)下，企業(yè)要通過(guò)組織創(chuàng)

新、創(chuàng)造精干高效的組織運(yùn)行機(jī)制，通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)

量、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和效益的全面提高；通過(guò)人力資源開發(fā)與

科學(xué)的管理，促使人們學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)文化知識(shí)，掌握先進(jìn)的工作技能

與方法，加快工作節(jié)奏，提高工作效能。

（七）和諧與共享文化

企業(yè)是一個(gè)系統(tǒng)，是一個(gè)由若干人靠契約結(jié)合的團(tuán)隊(duì)，和諧共享

是企業(yè)的本質(zhì)屬性。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)無(wú)疑要倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)，但不能忽視和諧。競(jìng)

爭(zhēng)與和諧本身就是一體兩面，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)就沒(méi)有活力，光有競(jìng)爭(zhēng)會(huì)

把企業(yè)引到“你死我活”的黑暗面去。這里講的和諧文化是建立在競(jìng)

爭(zhēng)機(jī)制發(fā)揮作用的基礎(chǔ)上的，是競(jìng)合平衡有序的和諧文化。

企業(yè)和諧的基礎(chǔ)是協(xié)作意愿。企業(yè)內(nèi)部是一個(gè)眾人協(xié)作體，對(duì)外

開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也是在與他人協(xié)作之中進(jìn)行的。通過(guò)協(xié)作創(chuàng)造整合力量,

實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的放大效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工，以及各種利益相關(guān)者的價(jià)值

共享。在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生的和諧關(guān)系才是牢固的。

和諧文化與中國(guó)“天人合一”、“天人合德”的人文精神有關(guān)。

企業(yè)倡導(dǎo)和諧文化是主張人與人要和諧、人與事要加諧、人與環(huán)境要

和諧。人與人和諧，也就是要把員工與企業(yè)之間的法律契約升華為一

種以共同愿景和價(jià)值追求為基礎(chǔ)的心靈契約；人與事和諧，也就是要

有良好的人一機(jī)關(guān)系；人與環(huán)境和諧，即指企業(yè)要與顧客、合作者和

諧，也要與社會(huì)和諧，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，還要與自然和諧，保護(hù)生

態(tài)環(huán)境。

和諧與共享是相關(guān)的，共享促進(jìn)和諧，和諧推動(dòng)共享。企業(yè)通過(guò)

經(jīng)營(yíng)所創(chuàng)造的物質(zhì)成果與精神成果，不僅要與員工、顧客共享，而且

要與社會(huì)共享。一個(gè)企業(yè)的生存目的不光是獲得自身的價(jià)值增長(zhǎng)，好

的企業(yè)大大超越傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)有關(guān)利潤(rùn)最大化是唯一驅(qū)動(dòng)力的理論，而

是追求員工價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化。尤其在考慮社會(huì)價(jià)值時(shí)，

企業(yè)除了維護(hù)社會(huì)公共利益外，特別要關(guān)注自然生態(tài)價(jià)值，通過(guò)保護(hù)

并合理使用自然資源，通過(guò)開發(fā)綠色技術(shù)、綠色產(chǎn)品，推行綠色營(yíng)銷、

綠色包裝、綠色服務(wù)等，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展；同時(shí)也關(guān)注社

會(huì)文化價(jià)值，努力通過(guò)自身的經(jīng)營(yíng)行為和公益活動(dòng)，向社會(huì)傳播先進(jìn)

的價(jià)值觀和生活方式。管理大師彼得。德魯克指出：企業(yè)的目的在于

企業(yè)之外。和諧與共享文化真正使企業(yè)面向社會(huì)，在謀求自身和諧的

基礎(chǔ)上，與投資者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、顧客、金融機(jī)構(gòu)以及

其他社會(huì)成員取得和諧，與自然環(huán)境取得和諧，在大諧中實(shí)現(xiàn)價(jià)值的

共同增長(zhǎng)。

(A)信用與責(zé)任文化

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)。沒(méi)有信用，不講信譽(yù)，缺少游戲規(guī)則，市

場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就沒(méi)有良好的秩序，也不會(huì)產(chǎn)生比其他經(jīng)濟(jì)體制更高的效率。

因?yàn)樵谫I方市場(chǎng)上，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化，消費(fèi)者對(duì)商家的識(shí)別最終轉(zhuǎn)移

到商家的第四種生存狀態(tài)一信用上來(lái)。企業(yè)的生存知發(fā)展需要一個(gè)健

康的企業(yè)心態(tài)和形象，這種心態(tài)和形象的建立與企業(yè)信用實(shí)踐密切相

關(guān)，也就是說(shuō)，它取決于消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的信任度以及社會(huì)對(duì)企業(yè)的

認(rèn)可度。信用是企業(yè)的立業(yè)之本、興業(yè)之道，是企業(yè)貢獻(xiàn)社會(huì)和取得

效益的平衡點(diǎn)；信用也是企業(yè)文化的底線。信譽(yù)是信用的積累，構(gòu)成

企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。

中國(guó)企業(yè)目前的信用狀況不容樂(lè)觀。據(jù)報(bào)載，中國(guó)企業(yè)信用缺失

帶來(lái)的損失慘重?？梢?，改變企業(yè)信用缺失問(wèn)題，是當(dāng)前企業(yè)文化管

理的重要任務(wù)。

信用文化機(jī)制的構(gòu)成有三個(gè)層次，一是建立在人格和特殊感情關(guān)

系基礎(chǔ)上的特殊主義的信用文化機(jī)制，依靠道德約束；二是建立在法

律和契約基礎(chǔ)上的普遍主義的信用文化機(jī)制，依靠法律約束；三是建

立在價(jià)值觀基礎(chǔ)上的體現(xiàn)終極價(jià)值理性和信仰的神圣信用文化機(jī)制，

依靠文化約束。

提高企業(yè)信用文化的層次，實(shí)際上是提升和完善企業(yè)的“人格”。

人有智商(IQ)、情商(EQ)、財(cái)商(FQ)和健商(HQ)；企業(yè)也有

智商(CIQ)、情商(CEQ)、財(cái)商(CFQ)和健商(CHQ)。企業(yè)健商

主要指誠(chéng)信精神、環(huán)境意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。如何彌補(bǔ)“健商”，提高

企業(yè)信用水平？一方面要補(bǔ)上法律意識(shí)和契約理念這一課，彌補(bǔ)信用

缺失；另一方面，還要強(qiáng)化人格信用，加強(qiáng)信用文化建設(shè)和信用積累,

提高信譽(yù)，在與社會(huì)信用機(jī)制建設(shè)的互動(dòng)中，不斷提高信用管理水平,

實(shí)現(xiàn)信用的道德和法律約束向文化約束的提升。

在恪守信用的基礎(chǔ)上承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，是企業(yè)文化管理的基本要求。

諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者西蒙曾指出，生存得最好的生物是對(duì)周圍環(huán)境

最有利的生物。同樣，發(fā)展得最好的企業(yè)是對(duì)社會(huì)公眾最有利的企業(yè)。

也就是說(shuō)，企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任既是其社會(huì)性的體現(xiàn)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)倫

理的基本要求。企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任既有外在壓力，又有內(nèi)在動(dòng)力。因

為，守信盡責(zé)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，不是付出，而是獲取，是企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青

的基本文化紀(jì)律。當(dāng)代企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，包括經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任、

社會(huì)道德義務(wù)、發(fā)展人的責(zé)任、文化進(jìn)步責(zé)任、環(huán)境保護(hù)責(zé)任等內(nèi)容。

六、企業(yè)文化的研究與探索

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，隨著企業(yè)生存與發(fā)展環(huán)境的變化以及相關(guān)理論

的發(fā)展，可以預(yù)見，企業(yè)文化理論研究將更加繁榮，作為一門科學(xué)將

趨于成熟；企業(yè)文化實(shí)踐將更為活躍，并將成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的第一

利器。

（一）企業(yè)文化理論研究趨勢(shì)

中國(guó)企業(yè)文化的理論研究，經(jīng)歷了30余年時(shí)間，取得了不少有價(jià)

值的成果。當(dāng)然，也還存在不少問(wèn)題有待進(jìn)一步探索，如對(duì)企業(yè)文化

的界定及其基本理論的理解，還有一些不同看法；企業(yè)文化的實(shí)踐模

式有待深入研究；對(duì)企業(yè)文化的中國(guó)特色還需要在廣泛實(shí)踐的基礎(chǔ)上

進(jìn)行提煉和總結(jié)等。這些問(wèn)題的存在，激勵(lì)一大批理論工作者和企業(yè)

家投身于企業(yè)文化研究的行列，而且正朝著如何建立有中國(guó)特色的企

業(yè)文化理論方向發(fā)展.

近年來(lái)，企業(yè)文化理論研究進(jìn)入了一個(gè)嶄新的階段，中國(guó)企業(yè)文

化學(xué)大廈的建設(shè)進(jìn)程加快。企業(yè)文化理論研究出現(xiàn)以下一些新的趨勢(shì)。

1、研究基點(diǎn)突破

企業(yè)文化理論研究突破了“企業(yè)是經(jīng)濟(jì)組織”這樣一個(gè)單一基點(diǎn),

不但把企業(yè)看作一個(gè)通過(guò)向市場(chǎng)提供有效的產(chǎn)品與服務(wù)，以收抵支取

得盈利的經(jīng)濟(jì)組織，是物質(zhì)財(cái)富的創(chuàng)造者。而且從一個(gè)全新視野，把

企業(yè)視為一個(gè)生命體，視為一個(gè)如人一樣有靈魂、有情感、有理想，

追求快樂(lè)、創(chuàng)造幸福的生命體。這樣，賦予企業(yè)物質(zhì)與精神雙重性質(zhì),

使企業(yè)文化研究找到一個(gè)新的基點(diǎn)Q

從兩個(gè)基點(diǎn)研究企業(yè)文化，開闊了人們的研究視野，有關(guān)企業(yè)生

命周期、企業(yè)文化基因、企業(yè)文化生態(tài)等新的理論將會(huì)有更多成果問(wèn)

世。

2、研究領(lǐng)域拓寬

企業(yè)文化理論研究將進(jìn)一步突破狹義的企業(yè)文化范疇，從單純的

管理領(lǐng)域延伸至技術(shù)開發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷和服務(wù)領(lǐng)域，形成一種綜合的

“文化力”研究，也就是從“文化力”這一更大的視野研究文化與經(jīng)

濟(jì)的互動(dòng)關(guān)系，研究企業(yè)與社會(huì)的互動(dòng)關(guān)系。企業(yè)文化學(xué)與涉及企業(yè)

管理的各種實(shí)用學(xué)科，如企業(yè)戰(zhàn)略管理、投資管理、人力資源管理、

技術(shù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系、客戶管理、服務(wù)管理、品牌管理、

實(shí)用產(chǎn)品美學(xué)、形象設(shè)計(jì)、組織設(shè)計(jì)等學(xué)科的聯(lián)系越來(lái)越緊密。一方

面，企業(yè)文化學(xué)對(duì)這些學(xué)科發(fā)展的導(dǎo)向作用越來(lái)越明顯；另一方面，

企業(yè)文化學(xué)也在與這些實(shí)用科學(xué)的相互融合與滲透中不斷得到豐富和

發(fā)展。特別明顯的趨勢(shì)是，企業(yè)文化的人本化和市場(chǎng)化兩個(gè)方向相互

結(jié)合，互動(dòng)發(fā)展。

3、研究參照系擴(kuò)大

企業(yè)文化學(xué)的研究不僅注重把握時(shí)代脈搏，從時(shí)代精神中吸收營(yíng)

養(yǎng)，而且注重傳統(tǒng)文化，如儒家、道家、法家文化對(duì)企業(yè)文化形成和

發(fā)展的影響，注重中國(guó)共產(chǎn)黨的思想路線和優(yōu)良作風(fēng)對(duì)企業(yè)文化形成

和發(fā)展的影響，注重計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和管理方式對(duì)企業(yè)文化形成和發(fā)展

的影響，以此找到中國(guó)企業(yè)文化生長(zhǎng)的基點(diǎn)和價(jià)值源泉，剔除制約優(yōu)

秀企業(yè)文化形成的種種障礙。不僅如此，未來(lái)的企業(yè)文化研究將更加

注重各國(guó)之間的比較研究，如為什么日本、韓國(guó)、新加坡等國(guó)企業(yè)較

好地應(yīng)用了儒家文化，創(chuàng)造了20世紀(jì)60年代到80年代的經(jīng)濟(jì)神話？

為什么20世紀(jì)90年代開始美國(guó)企業(yè)又“戰(zhàn)勝”日本、韓國(guó)等國(guó)企業(yè),

連續(xù)十幾年高速增長(zhǎng)？美國(guó)的企業(yè)文化中又是什么樣的基因在起作用？

中國(guó)企業(yè)能夠從美、日、歐等國(guó)企業(yè)的不同發(fā)展模式中借鑒哪些經(jīng)驗(yàn)?

企業(yè)文化研究通過(guò)回答這些問(wèn)題，將從更大的參照系上，吸收世界各

國(guó)各民族的文化精華，尤其是西方國(guó)家在科技革