酒店客房服務(wù)流程制度

酒店客房服務(wù)流程制度酒店客房服務(wù)流程制度第一章總則第一條為了規(guī)范酒店客房服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保客人滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店客房部門(mén)所有員工。第三條客房服務(wù)流程應(yīng)遵循以人為本、誠(chéng)信服務(wù)、高效快捷的原則。第二章客房清潔流程第四條客房清潔前應(yīng)檢查房間內(nèi)有無(wú)遺留物品，如有遺留物品，應(yīng)及時(shí)上報(bào)客房經(jīng)理。第五條客房清潔過(guò)程中，應(yīng)按照以下順序進(jìn)行：1.清潔地面，包括地面、地毯、衛(wèi)生間地面等；2.清潔墻面、天花板、家具、窗戶等；3.清潔衛(wèi)生間，包括馬桶、浴缸、淋浴房、洗手臺(tái)等；4.清潔家具，包括床、桌、椅、柜等；5.清潔電器，包括空調(diào)、電視、冰箱、洗衣機(jī)等；6.清潔門(mén)把手、開(kāi)關(guān)、窗簾等；7.整理客房物品，確?？头空麧崱５诹鶙l客房清潔過(guò)程中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1.嚴(yán)格遵循清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保客房干凈整潔；2.使用清潔劑時(shí)應(yīng)注意安全，避免對(duì)客人造成傷害；3.注意個(gè)人衛(wèi)生，保持工作環(huán)境整潔；4.遇到特殊物品，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。第三章客房服務(wù)流程第七條客房服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)按照以下順序進(jìn)行：1.開(kāi)門(mén)迎接客人，主動(dòng)問(wèn)候，微笑服務(wù)；2.介紹房間設(shè)施、設(shè)備，解答客人疑問(wèn)；3.協(xié)助客人存放行李，引導(dǎo)客人進(jìn)入房間；4.檢查房間物品，確?？腿怂栉锲俘R全；5.告知客人客房?jī)?nèi)安全設(shè)施的使用方法；6.關(guān)閉房間內(nèi)電源、門(mén)窗等，確?？腿税踩?；7.每日提供一次房間整理服務(wù)，包括床上用品更換、垃圾清理等；8.關(guān)注客人需求，及時(shí)提供幫助；9.結(jié)束服務(wù)時(shí)，向客人表示感謝，歡迎再次光臨。第八條客房服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1.服務(wù)態(tài)度親切、熱情，尊重客人；2.服務(wù)言行舉止規(guī)范，著裝整潔；3.主動(dòng)、及時(shí)地了解客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)；4.注意保護(hù)客人隱私，不得隨意翻閱客人物品；5.遇到客人投訴，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，及時(shí)解決；6.做好客房安全檢查，確保客人人身、財(cái)產(chǎn)安全。第四章客房安全管理第九條客房安全是酒店服務(wù)的重要組成部分，客房部門(mén)應(yīng)高度重視。第十條客房安全管理工作包括以下內(nèi)容：1.定期對(duì)客房設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查、維修，確保其正常運(yùn)行；2.加強(qiáng)客房消防設(shè)施的管理，確保消防通道暢通；3.嚴(yán)格執(zhí)行入住、退房手續(xù)，防止客人遺留物品；4.加強(qiáng)客房?jī)?nèi)部安全管理，防止客人財(cái)產(chǎn)損失；5.加強(qiáng)客房鑰匙管理，確?？腿巳胱“踩?；6.加強(qiáng)客房巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理安全隱患。第五章培訓(xùn)與考核第十一條酒店應(yīng)定期對(duì)客房部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。第十二條培訓(xùn)內(nèi)容包括：1.客房服務(wù)流程、禮儀規(guī)范；2.客房設(shè)備、設(shè)施操作方法；3.客房安全管理知識(shí)；4.客戶投訴處理技巧；5.個(gè)性化服務(wù)技巧。第十三條客房部門(mén)員工應(yīng)積極參加培訓(xùn)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。第十四條酒店對(duì)客房部門(mén)員工進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括：1.服務(wù)態(tài)度、禮儀規(guī)范；2.業(yè)務(wù)技能、綜