《基于PDCA循環(huán)理論和魚骨圖的D企業(yè)噴霧產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)設(shè)計(jì)》13000字（論文）

緒論1.1研究背景與意義1.1.1研究背景根據(jù)十九大報(bào)告顯示，中國特色社會主義進(jìn)入了新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)由人民日益增長的物質(zhì)文化需要同落后的社會生產(chǎn)之間的矛盾轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾[2]。在當(dāng)前中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展人民的生活水平逐漸提高，化妝品也經(jīng)歷著從奢侈品到生活必需品到快速消費(fèi)品的角色轉(zhuǎn)變[3]，而我國化妝品市場規(guī)模將年均增速超過12％，這個預(yù)測結(jié)果不僅提高政府對于化妝品行業(yè)的重視程度，更進(jìn)一步提出并修繕了化妝品行業(yè)如何去高質(zhì)量發(fā)展提出相應(yīng)的制度。1989年《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督管理?xiàng)l例》首次頒布到現(xiàn)如今2021年新《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》（以下簡稱為新《條例》）的施行，在激發(fā)市場活力，滿足市場需求的前提下，為國內(nèi)化妝品行業(yè)健康有序的發(fā)展保駕護(hù)航。新《條例》與“新時代”國家對大健康產(chǎn)業(yè)的規(guī)劃呼應(yīng)，將使化妝品行業(yè)在保持穩(wěn)定、高速、可持續(xù)發(fā)展的同時，進(jìn)一步推動其向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型。有數(shù)據(jù)顯示：化妝品質(zhì)量問題已經(jīng)成為化妝品行業(yè)消費(fèi)者最關(guān)注的問題之一,而產(chǎn)品質(zhì)量問題位居投訴首位。新《條例》第五條（基本原則之一：企業(yè)主體責(zé)任原則）化妝品生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動，加強(qiáng)管理，誠信自律，保證化妝品質(zhì)量安全，對因化妝品質(zhì)量安全問題給消費(fèi)者造成的損害承擔(dān)賠償責(zé)任[4]。然而新《條例》圍繞生產(chǎn)企業(yè)和生產(chǎn)行為進(jìn)行管理，并未在行政法規(guī)層面設(shè)計(jì)委托生產(chǎn)的雙方權(quán)利義務(wù)的相關(guān)規(guī)則[5]。與藥品、醫(yī)療器械不同，委托生產(chǎn)是化妝品生產(chǎn)中較為常見的方式，根據(jù)國產(chǎn)非特殊用途化妝品備案服務(wù)平臺查詢統(tǒng)計(jì)，委托生產(chǎn)的比例略高于自行生產(chǎn)。境內(nèi)委托按照產(chǎn)品類別不同分為委托生產(chǎn)備案產(chǎn)品和委托生產(chǎn)注冊產(chǎn)品兩大類，按照委托內(nèi)容同可分為委托生產(chǎn)（OEM）和委托研發(fā)并生產(chǎn)（ODM）兩種模式。由于雙方在生產(chǎn)質(zhì)量管理中對各自的權(quán)利與義務(wù)界定模糊，導(dǎo)致委托生產(chǎn)成為化妝品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)點(diǎn)之一。而雙方在履行原料采購原料驗(yàn)收、檢驗(yàn)、保存等相關(guān)操作規(guī)范時對接不完全在發(fā)生質(zhì)量問題時造成責(zé)任方歸責(zé)不清晰。大部分化妝品企業(yè)對于委托企業(yè)的前期規(guī)范，如產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、產(chǎn)品引起損害賠償、不良反應(yīng)、召回、無證生產(chǎn)、原材料采購等方面存在著責(zé)任的不清晰也會影響企業(yè)質(zhì)量問題的發(fā)生以及問題發(fā)生后的損失。由此可見，對于大部分化妝品企業(yè)而言，對于委托生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量管控，從而提升產(chǎn)品質(zhì)量無疑是增加其行業(yè)競爭力最大的影響因素之一。1.1.2研究意義本文將通過D企業(yè)OEM工廠生產(chǎn)的精華噴霧產(chǎn)品出現(xiàn)大批量的漏液問題為研究對象，按照PDCA循環(huán)理論為基礎(chǔ)，將運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法分析研究精華噴霧產(chǎn)品集中投訴發(fā)生的原因，提出相對應(yīng)的改進(jìn)措施，通過使用SPC控制圖對改進(jìn)前后投訴數(shù)進(jìn)行分析確定質(zhì)量問題是否改善，針對于此次質(zhì)量問題對OEM代工廠的質(zhì)量管控進(jìn)行改進(jìn)。從而增加D企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競爭力，對于同類型的企業(yè)也有借鑒之處。1.2國內(nèi)相關(guān)研究現(xiàn)狀國內(nèi)許多學(xué)者也提出了OEM代工廠對于產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)理論。海爾集團(tuán)電器產(chǎn)業(yè)有限企業(yè)的王玉芳女士曾指出管控OEM對于產(chǎn)品質(zhì)量的提升“從OEM產(chǎn)品企劃、采購支持、開發(fā)設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)驗(yàn)證、制造過程驗(yàn)證以及OEM產(chǎn)品批量后的日常管理等面入手，建立全面的OEM產(chǎn)品質(zhì)量管理體系并貫徹整個產(chǎn)品的生命周期?！盵6]羅慶偉曾對OEM對于企業(yè)重要性進(jìn)行了說明“OEM最大的特點(diǎn)就是企業(yè)將產(chǎn)品生產(chǎn)外包,保留企業(yè)的研發(fā)、銷售等其它核心競爭力。由于品牌商將產(chǎn)品外包加工,代工廠對產(chǎn)品質(zhì)量直接進(jìn)行管理,OEM品牌商要比傳統(tǒng)生產(chǎn)模式的企業(yè)承擔(dān)更高的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn),層出不窮的OEM代工不合格問題導(dǎo)致的“召回”事件,給品牌商帶來了巨大的損失?！盵7]1.3國外相關(guān)研究現(xiàn)狀國外也有許多相關(guān)理論對于OEM供應(yīng)商以及供應(yīng)商質(zhì)量管理做出了相關(guān)的研究。英國布萊頓布賴頓大學(xué)布萊頓商學(xué)院曾提出有效的供應(yīng)商開發(fā)和整合活動似乎可以帶來更高水平的內(nèi)部質(zhì)量表現(xiàn)。如果組織要優(yōu)化內(nèi)部質(zhì)量通過有效的與買方以可持續(xù)的方式與組織績效的供應(yīng)商的關(guān)系。供應(yīng)商質(zhì)量管理對于企業(yè)也是提升自身全面質(zhì)量影響因素之一。[8]國外學(xué)者JousaPaulo以汽車行業(yè)原始設(shè)備制造商（OEM）當(dāng)前正在運(yùn)行的供應(yīng)商質(zhì)量管理（SQM）為例，提出了一個支持供應(yīng)商質(zhì)量的平臺符合技術(shù)規(guī)范ISO/TS16949要求的管理系統(tǒng)。同時指出在供應(yīng)鏈管理中，客戶不僅從供應(yīng)商那里購買零件或服務(wù)，而且還購買了供應(yīng)商的能力，從而獲得了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。擁有能夠處理檢查以及不合格，投訴，糾正措施和讓步流程的工具，對于成功跟蹤供應(yīng)商的績效至關(guān)重要。[9]2質(zhì)量改進(jìn)與控制相關(guān)理論及研究方法2.1PDCA循環(huán)的相關(guān)理論P(yáng)DCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家休哈特博士提出的，后由戴明采納普及，故又稱“戴明環(huán)”。[10]PDCA循環(huán)按照Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Act(處理)這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理如圖2-1。圖2-1PDCA循環(huán)的基本過程（一）plan（計(jì)劃）環(huán)節(jié)：通過前期收集信息資料，對現(xiàn)有的信息進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，確定當(dāng)前的方針和目標(biāo)，以此制定相應(yīng)的后續(xù)計(jì)劃。（二）do（執(zhí)行）環(huán)節(jié)：該階段對計(jì)劃環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)際操作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的各項(xiàng)步驟。（三）check（檢查）環(huán)節(jié)：該階段對執(zhí)行階段的結(jié)果進(jìn)行評估，確認(rèn)該執(zhí)行計(jì)劃的效果。（四）action（處理）環(huán)節(jié)：該階段對檢查階段的結(jié)果進(jìn)行分析處理，判斷該計(jì)劃是否有缺陷，將未解決的問題放入下一個PDCA循環(huán)中。PDCA循環(huán)的四個過程將一個事件先計(jì)劃，計(jì)劃完善后實(shí)際操作，操作過程中進(jìn)行檢查，對于檢查后的結(jié)果進(jìn)行分析。將該事件中出現(xiàn)的問題進(jìn)行下一個PDCA循環(huán)，以此類推，不斷的改進(jìn)完善，提高產(chǎn)品質(zhì)量[11]。本文將PDCA循環(huán)作為基礎(chǔ)，用其四個環(huán)節(jié)去解決D企業(yè)精華噴霧產(chǎn)品集中客訴的質(zhì)量問題，確認(rèn)集中客訴的原因?yàn)槁┮海占畔⑷シ治霎a(chǎn)生漏液的原因，而后制定相應(yīng)的計(jì)劃去解決精華噴霧產(chǎn)品漏液的方案，根據(jù)方案去執(zhí)行并檢查結(jié)果是否滿足預(yù)期目標(biāo)。對于解決完成的事件回顧是否有可以加以改進(jìn)的地方。2.2SPC控制圖SPC即統(tǒng)計(jì)過程控制，主要是指應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)對生產(chǎn)過程進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，科學(xué)的區(qū)分出生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量的隨機(jī)波動與異常波動，從而對生產(chǎn)過程的異常趨勢提出預(yù)警，以便生產(chǎn)管理人員及時采取措施，消除異常，恢復(fù)過程的穩(wěn)定，從而達(dá)到提高和控制質(zhì)量的目的[12]。在企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)中，產(chǎn)品數(shù)據(jù)的波動是無法避免的，它是由人、機(jī)、料、法、環(huán)等不同的因素波動影響導(dǎo)致的。這種產(chǎn)品的波動有可能是正常的，由于是偶然發(fā)生的，該波動對產(chǎn)品質(zhì)量的影響較小。而由于系統(tǒng)原因造成的異常波動對產(chǎn)品質(zhì)量的影響很大，但這種異常可以通過采取一定有效措施進(jìn)行解決。而SPC控制圖是一種借助數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的過程控制工具，根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)及時發(fā)現(xiàn)異常因素和相關(guān)問題出現(xiàn)的預(yù)兆，并及時采取相應(yīng)措施消除該因素可能造成影響，利用過程波動的規(guī)律性進(jìn)行分析控制，從而使服務(wù)以及產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定的滿足顧客的需求。[13]SPC控制圖建立的步驟如下：1.選擇質(zhì)量特性2.決定管制圖之種類3.決定樣本大小,抽樣頻率和抽樣方式4.收集數(shù)據(jù)5.計(jì)算管制參數(shù)(上,下管制界線等)6.持續(xù)收集數(shù)據(jù),利用管制圖監(jiān)視制程SPC控制圖選擇的方法1．x-R控制圖用于控制對象為長度、重量、強(qiáng)度、純度、時間、收率和生產(chǎn)量等計(jì)量值的場合。X控制圖主要用于觀察正態(tài)分布的均值的變化，R控制圖主要用于觀察正態(tài)分布分散或變異情況的變化，而X-R控制圖則將二者聯(lián)合運(yùn)用，用于觀察正態(tài)分布的變化。2．x-s控制圖與x-R圖相似，只是用標(biāo)準(zhǔn)差（s）圖代替極差（R）圖而已。3．Me-R控制圖與x-R圖也很相似，只是用中位數(shù)（Me）圖代替均值（X）。4．x-Rs控制圖多用于對每一個產(chǎn)品都進(jìn)行檢驗(yàn)，采用自動化檢查和測量的場合。5．p控制圖用于控制對象為不合格品率或合格品率等計(jì)數(shù)質(zhì)量指標(biāo)的場合，使用p圖時應(yīng)選擇重要的檢查項(xiàng)目作為判斷不合格品的依據(jù)；它用于控制不合格品率、交貨延遲率、缺勤率、差錯率等。6．np控制圖用于控制對象為不合格品數(shù)的場合。設(shè)n為樣本，p為不合格品率，則np為不合格品數(shù)。7．c控制圖用于控制一部機(jī)器，一個部件，一定長度，一定面積或任何一定的單位中所出現(xiàn)的不合格數(shù)目/焊接不良數(shù)/誤記數(shù)/錯誤數(shù)/疵點(diǎn)/故障次數(shù)。8．u控制圖當(dāng)上述一定的單位，也即n保持不變時可以應(yīng)用c控制圖，而當(dāng)n有變化時則應(yīng)換算為平均每項(xiàng)單位的不合格數(shù)后再使用u控制圖。本文將運(yùn)用x-R控制圖，將瓶頸高度差作為變量，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)要求的上下限，樣本量為60pcs去確定產(chǎn)品質(zhì)量是否穩(wěn)定。

3D企業(yè)精華噴霧產(chǎn)品及其質(zhì)量問題現(xiàn)狀3.1企業(yè)簡介及組織架構(gòu)3.1.1企業(yè)簡介D企業(yè)成立于2008年，總部位于美國猶他州，是全球最大的芳香護(hù)理和精油企業(yè)之一，產(chǎn)品包括精油和居家生活產(chǎn)品。目前，D企業(yè)的業(yè)務(wù)已遍布全球140多個國家和地區(qū)，擁有超過800萬名顧客，年?duì)I業(yè)額超20億美元。除了擁有上百種優(yōu)質(zhì)精油之外，D企業(yè)還有許多精油衍生類產(chǎn)品，如保養(yǎng)品和SPA產(chǎn)品、營養(yǎng)食品和健康居家生活產(chǎn)品等等。D企業(yè)在2014年5月在上海注冊成立子企業(yè)，是一家集線上銷售，線下體驗(yàn)，專營D企業(yè)商品的新零售企業(yè)。D企業(yè)目前在國內(nèi)顧客數(shù)達(dá)到85萬人次，而2021年全年銷售額預(yù)計(jì)超過10億人民幣。D企業(yè)格外重視可靠的產(chǎn)品質(zhì)量，擁有自己的質(zhì)量保證體系，目前通過了ISO4500：職業(yè)健康安全體系、ISO14001：環(huán)境體系、ISO22716：化妝品良好生產(chǎn)規(guī)范質(zhì)量體系審核。也曾獲得“全國質(zhì)量誠信標(biāo)桿企業(yè)”、“全國產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量誠信示范企業(yè)”和“全國質(zhì)量檢驗(yàn)穩(wěn)定合格產(chǎn)品”等等榮譽(yù)。3.1.2企業(yè)組織架構(gòu)D企業(yè)為傳統(tǒng)的直線式組織架構(gòu)，從最高管理層到最低管理層按照垂直系統(tǒng)建立的組織架構(gòu)。從企業(yè)總裁到副總裁到各個職能部門總監(jiān)責(zé)權(quán)分明，將人力資源進(jìn)行合理的分配。而D企業(yè)的質(zhì)量部歸屬于運(yùn)營部，由于D企業(yè)的產(chǎn)品分為美國進(jìn)口、國內(nèi)工廠自產(chǎn)以及OEM工廠代工三種形式，質(zhì)量部將不同類型的產(chǎn)品分類進(jìn)行劃分（如國內(nèi)成品、包材、輔銷品、食品等），大類歸屬清晰便于職責(zé)劃分，也可更高效率的處理工作。圖3-1D企業(yè)組織架構(gòu)圖圖3-2D企業(yè)質(zhì)量部組織架構(gòu)圖3.2精華噴霧產(chǎn)品簡介3.2.1精華噴霧產(chǎn)品背景D企業(yè)主要銷售產(chǎn)品為國外進(jìn)口成品，但D企業(yè)國內(nèi)成品的銷售情況是非?？捎^的，所以D企業(yè)也越來越重視國內(nèi)成品的銷售。以2019年及2020年為例圖3-3，進(jìn)口成品的增長比例為28.16％，而國內(nèi)成品的銷售增長比例為30.53％。而D企業(yè)精華噴霧產(chǎn)品為自主研發(fā)包括內(nèi)容物配方、包材設(shè)計(jì)等等的一款國內(nèi)成品，但由于企業(yè)自身產(chǎn)能不足，所以委托國內(nèi)一家較大的OEM代工廠進(jìn)行成品代加工。該產(chǎn)品在2019年銷售數(shù)共23280pcs，而全年國內(nèi)成品銷售數(shù)為1816821pcs，占全年銷售數(shù)的1.28%。由于該產(chǎn)品銷量較好，顧客使用反饋也較好，2020年加大了該產(chǎn)品的生產(chǎn)量。表3-1D企業(yè)進(jìn)口成品及國內(nèi)成品增長表年份進(jìn)口成品國內(nèi)成品2020年794227426154012019年57057681816821增長比例28.16%30.53%圖3-3D企業(yè)進(jìn)口成品及國內(nèi)成品銷售數(shù)精華噴霧產(chǎn)品規(guī)格書制定：D企業(yè)的國內(nèi)成品會進(jìn)行前期的產(chǎn)品規(guī)格書制定，參照國標(biāo)或者企標(biāo)進(jìn)行編制，其中產(chǎn)品規(guī)格書SPEC將分為內(nèi)容物FTSpec以及包材PKSpec兩份進(jìn)行管控。質(zhì)量部、研發(fā)部、項(xiàng)目部及法規(guī)部將一起參與制作并完成受控完成的成品產(chǎn)品規(guī)格書SPEC。OEM代工廠將依據(jù)D企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)格書制作PMI以及SOP文件并回傳到質(zhì)量部進(jìn)行二次確認(rèn)后，才可給到研發(fā)部制作標(biāo)準(zhǔn)簽樣，以簽樣為標(biāo)準(zhǔn)后開始大貨的生產(chǎn)。精華噴霧產(chǎn)品出貨放行流程：質(zhì)量部核對供應(yīng)商COA報(bào)告與SPEC及國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的符合性，質(zhì)量部判斷國內(nèi)成品合格與否，若不合格，則該批次產(chǎn)品進(jìn)入《不合格處理流程》；若合格，將該批次產(chǎn)品的COA進(jìn)行保存與登記。針對異常批次產(chǎn)品，質(zhì)量部評估產(chǎn)品的緊急程度、需求數(shù)量、影響銷售的時間，并根據(jù)評估結(jié)果給出異常批次產(chǎn)品的處理決定，如讓步放行（接收）、拒收、返工等，并將結(jié)果進(jìn)行登記。質(zhì)量部通過郵件的方式將產(chǎn)品的放行或處理回復(fù)發(fā)給OEM供應(yīng)商和采購，OEM供應(yīng)商通知倉庫依據(jù)判定進(jìn)行產(chǎn)品轉(zhuǎn)庫操作及異常處理如圖3-4。圖3-4國內(nèi)成品放行檢驗(yàn)流程圖精華噴霧產(chǎn)品首件檢查：D企業(yè)質(zhì)量要求OEM代工廠每班調(diào)機(jī)穩(wěn)定后的第一支灌裝物、第一個包裝成品、第一箱成品的箱印以及產(chǎn)品的外觀和變量均需進(jìn)行收件檢查確認(rèn)，首件產(chǎn)品獲OEM質(zhì)量部確認(rèn)后方可正式開機(jī)生產(chǎn)。首件確認(rèn)樣須保留并標(biāo)記，待生產(chǎn)結(jié)束后并入留樣保存。首件檢查的內(nèi)容及結(jié)論需如實(shí)填寫在批包裝記錄單表中。備注：灌裝機(jī)開線時因灌裝量不足再次啟動時，需要檢測最初的連續(xù)50個產(chǎn)品的灌裝量。如果不能全部滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求，找出根本原因并調(diào)整后重新進(jìn)行檢測連續(xù)50個產(chǎn)品的灌裝量直至滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求。3.2.2精華噴霧產(chǎn)品工藝流程圖精華噴霧產(chǎn)品的尺寸公差要求十分嚴(yán)格，具體的特殊性要求有：瓶蓋直徑φ31.5±0.2、瓶身直徑φ33.3±0.3、總高度l160.2±1.0、瓶身底部半徑R2.0，具體示意圖詳見圖總裝圖3-5。圖3-5精華噴霧產(chǎn)品總裝圖精華噴霧產(chǎn)品的生產(chǎn)工序較復(fù)雜，主要分為灌裝流程、組裝流程以及成品裝箱流程三部分,如下圖3-6。灌裝流程：連接調(diào)整灌裝機(jī)器：將檢驗(yàn)合格的半成品通過20μm過濾器過濾后，進(jìn)入灌裝機(jī)進(jìn)行灌裝，調(diào)整好灌裝量；用機(jī)器將半成品灌入瓶中（灌裝量標(biāo)準(zhǔn)為80.0ml~81.0ml,灌裝重量（g）需根據(jù)灌裝時每批次的半成品密度來定。重量=密度*體積），上泵頭，擰緊泵頭，上蓋，瓶底噴生產(chǎn)批號、限期。組裝流程:24瓶產(chǎn)品放入花盒，每個外箱放入24盒產(chǎn)品，一組刀卡組合兩個泡沫墊。成品裝箱流程：封箱底，放一張泡沫墊、一套刀卡組，24盒產(chǎn)品裝箱，加一泡沫墊，每個外箱貼兩張外箱貼。采用“工”字封箱，每箱均需稱重，并把毛重用記號筆填寫在紙箱內(nèi)搖蓋空白處。圖3-6精華噴霧產(chǎn)品生產(chǎn)工序圖3.3精華噴霧產(chǎn)品質(zhì)量問題案例描述精華噴霧產(chǎn)品首次上市在2019年10月某臻選套裝中，2019年12月1日首次作為單品上市，12月3日售罄后沒有再單獨(dú)上市。而在2020年2月又作為情人節(jié)限定套裝中上市，同年5月作為消費(fèi)滿額的限量贈品。2020年5月4日截止到5月7日已陸續(xù)收到33起客訴反映產(chǎn)品漏液，截止到6月7日一共收到335起投訴反映漏液。從1號上市到20號共計(jì)銷售數(shù)為75711pcs，投訴率高達(dá)4424.7ppm，而D企業(yè)2019年平均投訴率僅為307.4ppm。對于以到貨的6個批次產(chǎn)品，倉庫緊急進(jìn)行了抽樣氣密性測試（條件為：平躺；試驗(yàn)箱內(nèi)壓力降低到-0.08MPa；持續(xù)5min），而僅有1個批次檢測合格，其余五個批次均有漏液情況如表3-2，再次確認(rèn)漏液情況屬實(shí)，緊急召回投訴樣品，暫停商品出庫。該情況引起了客服、市場、質(zhì)量多個部門的高度關(guān)注并采取了相應(yīng)的措施。表3-2到貨6批次抽樣氣密性測試結(jié)果表批號取樣量漏液瓶數(shù)結(jié)果2010601321不合格2010602320合格20113013210不合格2011302503不合格20114015012不合格2011402326不合格

4精華噴霧產(chǎn)品質(zhì)量問題分析與改進(jìn)4.1精華噴霧產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因分析4.1.1計(jì)劃環(huán)節(jié)-信息收集2019年11月精華噴霧產(chǎn)品客訴數(shù)2起，12月精華噴霧產(chǎn)品客訴數(shù)5起，2020年2月精華噴霧產(chǎn)品客訴數(shù)2起，2020年5月精華噴霧產(chǎn)品客訴數(shù)高達(dá)327起。而根據(jù)截止5月31日前所有投訴數(shù)匯總投訴原因（表4-1）為產(chǎn)品滲漏（漏油）320起，瓶子破裂2起，按壓泵不良2起，其他包裝問題1起，顯而易見的是此次造成顧客集中的主要原因?yàn)楫a(chǎn)品滲漏（漏液）。D企業(yè)立即通過客戶端回收漏液不良品共403pcs開展數(shù)據(jù)分析以及調(diào)查。表4-15月精華噴霧產(chǎn)品投訴原因及其數(shù)量日期產(chǎn)品滲漏（漏油）瓶子破裂按壓泵不良其他包裝問題合計(jì)2020/5/4600062020/5/512001132020/5/615000162020/5/7300042020/5/8300032020/5/9100012020/5/11100012020/5/12500052020/55/1447000472020/5/1535000352020/5/1615000152020/5/1831010322020/5/1924000242020/5/2035000352020/5/2123010242020/5/2221000212020/5/23600062020/5/25700072020/5/26500052020/5/27301042020/5/28410052020/5/29600062020/5/30300032020/5/3100000Total3201223274.1.2計(jì)劃環(huán)節(jié)-分析階段針對于精華噴霧產(chǎn)品漏液的問題，D企業(yè)質(zhì)量部聯(lián)合包材開發(fā)部、項(xiàng)目部、計(jì)劃部及OEM供應(yīng)商一起形成專業(yè)小組采用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行分析漏液原因。其中，精華噴霧產(chǎn)品的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作為會議主持者，質(zhì)量部作為設(shè)想產(chǎn)生者提出造成漏液的初步想法，包材開發(fā)部負(fù)責(zé)人對于質(zhì)量部提出的建議進(jìn)行確認(rèn)并補(bǔ)充。最后項(xiàng)目部進(jìn)行總結(jié)歸納使用魚骨圖從人員、機(jī)器、物料、方法和環(huán)境五個方面分析投訴品產(chǎn)生漏液的原因詳見圖4-1。圖4-1精華噴霧產(chǎn)品漏液原因魚骨圖首先，查看了OEM代工廠的批包裝生產(chǎn)記錄，針對于泄露的主要批次并未發(fā)現(xiàn)異常，排除機(jī)器以及環(huán)境的影響因素。此外，與OEM代工廠核實(shí)后確認(rèn)人員并無修正，不存在培訓(xùn)不足以及人員操作不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那闆r。對于方法以及材料的影響因素應(yīng)該為精華噴霧產(chǎn)品漏液原因的主要分析方向。根據(jù)收集的403cs不良品給到OEM供應(yīng)商確認(rèn)漏液情況屬實(shí)，打開產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)墊片有不同程度的不良詳見圖4-2，初步懷疑此次漏液造成的原因?yàn)閴|片異常。針對于包材異常的情況，給出了以下導(dǎo)致漏液原因猜測：1、墊片不良2、扭矩過松3、瓶頸不平整。在403pcs抽取30pcs進(jìn)行了墊片確認(rèn)、瓶頸高度差測試、抽真空測試（-0.09Mpa/10min）、50℃平躺48H測試以及旋開扭矩測試針對原因猜測進(jìn)行確認(rèn)與分析，如表4-2。圖4-2墊片不良圖對于漏液包材的先進(jìn)行了如下測試步驟：1.30Pcs產(chǎn)品100%打開進(jìn)行墊片確認(rèn)，確認(rèn)是否有墊片偏位、變形等；2.對頸高測量最大值、最小值，確認(rèn)差值范圍；3.擦干凈瓶口及泵內(nèi)水漬，以6—7kgf力鎖緊瓶與泵；4.抽真空-0.09Mpa/10min觀察有無泄漏情況；5.產(chǎn)品側(cè)放于50℃恒溫箱中48H，觀察有無泄漏情況；6.恒溫測試完成后冷卻4小時，測試旋開扭矩。注：測試結(jié)果OK表示合格，NG表示不合格表4-2精華噴霧產(chǎn)品漏液原因測試（1）序號墊片確認(rèn)瓶頸高度Max瓶頸高度Min差值抽真空測試平躺48H測試旋開扭矩1OK14.7714.420.35NGNG3.632NG14.6914.430.26OKOK2.903OK14.7614.460.30NGNG5.104OK14.7314.390.34NGNG3.025OK14.7414.380.36NGNG4.296NG14.6714.420.25OKOK4.757NG14.7214.480.24OKOK5.038OK14.7714.440.33NGNG4.389OK14.8014.390.41NGNG3.3310OK14.7514.410.34NGNG3.0011OK14.7614.450.31NGNG3.6412OK14.6914.420.27OKNG3.2013OK14.7014.410.29NGNG4.8414OK14.7414.420.32NGNG3.0315OK14.6914.410.28NGNG4.4316NG14.6514.470.18OKOK3.3717OK14.6614.380.28NGNG4.68表4-2精華噴霧產(chǎn)品漏液原因測試（2）序號墊片確認(rèn)瓶頸高度Max瓶頸高度Min差值抽真空測試平躺48H測試旋開扭矩18OK14.7314.430.30NGNG4.3319NG14.7414.460.28NGNG4.9520OK14.7214.390.33NGNG3.2321OK14.6914.420.27NGNG3.3222OK14.7214.480.24OKOK4.2023NG14.7714.480.29NGNG4.7524OK14.7814.390.39NGNG5.0325NG14.7414.490.25OKOK4.3826OK14.7614.430.33NGNG3.3327OK14.6914.40.29NGNG3.0028OK14.714.410.29NGNG3.4429OK14.7414.420.32NGNG3.8030NG14.6614.410.25OKOK4.8429OK14.7414.420.32NGNG3.8030NG14.6614.410.25OKOK4.84測試結(jié)果如表4-2所示：墊片不良數(shù)量為：8pcs，總不良率為26.7%，此外瓶頸高度差超過0.25cm則視為瓶頸不平整數(shù)量為24pcs，總不良率為80％，旋開扭矩的數(shù)值100％符合標(biāo)準(zhǔn)。所以，墊片不良以及瓶頸不平整兩個因素導(dǎo)致漏液。為了確認(rèn)墊片以及瓶頸平整度關(guān)系，取樣20pcs墊片不良但瓶頸較平整（高度差＜0.2cm）的漏液精華噴霧產(chǎn)品更換1.5mm的墊片進(jìn)行實(shí)驗(yàn)表4-3，步驟如下：1.取頸高差值小于0.25mm的樣品20Pcs2.更換為大貨1.5mm墊片；3.擦干凈瓶口及泵內(nèi)水漬，以6—7kgf力鎖緊瓶與泵；4.抽真空-0.09Mpa/10min觀察有無泄漏情況；5.產(chǎn)品側(cè)放于50℃恒溫箱中48H，觀察有無泄漏情況6.恒溫測試完成后冷卻4小時，測試旋開扭矩。注：測試結(jié)果OK表示合格，NG表示不合格表4-3墊片以及瓶頸平整度關(guān)系測試（1）序號瓶頸高度Max瓶頸高度Min差值抽真空測試平躺48H測試旋開扭矩114.5314.420.11OKOK4.29214.5714.400.17OKOK4.75314.5414.400.14OKOK5.03414.5814.420.16OKOK4.38514.5614.440.12OKOK3.33614.5714.430.14OKOK3.00表4-3墊片以及瓶頸平整度關(guān)系測試（2）序號瓶頸高度Max瓶頸高度Min差值抽真空測試平躺48H測試旋開扭矩714.5414.420.12OKOK3.64814.6014.440.16OKOK3.40914.6014.490.11OKOK4.841014.5614.440.12OKOK3.031114.5814.390.19OKOK4.431214.5914.400.19OKOK3.021314.5714.390.18OKOK4.291414.5614.440.12OKOK4.751514.6014.470.13OKOK5.031614.5914.460.13OKOK4.381714.5614.420.14OKOK3.331814.5614.400.16OKOK3.421914.5614.420.14OKOK5.542014.5214.400.12OKOK4.72測試結(jié)果顯示：密封性測試以及50℃平躺48h測試結(jié)果都無異常。就目前測試結(jié)果而言更換瓶頸較平整的包材以及全新的墊片后漏液情況的得到了基本的改善。至此，根據(jù)兩次測試結(jié)果對于該次精華噴霧產(chǎn)品漏液原因分析具體如下：影響漏液的主要因素為瓶頸平整度較差，瓶頸高度差過大導(dǎo)致與墊片之間的空隙較大而在運(yùn)輸或者使用過程中造成漏液。次要因素為墊片不良，內(nèi)置的墊片彈性較差，若瓶頸高度差較小在一段時間后可能造成墊片的變形、、錯位等異常，導(dǎo)致瓶頸與墊片中間出現(xiàn)縫隙造成了漏液。而扭矩測試由于并無異常，扭矩并不是造成漏液的因素。由于OEM供應(yīng)商未按照D企業(yè)的PKGSpec（包裝材料產(chǎn)品規(guī)格書）進(jìn)行48H平躺測試進(jìn)行測試而直接出貨，在進(jìn)料時也未針對于自供的瓶身包材與墊片進(jìn)行合格的來料檢驗(yàn)導(dǎo)致此次的漏液情況。4.1.3計(jì)劃環(huán)節(jié)-目標(biāo)確認(rèn)針對此次漏液對D企業(yè)以及OEM供應(yīng)商倉庫內(nèi)所有的貨品進(jìn)行48H平躺測試以及抽真空測試，將所有的不良品挑出，由OEM供應(yīng)商重新返工補(bǔ)貨。對于未交貨生產(chǎn)的產(chǎn)品，更換其包材包括瓶身以及墊片，對于瓶頸高度差的標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行確認(rèn)并且更換其他材質(zhì)墊片，避免后續(xù)產(chǎn)品出現(xiàn)集中漏液的情況。由于此次漏液的主要原因是OEM供應(yīng)商管控不嚴(yán)，關(guān)于后續(xù)費(fèi)用由OEM承擔(dān)。質(zhì)量部未對OEM供應(yīng)商進(jìn)行自供包材的來料把控，存在對OEM供應(yīng)商管理存在紕漏之處，針對于此次漏液的客訴給予補(bǔ)送產(chǎn)品的操作費(fèi)用由質(zhì)量部承擔(dān)。4.1.4計(jì)劃環(huán)節(jié)-計(jì)劃方案對于目前收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和目標(biāo)確認(rèn)，制定如下計(jì)劃表4-4：表4-4精華噴霧產(chǎn)品處理計(jì)劃表項(xiàng)目負(fù)責(zé)方階段一返工挑揀不良品OEM供應(yīng)商、D企業(yè)質(zhì)量部階段一確定瓶口高度偏差標(biāo)準(zhǔn)OEM供應(yīng)商、D企業(yè)研發(fā)部階段一墊片改進(jìn)方案確認(rèn)OEM供應(yīng)商、D企業(yè)質(zhì)量部、D企業(yè)研發(fā)部階段二庫存處理OEM供應(yīng)商、D企業(yè)質(zhì)量部階段三顧客補(bǔ)救D企業(yè)質(zhì)量部4.2精華噴霧產(chǎn)品質(zhì)量問題的改進(jìn)措施4.2.1執(zhí)行環(huán)節(jié)-執(zhí)行目標(biāo)對于計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行階段性的實(shí)施。返工挑揀不良品：針對D企業(yè)倉庫以及OEM供應(yīng)商倉庫內(nèi)所有庫存，對所有批次成品進(jìn)行48H平躺測試以及抽真空測試，將所有漏液的不良品挑揀出并由OEM供應(yīng)商進(jìn)行返工處理。D企業(yè)質(zhì)量部進(jìn)行出貨的跟進(jìn)以及管控。確定瓶口高度偏差標(biāo)準(zhǔn)：此次瓶口不平整的包材為OEM供應(yīng)商自供，D企業(yè)研發(fā)與OEM供應(yīng)商參與制定瓶口高度偏差標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)后續(xù)新瓶身生產(chǎn)。墊片改進(jìn)方案確認(rèn)：D企業(yè)研發(fā)以及OEM供應(yīng)商確認(rèn)三種可能可行的方案，對于三種方案進(jìn)行將進(jìn)行48H平躺測試、抽真空測試、平躺運(yùn)輸測試以及兼容性測試確定最適配方案。方案1：采用1.5mmPE發(fā)泡墊。方案2：采用1.5mm橡膠墊片方案。方案3：采用1.5mm硅膠墊片。庫存處理：對于階段一通過測試的精華噴霧產(chǎn)品，OEM供應(yīng)商按照橫躺48h以及運(yùn)輸測試2小時后，還需人工100％全檢后出貨。顧客補(bǔ)救：D企業(yè)質(zhì)量部將負(fù)責(zé)給客訴提供確認(rèn)后無漏液的產(chǎn)品并提供額外的禮品。4.2.2檢查環(huán)節(jié)-檢查結(jié)果（1）針對于兩倉內(nèi)的所有庫存共計(jì)128319pcs，挑出漏液不良品共35739pcs，在7個自然日內(nèi)由OEM供應(yīng)商全部返工完成并進(jìn)行了要求相關(guān)的測試后出貨。（2）瓶口高度偏差標(biāo)準(zhǔn)由OEM供應(yīng)商確定后依照D企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不進(jìn)行變更，瓶口高度偏差≤0.2cm將此標(biāo)準(zhǔn)要求加入OEM供應(yīng)商的來料檢驗(yàn)規(guī)格書中作為標(biāo)準(zhǔn)。取樣60pcs進(jìn)行瓶頸高度差測試后，得到數(shù)據(jù)如表4-5。為了確定產(chǎn)品是否能達(dá)到要求，使用控制圖對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如圖4-5顯示發(fā)現(xiàn)目前要求的瓶口高度偏差≤0.2cm，就目前取樣數(shù)可以100％達(dá)到合格。表4-5精華噴霧產(chǎn)品瓶頸高度差測試序號瓶頸最大值瓶頸最小值差值序號瓶頸最大值瓶頸最小值差值114.4614.560.13114.4414.620.18214.4414.540.13214.414.520.12314.4214.60.183314.4214.60.18414.4714.590.123414.3714.50.13514.4314.540.113514.4614.570.11614.5414.650.113614.414.520.12714.4214.490.073714.4114.590.18814.4314.610.183814.3114.380.07914.4314.60.173914.414.510.111014.4814.620.144014.4314.50.071114.4514.580.134114.4214.550.131214.414.540.144214.4514.60.151314.414.470.074314.4114.50.091414.414.560.164414.4414.580.141514.3714.480.114514.4114.460.051614.4614.570.114614.414.540.141714.4414.550.114714.4214.520.11814.4114.580.174814.3714.550.181914.4314.520.094914.3614.480.122014.4314.530.15014.4114.530.122114.4114.590.185114.4714.640.172214.4614.60.145214.4614.570.112314.4714.590.125314.414.520.122414.4214.510.095414.4514.550.12514.4214.530.115514.4214.580.162614.4614.610.155614.4314.590.162714.4714.60.135714.4914.590.12814.4514.570.125814.4214.520.12914.4914.630.145914.4714.640.173014.3614.530.176014.4614.570.11圖4-3精華噴霧產(chǎn)品瓶頸高度差控制圖控制圖步驟如下：收集觀測數(shù)據(jù)，并記錄為X1……Xn；(2)計(jì)算n個觀察數(shù)據(jù)的均值x和標(biāo)準(zhǔn)差；(3)計(jì)算上控制限UCL,下控制限LCL；(4)繪制控制圖，并在控制圖中打點(diǎn)。[14]均值計(jì)算公式：x=(X1+X2+···+Xn)/n（4-標(biāo)準(zhǔn)差計(jì)算公式：2=（X1?x）2+（X2?上控制限計(jì)算公式：UCL=x+3下控制限計(jì)算公式：LCL=x?3由此可得：x=（X1+X2+···+Xn）/n=（0.1+0.1+···+0.11）/60=7.61/60=0.1268=√（X1-x）2+（X2-x）2+···+（Xn-x）2/n-1=√0.0786/59=0.0365UCL=x+3=0.1268+3*0.0365=0.2364LCL=x-3=0.1268-3*0.0365=0.0173（3）墊片改進(jìn)方案確認(rèn)數(shù)據(jù)如下：表4-6第一組1.5mmPE發(fā)泡墊片配合測試序號上蓋扭力kgf抽真空測試序號上蓋扭力kgf抽真空測試17.26√117.23√27.27√127.21√37.08√137.35√47.22√147.19√57.2√157.23√67.36√167.17√77.08√177.44√87.04√187.03√97.41√197.33√107.09√207.1√表4-7第二組1.5mm像膠墊片配合測試序號上蓋扭力kgf抽真空測試序號上蓋扭力kgf抽真空測試17.93√117.33√27.2√127.51√37.12√137.09√47.24√147.05√57.43√157.51√67.38√167.51√77.19√177.19√87.35√187.91√97.41√197.25√107.22√207.4√表4-8第三組1.5mm硅膠墊片配合測試序號上蓋扭力kgf抽真空測試序號上蓋扭力kgf抽真空測試17.52√117.1√27.22√127.4√37.43√137.42√47.37√147.56√57.36√157.01√673.37√167.07√77.2√177.15√87.57√187.26√97.13√197.53√107.15√207.62√注：√表示合格OEM供應(yīng)商對三組墊片進(jìn)行了上蓋扭力測試以及抽真空測試后發(fā)現(xiàn)都無異常，而后確認(rèn)墊片以及瓶身包材是否兼容后又進(jìn)行了相關(guān)兼容性測試，為了確保不會再發(fā)生漏液情況同時進(jìn)行了48H平躺測試。日期樣品數(shù)量第1周第2周第3周第4周2020/6/72020/6/142020/6/212020/6/28第一組室溫4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√√√√40±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√√√√50±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√√√√第二組室溫4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√√√√40±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√√√√50±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√√√√第三組室溫4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√√√√40±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√√√√50±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√√√√表4-948H平躺漏液測試表4-10觀察墊片24H測試日期樣品數(shù)量放置24H觀察情況第一組室溫4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)ok無異常40±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)ok無異常50±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)ok無異常第二組室溫4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)ok無異常40±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)ok無異常50±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)ok無異常第三組室溫4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)NG3PCS墊片掉落且有墊片有變黃現(xiàn)象40±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)OK無異常50±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)NG2PCS墊片掉落表4-11觀察墊片14天測試日期樣品數(shù)量第1周第2周第一組室溫4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√中間位置有明顯膨脹40±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√中間位置有明顯凸起50±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√中間位置有明顯凸起第二組室溫4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√無異常40±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√中間位置有輕微凸起50±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√中間位置有輕微凸起第三組室溫4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√墊片與料體反應(yīng)，墊片黃變40±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√墊片與料體反應(yīng)，墊片黃變50±2℃4Pcs(2Pcs正放+2Pcs平躺)√墊片與料體反應(yīng)，墊片黃變圖4-445℃時PE墊片與橡膠墊片對比圖圖4-550℃時PE墊片與橡膠墊片對比圖注：√表示合格第一組測試結(jié)果：1.5mmPE發(fā)泡墊片配合經(jīng)4周的驗(yàn)證，無泄漏、無黃變，但墊片變型較嚴(yán)重；第二組測試結(jié)果：1.5mm像膠墊片經(jīng)4周的驗(yàn)證，無泄漏、無黃變，墊片變型較輕微圖4；第三測試結(jié)果：硅膠墊片在4周的驗(yàn)證過程中出現(xiàn)墊片黃變且粘瓶口情況，判定NG不合格；根據(jù)三組實(shí)驗(yàn)結(jié)果所示：選取第二組1.5mm像膠墊片進(jìn)行更換。（4）對于此次訂單中未交貨的部分，在進(jìn)行了橫躺48h測試、運(yùn)輸測試2小時后以及人工100％全檢后出貨及時滿足了缺貨的需求。（5）已銷售的問題批次數(shù)量為26896pcs，投訴數(shù)320pcs，則預(yù)計(jì)補(bǔ)發(fā)安撫禮品率：320/26896=1.2%，對于漏液投訴320起進(jìn)行禮品補(bǔ)償。對于已經(jīng)返工挑揀問題批次庫存17495pcs，預(yù)計(jì)庫存不合格數(shù)量：17495*0.91%=159，則共需要禮品數(shù)為479pcs作為備品禮品。4.2.3處理環(huán)節(jié)-完善方案在回顧改進(jìn)過程中，圖瓶頸高度差控制圖如圖4-6瓶口高度偏差中上限UCL=0.2364＞0.2cm（D企業(yè)預(yù)計(jì)目標(biāo)），顯然若標(biāo)準(zhǔn)范圍設(shè)置為≤0.2cm對于目前OEM供應(yīng)商來說是并不穩(wěn)定。圖4-6瓶頸高度差控制圖為確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，D企業(yè)將上限UCL調(diào)整為≤0.25cm，通過60pcs樣本量進(jìn)行瓶頸高度差過程能力報(bào)告分析，圖4-7。圖4-7瓶頸高度差過程能力報(bào)告圖Cpk(ProcessCapabilityIndex)的定義：制程能力指數(shù)；Cpk的意義：制程水平的量化反映;（用一個數(shù)值來表達(dá)制程的水平）制程能力指數(shù)：是一種表示制程水平高低的方便方法，其實(shí)質(zhì)作用是反映制程合格率的高低。計(jì)算Cpk時，取樣數(shù)據(jù)至少應(yīng)有20組數(shù)據(jù)，而且數(shù)據(jù)要具有一定代表性。CPK的計(jì)算公式如下：Cpk=Cp1?CaCa=(x?C)/(T/2)Cp=(UCL?LCL)/6σ（4-由此可得：Cp=(UCL-LCL)/6σ=（0.25-0）/6*0.0365=1.14Ca=(x-C)/(T/2)=（0.1268-0.125）/（0.25/2）=0.0144Cpk=Cp(1-|Ca|)=1.14（1-0.0144）=1.12表4-12Cpk的評級標(biāo)準(zhǔn)等級Cpk值處理原則A+2.0＞Cpk≥1.67優(yōu)，應(yīng)當(dāng)保持A1.67＞Cpk≥1.33良，能力良好，狀態(tài)穩(wěn)定B1.33＞Cpk≥1.0一般，應(yīng)利用各種方法提升至A級C1.0＞Cpk≥0.67差，制造不良較多，必須提升其能力DCpk＜0.67不可接收，其能力太差，應(yīng)考慮重新整改設(shè)計(jì)制程如表4-12根據(jù)Cpk評級標(biāo)準(zhǔn)所示，目前瓶頸高度差過程能力指數(shù)Cpk=1.12，處于B級之后可利用其他方法提升至A級。[15]就目前而言O(shè)EM供應(yīng)商的可以滿足如下需求，故最終調(diào)整瓶口高度偏差標(biāo)準(zhǔn)≤0.25CM。4.3精華噴霧產(chǎn)品質(zhì)量問題的效果對比在進(jìn)行了相對應(yīng)的改進(jìn)措施后，收集了從精華噴霧產(chǎn)品漏液集中投訴5月起至11月的投訴率詳見圖4-8。顯而易見的是：5月是集中投訴月投訴率為11897.7ppm，6月已經(jīng)對庫內(nèi)以及出貨的成品進(jìn)行重新返工檢驗(yàn)，而由于5月的商品投訴可能歸咎到后面月份，6月的投訴率為1022.1ppm，投訴率降低了91.4％。7月投訴率為528.7ppm，而8-11月投訴率也都有了逐步的下降，并逐漸趨于19年平均投訴率307.4ppm。對于D企業(yè)而言，此次集中精華噴霧產(chǎn)品集中漏液投訴得到了解決并達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。D企業(yè)也對部部分漏液投訴的用戶進(jìn)行了回訪，得到的反饋是可以接收此次的方案（更換新的產(chǎn)品并補(bǔ)送額外的商品）也并未有二次投訴以及表現(xiàn)不滿的情況。月份投訴數(shù)投訴率ppm5月32011897.76月261022.17月14528.78月7229.29月20339.910月3237.011月2196.1表4-132020年5-11月精華噴霧產(chǎn)品投訴數(shù)及投訴率圖4-82020年5-11月精華