藥店運(yùn)營(yíng)管理的細(xì)節(jié)修煉手冊(cè)

一、店面形象管理

1.門(mén)店招牌，店外標(biāo)示，每月清洗一至二次。如有脫落，破損應(yīng)立即弟新粘貼或更換。

2.門(mén)店各類證照，公告應(yīng)整齊懸掛在醒目位置，框架大小耍一致。

3.門(mén)店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確俁地而干爽，地面濕滑時(shí)應(yīng)擺

放防滑標(biāo)識(shí)牌。

4.門(mén)店賣(mài)場(chǎng)通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對(duì)于廢棄的紙箱、條碼紙、標(biāo)價(jià)簽

等必須隨時(shí)清理放于指定的地點(diǎn)，保持整潔的購(gòu)物環(huán)境。

5.門(mén)店耍燈光柔和，亮度適中。

6.門(mén)店促銷海報(bào)和告示牌等如脫落，破損應(yīng)立即近新粘貼或更換，到期促銷海報(bào)和告示

牌及時(shí)拆除，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。

7.門(mén)店使用的各類設(shè)備，工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等），

使用完后應(yīng)立即放回指定位置。

8.商品陳列以整體豐滿為原則，銷售商品后要及時(shí)補(bǔ)貨。

9.商品、貨架要時(shí)刻保持整潔，不得放置生活用品。

10.門(mén)店入口地面確保清潔，賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有明顯垃圾。

11.門(mén)店入口的玻璃櫥窗應(yīng)保持清潔明亮，每周應(yīng)清洗一次。

12.門(mén)店垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應(yīng)立即清理。

13.門(mén)店天花板、地面、墻壁、貨架、空調(diào)、排氣扇、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不

得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。

14.門(mén)店周邊環(huán)境應(yīng)保持整潔有序。

二、服務(wù)規(guī)范管理

（-）著裝儀容

1.門(mén)店員工上班時(shí)間應(yīng)按照規(guī)范著公司統(tǒng)一定做的制服，受冬裝需全店統(tǒng)一。制服要求：

干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)無(wú)汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。

2.上班時(shí)間必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴在胸部左側(cè)適當(dāng)位置。

3.頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈。

4.女員工須化淡妝，忌濃妝艷抹。男員工不能留胡須，面部清潔無(wú)油膩。

（二）行為舉止

1.站立姿勢(shì)：應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，

或放在背后。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)匕不得盤(pán)腿。書(shū)寫(xiě)時(shí)，應(yīng)在指定的地方或辦公

室進(jìn)行。

2.不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所里搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時(shí)應(yīng)講“麻煩您!請(qǐng)讓一下。3.上班

時(shí)間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。

4.不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所議論顧客及其他同事是非。

5.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。

6.上班時(shí)間不能吃食物，不得看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志，穴得無(wú)故脫崗。

7.不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動(dòng)作。

（三）接待顧客

1.親情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)：您好!;需要我?guī)兔?;對(duì)不起，請(qǐng)稍等!;麻煩您，請(qǐng)讓一下!;

隨時(shí)留意顧客的購(gòu)物狀態(tài)，當(dāng)頤客表現(xiàn)出對(duì)商品感興趣時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)顧客需要什么幫

助。

2.當(dāng)顧客需要什么幫助時(shí)；應(yīng)面帶微笑向顧客打招呼，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“先生/小姐:您

好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎？”絕對(duì)不能置之不理。

3.如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍

等我馬上就來(lái)”，并盡快完善對(duì)前一位顧客的服務(wù)。

4.遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽(tīng)不懂顧客的語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)微笑示意顧客稍等，并盡快

請(qǐng)能聽(tīng)的懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。

5.堅(jiān)持問(wèn)病售藥流程：

①.問(wèn)顧客需求是什么？（您要點(diǎn)什么？）

②.顧客如不能明確的說(shuō)出藥物的，便問(wèn)他現(xiàn)在的癥狀；（您哪里不舒服？）

③.問(wèn)顧客的病史和以前做過(guò)的相關(guān)檢查；（您有***病嗎?您檢查過(guò)沒(méi)有？）

④?問(wèn)用藥史和過(guò)敏史；（您用過(guò)什么藥?對(duì)***過(guò)敏嗎？）

⑤.介紹藥品的功效與特點(diǎn)等；（這藥有**?的作用，是治療***的!）

⑥.介紹藥品的用法用量；（您知道怎么服用不?這藥是一天底（用）★次，一次吃（用）*

粒）

⑦.叮囑注意事項(xiàng)、生活禁忌、聯(lián)合用藥禁忌。

⑧.如顧客能明確說(shuō)出自己需求的藥品或自己選購(gòu)的藥品，我們也要堅(jiān)持做到介紹第6、

7項(xiàng)步驟，給顧客介紹用法用量和注意事項(xiàng)。

⑨.在接待顧客時(shí)，不得讓顧客自己費(fèi)力去取商品，應(yīng)該是將顧客所需要的商品送到其

手上。

⑩.在聽(tīng)取顧客意見(jiàn)時(shí)，不得無(wú)故打斷顧客發(fā)言。對(duì)因服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)造成顧客投訴的,

要進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

?不得以任何理由與顧客發(fā)生口角、爭(zhēng)吵等，若發(fā)現(xiàn)有顧客無(wú)理取鬧，要進(jìn)行必要的

緩沖，帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，由主管人員妥善處理。

停止?fàn)I業(yè)后，如有顧客希望購(gòu)藥，耍繼續(xù)留崗，顧客在挑選商品時(shí).：

L有任何催促的言行，決不能說(shuō):“能不能快點(diǎn)，我們要下班了”此類的話，應(yīng)象平常一

樣耐心為顧客提供服務(wù)。

2.盲目銷售商品，不得隨意夸大商品功效，要實(shí)事求是介紹商品。

3.用手指引導(dǎo)方向、不得由于任何原因怠慢顧客、不得使用禁忌語(yǔ)、不得不理睬顧客、

不得有不耐煩表情，必須熱情耐心地回答顧客提出的問(wèn)題，盡可能的為顧客提供方便。

三、門(mén)店日常管理

1.員工不得將公司財(cái)物挪為私用，不得私自挪用各類贈(zèng)品，不得隨意接受顧客、廠商私下贈(zèng)

送的各種財(cái)物等。

2.整理店容店貌、藥品陳列、商品補(bǔ)充、柜臺(tái)收拾、備好零鈔、清潔衛(wèi)生。

3.檢查店內(nèi)隱患，切斷電源，關(guān)好門(mén)窗、鎖好門(mén)鎖等。

4.收銀員在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得帶親友進(jìn)入收銀臺(tái)，非收銀人員不得私自進(jìn)入收

銀臺(tái)。

5.提倡團(tuán)隊(duì)精神，相互協(xié)作，不與顧客爭(zhēng)吵、頂撞，員工之間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所相互爭(zhēng)吵、

打架斗毆，詆毀他人產(chǎn)品，有事情及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)。

6.商品的陳列及維護(hù)每日由店長(zhǎng)或主管進(jìn)行檢查。

7.未經(jīng)門(mén)店管理人員的同意，門(mén)店員工不得私自操作后臺(tái)主機(jī)，嚴(yán)禁上網(wǎng)。

8.上班時(shí)間不得遲到、早退。相應(yīng)處罰參照公司規(guī)定。

9.一個(gè)月內(nèi)遲到、早退三次視為礦工一次。

10.一次遲到、早退超過(guò)30分鐘的按礦工處理。

11.調(diào)班、請(qǐng)假需店長(zhǎng)批準(zhǔn)。

12.原則上不允許電話請(qǐng)假，除非緊急情況。請(qǐng)假在3天以內(nèi)由店長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過(guò)3天的

由公司人事部批準(zhǔn)。

13.門(mén)店所有員工必須聽(tīng)從店長(zhǎng)或當(dāng)值主管的工作安排，無(wú)故頂撞、拒不執(zhí)行、不服從

安排管理的從嚴(yán)處罰，直至開(kāi)除。

14.遵守公司及門(mén)店規(guī)章制度，服從各級(jí)主管人員的合理安排，不得敷衍了事。

15.各級(jí)主管人員對(duì)員工應(yīng)該親切指導(dǎo)。

16.工作態(tài)度要積極，對(duì)公司下達(dá)的文件精神要執(zhí)行

17.同事之間要相互幫忙，相互尊重人格，協(xié)同合作。

18.要求每月至少要召開(kāi)1次會(huì)議，在會(huì)議上提出問(wèn)題、解決問(wèn)題，每次會(huì)議必須做好

相關(guān)記錄，包括誰(shuí)提出什么問(wèn)題、誰(shuí)解決什么問(wèn)題等，以備門(mén)店督導(dǎo)檢查考核。

19.各門(mén)店應(yīng)該采取收支兩條線，即貨款和其他費(fèi)用支出分開(kāi)，以免造成帳務(wù)混亂.費(fèi)用

的支出應(yīng)該憑收據(jù)進(jìn)行，且不可以從貨款中扣撥。

20.各連鎖店應(yīng)該定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)核查，以確保帳貨相符，對(duì)于不相符的，需要提交書(shū)面

報(bào)告說(shuō)明，并采取相應(yīng)措施。

21.各門(mén)店應(yīng)該枳極預(yù)防出現(xiàn)過(guò)期商品。

22.商品銷售價(jià)格，原則上.按系統(tǒng)規(guī)定的零售價(jià)銷售，對(duì)于需要變價(jià)銷售的需各連鎖店

的店長(zhǎng)同意才可以?收款員不可以私自折扣銷售。

四、門(mén)店人員管理

（-）店長(zhǎng)崗位

1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理的方針政策，按GSP要求規(guī)范門(mén)店各

項(xiàng)工作，對(duì)門(mén)店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負(fù)具體責(zé)任。

2.切實(shí)貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度，對(duì)運(yùn)營(yíng)部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)和銷售政策要傳達(dá)落

實(shí)并嚴(yán)格執(zhí)行。

3.對(duì)門(mén)店貨物安全負(fù)有管理責(zé)任，每月組織門(mén)店的盤(pán)點(diǎn)工作，做到經(jīng)營(yíng)商品貨帳相符（盤(pán)

點(diǎn)前先上報(bào)盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃）。

4.對(duì)門(mén)店現(xiàn)金管理負(fù)有相應(yīng)責(zé)任，及時(shí)上繳貨款.每月與財(cái)務(wù)核對(duì)購(gòu)、銷、存明細(xì)帳，做

到帳貨相符。

5.對(duì)門(mén)店請(qǐng)貨計(jì)劃，店長(zhǎng)應(yīng)該審核，有前瞻性和預(yù)見(jiàn)性的提出合理的要貨數(shù)量，對(duì)要貨

數(shù)量不合理的并造成相關(guān)損失的要追究期相應(yīng)責(zé)任。

6.對(duì)相關(guān)票據(jù)，文件資料，要妥善保管保存包括進(jìn)貨憑證等）。

7.負(fù)責(zé)加強(qiáng)對(duì)效期商品的管理，切實(shí)落實(shí)公司各項(xiàng)對(duì)效期商品的銷售政策。

8.對(duì)門(mén)店日常消耗品和必需品的頒發(fā)以及其他費(fèi)用的支出，需要建立相應(yīng)的臺(tái)帳，附上

明細(xì)和相關(guān)票據(jù)。

9.負(fù)責(zé)安排店員排班，日常事務(wù)的分工管理，監(jiān)督、指導(dǎo)、激勵(lì)門(mén)店員工以及安排相關(guān)

培訓(xùn)。

10.負(fù)責(zé)協(xié)助駐店藥師做好藥品質(zhì)量監(jiān)督工作，督查效期商品，并對(duì)效期商品在營(yíng)運(yùn)部

的指導(dǎo)下安排必要的促銷活動(dòng)。

11.負(fù)責(zé)確保門(mén)店零售藥品價(jià)格按物價(jià)部門(mén)下發(fā)的藥品價(jià)格執(zhí)行，確保上柜商品明碼標(biāo)

價(jià)，價(jià)格標(biāo)簽填寫(xiě)齊全，及時(shí)有效的對(duì)門(mén)店商品價(jià)格進(jìn)行自我監(jiān)督工作。12.負(fù)責(zé)確認(rèn)配送

中心發(fā)送至門(mén)店以及門(mén)店對(duì)總部數(shù)據(jù)傳輸工作，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

13.負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù)，積極處理門(mén)店糾紛。

14.負(fù)責(zé)組織門(mén)店相關(guān)人員會(huì)議工作，及時(shí)解決存在的問(wèn)題，對(duì)店員提出的合理化建議

及時(shí)上報(bào)運(yùn)營(yíng)部。

15.對(duì)每月銷售情況進(jìn)行必要的總結(jié)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要采取必要的應(yīng)對(duì)措施，并以書(shū)面

報(bào)告的形式上報(bào)營(yíng)運(yùn)部，以便制定更加合理的銷售政策。

16.及時(shí)兌現(xiàn)相關(guān)銷售費(fèi)用，積極融洽相互關(guān)系，維護(hù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定。

17.積極調(diào)查周圍情況，及時(shí)上報(bào)相關(guān)信息，配合公司總部各項(xiàng)調(diào)整工作，這里主要指

價(jià)格調(diào)整等。

18.積極完成上級(jí)交代的其他工作。

（二）見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)崗位

1.認(rèn)真執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理的方針政策，按GSP要求規(guī)范門(mén)店各項(xiàng)工

作。

2.協(xié)助店長(zhǎng)做好各項(xiàng)工作,

3.當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)因事不在崗位時(shí)，要積極臨時(shí)承擔(dān)起店長(zhǎng)職責(zé)。

4.積極承擔(dān)店長(zhǎng)授權(quán)的各項(xiàng)職責(zé)。5.積極完成上級(jí)交代的其他工作。

（三）駐店藥師崗位

L認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家藥品管理的有關(guān)法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針。

2.自覺(jué)遵守門(mén)店各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德。

3.負(fù)責(zé)門(mén)店藥品的質(zhì)量管理，按GSP要求做好相關(guān)記錄和管理。

4.協(xié)助店長(zhǎng)做好對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn)工作。

5.營(yíng)業(yè)時(shí)間必須在崗，并洞帶標(biāo)準(zhǔn)的胸卜，不得擅離職守。

6.指導(dǎo)、監(jiān)督營(yíng)業(yè)員做好藥品拆零銷售工作，并對(duì)拆零藥乩及時(shí)進(jìn)行登記。

7.負(fù)責(zé)執(zhí)行藥品分類管理工作，指導(dǎo)、檢查門(mén)店商品陳列符合GSP耍求，監(jiān)督、檢查是

否按“先進(jìn)先出，先產(chǎn)先出，近效期先出”的原則。

8.嚴(yán)格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全有效，負(fù)責(zé)對(duì)」店銷售的處方藥做好臺(tái)帳,

負(fù)責(zé)對(duì)門(mén)店銷售的雙軌處方藥和含興奮劑成分的藥品進(jìn)行登記.

9.協(xié)助店員做好質(zhì)量驗(yàn)收工作。負(fù)責(zé)做好藥品的養(yǎng)護(hù)和效期的管理。

10.負(fù)責(zé)收集對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)的藥品發(fā)生的不良反應(yīng)，應(yīng)詳細(xì)記錄和調(diào)查處理，并每季度

向總部質(zhì)檢部門(mén)匯報(bào)。

11.為顧客提供用藥咨詢服務(wù)，指導(dǎo)安全合理用藥，保證顧客用藥安全有效。

12.在第一時(shí)間內(nèi)正確處理質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴，并按規(guī)定及時(shí)做好相關(guān)記錄。

13.日常工作接受店長(zhǎng)的統(tǒng)一安排，與店長(zhǎng)協(xié)作處理門(mén)店相關(guān)事務(wù)。

14.中藥師應(yīng)該負(fù)責(zé)相關(guān)的炮制工作。

（四）營(yíng)業(yè)員崗位

1.認(rèn)真執(zhí)行《藥品管理法》及GSP相關(guān)規(guī)定，熟悉商品擺放和分類陳列。

2.整理店容店貌，做好清潔，保持店內(nèi)整潔、明亮。

3.負(fù)責(zé)檢查店內(nèi)各種隱患，協(xié)助店長(zhǎng)積極做好各項(xiàng)預(yù)防工作。

4.積極維護(hù)公司整體形象，端正服務(wù)態(tài)度，確保營(yíng)業(yè)秩序的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

5.積極熱情的接待顧客，正確全面的向顧客介紹商品，準(zhǔn)確介紹藥品的相關(guān)知識(shí)，確保

用藥安全有效。

6.交接班前清點(diǎn)藥品，整理貨柜。

7.積極協(xié)助店長(zhǎng)做好請(qǐng)貨計(jì)劃，優(yōu)化品種結(jié)構(gòu)。

8.積極協(xié)助店長(zhǎng)、駐店藥師做好相關(guān)工作。

9.必須堅(jiān)守崗位，不得無(wú)故串崗、離崗。

10.對(duì)于門(mén)店的盤(pán)點(diǎn)和各項(xiàng)銷售活動(dòng)，要予以積極配合和執(zhí)行。

11.鼓勵(lì)積極學(xué)習(xí)、進(jìn)取。

12.積極完成上級(jí)交代的其他工作。

（五）收銀員崗位

1.嚴(yán)格遵守收繳款制度，負(fù)責(zé)準(zhǔn)確無(wú)誤地進(jìn)行收繳款工作。

2.負(fù)責(zé)前臺(tái)票據(jù)信息的正確錄入和門(mén)店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門(mén)店后臺(tái)。

3.在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須做到人不離崗，絕對(duì)不可以在接待顧客時(shí)中途離崗，如確實(shí)需要離

開(kāi)，應(yīng)報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)同意并指定專人代替后方可。

4.做好零鈔的調(diào)配工作，在收款時(shí)，做到唱收唱付。

5.做好顧客退貨、退款處理工作，接待顧客要主動(dòng)、熱情、耐心、周到等。

6.嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，不得擅自挪用或私自借用營(yíng)業(yè)款。

7.交接班時(shí)必須做好票據(jù)移交和貨款交接，要求做好記錄并簽字。

8.做好營(yíng)業(yè)款的日清工作，并要求做到及時(shí)上繳營(yíng)業(yè)款，帳款一致。

9.負(fù)責(zé)收銀工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔，設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。

10.遵守門(mén)店的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序。

11.積極完成店長(zhǎng)及財(cái)務(wù)芾門(mén)交代的其他工作。

五、門(mén)店商品管理

（一）商品請(qǐng)貨管理

1.按規(guī)定的請(qǐng)貨時(shí)間及時(shí)進(jìn)行上報(bào)請(qǐng)貨計(jì)劃。

2.請(qǐng)貨計(jì)劃的上報(bào)應(yīng)該由店長(zhǎng)指定人員操作。

3.請(qǐng)貨計(jì)劃的制定應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況的需要合理的確定請(qǐng)貨數(shù)量。

4.請(qǐng)貨計(jì)劃的制定應(yīng)該要有前瞳性和預(yù)見(jiàn)性，如果因?yàn)檎?qǐng)貨計(jì)劃的不當(dāng)，造成退貨、商

品積壓、滯銷或近效期等，由各個(gè)門(mén)店自行負(fù)責(zé)。

5.門(mén)店可以根據(jù)實(shí)際情況，中請(qǐng)采購(gòu)新品種，但要嚴(yán)格控制采購(gòu)數(shù)量。

（二）商品驗(yàn)收管理

1.所有商品依各個(gè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)需要，由公司配送中心按門(mén)店清貨計(jì)劃配送。

2.門(mén)店按配送單驗(yàn)收，核對(duì)商品品名、規(guī)格、產(chǎn)地、批號(hào)、數(shù)量、單價(jià)等信息，一一核

對(duì)，要求準(zhǔn)確無(wú)誤，符合要求，方可在送貨單上簽字確認(rèn)。

3.為了縮短驗(yàn)收時(shí)間，不影響配送人員配送，一般要求當(dāng)天確認(rèn)數(shù)量，三天內(nèi)確認(rèn)商品

質(zhì)量。（如果確系質(zhì)量原因必須退換貨，要填寫(xiě)退貨單據(jù)，嚴(yán)珞履行退貨手續(xù)）

4.進(jìn)口藥品必須有進(jìn)口檢驗(yàn)報(bào)告或進(jìn)口通關(guān)單。

5.門(mén)店店長(zhǎng)或驗(yàn)收人員，根據(jù)實(shí)際驗(yàn)收情況，在電腦確認(rèn)由配送中心傳遞的配送信息,

針對(duì)實(shí)收、退回等不同情況做出相應(yīng)處理，并進(jìn)行確認(rèn)。

（三）商品陳列管理

1.商品名稱正面朝外，每種商品必須有標(biāo)價(jià)簽。

2.商品擺放一律頂靠前排，售出及時(shí)推前補(bǔ)貨。

3.店內(nèi)人員都有責(zé)任檢查商品的效期，近效期的擺放在前。

4.同一個(gè)品種不同效期的，搜放時(shí)要錯(cuò)開(kāi)一點(diǎn)距離。

5.及時(shí)添補(bǔ)商品，盡量使貨架商品的擺放有飽滿感。

6.及時(shí)整理顧客弄亂的商品，使其歸位。

7.在店長(zhǎng)或駐店藥師的指導(dǎo)下，根據(jù)銷售情況可適當(dāng)調(diào)換部分商品的陳列。

8.商品的陳列，原則上是對(duì)我們銷售有利的盡量擺放在顯眼或方便拿取的位置上。

9.重點(diǎn)推廣品種要求擺放在最有利的位置上，而且要求擺放寬度不少于2排，有利于引

起顧客的注意。

10.陳列的商品要注意經(jīng)常清掃灰塵，并要保持貨架整潔。

11.商品的陳列要保持整齊、美觀。

12.拆零商品由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理，對(duì)拆零品種也要分類存放。

13.營(yíng)業(yè)人員在拆零前應(yīng)該先檢查拆零厚柜是否還有此商品后再?zèng)Q定拆零，拆零后要及

時(shí)做好拆零記錄。

（四）商品存儲(chǔ)管理

1.控制商品庫(kù)存，嚴(yán)防斷貨，特別對(duì)暢銷品種，在庫(kù)存不多時(shí)可以提前做好請(qǐng)貨計(jì)劃。

2.對(duì)滯銷或3個(gè)月未動(dòng)銷的商品，要定期匯報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)上報(bào)營(yíng)運(yùn)部。

3.門(mén)店每個(gè)月盤(pán)點(diǎn)一次，以保證帳貨相符。

4.人員調(diào)離必須進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)清算。

5.門(mén)店允許有一定數(shù)量的榻益，但比例要控制在千分之五以內(nèi)，超出部分由門(mén)店人員自

行承擔(dān)。

（五）商品養(yǎng)護(hù)管理

1.商品養(yǎng)護(hù)由駐店藥師負(fù)責(zé)。

2.每天2次記錄溫度、濕變并簽字。

3.采取必要的措施是商品的存儲(chǔ)符合相應(yīng)的條件。

4.每個(gè)月要做好必要的養(yǎng)護(hù)記錄。

5.對(duì)近效期藥品及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，并填寫(xiě)《近效期藥品催鐺表》和上榜。

6.在養(yǎng)護(hù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有可疑的要及時(shí)采取正確的措施，并及時(shí)向質(zhì)管部上報(bào)。

（六）商品退貨管理

1.原則上不是商品質(zhì)量問(wèn)題，一般不給予辦理退貨。

2.退換貨程序：門(mén)店通知營(yíng)運(yùn)部，營(yíng)運(yùn)部與采購(gòu)部和儲(chǔ)運(yùn)部溝通后回復(fù)門(mén)店，門(mén)店根據(jù)

營(yíng)運(yùn)部的回復(fù)填寫(xiě)相應(yīng)的單據(jù)并交由營(yíng)運(yùn)部簽字，簽字的單據(jù)交到儲(chǔ)運(yùn)部，儲(chǔ)運(yùn)部根據(jù)單據(jù)

辦理退換貨。

3.對(duì)確實(shí)是運(yùn)輸過(guò)程中造成的破損或影響銷售的，門(mén)店在貨物驗(yàn)收后三天內(nèi)向倉(cāng)庫(kù)說(shuō)明

情況，并及時(shí)填寫(xiě)《退換貨通知單》，同時(shí)注明原因，店長(zhǎng)確認(rèn)簽字。

4.近效期商品不作退貨處理，根據(jù)實(shí)際情況，采取就地或調(diào)撥促銷銷售。

5.失效期商品不作退貨處理，由門(mén)店清點(diǎn)統(tǒng)計(jì)登記，報(bào)總部審核作報(bào)損處理。

6.對(duì)商品在門(mén)店銷售過(guò)程中產(chǎn)生的破損的，不給予辦理退貨，納入門(mén)店正常損益。

7.對(duì)商品在門(mén)店銷售過(guò)程中產(chǎn)生的影響銷售的，不給予退換貨，由門(mén)店自行負(fù)責(zé)處理。

8.無(wú)正當(dāng)理由退貨的，不給予辦理退貨。

（七）商品價(jià)格管理

1.門(mén)店銷售價(jià)格，原則上按系統(tǒng)里規(guī)定的價(jià)格執(zhí)行。

2.門(mén)店可以根據(jù)周圍調(diào)查的實(shí)際情況對(duì)部分商品進(jìn)行調(diào)價(jià)處理。

3.門(mén)店可以根據(jù)商品的實(shí)際情況（主要指效期商品），對(duì)部分商品進(jìn)行特價(jià)處理。

4.門(mén)店所有調(diào)價(jià)、特價(jià)處理，必須先填寫(xiě)調(diào)價(jià)單，報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部備案，由營(yíng)運(yùn)部在2個(gè)

工作日內(nèi)給予調(diào)價(jià)。門(mén)店在沒(méi)有得到允許的情況下不得進(jìn)行私芻調(diào)價(jià)、特價(jià)處理。

5.特價(jià)處理有一定時(shí)限性，一旦門(mén)店覺(jué)得沒(méi)必要再維續(xù)實(shí)行特價(jià)，應(yīng)該及時(shí)申請(qǐng)調(diào)價(jià)，

由營(yíng)運(yùn)部在2個(gè)工作日內(nèi)給予調(diào)價(jià)。

6.門(mén)店調(diào)價(jià)、特價(jià)處理只針對(duì)所申請(qǐng)的單個(gè)門(mén)店。

六、門(mén)店財(cái)務(wù)管理

1.對(duì)于貴細(xì)物品、中草藥和中藥飲片的收款，采取雙方做帳制度，即發(fā)貨柜臺(tái)做好詳細(xì)

銷售記錄（必須包含銷售金額），收款柜臺(tái)也同樣要做銷售金額記錄。每天清算，確保金額

一致。

2.對(duì)于拆零銷售，在銷售記錄上必須有拆零銷售人員的簽字，否則由此產(chǎn)生的責(zé)任由收

款員承擔(dān).

3.對(duì)于退貨，必須有退貨氾錄，同時(shí)要求退貨記錄上必須有見(jiàn)證人簽字，否則一律視為

私自退貨。（一旦發(fā)現(xiàn)私自退貨，對(duì)當(dāng)事人從嚴(yán)處罰）

4.收銀員崗位必須有收銀員在崗位，特殊情況，必須委托相關(guān)人員暫時(shí)代崗。

5.收銀員交接班時(shí)，必須做好帳務(wù)交接手續(xù)，并填寫(xiě)交接記錄同時(shí)簽字，以確認(rèn)責(zé)任。

6.收銀人員每天在停止?fàn)I業(yè)后必須做好帳務(wù)清算工作并及時(shí)上繳貨款，同時(shí)在上繳記錄

上有雙方簽字。

7.在帳務(wù)交接和清嵬時(shí)，若有出入，則要追究相應(yīng)責(zé)任人的責(zé)任。

8.對(duì)于收款不入帳或所收現(xiàn)金大于貨帳的，要從嚴(yán)處罰。

9.各個(gè)門(mén)店應(yīng)該在第2天及時(shí)上繳前一天的貨款。

10.門(mén)店要求每個(gè)月必須盤(pán)點(diǎn)1次。

11.門(mén)店店長(zhǎng)每個(gè)月必須在規(guī)定時(shí)間與公司財(cái)務(wù)部進(jìn)行財(cái)務(wù)核算。

七、門(mén)店費(fèi)用管理

L鼓勵(lì)節(jié)約相關(guān)費(fèi)用，對(duì)鋪張浪費(fèi)的門(mén)店將進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

2.對(duì)F1常的低消耗品和必濡品必須填寫(xiě)領(lǐng)用清單，并報(bào)財(cái)務(wù)部。

3.對(duì)店堂、設(shè)備設(shè)施的維修和補(bǔ)充，必須以書(shū)面形式報(bào)告，未經(jīng)批準(zhǔn)，一律不得購(gòu)買(mǎi)。

4.公共設(shè)施由店長(zhǎng)指定專人負(fù)責(zé)管理。

5.控制電話的打出，辦公電話嚴(yán)禁私用，一旦發(fā)現(xiàn)，從嚴(yán)處罰。

6.節(jié)約用電用水，電費(fèi)、水費(fèi)實(shí)行實(shí)報(bào)實(shí)銷，但必須附注票據(jù)。

7.門(mén)店所發(fā)生的每一筆支出，都需要由店長(zhǎng)向總部中請(qǐng)，經(jīng)同意后方可報(bào)銷，當(dāng)月憑有

效票據(jù)結(jié)算。

八、人員變動(dòng)管理

1.連續(xù)3個(gè)月考核不合格的，給予辭退。

2.無(wú)故礦工次數(shù)累計(jì)超過(guò)5天的，給予辭退。

3.給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失的，給予辭退。

4.員工主動(dòng)要求離職的，應(yīng)提前一個(gè)月以書(shū)面形式向店長(zhǎng)提交《員工離職申請(qǐng)表》，寫(xiě)

明正當(dāng)理由和原因。

5.店長(zhǎng)批準(zhǔn)后再報(bào)公司人事部審核，批準(zhǔn)后開(kāi)具《物品交接表》，到相關(guān)部門(mén)辦理移交

手續(xù)并簽字。

6.公司給予辭退的員工，接到通知后到公司人事部領(lǐng)取《物品交接表》，到相關(guān)部門(mén)辦

理移交手續(xù)并簽字。

7.財(cái)務(wù)部根據(jù)人事部審批簽字的《員工離職申請(qǐng)表》和《物品交接表》，方可結(jié)算剩余

工資。

九、質(zhì)量檔案管理

1.門(mén)店質(zhì)量檔案管理由駐店藥師負(fù)責(zé)。

2.門(mén)店質(zhì)量檔案的工作由駐店藥師負(fù)責(zé)完成，包括處方處理、雙軌制的登記、進(jìn)口檢驗(yàn)

報(bào)告管理、藥品質(zhì)量查詢和投訴、藥品質(zhì)量信息收集、藥品不良反應(yīng)等。

3.其他有關(guān)GSP的各項(xiàng)工作，如人員的培訓(xùn)、體檢等。

4.協(xié)助公司質(zhì)管部做好其他質(zhì)量管理工作

十、門(mén)店考勤管理

1.門(mén)店員工每個(gè)月正常休假4天。

2.門(mén)店的排班由店長(zhǎng)統(tǒng)一制定，確保門(mén)店正常營(yíng)業(yè)。

3.所有員工遲到、早退，每人次除了處罰2