高效溝通技巧培訓課件

高效溝通技巧CommunicationtoWin

溝通：為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共識的過程。高效溝通：更加高效的達成共識何為高效溝通溝通中普遍存有的誤區(qū)1）以習慣為導向2）以情緒為導向

溝通的三大要素

要素1溝通一定要有一個明確的目標

要素2達成共同的協議

要素3溝通信息、思想和情感

溝通的三個行為：說、聽、問

要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現。溝通的三個行為：說、聽、問案例：一家著名的公司在面試員工的過程中，經常會讓10個應聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現，并且這三種行為是有一定比例出現的。如果一個人要表現自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽,不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽,同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。當我們每一個人在溝通的時候,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習慣：說、聽、問三種行為都要出現，并且這三者之間的比例要協調，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。溝通的兩種方式

1.語言的溝通

口頭書面圖片模式一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯網)無線電錄像會議信用戶電報發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計算機報表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關的媒介定量數據溝通的兩種方式2.肢體語言的溝通

肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。高效溝通的三原則

談論行為不談論個性也就是對事不對人的原則。在實際中，你會發(fā)現有些職業(yè)人士在溝通的時候遵循了這個原則，就事論事的和你溝通，顯的有一絲冷淡。但是，這恰恰就是專業(yè)溝通的表現，時間久了你就會發(fā)現，這樣的人往往溝通能力很強。要明確溝通

你說的話一定要非常明確，讓對方有個準確的唯一的理解。例如你的經理對你說：“你今年的成績非常好，工作非常努力。”好象在表揚你。但是接下來的話是：“明年希望你更加努力?！庇趾孟笫窃诒薏吣悖f你不夠努力。這就使人不太明白，他所表達的到底是什么意思？所以溝通一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明確溝通。積極聆聽

聆聽的原則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現出有興趣聆聽

有效溝通的四種技術聆聽區(qū)分發(fā)問回應聽些什么？內容（資料）音量節(jié)奏音調關注對方的真實的聲音，更多的是那些沒有講出來的埋藏在心底的聲音，包括三方面：出發(fā)點（動機）假想（信念）情緒聽的鍛煉很多時候，我們聽不到不是因為我們耳朵不好，而是我們自己在聽的時候的一些習慣構成了我們的干擾：一邊聽一邊批判否定一邊聽一邊演繹，實際是聽自己的選擇性地聽自己喜歡的只是外表裝聽在這樣的狀態(tài)當中，我們的焦點都在自己身上，沒有放出去在客戶的身上。當我們真的將焦點放出去，我們在聽的時候應該做到：忘我（放下自身的情緒、身體狀況干擾）專心（專注于對方身上，不分心，活在當下）求知（真的有意向接受對客戶傳遞的信息）開放（不會因為與自身的取向差異而排斥抗拒）關于區(qū)分區(qū)分什么？----區(qū)分模糊的概念如何區(qū)分？----發(fā)問、回應如何發(fā)問？問題的開放性與封閉性開放性問題：沒有給定答案范圍，客戶可以回答任何可能性的問題形式是開放性問題。例如：你對這件事怎么看？封閉性問題：客戶只能在給定的范圍內回答問題是封閉性問題。例如：你對這件事是否滿意？問的方向啟發(fā)性問題VS·批判性問題批判性 啟發(fā)性·已產生負面看法·愿意探索新事物·只是我的觀點是對的·更多不同的觀點·指責·支持·情緒容易被影響·保持中立的態(tài)度·引發(fā)對抗關系·創(chuàng)造共贏關系關于回應回應是一種更深層次的互動有效的回應：言語的回應肢體的回應有效的澄清合理的建議溝通失敗的原因

◆缺乏信息或知識◆沒有說明重要性◆只注重了表達，沒有注重傾聽◆沒有完全理解對方的話，以至詢問不當◆時間不夠◆不良情緒◆沒有注重反饋◆沒有理解他人的需求◆職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗與部下溝通中的常用技巧下達命令的技巧贊揚部下的技巧批評部下的方法下達命令的技巧正確傳達命令意圖

使部下積極接受命令

態(tài)度和善，用詞禮貌

讓部下明白這件工作的重要性

給部下更大的自主權

共同探討狀況、提出對策

讓部下提出疑問

贊美的技巧

贊揚的態(tài)度要真誠

贊揚的內容要具體

注意贊美的場合

適當運用間接贊美的技巧

批評部下的方法以真誠的贊美做開頭

要尊重客觀事實

指責時不要傷害部下的自尊與自信

友好的結束批評

選擇適當的場所

與領導進行溝通的常用技巧1.向領導請示匯報的程序和要點2.請示與匯報的基本態(tài)度3.說服領導的技巧向領導請示匯報的程序和要點1．仔細聆聽領導的命令2．與領導探討目標的可行性3．擬定詳細的工作計劃4．在工作進行之中隨時向領導匯報5．在工作完成后及時總結匯報請示與匯報的基本態(tài)度

尊重而不吹棒

請示而不依賴

主動而不越權

說服領導的技巧(一)選擇恰當的提議時機（二）資訊及數據都極具說服力(三)設想領導質疑，事先準備答案(四)說話簡明扼要，重點突出(五)面帶微笑，充滿自信(六)尊敬領導，勿傷領導自尊案例

A主管：關于在通州地區(qū)設立灌裝分廠的方案，我們已經詳細論證了它的可行性，大概3～5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。請董事長一定要考慮我們的方案。

B主管：關于在通州地區(qū)設立灌裝分場的方案，我們已經會同財務、銷售、后勤部門詳細論證了它的可行性。根據財務評價報告顯示，該方案在投資后的第28個月財務凈現金流由負值轉為正值，這預示著該項投資將從第三年開始盈利，經測算，該方案的投資回收期是4-6年。從社會經濟評價報告上顯示，該方案還可以拉動與我們相關的下游產業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們將來的企業(yè)前向、后向一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關的可行性分析報告我已經帶來了，請董事長審閱。上述兩位主管的報告，顯然B主管更具說服力，所以，領導感到比較滿意。記住：只有擺出新方法的利與弊，用各種數據、事實逐項證明，才能讓領導不認為你有頭腦發(fā)熱、主觀臆斷的嫌疑。與客戶進行溝通的常用技巧

FAB法則描述屬性(Features)轉化作用(Advantages)強調利益(Benefits)四種人際風格溝通技巧支配型和藹型表現型分析型內向被動主動外向呈現方式...

嚴肅認真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢準確語言,注意細節(jié)語調單一使用掛圖分析型呈現方式...

果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計劃.

支配型呈現方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片

和藹型呈現方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚頓挫的語調有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達型溝通永無止境9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Tuesday,March4,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。17:24:1617:24:1617:243/4/20255:24:16PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。3月-2517:24:1617:24Mar-2504-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。17:24:1617:24:1617:24Tuesday,March4,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2517:24:1617:24:16March4,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。04三月20255:24:1