快遞運營管理 課件 4.2快件交接

主講人：林秋意物流專業(yè)教師2013.8.12快遞運營管理快遞運營管理任務(wù)二：快件收寄作業(yè)任務(wù)一：快遞行業(yè)調(diào)研任務(wù)三：快件處理作業(yè)任務(wù)四：快件派送作業(yè)任務(wù)五：快遞客戶服務(wù)任務(wù)四

快件派送作業(yè)派件流程派前準備快件交換檢查快件檢查快件送件上門核實身份交處理人員收取資費返回公司交簽單及未送完快件交款提示客戶檢查快件任務(wù)四

快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動四：派送服務(wù)學(xué)習(xí)活動一：派件準備學(xué)習(xí)活動二：快件交接學(xué)習(xí)活動五：派送異常處理學(xué)習(xí)活動三：派送規(guī)劃快件交接工作步驟：4、快件交接簽字3、快件包檢查2、快件數(shù)量核對1、生成派件清單任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接一、生成派件清單（全一快遞的派件清單模板，供參考）填寫要求：信息完整、準確，字跡工整清晰。填寫練習(xí)1、510148761393,中山五桂山，福建省漳州市榮昌廣場D幢1604號，6.3KG2、591203423180,中山西區(qū)，江蘇省無錫市江陰五星路1688-7號，3.9KG

3、577197877781，中山三鄉(xiāng)，浙江杭州市西湖區(qū)天目山路50號，2.1KG4、107998935964，中山坦洲，北京東城區(qū)東單帥府園1號,1.7KG，易碎5、102123103351,中山神灣，上海嘉定城區(qū)葉城路912號，3.4KG，保價任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接二、快件數(shù)量核對核對交接快件數(shù)量的要領(lǐng)檢查實際交接的快件件數(shù)是否與運單注明件數(shù)相符。如不相符，需要立即向處理人員反饋，與其確認是否快件未到齊或者遺失易碎、高價值快件，輕拿輕放。單獨處理保價快件每個環(huán)節(jié)交接都需雙方簽字確認1、核對總件數(shù)2、核對一票多件快件的件數(shù)3、核對代收貨款快件的件數(shù)4、核對保價快件的件數(shù)單獨清點代收貨款快件的數(shù)量。在派件清單中詳細注明根據(jù)交接清單逐件核對總數(shù)是否與實物數(shù)量相符。如不相符，需要立即向處理人員反饋，并雙方再次確認交接快件。案例:包裹丟失，誰負責(zé)？到了2011年1月4日包裹還在珠海到廣州的路上，然后我去了他們的網(wǎng)點得知包裹在交接過程中，不小心壓壞了。2011年12月30日我在珠海申通快遞寄出一個包裹（數(shù)碼相機），他們是上門服務(wù)的，郵費20元·保價是2000元。但我的包裹是當(dāng)天傍晚7點左右發(fā)出的，任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接三、快件包裝的檢查檢查快件外包裝是否完好，封口膠紙是否正常，有無撕毀重新粘貼痕跡快件輕微破損且重量無異常，網(wǎng)點處理人員對快件進行登記，并在派件清單相應(yīng)位置登記破損情況后，由業(yè)務(wù)員對快件進行加固包裝并試派送?？旒茡p嚴重，且重量與運單填寫重量不符，須將快件滯留在派送處理點，由派送處理點處理人員按照相關(guān)規(guī)定處理。發(fā)現(xiàn)封口膠紙異常（如非本公司專用封口膠紙、有重復(fù)粘貼痕跡），立即上報網(wǎng)點有關(guān)人員并交由其處理。案例：寄的貨物被調(diào)包，快件交接人員受責(zé)

派件員A先生在交接快件發(fā)現(xiàn)一快件外包裝有破損現(xiàn)象，以為是搬運裝卸過程中出現(xiàn)摩擦導(dǎo)致的，并未留意。在派件時候，客戶在簽收時候，發(fā)現(xiàn)里面一臺蘋果手機不見，但里面的CD包和電池卻還在。經(jīng)過一番理論無果后，客戶向快遞公司要求賠償。最后經(jīng)過調(diào)查后，確定派件人員在交接過程中未能及時發(fā)現(xiàn)問題，從而造成問題件流向客戶，按照公司有關(guān)規(guī)定，派件人員賠償客戶的大部分損失。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接四、液體滲漏情況的檢查若輕微滲漏則重新加固包裝，安排試派。若滲漏情況嚴重則交由處理中心人員處理檢查是否有液體滲漏情況客戶A在淘寶網(wǎng)買了一款香水，想郵寄給遠方的朋友。接待客戶A的快遞員是新來的，可能因為業(yè)務(wù)不熟悉，忘記了告知客戶液體是不能寄的。結(jié)果A的朋友一直沒收到貨物。案例：香水發(fā)快遞時滲漏被丟棄，怎么辦經(jīng)咨詢查問才知道，原來在快件交接過程中發(fā)現(xiàn)滲漏情況，按根據(jù)公司規(guī)定，所寄遞的物品是液體中途泄漏會導(dǎo)致其他的快件受損，快遞公司直接丟棄。運單脫落立即交由處理中心工作人員處理，并協(xié)助其查找是否有脫落的運單雙擊添加標(biāo)題文字運單粘貼不牢用快遞企業(yè)專用膠紙粘貼牢固運單模糊不清若可識別運單單號的，將快件交由快件處理工作人員利用運單單號，進入相應(yīng)的系統(tǒng)查看快件信息，待其確認并在運單上標(biāo)示清楚后，再重新接受安排派送。運單破損若輕微破損且不影響查看快件信息，則按照正?？旒伤?。運單無法識別快件處理人員可通過系統(tǒng)查找此快件的單號及相應(yīng)的信息，填寫公司專用“派送證明”代替“收件人存根”聯(lián)，交給派件員，派件員按照正常的流程派送。檢查快件運單是否脫落、濕損、破損，運單信息是否清晰明了。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接五、快件運單的檢查任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接五、快件收件人名址的檢查運單填寫復(fù)習(xí)家住廣東省佛山市南海區(qū)獅山廣場13號的梁曌先生想通過順豐快遞郵寄個臺燈回家鄉(xiāng)江蘇省連云港連云港市連云區(qū)墟溝東園路1號親人張蕙鞘女士（1387765901）。臺燈重2.4KG,體積為15*12*26cm.保價。臺燈價值為800元?？爝f費用32元。10月6日王女士在淘寶網(wǎng)上買了個九陽料理機，結(jié)果快遞公司把東西送到別人家里去了，王女士住在東區(qū)，他把東西送到西區(qū)去了。而且那戶人家還真的簽收了，后來快遞公司查了一下是快遞員送錯了，打算再去要回來，可那戶人家不承認收過東西，嗚嗚。

案例1：送錯地方，怎么辦經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，王女士的地址沒有寫錯，是快遞員送錯了，王女士在淘寶網(wǎng)上買過很多東西，用的都是同一個地址，不會錯的。3月中旬，溫泉張女士通過咸寧大道的一家快遞公司郵寄4部手機給廣州的朋友，一周后朋友仍未收到。張女士查詢發(fā)現(xiàn)，原來是快遞公司發(fā)錯了地址，等到張女士的朋友最終收到手機的時候，4部手機只剩下2部。張女士認為快遞公司應(yīng)該賠償她2部手機的損失；但快遞公司認為快遞的包裹上沒有注明有貨物的數(shù)量，無法證明張女士郵寄的一定是4部手機，因此拒絕賠償。案例2：手機發(fā)錯地方導(dǎo)致丟失，誰負責(zé)？3月25日，在12315工作人員的調(diào)解下，快遞公司僅賠償了張女士5倍的郵寄費。市工商局在此提醒消費者，使用快遞郵寄物品時，要當(dāng)著快遞員面寫明物品的類別、數(shù)量、重量等特征，避免最后因為沒有憑證而使自己利益受損。在郵寄貴重物品時，最好使用物品保價服務(wù)，避免貴重物品遺失后難以獲得等價賠償。任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接快件處理中心工作人員將快件交接給派件員，經(jīng)派件員對快件進行核對、檢查無誤后，由交接雙方在相應(yīng)的派件清單上簽字確認。六、交接簽字任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四快件派送作業(yè)學(xué)習(xí)活動二：快件交接任務(wù)四