某酒店前廳部管理規(guī)章制度

某酒店前廳部管理規(guī)章制度?一、總則1.目的為了規(guī)范酒店前廳部的運作，提高服務質(zhì)量，確保客人得到優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務，特制定本管理規(guī)章制度。2.適用范圍本規(guī)章制度適用于酒店前廳部全體員工。3.職責前廳部經(jīng)理負責本部門的全面管理工作，確保各項規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行；各崗位員工應嚴格按照本規(guī)章制度履行自己的職責。

二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)整潔，面容干凈，指甲修剪整齊。上班時應穿著統(tǒng)一制服，制服應干凈、平整、無破損。佩戴工牌，工牌應佩戴在左胸前顯眼位置。不得留怪異發(fā)型，不得染夸張顏色頭發(fā)，女員工應化淡妝。2.言行舉止對待客人應熱情、禮貌、主動、周到，使用文明用語，如"您好""謝謝""請""對不起"等。站立姿勢要端正，不得彎腰駝背、倚靠它物或雙手插兜。行走時步伐要輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或大聲喧嘩。不得在客人面前交頭接耳、嬉笑打鬧或做其他不禮貌的行為。3.工作態(tài)度具備高度的責任心，認真對待每一項工作任務，不得敷衍了事。積極主動地為客人解決問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務，不得推諉、扯皮。保持良好的團隊合作精神，與同事之間相互協(xié)作、相互支持。不斷學習和提高自身業(yè)務水平，適應酒店發(fā)展的需要。

三、前臺接待員崗位職責1.接待客人熱情、禮貌地迎接客人，主動問候客人，詢問客人需求。為客人辦理入住手續(xù)，包括核對客人預訂信息、收取押金、發(fā)放房卡等。解答客人關于酒店服務、設施、周邊環(huán)境等方面的疑問。2.預訂管理接受客人的預訂，準確記錄客人預訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型等。及時將預訂信息錄入酒店預訂系統(tǒng)，并與相關部門溝通協(xié)調(diào)，確保預訂的順利安排。對預訂客人進行跟蹤，在客人到達前再次確認預訂信息，如有變更及時處理。3.退房手續(xù)辦理禮貌地請客人辦理退房手續(xù)，核對客人房間消費情況。收回房卡，檢查房間設施設備是否完好，如有損壞按照規(guī)定進行賠償處理。結算客人費用，開具發(fā)票，將押金退還客人。感謝客人的光臨，并歡迎客人再次入住。4.信息溝通與傳遞及時將客人的特殊需求和重要信息傳達給相關部門，如客房部、餐飲部等。與其他部門保持密切溝通，確保客人在酒店的各項服務能夠順利銜接。收集客人對酒店服務的意見和建議，及時反饋給上級領導。

四、預訂員崗位職責1.預訂受理接聽預訂電話或回復預訂郵件，禮貌地與客人溝通，了解客人預訂需求。根據(jù)客人需求，查詢酒店房態(tài)，為客人提供可預訂的房型、房價等信息。準確記錄客人預訂信息，包括客人姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、特殊要求等。2.預訂確認與變更向客人確認預訂信息，確保信息準確無誤。如客人有特殊要求，應詳細記錄并告知客人會盡量滿足。將預訂信息錄入酒店預訂系統(tǒng)，并生成預訂確認單，及時發(fā)送給客人。如客人需要變更預訂信息，應及時辦理，并與相關部門溝通協(xié)調(diào)，確保變更后的預訂能夠順利安排。3.預訂跟蹤在客人預訂到達前，通過電話或短信等方式再次確認客人預訂信息，提醒客人按時入住。對于未按時入住的客人，及時與客人聯(lián)系，了解客人未到原因，并將情況記錄在預訂系統(tǒng)中。對預訂客人的入住情況進行統(tǒng)計和分析，為酒店的預訂管理提供數(shù)據(jù)支持。4.預訂檔案管理建立和維護客人預訂檔案，將客人的預訂信息、入住記錄、消費情況等進行詳細記錄。定期對預訂檔案進行整理和歸檔，確保檔案資料的完整性和準確性。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，對預訂檔案進行數(shù)據(jù)分析，為酒店的市場推廣和營銷策略提供參考依據(jù)。

五、禮賓員崗位職責1.迎送客人在酒店大堂入口處熱情、禮貌地迎接客人，為客人開門，幫助客人搬運行李。引導客人至前臺辦理入住手續(xù)，并協(xié)助客人填寫入住登記表等相關資料。在客人退房時，主動上前迎接客人，幫助客人搬運行李至酒店門口，為客人叫車，并協(xié)助客人將行李裝車。2.行李服務為客人提供行李寄存服務，認真填寫行李寄存牌，向客人說明行李寄存的注意事項。妥善保管客人寄存的行李，確保行李的安全。按照客人要求及時為客人提取行李，并將行李送至客人指定地點。3.酒店信息咨詢熟悉酒店的各項設施、服務項目及周邊環(huán)境，能夠準確、詳細地為客人提供相關信息。解答客人關于酒店交通、旅游景點、購物場所等方面的疑問，為客人提供合理的建議和幫助。4.其他服務協(xié)助前臺接待員做好客人入住和退房手續(xù)的辦理工作，如引導客人至電梯口等。負責酒店大堂的秩序維護，確保大堂環(huán)境整潔、有序。完成上級領導交辦的其他臨時性任務。

六、總機話務員崗位職責1.電話接聽迅速、準確地接聽酒店內(nèi)外的電話，禮貌地向客人問候。按照酒店標準話術，準確轉接電話至相應部門或房間。對于外線電話，及時解答客人關于酒店的一般性問題，如酒店地址、聯(lián)系方式、服務項目等。2.留言服務認真記錄客人的留言信息，包括留言人姓名、聯(lián)系方式、留言內(nèi)容、接收人姓名、房間號等。及時將留言信息傳達給接收人，并做好記錄。如接收人不在房間或無法及時聯(lián)系到，應將留言信息保存好，待接收人回來后及時告知。3.叫醒服務根據(jù)客人的要求，準確設置叫醒時間，并在規(guī)定時間準時為客人提供叫醒服務。叫醒客人時，應禮貌地向客人問候，并告知客人叫醒時間和當前時間。對叫醒服務進行記錄，如客人未接聽或有其他異常情況，應及時通知相關部門。4.電話轉接與溝通協(xié)調(diào)負責酒店內(nèi)部各部門之間的電話轉接工作，確保信息傳遞的及時、準確。與各部門保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決電話轉接過程中出現(xiàn)的問題。定期對電話轉接情況進行統(tǒng)計和分析，為酒店的管理提供數(shù)據(jù)支持。

七、工作流程與標準1.入住接待流程客人到達酒店大堂，禮賓員上前迎接客人，幫助客人搬運行李。前臺接待員微笑著向客人問候，詢問客人是否有預訂。若客人有預訂，接待員核對預訂信息，確認無誤后，為客人辦理入住手續(xù)，收取押金，發(fā)放房卡，并告知客人房間號碼和電梯位置。若客人無預訂，接待員根據(jù)客人需求，查詢房態(tài)，為客人推薦合適的房型，并介紹房價、優(yōu)惠活動等信息。客人確認房型后，接待員為客人辦理入住手續(xù)，操作流程同有預訂客人。禮賓員引導客人至電梯口，幫助客人將行李送至房間。2.退房接待流程前臺接待員禮貌地請客人辦理退房手續(xù)，并詢問客人是否有額外消費。接待員核對客人房間消費情況，包括房費、餐飲消費、洗衣費等。收回客人房卡，通知客房部查房?？头坎坎榉亢螅瑢⒎块g設施設備情況反饋給前臺。如房間設施設備有損壞，前臺接待員按照規(guī)定向客人收取賠償費用。接待員結算客人費用，開具發(fā)票，將押金退還客人。感謝客人的光臨，并歡迎客人再次入住。3.預訂流程預訂員接聽預訂電話或回復預訂郵件，與客人溝通預訂需求。預訂員查詢酒店房態(tài)，根據(jù)客人需求提供可預訂的房型、房價等信息。預訂員準確記錄客人預訂信息，包括客人姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、特殊要求等。預訂員向客人確認預訂信息，確保準確無誤。如客人有特殊要求，應詳細記錄并告知客人會盡量滿足。預訂員將預訂信息錄入酒店預訂系統(tǒng)，并生成預訂確認單，及時發(fā)送給客人。預訂員在客人預訂到達前，通過電話或短信等方式再次確認客人預訂信息，提醒客人按時入住。4.叫醒服務流程話務員接到客人叫醒服務需求后，準確記錄客人房間號碼、叫醒時間等信息。話務員在酒店叫醒系統(tǒng)中設置叫醒時間，并進行復核，確保準確無誤。叫醒時間到達前，話務員再次確認叫醒信息，并準備好叫醒話術。話務員準時撥打客人房間電話，禮貌地向客人問候，并告知客人叫醒時間和當前時間。若客人未接聽電話，話務員應在35分鐘后再次撥打，直至叫醒客人。話務員對叫醒服務進行記錄，如客人未接聽或有其他異常情況，應及時通知相關部門。

八、服務質(zhì)量標準1.接待服務客人到達時，應在1分鐘內(nèi)主動迎接客人，微笑問候，使用禮貌用語。辦理入住手續(xù)時，應在3分鐘內(nèi)完成，確保信息準確無誤。對客人提出的問題和需求，應及時、準確地解答和處理，不得推諉、拖延。2.預訂服務預訂電話應在3聲內(nèi)接聽，禮貌熱情地與客人溝通。為客人提供預訂信息時，應清晰、準確、詳細，不得誤導客人。預訂確認單應在5分鐘內(nèi)發(fā)送給客人。3.行李服務接到客人行李后，應在2分鐘內(nèi)將行李送至客人房間。行李寄存和提取服務應及時、準確，確保行李安全。4.叫醒服務叫醒服務應準時，誤差不超過1分鐘。叫醒客人時，應禮貌、清晰地告知客人叫醒時間和當前時間。

九、培訓與發(fā)展1.培訓計劃前廳部應制定年度培訓計劃，根據(jù)員工崗位需求和酒店業(yè)務發(fā)展需要，確定培訓內(nèi)容和培訓方式。培訓內(nèi)容包括酒店基礎知識、服務技能、溝通技巧、外語能力等方面。2.培訓方式內(nèi)部培訓：由前廳部經(jīng)理或資深員工擔任培訓講師，定期組織內(nèi)部培訓課程，進行業(yè)務知識和技能的培訓。外部培訓：根據(jù)需要選派員工參加酒店組織的外部培訓課程或研討會，學習先進的管理經(jīng)驗和服務理念。實踐培訓：通過實際工作操作，讓員工在實踐中不斷提高業(yè)務水平和服務能力。3.員工發(fā)展前廳部應關注員工的職業(yè)發(fā)展，為員工提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，適時調(diào)整員工崗位，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長。

十、績效考核1.考核指標工作業(yè)績：包括預訂完成情況、入住接待效率、退房辦理準確性、客人滿意度等方面。服務質(zhì)量：按照服務質(zhì)量標準進行考核，如接待服務態(tài)度、預訂服務準確性、行李服務及時性等。團隊協(xié)作：與同事之間的協(xié)作配合情況，是否能夠共同完成工作任務。工作態(tài)度：責任心、積極性、主動性等方面。2.考核周期績效考核周期為每月一次，每月末對員工當月工作表現(xiàn)進行考核評估。3.考核結果應用根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等。對考核不合格的員工進行輔導和培訓，如仍不能達到要求，將根據(jù)酒店相關規(guī)定進行處理，如調(diào)崗、降薪、辭退等。

十一、員工獎懲制度1.獎勵制度工作表現(xiàn)突出，為酒店贏得榮譽或帶來顯著經(jīng)濟效益的，給予表彰和獎勵。提出合理化建議，被酒店采納并取得良好效果的，給予相應獎勵。在服務工作中，收到客人表揚信或錦旗的，給予獎勵。2.懲罰制度違反酒店規(guī)章制度，如遲到、早退、曠工等，按照規(guī)定進行處罰。服務態(tài)度惡劣，引起客人投訴的，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職等處罰。工作失誤給酒店造成經(jīng)濟損失的，按照損失金額的一定比例進行賠償，并給予相應處罰。

十二、安全與保密1.安全管理前廳部員工應增強安全意識，注意防火、防盜、防詐騙等安全事項。妥善保管酒店財物和客人資料，不得泄露客人信息。如發(fā)現(xiàn)安全隱患或異常情況，應及時報告上級領導