家具商場(chǎng)管理制度

家具商場(chǎng)管理制度?一、總則1.目的：為了加強(qiáng)家具商場(chǎng)的規(guī)范化管理，提升商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，保障商場(chǎng)和商戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍：本制度適用于家具商場(chǎng)內(nèi)的所有商戶、員工以及進(jìn)入商場(chǎng)的顧客。3.管理原則：遵循依法依規(guī)、公平公正、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)至上的原則，以實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。

二、商場(chǎng)布局與設(shè)施管理1.布局規(guī)劃商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)家具品類(lèi)、風(fēng)格等進(jìn)行合理分區(qū)，確保布局科學(xué)、便于顧客選購(gòu)。各區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)注區(qū)域名稱、功能等信息。2.設(shè)施維護(hù)定期對(duì)商場(chǎng)的公共設(shè)施，如電梯、消防設(shè)施、照明系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)等進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施正常運(yùn)行。商戶負(fù)責(zé)各自展位內(nèi)設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)修。3.環(huán)境衛(wèi)生商場(chǎng)應(yīng)配備專業(yè)的清潔人員，定時(shí)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃，保持地面干凈、無(wú)雜物，墻面、門(mén)窗整潔。商戶應(yīng)保持展位內(nèi)的衛(wèi)生清潔，商品擺放整齊，不得在展位外堆放雜物。

三、商戶管理1.入駐管理商戶入駐商場(chǎng)需提交相關(guān)資質(zhì)證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品授權(quán)書(shū)等文件，經(jīng)商場(chǎng)審核通過(guò)后方可簽訂入駐合同。簽訂入駐合同后，商戶應(yīng)按照合同約定繳納相關(guān)費(fèi)用，如租金、物業(yè)費(fèi)等。2.經(jīng)營(yíng)規(guī)范商戶必須依法經(jīng)營(yíng)，遵守國(guó)家法律法規(guī)和商場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度。不得銷(xiāo)售假冒偽劣、三無(wú)產(chǎn)品等違法違規(guī)商品，確保所售商品質(zhì)量合格、符合環(huán)保要求。嚴(yán)格按照商場(chǎng)規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間經(jīng)營(yíng)，不得擅自停業(yè)、歇業(yè)或提前關(guān)門(mén)。3.商品陳列商戶應(yīng)按照商場(chǎng)統(tǒng)一要求進(jìn)行商品陳列，展示樣品應(yīng)擺放整齊、美觀，突出產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。不得在展位外隨意擺放商品，不得占用公共通道進(jìn)行商品展示。4.價(jià)格管理商戶應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐，所標(biāo)價(jià)格應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。如需進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)提前向商場(chǎng)報(bào)備，按照商場(chǎng)規(guī)定的促銷(xiāo)方式和范圍進(jìn)行。5.售后服務(wù)商戶應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，及時(shí)處理顧客的投訴和退換貨要求。對(duì)于商品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和商場(chǎng)規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

四、員工管理1.員工招聘商場(chǎng)根據(jù)工作需要制定員工招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、要求和流程。招聘過(guò)程應(yīng)遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，選拔優(yōu)秀的人才加入商場(chǎng)團(tuán)隊(duì)。2.員工培訓(xùn)定期組織員工培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，提升員工的綜合素質(zhì)。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)和技能。3.員工考勤員工應(yīng)嚴(yán)格遵守商場(chǎng)的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。4.員工行為規(guī)范員工應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，熱情服務(wù)顧客，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。不得利用工作之便謀取私利，不得接受商戶的賄賂或不正當(dāng)利益。保持良好的工作形象，著裝整潔、得體，言行舉止文明。

五、顧客服務(wù)管理1.接待服務(wù)員工應(yīng)主動(dòng)熱情地接待顧客，使用文明禮貌用語(yǔ)，耐心解答顧客的咨詢。為顧客提供必要的購(gòu)物幫助，如引導(dǎo)顧客至相應(yīng)展位、提供產(chǎn)品介紹等。2.投訴處理設(shè)立專門(mén)的投訴處理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，確保顧客的投訴能夠及時(shí)得到受理。接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查和處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客答復(fù)。對(duì)于顧客的合理訴求，應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決，確保顧客滿意。3.退換貨服務(wù)商場(chǎng)應(yīng)制定明確的退換貨政策，并向顧客進(jìn)行公示。商戶應(yīng)按照商場(chǎng)規(guī)定為顧客辦理退換貨手續(xù)，不得無(wú)故拒絕或拖延。

六、安全管理1.消防安全商場(chǎng)應(yīng)建立健全消防安全管理制度，配備必要的消防設(shè)施和器材，并確保其完好有效。定期組織消防演練，提高員工和商戶的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。嚴(yán)禁在商場(chǎng)內(nèi)吸煙、使用明火，嚴(yán)禁私拉亂接電線，確保消防安全。2.治安安全加強(qiáng)商場(chǎng)的治安防范工作，安裝監(jiān)控設(shè)備，確保商場(chǎng)內(nèi)的人員和財(cái)產(chǎn)安全。商場(chǎng)保安人員應(yīng)加強(qiáng)巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類(lèi)治安問(wèn)題。要求商戶加強(qiáng)自身展位的安全防范，妥善保管財(cái)物，防止盜竊等事件發(fā)生。3.安全檢查定期對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行安全檢查，包括消防設(shè)施、電氣設(shè)備、電梯等方面的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)下達(dá)整改通知書(shū)，要求相關(guān)責(zé)任人限期整改。

七、促銷(xiāo)活動(dòng)管理1.活動(dòng)策劃商場(chǎng)根據(jù)市場(chǎng)情況和經(jīng)營(yíng)需要，定期策劃促銷(xiāo)活動(dòng)，如節(jié)日促銷(xiāo)、店慶促銷(xiāo)等。促銷(xiāo)活動(dòng)策劃應(yīng)提前制定詳細(xì)的方案，包括活動(dòng)主題、時(shí)間、內(nèi)容、參與商戶、宣傳方式等。2.活動(dòng)執(zhí)行按照促銷(xiāo)活動(dòng)方案組織實(shí)施，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。商場(chǎng)各部門(mén)應(yīng)密切配合，共同做好活動(dòng)的宣傳推廣、現(xiàn)場(chǎng)布置、顧客引導(dǎo)等工作。商戶應(yīng)積極參與促銷(xiāo)活動(dòng)，按照商場(chǎng)要求提供優(yōu)惠商品和服務(wù)。3.活動(dòng)評(píng)估促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，為今后的促銷(xiāo)活動(dòng)提供參考和改進(jìn)建議。

八、財(cái)務(wù)管理1.收費(fèi)管理明確商場(chǎng)各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，如租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等，并向商戶進(jìn)行公示。嚴(yán)格按照規(guī)定收取費(fèi)用，開(kāi)具合法有效的票據(jù)，確保收費(fèi)工作規(guī)范、透明。2.財(cái)務(wù)核算建立健全財(cái)務(wù)核算制度，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映商場(chǎng)的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，提高資金使用效率。3.財(cái)務(wù)監(jiān)督接受商場(chǎng)管理層和相關(guān)部門(mén)的財(cái)務(wù)監(jiān)督，確保財(cái)務(wù)工作合法合規(guī)。定期進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正財(cái)務(wù)管理中存在的問(wèn)題。

九、合同管理1.合同簽訂商場(chǎng)與商戶簽訂的入駐合同、租賃合同等應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，條款清晰、內(nèi)容完整。合同簽訂前，應(yīng)對(duì)合同條款進(jìn)行審核，確保合同的合法性和有效性。2.合同履行雙方應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行各自的義務(wù)，不得擅自變更或解除合同。如因特殊情況需要變更或解除合同，應(yīng)按照合同約定的程序進(jìn)行辦理。3.合同檔案管理建立合同檔案管理制度，對(duì)簽訂的合