物業(yè)公司管理制度05715

物業(yè)公司管理制度05715?1.目的為加強公司管理，規(guī)范公司各項工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和管理效率，確保公司運營的規(guī)范化、標準化和科學(xué)化，特制定本管理制度。2.適用范圍本管理制度適用于[物業(yè)公司名稱]全體員工，包括管理人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。3.基本原則（1）依法合規(guī)原則：公司各項工作必須遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求。（2）客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)。（3）團結(jié)協(xié)作原則：各部門、各崗位之間要密切配合，形成合力，共同完成公司各項任務(wù)。（4）持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升公司管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與崗位職責1.組織架構(gòu)公司設(shè)立總經(jīng)理室、行政人事部、財務(wù)部、客服部、工程部、安保部、保潔部等部門。2.崗位職責（1）總經(jīng)理崗位職責全面負責公司的經(jīng)營管理工作，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃，組織實施并監(jiān)督執(zhí)行；負責公司團隊建設(shè)和人員管理，確保公司各項工作順利開展。（2）行政人事部崗位職責負責人事招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利等工作；負責行政事務(wù)管理，包括文件收發(fā)、檔案管理、辦公用品采購等；協(xié)助總經(jīng)理做好公司內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)工作。（3）財務(wù)部崗位職責負責公司財務(wù)管理工作，包括財務(wù)預(yù)算編制、成本控制、財務(wù)核算、資金管理等；定期編制財務(wù)報表，為公司決策提供財務(wù)數(shù)據(jù)支持；負責稅務(wù)申報與繳納等工作。（4）客服部崗位職責負責客戶接待與咨詢，處理客戶投訴與建議；做好物業(yè)服務(wù)費用的收繳工作；組織開展社區(qū)文化活動，增強客戶滿意度和忠誠度。（5）工程部崗位職責負責物業(yè)設(shè)施設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)和維修工作；制定設(shè)施設(shè)備維修計劃和應(yīng)急預(yù)案，確保設(shè)施設(shè)備正常運行；負責工程物資的采購與管理。（6）安保部崗位職責負責小區(qū)安全保衛(wèi)工作，包括門禁管理、巡邏防控、車輛管理等；制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，處理各類安全突發(fā)事件；協(xié)助公安機關(guān)做好治安防范工作。（7）保潔部崗位職責負責小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃與保潔工作，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等；定期進行衛(wèi)生消毒，保持環(huán)境整潔美觀；負責垃圾分類收集與處理工作。三、員工行為規(guī)范1.工作紀律（1）按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。（2）工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關(guān)的事情。（3）遵守公司各項規(guī)章制度，服從工作安排，不得推諉、扯皮。2.儀容儀表（1）員工應(yīng)保持良好的個人形象，著裝整潔、得體。（2）佩戴工作牌，保持工作牌清潔、完好。（3）頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型、胡須，不得化濃妝。3.語言行為（1）使用文明禮貌用語，熱情、耐心地與客戶溝通交流。（2）不得與客戶發(fā)生爭吵、沖突，對待客戶投訴要虛心接受，及時處理并反饋處理結(jié)果。（3）同事之間要團結(jié)友愛，相互尊重，不得惡語相向、打架斗毆。四、考勤制度1.工作時間公司實行[具體工作時間，如周一至周五8:3017:30]工作制，午休時間為[具體時長]。2.考勤方式采用指紋打卡或人臉識別等方式進行考勤記錄。3.遲到、早退處理遲到或早退15分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退15分鐘以上30分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。4.曠工處理曠工半天，扣除當日工資的[X]倍；曠工一天，扣除當日工資的[X]倍，并給予警告處分；連續(xù)曠工三天或累計曠工五天以上，公司有權(quán)解除勞動合同。五、薪酬福利制度1.薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。（1）基本工資：根據(jù)員工崗位、學(xué)歷、工作經(jīng)驗等因素確定。（2）績效工資：與員工工作業(yè)績、工作表現(xiàn)掛鉤，根據(jù)績效考核結(jié)果發(fā)放。（3）獎金：根據(jù)公司經(jīng)營效益、員工貢獻等情況發(fā)放。2.福利政策（1）社會保險：公司按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。（2）住房公積金：公司按照規(guī)定為員工繳納住房公積金。（3）帶薪年假：員工工作滿一年后，可享受帶薪年假，年假天數(shù)根據(jù)工作年限確定。（4）節(jié)日福利：在法定節(jié)假日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。（5）培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供各類培訓(xùn)機會，幫助員工提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。六、培訓(xùn)制度1.培訓(xùn)目的提高員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，滿足公司發(fā)展需要，提升公司服務(wù)質(zhì)量和管理水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、崗位職責、專業(yè)技能、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)。3.培訓(xùn)方式（1）內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部管理人員或業(yè)務(wù)骨干進行授課。（2）外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。（3）在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，供員工自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能。4.培訓(xùn)計劃行政人事部每年制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)對象等，并組織實施。5.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進行考核，考核結(jié)果作為員工績效評定、崗位晉升、薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。七、績效考核制度1.考核目的通過績效考核，客觀評價員工工作表現(xiàn)，激勵員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。2.考核原則（1）公平公正原則：考核標準統(tǒng)一，考核過程公開透明，確?？己私Y(jié)果公平公正。（2）全面客觀原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面進行全面考核，客觀評價員工表現(xiàn)。（3）溝通反饋原則：考核過程中加強與員工的溝通，及時反饋考核結(jié)果，幫助員工改進工作。3.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月份進行。4.考核內(nèi)容與標準（1）工作業(yè)績：根據(jù)員工崗位職責和工作目標，考核工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等。（2）工作態(tài)度：考核員工工作積極性、責任心、團隊合作精神、服從意識等。（3）工作能力：考核員工專業(yè)技能、溝通協(xié)調(diào)能力、問題解決能力等。具體考核標準見《績效考核評分表》。5.考核結(jié)果應(yīng)用（1）月度考核結(jié)果與績效工資掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)比例的績效工資。（2）年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵、培訓(xùn)等的重要依據(jù)。年度考核優(yōu)秀的員工，給予晉升、加薪等獎勵；考核不合格的員工，進行誡勉談話、調(diào)崗或解除勞動合同。八、客戶服務(wù)管理1.客戶接待與咨詢（1）客服人員應(yīng)熱情、禮貌地接待客戶，及時解答客戶咨詢。（2）對客戶提出的問題，能當場答復(fù)的要當場答復(fù)；不能當場答復(fù)的，要做好記錄，及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶反饋。2.客戶投訴處理（1）接到客戶投訴后，客服人員要認真傾聽客戶訴求，做好記錄，并表示歉意。（2）及時將投訴信息轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，跟蹤處理進度，協(xié)調(diào)解決問題。（3）處理完畢后，及時向客戶反饋處理結(jié)果，征求客戶意見，確保客戶滿意。3.客戶滿意度調(diào)查（1）定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對物業(yè)服務(wù)的意見和建議。（2）對調(diào)查結(jié)果進行分析總結(jié)，針對存在的問題制定改進措施，并跟蹤改進效果。（3）將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果作為考核客服人員工作業(yè)績的重要依據(jù)。九、工程維修管理1.設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃工程部應(yīng)根據(jù)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用情況和運行狀況，制定年度、季度、月度維護保養(yǎng)計劃，并組織實施。2.日常維修工作（1）接到維修任務(wù)后，維修人員應(yīng)及時到達現(xiàn)場，查明故障原因，制定維修方案，迅速進行維修。（2）維修過程中要嚴格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量和安全。（3）維修完成后，要清理現(xiàn)場，向客戶反饋維修情況，并做好維修記錄。3.緊急維修處理（1）對于突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障，如影響到小區(qū)正常生活秩序或存在安全隱患的，應(yīng)啟動緊急維修預(yù)案，及時組織維修人員進行搶修。（2）搶修過程中要爭分奪秒，盡快恢復(fù)設(shè)施設(shè)備正常運行，并做好相關(guān)記錄。4.工程物資管理（1）建立工程物資采購、入庫、出庫管理制度，確保物資的采購、存儲、使用規(guī)范有序。（2）定期對工程物資進行盤點，做到賬物相符。十、安保管理1.門禁管理（1）嚴格執(zhí)行門禁制度，對進出小區(qū)的人員、車輛進行嚴格登記和檢查。（2）嚴禁無關(guān)人員和車輛進入小區(qū)，對可疑人員和車輛要進行盤查，必要時報告公安機關(guān)。2.巡邏防控（1）制定巡邏路線和巡邏時間，安排安保人員定時進行巡邏。（2）巡邏過程中要注意觀察小區(qū)內(nèi)的治安情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并處理。3.車輛管理（1）規(guī)范小區(qū)內(nèi)車輛停放秩序，引導(dǎo)車輛在指定區(qū)域停放。（2）對進出小區(qū)的車輛進行登記，收取停車費用（如有）。（3）加強對停車場的安全管理，防止車輛被盜、被損。4.安全突發(fā)事件處理制定安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練。發(fā)生突發(fā)事件時，安保人員要迅速到達現(xiàn)場，采取有效措施進行處置，維護現(xiàn)場秩序，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。十一、保潔管理1.公共區(qū)域保潔標準（1）樓道：每天清掃一次，保持地面干凈、無雜物，扶手無灰塵。（2）電梯：每天擦拭內(nèi)外，保持轎廂清潔、按鈕靈敏，地面無污漬。（3）停車場：每天清掃，定期沖洗，保持地面干凈、整潔，標識清晰。（4）綠化帶：定期進行修剪、除草、澆水，保持綠化美觀。2.衛(wèi)生消毒工作（1）按照衛(wèi)生防疫要求，定期對公共區(qū)域進行消毒，如樓道、電梯、垃圾桶等。（2）做好消毒記錄，確保消毒工作規(guī)范、有效。3.垃圾分類收集與處理（1）設(shè)置垃圾分類投放點，引導(dǎo)居民正確分類投放垃圾。（2）定期對垃圾進行收集、運輸，確保垃圾日產(chǎn)日清，并做好垃圾分類處理工作。十二、檔案管理制度1.檔案分類公司檔案分為行政檔案、財務(wù)檔案、客服檔案、工程檔案、安保檔案、保潔檔案等類別。2.檔案收集與整理各部門負責收集本部門工作中形成的各類檔案資料，并按照檔案管理要求進行整理、歸檔。3.檔案保管設(shè)立專門的檔案室，配備必要的檔案保管設(shè)備，對檔案進行妥善保管。檔案管理人員要定期對檔案進行檢查、核對，確保檔案的安全與完整。4.檔案查閱與借閱（1）因工作需要查閱檔案的，需填寫《檔案查閱申請表》，經(jīng)部門負責人批準后，到檔案室查閱。（2）如需借閱檔案，需填寫《檔案借閱申請表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準后，辦理借閱手續(xù)，并在規(guī)定時間內(nèi)歸還。十三、財務(wù)管理制度1.財務(wù)預(yù)算管理（1）每年末，財務(wù)部根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃和發(fā)展目標，編制下一年度財務(wù)預(yù)算。（2）財務(wù)預(yù)算經(jīng)公司管理層審核通過后，嚴格組織實施，并定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析、考核。2.費用報銷管理（1）員工報銷費用時，應(yīng)填寫《費用報銷單》，并附上相關(guān)發(fā)票、憑證等。（2）按照公司費用報銷審批流程，經(jīng)部門負責人、財務(wù)審核、公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，方可報銷。（3）嚴格控制費用支出，杜絕不合理開支。3.資金管理（1）加強資金收支管理，確保資金安全。（2）合理安排資金，提高資金使用效率，定期對資金狀況進行分析。4.財務(wù)審計定期或不定期接受內(nèi)部審計或外部審計，確保公司財務(wù)工作規(guī)范、合法。十四、物資采購管理制度1.采購計劃制定各部門根據(jù)工作需要，提前制定物資采購計劃，經(jīng)部門負責人審核后報行政人事部匯總。2.采購流程行政人事部根據(jù)匯總的采購計劃，進行市