酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案?（一）目的為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理酒店內(nèi)各類突發(fā)事件，最大限度地減少突發(fā)事件對(duì)酒店造成的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和社會(huì)影響，保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店正常經(jīng)營秩序，特制定本應(yīng)急預(yù)案。（二）適用范圍本預(yù)案適用于酒店內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件，包括但不限于火災(zāi)、地震、恐怖襲擊、食品安全事故、公共衛(wèi)生事件、治安事件、自然災(zāi)害等。（三）工作原則1.以人為本，減少危害：把保障酒店客人、員工的生命安全和身體健康作為首要任務(wù)，最大程度地減少突發(fā)事件造成的人員傷亡和危害。2.預(yù)防為主，防消結(jié)合：堅(jiān)持預(yù)防為主的方針，建立健全突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)日常防范，及時(shí)消除各類安全隱患，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。3.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)：在酒店突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合、屬地管理的原則，各部門按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)本部門突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。4.快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對(duì)：突發(fā)事件發(fā)生后，各部門應(yīng)迅速響應(yīng)，密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)，形成應(yīng)急處置合力，及時(shí)、有效地開展應(yīng)急救援工作。5.科學(xué)應(yīng)對(duì)，依法處置：依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和應(yīng)急預(yù)案，充分運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)和裝備，科學(xué)制定應(yīng)對(duì)措施，依法規(guī)范應(yīng)急處置行為，確保應(yīng)急處置工作合法、有序、高效。##二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立酒店突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱"領(lǐng)導(dǎo)小組"），由酒店總經(jīng)理擔(dān)任組長，副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在酒店安保部，負(fù)責(zé)日常工作。職責(zé)：1.全面負(fù)責(zé)酒店突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，領(lǐng)導(dǎo)和指揮各部門開展應(yīng)急救援工作。2.及時(shí)了解和掌握突發(fā)事件的情況，研究制定應(yīng)急處置措施，決策重大應(yīng)急事項(xiàng)。3.協(xié)調(diào)與外部相關(guān)部門的聯(lián)系與合作，爭取支持和援助。4.組織開展應(yīng)急演練和培訓(xùn)，提高酒店員工的應(yīng)急處置能力。5.負(fù)責(zé)向上級(jí)主管部門和政府有關(guān)部門報(bào)告突發(fā)事件的情況。（二）各應(yīng)急工作小組根據(jù)應(yīng)急處置工作的需要，設(shè)立以下應(yīng)急工作小組：1.搶險(xiǎn)救援組：由安保部牽頭，工程部配合，負(fù)責(zé)火災(zāi)撲救、地震救援、恐怖襲擊應(yīng)對(duì)等突發(fā)事件的搶險(xiǎn)救援工作。2.疏散引導(dǎo)組：由各樓層服務(wù)員和大堂經(jīng)理組成，負(fù)責(zé)組織客人疏散到安全區(qū)域，并做好人員清點(diǎn)和安撫工作。3.醫(yī)療救護(hù)組：由酒店醫(yī)務(wù)室人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)受傷人員進(jìn)行緊急救治和護(hù)理。4.安全保衛(wèi)組：由安保部負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場秩序，設(shè)置警戒區(qū)域，防止無關(guān)人員進(jìn)入，確保救援工作順利進(jìn)行。5.后勤保障組：由財(cái)務(wù)部、采購部、餐飲部等部門組成，負(fù)責(zé)提供應(yīng)急物資、食品、飲用水等后勤保障，確保應(yīng)急救援工作的需要。6.信息聯(lián)絡(luò)組：由辦公室負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)收集、匯總、上報(bào)突發(fā)事件的信息，與外部相關(guān)部門保持聯(lián)系，及時(shí)傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)小組的指示和決策。7.善后處理組：由人力資源部、客房部等部門組成，負(fù)責(zé)對(duì)傷亡人員進(jìn)行善后處理，做好家屬的安撫工作，處理突發(fā)事件的后續(xù)事宜。職責(zé)：1.搶險(xiǎn)救援組-熟悉各類突發(fā)事件的搶險(xiǎn)救援技能和方法，掌握酒店內(nèi)的消防設(shè)施、設(shè)備和器材的使用。-在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，迅速到達(dá)現(xiàn)場，開展搶險(xiǎn)救援工作，搶救受傷人員，控制事故擴(kuò)大。-協(xié)助消防、公安等部門進(jìn)行救援工作，提供必要的技術(shù)支持和信息。2.疏散引導(dǎo)組-熟悉酒店的疏散通道和安全出口，掌握疏散引導(dǎo)的方法和技巧。-在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，按照預(yù)定的疏散方案，迅速組織客人疏散到安全區(qū)域，確保疏散過程的安全、有序。-對(duì)疏散出來的人員進(jìn)行清點(diǎn)和安撫，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告人員疏散情況。3.醫(yī)療救護(hù)組-配備必要的醫(yī)療設(shè)備和藥品，掌握基本的急救知識(shí)和技能。-在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，迅速到達(dá)現(xiàn)場，對(duì)受傷人員進(jìn)行緊急救治和護(hù)理，及時(shí)送往附近醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步治療。-做好受傷人員的信息登記和跟蹤，配合醫(yī)院做好治療工作。4.安全保衛(wèi)組-加強(qiáng)酒店的安全巡邏和監(jiān)控，維護(hù)酒店的正常秩序。-在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，迅速到達(dá)現(xiàn)場，設(shè)置警戒區(qū)域，疏散無關(guān)人員，保護(hù)現(xiàn)場，防止事故擴(kuò)大和次生災(zāi)害的發(fā)生。-協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查工作，提供相關(guān)線索和證據(jù)。5.后勤保障組-儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如食品、飲用水、藥品、滅火器、應(yīng)急照明設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保物資的完好和充足。-根據(jù)應(yīng)急救援工作的需要，及時(shí)調(diào)配物資，保障搶險(xiǎn)救援、醫(yī)療救護(hù)、疏散引導(dǎo)等工作的順利進(jìn)行。-負(fù)責(zé)應(yīng)急救援期間的餐飲供應(yīng)、水電供應(yīng)等后勤保障工作。6.信息聯(lián)絡(luò)組-建立健全突發(fā)事件信息收集、匯總、上報(bào)制度，及時(shí)、準(zhǔn)確地收集和掌握突發(fā)事件的情況。-按照規(guī)定的程序和時(shí)限，向上級(jí)主管部門和政府有關(guān)部門報(bào)告突發(fā)事件的信息，同時(shí)向酒店內(nèi)各部門通報(bào)情況。-與外部相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)小組的指示和決策，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，爭取支持和援助。7.善后處理組-負(fù)責(zé)對(duì)傷亡人員進(jìn)行善后處理，包括尸體處理、家屬安撫、賠償?shù)裙ぷ鳌?協(xié)助相關(guān)部門做好事故調(diào)查工作，查明事故原因，分清責(zé)任。-處理突發(fā)事件的后續(xù)事宜，如恢復(fù)酒店正常經(jīng)營秩序、對(duì)受損設(shè)施設(shè)備進(jìn)行修復(fù)等。##三、預(yù)防與預(yù)警（一）預(yù)防措施1.安全管理-建立健全酒店安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備、消防、治安、食品衛(wèi)生等方面的安全管理，定期進(jìn)行安全檢查和隱患排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。-加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力，確保員工熟悉酒店的安全制度和應(yīng)急程序。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)-定期對(duì)酒店的消防設(shè)施、設(shè)備和器材進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其完好有效。-對(duì)酒店的電氣設(shè)備、電梯、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，防止因設(shè)備故障引發(fā)突發(fā)事件。3.食品衛(wèi)生管理-嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)食品采購、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。-加強(qiáng)對(duì)食品從業(yè)人員的健康管理，定期進(jìn)行健康檢查，確保從業(yè)人員持健康證上崗。4.應(yīng)急預(yù)案制定與演練-制定完善各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行修訂和完善，確保預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。-定期組織酒店員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力，檢驗(yàn)和完善應(yīng)急預(yù)案。（二）預(yù)警機(jī)制1.信息收集-建立健全突發(fā)事件信息收集網(wǎng)絡(luò)，通過多種渠道收集各類可能引發(fā)突發(fā)事件的信息，如氣象預(yù)報(bào)、安全檢查報(bào)告、客人投訴、社會(huì)輿情等。-加強(qiáng)對(duì)酒店周邊環(huán)境的監(jiān)測，及時(shí)掌握周邊地區(qū)可能對(duì)酒店造成影響的突發(fā)事件信息。2.信息分析與評(píng)估-對(duì)收集到的突發(fā)事件信息進(jìn)行分析和評(píng)估，判斷事件的性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢(shì)等，確定預(yù)警級(jí)別。-根據(jù)預(yù)警級(jí)別，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，通知相關(guān)部門和人員做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。3.預(yù)警發(fā)布-預(yù)警信息發(fā)布可采用口頭通知、內(nèi)部廣播、短信、微信公眾號(hào)等方式進(jìn)行，確保酒店員工和客人能夠及時(shí)收到預(yù)警信息。-預(yù)警信息應(yīng)包括突發(fā)事件的類型、預(yù)警級(jí)別、可能影響的范圍、應(yīng)采取的防范措施等內(nèi)容。##四、應(yīng)急響應(yīng)（一）響應(yīng)分級(jí)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、危害程度、影響范圍等因素，將應(yīng)急響應(yīng)分為四級(jí)：Ⅰ級(jí)（特別重大）、Ⅱ級(jí)（重大）、Ⅲ級(jí)（較大）、Ⅳ級(jí)（一般）。（二）響應(yīng)程序1.突發(fā)事件報(bào)告-突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)在第一時(shí)間向酒店應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。-報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括突發(fā)事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢(shì)、已采取的措施等情況。2.應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)-領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報(bào)告，并根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和發(fā)展趨勢(shì)，建議領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)。-領(lǐng)導(dǎo)小組組長接到報(bào)告后，應(yīng)立即組織召開緊急會(huì)議，研究部署應(yīng)急處置工作，下達(dá)應(yīng)急處置指令，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。3.各應(yīng)急工作小組集結(jié)-應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后，各應(yīng)急工作小組應(yīng)按照領(lǐng)導(dǎo)小組的指令，迅速集結(jié)，趕赴突發(fā)事件現(xiàn)場，開展應(yīng)急救援工作。-各應(yīng)急工作小組到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)立即向現(xiàn)場指揮長報(bào)到，接受任務(wù)分工，開展應(yīng)急救援工作。4.應(yīng)急處置措施實(shí)施-搶險(xiǎn)救援組應(yīng)迅速開展搶險(xiǎn)救援工作，搶救受傷人員，控制事故擴(kuò)大。-疏散引導(dǎo)組應(yīng)按照預(yù)定的疏散方案，迅速組織客人疏散到安全區(qū)域，確保疏散過程的安全、有序。-醫(yī)療救護(hù)組應(yīng)迅速對(duì)受傷人員進(jìn)行緊急救治和護(hù)理，及時(shí)送往附近醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步治療。-安全保衛(wèi)組應(yīng)迅速設(shè)置警戒區(qū)域，維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止無關(guān)人員進(jìn)入，確保救援工作順利進(jìn)行。-后勤保障組應(yīng)迅速提供應(yīng)急物資、食品、飲用水等后勤保障，確保應(yīng)急救援工作的需要。-信息聯(lián)絡(luò)組應(yīng)及時(shí)收集、匯總、上報(bào)突發(fā)事件的信息，與外部相關(guān)部門保持聯(lián)系，及時(shí)傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)小組的指示和決策。-善后處理組應(yīng)做好傷亡人員的善后處理工作，處理突發(fā)事件的后續(xù)事宜。5.應(yīng)急處置過程中的協(xié)調(diào)與指揮-在應(yīng)急處置過程中，現(xiàn)場指揮長應(yīng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮各應(yīng)急工作小組的行動(dòng)，確保應(yīng)急救援工作的高效、有序進(jìn)行。-各應(yīng)急工作小組應(yīng)服從現(xiàn)場指揮長的指揮，密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)，不得擅自行動(dòng)。-領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)了解和掌握應(yīng)急處置工作的進(jìn)展情況，研究解決應(yīng)急處置過程中出現(xiàn)的問題，必要時(shí)向上級(jí)主管部門和政府有關(guān)部門請(qǐng)求支援。（三）響應(yīng)終止突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，經(jīng)現(xiàn)場評(píng)估，確認(rèn)突發(fā)事件得到有效控制，危害已經(jīng)消除，由應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長宣布應(yīng)急響應(yīng)終止。應(yīng)急響應(yīng)終止后，各應(yīng)急工作小組應(yīng)按照領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，做好后續(xù)工作，如清理現(xiàn)場、恢復(fù)酒店正常經(jīng)營秩序、對(duì)受損設(shè)施設(shè)備進(jìn)行修復(fù)等。##五、后期處置（一）善后處理1.傷亡人員善后處理-對(duì)在突發(fā)事件中傷亡的人員，按照國家有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，做好傷亡人員的善后處理工作，包括尸體處理、家屬安撫、賠償?shù)取?積極配合相關(guān)部門做好事故調(diào)查工作，查明事故原因，分清責(zé)任，依法依規(guī)處理相關(guān)責(zé)任人。2.受損設(shè)施設(shè)備修復(fù)-對(duì)在突發(fā)事件中受損的酒店設(shè)施設(shè)備，及時(shí)組織專業(yè)人員進(jìn)行修復(fù)，盡快恢復(fù)酒店的正常經(jīng)營秩序。-對(duì)因突發(fā)事件造成的經(jīng)濟(jì)損失，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，按照保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司索賠。（二）調(diào)查與評(píng)估1.事故調(diào)查-成立事故調(diào)查組，對(duì)突發(fā)事件的原因、經(jīng)過、損失等情況進(jìn)行全面調(diào)查，查明事故原因，分清責(zé)任。-事故調(diào)查組應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查工作，并提交事故調(diào)查報(bào)告。2.應(yīng)急處置評(píng)估-對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議。-應(yīng)急處置評(píng)估應(yīng)包括應(yīng)急響應(yīng)的及時(shí)性、有效性，應(yīng)急處置措施的合理性、科學(xué)性，各應(yīng)急工作小組的協(xié)同作戰(zhàn)能力等方面。（三）恢復(fù)與重建1.恢復(fù)經(jīng)營-在確保安全的前提下，盡快恢復(fù)酒店的正常經(jīng)營秩序，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。-加強(qiáng)對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，防止因設(shè)施設(shè)備故障引發(fā)新的安全事故。2.重建工作-根據(jù)突發(fā)事件造成的損失情況，制定重建計(jì)劃，積極爭取政府有關(guān)部門和社會(huì)各界的支持與援助，開展重建工作。-在重建過程中，應(yīng)注重吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高酒店的安全防范能力和應(yīng)急處置能力。##六、應(yīng)急保障（一）通信與信息保障1.建立健全酒店應(yīng)急通信保障體系，確保應(yīng)急處置過程中通信暢通。2.配備必要的通信設(shè)備，如對(duì)講機(jī)、手機(jī)、固定電話等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。3.建立應(yīng)急信息平臺(tái)，及時(shí)收集、匯總、上報(bào)突發(fā)事件的信息，實(shí)現(xiàn)信息共享和快速傳遞。（二）應(yīng)急隊(duì)伍保障1.組建一支高素質(zhì)、專業(yè)化的應(yīng)急救援隊(duì)伍，包括搶險(xiǎn)救援、疏散引導(dǎo)、醫(yī)療救護(hù)、安全保衛(wèi)、后勤保障等人員。2.加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急救援隊(duì)伍的培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急救援人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。3.定期對(duì)應(yīng)急救援隊(duì)伍進(jìn)行考核和評(píng)估，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)應(yīng)急救援人員的工作積極性。（三）應(yīng)急物資保障1.儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如食品、飲用水、藥品、滅火器、應(yīng)急照明設(shè)備、防護(hù)用品等，并建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備管理制度，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保物資的完好和充足。2.根據(jù)應(yīng)急物資的使用情況，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和更新，確保應(yīng)急物資能夠滿足應(yīng)急救援工作的需要。3.合理規(guī)劃應(yīng)急物資的存放地點(diǎn)，確保應(yīng)急物資能夠在最短的時(shí)間內(nèi)運(yùn)抵突發(fā)事件現(xiàn)場。（四）經(jīng)費(fèi)保障1.設(shè)立酒店突發(fā)事件應(yīng)急處置專項(xiàng)資金，用于應(yīng)急救援設(shè)備購置、應(yīng)急物資儲(chǔ)備、應(yīng)急演練、人員培訓(xùn)、傷亡人員善后處理等方面的費(fèi)用支出。2.應(yīng)急處置專項(xiàng)資金應(yīng)?？顚Ｓ茫坏门沧魉?。財(cái)務(wù)部應(yīng)定期對(duì)應(yīng)急處置專項(xiàng)資金的使用情況進(jìn)行審計(jì)和監(jiān)督，確保資金使用的合理性和合法性。（五）交通運(yùn)輸保障1.確保酒店內(nèi)的車輛處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，隨時(shí)能夠投入應(yīng)急救援工作。2.與當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸部門建立聯(lián)系，必要時(shí)請(qǐng)求支援，確保應(yīng)急救援人員和物資能夠及時(shí)、快速地運(yùn)抵突發(fā)事件現(xiàn)場。##七、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)1.制定酒店員工應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急知識(shí)和技能培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括突發(fā)事件的類型、特點(diǎn)、危害、預(yù)防措施、應(yīng)急處置程序、自我保護(hù)方法等方面。3.采用多種培訓(xùn)方式，如課堂講授、現(xiàn)場演示、模擬演練等，提高培訓(xùn)效果。4.對(duì)新入職員工進(jìn)行入職前應(yīng)急培訓(xùn)，確保新員工能夠熟悉酒店的應(yīng)急制度和程序。（二）演練1.制定酒店應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織應(yīng)急演練。2.演練內(nèi)容應(yīng)包括火災(zāi)、地震、恐怖襲擊等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置，檢驗(yàn)和完善應(yīng)急預(yù)案。