Avaya呼叫中心方案介紹

Avaya呼叫中心方案介紹AvayacallcentersolutionoverviewAvayaApplications2007Avayacallcenter方案描述solutionoverview呼叫中心整體結(jié)構(gòu)thewholestructureofcallcenterCallcenterAvaya主要設(shè)備

callcenteravayamaindevicesCallcenter主要設(shè)備－S8720MediaServer

AvayaS8720MediaServer

usestandardindustryprocessorandoperatingsystem，runwithAvayaCommunicationManager4.01software,itcanprovidethepowerfulcalldisposeperformanceandabundantcalldisposefunction。ProcessorisAMDOpteron

(2.4GHz

)，useLinuxoperatingsystem。

S8720MediaServerThehighestthroughput-600,000BHCC(singleserver)support36,000

extension

(12,000IPextension)，8,000relayTotalPortNetwork

(MCC1

G650):64

TotalG350/G700MediaGateway:250Providestandard,highreliabilityandhighestreliabilitychoiceSupportG650/G700/G350/G250MediaGatewayCallcenter主要設(shè)備－G650媒體網(wǎng)關(guān)

callcentermaindevice-G650mediagateway14slot,19’8Uhigh(14in)redundancy,loadbalancingpowersupportACor

DCinputEachstacksupport5G650atleastAvayaG650MediaGatewayFrontViewInsideView基于Linux平臺(tái)basedonlinuxsystem單效勞器設(shè)計(jì)〔基于IBMServer〕Singleserverdesign(basedonIBMserver)提供TSAPI、CVLAN、CMAPI等接口Provideinterface:tsapi,cvlan,cmapiandsoonCallcenter主要設(shè)備－AvayaAES效勞器serverAvayacallcenter為您提供高穩(wěn)定平安的系統(tǒng)

avayacallcenterprovidethehighstabilizationandsafesystem雙機(jī)熱備的AvayaS8720MediaServer

確保高穩(wěn)定性

S87xx缺省雙機(jī)配置s87xxthedefaultdoublemachineconfiguration雙Server之間不僅有以太網(wǎng)連接，還有光纖互聯(lián)，提供內(nèi)存級鏡像－MemoryShadow，99.999%高可靠性Support99.999%highreliabilityFullState－全狀態(tài)備份機(jī)制，主備Server之間切換不影響當(dāng)前的通話、會(huì)議、轉(zhuǎn)接以及登錄的座席多層次的多級備份配置multiayerandmultilevelbackupconfigurationCD-ROMDrivePCMCIADriveDuplicationFiber備份連接光纜FrontViewwithoutcoverRearView以太網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)NetworkswitchUPS不間斷電源端口機(jī)柜連接板IPSI主控處理器MaincontrolprocessorMGStack1MGStack2S87xxServerAEthernetSwitchorVLAN[Layer2]

EthernetSwitchorVLAN[Layer2]

第一級:全狀態(tài)失敗接管FirstlevelIPSIIPSIIPSIIPSI第二級:多效勞器多網(wǎng)關(guān)接口SecondlevelIPNetworkCoreSwitch[Layer2/3]

CoreSwitch[Layer2/3]

CLANDSPCLANCLANDSPCLAN第三級:多信令、多DSP接口ThirdlevelGatewayS8300LSP第五級:遠(yuǎn)程網(wǎng)關(guān)再生S87xxServerB多級備份體制實(shí)現(xiàn)最好的系統(tǒng)彈性S8500ESSServerMGStack2IPSI第四級:企業(yè)范圍可再生效勞器RouterEthernetSwitchCLANDSPCLANRouterAvayaCTI高可靠性方案highreliabilitysolutionNormalOperationMainServerRecoveryMainServerFailure正常情形下，主CTI效勞器負(fù)責(zé)與所有客戶端及IVR、錄音等系統(tǒng)通信。備份CTI效勞器接收來自控制效勞器的消息和命令?？刂菩谄髋c兩臺(tái)CTI效勞器通信監(jiān)視他們的運(yùn)行狀態(tài)，將主CTI效勞器的實(shí)時(shí)狀態(tài)傳送給備份效勞器。控制效勞器如果偵測到主CTI效勞器無法再提供效勞，將及時(shí)通知備份效勞器讓其接管與所有客戶端及IVR、錄音等系統(tǒng)的通信。同時(shí)，也將通知其他模塊原有的CTI效勞器不再提供效勞，新的請求必須提交給之前的備份CTI效勞器〔現(xiàn)在的主CTI效勞器〕。備份CTI效勞器收到來自控制效勞器的命令后，將向所有的客戶端、IVR、錄音等系統(tǒng)提供效勞。控制效勞器將接收新的主CTI效勞器的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息?？刂菩谄魅绻麄蓽y到之前不提供效勞的CTI效勞器恢復(fù)到正常狀態(tài)，通知其作為備份CTI效勞器存在。將當(dāng)前主CTI效勞器的實(shí)時(shí)狀態(tài)發(fā)送給備份CTI效勞器，為將來可能出現(xiàn)的異常做好準(zhǔn)備。AvayaCTI高可靠性方案highreliabilitysolutionCTI高可靠性方案確保在系統(tǒng)出現(xiàn)故障以后，坐席軟登入/登出不受任何影響。Cticaninsuertheseatsofttelephonelogin/outcanworknormalwhenthesysemhasproblemwithhighrelicailitysolution確保IVR、、錄音等周邊系統(tǒng)正常工作。Insureivr,fax,recordcanworknormal系統(tǒng)正常運(yùn)行下，可起到負(fù)載均衡的作用。Whenthesystemisrunnormal,itcandotheloadbalancingAvayaCTI高可靠性方案

avayactihighreliabilitysolutionAvayaCTIServer(Alternative)NormalOperationAvayaCTIServer(MainServer)MainServerRecovery231AvayaCTIServer(MainServer)AvayaCTIServer(Alternative)MainServerFailureAvayaCTIServer(Alternative)AvayaCTIServer(MainServer)AvayaCTIControlServerAvayaCTIControlServerAvayaCTIControlServer后期可擴(kuò)展功能－ESS可再生regeneration當(dāng)您的交換機(jī)使用在IP-Connection下時(shí)，各PN與媒體效勞器的連接依賴于網(wǎng)絡(luò)，而當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)勢必會(huì)出現(xiàn)PN與媒體效勞器無法連接的情況，為了減小此故障帶來的威脅，出現(xiàn)了高可靠性，而高可靠性允許每個(gè)PN與媒體效勞器有兩條網(wǎng)絡(luò)鏈路連接，這樣將可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)威脅降低了一半；但是當(dāng)整套系統(tǒng)中有遠(yuǎn)端機(jī)柜存在，或者有多個(gè)PN所在地方需要通過很長的網(wǎng)絡(luò)鏈路或者需要經(jīng)過幾個(gè)跳才能到達(dá)媒體效勞器時(shí)，網(wǎng)絡(luò)中斷的可能性會(huì)非常大，為了減小此故障帶來的威脅，出現(xiàn)了ESS媒體效勞器，我們可以將它和遠(yuǎn)端機(jī)柜放置到一起，一旦出現(xiàn)ESS和遠(yuǎn)端機(jī)柜所在地方與媒體效勞器的網(wǎng)絡(luò)鏈路斷掉時(shí)，ESS會(huì)檢測到與媒體效勞器的網(wǎng)絡(luò)鏈路中斷，此時(shí)，它會(huì)主動(dòng)接管它能連接到的所有機(jī)柜，也就是和它擺放在一個(gè)地方的PN，從而減少不可見的網(wǎng)絡(luò)威脅給用戶帶來的損失。副中心備份-企業(yè)再生效勞器WAN主S8700服務(wù)器群LANPN#1PN#2LANPN#4PN#5PN#3LANPN#7PN#6ESS(2)ESS(1)ESS–企業(yè)范圍再生效勞enterprisesecondbirthservice主節(jié)點(diǎn)故障mainnodefailure

企業(yè)再生效勞器enterprisesecondbirthserverLANPN#4PN#5WANESS(1)主S8700服務(wù)器群PN#1PN#2LANPN#3LANPN#7PN#6ESS(2)WAN故障

wanfailure企業(yè)再生效勞器enterprisesecondbirthserverLANPN#4PN#5WANESS(1)主S8700服務(wù)器群PN#1PN#2LANPN#3LANPN#7PN#6ESS(2)Avaya錄音實(shí)現(xiàn)平安存儲(chǔ)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定

avayarecordrealizesafestorage,insurethesystemstisok告警alarm統(tǒng)一告警接口，多種告警方式Unifyalarminterface,morealarmmethod呼叫中心所有軟件統(tǒng)一告警接口AlloftheCallcentersoftwarehastheonlyalarminterface多種告警方式morealarmmethod蜂鳴告警beep彈屏告警openthewindow短信告警messageAvaya完善的售后效勞體系，確保您高枕無憂Avayacallcenter助您輕松管理

avayacallcenterhelpyouwithyourmanagebusiness統(tǒng)一配置unifyconfiguration統(tǒng)一用戶管理Unifyusermanagement呼叫中心軟件用戶統(tǒng)一管理，如監(jiān)控、報(bào)表、錄音等。一個(gè)用戶，通用所有軟件

統(tǒng)一配置unifyconfiguration強(qiáng)大的權(quán)限管理，方便外包型呼叫中心管理權(quán)限管理將系統(tǒng)中使用的功能劃分為假設(shè)干權(quán)限，通過對用戶的權(quán)限進(jìn)行分配，使用戶在使用系統(tǒng)時(shí)，到達(dá)屏蔽某些使用功能。權(quán)限管理包含用戶管理、監(jiān)控、質(zhì)檢權(quán)限、錄音權(quán)限、采樣、報(bào)表、系統(tǒng)管理等權(quán)限的設(shè)置，豐富的設(shè)置保證了各種應(yīng)用需求的實(shí)現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)〔AvayaMonitor〕座席監(jiān)控管理Seatmonitor組監(jiān)控管理Groupmonitor中繼監(jiān)控Relaymonitor告警Eventmonitor監(jiān)控系統(tǒng)〔AvayaMonitor〕座席監(jiān)控管理managetheseatmonitor拖拉方式排列座席位置，簡單直觀simple顏色區(qū)分座席及狀態(tài)便捷的座席管理配置〔座席添加，座席刪除〕強(qiáng)悍的監(jiān)控功能〔監(jiān)聽、插話，強(qiáng)拆，強(qiáng)退〕監(jiān)控系統(tǒng)〔AvayaMonitor〕組監(jiān)控管理groupmonitormanagement豐富的組信息顯示，為排班提供數(shù)據(jù)依據(jù)組內(nèi)座席狀態(tài)一目了然，監(jiān)控系統(tǒng)〔AvayaMonitor〕中繼監(jiān)控relaymonitor中繼數(shù)據(jù)列表，方便管理Relaydatalist,managementiseasy監(jiān)控系統(tǒng)〔AvayaMonitor〕豐富的告警信息Abundantalertinformation靈活的告警設(shè)置Flexibleconfigwithalert質(zhì)檢系統(tǒng)〔AvayaRecord〕靈活的采樣質(zhì)檢Flexiblesamplingrecord豐富的考評打分Abundantjudgegrade質(zhì)檢報(bào)表recordreportforms質(zhì)檢系統(tǒng)〔AvayaRecord〕采樣質(zhì)檢samplingqulitycheck管理員在自己的管理范圍用戶中，設(shè)置錄音文件查詢條件，查詢結(jié)果中再設(shè)置一個(gè)采樣百分比，提取出來的錄音記錄，進(jìn)行采樣管理,報(bào)表分析質(zhì)檢系統(tǒng)〔AvayaRecord〕錄音考評recordgrade錄音回放Recordplayback錄音段標(biāo)示備注Recordmark錄音評價(jià)Recordjudge錄音打分Recordgrade歷史記錄Historylog質(zhì)檢系統(tǒng)〔AvayaRecord〕質(zhì)檢報(bào)表豐富的錄音報(bào)表為報(bào)表系統(tǒng)提供有力的補(bǔ)充報(bào)表系統(tǒng)〔AvayaReport〕CallCenter分析管理利器座席工作考評組分析管理呼叫統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表系統(tǒng)〔AvayaReport〕座席工作考評報(bào)表系統(tǒng)〔AvayaReport〕組分析管理報(bào)表系統(tǒng)〔AvayaReport〕呼叫統(tǒng)計(jì)分析FinanceBursarGradAdSCEAvayaCMSReports報(bào)告Forecasting預(yù)測CustomReports定制報(bào)告ExceptionNotification

異常提示ACDReconfiguration

ACD重新配置Timetable/Schedule時(shí)間表UserPermissions用戶許可DataDictionary數(shù)據(jù)庫CentreVu呼叫管理系統(tǒng)工具HistoricalDataRetention數(shù)據(jù)保存時(shí)間

62DaysofIntervalData

一小時(shí)數(shù)據(jù)保存62天5YearsofDailyData

日記錄保存5年10YearsofWeeklyData

周記錄保存10年10YearsofMonthlyData

月記錄保存10年

/cms/reports/agentCMS報(bào)告的組成局部

VectorTablesExceptionsBusyHour

SplitSkillExceptionsDelayProfileForecastingEWT

SkillsLogicalTraceExceptionsWrapUpReasons

VDNDelayProfileExceptionsCallRecordsEWT

TrunksTrunkGroupsExceptionsAllBusyCallOfferedCallHandledCallAbndCallXferOn-HoldTalk-TimeWrapUpAccessVuPerformanceVu

ResourceVuAgentVuApplicationVuCentreVuReportingvuReal-TimeReporting實(shí)時(shí)報(bào)告提供每個(gè)坐席的實(shí)時(shí)狀態(tài)CMS歷史報(bào)告MonthStarting:5/01/95Split/Skill:BillingMonthlySplit/SkillReportPrinted:6/15/9512:38PMACD:NASPS_ACD1---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Totals: 2022:57:009:58:00:2911:3065:06598:03685:070963281:53---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------CONE,JANETHANSON,JULIEPETERSON,KITTYLANE,ANNHENDERSON,CHUCKBOONE,ZELDAWANG,ANNAStandardReport:Split/SkillReport分組報(bào)告Availablein:Daily/Weekly/andMonthlyversions2535638584362:343:132:052:452:574:063:12:00:00:00:00:00:00:001:041:52:121:442:52:161:54:00:00:00:00:00:00:00:01:03:01:05:06:00:102:553:041:172:42:47:07:358:4013:488:1711:198:36:4313:40122:2398:1052:4798:44112:567:51105:09135:04117:0062:35114:36125:208:59121:2900000001267202602579632882393342:023:042:281:51:302:15:26ACD

CallsAvg

Talk

TimeAvg

After

CallACDACWRingOtherAUXAvailStaffAssistsTrans

OutCalls

HeldAvg

Hold

Time------------------------AgentTime-----------------------------針對座席的深入報(bào)告CMS自定義報(bào)表CMS報(bào)表CMS基于Web方式的報(bào)表Avayacallcenter定制化效勞實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)靈活性

avayacallcentercustomizeservicetorealizetheflexibleofthesystem靈活的智能分配方便各種業(yè)務(wù)處理為了靈活的區(qū)分和管理各種業(yè)務(wù)，在交換機(jī)系統(tǒng)中出現(xiàn)了組、坐席和智能分配；坐席可以動(dòng)態(tài)的登陸到不同的分機(jī)，并且屬于不同的組或者多個(gè)組；當(dāng)組包含多個(gè)坐席時(shí)，也可以具備智能分配，并且根據(jù)這些坐席擁有不同的技能等級，當(dāng)被分配到組內(nèi)時(shí)，組會(huì)按照不同的坐席效勞等級將分配給坐席；

CM呼叫中心結(jié)構(gòu)CMcallcenterstructure1. QueuetoSkill01priorityhigh2. Wait20secondshearingmusic3. Announcement3005

(Allagentsarebusy...?4. Wait20secondshearingmusic5. Announcement3007

(Allagentsstillbusy?6. Wait60secondshearingmusicSKILLSAccess接入Performance執(zhí)行Resources資源Agents業(yè)務(wù)代表Applications應(yīng)用TrunkGroup中繼群DNISDigits撥號識別號碼Internal內(nèi)部呼叫IVRPromptIVR提示CollectDigits收集所撥號碼1. QueuetoSkill05priorityhigh2. Wait20secondshearingmusic3. Announcement3005

(Allagentsarebusy...?4. Wait20secondshearingmusic5. Announcement3007

(Allagentsstillbusy?6. Wait60secondshearingmusic1. QueuetoSkill05priorityhigh2. Wait20secondshearingmusic3. Announcement3005

(Allagentsarebusy...?

VDNVDNVDNVDNVDN?2005JADSCOMM.Allrightsreserved.業(yè)務(wù)代表的技能和優(yōu)先權(quán)的指定116116116SKILL#5#100#25技能分配Skill5=1Skill25=10技能分配Skill100=1Skill5=4

60SimultaneousSkillAssignments

with1-16PreferenceHandlingLevels同時(shí)指定有60個(gè)技能，具有1－16個(gè)優(yōu)先處理級

LevelsAssignedBasedonTraining根據(jù)培訓(xùn)，進(jìn)行級別指定

FirstAssigned,HighestRankedSkill

=TopSkill?第一級分配，最高級別的技能在呼叫引導(dǎo)處理過程中，有多段音樂播放VDN3458VDN3457VDN3456Vector57

引導(dǎo)指令57Hap-pytrailstoyou.be-bobalu-la最新效勞信息等Vector56引導(dǎo)指令56Vector58呼叫引導(dǎo)581.Queuetoskill12

到業(yè)務(wù)小組12排隊(duì)2.Waithearingmusicsource6100

等待，聽音樂61001.Queuetoskill28

到業(yè)務(wù)小組28排隊(duì)2.Waithearingmusicsource1413

等待，聽音樂1413VDN34581.Queuetoskill46

到業(yè)務(wù)小組46排隊(duì)2.Waithearingmusicsource2351

等待，聽音樂2351定義預(yù)期等待時(shí)長AppliesRecentCallHistoryandCurrentConditions提供近期的呼叫記錄和現(xiàn)在的情況PatentedAlgorithmBasedUponCallsinQueueandRateofServiceFromQueue根據(jù)隊(duì)列中的呼叫數(shù)和效勞速度的專利算法OnaCallbyCallBasisDynamicallyAccountsFor:-AgentsinMultipleSplits/Skills在多個(gè)小組/技能中的業(yè)務(wù)代表-DirectAgentCalls直接業(yè)務(wù)代表呼叫-PriorityQueueing優(yōu)先排隊(duì)-MultipleSplit/SkillQueueing在多個(gè)小組/技能排隊(duì)-CallAbandons呼叫放棄-AgentStaffing-Logins/Logouts/AgentMoves業(yè)務(wù)代表－登錄/退出/業(yè)務(wù)代表轉(zhuǎn)移ExpectedWaitTimeAlgorithm

預(yù)期等待時(shí)長算法靈活的IVR流程編輯工具

AvayaIVR系統(tǒng)提供靈活的流程編輯工具，可拖拉式的圖形工具方便客戶隨意更改IVR流程，大大提高工作效率IVR-豐富而靈活的接口，方便與其他系統(tǒng)整合

數(shù)據(jù)庫接口，提供調(diào)用存儲(chǔ)過程方法，可以靈活的進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的操作TCP/UDP接口，方便與其他系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)通訊，交互數(shù)據(jù)

TTS接口，與主流TTS產(chǎn)品〔如科大訊飛TTS)無縫集成DLL接口，提供dll調(diào)用方法，可以輕松調(diào)用第三方接口。

預(yù)留ASR接口，實(shí)現(xiàn)機(jī)器話務(wù)員功能?！惨?guī)劃中〕IVR-靈活的流程編制調(diào)試方式，部署方便，實(shí)施便捷圖形化的流程編制工具，采用拖拉方式進(jìn)行流程編輯，簡單易用。提供流程的動(dòng)態(tài)加載功能，流程無縫切換對不同的通道編制不同的流程，便于流程調(diào)試普通座席效勞工程適時(shí)跳轉(zhuǎn)自動(dòng)轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接分機(jī)和直線信息同步工作安排信息提示咨詢信息幫助呼入媒體信號提示信息提示呼叫跟蹤坐席工作狀態(tài)自我監(jiān)控工作負(fù)荷狀態(tài)告警坐席小組狀態(tài)觀察呼叫隊(duì)列監(jiān)視窗口呼出信號立即響應(yīng)坐席群組業(yè)務(wù)管理緊急信息傳送專項(xiàng)效勞開始/結(jié)束預(yù)通知Web坐席工作狀態(tài)切換工作狀態(tài)指示軟電話操作操作員信息欄電話狀態(tài)指示主叫號碼電話排隊(duì)信息Avaya產(chǎn)品化軟件廣泛應(yīng)用

avayaproductsoftwareabroadapplication錄音系統(tǒng)recordsystem多路同時(shí)錄音自動(dòng)錄音采集半自動(dòng)錄音采集實(shí)時(shí)監(jiān)聽任一路的通話情況線路管理設(shè)置多種錄音方式快速搜尋以及快速播放錄音文檔功能線路狀態(tài)監(jiān)控錄音時(shí)段及特殊錄音日期設(shè)置特定錄音號碼設(shè)置錄音存儲(chǔ)路徑管理儲(chǔ)存空間信息查詢告警控制系統(tǒng)日志效勞錄音文件備份、去除及恢復(fù)系統(tǒng)權(quán)限管理Avaya系統(tǒng)faxsystem