（高清版）DB12∕T 611-2015 行政許可服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

行政許可服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范2015-12-31發(fā)布天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市行政許可服務(wù)中心提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天津市行政許可服務(wù)中心、天津市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督信息研究所。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：趙宏偉、高麗梅、孫彩英、趙金榮、申娜娜、孔丹、高玉斌、劉柯邑、何媛、何君、張虹、孫宇。本標(biāo)準(zhǔn)于2015年12月首次發(fā)布。1本標(biāo)準(zhǔn)適用于天津市市、區(qū)(縣)行政許可服務(wù)中心運(yùn)行管理工作，鎮(zhèn)(鄉(xiāng))、街行政服務(wù)中心參凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T2893.1圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第1部分：安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計(jì)原則GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求行政許可服務(wù)中心administratives執(zhí)法監(jiān)督、便民服務(wù)、公共資源交易平臺(tái)、效能投訴有關(guān)規(guī)定。24環(huán)境衛(wèi)生4.1服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)采光充足，溫濕度適宜，空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的要求。4.3服務(wù)窗口桌面物品按規(guī)定位置擺放，一般包括：顯示屏、掃描槍、高拍儀、評(píng)議器、崗位人員席5.1.1設(shè)置固定的辦公場(chǎng)所，建筑面積和房5.1.2根據(jù)進(jìn)駐部門和項(xiàng)目的需要，合理設(shè)置服務(wù)窗口，窗口應(yīng)配備必要的辦公設(shè)施設(shè)備，實(shí)式辦公。5.2.3.3在行政許可服務(wù)中心大廳設(shè)觸摸顯示屏系統(tǒng)，向申請(qǐng)人提供5.2.3.4在工作臺(tái)上擺放窗口工作人員的工位牌，內(nèi)容包括工作人員的姓名、照片、所在部門、窗口5.2.3.5行政許可服務(wù)中心進(jìn)駐部門，應(yīng)將《現(xiàn)場(chǎng)審批授權(quán)書》在窗口按統(tǒng)一模式進(jìn)行上墻公示。應(yīng)設(shè)置配套服務(wù)區(qū)，為服務(wù)對(duì)象提供中介、商務(wù)及文印服36.1.1工作人員應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范著裝，6.1.2工作人員坐姿文雅、舉止得體、行為端正。6.1.3工作人員儀表大方得體。男士不蓄長(zhǎng)須長(zhǎng)發(fā)，女士不得怪異發(fā)型、發(fā)色，不畫濃妝，不涂有色6.2.1工作人員面對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)目視對(duì)方，耐心、細(xì)致解答申請(qǐng)人提出的服務(wù)需求。在服務(wù)對(duì)象面前6.2.4工作人員受理申請(qǐng)應(yīng)做到來(lái)時(shí)有迎聲，迎聲要熱情；詢問(wèn)有答聲，答6.2.5對(duì)每一個(gè)辦件申請(qǐng)人要做到“四到位”。一聲問(wèn)候，一個(gè)笑臉，一個(gè)座位6.2.6對(duì)每一個(gè)審批辦件做到“五個(gè)一樣”。咨詢、受理一個(gè)樣；本市人、外地人一個(gè)樣；生人、熟6.3.1.2靈活使用禮貌用語(yǔ)，即“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、謝謝、沒關(guān)系、再見”。對(duì)不屬本窗口的業(yè)務(wù)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您到XX窗口”,并指明具體位置。接待過(guò)程中不講粗話、催促埋怨話，不講與工作講話應(yīng)用“您好”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)講”、“請(qǐng)慢走”等文明用語(yǔ)。6.3.1.4接聽服務(wù)對(duì)象電話時(shí)，電話a)“您好，中心x×窗口，請(qǐng)講”;b)“請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫你的嗎?”;c)“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎?”;d)“請(qǐng)稍等一下”;4號(hào)窗口”,并指明具體位置。b)“請(qǐng)?zhí)顚憽?g)“請(qǐng)您不要著急，您申請(qǐng)的事項(xiàng)屬于特事特辦的范圍，我請(qǐng)示一下”;i)“請(qǐng)保管好您是查詢卡”。6.3.1.8服務(wù)對(duì)象辦妥業(yè)務(wù)離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走”或“再見”,還未辦妥業(yè)務(wù)的，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來(lái)辦理”,“謝謝您的合作”等。6.3.2.1接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話時(shí)，服務(wù)禁、忌語(yǔ)一般包括：b)“你是哪兒?”;d)“不清楚，不是我這里辦”;g)“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”;6.3.2.2接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話時(shí)，不應(yīng)使用其他引起服務(wù)對(duì)象尷尬的語(yǔ)言、人身攻擊、宗教和民7.1確定服務(wù)事項(xiàng)，明確范圍、內(nèi)容、要求、時(shí)限和辦理流程。7.3根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)措施、服務(wù)要求，向服務(wù)對(duì)象做出服務(wù)承諾。7.4保證服務(wù)對(duì)象的知情權(quán)，全面、及時(shí)、準(zhǔn)確公開服務(wù)事項(xiàng)。7.5提供全程服務(wù)，窗口受理、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件。7.7受理業(yè)務(wù)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容和要求一次性告知服務(wù)對(duì)象，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。58.2.5服務(wù)場(chǎng)所禁止放置易燃、易8.2.6建立信息安全工作機(jī)制，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)硬件設(shè)施、服務(wù)軟件、信息網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)對(duì)象信息的管理和8.3.1建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，制定應(yīng)急事項(xiàng)預(yù)案，明確處置重點(diǎn)和任務(wù)，細(xì)化責(zé)任分工，提出8.3.4按照應(yīng)急需要，配備設(shè)備、物資采用回訪服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)相對(duì)人評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)i)工作人員在辦理過(guò)程中是否存在“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為；j)對(duì)行政審批服務(wù)有什么意見和好的建議。69.2.2.2各進(jìn)駐部門辦理的每一件事項(xiàng)都應(yīng)留下申請(qǐng)單位經(jīng)辦人的有效聯(lián)系方式，并錄入系統(tǒng)。9.2.2.3制定回訪制度，定期對(duì)行政審批事項(xiàng)進(jìn)行回訪。9.2.2.4回訪過(guò)程中，認(rèn)真做好服務(wù)對(duì)象反映情況的記錄工作，對(duì)反映的問(wèn)題記錄