電視機(jī)銷售技巧

銷售服務(wù)技巧

一、商品陳列的常識(shí)

合理的陳列商品可以起到展示商品、刺激銷售、方便購(gòu)買、節(jié)約空間、美化購(gòu)物環(huán)境的作用。

二、促銷員用語(yǔ)的基本原則

1．言辭禮貌性促銷員用語(yǔ)的言辭禮貌性主要表現(xiàn)在敬語(yǔ)上。敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是：彬彬有禮，熱情而莊重?！羰褂镁凑Z(yǔ)時(shí)，一定要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合，使用的語(yǔ)調(diào)要甜美、柔和?！羰褂镁凑Z(yǔ)時(shí)，要注意使用“您”而不是“你”，這是尊重顧客的表現(xiàn)。◆要盡快地記住顧客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要稱“劉小姐”，而不是“劉瓊”。這樣做可以讓顧客感受到尊重，從而盡快地消除生疏感，增加親切感?！艉Z(yǔ)是敬語(yǔ)的入門，寒喧語(yǔ)的使用，往往能使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好的印象。2．措辭修飾性

促銷員應(yīng)充分地尊重顧客的人格和習(xí)慣，決不能講有損顧客自尊心的話，這就要求促銷員必須注意語(yǔ)言的措辭。措辭修飾性，主要表現(xiàn)在謙謹(jǐn)語(yǔ)和委婉語(yǔ)兩方面：◆謙謹(jǐn)語(yǔ)是謙虛、友善的語(yǔ)言，表現(xiàn)出充分尊重對(duì)方，常用征詢和商量式的語(yǔ)氣?！粑裾Z(yǔ)是用好聽(tīng)的、含蓄的、使人少受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語(yǔ)，用曲折的表達(dá)來(lái)提示雙方都知道的但不愿點(diǎn)破的事物。3．語(yǔ)言生動(dòng)性

促銷員的語(yǔ)言不能呆板，不要機(jī)械地回答問(wèn)題。◆生動(dòng)幽默的語(yǔ)言能使氣氛和諧，感情融洽?！粲哪且环N微笑的藝術(shù)，一段幽默的對(duì)話，能給人產(chǎn)生詼諧的情趣，使人們?cè)谛σ庵杏兴I(lǐng)悟。既能令人輕松愉快，同時(shí)又能揭示深刻的主題。4．表達(dá)隨意性

要使顧客感到高興和滿意，促銷員在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，還要注意察言觀色，善于觀察顧客的反應(yīng)，針對(duì)不同的場(chǎng)合、對(duì)象，說(shuō)不同的話，有利于溝通和理解，避免可能出現(xiàn)的矛盾或使矛盾得到緩和?！敉ㄟ^(guò)顧客的服飾、語(yǔ)言、膚色、氣質(zhì)等方面的特點(diǎn)去辨別客人的身份?！敉ㄟ^(guò)顧客的面部表情，語(yǔ)調(diào)的輕重、快慢，走路姿態(tài)、手勢(shì)等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境?！粲龅秸Z(yǔ)言激動(dòng)、動(dòng)作急躁、舉止不安的顧客，要特別注意使用溫柔的語(yǔ)調(diào)和委婉語(yǔ)措辭。◆對(duì)待顧客投訴，說(shuō)話要特別注意謙謹(jǐn)、耐心、有禮，要設(shè)身處地替顧客著想，投其所好，投其所愛(ài)。要善于揣摩顧客的心理，以靈活的言語(yǔ)，應(yīng)對(duì)客人?！景咐恳晃活櫩驮谶x購(gòu)傳真機(jī)時(shí)，抱怨到“哎呀！這東西的價(jià)格太高了。”并且懷疑“它真的值那么多嗎？我有沒(méi)有必要非買這么貴的東西？”

促銷員巧妙的為顧客算了一筆賬，陳列了“費(fèi)用不高”的理由：“您說(shuō)得不錯(cuò)，現(xiàn)在一下子要拿出一筆錢來(lái)的確是一個(gè)不小的負(fù)擔(dān)，但是您想想看，這種東西不是用一二年就會(huì)壞的，只要您使用方法正確，用上10年也絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題。我們就以5年來(lái)算，實(shí)際上您1年只需花1，200元，再除以12個(gè)月，每月只需要100元；換言之，每天只要3元，這也不過(guò)是您每天抽一兩支煙的錢，這樣算起來(lái)不是很便宜嗎？而且，它可以給您帶來(lái)多大的方便呀，這項(xiàng)投資的回報(bào)可高呢?！?/p>

顧客聽(tīng)了，覺(jué)得你說(shuō)得很有道理，決定買下傳真機(jī)。三.運(yùn)用“ＦＡＢ”的技巧引導(dǎo)顧客一、運(yùn)用“ＦＡＢ”的技巧引導(dǎo)顧客

1、“ＦＡＢ”概述

所謂的“ＦＡＢ”就是特點(diǎn)（Ｆｅａｔｕｒｅ）優(yōu)點(diǎn)（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）

促銷員在引導(dǎo)顧客時(shí)，首先要說(shuō)明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡述“利益”，這樣才能循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客。

促銷員在向顧客推銷商品時(shí)，不僅僅是在推銷商品，而且是要給顧客帶來(lái)某種利益，這就是非常重要的利益推銷法。作為促銷員，一定要掌握這個(gè)技巧，并且在工作中應(yīng)用這個(gè)技巧。

“ＦＡＢ”的銷售技巧

【案例】

促銷員推銷一種新型的冰箱，在給顧客作介紹時(shí)，首先說(shuō)明這個(gè)商品，采用了世界上最先進(jìn)的壓縮機(jī)；然后告訴顧客，因?yàn)閴嚎s機(jī)先進(jìn)，所以冰箱省電。最后得出結(jié)論，如果購(gòu)買這種冰箱，將會(huì)節(jié)省大量的電費(fèi)，從而能節(jié)省不少家庭開(kāi)支。

四.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的聲音

傾聽(tīng)的技巧

微笑的魅力一、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的聲音

作為一名優(yōu)秀的促銷員，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的聲音。通過(guò)傾聽(tīng)顧客的聲音，可以有效地了解顧客的喜好、需求、愿望以及不滿，有利于與顧客建立良好的關(guān)系。即使是一個(gè)牢騷滿腹、最不容易對(duì)付的人，在富有耐心、同情心的傾聽(tīng)者面前，都常常會(huì)軟化而變得通情達(dá)理。

【案例1】

有一次，一位顧客去向世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德買車，喬為他推薦了一種最好的車型，顧客對(duì)車很滿意，并掏出1萬(wàn)美元打算作定金，眼看生意就要成交了，對(duì)方卻突然變卦，掉頭離去。對(duì)方明明很中意那輛車，為什么改變了態(tài)度呢？喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解，到了晚上11點(diǎn)他忍不住按照聯(lián)系簿上的電話號(hào)碼打電話給那位顧客。

“您好！我是喬吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一輛新車，眼看您就要買下，卻突然走了。”

“喂，您知道現(xiàn)在是什么時(shí)候嗎？”

“非常抱歉，我知道現(xiàn)在已經(jīng)是晚上11點(diǎn)鐘了，但是我檢討了一下午，實(shí)在想不出自己錯(cuò)在哪里，因此特地打電話向您討教。”

“真的嗎？”

“肺腑之言?！?/p>

“很好！你在用心聽(tīng)我說(shuō)話嗎？”

“非常用心?！?/p>

“可是今天下午你根本沒(méi)有用心地聽(tīng)我講話。就在簽字之前，我提到小兒子的學(xué)科成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來(lái)的抱負(fù)，我以他為榮，但是你卻毫無(wú)反應(yīng)。”

喬確實(shí)不記得對(duì)方說(shuō)過(guò)這些事情，因?yàn)楫?dāng)時(shí)他認(rèn)為已經(jīng)談妥那筆生意了，根本沒(méi)有在意對(duì)方還在說(shuō)什么，而是在專心地聽(tīng)另一個(gè)同事講笑話。

喬失敗的原因在于沒(méi)有傾聽(tīng)顧客的談話，那位顧客除了買車，更需要被人稱贊他有個(gè)優(yōu)秀的兒子，而喬卻忽略了這一點(diǎn)，因此，買賣沒(méi)有成交。

【案例2】

某個(gè)電話公司曾碰到過(guò)一個(gè)兇狠的客戶，這位客戶對(duì)電話公司的有關(guān)工作人員破口大罵，怒火燃燒，威脅要拆毀電話，他拒絕付某種電信費(fèi)用，說(shuō)那是不公正的，而且寫信給報(bào)社，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出申訴，到處告電話公司的狀。電話公司為了解決這一麻煩，派了一位最善于傾聽(tīng)的“調(diào)解員”去見(jiàn)這位難纏的人。這位調(diào)解員靜靜地聽(tīng)著那位暴怒的客戶大聲地“申訴”，并對(duì)其表示同情，讓他盡量把不滿的情緒盡情地全都發(fā)泄出來(lái)。3個(gè)小時(shí)過(guò)去了，調(diào)解員非常耐心地靜聽(tīng)著他的牢騷，此后，還兩次上門繼續(xù)傾聽(tīng)他的不滿和抱怨。

當(dāng)調(diào)解員第四次上門去傾聽(tīng)他的牢騷時(shí)，那位顧客已經(jīng)完全平息了怒火，而且把這位調(diào)解員當(dāng)作好朋友一樣地看待了。最后，這位兇狠的客戶終于變得通情達(dá)理，付清了所有該付的費(fèi)用，還撤銷了向有關(guān)部門的申訴。調(diào)解員利用了傾聽(tīng)的技巧，友善地疏導(dǎo)了暴怒顧客的不滿，不但解決了矛盾，而且成為了顧客的朋友。二、傾聽(tīng)的技巧

1

傾聽(tīng)的五個(gè)層次

◆忽視地聽(tīng)

忽視地聽(tīng)是第一個(gè)層次，別人的話偶爾聽(tīng)一下，有時(shí)候不聽(tīng)?！艏傺b地聽(tīng)假裝地聽(tīng)是第二個(gè)層次，別人在說(shuō)話，不好不聽(tīng)，就假裝在聽(tīng)，而實(shí)際上心里面在想自己的事，別人講什么根本沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去?！粲羞x擇地聽(tīng)

有選擇地聽(tīng)是第三個(gè)層次，感興趣的聽(tīng)，不感興趣的不聽(tīng)，左耳進(jìn)右耳出。◆全神貫注地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)是第四個(gè)層次，顧客在講話，促銷員認(rèn)真地聽(tīng)，并且不斷地在回應(yīng)顧客，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)下去?！粲型樾牡芈?tīng)

有同情心地聽(tīng)是最高層次，帶著同情心去聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，當(dāng)對(duì)方高興時(shí)，為他感到高興，當(dāng)對(duì)方悲哀時(shí)，為他憂傷。

促銷員要不斷地訓(xùn)練，讓自己傾聽(tīng)的層次逐漸提高，最終能夠做到全神貫注地傾聽(tīng)顧客說(shuō)話，并且能用同情心去聽(tīng)顧客說(shuō)話，這樣在銷售過(guò)程中，才能贏得顧客的好感，提高銷售業(yè)績(jī)。【自檢】

找一個(gè)練習(xí)伙伴，與他進(jìn)行角色扮演。首先讓你的伙伴說(shuō)一個(gè)故事，你分別用這五個(gè)層次的聽(tīng)法去聽(tīng)，然后回憶自己究竟都分別聽(tīng)到了什么內(nèi)容，并且問(wèn)問(wèn)同伴的感受。然后，換一下角色，由你來(lái)講一個(gè)故事，讓同伴用這五種方法去聽(tīng)，分析并記下自己的感受。

@___________________________________________________________2、傾聽(tīng)的原則和技巧

一名優(yōu)秀的促銷員不僅要善于傾聽(tīng)顧客的要求和渴望，還要傾聽(tīng)顧客的異議和抱怨。此外，還要能夠聽(tīng)出顧客沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思，沒(méi)有明白地說(shuō)出來(lái)的需求。上帝給人們兩只耳朵，就是讓人們多聽(tīng)少說(shuō)。促銷員更加需要鍛煉自己的聽(tīng)力，以提高自己傾聽(tīng)顧客講話的層次。1）耐心

耐心，就是不要打斷顧客的話。很多顧客喜歡說(shuō)話，尤其喜歡談?wù)撍麄冏约?。例如前面案例中的喬之所以失敗，就在于他沒(méi)有認(rèn)真地傾聽(tīng)顧客的聲音，顧客以他的兒子為驕傲，所以喬應(yīng)該要贊揚(yáng)他的兒子，如果他能做到這一點(diǎn)，就不會(huì)錯(cuò)失一個(gè)大好的銷售機(jī)會(huì)了。顧客談得越多，越感到愉快，也就越滿意，這對(duì)銷售是很有利的。促銷員要學(xué)會(huì)克制自己，多讓顧客說(shuō)話，而不是自己大肆發(fā)表高見(jiàn)。2）關(guān)心

◆促銷員要帶著真正的興趣傾聽(tīng)顧客在說(shuō)什么?！粢斫忸櫩退f(shuō)的話?！舸黉N員應(yīng)該學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。與顧客保持目光接觸，觀察顧客的面部表情，注意他的聲調(diào)變化?！粲斜匾獣r(shí)，記錄顧客所說(shuō)的有關(guān)內(nèi)容?！魧?duì)顧客的話要理智地判斷其真?zhèn)闻c否、正確與否。

【案例】

美國(guó)西南航空公司使用了一種特別的方法來(lái)選擇員工。在招考面試時(shí)，考官們給求職者5分鐘的時(shí)間作自我介紹，在某個(gè)人做自我介紹時(shí)，考官們不只注意這個(gè)人，同時(shí)還留意其他求職者的表現(xiàn)，這些求職者中有的在埋頭準(zhǔn)備自己的自我介紹，有的在熱心地鼓掌，支持可能成為他們同事的演講者。當(dāng)演講者出現(xiàn)失誤時(shí)，有的人在一旁幸災(zāi)樂(lè)禍，有的人流露出替他人著急的表情。最后，那些能關(guān)心他人而不自私的人得到了進(jìn)入西南航空的“許可證”。3）不要假設(shè)自己知道

永遠(yuǎn)不要假設(shè)自己知道顧客在說(shuō)什么，否則，就會(huì)造成先入為主的觀念，認(rèn)為自己真的知道顧客的需求，而不去認(rèn)真地聽(tīng)。聽(tīng)完顧客的話之后，還應(yīng)征詢對(duì)方的意見(jiàn)，以印證所聽(tīng)到的?！咀詸z】

由下面顧客的動(dòng)作或話語(yǔ)，你能聽(tīng)出顧客的潛臺(tái)詞嗎？（1）顧客故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺(tái)詞是：

_______________________________________________

（2）“你似乎什么都不知道。”

潛臺(tái)詞是：

_________________________________________________________（3）“我們買不起這種產(chǎn)品?！?/p>

潛臺(tái)詞是：

_______________________________________（4）“我們以前用過(guò)了這種產(chǎn)品?！?/p>

潛臺(tái)詞是：

_______________________________________（5）“有別的型號(hào)嗎？”

潛臺(tái)詞是：

_______________________________________三、微笑的魅力1、微笑的作用

1）微笑可以感染顧客

顧客花錢來(lái)消費(fèi)，可不愿意看到促銷員愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖沖地來(lái)投訴時(shí)，促銷員的一張緊繃繃的臉只能火上加油。相反，如果促銷員能真誠(chéng)地對(duì)顧客微笑，就可能感染顧客，使他調(diào)整態(tài)度。

2）微笑能激發(fā)熱情

微笑傳遞這樣的信息：“見(jiàn)到你我高興，我愿意為你服務(wù)?！彼?，微笑可以激發(fā)服務(wù)熱情，使促銷員能為顧客提供周到的服務(wù)。

3）微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力

當(dāng)一個(gè)人微笑時(shí)，往往處于輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問(wèn)題。相反，如果神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力也會(huì)相應(yīng)地被扼殺。2、微笑的三結(jié)合

1）與眼睛的結(jié)合

促銷員在微笑時(shí)，眼睛也要“微笑”，不然，給人的感覺(jué)會(huì)是“皮笑肉不笑”。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿善良和友愛(ài)，那么眼睛的笑容一定也非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”；二是“眼神笑”。

2）與語(yǔ)言的結(jié)合

微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要只笑不說(shuō)，或只說(shuō)不笑。如果只笑不說(shuō)，對(duì)方無(wú)法確知你要向他傳達(dá)的意思；如果只說(shuō)不笑，對(duì)方就會(huì)感覺(jué)你的問(wèn)候不是發(fā)自內(nèi)心的。

3）與身體的結(jié)合在微笑的同時(shí)運(yùn)用身體語(yǔ)言，能夠相得益彰，給顧客以最佳的印象。例如促銷員在介紹產(chǎn)品時(shí)，如果只有微笑和聲音語(yǔ)言，沒(méi)有形體語(yǔ)言的配合，那么顧客對(duì)產(chǎn)品就不會(huì)有太多的感性認(rèn)識(shí)，銷售成功的可能性也就會(huì)大打折扣。

【自檢】請(qǐng)你學(xué)習(xí)像空姐一樣地微笑。如果你想獲得空姐一樣迷人的微笑，按照下面的四個(gè)步驟堅(jiān)持一個(gè)月，就能實(shí)現(xiàn)你的愿望了。（1）對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，身體放松，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，念“Ｅ——”

，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，輕輕淺笑。（2）減弱“Ｅ——”

的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。（3）相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。（4）無(wú)論自己在坐車、走路、說(shuō)話、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常。

9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Saturday,March22,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。15:57:0015:57:0015:573/22/20253:57:00PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。3月-2515:57:0015:57M