銀行聲譽風險應急處置預案

銀行聲譽風險應急處置預案?一、總則（一）編制目的為有效預防、及時控制和妥善處置銀行聲譽風險，最大限度地減少聲譽事件對銀行造成的負面影響，維護銀行的良好形象和市場聲譽，特制定本預案。

（二）編制依據依據《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《銀行業(yè)金融機構聲譽風險管理指引》等相關法律法規(guī)和監(jiān)管要求，結合本行實際情況制定本預案。

（三）適用范圍本預案適用于本行在經營管理過程中發(fā)生的可能引發(fā)聲譽風險的各類事件的應急處置工作。

（四）工作原則1.預防為主：建立健全聲譽風險監(jiān)測、預警機制，加強日常管理，防范聲譽風險的發(fā)生。2.快速反應：對聲譽事件做到快速發(fā)現、快速報告、快速處置，最大限度地降低事件影響。3.協(xié)同應對：各部門、各分支機構密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)，形成應對聲譽風險的合力。4.依法合規(guī)：嚴格按照法律法規(guī)和監(jiān)管要求處置聲譽事件，確保處置工作合法合規(guī)。

二、組織體系及職責（一）應急處置領導小組成立以行領導為組長，各相關部門負責人為成員的聲譽風險應急處置領導小組（以下簡稱"領導小組"）。領導小組負責全面領導和指揮聲譽風險應急處置工作，研究決策重大事項，協(xié)調解決應急處置過程中出現的問題。

（二）領導小組辦公室領導小組下設辦公室，設在[具體部門]，負責日常工作。辦公室主任由[具體人員]擔任。辦公室職責包括：1.負責收集、整理和分析聲譽事件信息，及時向領導小組報告。2.組織制定和修訂聲譽風險應急處置預案。3.協(xié)調各部門、各分支機構開展應急處置工作。4.負責與外部監(jiān)管部門、新聞媒體等溝通協(xié)調。5.負責應急處置工作的總結和評估。

（三）各成員部門職責1.風險管理部門：負責牽頭組織聲譽風險監(jiān)測、預警和評估工作，制定聲譽風險管理策略和措施，指導和監(jiān)督各部門、各分支機構開展聲譽風險管理工作。2.辦公室：負責輿情監(jiān)測和分析，及時向領導小組報告輿情動態(tài)；負責與新聞媒體溝通協(xié)調，制定新聞發(fā)布口徑，組織新聞發(fā)布工作；負責接待來訪人員，協(xié)調處理各類信訪事項。3.業(yè)務部門：負責本部門業(yè)務范圍內聲譽風險的防范和處置工作，及時報告涉及本部門的聲譽事件，配合做好應急處置工作。4.法律合規(guī)部門：負責為聲譽風險應急處置工作提供法律支持和合規(guī)指導，審查相關法律文件和處置措施的合法性。5.人力資源部門：負責做好員工的思想工作，穩(wěn)定員工隊伍，配合做好應急處置工作。6.財務部門：負責保障聲譽風險應急處置工作所需的資金。7.信息科技部門：負責保障信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，確保應急處置工作的信息支持。

三、風險監(jiān)測與預警（一）監(jiān)測內容1.輿情監(jiān)測：通過網絡媒體、社交媒體、新聞客戶端等渠道，實時監(jiān)測與本行相關的各類輿情信息，包括正面、負面和中性信息。2.客戶投訴監(jiān)測：收集、整理客戶通過電話、郵件、信函、現場投訴等方式提出的各類投訴和建議，分析客戶投訴的熱點問題和趨勢。3.監(jiān)管動態(tài)監(jiān)測：關注監(jiān)管部門發(fā)布的政策法規(guī)、監(jiān)管要求、處罰信息等，及時了解監(jiān)管動態(tài)對本行聲譽的影響。4.內部管理監(jiān)測：對本行內部管理情況進行監(jiān)測，包括業(yè)務操作合規(guī)性、服務質量、員工行為等方面，及時發(fā)現可能引發(fā)聲譽風險的內部因素。

（二）監(jiān)測方式1.建立輿情監(jiān)測系統(tǒng)：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，對網絡媒體、社交媒體等進行實時監(jiān)測，設置關鍵詞和監(jiān)測范圍，及時捕捉與本行相關的輿情信息。2.設立客戶投訴熱線和郵箱：向社會公布本行的客戶投訴渠道，安排專人負責接聽和處理客戶投訴，及時回復客戶。3.定期收集監(jiān)管信息：安排專人關注監(jiān)管部門官方網站、微信公眾號等渠道，及時收集監(jiān)管動態(tài)信息。4.加強內部檢查：定期開展內部審計、合規(guī)檢查等工作，對業(yè)務操作、服務質量、員工行為等進行檢查，及時發(fā)現問題并整改。

（三）預警分級根據聲譽事件可能造成的影響程度和范圍，將預警分為四級，分別為紅色預警（Ⅰ級）、橙色預警（Ⅱ級）、黃色預警（Ⅲ級）和藍色預警（Ⅳ級）。1.紅色預警（Ⅰ級）：可能引發(fā)系統(tǒng)性金融風險，嚴重損害銀行聲譽，影響社會穩(wěn)定的聲譽事件。2.橙色預警（Ⅱ級）：可能引發(fā)區(qū)域性金融風險，對銀行聲譽造成重大損害，引起社會廣泛關注的聲譽事件。3.黃色預警（Ⅲ級）：可能對銀行聲譽造成較大損害，影響銀行正常經營秩序的聲譽事件。4.藍色預警（Ⅳ級）：可能對銀行聲譽造成一定損害，需要及時關注和處理的聲譽事件。

（四）預警發(fā)布與處置1.當監(jiān)測到可能引發(fā)聲譽風險的信息時，相關部門應及時進行分析評估，確定預警級別，并報告領導小組辦公室。2.領導小組辦公室接到預警報告后，應立即啟動預警處置程序，向相關部門和分支機構發(fā)布預警通知，要求采取相應的防范措施。3.各部門、各分支機構接到預警通知后，應按照職責分工，迅速開展工作，采取有效的防范措施，防止聲譽事件的發(fā)生或擴大。

四、應急處置流程（一）事件報告1.聲譽事件發(fā)生后，涉事部門或分支機構應立即向領導小組辦公室報告事件的基本情況，包括事件發(fā)生的時間、地點、原因、經過、影響等。2.領導小組辦公室接到報告后，應及時對事件信息進行整理和分析，評估事件的嚴重程度和影響范圍，向領導小組報告，并根據事件情況啟動相應級別的應急處置預案。

（二）應急響應1.紅色預警（Ⅰ級）響應：領導小組立即召開緊急會議，全面部署應急處置工作，成立現場應急處置指揮小組，趕赴事件現場進行指揮協(xié)調。各部門、各分支機構按照職責分工，迅速開展應急處置工作，全力控制事件發(fā)展態(tài)勢，及時向監(jiān)管部門、政府相關部門報告事件情況，積極配合做好相關工作。2.橙色預警（Ⅱ級）響應：領導小組召開會議，研究制定應急處置措施，明確各部門、各分支機構的職責分工。各部門、各分支機構迅速行動，采取有效措施應對聲譽事件，及時向領導小組辦公室報告工作進展情況，加強與新聞媒體的溝通協(xié)調，引導輿論導向。3.黃色預警（Ⅲ級）響應：領導小組辦公室組織相關部門召開會議，分析研究事件情況，制定具體的處置方案。各部門、各分支機構按照處置方案開展工作，密切關注事件發(fā)展動態(tài)，及時向領導小組辦公室報告處置情況，做好客戶解釋和安撫工作。4.藍色預警（Ⅳ級）響應：相關部門對聲譽事件進行調查核實，采取針對性的措施進行處理，及時向領導小組辦公室報告處理結果。領導小組辦公室對事件處理情況進行跟蹤檢查，確保處置工作有效落實。

（三）處置措施1.輿情應對及時發(fā)布準確信息：根據事件情況，制定統(tǒng)一的新聞發(fā)布口徑，通過官方網站、新聞媒體、社交媒體等渠道及時發(fā)布準確、客觀的信息，回應社會關切，澄清事實真相，避免謠言傳播。加強輿情監(jiān)測和引導：持續(xù)監(jiān)測輿情動態(tài)，及時了解公眾的關注點和情緒變化，通過發(fā)布正面信息、開展互動交流等方式，引導輿論朝著有利于本行的方向發(fā)展。妥善處理負面輿情：對于負面輿情，要高度重視，及時分析原因，采取有效措施進行處理。對于惡意造謠、抹黑本行的行為，要依法追究責任。2.客戶投訴處理快速響應客戶：接到客戶投訴后，要及時與客戶取得聯系，了解客戶訴求，承諾處理時限，快速響應客戶。深入調查核實：對客戶投訴的問題進行深入調查核實，查明原因，分清責任。妥善解決問題：根據調查結果，依法依規(guī)、合情合理地解決客戶投訴問題，確?？蛻魸M意。對于客戶提出的不合理訴求，要做好解釋說明工作。3.內部整改針對聲譽事件暴露出來的問題，及時進行內部整改，完善管理制度和業(yè)務流程，加強員工培訓，提高員工素質，防止類似事件再次發(fā)生。對相關責任人進行嚴肅問責，強化責任追究，起到警示作用。4.溝通協(xié)調加強與監(jiān)管部門的溝通協(xié)調：及時向監(jiān)管部門報告聲譽事件情況，主動接受監(jiān)管部門的指導和監(jiān)督，按照監(jiān)管要求做好應急處置工作。加強與政府相關部門的溝通協(xié)調：積極爭取政府相關部門的支持和配合，共同做好聲譽事件的處置工作。加強與新聞媒體的溝通協(xié)調：建立良好的媒體關系，及時向新聞媒體通報事件處置進展情況，爭取媒體的理解和支持，避免不實報道。加強與客戶、股東、員工等利益相關者的溝通協(xié)調：及時向他們通報事件情況，聽取他們的意見和建議，穩(wěn)定他們的情緒，維護銀行的正常經營秩序。

（四）應急結束聲譽事件得到有效控制，負面影響基本消除，應急處置工作取得明顯成效后，由領導小組辦公室提出應急結束建議，報領導小組批準后，宣布應急結束。

五、后期處置（一）總結評估應急處置工作結束后，領導小組辦公室應及時組織對聲譽事件應急處置工作進行總結評估，分析事件發(fā)生的原因、過程、處置措施及效果，總結經驗教訓，提出改進措施和建議，形成總結評估報告，報領導小組審閱。

（二）整改落實各部門、各分支機構應根據總結評估報告提出的整改措施和建議，認真落實整改工作，完善相關制度和流程，加強聲譽風險管理，防止類似事件再次發(fā)生。

（三）責任追究對在聲譽事件應急處置工作中存在失職、瀆職等行為的部門和個人，按照本行有關規(guī)定進行責任追究。

六、培訓與演練（一）培訓定期組織開展聲譽風險應急處置培訓工作，培訓內容包括聲譽風險管理知識、輿情監(jiān)測與應對技巧、客戶投訴處理方法、新聞發(fā)布規(guī)范等，提高員工的聲譽風險意識和應急處置能力。

（二）演