客戶服務(wù)部管理手冊(一)

客戶服務(wù)部管理手冊⑴

客

戶

服

務(wù)

部

管

理

手

冊

分目錄

一、職能定位..............................................2

二、組織結(jié)構(gòu)..............................................2

三、崗位職責(zé)..............................................2

1，客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)............................2

2、客戶服務(wù)部內(nèi)勤崗位職責(zé)............................3

四、管理規(guī)范..............................................3

1、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)......................................3

2、不良產(chǎn)品退換貨程序...............................4

3、維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)................................6

4、辦事處審計(jì)檢查管理制度...........................6

五、操作流程..............................................9

1、維修點(diǎn)開發(fā)流程....................................9

2、維修配件返廠、對換流程............................10

3、信息反饋流程......................................11

4、辦事處審計(jì)檢查管理流程...........................11

六、工具表格..............................................12

***公司營銷中心

客戶服務(wù)部管理手冊

一、職能定位

1、全面負(fù)責(zé)***公司售后服務(wù)的管理工作，包含有關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)

施規(guī)范、政策制定與修改，與服務(wù)資源的統(tǒng)?規(guī)劃與配置，是公司售后服

務(wù)工作的具體指導(dǎo)與監(jiān)督部門。

2、具體指導(dǎo)各辦事處與區(qū)域市場的售后服務(wù)T作.如服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、

保護(hù)與各環(huán)節(jié)的檢查，以保證服務(wù)質(zhì)量。

3、負(fù)責(zé)收集用戶與客戶意見，整理與分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)與信息,

分別轉(zhuǎn)送公司有關(guān)部門。

4、負(fù)責(zé)審批與指導(dǎo)各區(qū)域市場的不良品與維修配件的計(jì)劃、發(fā)放及處理，有

效操縱售后服務(wù)費(fèi)用。

5、負(fù)責(zé)對公司售后服務(wù)政策的最終解釋，加強(qiáng)與用戶的溝通，裁定與調(diào)解售

后服務(wù)中的糾紛。

6、與企劃部一道協(xié)助營銷副總處理由丁用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件。

7、負(fù)責(zé)組織協(xié)同銷售計(jì)劃部與財(cái)務(wù)部對各辦事處進(jìn)行定期的巡查與審計(jì)工

作。

二、組織結(jié)構(gòu)

根據(jù)客戶服務(wù)部部門耿能制定本部門組織結(jié)構(gòu)，如下圖所示:

三、崗位職責(zé)

1、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

(1)、行政隸屬

上級主管：營箱副總經(jīng)理

本職工作：組織為客戶與顧客提供產(chǎn)品服務(wù)保障，協(xié)助對各辦事處進(jìn)行審

計(jì)。

(2)、要緊職責(zé)

B.不亮的（包含破碎的）如燈頭木老化（八成新）的可給予一支換一支，

燈頭老化的不予更換。

C.燈管變灰或者接橋間發(fā)黑的，不予更換。

D.公司從4月1日起，對節(jié)能燈實(shí)行噴碼（見通知），考慮到產(chǎn)品銷售

周期，自出廠之日15個月內(nèi)的，可一支換一支，超出15個月的，

律不予更換（此規(guī)定只針對經(jīng)銷商，對顧客的保修期仍為12個月）。

第三條：如產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量異議，在經(jīng)銷商提出問題的兩天內(nèi)，山客戶服務(wù)

部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由技術(shù)部派技術(shù)人員上門認(rèn)定，如確屬質(zhì)量問題，公司

負(fù)責(zé)全部退回，并承擔(dān)所有運(yùn)輸費(fèi)用。

第四條：若運(yùn)輸途中發(fā)生意外向造成貨物損耗、去失等情況，由客戶服務(wù)部協(xié)

同物流部配合客戶向貨物運(yùn)輸中的承運(yùn)方進(jìn)行索賠。

第五條：售后服務(wù)工作使用逐級負(fù)責(zé)落實(shí)，即各物流與辦事處對其所轄專賣店

的售后服務(wù)負(fù)責(zé)，各專賣店對其所轄分銷商售后服務(wù)負(fù)責(zé)，各級經(jīng)銷

商務(wù)必根據(jù)本服務(wù)條款保證售后服務(wù)。

第六條：公司向各特約維修點(diǎn)提供也子鎮(zhèn)流器、環(huán)形燈管、平面排管等配件，

各維修點(diǎn)可憑有故障配件向物流商或者辦事處更換配件。

第七條：凡是在售后服務(wù)中出現(xiàn)的用戶糾紛，各辦事處與區(qū)域經(jīng)理務(wù)必妥善調(diào)

解，遇到例外或者責(zé)任難以界定的問題，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做出最終

解釋與裁定。

2、不良產(chǎn)品退換貨程序

第一條：凡***品牌的各地零售終端務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對符合退換

標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品應(yīng)給予無條件退換貨；關(guān)于屬于維修責(zé)任的產(chǎn)品，務(wù)必明

確告知消費(fèi)者本區(qū)域***維修點(diǎn)的地址。

第二條：消費(fèi)者憑有效的購買憑證進(jìn)行維修，以界定維修責(zé)任與服務(wù)內(nèi)容；各

維修點(diǎn)務(wù)必承當(dāng)負(fù)責(zé)區(qū)域的產(chǎn)品維修工作，熱情接待，當(dāng)場維修；關(guān)

于一時無法維修的，務(wù)必明確承諾在三天內(nèi)進(jìn)行修復(fù)；逾期不能修復(fù)

的，給予退換產(chǎn)品處理。

第三條：各維修點(diǎn)定期將不良的產(chǎn)品與配件與各物流商或者辦事處進(jìn)行對換，

再由物流商或者辦事處每月定期集中返廠，其中運(yùn)輸費(fèi)用由公司承

擔(dān)。

第四條：各物流商或者辦事處將不良產(chǎn)品返廠前，應(yīng)先通過各辦事處經(jīng)理或者

區(qū)域經(jīng)理的初步鑒定，填寫《不良品產(chǎn)品返廠申請表》，該表中應(yīng)全

面填寫返廠的產(chǎn)品明細(xì)、數(shù)量、返廠原因等，并由辦事處經(jīng)理或者區(qū)

域經(jīng)理簽字確認(rèn)后，向客戶服務(wù)部提出申請，方可返廠或者就地處理,

《產(chǎn)品返廠登記表》應(yīng)隨返廠產(chǎn)品一同返回，以便于核對數(shù)量等。

第五條：凡無《產(chǎn)品返廠登記表》、未經(jīng)辦事處經(jīng)理或者區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)的

與無客戶服務(wù)部審批的返廠產(chǎn)品一律不予受理。

第六條：為便于管理，各物流商或者辦事處應(yīng)將本月需退廠的不良產(chǎn)品集中，

并在規(guī)定時間內(nèi)返廠；原則上每個物流、辦事處每月只同意返廠一次,

關(guān)于未能在規(guī)定時間內(nèi)返廠的，本月不再受理，存放到下月返廠。

第七條：如出現(xiàn)產(chǎn)品的批量質(zhì)量問題或者其他例外原因，由辦事處經(jīng)理或者區(qū)

域經(jīng)理向客戶服務(wù)部申請?zhí)嘏?/p>

第八條：公司物流部收到各地物流商或者辦事處的返廠不良品后，應(yīng)在次日內(nèi)

對該批產(chǎn)品的數(shù)目與狀態(tài)進(jìn)行鑒定與審核，并將結(jié)果反饋客戶服務(wù)部

與各發(fā)運(yùn)物流商與辦事處，美于數(shù)目與狀態(tài)不符合的，原則上以公司

物流部實(shí)收為準(zhǔn)。

第九條：客戶服務(wù)部關(guān)于符合換貨要求的產(chǎn)品安排換貨或者沖帳，對不符合要

求的，應(yīng)在返廠登記表回執(zhí)欄內(nèi)全面填寫不能換貨的原因及數(shù)量，并

及時反饋給物流商或者辦事處。

第十條：所有不良品與配件返廠處理務(wù)必在貨品到廠三日內(nèi)，處理與反饋完畢。

第十一條：各物流、辦事處的退換日期：

①每月第一周：黑龍江、遼寧、天津、北京、山西（含內(nèi)蒙）、河北;

四川、貴州、陜西、甘肅（含青海、寧夏）、新疆、

重慶、云南；

②每月第二周：安徽、江蘇、上海、浙江；福州、廈門、泉州、江西;

③每月第三周：湖北、湖南、山東、河南；廣東、廣西、海南。

3、維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)

第一條：建立特約維修部的目的與意義：

建立特約維修部的目的是為便于消費(fèi)者及網(wǎng)絡(luò)成員的督后服務(wù)工作，

保障經(jīng)銷商及消費(fèi)者的合法權(quán)益；提高***品牌的知名度與美譽(yù)度；建立

有效管理，操縱一些不合理的退貨，避免不必要的責(zé)任與缺失。

第二條：建立維修部的布局及具體要求

特約維修部計(jì)劃在全國的重點(diǎn)城市率先實(shí)行，隨著深度分銷市場渠

道整理的展開而推進(jìn)，目前要在廣州、深圳、廈門、福州、上海、武漢、

杭州、長沙等地先設(shè)點(diǎn)。為便于消費(fèi)者及各網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)的運(yùn)作，要求維

修部建立在燈飾店集中的專業(yè)市場或者街道，利用原有分銷網(wǎng)絡(luò)中具備實(shí)

力強(qiáng)，設(shè)施全，在當(dāng)?shù)厝司壓玫葪l件的***銷售點(diǎn)設(shè)立維修部（建議選擇

專賣店?級的客戶）。特約維修部先由辦事處、物流或者直屬區(qū)域經(jīng)理根

據(jù)所負(fù)責(zé)區(qū)域市場的具體情況，對售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，提交《特

約維修部的申請表》，報(bào)至營銷中心客戶服務(wù)皆備案審批，具體操作見維

修點(diǎn)流程。

第三條：對特約維修部的支持與管理

A.根據(jù)每個維修點(diǎn)所覆蓋的區(qū)域大小與銷售規(guī)模，以維修費(fèi)的形式給予一

定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，具體金額由辦事處與區(qū)域經(jīng)理建議，由客戶服務(wù)部決定;

維修費(fèi)與客戶的返利一同發(fā)放。

B.按維修點(diǎn)覆蓋區(qū)域的銷售規(guī)模，決定首批配件的保有量，由各維修點(diǎn)交

納一定比例的押金，今后由辦事處與物流商使用以舊換新的形式保證供

應(yīng)，最后集中與營銷中心對換。

C.在客戶的口常巡訪保護(hù)中，對零配件管理、修理技術(shù)指導(dǎo)、返修品鑒定、

服務(wù)質(zhì)量改善與維修人員培訓(xùn)等方面，加強(qiáng)對各維修點(diǎn)進(jìn)行咨詢指導(dǎo)；

同時記錄產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)等的反饋信息.

D.各辦事處與區(qū)域經(jīng)理關(guān)于維修點(diǎn)在售后服務(wù)中產(chǎn)生的用戶糾紛，要及時

響應(yīng)，裁定協(xié)調(diào)，妥當(dāng)解決，并記錄與分析原因，集中向客戶服務(wù)部匯

報(bào)。

E.建立維修點(diǎn)的管理檔案，在其通常的客戶檔案中，增加維修服務(wù)的信息

內(nèi)容，以便對售后服務(wù)中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、責(zé)任界定、服務(wù)內(nèi)容、配件

管理與費(fèi)用操縱等問題進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，及時調(diào)整解決。

4、辦事處審計(jì)檢查管理制度

第一條：對各辦事處的運(yùn)作檢查與帳目審計(jì)是公司對外駐機(jī)構(gòu)的例行性的稽查

工作，各辦事處務(wù)必?zé)o條件的同意檢查，真實(shí)具體地提供帳目數(shù)據(jù)與

反映實(shí)際情況。

第二條：由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)牽頭成立審計(jì)小組，具體組織實(shí)施，參與部門行銷

售計(jì)劃部、財(cái)務(wù)部與臨時指定的有關(guān)部門及人員。

第三條：審計(jì)小組應(yīng)制定各辦事處的具體巡查審計(jì)計(jì)劃，包含審計(jì)內(nèi)容、審計(jì)

方式、完成時間與有關(guān)費(fèi)用等，報(bào)批營銷中心副總同意后，方可進(jìn)行。

第四條：辦事處的審計(jì)可使用定期與不定期、告知與突擊檢查相結(jié)合的形式進(jìn)

行，審計(jì)中的有關(guān)費(fèi)用不能由審計(jì)對象承擔(dān)。

第五條：各辦事處經(jīng)理應(yīng)組織各相應(yīng)崗位的工作人員配合審計(jì)小組的工作，不

得以任何理由妨礙與干擾審計(jì)工作的正常進(jìn)行。

第六條：審計(jì)結(jié)束后，審計(jì)小組務(wù)必在規(guī)定時間內(nèi)完成審計(jì)書面報(bào)告，上報(bào)營

銷中心副總。

第七條：對審計(jì)中各辦事處暴露的問題，審計(jì)小組作為非直線領(lǐng)導(dǎo)。不能擅自

命令與處理，務(wù)必報(bào)請營銷中心副總，由直線部門負(fù)責(zé)下達(dá)處理與整

改指令。

第八條：審計(jì)檢查結(jié)果作為對辦事處相應(yīng)崗位的考核根據(jù)。

附：售后服務(wù)協(xié)議書

甲方-：***照明有限公司

乙方：

為進(jìn)一步做好***產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，解除廣大經(jīng)銷商在經(jīng)營過程中的后顧

之憂，經(jīng)雙方協(xié)商，甲方同意授權(quán)乙方作為甲方在省市

市場（地區(qū)）的特約維修點(diǎn)，協(xié)議內(nèi)容如下：

1.乙方作為甲方在上述市場（地區(qū)）的特約維修點(diǎn)，全權(quán)負(fù)責(zé)甲方產(chǎn)品在該區(qū)域

內(nèi)的售后服務(wù)工作，具體為：負(fù)責(zé)該市場內(nèi)所有售點(diǎn)的***產(chǎn)品的退換、維修及

技術(shù)咨詢等工作；

2.甲方根據(jù)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與配件發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，向乙方提供庫存保護(hù)與部分常用配件，

供乙方在俏售過程中為廣大顧客與下線客戶進(jìn)行服務(wù)時使用（附配件明細(xì)表，

售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

3.甲方為乙方提供維修費(fèi)用元/月，乙方務(wù)必按照甲方的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對客

戶的***產(chǎn)品進(jìn)行維修，如因違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致客戶投訴的，按50元/例給予處

罰。

4.乙方為顧客或者客戶更換配件后，應(yīng)將損壞的配件妥善保管，并定期向甲方進(jìn)

行以舊換新，甲方將根據(jù)乙方交還的舊配件品種及數(shù)量給予一對一等量換新。

5.乙方所更換的配件應(yīng)符合甲方的更換要求，如超出甲方的更換標(biāo)準(zhǔn)而更換者，

其配件費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)。

6.每個銷售年度結(jié)束或者雙方合作協(xié)議中止時，乙方應(yīng)將甲方所提供的周轉(zhuǎn)配件

全部無償返還甲方，如出現(xiàn)短缺，將按甲方出廠價(jià)將短缺部分補(bǔ)足。

7.下一銷售年度開始時，甲方將按乙方銷售需求重新進(jìn)行配件鋪底工作。

8.本協(xié)議一式二份，雙方簽字蓋章生效，協(xié)議有效期至年月止。

9.未盡事宜由雙方協(xié)商解決。

甲方:***照明有限公司乙方:

代表：代表:

日期：日期:

五、操作流程

1、維修點(diǎn)開發(fā)流程

辦事處

特約維修點(diǎn)客戶服務(wù)部銷售計(jì)劃部物流部

直屬區(qū)域經(jīng)

理物流商

2、維修配件返廠、對換流程

------------辦事處--------------I------------1?------------1

特約維修點(diǎn)-1.-"客戶服務(wù)部銷售計(jì)劃部物流部

I旦/內(nèi)尼理lxIIIJ

理/物流商

異議

3、信息反饋流程

辦事處

總經(jīng)理昔銷中心生產(chǎn)部

特約維修點(diǎn)客戶服務(wù)部

直屬區(qū)域經(jīng)

品質(zhì)部采購部技術(shù)部

理咫林商

維修配件明匯總、統(tǒng)

區(qū)域信息匯產(chǎn)品質(zhì)量市場

細(xì)及信息反計(jì)、分析

饋總及反饋反饋表

4、辦事處審計(jì)檢查管理流程

六、I:具表格

***維修配件使用明細(xì)清單

維修點(diǎn)：所屬月份：單位：件

更換數(shù)量

配件品名合計(jì)備注

第一周第二周第三周第四周第五周

制表人：區(qū)域經(jīng)理：

（本表一式三份，維修點(diǎn)、物流或者辦事處、客戶服務(wù)部各持一份）

***產(chǎn)品質(zhì)量市場反饋表

所屬月份:單位：件

退回不良品情況退換配件情況

退貨原因備注

品名數(shù)量不良率口口名數(shù)量

外觀電子件燈管其他

制表人：客服部：生產(chǎn)部：技術(shù)部：品控部：營銷中心:

不良品（配件）返廠申請表

單位

區(qū)域

名稱

擬返廠

聯(lián)系電話發(fā)貨人

時間

要求處

維修后返回（）換貨（）退貨（）

理方式

返廠產(chǎn)品明細(xì)返廠原因公司收貨明細(xì)

產(chǎn)品數(shù)量金額外觀電子件燈管其他實(shí)收數(shù)量備注

合計(jì)

區(qū)域經(jīng)

客戶服務(wù)部意見

理意見

公司

物流部接收反饋

接收人時間時間

簽收

不符合

返廠

要求的

產(chǎn)品

數(shù)量及

原因

1、本單要求一式二聯(lián)，一份由退貨單位留